深華物業(yè)禮儀培訓(xùn)張睿2015年4月深華物業(yè)禮儀培訓(xùn)張睿思考深華物業(yè)禮儀是什么呢？制作物業(yè)的“名片”構(gòu)建深華的“風(fēng)景”簡而言之：有禮有節(jié)思考深華物業(yè)禮儀是什么呢？

概念禮貌：人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。

禮節(jié)：

人們在日常生活中，特別是交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。象鞠躬、點頭、舉手注目、握手、吻手、接吻等都是禮節(jié)的各種形式。概念禮貌：物業(yè)名片有形的“名片”制服、發(fā)型、面容、配飾等無形的“名片”說話、語氣等物業(yè)名片有形的“名片”發(fā)型1、頭發(fā)保持整潔,工作前要梳理好；2、沒有頭皮屑；3、頭發(fā)前不過眉,側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)；4、染發(fā)、燙發(fā)不能過分夸張。1、劉海不能遮蓋眉毛；

2、留有長頭發(fā)的女員工要盤發(fā)髻，發(fā)髻的底部應(yīng)與耳垂平行。

3、發(fā)髻下面的零散頭發(fā)要用發(fā)夾。女員工發(fā)型標準發(fā)型1、頭發(fā)保持整潔,工作前要梳理好；1、劉海不能遮面容面容整體保持潔凈，注意口腔清新！男性不允許留胡須、胡茬；鼻毛不外露。女性可化淡妝，給人自然、健康，與制服相協(xié)調(diào)的感覺；妝要干凈不需前衛(wèi)。

面容制服1、必須穿著公司規(guī)定的制服；2、制服要保持整潔合身、無起皺、無異味；3、紐扣齊全并扣好;4、衣袖、褲管不能卷起。制服1、必須穿著公司規(guī)銘牌佩戴在左上胸，保持端正。

1、佩戴銘牌高度：西裝或襯衣左上口袋的袋口；

２、若無口袋，以襯衣由上往下的第三顆紐扣的高度為準。

３、銘牌殘舊須更換。不能戴在翻領(lǐng)上、口袋內(nèi)。不能戴歪或在衣服的中間。銘牌不能被翻領(lǐng)遮蓋。銘牌佩戴在左上胸，保持端正。

1、佩戴銘牌高度：西裝配飾耳飾：工作時不應(yīng)戴懸垂式的、夸張的、鑲嵌寶石類型的耳墜；配戴尺寸較小的耳釘為宜。項鏈：工作中不要配珠鏈或其他夸張的項鏈；項鏈及鏈墜不宜外露。手表：佩戴典雅、簡單的手表；不宜戴彩色、卡通型、特大或夸張的手表。戒指：配戴一只戒指為宜，如婚戒。皮帶：以西褲皮帶為宜，皮帶扣不應(yīng)使用過大、夸張、時髦的款式。配飾耳飾：工作時不應(yīng)戴懸垂式的、夸張的、鑲嵌寶石類型手部保持雙手干凈、清潔。指甲要短，長度不可超過手指頭1mm。女員工可以涂透明的指甲油；最好不要給指甲上色。無論男女，不宜留長指甲。手部保持雙手干凈、清潔。腳部穿著公司規(guī)定的工鞋，保持鞋面光亮潔凈，無破損。穿著適宜的襪子，保持整潔，無破損。男性以穿黑色或深色襪為宜；女性以穿肉色襪為宜，著裙裝時應(yīng)配褲襪。腳部印象名片第一印象中的55%來自于哪里？與業(yè)主交往的“七秒鐘”印象來自于：你的外表

——包括你的發(fā)型、衣著、飾品、儀態(tài)等印象名片第一印象中的55%來自于哪里？與業(yè)主交往的“七秒鐘”站姿——站如松坐姿——坐如鐘行姿——行如風(fēng)你的美麗“儀態(tài)”，深華的美麗“風(fēng)景”儀態(tài)展示站姿——站如松儀態(tài)展示站姿基本要求：端正、自然、親切、穩(wěn)重具體要領(lǐng)：上身正直、頭正目平、面帶微笑、嘴微閉、肩平挺胸、直腰收腹、兩臂自然下垂、兩腿相靠直立、肌肉略有收縮感站姿種類：

側(cè)放式——雙手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲前腹式——雙手相交放在小腹部后背式——雙手背后輕握站姿基本要求：端正、自然、親切、穩(wěn)重站姿男士站立時，兩腳可與肩同寬，身體重心落在兩腳中間，雙手手掌虎口交叉，右手背疊放在左手心中，兩手可貼在小腹前或放在身后，自然向下（保安形象崗可采用“跨立”的姿態(tài)站立）女士站立時，雙腳并攏，呈丁字步，兩腳夾腳間正好是一拳距，雙手手掌虎口交叉，左手背疊放在右手心中，兩手可貼于小腹前，自然向下站姿男士站立時，兩腳可與肩同寬，身體重心落在兩腳中間坐姿基本要求：端莊、大方、舒適、自然具體要領(lǐng)：入座時，輕盈和緩，從容自如；走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)坐下；女子入座時，如著裙裝，應(yīng)用手將裙子向前攏一下。

坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，面帶微笑；兩手相交放在兩腿上，兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直，兩腳平落地面,兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。坐姿基本要求：端莊、大方、舒適、自然坐姿（一）坐姿（一）坐姿（二）坐姿（二）坐姿（三）坐姿（三）坐姿（四）坐姿（四）坐姿（五）坐姿（五）行姿基本要求：自如、輕盈、矯健、敏捷具體要領(lǐng)：目視前方、身體挺直，雙肩自然下垂、兩手微握拳頭、兩臂前后擺動自如協(xié)調(diào)；腿要直，兩膝間不應(yīng)有空隙；步速適中，步幅均勻堅定、穩(wěn)健而有節(jié)奏；行走過程中，遇到業(yè)主或同事時，要主動向?qū)Ψ轿⑿?、點頭致意或打招呼。

行姿基本要求：自如、輕盈、矯健、敏捷行姿1、前腳邁出，腳跟著地，后腳腳掌貼著地面。2、重心均向前，走時后腳掌用力。3、后腳抬起，向前移動時腳尖向地同時重心也向前移動。4、手臂甩動的幅度和裝型配合，職業(yè)裝的幅度小一些，休閑裝的幅度可大一些。5、行走時，左右腳的后跟能踩在一直線上，或靠緊一直線上就可以了。行姿1、前腳邁出，腳跟著地，后腳腳掌貼著地面。微笑無國界的“語言”，有魅力的“名片”※微笑要出于真誠※微笑要發(fā)自內(nèi)心※平時要培養(yǎng)自己積極的心態(tài)※控制消極情緒※微笑要有感染力※微笑要流于自然并保持始終微笑無國界的“語言”，有魅力的“名片”※微笑要出于不聽話，就煮了你！不聽話，就煮了你！微笑多一分微笑、多一分友好、多一個朋友今天，你微笑了嗎？微笑多一分微笑、多一分友好、多一個朋友今天，你微笑溝通微笑：溝通的“橋梁”；眼神：保持目光接觸；耳朵：做一個受歡迎的“聆聽者”；舉止：展示優(yōu)雅的禮儀；嘴巴：留給人美感的語言溝通微笑：溝通的“橋梁”；會說話的“眼睛”保持目光接觸，焦點放在對方身上如何做到保持目光的接觸（1）尋找求助的眼神（2）主動用目光去問候（3）眼神要會說話（4）目光接觸時要在同一個水平線上與對方目光接觸時應(yīng)注意的幾個問題（1）在與對方目光相遇時，不要回避對方的眼光（2）與對方目光接觸時一定要保持正視（3）目送對方時，一定要等到對方從視線中消失會說話的“眼睛”保持目光接觸，焦點放在對方身上如何做到保持目懂聆聽的“耳朵”做一個受歡迎的聆聽者

寧可不開口，讓人懷疑你是個蠢才，也不要開口胡說，以免讓人百分之百地確定你就是一個蠢才?！褙炞?，聽聽別人說什么，以及是怎么說的※適時做出反應(yīng)※適當提一些開放式的問題※整理對方的話，概括地復(fù)述懂聆聽的“耳朵”做一個受歡迎的聆聽者寧可不開口，用美妙的“聲音”使用留給人美感的語言如何巧妙地引起話題留意談話時的眼神、儀態(tài)控制聲音的高低使用高雅的聲音及辭令避開不應(yīng)講的話題揀要點說話（5W3H）做一個受歡迎的聆聽者用美妙的“聲音”使用留給人美感的語言如何巧妙地引起話題語言法則1、多用禮貌語句，不講粗言爛語；2、說話語氣要溫和，面帶微笑，不要粗聲粗氣或顯得不耐煩；3、在工作期間請講普通話；4、不要模仿對方的說話方式、口音“五聲”：歡迎聲、問候聲、致謝聲、致歉聲、歡送聲“十三字”：請！您好！謝謝！對不起！沒關(guān)系！再見！杜絕“四語”：不尊重對方的蔑視語不采納對方意見的否定語缺乏耐心的煩燥語自以為是或刁難他人的斗氣語

語言法則1、多用禮貌語句，不講粗言爛語；“五聲”：歡迎聲、問做合格的“紳士”或“淑女”展現(xiàn)優(yōu)雅的行為舉止※你的內(nèi)心充滿自信※不要忽視行為小節(jié)※保持你的風(fēng)度、修養(yǎng)※重視待客方式__握手、介紹、電話接聽談話、問候、稱呼、次序、應(yīng)答做合格的“紳士”或“淑女”展現(xiàn)優(yōu)雅的行為舉止※你的內(nèi)心充滿自行為小節(jié)——消極的身體語言（1）站立時雙手插兜或手抱在胸前（2）靠著墻、倚在桌邊站立（3）老是盯著對方看（4）用手向?qū)Ψ街钢更c點（5）你與另外的人說悄悄話，甚至邊說邊哈哈大笑（6）皮笑肉不笑或是老繃著臉（7）走路時低著頭（8）在工作場所跑動（9）掏鼻孔、擦鼻涕、挖耳朵、撓頭發(fā)、打呵欠（10）當眾整理自己的衣服（11）幫客戶拿物品時不注意、磕磕碰碰（12）有客戶走到面前時也不理睬行為小節(jié)——消極的身體語言（1）站立時雙手插兜或手抱在胸前行為小節(jié)——積極的身體語言（1）微笑、點頭、鼓掌（2）鞠躬、豎大拇指（3）與客戶同行時做手勢讓其先行（4）與客戶相遇時主動讓路（5）幫助客戶提拿重物（6）主動為客戶打開門（7）進出電梯時為客戶按住電梯按鈕（8）放下當前在做的非重要事情，馬上為客戶服務(wù)（9）雙手接過客戶遞過來或送給客戶所需要的東西（10）無論什么樣的客戶都能提供平等待遇（11）高超的對客服務(wù)技巧（12）精神飽滿、表情親切行為小節(jié)——積極的身體語言（1）微笑、點頭、鼓掌電話禮儀自我評估1、我撥打電話或接聽電話時，經(jīng)常說“喂”、“誰”2、我打電話或聽電話時沒有說“您好”3、如果感到著急時，我會突然打斷別人的話語4、因為一些主客觀原因，我常會誤解對方的意思，后來才明白5、我接聽電話時，很少準備筆和紙6、很多朋友都批評我沒有禮貌7、我在電話中直截了當?shù)鼗卮鹫f是或不是8、為了工作方便，我經(jīng)常能一邊接聽電話一邊做其它事情9、我是一個喜歡和別人聊天，接聽電話平均時間都超過2分鐘10、我能解決的問題馬上解決，對我不能回答的問題，我讓對方找其他人11、我轉(zhuǎn)電話時，常是將電話轉(zhuǎn)過去之后便將其掛了12、我常會碰到我回答不了的關(guān)于我本身崗位的問題13、我接聽電話時很少模仿別人的語氣14、我平時說話很快，電話中也是如此15、當聽不清對方的電話時，我會大聲地叫“喂，能聽到嗎？”電話禮儀自我評估1、我撥打電話或接聽電話時，經(jīng)常說“喂”、“電話接聽接聽之前準備筆和紙；停止一切不必要的動作；帶著微笑接聽電話；正確的姿態(tài)接聽電話

3聲之內(nèi)接聽→主動問候并自我介紹→避免唐突地問：

“誰”→控制音量→對方需要我們的幫助，應(yīng)盡力提供幫助→如需對方等待時，應(yīng)給予說明并致歉→轉(zhuǎn)接電話要迅速→等待對方掛斷電話后再掛撥打電話列出重點→確認電話號碼無誤→如撥錯電話，一定要表示歉意→一接通電話，立即自我介紹→盡量以姓氏稱呼對方→按事先的準備逐條簡述電話內(nèi)容→確認對方是否明白或是否記錄清楚→感謝對方，結(jié)束電話基本原則迅速回電是至高無上的原則；不可跟著對方直呼自己上司的名字；不可過度盤問對方；接聽過程中應(yīng)流露出快樂的情緒電話接聽接聽之前電話接聽十大格言1、用“姓氏”尊稱對方2、用“再見”結(jié)束電話3、避免賓客重述內(nèi)容4、使用電話敬語5、提供方案,由對方選擇,永遠給對方優(yōu)先選擇的權(quán)利6、絕對不出現(xiàn)“喂”、“誰”等口頭禪7、主動詢問，盡力幫助（不要被動）8、避免多余聲音9、避免否定或絕對性詞語10、表示助人為樂的感覺，不要說忙或表露出不耐心的感覺電話接聽十大格言1、用“姓氏”尊稱對方握手1、握手姿式要端正，神態(tài)自然，舉止落落大方2、遇到主人、女士、年長者、身份高者，不應(yīng)主動伸出手來，可以先行問候，待對方伸手時再握，如對方不伸手，點頭微笑即可3、與男士握手可適當重一些，以求友情深厚，但不宜握得太重4、與女士握手可以適當輕一些，只抓住四指，輕握一下即可5、與對方握手時應(yīng)將自己的帽子、手套、或墨鏡摘掉6、如有疾病或不便握手時，可向?qū)Ψ铰暶鳎堅?、如遇多人同時握手，就等別人握完后與握，切忌搶著握8、如與熟悉的人握手，要加熱情的語言，同一天中多次見面，點頭示意即可9、如對方的雙手都握有東西時，可不必握手，以點頭示意即可10、握手時，握住對方的手搖三、四下即可，千萬不要握住不放11、雙手握手可以表示出對對方的尊重12、如對方的雙手沾滿東西時，不要主動去與之握手，以免造成對方的尷尬握手1、握手姿式要端正，神態(tài)自然，舉止落落大方介紹1、先將對方人員向己方人員介紹之后，隨即再把己方人員介紹給對方人員2、在一般情況下，介紹需掌握的原則是：先把男子介紹給女子、先把身份低者介紹給身份高者、先把年輕者介紹給年長者、先把未婚者介紹者已婚者3、如男子身份高，或女子是晚輩時，則應(yīng)先把女子介紹給男子4、同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先來者介紹給后來者5、向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意，手向外示意時，手心向身體，身體稍稍傾向介紹者，切勿用手指劃，更不能拍打肩膀6、介紹時，要把被介紹者姓名、職稱（職位）說清楚7、介紹時可以簡單介紹一下被介紹者的成就、優(yōu)點介紹1、先將對方人員向己方人員介紹之后，隨即再把己方問候1、向?qū)Ψ缴晕澭?/p>

2、向?qū)Ψ近c頭示意。

3、要與對方目光接觸。

4、要面朝對方微笑。

5、男女的手腳擺法與站姿相同。

6、打招呼一次即可，但須一氣呵成。

7、鞠躬時要問候并稱呼對方。

示例：向下鞠躬的同時說“您好”，抬起頭的同時稱謂對方“XX先生”，要保持動作的連貫和節(jié)奏；盡可能地用姓氏稱呼對方；問候鞠躬時，手不可放在身旁。

問候1、向?qū)Ψ缴晕澭?/p>

2、向?qū)Ψ近c頭示意。

3、鞠躬30度行禮45度行禮15度行禮鞠躬30度行禮45度行禮15度行禮名片交換1、遞送名片：專門的名片夾，易于取出；起身站立，走到對方面前，面帶微笑，友好目視對方，雙手或右手將名片正面面向?qū)Ψ竭f送，同時配以口頭的介紹和問候。忌：向同一個人重復(fù)遞送名片；一邊自我介紹一邊到處翻找自己的名片；或把一疊名片掏出來慢慢找。2、接受名片：雙手或右手，口稱“感謝”；認真看一遍，將對方的姓名、職務(wù)、職稱輕聲讀出來；看不明白可詢問對方。忌：接受對方的名片后不遞送自己的名片或不說明原因；看也不看就裝入口袋，或隨手放在一旁；將對方的名片壓上其它東西，或?qū)Ψ降拿谑掷镫S意擺弄；用左手遞送名片和接受名片。名片交換1、遞送名片：專門的名片夾，易于取出；起身站立，走到讓我們共同創(chuàng)造深華美麗家園！目標讓我們共同創(chuàng)造深華美麗家園！目標深華物業(yè)禮儀培訓(xùn)張睿2015年4月深華物業(yè)禮儀培訓(xùn)張睿思考深華物業(yè)禮儀是什么呢？制作物業(yè)的“名片”構(gòu)建深華的“風(fēng)景”簡而言之：有禮有節(jié)思考深華物業(yè)禮儀是什么呢？

概念禮貌：人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。

禮節(jié)：

人們在日常生活中，特別是交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。象鞠躬、點頭、舉手注目、握手、吻手、接吻等都是禮節(jié)的各種形式。概念禮貌：物業(yè)名片有形的“名片”制服、發(fā)型、面容、配飾等無形的“名片”說話、語氣等物業(yè)名片有形的“名片”發(fā)型1、頭發(fā)保持整潔,工作前要梳理好；2、沒有頭皮屑；3、頭發(fā)前不過眉,側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)；4、染發(fā)、燙發(fā)不能過分夸張。1、劉海不能遮蓋眉毛；

2、留有長頭發(fā)的女員工要盤發(fā)髻，發(fā)髻的底部應(yīng)與耳垂平行。

3、發(fā)髻下面的零散頭發(fā)要用發(fā)夾。女員工發(fā)型標準發(fā)型1、頭發(fā)保持整潔,工作前要梳理好；1、劉海不能遮面容面容整體保持潔凈，注意口腔清新！男性不允許留胡須、胡茬；鼻毛不外露。女性可化淡妝，給人自然、健康，與制服相協(xié)調(diào)的感覺；妝要干凈不需前衛(wèi)。

面容制服1、必須穿著公司規(guī)定的制服；2、制服要保持整潔合身、無起皺、無異味；3、紐扣齊全并扣好;4、衣袖、褲管不能卷起。制服1、必須穿著公司規(guī)銘牌佩戴在左上胸，保持端正。

1、佩戴銘牌高度：西裝或襯衣左上口袋的袋口；

２、若無口袋，以襯衣由上往下的第三顆紐扣的高度為準。

３、銘牌殘舊須更換。不能戴在翻領(lǐng)上、口袋內(nèi)。不能戴歪或在衣服的中間。銘牌不能被翻領(lǐng)遮蓋。銘牌佩戴在左上胸，保持端正。

1、佩戴銘牌高度：西裝配飾耳飾：工作時不應(yīng)戴懸垂式的、夸張的、鑲嵌寶石類型的耳墜；配戴尺寸較小的耳釘為宜。項鏈：工作中不要配珠鏈或其他夸張的項鏈；項鏈及鏈墜不宜外露。手表：佩戴典雅、簡單的手表；不宜戴彩色、卡通型、特大或夸張的手表。戒指：配戴一只戒指為宜，如婚戒。皮帶：以西褲皮帶為宜，皮帶扣不應(yīng)使用過大、夸張、時髦的款式。配飾耳飾：工作時不應(yīng)戴懸垂式的、夸張的、鑲嵌寶石類型手部保持雙手干凈、清潔。指甲要短，長度不可超過手指頭1mm。女員工可以涂透明的指甲油；最好不要給指甲上色。無論男女，不宜留長指甲。手部保持雙手干凈、清潔。腳部穿著公司規(guī)定的工鞋，保持鞋面光亮潔凈，無破損。穿著適宜的襪子，保持整潔，無破損。男性以穿黑色或深色襪為宜；女性以穿肉色襪為宜，著裙裝時應(yīng)配褲襪。腳部印象名片第一印象中的55%來自于哪里？與業(yè)主交往的“七秒鐘”印象來自于：你的外表

——包括你的發(fā)型、衣著、飾品、儀態(tài)等印象名片第一印象中的55%來自于哪里？與業(yè)主交往的“七秒鐘”站姿——站如松坐姿——坐如鐘行姿——行如風(fēng)你的美麗“儀態(tài)”，深華的美麗“風(fēng)景”儀態(tài)展示站姿——站如松儀態(tài)展示站姿基本要求：端正、自然、親切、穩(wěn)重具體要領(lǐng)：上身正直、頭正目平、面帶微笑、嘴微閉、肩平挺胸、直腰收腹、兩臂自然下垂、兩腿相靠直立、肌肉略有收縮感站姿種類：

側(cè)放式——雙手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲前腹式——雙手相交放在小腹部后背式——雙手背后輕握站姿基本要求：端正、自然、親切、穩(wěn)重站姿男士站立時，兩腳可與肩同寬，身體重心落在兩腳中間，雙手手掌虎口交叉，右手背疊放在左手心中，兩手可貼在小腹前或放在身后，自然向下（保安形象崗可采用“跨立”的姿態(tài)站立）女士站立時，雙腳并攏，呈丁字步，兩腳夾腳間正好是一拳距，雙手手掌虎口交叉，左手背疊放在右手心中，兩手可貼于小腹前，自然向下站姿男士站立時，兩腳可與肩同寬，身體重心落在兩腳中間坐姿基本要求：端莊、大方、舒適、自然具體要領(lǐng)：入座時，輕盈和緩，從容自如；走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)坐下；女子入座時，如著裙裝，應(yīng)用手將裙子向前攏一下。

坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，面帶微笑；兩手相交放在兩腿上，兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直，兩腳平落地面,兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。坐姿基本要求：端莊、大方、舒適、自然坐姿（一）坐姿（一）坐姿（二）坐姿（二）坐姿（三）坐姿（三）坐姿（四）坐姿（四）坐姿（五）坐姿（五）行姿基本要求：自如、輕盈、矯健、敏捷具體要領(lǐng)：目視前方、身體挺直，雙肩自然下垂、兩手微握拳頭、兩臂前后擺動自如協(xié)調(diào)；腿要直，兩膝間不應(yīng)有空隙；步速適中，步幅均勻堅定、穩(wěn)健而有節(jié)奏；行走過程中，遇到業(yè)主或同事時，要主動向?qū)Ψ轿⑿?、點頭致意或打招呼。

行姿基本要求：自如、輕盈、矯健、敏捷行姿1、前腳邁出，腳跟著地，后腳腳掌貼著地面。2、重心均向前，走時后腳掌用力。3、后腳抬起，向前移動時腳尖向地同時重心也向前移動。4、手臂甩動的幅度和裝型配合，職業(yè)裝的幅度小一些，休閑裝的幅度可大一些。5、行走時，左右腳的后跟能踩在一直線上，或靠緊一直線上就可以了。行姿1、前腳邁出，腳跟著地，后腳腳掌貼著地面。微笑無國界的“語言”，有魅力的“名片”※微笑要出于真誠※微笑要發(fā)自內(nèi)心※平時要培養(yǎng)自己積極的心態(tài)※控制消極情緒※微笑要有感染力※微笑要流于自然并保持始終微笑無國界的“語言”，有魅力的“名片”※微笑要出于不聽話，就煮了你！不聽話，就煮了你！微笑多一分微笑、多一分友好、多一個朋友今天，你微笑了嗎？微笑多一分微笑、多一分友好、多一個朋友今天，你微笑溝通微笑：溝通的“橋梁”；眼神：保持目光接觸；耳朵：做一個受歡迎的“聆聽者”；舉止：展示優(yōu)雅的禮儀；嘴巴：留給人美感的語言溝通微笑：溝通的“橋梁”；會說話的“眼睛”保持目光接觸，焦點放在對方身上如何做到保持目光的接觸（1）尋找求助的眼神（2）主動用目光去問候（3）眼神要會說話（4）目光接觸時要在同一個水平線上與對方目光接觸時應(yīng)注意的幾個問題（1）在與對方目光相遇時，不要回避對方的眼光（2）與對方目光接觸時一定要保持正視（3）目送對方時，一定要等到對方從視線中消失會說話的“眼睛”保持目光接觸，焦點放在對方身上如何做到保持目懂聆聽的“耳朵”做一個受歡迎的聆聽者

寧可不開口，讓人懷疑你是個蠢才，也不要開口胡說，以免讓人百分之百地確定你就是一個蠢才?！褙炞?，聽聽別人說什么，以及是怎么說的※適時做出反應(yīng)※適當提一些開放式的問題※整理對方的話，概括地復(fù)述懂聆聽的“耳朵”做一個受歡迎的聆聽者寧可不開口，用美妙的“聲音”使用留給人美感的語言如何巧妙地引起話題留意談話時的眼神、儀態(tài)控制聲音的高低使用高雅的聲音及辭令避開不應(yīng)講的話題揀要點說話（5W3H）做一個受歡迎的聆聽者用美妙的“聲音”使用留給人美感的語言如何巧妙地引起話題語言法則1、多用禮貌語句，不講粗言爛語；2、說話語氣要溫和，面帶微笑，不要粗聲粗氣或顯得不耐煩；3、在工作期間請講普通話；4、不要模仿對方的說話方式、口音“五聲”：歡迎聲、問候聲、致謝聲、致歉聲、歡送聲“十三字”：請！您好！謝謝！對不起！沒關(guān)系！再見！杜絕“四語”：不尊重對方的蔑視語不采納對方意見的否定語缺乏耐心的煩燥語自以為是或刁難他人的斗氣語

語言法則1、多用禮貌語句，不講粗言爛語；“五聲”：歡迎聲、問做合格的“紳士”或“淑女”展現(xiàn)優(yōu)雅的行為舉止※你的內(nèi)心充滿自信※不要忽視行為小節(jié)※保持你的風(fēng)度、修養(yǎng)※重視待客方式__握手、介紹、電話接聽談話、問候、稱呼、次序、應(yīng)答做合格的“紳士”或“淑女”展現(xiàn)優(yōu)雅的行為舉止※你的內(nèi)心充滿自行為小節(jié)——消極的身體語言（1）站立時雙手插兜或手抱在胸前（2）靠著墻、倚在桌邊站立（3）老是盯著對方看（4）用手向?qū)Ψ街钢更c點（5）你與另外的人說悄悄話，甚至邊說邊哈哈大笑（6）皮笑肉不笑或是老繃著臉（7）走路時低著頭（8）在工作場所跑動（9）掏鼻孔、擦鼻涕、挖耳朵、撓頭發(fā)、打呵欠（10）當眾整理自己的衣服（11）幫客戶拿物品時不注意、磕磕碰碰（12）有客戶走到面前時也不理睬行為小節(jié)——消極的身體語言（1）站立時雙手插兜或手抱在胸前行為小節(jié)——積極的身體語言（1）微笑、點頭、鼓掌（2）鞠躬、豎大拇指（3）與客戶同行時做手勢讓其先行（4）與客戶相遇時主動讓路（5）幫助客戶提拿重物（6）主動為客戶打開門（7）進出電梯時為客戶按住電梯按鈕（8）放下當前在做的非重要事情，馬上為客戶服務(wù)（9）雙手接過客戶遞過來或送給客戶所需要的東西（10）無論什么樣的客戶都能提供平等待遇（11）高超的對客服務(wù)技巧（12）精神飽滿、表情親切行為小節(jié)——積極的身體語言（1）微笑、點頭、鼓掌電話禮儀自我評估1、我撥打電話或接聽電話時，經(jīng)常說“喂”、“誰”2、我打電話或聽電話時沒有說“您好”3、如果感到著急時，我會突然打斷別人的話語4、因為一些主客觀原因，我常會誤解對方的意思，后來才明白5、我接聽電話時，很少準備筆和紙6、很多朋友都批評我沒有禮貌7、我在電話中直截了當?shù)鼗卮鹫f是或不是8、為了工作方便，我經(jīng)常能一邊接聽電話一邊做其它事情9、我是一個喜歡和別人聊天，接聽電話平均時間都超過2分鐘10、我能解決的問題馬上解決，對我不能回答的問題，我讓對方找其他人11、我轉(zhuǎn)電話時，常是將電話轉(zhuǎn)過去之后便將其掛了12、我常會碰到我回答不了的關(guān)于我本身崗位的問題13、我接聽電話時很少模仿別人的語氣14、我平時說話很快，電話中也是如此15、當聽不清對方的電話時，我會大聲地叫“喂，能聽到嗎？”電話禮儀自我評估1、我撥打電話或接聽電話時，經(jīng)常說“喂”、“電話接聽接聽之前準備筆和紙；停止一切不必要的動作；帶著微笑接聽電話；正確的姿態(tài)接聽電話

3聲之內(nèi)接聽→主動問候并自我介紹→避免唐突地問：

“誰”→控制音量→對方需要我們的幫助，應(yīng)盡力提供幫助→如需對方等待時，應(yīng)給予說明并致歉→轉(zhuǎn)接電話要迅速→等待對方掛斷電話后再掛撥打電話列出重點→確認電話號碼無誤→如撥錯電話，一定要表示歉意→一接通電話，立即自我介紹→盡量以姓氏稱呼對方→按事先的準備逐條簡述電話內(nèi)容→確認對方是否明白或是否記錄清楚→感謝對方，結(jié)束電話基本原則迅速回電是至高無上的原則；不可跟著對方直呼自己上司的名字；不可過度盤問對方；接聽過程中應(yīng)流露出快樂的情緒電話接聽接聽之前電話接聽十大格言1、用“姓氏”尊稱對方2、用“再見”結(jié)束電話3、避免賓客重述內(nèi)容4、使用電話敬語5、提供方案,由對方選擇,永遠給對方優(yōu)先選擇的權(quán)利6、絕對不出現(xiàn)“喂”、“誰”等口頭禪7、主動詢問，盡力幫助（不要被動）8、避免多余聲音9、避免否定或絕對性詞語10、表示助人為樂的感覺，不要說忙或表露出不耐心的感覺電話接聽十大格言1、用“姓氏”尊稱對方握手1、握手姿式要端正，神態(tài)自然，舉止落落大方