溝通技巧培訓(xùn)

溝通技巧培訓(xùn)2目錄一、前言二、關(guān)于溝通三、溝通的一般策略四、聽話的策略五、說話的策略六、交談的策略七、實(shí)用溝通技巧2目錄一、前言3一、前言3一、前言4前言

溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。

4前言溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士5

二、關(guān)于溝通56

第一節(jié)、溝通的定義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。

6

第一節(jié)、溝通的定義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息7第二節(jié)、溝通的四大目的說明事物表達(dá)情感建立關(guān)糸進(jìn)行企圖7第二節(jié)、溝通的四大目的說明事物8第三節(jié)、溝通的種類橫向溝通與縱向溝通單向溝通與雙向溝通正式溝通與非正式溝通8第三節(jié)、溝通的種類橫向溝通與縱向溝通9

第四節(jié)、溝通的兩種方式一、語言的溝通：包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形

二、肢體語言的溝通9

第四節(jié)、溝通的兩種方式一、語言的溝通：10

第五節(jié)、溝通的三大要素

要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感

10

第五節(jié)、溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)11第六節(jié)、溝通模型發(fā)送者接收者信息反應(yīng)渠道選擇文化背景11第六節(jié)、溝通模型發(fā)送者接收者信息反應(yīng)渠道選擇文化背景12第七節(jié)、溝通的雙向性只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通

溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過程。12第七節(jié)、溝通的雙向性只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都13第八節(jié)、溝通過程包括以下內(nèi)容溝通信息源編碼信息通道解碼接受者反饋13第八節(jié)、溝通過程包括以下內(nèi)容溝通信息源14

第九節(jié)、語言的溝通渠道模式一對一(面對面)小組會(huì)講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會(huì)議14

第九節(jié)、語言的溝通渠道模式一對一(面對面)15第九節(jié)、語言的溝通渠道書面信用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件15第九節(jié)、語言的溝通渠道書面16第九節(jié)、語言的溝通渠道圖片幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)16第九節(jié)、語言的溝通渠道圖片17第九節(jié)、肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義

手勢柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。

臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神

盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。

聲音

演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。

17第九節(jié)、肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢18第十節(jié)、有效溝通的四特性雙向性明確性談行為不談個(gè)性積極聆聽18第十節(jié)、有效溝通的四特性雙向性19

三、溝通的一般策略1920溝通的一般策略發(fā)送者策略接收者策略信息策略渠道策略文化策略20溝通的一般策略發(fā)送者策略21第一節(jié)：發(fā)送者策略一、確定目標(biāo)（一）總體目標(biāo)（二）行動(dòng)目標(biāo)（三）溝通目標(biāo)二、選擇溝通形式（一）選擇寫作、演講、說話（二）選擇交談、聽話、閱讀三、確定你的可信度（一）初始可信度（二）后天可信度21第一節(jié)：發(fā)送者策略一、確定目標(biāo)22第二節(jié)接收者策略一、分析接收者（一）確定接收者（二）了解接收者二、確定接收者的需求（一）確定接收者想要的背景資料（二）確定接收者需要的新信息（三）確定接收者的期望和偏好22第二節(jié)接收者策略一、分析接收者23第二節(jié)接收者策略三、分析接收者的感受（一）了解接收者對你的信息感興趣的程度（二）分析接收者的意見傾向（三）考慮行動(dòng)的可行性四、激發(fā)接收者（一）通過接收者利益激發(fā)接收者（二）通過可信度激發(fā)接收者（三）通過信息結(jié)構(gòu)來激發(fā)接收者23第二節(jié)接收者策略三、分析接收者的感受24第三節(jié)：信息策略一、強(qiáng)調(diào)信息（一）采用直接方式（二）采用間接方式二、組織策略性信息24第三節(jié)：信息策略一、強(qiáng)調(diào)信息25第四節(jié)：渠道策略一、書面還是口頭二、正式還是非正式三、個(gè)體還是群體四、即時(shí)反應(yīng)還是控制信息的接收五、接收者參與度六、應(yīng)否私下交流七、接收者的地理位置25第四節(jié)：渠道策略一、書面還是口頭26第五節(jié)：文化策略一、發(fā)送者策略（一）溝通目標(biāo)（二）溝通形式（三）可信度二、接收者策略（一）選擇接收者（二）激勵(lì)接收者三、信息策略四、渠道策略五、其他因素：風(fēng)格、語言、非語言26第五節(jié)：文化策略一、發(fā)送者策略27

四、聽話的策略2728聽話的策略理解技巧：投入理解技巧：鼓勵(lì)聽話障礙及其克服28聽話的策略理解技巧：投入29第一節(jié)：理解技巧投入一、專注

（一）排除干擾（二）關(guān)注內(nèi)容（三）聽清全部內(nèi)容（四）捕捉要點(diǎn)二、跟隨

（一）組織信息（二）移情地傾聽三、保持公正

（一）區(qū)別事實(shí)和觀點(diǎn)（二）控制情感（三）避免曲解29第一節(jié)：理解技巧投入一、專注30第二節(jié)：理解技巧鼓勵(lì)

啟發(fā)

提問

保持沉默復(fù)述如何鼓勵(lì)30第二節(jié)：理解技巧鼓勵(lì)如何31第二節(jié)：理解技巧鼓勵(lì)一、啟發(fā)（一）測試你的非言語暗示（二）借鑒父母傾聽子女的正確方法（三）啟發(fā)對方的七個(gè)策略二、提問（一）提問的重要性（二）提問的類型：A、閉口式；B、開放式（三）如何提問：A、因人而異；B、讓對方有話可談；C、順勢而變；D、旁敲側(cè)擊31第二節(jié)：理解技巧鼓勵(lì)一、啟發(fā)32第二節(jié)：理解技巧鼓勵(lì)三、復(fù)述

（一）傾聽一位顧客（二）傾聽你的老板（三）傾聽孩子們（四）傾聽賢人四、保持沉默

（一）沉默是金（二）保持沉默：靜靜地等侯使用簡短的插話默記關(guān)鍵詞

32第二節(jié)：理解技巧鼓勵(lì)三、復(fù)述33第三節(jié)：聽話障礙及其克服一、環(huán)境障礙及其克服（一）環(huán)境的五大要素：光線、顏色、空氣、噪音、空間位置（二）環(huán)境障礙的特征：封閉性、氛圍、對應(yīng)關(guān)系（三）如何克服環(huán)境障礙：選擇合適的場合、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、保持一定的距離二、聽話者障礙及其克服（一）夸張及其克服：將聽到的話分門別類、承認(rèn)分歧并解決它（二）淡化及其克服（三）忽略及其克服33第三節(jié)：聽話障礙及其克服一、環(huán)境障礙及其克服34

五、說話的策略3435說話的策略準(zhǔn)備技巧表達(dá)技巧說話障礙及其克服35說話的策略準(zhǔn)備技巧36第一節(jié)：準(zhǔn)備技巧一、分析聽話者（一）了解聽話者的需要：A、聽話者的需要層次；B、如何了解（二）了解聽話者類型：A、漫聽型；B、淺聽型；C、技術(shù)型；D、積極型（三）了解聽話者的個(gè)性：A、適合聽話者方法；B、了解對方才能把握怎樣說二、選擇話題

（一）了解自已：A、你的能力和條件；B、你的目標(biāo)（二）尋共同點(diǎn)：A、盡量要求一致；B、偏重對方所關(guān)心的事；C、盡可能改變不愉快的氣氛36第一節(jié)：準(zhǔn)備技巧一、分析聽話者37第二節(jié)：表達(dá)技巧一、注意場合和對象（一）注意場合：A、莊重與否；B、親密與否；C、正式與否；D、喜慶與否（二）注意說話對象：A、性別；B、年齡；C、文化層次；D、文化背景二、把握時(shí)機(jī)（一）切入話題的時(shí)機(jī)：A、尋找共同點(diǎn)；B、提出新見解；C、掌握切入時(shí)機(jī)（二）控制說話的時(shí)機(jī)：A、控制好說話的次數(shù)、頻率及時(shí)間；B、注意信息反饋；C、別出心裁（三）充分利用說話時(shí)機(jī)

37第二節(jié)：表達(dá)技巧一、注意場合和對象38第二節(jié)：表達(dá)技巧三、控制語言（一）情理相融：A、以情動(dòng)人；B、以理服人（二）簡潔精煉：A、抓住重點(diǎn)，理清思路；B、要言不煩，短小精焊；C、遣詞妥切，判斷清楚（三）委婉含蓄：A、運(yùn)用修辭法；B運(yùn)用模糊語言；C、躲閃回避（四）形象生動(dòng)：A、寓理于事，寓情于形；B、運(yùn)用比喻等修辭手法

38第二節(jié)：表達(dá)技巧三、控制語言39第二節(jié)：表達(dá)技巧四、美化聲音

（一）聲音的作用（二）美化聲音的八大步驟：A、注意自已說話的語調(diào)；B、注意你的發(fā)音；C、不要讓發(fā)出的聲音刺耳；D、不要用鼻音說話E、控制說話的音量F、充滿活力與激情G、注意說話的節(jié)奏；H、注意說話速度五、運(yùn)用非語言暗示（一）運(yùn)用目光語：積極表現(xiàn)自我、適應(yīng)內(nèi)心情感的變化、靈活控制（二）控制表情語：充分展現(xiàn)友善的表情、表情坦誠，自然（三）注意態(tài)勢語：姿勢美觀、要有明確的目的、確切、精煉、得體39第二節(jié)：表達(dá)技巧四、美化聲音40第三節(jié)、說話障礙及其克服一、心理障礙及其克服（一）心理障礙（二）如何克服：A、傳遞大腦信息；B、通過恰當(dāng)?shù)暮粑鼇矸潘勺砸?；C、活動(dòng)活動(dòng)身體；D、進(jìn)行積極的想象

二、不良的說話習(xí)慣及其克服（一）不良的說話習(xí)慣：A、使用鼻腔說話；B、聲音過尖；C、聲音過低；D、嘴唇僵滯；E、聲音暗淡無光；F語速不當(dāng)；G、有口頭禪；H、動(dòng)作過多；I、眼神不定40第三節(jié)、說話障礙及其克服一、心理障礙及其克服41第三節(jié)、說話障礙及其克服三、突發(fā)障礙及其克服（一）處理尷尬局面：A、思維靈敏；B、表情自然；C、措辭得體；D、表達(dá)恰當(dāng)（二）調(diào)節(jié)不滿情緒：A、把握語言的分寸；B充分發(fā)揮語言的溝通效果（三）反擊對方的諷刺：A、歧解語言；B、仿擬語言；C、以毒攻毒；D、巧借比喻

41第三節(jié)、說話障礙及其克服三、突發(fā)障礙及其克服42

六、交談的策略4243交談的策略準(zhǔn)備技巧表達(dá)技巧交談?wù)系K及其克服43交談的策略44第一節(jié)：準(zhǔn)備技巧一、了解將要進(jìn)行的交談（一）了解交談的主題：A、選取話題的誤區(qū)；B、談?wù)撌裁矗籆、就地取材（二）了解交談的方式：A、并列式；B、主輔式；C、調(diào)查式；D、說服式；E、傾瀉式F、靜聽式；G、論辯式；H、商討式；I、閑談式

44第一節(jié)：準(zhǔn)備技巧一、了解將要進(jìn)行的交談45第一節(jié)：準(zhǔn)備技巧二、創(chuàng)造良好的氣氛（一）選擇合適的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)：A、確定交談時(shí)間；B、保持合適的交談距離；C、選擇合適的地點(diǎn)（二）尋求共同點(diǎn)：A、通過語音、語句、風(fēng)格；B、針對對方關(guān)注的問題（三）了解交談對象：A、考慮對方的個(gè)性特征；B、關(guān)注對方的心理狀態(tài)45第一節(jié)：準(zhǔn)備技巧二、創(chuàng)造良好的氣氛46第一節(jié)：準(zhǔn)備技巧三、鼓足勇氣

（一）明白真正的信息：A、評估處境及其帶來的沖擊；B、發(fā)掘潛藏的原因；C、列出對方可能采取的行動(dòng)；D、擬定信息；E、開口的必要性（二）認(rèn)清真正的動(dòng)機(jī)：A、找出雙方能得到的好處；B、弄清開口的理由；C、鎖定真正動(dòng)機(jī)；D、評估動(dòng)機(jī)強(qiáng)度（三）評估反彈的風(fēng)險(xiǎn)：A、可能出現(xiàn)的反彈；B、反彈有何憑據(jù)；C、反彈何時(shí)出現(xiàn)；D、過去與現(xiàn)狀；E、憂慮是否切實(shí)（四）了解猶疑的原因：A、表達(dá)疑慮；B、歸類自省；C、附加風(fēng)險(xiǎn)；D、衡量借口與動(dòng)機(jī)；E、革除積習(xí)決定開口與否46第一節(jié)：準(zhǔn)備技巧三、鼓足勇氣47第二節(jié)、表達(dá)技巧一、開場白：一鳴驚人（一）選擇開始的方式：A、用故事作為開頭；B、借助物品開始；C、用提問的方式；D、以名言警句開始；E、用令人震驚的事實(shí)開始；F、用贊美的話開始；G、用涉及對方利益的話作為引子；H、尋求共同點(diǎn)（二）溝通要訣：A、感謝對方抽出時(shí)間，希望雙方能交換意見，分享觀點(diǎn)；B、開場白要態(tài)度鎮(zhèn)定，有技巧，迅速切入主題；C、態(tài)度與語調(diào)要誠懇47第二節(jié)、表達(dá)技巧一、開場白：一鳴驚人48第二節(jié)、表達(dá)技巧二、陳述：切中要領(lǐng)（一）溝通要訣（切中要領(lǐng)）：以攸關(guān)對方的言辭敘述你的問題；（二）清楚地說明你為何提出這一問題，并想加入討論的原因（三）清楚說明你所想、所求、所希望或期待從對方身上獲得的東西；（四）切勿發(fā)牢騷、吐苦水或推卸責(zé)任；（五）勿發(fā)表無憑無據(jù)或極端的評論、盡量敘述事實(shí)所造成的影響；（六）陳述時(shí)，語音切勿太大或過于軟弱；（七）勿說自貶或致歉的話，以免損及你的說話的力量48第二節(jié)、表達(dá)技巧二、陳述：切中要領(lǐng)49第二節(jié)、表達(dá)技巧三、討論：你來我往（一）溝通要訣（你來我往）：專心聆聽對方對你的信息有何看法，特別是在他出現(xiàn)排斥或情緒化反應(yīng)時(shí)；（二）提供其他信息讓對方明白，你很在乎這件事；（三）勿對對方的意圖采取負(fù)面假設(shè)；（四）以中性字眼敘述造成問題的行為或情況，不要語帶責(zé)難；（五）保持開闊的心胸，聽聽對方說些什么；（六）發(fā)覺自已變得情緒化，不妨以言語描述你的情緒，切勿以行動(dòng)表現(xiàn)；（七）詢問對方的想法；（八）可以的話，不妨討論你針對此問題所愿意或已經(jīng)做的事49第二節(jié)、表達(dá)技巧三、討論：你來我往50第二節(jié)、表達(dá)技巧四、結(jié)束：有始有終溝通要訣（一）概述達(dá)成的一致意見（二）注意雙方的關(guān)糸50第二節(jié)、表達(dá)技巧四、結(jié)束：有始有終溝通要訣51第三節(jié)、交談?wù)系K及其克服一、態(tài)度障礙及其克服（一）態(tài)度障礙：A、說話武斷；B、有優(yōu)越感；C、無動(dòng)于衷；D、以自我為中心（二）如何克服：尊重、理解、關(guān)心、鼓勵(lì)二、表達(dá)障礙及其克服

（一）表達(dá)障礙：措詞不當(dāng)、內(nèi)容失調(diào)（二）如何克服：措詞恰當(dāng)、內(nèi)容合理51第三節(jié)、交談?wù)系K及其克服一、態(tài)度障礙及其克服52第三節(jié)、交談?wù)系K及其克服三、傾聽障礙及其克服（一）傾聽障礙：A、東張西望；B、心不在焉；C、沉默不語；D、隨意插嘴（二）如何克服：A、全神貫注；B、抓住要點(diǎn)；C、適時(shí)插話和提問；D、不急于下結(jié)論；E、注意自已的身體語言；F、以聽為主，輔之以視；G復(fù)述對方要點(diǎn)52第三節(jié)、交談?wù)系K及其克服三、傾聽障礙及其克服53

七、實(shí)用溝通技巧5354正確的人際溝通方法雙贏的心態(tài)先推銷自已：打造你的成功形象學(xué)會(huì)傾聽：用三分之一的時(shí)間說話，三分之二的時(shí)間傾聽學(xué)會(huì)贊美：人們喜歡贊美他們的人，不喜歡反對他們的人

54正確的人際溝通方法雙贏的心態(tài)55溝通技巧十五條：一、講出來：坦白講出內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但不是批評、責(zé)備、抱怨、攻擊二、不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教三、互相尊重四、絕不口出惡言五、不說不該說的話55溝通技巧十五條：一、講出來：坦白講出內(nèi)心的感受、感情、痛56溝通技巧十五條：六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定七、理性的溝通，不理性不要溝通八、覺知九、承認(rèn)我錯(cuò)了十、說對不起56溝通技巧十五條：六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定57溝通技巧十五條：十一、讓奇跡發(fā)生：如今自已愿意互相認(rèn)錯(cuò)，就是在替自已與家人創(chuàng)造了天堂與奇跡十二、愛：愛是最偉大的治療師十三、等待轉(zhuǎn)機(jī)十四、耐心：等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成十五、智慧：智慧使人不執(zhí)著，而且福至心靈57溝通技巧十五條：十一、讓奇跡發(fā)生：如今自已愿意互相認(rèn)錯(cuò)，58希望以上內(nèi)容對各位的工作和生活能有所幫助，每天都有好心情！加油努力,你將是第一!58

溝通技巧培訓(xùn)

溝通技巧培訓(xùn)60目錄一、前言二、關(guān)于溝通三、溝通的一般策略四、聽話的策略五、說話的策略六、交談的策略七、實(shí)用溝通技巧2目錄一、前言61一、前言3一、前言62前言

溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。

4前言溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士63

二、關(guān)于溝通564

第一節(jié)、溝通的定義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。

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第一節(jié)、溝通的定義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息65第二節(jié)、溝通的四大目的說明事物表達(dá)情感建立關(guān)糸進(jìn)行企圖7第二節(jié)、溝通的四大目的說明事物66第三節(jié)、溝通的種類橫向溝通與縱向溝通單向溝通與雙向溝通正式溝通與非正式溝通8第三節(jié)、溝通的種類橫向溝通與縱向溝通67

第四節(jié)、溝通的兩種方式一、語言的溝通：包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形

二、肢體語言的溝通9

第四節(jié)、溝通的兩種方式一、語言的溝通：68

第五節(jié)、溝通的三大要素

要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感

10

第五節(jié)、溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)69第六節(jié)、溝通模型發(fā)送者接收者信息反應(yīng)渠道選擇文化背景11第六節(jié)、溝通模型發(fā)送者接收者信息反應(yīng)渠道選擇文化背景70第七節(jié)、溝通的雙向性只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通

溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過程。12第七節(jié)、溝通的雙向性只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都71第八節(jié)、溝通過程包括以下內(nèi)容溝通信息源編碼信息通道解碼接受者反饋13第八節(jié)、溝通過程包括以下內(nèi)容溝通信息源72

第九節(jié)、語言的溝通渠道模式一對一(面對面)小組會(huì)講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會(huì)議14

第九節(jié)、語言的溝通渠道模式一對一(面對面)73第九節(jié)、語言的溝通渠道書面信用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件15第九節(jié)、語言的溝通渠道書面74第九節(jié)、語言的溝通渠道圖片幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)16第九節(jié)、語言的溝通渠道圖片75第九節(jié)、肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義

手勢柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。

臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神

盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。

聲音

演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。

17第九節(jié)、肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢76第十節(jié)、有效溝通的四特性雙向性明確性談行為不談個(gè)性積極聆聽18第十節(jié)、有效溝通的四特性雙向性77

三、溝通的一般策略1978溝通的一般策略發(fā)送者策略接收者策略信息策略渠道策略文化策略20溝通的一般策略發(fā)送者策略79第一節(jié)：發(fā)送者策略一、確定目標(biāo)（一）總體目標(biāo)（二）行動(dòng)目標(biāo)（三）溝通目標(biāo)二、選擇溝通形式（一）選擇寫作、演講、說話（二）選擇交談、聽話、閱讀三、確定你的可信度（一）初始可信度（二）后天可信度21第一節(jié)：發(fā)送者策略一、確定目標(biāo)80第二節(jié)接收者策略一、分析接收者（一）確定接收者（二）了解接收者二、確定接收者的需求（一）確定接收者想要的背景資料（二）確定接收者需要的新信息（三）確定接收者的期望和偏好22第二節(jié)接收者策略一、分析接收者81第二節(jié)接收者策略三、分析接收者的感受（一）了解接收者對你的信息感興趣的程度（二）分析接收者的意見傾向（三）考慮行動(dòng)的可行性四、激發(fā)接收者（一）通過接收者利益激發(fā)接收者（二）通過可信度激發(fā)接收者（三）通過信息結(jié)構(gòu)來激發(fā)接收者23第二節(jié)接收者策略三、分析接收者的感受82第三節(jié)：信息策略一、強(qiáng)調(diào)信息（一）采用直接方式（二）采用間接方式二、組織策略性信息24第三節(jié)：信息策略一、強(qiáng)調(diào)信息83第四節(jié)：渠道策略一、書面還是口頭二、正式還是非正式三、個(gè)體還是群體四、即時(shí)反應(yīng)還是控制信息的接收五、接收者參與度六、應(yīng)否私下交流七、接收者的地理位置25第四節(jié)：渠道策略一、書面還是口頭84第五節(jié)：文化策略一、發(fā)送者策略（一）溝通目標(biāo)（二）溝通形式（三）可信度二、接收者策略（一）選擇接收者（二）激勵(lì)接收者三、信息策略四、渠道策略五、其他因素：風(fēng)格、語言、非語言26第五節(jié)：文化策略一、發(fā)送者策略85

四、聽話的策略2786聽話的策略理解技巧：投入理解技巧：鼓勵(lì)聽話障礙及其克服28聽話的策略理解技巧：投入87第一節(jié)：理解技巧投入一、專注

（一）排除干擾（二）關(guān)注內(nèi)容（三）聽清全部內(nèi)容（四）捕捉要點(diǎn)二、跟隨

（一）組織信息（二）移情地傾聽三、保持公正

（一）區(qū)別事實(shí)和觀點(diǎn)（二）控制情感（三）避免曲解29第一節(jié)：理解技巧投入一、專注88第二節(jié)：理解技巧鼓勵(lì)

啟發(fā)

提問

保持沉默復(fù)述如何鼓勵(lì)30第二節(jié)：理解技巧鼓勵(lì)如何89第二節(jié)：理解技巧鼓勵(lì)一、啟發(fā)（一）測試你的非言語暗示（二）借鑒父母傾聽子女的正確方法（三）啟發(fā)對方的七個(gè)策略二、提問（一）提問的重要性（二）提問的類型：A、閉口式；B、開放式（三）如何提問：A、因人而異；B、讓對方有話可談；C、順勢而變；D、旁敲側(cè)擊31第二節(jié)：理解技巧鼓勵(lì)一、啟發(fā)90第二節(jié)：理解技巧鼓勵(lì)三、復(fù)述

（一）傾聽一位顧客（二）傾聽你的老板（三）傾聽孩子們（四）傾聽賢人四、保持沉默

（一）沉默是金（二）保持沉默：靜靜地等侯使用簡短的插話默記關(guān)鍵詞

32第二節(jié)：理解技巧鼓勵(lì)三、復(fù)述91第三節(jié)：聽話障礙及其克服一、環(huán)境障礙及其克服（一）環(huán)境的五大要素：光線、顏色、空氣、噪音、空間位置（二）環(huán)境障礙的特征：封閉性、氛圍、對應(yīng)關(guān)系（三）如何克服環(huán)境障礙：選擇合適的場合、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、保持一定的距離二、聽話者障礙及其克服（一）夸張及其克服：將聽到的話分門別類、承認(rèn)分歧并解決它（二）淡化及其克服（三）忽略及其克服33第三節(jié)：聽話障礙及其克服一、環(huán)境障礙及其克服92

五、說話的策略3493說話的策略準(zhǔn)備技巧表達(dá)技巧說話障礙及其克服35說話的策略準(zhǔn)備技巧94第一節(jié)：準(zhǔn)備技巧一、分析聽話者（一）了解聽話者的需要：A、聽話者的需要層次；B、如何了解（二）了解聽話者類型：A、漫聽型；B、淺聽型；C、技術(shù)型；D、積極型（三）了解聽話者的個(gè)性：A、適合聽話者方法；B、了解對方才能把握怎樣說二、選擇話題

（一）了解自已：A、你的能力和條件；B、你的目標(biāo)（二）尋共同點(diǎn)：A、盡量要求一致；B、偏重對方所關(guān)心的事；C、盡可能改變不愉快的氣氛36第一節(jié)：準(zhǔn)備技巧一、分析聽話者95第二節(jié)：表達(dá)技巧一、注意場合和對象（一）注意場合：A、莊重與否；B、親密與否；C、正式與否；D、喜慶與否（二）注意說話對象：A、性別；B、年齡；C、文化層次；D、文化背景二、把握時(shí)機(jī)（一）切入話題的時(shí)機(jī)：A、尋找共同點(diǎn)；B、提出新見解；C、掌握切入時(shí)機(jī)（二）控制說話的時(shí)機(jī)：A、控制好說話的次數(shù)、頻率及時(shí)間；B、注意信息反饋；C、別出心裁（三）充分利用說話時(shí)機(jī)

37第二節(jié)：表達(dá)技巧一、注意場合和對象96第二節(jié)：表達(dá)技巧三、控制語言（一）情理相融：A、以情動(dòng)人；B、以理服人（二）簡潔精煉：A、抓住重點(diǎn)，理清思路；B、要言不煩，短小精焊；C、遣詞妥切，判斷清楚（三）委婉含蓄：A、運(yùn)用修辭法；B運(yùn)用模糊語言；C、躲閃回避（四）形象生動(dòng)：A、寓理于事，寓情于形；B、運(yùn)用比喻等修辭手法

38第二節(jié)：表達(dá)技巧三、控制語言97第二節(jié)：表達(dá)技巧四、美化聲音

（一）聲音的作用（二）美化聲音的八大步驟：A、注意自已說話的語調(diào)；B、注意你的發(fā)音；C、不要讓發(fā)出的聲音刺耳；D、不要用鼻音說話E、控制說話的音量F、充滿活力與激情G、注意說話的節(jié)奏；H、注意說話速度五、運(yùn)用非語言暗示（一）運(yùn)用目光語：積極表現(xiàn)自我、適應(yīng)內(nèi)心情感的變化、靈活控制（二）控制表情語：充分展現(xiàn)友善的表情、表情坦誠，自然（三）注意態(tài)勢語：姿勢美觀、要有明確的目的、確切、精煉、得體39第二節(jié)：表達(dá)技巧四、美化聲音98第三節(jié)、說話障礙及其克服一、心理障礙及其克服（一）心理障礙（二）如何克服：A、傳遞大腦信息；B、通過恰當(dāng)?shù)暮粑鼇矸潘勺砸?；C、活動(dòng)活動(dòng)身體；D、進(jìn)行積極的想象

二、不良的說話習(xí)慣及其克服（一）不良的說話習(xí)慣：A、使用鼻腔說話；B、聲音過尖；C、聲音過低；D、嘴唇僵滯；E、聲音暗淡無光；F語速不當(dāng)；G、有口頭禪；H、動(dòng)作過多；I、眼神不定40第三節(jié)、說話障礙及其克服一、心理障礙及其克服99第三節(jié)、說話障礙及其克服三、突發(fā)障礙及其克服（一）處理尷尬局面：A、思維靈敏；B、表情自然；C、措辭得體；D、表達(dá)恰當(dāng)（二）調(diào)節(jié)不滿情緒：A、把握語言的分寸；B充分發(fā)揮語言的溝通效果（三）反擊對方的諷刺：A、歧解語言；B、仿擬語言；C、以毒攻毒；D、巧借比喻

41第三節(jié)、說話障礙及其克服三、突發(fā)障礙及其克服100

六、交談的策略42101交談的策略準(zhǔn)備技巧表達(dá)技巧交談?wù)系K及其克服43交談的策略102第一節(jié)：準(zhǔn)備技巧一、了解將要進(jìn)行的交談（一）了解交談的主題：A、選取話題的誤區(qū)；B、談?wù)撌裁?；C、就地取材（二）了解交談的方式：A、并列式；B、主輔式；C、調(diào)查式；D、說服式；E、傾瀉式F、靜聽式；G、論辯式；H、商討式；I、閑談式

44第一節(jié)：準(zhǔn)備技巧一、了解將要進(jìn)行的交談103第一節(jié)：準(zhǔn)備技巧二、創(chuàng)造良好的氣氛（一）選擇合適的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)：A、確定交談時(shí)間；B、保持合適的交談距離；C、選擇合適的地點(diǎn)（二）尋求共同點(diǎn)：A、通過語音、語句、風(fēng)格；B、針對對方關(guān)注的問題（三）了解交談對象：A、考慮對方的個(gè)性特征；B、關(guān)注對方的心理狀態(tài)45第一節(jié)：準(zhǔn)備技巧二、創(chuàng)造良好的氣氛104第一節(jié)：準(zhǔn)備技巧三、鼓足勇氣

（一）明白真正的信息：A、評估處境及其帶來的沖擊；B、發(fā)掘潛藏的原因；C、列出對方可能采取的行動(dòng)；D、擬定信息；E、開口的必要性（二）認(rèn)清真正的動(dòng)機(jī)：A、找出雙方能得到的好處；B、弄清開口的理由；C、鎖定真正動(dòng)機(jī)；D、評估動(dòng)機(jī)強(qiáng)度（三）評估反彈的風(fēng)險(xiǎn)：A、可能出現(xiàn)的反彈；B、反彈有何憑據(jù)；C、反彈何時(shí)出現(xiàn)；D、過去與現(xiàn)狀；E、憂慮是否切實(shí)（四）了解猶疑的原因：A、表達(dá)疑慮；B、歸類自??；C、附加風(fēng)險(xiǎn)；D、衡量借口與動(dòng)機(jī)；E、革除積習(xí)決定開口與否46第一節(jié)：準(zhǔn)備技巧三、鼓足勇氣105第二節(jié)、表達(dá)技巧一、開場白：一鳴驚人（一）選擇開始的方式：A、用故事作為開頭；B、借助物品開始；C、用提問的方式；D、以名言警句開始；E、用令人震驚的事實(shí)開始；F、用贊美的話開始；G、用涉及對方利益的話作為引子；H、尋求共同點(diǎn)（二）溝通要訣：A、感謝對方抽出時(shí)間，希望雙方能交換意見，分享觀點(diǎn)；B、開場白要態(tài)度鎮(zhèn)定，有技巧，迅速切入主題；C、態(tài)度與語調(diào)要誠懇4