商務(wù)談判與溝通技巧第二版潘肖玨謝承志著復(fù)旦大學(xué)出版社商務(wù)談判與溝通技巧潘肖玨謝承志著本書結(jié)構(gòu)緒論商務(wù)談判理論商務(wù)談判心理與思維商務(wù)談判的策劃商務(wù)談判的溝通藝術(shù)商務(wù)談判的制勝因素商務(wù)談判的策略涉外商務(wù)談判本書結(jié)構(gòu)緒論第一章緒論一、商務(wù)談判的基本概念二、商務(wù)談判的三要素三、商務(wù)談判的類別第一章緒論一、商務(wù)談判的基本概念（一）生活中充滿了談判

談判，是生活中不可缺少的活動，是人際間一種特殊的雙向溝通的交往方式。談判雙方經(jīng)過交談，進(jìn)行價值判斷，逐步向互利合作的“成交”契合點(diǎn)上靠攏。一、商務(wù)談判的基本概念一、商務(wù)談判的基本概念（二）談判的定義和作用

1.談判的定義談判是有關(guān)組織（或個人）對涉及切身權(quán)益的分歧和沖突進(jìn)行反復(fù)磋商，尋求解決途徑和達(dá)成協(xié)議的過程。

談判具有三個特質(zhì)：第一，它是“施”與“受”兼而有之的一種互動過程。第二，它同時含有“合作”與“沖突”兩種成分。第三，它是“互惠”的，但并非均等的。

一、商務(wù)談判的基本概念（二）談判的定義和作用一、商務(wù)談判的基本概念（二）談判的定義和作用

2.談判的作用無論是初學(xué)者還是有經(jīng)驗(yàn)的談判老手，如果有更多的談判者掌握了談判的技巧，那就意味著會有更多的貿(mào)易談判達(dá)成協(xié)議，有更多的爭議被有效地調(diào)解，即使一些極為困難的棘手問題，也能通過優(yōu)秀的談判者的努力，得到最佳的解決。一、商務(wù)談判的基本概念（二）談判的定義和作用

一、商務(wù)談判的基本概念（三）商務(wù)談判的概念

商務(wù)談判是指當(dāng)事人各方為了自身的經(jīng)濟(jì)利益，就交易的各種條件進(jìn)行洽談、磋商，最終達(dá)成協(xié)議的過程。一、商務(wù)談判的基本概念（三）商務(wù)談判的概念（三）商務(wù)談判的概念商務(wù)談判的特點(diǎn)：第一，商務(wù)談判是以經(jīng)濟(jì)利益為目的。第二，商務(wù)談判是一個各方通過不斷調(diào)整自身的需要和利益而相互接近，爭取最終達(dá)成一致意見的過程。第三，商務(wù)談判必須深入審視他方的利益界限，任何一方無視他人的最低利益和需要，都將可能導(dǎo)致談判破裂。（三）商務(wù)談判的概念商務(wù)談判的特點(diǎn)：二、商務(wù)談判三要素當(dāng)事人（談判的關(guān)系人）分歧點(diǎn)（協(xié)商的標(biāo)的）接受點(diǎn)（協(xié)商達(dá)成的決議）二、商務(wù)談判三要素二、商務(wù)談判三要素（一）當(dāng)事人當(dāng)事人，即談判的關(guān)系人，是指代表各方利益談判的人員。

（二）分歧點(diǎn)分歧點(diǎn)，即當(dāng)事人之間為“需求”或“利害得失”協(xié)商的標(biāo)的。這是商務(wù)談判的核心。（三）接受點(diǎn)接受點(diǎn)，即各當(dāng)事人都謀求的、能為各方接受的條件。二、商務(wù)談判三要素（一）當(dāng)事人三、商務(wù)談判的類別（一）按性質(zhì)劃分（二）按談判主題劃分（三）按談判內(nèi)容劃分三、商務(wù)談判的類別（一）按談判性質(zhì)劃分1.意向性談判，是指雙方派出一般人員，在約定的時間、地點(diǎn)所進(jìn)行的先期探詢性談判。

2.實(shí)務(wù)性談判，即關(guān)于實(shí)質(zhì)問題的談判。3.決定性談判，又叫關(guān)鍵性談判，大多指決定談判全過程成敗的最后一輪談判。（一）按談判性質(zhì)劃分1.意向性談判，是指雙方派出一般人員，(二)按談判主題劃分1.單一型談判單一型談判，是指談判的主題單一，要求雙方必須確定某個能共同調(diào)節(jié)的連續(xù)變量的值。2.統(tǒng)籌型談判統(tǒng)籌型談判，多指雙方洽商談判的主題系由多個議題構(gòu)成。(二)按談判主題劃分1.單一型談判（三）按談判內(nèi)容劃分1.投資談判投資談判，以投資方式看，可分單獨(dú)投資和合伙投資兩種。2.商品供求談判商品供求談判是最普遍的商務(wù)談判。3.技術(shù)引進(jìn)與轉(zhuǎn)讓談判（三）按談判內(nèi)容劃分1.投資談判第二章商務(wù)談判理論一、需要理論二、原則談判法第二章商務(wù)談判理論一、需要理論（一）需要與動機(jī)（二）馬氏需要理論（三）需要理論在商務(wù)談判中的運(yùn)用（四）需要理論在商務(wù)談判中的意義一、需要理論（一）需要與動機(jī)一、需要理論（一）需要與動機(jī)1.需要需要，就是有機(jī)體缺乏某種事物時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，它是有機(jī)體對客觀事物需求的反映。掌握“需要理論”能使談判當(dāng)事人知己知彼，找出與對方相聯(lián)系的需求，懂得如何選擇不同的方法去適應(yīng)、抵制或改變對方的動機(jī)。一、需要理論（一）需要與動機(jī)一、需要理論（一）需要與動機(jī)2.動機(jī)以愿望、興趣、理想等的形式，激勵人們發(fā)動和維持其行動，并導(dǎo)向某一目標(biāo)的一種心理過程或主觀因素，謂之動機(jī)。所謂行為動機(jī)，是指在需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的社會行為的直接原因或內(nèi)在動力。需要引起動機(jī)，動機(jī)決定行為。一、需要理論（一）需要與動機(jī)一、需要理論（二）馬氏需要理論馬斯洛的需要層次論分為五個梯級：生理需要、安全需要兩層是低級需要，偏重于對物質(zhì)的需求；而社交需要、尊重需要、自我價值需要三層是高級需要，偏重于對精神方面的需求。一、需要理論（二）馬氏需要理論一、需要理論（三）需要理論在商務(wù)談判中的運(yùn)用1.滿足談判者的各種基本需求是達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)最高需求的前提。2.滿足談判者對尊嚴(yán)的需求，以達(dá)到在利他過程中實(shí)現(xiàn)利己。3.運(yùn)用需要理論選用談判策略一、需要理論（三）需要理論在商務(wù)談判中的運(yùn)用運(yùn)用需要理論選用談判策略（1）談判者順從對方的需求（2）談判者使對方服從其自身的需求（3）談判者同時服從對方和自己的需求（4）談判者違背自己的需求。運(yùn)用需要理論選用談判策略一、需要理論（四）需要理論在商務(wù)談判中的意義1.為摸清談判對象的動機(jī)提供了理論基礎(chǔ)2.為多種談判方案的制定提供理論依據(jù)3.為商務(wù)談判的方案選擇提出了原則4.為彌補(bǔ)未滿足的需要提供了可能一、需要理論（四）需要理論在商務(wù)談判中的意義二、原則談判法（一）什么是原則談判法“原則談判法”的基本內(nèi)涵是根據(jù)價值來尋求雙方的利益而達(dá)成協(xié)議，并不是通過雙方討價還價來作最后的決定。二、原則談判法（一）什么是原則談判法二、原則談判法（二）把人與問題分開1.“自我”往往容易卷入“現(xiàn)實(shí)”之中。2.判斷過于簡單，結(jié)論缺乏根據(jù)。二、原則談判法二、原則談判法（三）著眼于利益而不是立場談判中的基本問題，不是雙方立場上的沖突，而是雙方的利益、需求、欲望的沖突。談判的目的，就是為了調(diào)和雙方利益而達(dá)成的某種協(xié)議。二、原則談判法（三）著眼于利益而不是立場二、原則談判法（四）提出彼此有利的解決方案在分割“大餅”的商務(wù)談判開始之前，先提出對彼此有利的解決方案——由一個人切，另一個人先挑選，就是一個分配“大餅”的好方案。二、原則談判法（四）提出彼此有利的解決方案二、原則談判法（五）堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)所謂“客觀標(biāo)準(zhǔn)”就是獨(dú)立于各方主觀意志之外的、不受情緒影響的標(biāo)準(zhǔn)。二、原則談判法第三章

商務(wù)談判心理與思維一、商務(wù)談判心理二、商務(wù)談判思維第三章商務(wù)談判心理與思維一、商務(wù)談判心理（一）商務(wù)談判心理知識簡介（二）商務(wù)談判者心理類型（三）商務(wù)談判心理類型一、商務(wù)談判心理（一）商務(wù)談判心理知識簡介商務(wù)談判者必須掌握一些心理學(xué)知識，對人性有深刻認(rèn)識，不僅要研究商務(wù)談判本身，而且要研究參與商務(wù)談判的人，研究商務(wù)談判心理。商務(wù)談判者的幾種心理現(xiàn)象：

文飾心理壓抑心理

移置心理

投射心理

角色心理（一）商務(wù)談判心理知識簡介商務(wù)談判者（二）商務(wù)談判者心理類型1.商務(wù)談判者的心理變化與階段性特征商務(wù)談判者的心理活動有兩重性：主觀性與客觀性。商務(wù)談判者的心理活動受主觀因素與客觀因素的影響，因此商務(wù)談判過程中的不同條件、不同因素、不同環(huán)境都會引起商務(wù)談判者的主觀因素與客觀因素的變化，進(jìn)而引起商務(wù)談判者的心理變化。（二）商務(wù)談判者心理類型1.商務(wù)談判者的心理變化與（二）商務(wù)談判者心理類型2.商務(wù)談判者的心理追求（1）商務(wù)談判者的雙重個性商務(wù)談判利益上的沖突往往體現(xiàn)在商務(wù)談判代表個人的沖突上，更具體一點(diǎn)說，是商務(wù)談判代表個性上的沖突。（2）商務(wù)談判者的行為約束標(biāo)準(zhǔn)自我想象力豐富，即合乎商務(wù)談判者的行為標(biāo)準(zhǔn)的人，通常比那些不敢奢望的人能取得更多的利益。（二）商務(wù)談判者心理類型2.商務(wù)談判者的心理追求（三）商務(wù)談判心理類型1.權(quán)力型2.成功型3.關(guān)系型（三）商務(wù)談判心理類型二、商務(wù)談判思維（一）與商務(wù)談判有關(guān)的發(fā)散思維（二）商務(wù)談判中的思維跳躍二、商務(wù)談判思維二、商務(wù)談判思維商務(wù)談判思維不是指常規(guī)的、習(xí)慣性的思維，而是指發(fā)散性思維。商務(wù)談判者要掌握發(fā)散思維的方式方法，以便能在錯綜復(fù)雜的情況中，打破常規(guī)思維的定勢，尋找最佳的商務(wù)談判角度，爭取最佳的商務(wù)談判結(jié)果。二、商務(wù)談判思維商務(wù)談判思維不是指常（一）與商務(wù)談判有關(guān)的發(fā)散思維1.反向思維2.深層思維3.多解思維4.聯(lián)想思維5.輻射思維（一）與商務(wù)談判有關(guān)的發(fā)散思維1.反向思維（二）商務(wù)談判中的思維跳躍1.運(yùn)用思維跳躍的范疇2.運(yùn)用思維跳躍的時機(jī)和方法3.運(yùn)用思維跳躍的語言（二）商務(wù)談判中的思維跳躍第四章

商務(wù)談判的策劃

一、商務(wù)談判的可行性研究二、商務(wù)談判前的準(zhǔn)備第四章商務(wù)談判的策劃一、商務(wù)談判的可行性研究商務(wù)談判前進(jìn)行有針對性的可行性研究是一個高水平的商務(wù)談判者必須具備的基本功。（一）商務(wù)談判環(huán)境分析

（二）商務(wù)談判對手分析一、商務(wù)談判的可行性研究商務(wù)談判前進(jìn)行（一）商務(wù)談判環(huán)境分析1.政治法律環(huán)境分析2.市場環(huán)境分析

3.經(jīng)濟(jì)和技術(shù)可行性分析4.商業(yè)習(xí)慣分析5.社會文化可行性研究（一）商務(wù)談判環(huán)境分析1.政治法律環(huán)境分析（二）商務(wù)談判對手分析

1.對方的需要對方企業(yè)的需要對手個人需要（二）商務(wù)談判對手分析（二）商務(wù)談判對手分析

2.對方的資信狀況主體資格的審查資產(chǎn)狀況分析對手信譽(yù)分析（二）商務(wù)談判對手分析（二）商務(wù)談判對手分析3.對方的市場地位對賣方分析對買方分析（二）商務(wù)談判對手分析二、商務(wù)談判前的準(zhǔn)備（一）確定目標(biāo)（二）最佳替代方案

（三）各種心理準(zhǔn)備（四）精心做好安排（五）進(jìn)行模擬談判（P102）二、商務(wù)談判前的準(zhǔn)備（一）確定目標(biāo)（一）確定目標(biāo)

商務(wù)談判前應(yīng)確定戰(zhàn)略意圖與戰(zhàn)術(shù)措施，戰(zhàn)略意圖確定以后，就由具體的商務(wù)談判人員以此為據(jù)制訂出具體的戰(zhàn)術(shù)措施。（一）確定目標(biāo)（二）最佳替代方案

商務(wù)談判中事先有必要策劃好幾種可能實(shí)施的方案，對你來說能夠接受的獲利較低的方案，往往可能為對方所接受，這一方案就是最佳替代方案。商務(wù)談判中，是否要亮出你的最佳替代方案，以及何時亮出你的最佳替代方案都是必須認(rèn)真考慮的事情。（二）最佳替代方案商務(wù)談判中事先有必（三）各種心理準(zhǔn)備1.做好對手強(qiáng)硬的心理準(zhǔn)備。2.做好進(jìn)行“馬拉松”式談判的心理準(zhǔn)備。3.做好商務(wù)談判破裂的心理準(zhǔn)備。（三）各種心理準(zhǔn)備（四）精心做好安排

1.確定商務(wù)談判人選2.確定商務(wù)談判的地點(diǎn)、桌子、座位3.確定商務(wù)談判的程序4.做好細(xì)節(jié)安排（四）精心做好安排（四）精心做好安排2.確定商務(wù)談判的地點(diǎn)、桌子、座位(1)談判的地點(diǎn)商務(wù)談判的地點(diǎn)一般分為“本方地”、“對方地”、“中立地”三種。重大的國際談判，往往選擇第三方——“中立地”進(jìn)行。（四）精心做好安排2.確定商務(wù)談判的地點(diǎn)、桌子、座（四）精心做好安排2.確定商務(wù)談判的地點(diǎn)、桌子、座位（2）談判桌的選擇談判中一般有圓桌會議、長桌會議、方桌會議等，究竟選用哪一種形式最為適宜，談判的組織者應(yīng)當(dāng)根據(jù)談判的性質(zhì)、談判的規(guī)模和談判參與者的具體情況來確定。（四）精心做好安排2.確定商務(wù)談判的地點(diǎn)、桌子、座位（四）精心做好安排2.確定商務(wù)談判的地點(diǎn)、桌子、座位（3）座位的安排一般地說，商務(wù)談判雙方應(yīng)該各居一方，面對面地坐。當(dāng)今世界，在商務(wù)談判座位的安排上（包括商務(wù)談判地點(diǎn)的選擇上），越來越強(qiáng)調(diào)雙方友好合作的氣氛，越來越擯棄人為地制造對抗的做法。（四）精心做好安排2.確定商務(wù)談判的地點(diǎn)、桌子、座位（四）精心做好安排3.確定商務(wù)談判的程序商務(wù)談判如同外交談判一樣，安排議程是掌握主動的一個機(jī)會?？刂普勁凶h程，就意味著掌握了談什么，不談什么；什么是重點(diǎn)談判的內(nèi)容，要多花一點(diǎn)時間；什么內(nèi)容不感興趣，不談或者少花時間；什么先談，什么后談等等。（四）精心做好安排3.確定商務(wù)談判的程序（四）精心做好安排4.做好細(xì)節(jié)安排擬定本方的商務(wù)談判議程時，還應(yīng)做好細(xì)節(jié)的安排。包括安排好說話的順序，安排好提問，安排好打叉等等。（四）精心做好安排4.做好細(xì)節(jié)安排第五章

商務(wù)談判的溝通藝術(shù)一、傾聽藝術(shù)二、發(fā)問藝術(shù)三、敘述與應(yīng)答藝術(shù)四、論辯與說服藝術(shù)五、應(yīng)對洽談對象反應(yīng)的藝術(shù)第五章商務(wù)談判的溝通藝術(shù)一、傾聽藝術(shù)一、傾聽藝術(shù)（一）傾聽的效應(yīng)“傾聽”是談判者所必須具備的一種修養(yǎng)。一、傾聽藝術(shù)一、傾聽藝術(shù)（二）傾聽的方法談判中，通過傾聽來獲取情報(bào)是一種行之有效的方法。傾聽，既要聽到對手講出來的話，也要聽出話中的“情報(bào)”來，甚至還要聽出對手沒有講出來的“情報(bào)”。一、傾聽藝術(shù)（二）傾聽的方法（二）傾聽的方法1.迎和式2.引誘式3.勸導(dǎo)式（二）傾聽的方法二、發(fā)問藝術(shù)

發(fā)問是商務(wù)洽談中認(rèn)識對方和對對方進(jìn)行摸底探測的重要手段。通過發(fā)問，可以發(fā)現(xiàn)對方的需求和動機(jī)。二、發(fā)問藝術(shù)二、發(fā)問藝術(shù)（一）問什么和如何問（二）有效發(fā)問模式（三）何時問（四）問多少（五）發(fā)問的注意事項(xiàng)二、發(fā)問藝術(shù)（一）問什么和如何問（一）問什么和如何問1.開放式發(fā)問

開放式發(fā)問，是將回答的主動權(quán)讓給對方的一種發(fā)問。這一類問題可促使對方思考，從而發(fā)現(xiàn)對方的需求，以證實(shí)己方推測的準(zhǔn)確。（一）問什么和如何問1.開放式發(fā)問（一）問什么和如何問2.封閉式發(fā)問

封閉式發(fā)問，是指足以在特定領(lǐng)域中帶出特定答復(fù)（如“是”或“否”或“不知道”）的問句。這一類問題可以使發(fā)問者獲得特定資料或確切的回答。（一）問什么和如何問2.封閉式發(fā)問（一）問什么和如何問3.效益附加式發(fā)問

效益附加式發(fā)問，是以洽談的內(nèi)容能給對方帶來滿足和利益來進(jìn)行勸服的發(fā)問。這是洽談進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性階段時必須要運(yùn)用的一種極有效果的溝通藝術(shù)。（一）問什么和如何問3.效益附加式發(fā)問（二）有效發(fā)問模式有效發(fā)問=陳述語氣+疑問語綴。（二）有效發(fā)問模式（五）發(fā)問的注意事項(xiàng)1.談判前事先準(zhǔn)備好問題，因?yàn)榕R時想出來的問題往往不是最好的問題。2.不提無效的問題。3.把握好提問的時機(jī)。4.要敢于提問。5.提問后應(yīng)該保持沉默，等待對方回答。（五）發(fā)問的注意事項(xiàng)1.談判前事先準(zhǔn)備好問題，因?yàn)榕R時想（五）發(fā)問的注意事項(xiàng)6.可以提出某些你已經(jīng)知道答案的問題，這將會幫助你了解對方的誠實(shí)程度。7.可以用各種方式反復(fù)提出同一個問題。8.可以突然提問。9.要注意不能提那些指責(zé)對方的問題、懷有敵意的問題，或者單純?yōu)榱孙@示你的聰明才智的問題。（五）發(fā)問的注意事項(xiàng)6.可以提出某些你已經(jīng)知道答案的問題三、敘述與應(yīng)答藝術(shù)（一）敘述藝術(shù)談判過程中的敘述包括入題、闡述兩部分。（二）應(yīng)答藝術(shù)洽談人如何巧妙地應(yīng)答每一個提問，是博弈中的一種策略。一般分別可采取不同的策略。三、敘述與應(yīng)答藝術(shù)（一）敘述藝術(shù)（一）敘述藝術(shù)1.入題技巧一般的方法有四種：（1）迂回入題（2）從細(xì)節(jié)入題（3）從一般原則入題（4）從具體議題入手（一）敘述藝術(shù)1.入題技巧（一）敘述藝術(shù)2.闡述技巧開場闡述應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）簡明扼要（2）機(jī)會均等（3）注意自己（4）原則而不具體（5）讓對方先談（一）敘述藝術(shù)2.闡述技巧四、論辯與說服藝術(shù)（一）論辯藝術(shù)（二）說服藝術(shù)

四、論辯與說服藝術(shù)（一）論辯藝術(shù)談判是一種舌戰(zhàn)，所以，談判中必要的論辯也是一種保護(hù)自己、爭取談判勝利的必要武器。

1.反嘲型論辯法“反嘲型論辯法”，就是用嘲笑來對付對方的無理攻擊，來反駁對方的謬論，捍衛(wèi)自己的尊嚴(yán)，維護(hù)本方的利益。（一）論辯藝術(shù)談判是一種舌戰(zhàn)，所以，談（一）論辯藝術(shù)2.反問型論辯法“反問型論辯法”顧名思義是針對對方的謬論，提出一個問題來，此問題充分顯示了對方謬論的荒謬性，從而使對方的謬論不攻自破。3.梳理型論辯法“梳理型論辯法”是在掌握了大量準(zhǔn)確事實(shí)的基礎(chǔ)上，反駁對方的錯誤觀點(diǎn)或無理攻擊。（一）論辯藝術(shù)2.反問型論辯法（二）說服藝術(shù)1.說服的原理和步驟

（1）說服的原理

說服的過程是建立新信念的過程。（二）說服藝術(shù)（二）說服藝術(shù)（2）成功說服的三部曲：進(jìn)入對方（他們、她、她們）的世界，取得共同語言。針對對方的心理，發(fā)現(xiàn)對方的需要。根據(jù)對方的需要，建立新的信念。（二）說服藝術(shù)（2）成功說服的三部曲：（二）說服藝術(shù)2.說服的技巧

（1）蘇格拉底法

開始時不要討論雙方的分歧點(diǎn)，而著重強(qiáng)調(diào)彼此共同的觀點(diǎn)，取得完全一致以后，自然而然地轉(zhuǎn)向自己的主張。（二）說服藝術(shù)2.說服的技巧（二）說服藝術(shù)（2）對手參與法

把自己的意見通過對方的嘴巴說出來，或者通過提問，征求對方解決問題的方法，在對方提出自己中意的、能夠接受的設(shè)想方法后，盡量承認(rèn)這是對方的創(chuàng)見、方案。（二）說服藝術(shù)（2）對手參與法（二）說服藝術(shù)（3）化整為零法

高明的談判者，絕不會一下子提出自己的所有要求，而是提出比較小的要求、比較少的利益，爭取對方的讓步，然后一點(diǎn)一點(diǎn)地增加，這樣到最后，實(shí)際上滿足了自己很大的要求、很大的利益。（二）說服藝術(shù)（3）化整為零法（二）說服藝術(shù)3.正確運(yùn)用說服技巧（1）正確運(yùn)用說服技巧（2）說服中應(yīng)忌諱的事項(xiàng)（二）說服藝術(shù)五、應(yīng)對洽談對象反應(yīng)的藝術(shù)（一）面對對象反應(yīng)的反應(yīng)（二）如何應(yīng)對對象的“類似否定”反應(yīng)（三）藝術(shù)地掌控洽談過程五、應(yīng)對洽談對象反應(yīng)的藝術(shù)（二）如何應(yīng)對對象的“類似否定”反應(yīng)

在商務(wù)洽談中，不管對象是哪種“類似否定”反應(yīng)，都可以遵照一條守則：截取肯定點(diǎn)，然后加以利用。（二）如何應(yīng)對對象的“類似否定”反應(yīng)（三）藝術(shù)地掌控洽談過程商務(wù)洽談拜訪過程一般有七個階段：1.對象確定階段2.拜訪準(zhǔn)備階段3.對象接近階段4.產(chǎn)品介紹階段5.處理對象反應(yīng)階段6.協(xié)議締結(jié)階段7.后續(xù)訪問階段（三）藝術(shù)地掌控洽談過程商務(wù)洽談拜訪過程一般有七個階段：第六章

商務(wù)談判的制勝因素

一、技巧因素二、情報(bào)因素

三、時間因素第六章商務(wù)談判的制勝因素一、技巧因素（一）商務(wù)談判技巧的概述

商務(wù)談判中，可以用手中的技巧幫助改變現(xiàn)狀，達(dá)到想要達(dá)到的目標(biāo)。（二）廣義技巧種種一、技巧因素（一）商務(wù)談判技巧的概述（二）廣義技巧種種

1.冒險(xiǎn)的技巧

凡是成功的商務(wù)談判幾乎沒有不冒險(xiǎn)的，而且冒險(xiǎn)的程度越大，也就有可能獲較大的利益。（二）廣義技巧種種（二）廣義技巧種種2.制造競爭的技巧

這是商務(wù)談判中使用得最多的技巧之一。當(dāng)商務(wù)談判中的一方處于不利地位時、或者情況不明時、或者需要進(jìn)一步壓制對方時、或者需要爭取更好的目標(biāo)時……都可以使用“制造競爭”來達(dá)到目的。（二）廣義技巧種種2.制造競爭的技巧（二）廣義技巧種種3.利用“合法”的技巧商務(wù)談判桌上，如果能拿出一些正規(guī)的文件，提出一些“原則”，等等，就可以之為有力的武器，用它來說服對方。

4.堅(jiān)持的技巧商務(wù)談判中，“堅(jiān)持”是一種很有效的技巧。成功的談判者取得成功的原因之一，往往就是談判者能堅(jiān)持自己的目標(biāo)，堅(jiān)持不懈地、一步一步地朝既定的目標(biāo)前進(jìn)，決不輕易地后退。（二）廣義技巧種種3.利用“合法”的技巧（二）廣義技巧種種5.有限的技巧商務(wù)談判中的種種限制對商務(wù)談判者是有利的，有限制才有真正的技巧。有經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)談判者，經(jīng)常使用“有限的技巧”，作為對付對手的一種有效的武器。6.利用專家的技巧在商務(wù)談判中，可以利用專家、權(quán)威的有關(guān)結(jié)論，或者請有關(guān)方面的專家、權(quán)威參加商務(wù)談判。（二）廣義技巧種種5.有限的技巧二、情報(bào)因素（一）商務(wù)談判前的情報(bào)收集（二）商務(wù)談判中收集情報(bào)的方法二、情報(bào)因素（一）商務(wù)談判前的情報(bào)收集1.收集的內(nèi)容（1）與商務(wù)談判標(biāo)的有關(guān)的情報(bào)與商務(wù)談判標(biāo)的有關(guān)的情報(bào)就是指商業(yè)行情與對方對這次商務(wù)談判總的態(tài)度等。（2）與商務(wù)談判對手有關(guān)的情報(bào)與商務(wù)談判對手有關(guān)的情報(bào)包括：對方人員的組成情況、對方主談的個人情況、對方人員的權(quán)限和策略，等等。（一）商務(wù)談判前的情報(bào)收集1.收集的內(nèi)容（一）商務(wù)談判前的情報(bào)收集2.收集方法（1）依靠專門的信息咨詢機(jī)構(gòu)查詢（2）從公開的資料收集（3）從電腦網(wǎng)絡(luò)查詢（4）派出專門的人員前往調(diào)查（5）找知情人開座談會了解情況（一）商務(wù)談判前的情報(bào)收集2.收集方法（二）商務(wù)談判中收集情報(bào)的方法

１.提問法

２.觀察法３.試探法（二）商務(wù)談判中收集情報(bào)的方法觀察法所謂的觀察，不是指我們?nèi)粘Ｉ钪械挠^察，即看一看、聽一聽，而是指心理學(xué)上的觀察，即根據(jù)一定的目的，運(yùn)用自己的感官或其他手段，以獲取第一手的感性材料。（1）參與觀察（2）從旁觀察觀察法所謂的觀察，不是指我們?nèi)粘Ｉ钊?、時間因素（一）戰(zhàn)略時間的選擇（二）戰(zhàn)術(shù)時間的選擇三、時間因素（一）戰(zhàn)略時間的選擇

商務(wù)談判中的戰(zhàn)略時間，就是指恰當(dāng)?shù)摹皶r機(jī)”，即選擇最佳的時間（對自己最有利的時間）與對方進(jìn)行商務(wù)談判。（一）戰(zhàn)略時間的選擇（二）戰(zhàn)術(shù)時間的選擇1.商務(wù)談判人員的精力結(jié)構(gòu)分析要用好開始階段和結(jié)束階段的精力旺盛、注意力集中的有限時間。

2.運(yùn)用戰(zhàn)術(shù)時間的技巧（1）避開鋒芒法（2）故意拖延法（3）打持久戰(zhàn)法（4）及時出擊法（二）戰(zhàn)術(shù)時間的選擇1.商務(wù)談判人員的精力結(jié)構(gòu)分析（二）戰(zhàn)術(shù)時間的選擇3.爭取戰(zhàn)術(shù)時間的技巧商務(wù)談判中，誰擁有更多的時間，誰就擁有商務(wù)談判的主動權(quán)，甚至擁有商務(wù)談判的最后勝利。（1）利用商務(wù)談判前的準(zhǔn)備爭取時間（2）利用款待爭取時間（3）利用打岔爭取時間（4）利用翻譯來爭取時間（二）戰(zhàn)術(shù)時間的選擇3.爭取戰(zhàn)術(shù)時間的技巧（二）戰(zhàn)術(shù)時間的選擇（5）利用助手爭取時間（6）讓對方再次復(fù)述問題（7）再拋一些不太重要的文件（8）讓善于短話長說者發(fā)言（9）調(diào)換商務(wù)談判人員（10）建議休會（二）戰(zhàn)術(shù)時間的選擇第七章

商務(wù)談判的策略一、報(bào)價的策略二、讓步策略三、拒絕策略四、“最后通牒”策略五、簽約的策略第七章商務(wù)談判的策略一、報(bào)價的策略一、報(bào)價的策略商務(wù)談判中的報(bào)價，通常是商務(wù)談判者所有要求的總稱，包括價格、交貨期、付款方式、數(shù)量質(zhì)量、保證條件等。商務(wù)談判中的報(bào)價直接影響商務(wù)談判的結(jié)果，事關(guān)商務(wù)談判者最終獲利的大小，是關(guān)系到商務(wù)談判能否取得勝利的關(guān)鍵問題之一。一、報(bào)價的策略商務(wù)談判中的報(bào)價，通常是一、報(bào)價的策略

（一）報(bào)價的原理（二）先后報(bào)價的利弊（三）介紹幾種常見的報(bào)價技巧一、報(bào)價的策略（一）報(bào)價的原理1.一般報(bào)價的三種情況一般地說，賣方的開價往往是很高的，但他一定有一個低得多的底價；買方的還價往往是很低的，但他也有一個高得多的底價。2.可能成交的三種報(bào)價（一）報(bào)價的原理1.一般報(bào)價的三種情況（二）先后報(bào)價的利弊

商務(wù)談判中，究竟是先報(bào)價有利？還是后報(bào)價有利？各有利弊。1.先報(bào)價的利弊2.后報(bào)價的利弊3.注意事項(xiàng)（二）先后報(bào)價的利弊（三）介紹幾種常見的報(bào)價技巧1.報(bào)高價法

在價格型的商務(wù)談判中，有經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)談判者為了拔高自己的要求或者壓低對方的要求，往往采取“漫天要價，就地還錢”的報(bào)高價法。報(bào)高價一般只適用于一次性商務(wù)談判，或壟斷性供求關(guān)系（指無競爭對手），或時限較寬的商務(wù)談判中。（三）介紹幾種常見的報(bào)價技巧1.報(bào)高價法（三）介紹幾種常見的報(bào)價技巧2.魚餌報(bào)價法商務(wù)談判的特點(diǎn)是“利己”和“合作”兼顧，如果商務(wù)談判者想要順利地獲得商務(wù)談判的成功，而且還維系和發(fā)展同商務(wù)談判對手之間的良好關(guān)系，那么在盡可能維護(hù)自己利益的基礎(chǔ)上，還要照顧和滿足商務(wù)談判對手的需要和要求。這種在維護(hù)本方利益的基礎(chǔ)上，兼顧商務(wù)談判對手的利益的報(bào)價技巧稱作魚餌報(bào)價法。（三）介紹幾種常見的報(bào)價技巧2.魚餌報(bào)價法（三）介紹幾種常見的報(bào)價技巧3.中途變價法

中途變價法，顧名思義就是在報(bào)價的中途，改變原來的報(bào)價趨勢，從而爭取商務(wù)談判成功的報(bào)價方法。（三）介紹幾種常見的報(bào)價技巧3.中途變價法（三）介紹幾種常見的報(bào)價技巧4.挑剔還價法挑剔還價法在商務(wù)談判中，就是一種討價還價的技巧，通常被買主用來壓低賣主的報(bào)價，方法是故意找茬兒，提出一大堆問題和要求。在商務(wù)談判中，如果其中一方用這種“挑剔還價法”向?qū)Ψ教岢龅囊笤蕉?，得到的也就越多；提出的要求越高，結(jié)果也就越好。但這種方法不可過度使用。（三）介紹幾種常見的報(bào)價技巧4.挑剔還價法（三）介紹幾種常見的報(bào)價技巧5.加法、除法報(bào)價法（1）加法報(bào)價法加法報(bào)價法，就是報(bào)價時并不將自己的要求一下子報(bào)出，而是分成幾次提出，以免一鍋端出嚇倒了對方，導(dǎo)致商務(wù)談判破裂。（2）除法報(bào)價法除法報(bào)價法，即在報(bào)價時先一下子報(bào)出自己的總要求，然后再根據(jù)某種參數(shù)（例如時間、用途等等）將價格分解，使買主覺得價格不貴，可以接受。（三）介紹幾種常見的報(bào)價技巧5.加法、除法報(bào)價法（三）介紹幾種常見的報(bào)價技巧6.哄抬報(bào)價法

商務(wù)談判場上，有些賣主為了提高價格，刺激買方的購買興趣，同時也制造一種競爭的局面，不惜采用哄抬報(bào)價法。（三）介紹幾種常見的報(bào)價技巧6.哄抬報(bào)價法二、讓步策略

讓步是商務(wù)談判中的普遍現(xiàn)象，只要有商務(wù)談判存在，就有讓步行動；沒有讓步也就沒有商務(wù)談判。二、讓步策略二、讓步策略（一）讓步的節(jié)奏和幅度（二）讓步的類型（三）特殊的讓步策略（四）讓步應(yīng)注意的其他事項(xiàng)二、讓步策略（二）讓步的類型1.堅(jiān)定冒險(xiǎn)型2.強(qiáng)硬態(tài)度型3.刺激欲望型4.誘發(fā)幻想型5.希望成交型6.妥協(xié)成交型7.或冷或熱型8.虛偽報(bào)價型9.愚蠢繳槍型（二）讓步的類型1.堅(jiān)定冒險(xiǎn)型（三）特殊的讓步策略1.無損讓步法商務(wù)談判中的讓步有高低之分、雅俗之分，如果讓步讓對方了解了你的誠意，感到了你的寬宏大量，體會到你在作自我犧牲，這樣的讓步是比較成功的讓步。如果你的讓步并不減少你的利益，甚至你未作任何讓步，對手卻感到你在讓步，這樣的讓步就是比較高級的讓步，是具有藝術(shù)性的讓步了。（三）特殊的讓步策略1.無損讓步法（三）特殊的讓步策略2.附加條件法商務(wù)談判中，任何一方作出的讓步應(yīng)該是有價的，即應(yīng)從對方那里得到你所需要的讓步。3.針鋒相對法對付強(qiáng)硬而難纏的商務(wù)談判對手，唯一有效的辦法是，針鋒相對、以牙還牙。（三）特殊的讓步策略2.附加條件法三、拒絕的策略（一）商務(wù)談判需要拒絕（二）拒絕的策略三、拒絕的策略（一）商務(wù)談判需要拒絕1.讓步與拒絕共生

商務(wù)談判中不僅充滿了讓步，同時也充滿了拒絕，如果說，沒有讓步就沒有商務(wù)談判的話，那么，沒有拒絕不僅沒有了讓步，同時也就沒有了商務(wù)談判。（一）商務(wù)談判需要拒絕1.讓步與拒絕共生（一）商務(wù)談判需要拒絕2.拒絕的相對性拒絕本身也是相對的。商務(wù)談判中的拒絕決不是宣布商務(wù)談判破裂、徹底失敗，拒絕只是否定了對方的進(jìn)一步要求，商務(wù)談判中的拒絕往往不是全面的、立體的，相反，大多數(shù)拒絕往往是單一的、有針對性的。3.拒絕注意事項(xiàng)（一）商務(wù)談判需要拒絕2.拒絕的相對性（二）拒絕的策略

商務(wù)談判中的拒絕，是指拒絕對方時，不能板起臉來態(tài)度生硬地回絕對方；相反，要選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言、恰當(dāng)?shù)姆绞?、恰?dāng)?shù)臅r機(jī)，而且要留有余地巧妙拒絕。（二）拒絕的策略（二）拒絕的策略1.預(yù)言法2.問題法3.借口法4.補(bǔ)償法5.轉(zhuǎn)折法6.條件法7.不說理由法8.無法……法9.幽默法10.讓步法（二）拒絕的策略1.預(yù)言法四、“最后通牒”策略（一）“最后通牒”的原理（二）“最后通牒”的實(shí)施（三）“最后通牒”失敗后的補(bǔ)救（四）如何對付“最后通牒”四、“最后通牒”策略（一）“最后通牒”的原理（一）“最后通牒”的原理1.什么是最后通牒商務(wù)談判中的最后通牒包含兩個方面：最后出價和最后時限。最后出價，是指商務(wù)談判中一方給出了一個最低的價格，告訴對方不準(zhǔn)備再進(jìn)行討價還價了，要么在這個價格上成交，要么商務(wù)談判破裂。最后時限是指規(guī)定談判的最后截止日期，借以向?qū)Ψ绞┘訜o形壓力來達(dá)到自己的目的。（一）“最后通牒”的原理1.什么是最后通牒（一）“最后通牒”的原理2.最后出價與最后時限的關(guān)系

最后出價與最后時限是最后通牒中不可分割的兩個內(nèi)容，在規(guī)定最后時限的同時，也一定給出了一個最后出價。所以，實(shí)際上是指在最后時限前、在最后出價的基礎(chǔ)上結(jié)束商務(wù)談判。（一）“最后通牒”的原理2.最后出價與最后時限（二）“最后通牒”的實(shí)施商務(wù)談判中，使用最后通牒并不是一種常規(guī)的做法，充其量只是一種在特定的環(huán)境下不得已而為之的下策。

1.何時實(shí)施最后通牒（1）最后時限的實(shí)施（2）最后出價的實(shí)施（二）“最后通牒”的實(shí)施商務(wù)談判中，（二）“最后通牒”的實(shí)施最后通牒作為一種商務(wù)談判技巧，和其他商務(wù)談判技巧一樣，都有真假之分。即可能是被逼無奈，不得不實(shí)施；但也可能僅僅是作為一種技巧，用來威脅對方。在商務(wù)談判中，對前者應(yīng)該認(rèn)真對付，以免導(dǎo)致商務(wù)談判破裂；對后者則不妨考慮使用何種策略來應(yīng)付對方。（二）“最后通牒”的實(shí)施最后通牒作（三）“最后通牒”失敗后的補(bǔ)救

1.新指示法2.升格法3.重新出價法（三）“最后通牒”失敗后的補(bǔ)救（四）

如何對付“最后通牒”1.制造競爭2.反過來下最后通牒3.中斷商務(wù)談判4.提出新方案5.讓步法6.抗議法（四）如何對付“最后通牒”1.制造競爭五、簽約的策略（一）重視對對方情況的審查（二）商務(wù)談判合同中的各種糾紛五、簽約的策略（一）重視對對方情況的審查在合同簽訂以前，完全有必要查清對方的真實(shí)情況。不法分子利用合同詐騙，主要有以下幾種形式。1.用蠱惑人心的虛假廣告騙簽合同2.用假造的證件、文件引你上當(dāng)3.預(yù)付少量的貨、款，香餌釣魚4.用含糊的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)克扣定金（一）重視對對方情況的審查在合同簽訂（二）商務(wù)談判合同中的各種糾紛1.商務(wù)談判合同中的法律糾紛（1）涉外合同必須合法（2）內(nèi)貿(mào)合同必須合法（二）商務(wù)談判合同中的各種糾紛（二）商務(wù)談判合同中的各種糾紛2.商務(wù)談判合同中的技術(shù)糾紛

商務(wù)談判中，有時要涉及許多的技術(shù)問題，要用許多技術(shù)用語來表達(dá)。合同中的技術(shù)用語必須是準(zhǔn)確的、科學(xué)的、沒有歧義的。（二）商務(wù)談判合同中的各種糾紛（二）商務(wù)談判合同中的各種糾紛3.商務(wù)談判合同中的文字糾紛商務(wù)合同記錄了簽約雙方（或多方）的權(quán)利、義務(wù)及所承擔(dān)的責(zé)任。所以合同中的每個詞語都要準(zhǔn)確、科學(xué)、規(guī)范。（1）時間概念不清造成的糾紛（2）地點(diǎn)概念不清造成的糾紛（3）數(shù)量概念不清造成的糾紛（二）商務(wù)談判合同中的各種糾紛3.商務(wù)談判合同中的第八章

涉外商務(wù)談判一、涉外交談中的語言溝通

二、涉外商務(wù)談判第八章涉外商務(wù)談判一、涉外交談中的語言溝通（一）涉外交談中的禮儀語（二）涉外交談中數(shù)詞的運(yùn)用（三）涉外交談中的體語一、涉外交談中的語言溝通（一）涉外交談中的禮儀語1.見面語2.發(fā)問語3.受禮語4.宴請語5.禁忌語（一）涉外交談中的禮儀語1.見面語（二）涉外交談中數(shù)詞的運(yùn)用

涉外交談中，要注意三種類型的數(shù)詞運(yùn)用：13、4和9、偶數(shù)。（二）涉外交談中數(shù)詞的運(yùn)用（三）涉外交談中的體語1.握手2.手勢3.身體接觸4.目光接觸5.微笑6.人際距離及空間位置（三）涉外交談中的體語1.握手二、涉外商務(wù)談判（一）影響談判的文化特征（二）關(guān)于美國文化的談判方式及其對策（三）關(guān)于日本文化的談判方式及其對策（四）關(guān)于德國文化的談判方式及其對策（五）關(guān)于英國文化的談判方式及其對策（六）關(guān)于法國文化的談判方式及其對策（七）關(guān)于北歐文化的談判方式及其對策二、涉外商務(wù)談判（一）影響談判的文化特征

(一)影響談判的文化特征

涉外商務(wù)談判中一個重要特征就是文化差異。文化差異不僅會影響談判雙方對各種言行舉止的運(yùn)用和理解，而且會影響談判者的思考方式和各自的價值觀念。(一)影響談判的文化特征商務(wù)談判與溝通技巧第二版潘肖玨謝承志著復(fù)旦大學(xué)出版社商務(wù)談判與溝通技巧潘肖玨謝承志著本書結(jié)構(gòu)緒論商務(wù)談判理論商務(wù)談判心理與思維商務(wù)談判的策劃商務(wù)談判的溝通藝術(shù)商務(wù)談判的制勝因素商務(wù)談判的策略涉外商務(wù)談判本書結(jié)構(gòu)緒論第一章緒論一、商務(wù)談判的基本概念二、商務(wù)談判的三要素三、商務(wù)談判的類別第一章緒論一、商務(wù)談判的基本概念（一）生活中充滿了談判

談判，是生活中不可缺少的活動，是人際間一種特殊的雙向溝通的交往方式。談判雙方經(jīng)過交談，進(jìn)行價值判斷，逐步向互利合作的“成交”契合點(diǎn)上靠攏。一、商務(wù)談判的基本概念一、商務(wù)談判的基本概念（二）談判的定義和作用

1.談判的定義談判是有關(guān)組織（或個人）對涉及切身權(quán)益的分歧和沖突進(jìn)行反復(fù)磋商，尋求解決途徑和達(dá)成協(xié)議的過程。

談判具有三個特質(zhì)：第一，它是“施”與“受”兼而有之的一種互動過程。第二，它同時含有“合作”與“沖突”兩種成分。第三，它是“互惠”的，但并非均等的。

一、商務(wù)談判的基本概念（二）談判的定義和作用一、商務(wù)談判的基本概念（二）談判的定義和作用

2.談判的作用無論是初學(xué)者還是有經(jīng)驗(yàn)的談判老手，如果有更多的談判者掌握了談判的技巧，那就意味著會有更多的貿(mào)易談判達(dá)成協(xié)議，有更多的爭議被有效地調(diào)解，即使一些極為困難的棘手問題，也能通過優(yōu)秀的談判者的努力，得到最佳的解決。一、商務(wù)談判的基本概念（二）談判的定義和作用

一、商務(wù)談判的基本概念（三）商務(wù)談判的概念

商務(wù)談判是指當(dāng)事人各方為了自身的經(jīng)濟(jì)利益，就交易的各種條件進(jìn)行洽談、磋商，最終達(dá)成協(xié)議的過程。一、商務(wù)談判的基本概念（三）商務(wù)談判的概念（三）商務(wù)談判的概念商務(wù)談判的特點(diǎn)：第一，商務(wù)談判是以經(jīng)濟(jì)利益為目的。第二，商務(wù)談判是一個各方通過不斷調(diào)整自身的需要和利益而相互接近，爭取最終達(dá)成一致意見的過程。第三，商務(wù)談判必須深入審視他方的利益界限，任何一方無視他人的最低利益和需要，都將可能導(dǎo)致談判破裂。（三）商務(wù)談判的概念商務(wù)談判的特點(diǎn)：二、商務(wù)談判三要素當(dāng)事人（談判的關(guān)系人）分歧點(diǎn)（協(xié)商的標(biāo)的）接受點(diǎn)（協(xié)商達(dá)成的決議）二、商務(wù)談判三要素二、商務(wù)談判三要素（一）當(dāng)事人當(dāng)事人，即談判的關(guān)系人，是指代表各方利益談判的人員。

（二）分歧點(diǎn)分歧點(diǎn)，即當(dāng)事人之間為“需求”或“利害得失”協(xié)商的標(biāo)的。這是商務(wù)談判的核心。（三）接受點(diǎn)接受點(diǎn)，即各當(dāng)事人都謀求的、能為各方接受的條件。二、商務(wù)談判三要素（一）當(dāng)事人三、商務(wù)談判的類別（一）按性質(zhì)劃分（二）按談判主題劃分（三）按談判內(nèi)容劃分三、商務(wù)談判的類別（一）按談判性質(zhì)劃分1.意向性談判，是指雙方派出一般人員，在約定的時間、地點(diǎn)所進(jìn)行的先期探詢性談判。

2.實(shí)務(wù)性談判，即關(guān)于實(shí)質(zhì)問題的談判。3.決定性談判，又叫關(guān)鍵性談判，大多指決定談判全過程成敗的最后一輪談判。（一）按談判性質(zhì)劃分1.意向性談判，是指雙方派出一般人員，(二)按談判主題劃分1.單一型談判單一型談判，是指談判的主題單一，要求雙方必須確定某個能共同調(diào)節(jié)的連續(xù)變量的值。2.統(tǒng)籌型談判統(tǒng)籌型談判，多指雙方洽商談判的主題系由多個議題構(gòu)成。(二)按談判主題劃分1.單一型談判（三）按談判內(nèi)容劃分1.投資談判投資談判，以投資方式看，可分單獨(dú)投資和合伙投資兩種。2.商品供求談判商品供求談判是最普遍的商務(wù)談判。3.技術(shù)引進(jìn)與轉(zhuǎn)讓談判（三）按談判內(nèi)容劃分1.投資談判第二章商務(wù)談判理論一、需要理論二、原則談判法第二章商務(wù)談判理論一、需要理論（一）需要與動機(jī)（二）馬氏需要理論（三）需要理論在商務(wù)談判中的運(yùn)用（四）需要理論在商務(wù)談判中的意義一、需要理論（一）需要與動機(jī)一、需要理論（一）需要與動機(jī)1.需要需要，就是有機(jī)體缺乏某種事物時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，它是有機(jī)體對客觀事物需求的反映。掌握“需要理論”能使談判當(dāng)事人知己知彼，找出與對方相聯(lián)系的需求，懂得如何選擇不同的方法去適應(yīng)、抵制或改變對方的動機(jī)。一、需要理論（一）需要與動機(jī)一、需要理論（一）需要與動機(jī)2.動機(jī)以愿望、興趣、理想等的形式，激勵人們發(fā)動和維持其行動，并導(dǎo)向某一目標(biāo)的一種心理過程或主觀因素，謂之動機(jī)。所謂行為動機(jī)，是指在需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的社會行為的直接原因或內(nèi)在動力。需要引起動機(jī)，動機(jī)決定行為。一、需要理論（一）需要與動機(jī)一、需要理論（二）馬氏需要理論馬斯洛的需要層次論分為五個梯級：生理需要、安全需要兩層是低級需要，偏重于對物質(zhì)的需求；而社交需要、尊重需要、自我價值需要三層是高級需要，偏重于對精神方面的需求。一、需要理論（二）馬氏需要理論一、需要理論（三）需要理論在商務(wù)談判中的運(yùn)用1.滿足談判者的各種基本需求是達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)最高需求的前提。2.滿足談判者對尊嚴(yán)的需求，以達(dá)到在利他過程中實(shí)現(xiàn)利己。3.運(yùn)用需要理論選用談判策略一、需要理論（三）需要理論在商務(wù)談判中的運(yùn)用運(yùn)用需要理論選用談判策略（1）談判者順從對方的需求（2）談判者使對方服從其自身的需求（3）談判者同時服從對方和自己的需求（4）談判者違背自己的需求。運(yùn)用需要理論選用談判策略一、需要理論（四）需要理論在商務(wù)談判中的意義1.為摸清談判對象的動機(jī)提供了理論基礎(chǔ)2.為多種談判方案的制定提供理論依據(jù)3.為商務(wù)談判的方案選擇提出了原則4.為彌補(bǔ)未滿足的需要提供了可能一、需要理論（四）需要理論在商務(wù)談判中的意義二、原則談判法（一）什么是原則談判法“原則談判法”的基本內(nèi)涵是根據(jù)價值來尋求雙方的利益而達(dá)成協(xié)議，并不是通過雙方討價還價來作最后的決定。二、原則談判法（一）什么是原則談判法二、原則談判法（二）把人與問題分開1.“自我”往往容易卷入“現(xiàn)實(shí)”之中。2.判斷過于簡單，結(jié)論缺乏根據(jù)。二、原則談判法二、原則談判法（三）著眼于利益而不是立場談判中的基本問題，不是雙方立場上的沖突，而是雙方的利益、需求、欲望的沖突。談判的目的，就是為了調(diào)和雙方利益而達(dá)成的某種協(xié)議。二、原則談判法（三）著眼于利益而不是立場二、原則談判法（四）提出彼此有利的解決方案在分割“大餅”的商務(wù)談判開始之前，先提出對彼此有利的解決方案——由一個人切，另一個人先挑選，就是一個分配“大餅”的好方案。二、原則談判法（四）提出彼此有利的解決方案二、原則談判法（五）堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)所謂“客觀標(biāo)準(zhǔn)”就是獨(dú)立于各方主觀意志之外的、不受情緒影響的標(biāo)準(zhǔn)。二、原則談判法第三章

商務(wù)談判心理與思維一、商務(wù)談判心理二、商務(wù)談判思維第三章商務(wù)談判心理與思維一、商務(wù)談判心理（一）商務(wù)談判心理知識簡介（二）商務(wù)談判者心理類型（三）商務(wù)談判心理類型一、商務(wù)談判心理（一）商務(wù)談判心理知識簡介商務(wù)談判者必須掌握一些心理學(xué)知識，對人性有深刻認(rèn)識，不僅要研究商務(wù)談判本身，而且要研究參與商務(wù)談判的人，研究商務(wù)談判心理。商務(wù)談判者的幾種心理現(xiàn)象：

文飾心理壓抑心理

移置心理

投射心理

角色心理（一）商務(wù)談判心理知識簡介商務(wù)談判者（二）商務(wù)談判者心理類型1.商務(wù)談判者的心理變化與階段性特征商務(wù)談判者的心理活動有兩重性：主觀性與客觀性。商務(wù)談判者的心理活動受主觀因素與客觀因素的影響，因此商務(wù)談判過程中的不同條件、不同因素、不同環(huán)境都會引起商務(wù)談判者的主觀因素與客觀因素的變化，進(jìn)而引起商務(wù)談判者的心理變化。（二）商務(wù)談判者心理類型1.商務(wù)談判者的心理變化與（二）商務(wù)談判者心理類型2.商務(wù)談判者的心理追求（1）商務(wù)談判者的雙重個性商務(wù)談判利益上的沖突往往體現(xiàn)在商務(wù)談判代表個人的沖突上，更具體一點(diǎn)說，是商務(wù)談判代表個性上的沖突。（2）商務(wù)談判者的行為約束標(biāo)準(zhǔn)自我想象力豐富，即合乎商務(wù)談判者的行為標(biāo)準(zhǔn)的人，通常比那些不敢奢望的人能取得更多的利益。（二）商務(wù)談判者心理類型2.商務(wù)談判者的心理追求（三）商務(wù)談判心理類型1.權(quán)力型2.成功型3.關(guān)系型（三）商務(wù)談判心理類型二、商務(wù)談判思維（一）與商務(wù)談判有關(guān)的發(fā)散思維（二）商務(wù)談判中的思維跳躍二、商務(wù)談判思維二、商務(wù)談判思維商務(wù)談判思維不是指常規(guī)的、習(xí)慣性的思維，而是指發(fā)散性思維。商務(wù)談判者要掌握發(fā)散思維的方式方法，以便能在錯綜復(fù)雜的情況中，打破常規(guī)思維的定勢，尋找最佳的商務(wù)談判角度，爭取最佳的商務(wù)談判結(jié)果。二、商務(wù)談判思維商務(wù)談判思維不是指常（一）與商務(wù)談判有關(guān)的發(fā)散思維1.反向思維2.深層思維3.多解思維4.聯(lián)想思維5.輻射思維（一）與商務(wù)談判有關(guān)的發(fā)散思維1.反向思維（二）商務(wù)談判中的思維跳躍1.運(yùn)用思維跳躍的范疇2.運(yùn)用思維跳躍的時機(jī)和方法3.運(yùn)用思維跳躍的語言（二）商務(wù)談判中的思維跳躍第四章

商務(wù)談判的策劃

一、商務(wù)談判的可行性研究二、商務(wù)談判前的準(zhǔn)備第四章商務(wù)談判的策劃一、商務(wù)談判的可行性研究商務(wù)談判前進(jìn)行有針對性的可行性研究是一個高水平的商務(wù)談判者必須具備的基本功。（一）商務(wù)談判環(huán)境分析

（二）商務(wù)談判對手分析一、商務(wù)談判的可行性研究商務(wù)談判前進(jìn)行（一）商務(wù)談判環(huán)境分析1.政治法律環(huán)境分析2.市場環(huán)境分析

3.經(jīng)濟(jì)和技術(shù)可行性分析4.商業(yè)習(xí)慣分析5.社會文化可行性研究（一）商務(wù)談判環(huán)境分析1.政治法律環(huán)境分析（二）商務(wù)談判對手分析

1.對方的需要對方企業(yè)的需要對手個人需要（二）商務(wù)談判對手分析（二）商務(wù)談判對手分析

2.對方的資信狀況主體資格的審查資產(chǎn)狀況分析對手信譽(yù)分析（二）商務(wù)談判對手分析（二）商務(wù)談判對手分析3.對方的市場地位對賣方分析對買方分析（二）商務(wù)談判對手分析二、商務(wù)談判前的準(zhǔn)備（一）確定目標(biāo)（二）最佳替代方案

（三）各種心理準(zhǔn)備（四）精心做好安排（五）進(jìn)行模擬談判（P102）二、商務(wù)談判前的準(zhǔn)備（一）確定目標(biāo)（一）確定目標(biāo)

商務(wù)談判前應(yīng)確定戰(zhàn)略意圖與戰(zhàn)術(shù)措施，戰(zhàn)略意圖確定以后，就由具體的商務(wù)談判人員以此為據(jù)制訂出具體的戰(zhàn)術(shù)措施。（一）確定目標(biāo)（二）最佳替代方案

商務(wù)談判中事先有必要策劃好幾種可能實(shí)施的方案，對你來說能夠接受的獲利較低的方案，往往可能為對方所接受，這一方案就是最佳替代方案。商務(wù)談判中，是否要亮出你的最佳替代方案，以及何時亮出你的最佳替代方案都是必須認(rèn)真考慮的事情。（二）最佳替代方案商務(wù)談判中事先有必（三）各種心理準(zhǔn)備1.做好對手強(qiáng)硬的心理準(zhǔn)備。2.做好進(jìn)行“馬拉松”式談判的心理準(zhǔn)備。3.做好商務(wù)談判破裂的心理準(zhǔn)備。（三）各種心理準(zhǔn)備（四）精心做好安排

1.確定商務(wù)談判人選2.確定商務(wù)談判的地點(diǎn)、桌子、座位3.確定商務(wù)談判的程序4.做好細(xì)節(jié)安排（四）精心做好安排（四）精心做好安排2.確定商務(wù)談判的地點(diǎn)、桌子、座位(1)談判的地點(diǎn)商務(wù)談判的地點(diǎn)一般分為“本方地”、“對方地”、“中立地”三種。重大的國際談判，往往選擇第三方——“中立地”進(jìn)行。（四）精心做好安排2.確定商務(wù)談判的地點(diǎn)、桌子、座（四）精心做好安排2.確定商務(wù)談判的地點(diǎn)、桌子、座位（2）談判桌的選擇談判中一般有圓桌會議、長桌會議、方桌會議等，究竟選用哪一種形式最為適宜，談判的組織者應(yīng)當(dāng)根據(jù)談判的性質(zhì)、談判的規(guī)模和談判參與者的具體情況來確定。（四）精心做好安排2.確定商務(wù)談判的地點(diǎn)、桌子、座位（四）精心做好安排2.確定商務(wù)談判的地點(diǎn)、桌子、座位（3）座位的安排一般地說，商務(wù)談判雙方應(yīng)該各居一方，面對面地坐。當(dāng)今世界，在商務(wù)談判座位的安排上（包括商務(wù)談判地點(diǎn)的選擇上），越來越強(qiáng)調(diào)雙方友好合作的氣氛，越來越擯棄人為地制造對抗的做法。（四）精心做好安排2.確定商務(wù)談判的地點(diǎn)、桌子、座位（四）精心做好安排3.確定商務(wù)談判的程序商務(wù)談判如同外交談判一樣，安排議程是掌握主動的一個機(jī)會。控制談判議程，就意味著掌握了談什么，不談什么；什么是重點(diǎn)談判的內(nèi)容，要多花一點(diǎn)時間；什么內(nèi)容不感興趣，不談或者少花時間；什么先談，什么后談等等。（四）精心做好安排3.確定商務(wù)談判的程序（四）精心做好安排4.做好細(xì)節(jié)安排擬定本方的商務(wù)談判議程時，還應(yīng)做好細(xì)節(jié)的安排。包括安排好說話的順序，安排好提問，安排好打叉等等。（四）精心做好安排4.做好細(xì)節(jié)安排第五章

商務(wù)談判的溝通藝術(shù)一、傾聽藝術(shù)二、發(fā)問藝術(shù)三、敘述與應(yīng)答藝術(shù)四、論辯與說服藝術(shù)五、應(yīng)對洽談對象反應(yīng)的藝術(shù)第五章商務(wù)談判的溝通藝術(shù)一、傾聽藝術(shù)一、傾聽藝術(shù)（一）傾聽的效應(yīng)“傾聽”是談判者所必須具備的一種修養(yǎng)。一、傾聽藝術(shù)一、傾聽藝術(shù)（二）傾聽的方法談判中，通過傾聽來獲取情報(bào)是一種行之有效的方法。傾聽，既要聽到對手講出來的話，也要聽出話中的“情報(bào)”來，甚至還要聽出對手沒有講出來的“情報(bào)”。一、傾聽藝術(shù)（二）傾聽的方法（二）傾聽的方法1.迎和式2.引誘式3.勸導(dǎo)式（二）傾聽的方法二、發(fā)問藝術(shù)

發(fā)問是商務(wù)洽談中認(rèn)識對方和對對方進(jìn)行摸底探測的重要手段。通過發(fā)問，可以發(fā)現(xiàn)對方的需求和動機(jī)。二、發(fā)問藝術(shù)二、發(fā)問藝術(shù)（一）問什么和如何問（二）有效發(fā)問模式（三）何時問（四）問多少（五）發(fā)問的注意事項(xiàng)二、發(fā)問藝術(shù)（一）問什么和如何問（一）問什么和如何問1.開放式發(fā)問

開放式發(fā)問，是將回答的主動權(quán)讓給對方的一種發(fā)問。這一類問題可促使對方思考，從而發(fā)現(xiàn)對方的需求，以證實(shí)己方推測的準(zhǔn)確。（一）問什么和如何問1.開放式發(fā)問（一）問什么和如何問2.封閉式發(fā)問

封閉式發(fā)問，是指足以在特定領(lǐng)域中帶出特定答復(fù)（如“是”或“否”或“不知道”）的問句。這一類問題可以使發(fā)問者獲得特定資料或確切的回答。（一）問什么和如何問2.封閉式發(fā)問（一）問什么和如何問3.效益附加式發(fā)問

效益附加式發(fā)問，是以洽談的內(nèi)容能給對方帶來滿足和利益來進(jìn)行勸服的發(fā)問。這是洽談進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性階段時必須要運(yùn)用的一種極有效果的溝通藝術(shù)。（一）問什么和如何問3.效益附加式發(fā)問（二）有效發(fā)問模式有效發(fā)問=陳述語氣+疑問語綴。（二）有效發(fā)問模式（五）發(fā)問的注意事項(xiàng)1.談判前事先準(zhǔn)備好問題，因?yàn)榕R時想出來的問題往往不是最好的問題。2.不提無效的問題。3.把握好提問的時機(jī)。4.要敢于提問。5.提問后應(yīng)該保持沉默，等待對方回答。（五）發(fā)問的注意事項(xiàng)1.談判前事先準(zhǔn)備好問題，因?yàn)榕R時想（五）發(fā)問的注意事項(xiàng)6.可以提出某些你已經(jīng)知道答案的問題，這將會幫助你了解對方的誠實(shí)程度。7.可以用各種方式反復(fù)提出同一個問題。8.可以突然提問。9.要注意不能提那些指責(zé)對方的問題、懷有敵意的問題，或者單純?yōu)榱孙@示你的聰明才智的問題。（五）發(fā)問的注意事項(xiàng)6.可以提出某些你已經(jīng)知道答案的問題三、敘述與應(yīng)答藝術(shù)（一）敘述藝術(shù)談判過程中的敘述包括入題、闡述兩部分。（二）應(yīng)答藝術(shù)洽談人如何巧妙地應(yīng)答每一個提問，是博弈中的一種策略。一般分別可采取不同的策略。三、敘述與應(yīng)答藝術(shù)（一）敘述藝術(shù)（一）敘述藝術(shù)1.入題技巧一般的方法有四種：（1）迂回入題（2）從細(xì)節(jié)入題（3）從一般原則入題（4）從具體議題入手（一）敘述藝術(shù)1.入題技巧（一）敘述藝術(shù)2.闡述技巧開場闡述應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）簡明扼要（2）機(jī)會均等（3）注意自己（4）原則而不具體（5）讓對方先談（一）敘述藝術(shù)2.闡述技巧四、論辯與說服藝術(shù)（一）論辯藝術(shù)（二）說服藝術(shù)

四、論辯與說服藝術(shù)（一）論辯藝術(shù)談判是一種舌戰(zhàn)，所以，談判中必要的論辯也是一種保護(hù)自己、爭取談判勝利的必要武器。

1.反嘲型論辯法“反嘲型論辯法”，就是用嘲笑來對付對方的無理攻擊，來反駁對方的謬論，捍衛(wèi)自己的尊嚴(yán)，維護(hù)本方的利益。（一）論辯藝術(shù)談判是一種舌戰(zhàn)，所以，談（一）論辯藝術(shù)2.反問型論辯法“反問型論辯法”顧名思義是針對對方的謬論，提出一個問題來，此問題充分顯示了對方謬論的荒謬性，從而使對方的謬論不攻自破。3.梳理型論辯法“梳理型論辯法”是在掌握了大量準(zhǔn)確事實(shí)的基礎(chǔ)上，反駁對方的錯誤觀點(diǎn)或無理攻擊。（一）論辯藝術(shù)2.反問型論辯法（二）說服藝術(shù)1.說服的原理和步驟

（1）說服的原理

說服的過程是建立新信念的過程。（二）說服藝術(shù)（二）說服藝術(shù)（2）成功說服的三部曲：進(jìn)入對方（他們、她、她們）的世界，取得共同語言。針對對方的心理，發(fā)現(xiàn)對方的需要。根據(jù)對方的需要，建立新的信念。（二）說服藝術(shù)（2）成功說服的三部曲：（二）說服藝術(shù)2.說服的技巧

（1）蘇格拉底法

開始時不要討論雙方的分歧點(diǎn)，而著重強(qiáng)調(diào)彼此共同的觀點(diǎn)，取得完全一致以后，自然而然地轉(zhuǎn)向自己的主張。（二）說服藝術(shù)2.說服的技巧（二）說服藝術(shù)（2）對手參與法

把自己的意見通過對方的嘴巴說出來，或者通過提問，征求對方解決問題的方法，在對方提出自己中意的、能夠接受的設(shè)想方法后，盡量承認(rèn)這是對方的創(chuàng)見、方案。（二）說服藝術(shù)（2）對手參與法（二）說服藝術(shù)（3）化整為零法

高明的談判者，絕不會一下子提出自己的所有要求，而是提出比較小的要求、比較少的利益，爭取對方的讓步，然后一點(diǎn)一點(diǎn)地增加，這樣到最后，實(shí)際上滿足了自己很大的要求、很大的利益。（二）說服藝術(shù)（3）化整為零法（二）說服藝術(shù)3.正確運(yùn)用說服技巧（1）正確運(yùn)用說服技巧（2）說服中應(yīng)忌諱的事項(xiàng)（二）說服藝術(shù)五、應(yīng)對洽談對象反應(yīng)的藝術(shù)（一）面對對象反應(yīng)的反應(yīng)（二）如何應(yīng)對對象的“類似否定”反應(yīng)（三）藝術(shù)地掌控洽談過程五、應(yīng)對洽談對象反應(yīng)的藝術(shù)（二）如何應(yīng)對對象的“類似否定”反應(yīng)

在商務(wù)洽談中，不管對象是哪種“類似否定”反應(yīng)，都可以遵照一條守則：截取肯定點(diǎn)，然后加以利用。（二）如何應(yīng)對對象的“類似否定”反應(yīng)（三）藝術(shù)地掌控洽談過程商務(wù)洽談拜訪過程一般有七個階段：1.對象確定階段2.拜訪準(zhǔn)備階段3.對象接近階段4.產(chǎn)品介紹階段5.處理對象反應(yīng)階段6.協(xié)議締結(jié)階段7.后續(xù)訪問階段（三）藝術(shù)地掌控洽談過程商務(wù)洽談拜訪過程一般有七個階段：第六章

商務(wù)談判的制勝因素

一、技巧因素二、情報(bào)因素

三、時間因素第六章商務(wù)談判的制勝因素一、技巧因素（一）商務(wù)談判技巧的概述

商務(wù)談判中，可以用手中的技巧幫助改變現(xiàn)狀，達(dá)到想要達(dá)到的目標(biāo)。（二）廣義技巧種種一、技巧因素（一）商務(wù)談判技巧的概述（二）廣義技巧種種

1.冒險(xiǎn)的技巧

凡是成功的商務(wù)談判幾乎沒有不冒險(xiǎn)的，而且冒險(xiǎn)的程度越大，也就有可能獲較大的利益。（二）廣義技巧種種（二）廣義技巧種種2.制造競爭的技巧

這是商務(wù)談判中使用得最多的技巧之一。當(dāng)商務(wù)談判中的一方處于不利地位時、或者情況不明時、或者需要進(jìn)一步壓制對方時、或者需要爭取更好的目標(biāo)時……都可以使用“制造競爭”來達(dá)到目的。（二）廣義技巧種種2.制造競爭的技巧（二）廣義技巧種種3.利用“合法”的技巧商務(wù)談判桌上，如果能拿出一些正規(guī)的文件，提出一些“原則”，等等，就可以之為有力的武器，用它來說服對方。

4.堅(jiān)持的技巧商務(wù)談判中，“堅(jiān)持”是一種很有效的技巧。成功的談判者取得成功的原因之一，往往就是談判者能堅(jiān)持自己的目標(biāo)，堅(jiān)持不懈地、一步一步地朝既定的目標(biāo)前進(jìn)，決不輕易地后退。（二）廣義技巧種種3.利用“合法”的技巧（二）廣義技巧種種5.有限的技巧商務(wù)談判中的種種限制對商務(wù)談判者是有利的，有限制才有真正的技巧。有經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)談判者，經(jīng)常使用“有限的技巧”，作為對付對手的一種有效的武器。6.利用專家的技巧在商務(wù)談判中，可以利用專家、權(quán)威的有關(guān)結(jié)論，或者請有關(guān)方面的專家、權(quán)威參加商務(wù)談判。（二）廣義技巧種種5.有限的技巧二、情報(bào)因素（一）商務(wù)談判前的情報(bào)收集（二）商務(wù)談判中收集情報(bào)的方法二、情報(bào)因素（一）商務(wù)談判前的情報(bào)收集1.收集的內(nèi)容（1）與商務(wù)談判標(biāo)的有關(guān)的情報(bào)與商務(wù)談判標(biāo)的有關(guān)的情報(bào)就是指商業(yè)行情與對方對這次商務(wù)談判總的態(tài)度等。（2）與商務(wù)談判對手有關(guān)的情報(bào)與商務(wù)談判對手有關(guān)的情報(bào)包括：對方人員的組成情況、對方主談的個人情況、對方人員的權(quán)限和策略，等等。（一）商務(wù)談判前的情報(bào)收集1.收集的內(nèi)容（一）商務(wù)談判前的情報(bào)收集2.收集方法（1）依靠專門的信息咨詢機(jī)構(gòu)查詢（2）從公開的資料收集（3）從電腦網(wǎng)絡(luò)查詢（4）派出專門的人員前往調(diào)查（5）找知情人開座談會了解情況（一）商務(wù)談判前的情報(bào)收集2.收集方法（二）商務(wù)談判中收集情報(bào)的方法

１.提問法

２.觀察法３.試探法（二）商務(wù)談判中收集情報(bào)的方法觀察法所謂的觀察，不是指我們?nèi)粘Ｉ钪械挠^察，即看一看、聽一聽，而是指心理學(xué)上的觀察，即根據(jù)一定的目的，運(yùn)用自己的感官或其他手段，以獲取第一手的感性材料。（1）參與觀察（2）從旁觀察觀察法所謂的觀察，不是指我們?nèi)粘Ｉ钊?、時間因素（一）戰(zhàn)略時間的選擇（二）戰(zhàn)術(shù)時間的選擇三、時間因素（一）戰(zhàn)略時間的選擇

商務(wù)談判中的戰(zhàn)略時間，就是指恰當(dāng)?shù)摹皶r機(jī)”，即選擇最佳的時間（對自己最有利的時間）與對方進(jìn)行商務(wù)談判。（一）戰(zhàn)略時間的選擇（二）戰(zhàn)術(shù)時間的選擇1.商務(wù)談判人員的精力結(jié)構(gòu)分析要用好開始階段和結(jié)束階段的精力旺盛、注意力集中的有限時間。

2.運(yùn)用戰(zhàn)術(shù)時間的技巧（1）避開鋒芒法（2）故意拖延法（3）打持久戰(zhàn)法（4）及時出擊法（二）戰(zhàn)術(shù)時間的選擇1.商務(wù)談判人員的精力結(jié)構(gòu)分析（二）戰(zhàn)術(shù)時間的選擇3.爭