自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。

------蘇格拉底第4章團隊中的有效溝通1自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。第互動游戲閉上眼睛，聽老師的指令完成以下操作：

1．把紙按順時針方向旋轉180度；

2．把紙對折；

3．重復1；

4．重復2；

5．把紙按順時針方向旋轉90度；

6．在紙的右上角撕去一個1厘米左右見方的正方形；

7．重復5；

8．在紙的左上角撕去一個1厘米左右半徑的四分之一圓。

最后，請大家睜開眼睛，展開手中的紙2互動游戲閉上眼睛，聽老師的指令完成以下操作：

1．把紙按順結論人與人之間的溝通非常重要，在上下級之間、上下輩之間、朋友之間、夫妻之間、鄰里之間、買賣方之間或是裝修新房子時主人與裝修工人之間都是如此要做到真正的溝通不是想象中那么容易，誤解是正常的，理解是寶貴的要辦好一件事，有關人員之間必須時時保持溝通的狀態(tài)。

3結論人與人之間的溝通非常重要，在上下級之間、上下輩之間、朋友溝通是一種能力溝通是一種能力，不是本能。本能天生就會，能力是需要學習才會具備。4溝通是一種能力溝通是一種能力，不是本能。4內(nèi)容團隊中的溝通PDP五種不同人際風格的特色5內(nèi)容團隊中的溝通5一、團隊中的溝通溝通的定義溝通的類型溝通的模型溝通的障礙解決途徑6一、團隊中的溝通溝通的定義61、什么是溝通溝通：為了特定目的，在活動過程中通過某種途徑和方式，有意識或無意識地將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者并獲取理解的過程

71、什么是溝通溝通：為了特定目的，在活動過程中通過某種途徑和溝通定義詳解：“有意識或無意識”是說明溝通不僅是在正式的組織或個人之間有計劃地進行，而且還包括無計劃的非正式的溝通。按某種途徑和方式則說明了溝通必須借助某種媒介，包括話語、書面、儀表、儀態(tài)等各種因素。將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者是整個溝通的主體部分。這里的信息可以是常規(guī)的通知、消息，也可以是某種觀點、思想。獲取理解說明了溝通是一種雙向的行為，必須是發(fā)送者和接收者雙方之間的互動，并且整個過程當中包括反饋這一環(huán)節(jié)。8溝通定義詳解：“有意識或無意識”是說明溝通不僅是在正式的組織按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，可以分為正式溝通和非正式溝通。根據(jù)溝通中信息的傳播方向可以將溝通分為：下行溝通、上行溝通、平行溝通以及斜向溝通。根據(jù)信息是否以語言為載體進行傳播，可以將溝通分為語言溝通和非語言溝通。按照溝通的方向特點，可以把溝通分為單向溝通和雙向溝通。

根據(jù)溝通者的數(shù)目，可以將溝通分為自我溝通、人際溝通和群體溝通。2、溝通的類型9按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，可以分為正式溝通和非正正式溝通與非正式溝通

正式溝通：在組織系統(tǒng)內(nèi)部，以組織原則和組織管理制度為依據(jù)，通過組織管理渠道進行信息傳遞和交流。正式溝通特點：具有約束力強，較嚴肅，權威性高，保密性強等，可以使公共關系保持權威性。缺點是信息需要經(jīng)過層層傳遞，缺乏靈活性，效率較低。一般都是單向溝通，缺乏反饋機制，溝通效果難以保證。非正式溝通：在正式渠道之外，通過非正式的溝通渠道和網(wǎng)絡進行信息交流，常用來傳遞和分享組織正式活動之外的“非官方”信息。非正式溝通特點：傳播時間快、范圍廣、效率高、可跨組織邊界傳播等。但是涉及到的溝通主體較多，常會造成說風是雨、以訛傳訛等不良后果，導致傳播的信息失真等問題。常見的非正式溝通有小道消息，“鐵哥們兒網(wǎng)絡”等。【小貼士】Davis(1953)在一家中型皮件廠的經(jīng)理中進行的經(jīng)典研究發(fā)現(xiàn)，小道消息溝通有四種基本模式：聚類式，概率式，流言式，單線式。聚類式溝通是把小道消息有選擇的傳遞給朋友或有關人員；概率式溝通以隨機的方式傳遞信息；流言式是有選擇地把消息傳播給某些人；單線式則以串聯(lián)方式把消息傳播給最終接收者。Davis的研究結果表明，小道消息傳播的最普通形式是聚類式。同時研究發(fā)現(xiàn)，傳播小道消息的管理人員一般占10％。10正式溝通與非正式溝通正式溝通：在組織系統(tǒng)內(nèi)部，以組織原則和非正式溝通的方式單線傳播流言式偶然式集束式

11非正式溝通的方式11下行溝通、上行溝通、平行溝通以及斜向溝通

下行溝通（downwardcommunication），是指在組織或群體中，從高層次向低層次進行的溝通活動。上行溝通(upwardcommunication)是指組織或群體中，從低層次向高層次進行的溝通活動，多用于下屬人員流向管理者的匯報或其它工作活動。平行溝通(lateralcommunication)則是指是組織內(nèi)部同一階層或職級的人員之間的橫向溝通，多用于各部門的協(xié)調(diào)合作工作。斜向溝通(diagonalcommunication)。斜向溝通是指發(fā)生在不同工作部門和組織層次的員工之間的溝通。12下行溝通、上行溝通、平行溝通以及斜向溝通下行溝通（down語言溝通與非語言溝通

語言溝通，是指以語詞符號為載體實現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通等。非語言溝通主要包括：輔助語言，如說話速率；形體語言，如說明性動作，眼神以及儀容儀表。13語言溝通與非語言溝通語言溝通，是指以語詞符號為載體實現(xiàn)的溝肢體真的在說話14肢體真的在說話141515你能看出他們的立場嗎？16你能看出他們的立場嗎？161717單項溝通與雙向溝通

單向溝通是指信息僅從發(fā)送者流向接收者。雙向溝通則是指信息的發(fā)送者和接受者的角色發(fā)生改變，信息在兩者之間雙向傳遞的過程。有關單向溝通和雙向溝通的效率和利弊的比較研究表明：單向溝通的速度比雙向溝通快；雙向溝通的準確性比單向溝通高；雙向溝通中有更高的自我效能感；雙向溝通中的人際壓力比單向溝通時大；雙向溝通動態(tài)性高，容易受到干擾。18單項溝通與雙向溝通單向溝通是指信息僅從發(fā)送者流向接收者。雙自我溝通、人際溝通、群體溝通自我溝通

自我溝通中，信息的發(fā)送者和接受者的行為是由一個人來完成的，比如通過各種方式進行的自我肯定、自我反省等。自我溝通個體自我信息發(fā)送自我信息反饋自我溝通模式圖19自我溝通、人際溝通、群體溝通自我溝通個體自我信息發(fā)送自我信人際溝通是指在兩個人之間的信息交流過程，最大的特點是有意義的互動性。即，人際溝通必須是兩個人之間的，由信息的發(fā)送者及接受者，同時有傳播信息的媒介，并且雙方能達成理解上的一致。群體溝通，又叫小組或者團隊溝通，是指在三個及以上的個體之間進行的溝通。個體和群體之間以及群體和群體之間的一對多、多對多的正式或非正式溝通，比如會議、演講、談判等，都屬于群體溝通。20人際溝通是指在兩個人之間的信息交流過程，最大的特點是有意義的早期，管理學家Coch和French對男式服裝生產(chǎn)企業(yè)Harwood公司做了關于群體溝通作用的調(diào)查。公司決定進行工藝流程改造和工藝重組，為了解決以往改革時工人反映強烈并產(chǎn)生敵對情緒等問題，特采取了三種不同策略：與第一組工人采取溝通的方法，向其解釋將要進行的改革的內(nèi)容、意義、必要性等，然后待其反饋。告訴第二組工人現(xiàn)在存在的各種問題，然后進行討論并得出解決辦法，最后派代表指定新的標準和流程。要求第三組工人每人都討論并參與設定、實施新標準和流程，要求團隊合作。結果，第一組工人的任務最簡單，但是生產(chǎn)效率沒有任何提高，并且敵對態(tài)度明顯，４０天內(nèi)有１７％的工人離職；第二組工人在１４天里恢復到原來的生產(chǎn)水平，并在以后生產(chǎn)效率進一步提高，無人離職；最后一組工人則在第二天就達到原來的生產(chǎn)水平，并在一個月里提高了１７％的生產(chǎn)效率可見，群體溝通對管理而言具有很重要的作用，員工的信息共享、參與程度和工作績效等都會因充分而有效的群體溝通而得到改善。21早期，管理學家Coch和French對男式服裝生產(chǎn)企業(yè)3.溝通的模型信道噪音反饋發(fā)送者信息1編碼接收譯碼接收者通道信息2223.溝通的模型信道噪音反饋發(fā)送者信息1編碼1948年，美國學者H·拉道威爾第一次提出溝通過程模式:在《傳播在社會中的結構和功能》一文中，提出傳播過程的五種基本要素即“5W”并按照一定的順序將其排列，分別是：Who；SayWhat；inWhichChannel；toWhom；withWhatEffect。經(jīng)過眾多學者的發(fā)展和完善，形成了現(xiàn)有的得到普遍認同的溝通模式。231948年，美國學者H·拉道威爾第一次提出溝通過程模式:在《（一）溝通要素一個完整的溝通過程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：編碼、通過渠道發(fā)送、通過渠道接收、譯碼、反饋。包括以下要素：發(fā)送者、信息1、編碼、渠道、接收者、譯碼、信息2、反饋以及環(huán)境中的噪音。其中，信息1、編碼和通過渠道發(fā)送由發(fā)送者完成，通過渠道接收、譯碼和信息2則由接收者完成。

24（一）溝通要素一個完整的溝通過程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：編碼、（二）編碼有效的條件技巧(買東西、成績)態(tài)度（李鴻章與伊藤博文，鄧小平）知識(陳阿土)文化背景（河南酒文化頭三尾四，背五肚六，買禮物25（二）編碼有效的條件技巧(買東西、成績)25（三）渠道曲解如果使用符號不當、語言不當、認知有矛盾、渠道有干擾、接收者有偏見等都會形成渠道的曲解26（三）渠道曲解如果使用符號不當、語言不當、認知有矛盾、渠道渠道曲解（1）（2）（3）27渠道曲解（1）（2）（3）27（四）噪音個人主管因素價值觀差異、倫理道德觀差異等導致的理解差異溝通時的不佳情緒和態(tài)度身份地位、教育背景差異導致的心理落差和溝通距離編碼和譯碼所產(chǎn)生的信息代碼差異等客觀環(huán)境因素：文化背景、風俗習慣差異溝通發(fā)生的不適宜場所信息傳遞媒介的物理性障礙模棱兩可的語言、難以辨認的字跡等28（四）噪音個人主管因素客觀環(huán)境因素：28（五）溝通中的漏洞你心里想說的100%你嘴里說出的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人做到的20%29（五）溝通中的漏洞你心里想說的100%你嘴里說出的1每兩人共分一張紙(每人半張)2將每張紙撕成一樣大小的四條3將每一條放在另一條中間的部分4找一個同學把下列的排法教給大家(手不準動，同學可以反問但不是能說“對了”“就是這個樣子”)課堂練習301每兩人共分一張紙(每人半張)課堂練習301423圖形：311423圖形：31結論你以為你已經(jīng)講清楚了，別人其實還是不清楚有效的溝通，不但要會合理地編碼，還要解碼正確，中間的渠道還要暢通32結論你以為你已經(jīng)講清楚了，別人其實還是不清楚324.信息溝通中存在的問題及原因(1)個人的溝通障礙

商店打烊時請聽下面的情節(jié)，然后回答后面的問題。要求：不商量，各自作答，將答案記錄在紙上。334.信息溝通中存在的問題及原因(1)個人的溝通障礙商店打烊問題請不要耽擱時間，三個選項：正確T、錯誤F和不知道？

1、店主將店堂內(nèi)的燈關掉后，一男子到達2、搶劫者是一男子3、來的那個男子沒有索要錢款4、打開收銀機的那個男子是店主5、店主倒出收銀機中的東西后逃離6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢7、搶劫者向店主索要錢款8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開9、搶劫者打開了收銀機10、店堂燈關掉后，一個男子來了11、搶劫者沒有把錢隨身帶走12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察34問題34請看著下面的情節(jié)，再次作答，不要受剛才練習的影響。某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。

35請看著下面的情節(jié)，再次作答，不要受剛才練習的影響。某商人剛關讓我們來看看答案是怎么樣的36讓我們來看看36溝通中的問題

1、過早的評價2、直接跳到結論3、注意力分散4、地位的差異5、猜想6、只選擇自己想聽的內(nèi)容7、思想僵化8、偏見結果信息的失真信息的過濾信息負荷過重37溝通中的問題1、過早的評價結果37上對下，下對上（比爾蓋茨的辦公室）專業(yè)術語醫(yī)生對護士說（IV，Injectionbyversel，其它以為安樂死律師：張先生，你這個合約不能夠對抗善意的第三人地位的差異

38上對下，下對上（比爾蓋茨的辦公室）地位的差異

38【小事深思】秀才買柴話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才開口便問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。寒風中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。問題：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的話？

2.聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么？39【小事深思】秀才買柴話說大唐末年，正值啟示

是不是一個高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說的話有多文雅，而是看其能否準確快速地傳達信息。管理者平時最好用簡單易懂的語言。而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到預期的目的。40啟示40

情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個人感受的問題而已，還影響認知思考、行為表現(xiàn)。有人將情緒、行為、認知比作等邊三角形的三個角，三者必須配合而非抗衡，才能使個人身心狀態(tài)處于平衡狀態(tài)。

你與別人溝通的時候，最容易受到情緒上的干擾，因為人都有脾氣，尤其是做到總經(jīng)理時，壓力太大，心情常常不好，如此，就迫使穩(wěn)定狀態(tài)的情緒等邊三角形變成了不等邊三角形。魏征每次講完話的時候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問他：“皇上，魏大臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐太宗說得很簡單：“我怕我殺了他?！逼鋵嵨赫魇侵G議大夫，你知道魏征以前是誰的人嗎？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點就證明他很包容。但是魏征更了不起，他不因為他以前的主子——唐太宗李世民的哥哥，他就對李世民非常巴結，他照樣批評李世民，但是李世民知道他講的是對的，只好出去散步，進行深呼吸。

情緒

41情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個人感受的1）組織結構或制度問題。

統(tǒng)計，如果信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%的正確性。這是因為，在溝通的過程中，各級管理者或部門都會把接受到的信息進行甄別，并且一層一層的過濾，然后再將可能是被斷章取義的信息發(fā)布至下一層極。而且，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時，往往會由于心理方面的原因，造成信息失真。層次越多，信息越失真（2）團隊中溝通的障礙

421）組織結構或制度問題。（2）團隊中溝通的障礙

421009081736659層級總裁副總裁分公司經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100908173層級總裁分公司經(jīng)理主管員工兩種層級制度下自上而下的溝通損失比較43100講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空間位置對學生課堂參與的影響44講臺57%2）．團隊成員間相互不信任或缺乏尊重有一項研究發(fā)現(xiàn)，在面對面的溝通中，有65%是以非語言信息如眼神、姿態(tài)等傳遞的，而這些非語言的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一個人的真實想法。而在缺乏誠意的溝通中，管理者可能會出現(xiàn)語言信息與非語言信息不一致、說話的語氣音調(diào)令人不安等現(xiàn)象。這些問題都會成為有效溝通的障礙。452）．團隊成員間相互不信任或缺乏尊重45請用不同的重音讀：“我沒有說她偷了同學的錢。”我她同學錢你又有什么體會？46請用不同的重音讀：“我沒有說她偷了同學的錢?！蹦阌钟惺裁大w會你能否讀出這么多種意思？“新華的學生是素質最好的”

高興的沮喪的憤怒的平和的親切的質疑的肯定的結合工作，你有什么體會？47你能否讀出這么多種意思？“新華的學生是素質最好的”結合工作小測驗一個妻子，做好了一桌子拿手好菜，等著丈夫回來一起吃，今天，是她的生日，她的丈夫答應她回來一起吃晚飯。但是，等來等去，丈夫還不回來，她含著眼淚坐在飯桌旁邊。菜早就涼了，湯也涼了，然而，就在她已經(jīng)心灰意冷，不想再等的時候，丈夫回來了。這時，她向丈夫問道：“你吃過飯了嗎？”請你想像一下妻子當時是什么的心情，說話是用什么樣的聲調(diào)，并模仿一下，要求能想像得出多種不同的聲調(diào)和表情。48小測驗一個妻子，做好了一桌子拿手好菜，等著丈夫回來一起吃，今3）．團隊溝通的其他常見問題。（1）表達不清楚。（2）顧慮太多。（3）還常常存在管理者的觀念、思維方式等造成的溝通障礙。493）．團隊溝通的其他常見問題。495.排除障礙因素的有效途徑團隊中個人：障礙排除的一般途徑障礙排除正確的表達有效的傾聽和詢問利用身體語言適宜的環(huán)境自信的態(tài)度，良好的心態(tài)505.排除障礙因素的有效途徑團隊中個人：障礙排除的一般途徑障男人Vs女人51男人Vs女人51女孩A與男友B吵了一架。B覺得很煩，披了件外套走出房子打電話給哥兒們C找他去喝酒；A哭著打電話給姊妹淘D，她在電話中開始抱怨『我覺得他根本就不愛我！他每次都不聽我說話…（以下省略2456字）』

此時在酒吧內(nèi)（場景任選：球場、釣蝦場…看你高興）B喝了一口悶酒，微醺的他對哥兒們C咕噥了幾句：『喂，我問你一個很嚴肅的問題?！?2女孩A與男友B吵了一架。B覺得很煩，披了件外C：『什么問題？』（喝一口酒之后把杯子放到桌上）B：『女人到底都在想什麼？』C：『…如果我知道的話，我就不會坐在這裡陪你喝悶酒?！唬o言對飲）53C：『什么問題？』（喝一口酒之后把杯子放到桌上）53為什么男人總是沉默寡言、討厭陪另一半逛街購物、面無表情、熱衷球賽（記得每一個球員的名字、打擊率，卻永遠記不得妳的生日）？為什他們看電視喜歡不停地切換頻道？為什么男人喜歡看女人、收集色情雜志光盤VCD？為什么他們總是不聽別人的意見（當然包括妳的意見）？54為什么男人總是沉默寡言、討厭陪另一半逛街購物、面無表情、熱衷為什么女人話多得不得了、喜歡逛街shopping、表情豐富、沒事就串門子找三五好友去咖啡店（燈光美、氣氛佳）坐著一聊就不知今夕是何夕？為什么她們講話總是沒有重點？對小嬰兒和玩具熊沒有抵抗力？為什么女人總是迷路？

55為什么女人話多得不得了、喜歡逛街shopping、表情豐富、答案：數(shù)千年來的演化，造成了男女大腦結構的差異。現(xiàn)在，請你開始想象幾萬年前的人類老祖宗們的生活情境－－在洞穴中的是母親（猿人？）們和小孩子。她們在等待男人們獵鹿、羊、象…等高蛋白質的大型動物回家。56答案：數(shù)千年來的演化，造成了男女大腦結構的差異。56女性會利用空檔采集洞穴附近的水果或野菜等富含纖維質、維他命等菜類；男人（父親）們扛著今天的獵物回到洞穴里之后，因為累了一天，他們就坐在巖石上看著烤食物的火堆發(fā)呆。媽媽們則是交頭接耳、討論育兒經(jīng)…。時能與牠搏斗…。

57女性會利用空檔采集洞穴附近的水果或野菜等富含纖維質、維他命等有聽過這么一個說法吧？男生擅長數(shù)理推演，女生專精語言記憶。為什么？因為數(shù)千年來，男人扮演的角色是「獵人」。獵人需要什么條件？在遠處就能發(fā)現(xiàn)獵物且能準確地殺死獵物。當獵物逃命的時候要有夠快的腳程能追上牠、當獵物垂死掙扎時能與牠搏斗…。

58有聽過這么一個說法吧？58n所以男人演化出專司空間推理的大腦。男人的優(yōu)異空間概念、幾乎不會迷路的原因是：那是他的天賦。男人聚在一起時不講話是因為，出聲可能會嚇跑獵物。（現(xiàn)在你知道為什么男人不喜歡逛街了－－女人繼承了「采集蔬果野菜」的天性，喜歡東看看西逛逛，男人只想著快點把獵物殺死帶回家。）男人為什么冷血、殘忍、喜歡看摔角動作戰(zhàn)爭片？沒辦法，殺獵物如果不狠心怎么下得了手啊？（不然就沒肉吃）

59n所以男人演化出專司空間推理的大腦。男人的優(yōu)異空間概念、幾乎n經(jīng)過一天（甚至長達兩、三天）的狩獵之后，男人帶著獵物回到洞窟中，看著妻兒女們滿足地吃著他帶回來的肉，他累壞了－－他現(xiàn)在只想坐在石頭上看著營火發(fā)呆…等等。這個場景好象很熟悉對不對？聽說你家也有一個下班回到家就把襪子亂丟、坐在沙發(fā)上不會動（石化）、看著電視，不停地換頻道的老爸？男人休息的方式是發(fā)呆。什么都不想，發(fā)呆。對，就是這樣。不管是釣魚、看電視…等「維持坐著不動的姿勢」這表示妳的男人正在休息。

60n經(jīng)過一天（甚至長達兩、三天）的狩獵之后，男人帶著獵物回到洞n根據(jù)統(tǒng)計，女人一天平均可以說（約）兩萬到三萬個字（為什么？我等一下會告訴你）當女人今天在工作場所（學?！伎梢裕?，只說了幾千字的時候，她會想把「剩下沒用掉的兩萬字用完」；而這個時候如果碰上她的男人回到家，悲劇就發(fā)生了。

（以下不是假想狀況）61n根據(jù)統(tǒng)計，女人一天平均可以說（約）兩萬到三萬個字（為什么？A：『嗨！親愛的，你回來啦。怎么樣？你今天過得還好嗎？』

B：『還好。』（真正的意思：我好累。我要去找個巖石坐在上面發(fā)呆）A：『你的提案有被接受了嗎？同事好嗎？上司沒有為難你吧？』

B：『…嗯?！唬ㄋ荒芾斫鉃槭裁此龝淮螁柸齻€問題，只好含糊其詞）

這時B心想要快點把話題結束，但是又不能顯得冷漠；于是他反問：『公司還ok，妳呢？』

62A：『嗨！親愛的，你回來啦。怎么樣？你今天過得還好嗎？』6A（逮到機會終于可以說了）：『我跟你說喔，今天啊我本來要趁午休的時候和D一起去百貨公司買那一件套裝，就是上次我們?nèi)ス浣值臅r候看到那一件啊，誰知道我的信用卡忘在梳妝臺氣死我了，后來我們決定去看鞋子，本來要跟同事借錢的可是好貴喔，你知道那雙鞋跟我有多搭嗎？你一定不相信…』

B（腦中有什么東西斷裂的聲音）：『我就跟妳說信用卡不要亂丟，妳就不聽！』63A（逮到機會終于可以說了）：『我跟你說喔，今天啊我本來要趁午A（一臉錯愕）：『可是…人家真的不是故意的啊。你干么那么兇？』

B：『我哪有很兇！』

A：『你上次也是這么兇！你每次都不聽我說話！』

B：『我哪有「每次」都這么兇？』……接下來我想大家都知道會發(fā)生什么事。

6464n為什么女人喜歡說話？因為演化的關系，她們在住處（洞穴中）養(yǎng)育兒女，因此她們有很多機會和他人接觸、聊天；而為了維持一個家族或整個區(qū)域的和平，女人也比較懂得如何協(xié)調(diào)、溝通。根據(jù)X光片顯示，女人的大腦中負責處理語言的部位大概是男人的六倍。因此不要問女人為什么多話，她們就是這樣（男人只有在喝了酒之后多話：那是因為大腦亂成一團。）65n為什么女人喜歡說話？因為演化的關系，她們在住處（洞穴中）養(yǎng)而男人在狩獵時除非萬不得已，不然男人是不會交談的（理由前面有說了），男人只有在需要的時候說話。也就是說－－男人說話是為了「解決問題」。而女人說話只是為了說話。而這兩種迥然不同的思考邏輯遇上時，就發(fā)生很多歧異了。在A、B的對話里，我們可以發(fā)現(xiàn)幾個特點：

66而男人在狩獵時除非萬不得已，不然男人是不會交談的（理由前面有1.A（只是很單純的）想分享她一天的感覺給B，但是B聽起來是在「問他的意見」甚至是叫他解決問題、給他壓力。

2當B告訴她信用卡不要亂丟的時候，其實B暗自竊喜：「嘿！解決一個問題了?！?，

A則認為：「我沒有問你的意見?。∥抑皇窍敫嬖V你我的感覺。」

671.A（只是很單純的）想分享她一天的感覺給B，但是B聽起來3.男性注重「字面上的意思」，女性則是強調(diào)「感覺」。大部分時候，女性會夸大其詞來表達她的感受；譬如：

『我告訴過你幾百萬次了！』、『我打死也不會嫁給他?！唬ǔ撬苡绣X又快要掛了）、『你根本沒有愛過我！』（眼藥水），找個男生來劃線吧，我敢打賭他一定在這些字底下劃線：「幾百萬」、

「打死」、「根本沒有」－－他只聽到妳（善意但是夸張）的用詞，于是他會極力辯解他沒有「每次」都不聽妳說話。于是…

唉，爭辯的焦點不同，火星語和金星語能溝通才有鬼。

683.男性注重「字面上的意思」，女性則是強調(diào)「感覺」。大部分時3、為什么女人壓力一大就會拼命吃東西或是逛街購物？答案:因為在演化過程中，焦慮的原因大部分來自于食物的匱乏。因此當食物來源可能不足時，女性的本能會催促她們獲取足夠的熱量、采集足以過冬或饑荒的食物。（不過這不代表妳從今天開始可以理直氣壯地狂吃巧克力或shopping。）

693、為什么女人壓力一大就會拼命吃東西或是逛街購物？69而女性對看不懂地圖或沒有方向感的原因是：她們不像男人必須追蹤「好幾天路程」的獵物；她們只需要記得「從家里到附近的森林采集的路線」－－找路是男人的專長啊。

（所以，如果妳也沒有方向感，這不是妳的錯喔）

。告訴女人怎么走一定要告訴她路標『妳車開到7-11之后左轉，然后直走看到NOVA右轉…』，如果你告訴她『妳走到第五號交流道后下去，然后走個五分鐘轉中正路…』，你大概從此之后就看不到她了。

70而女性對看不懂地圖或沒有方向感的原因是：她們不像男人必須追蹤為什么男人不聽別人的意見？因為男人被視為「問題的解決者」。若是他不能解決問題，那就表示他的能力不足；那會傷害他的自尊。所以如果妳說：『親愛的，我們還是去問路吧?！?，這一句話到他腦子里會翻譯成『你這沒用的家伙，連路都找不到。』，那要怎么辦呢？讓他去試。他最后會浪子回頭的，要有耐性。

71為什么男人不聽別人的意見？因為男人被視為「問題的解決者」。若男人壓力大或有煩惱的時候，他會選擇爬到石頭上發(fā)呆或是獨處。而女人剛好相反－

－她會找一缸子好友吐苦水、一起數(shù)落男人的不是…所以，如果他不說話，那表示他在想事情，不是他對妳冷淡喔。（至少大部分情況不是?？?！妳們就是想太多）?；蛘咚麜ゴ蚯蚧蜻\動。能夠使用他的天賦（準確度、空間推理）對他來說有安心的效果。很多時候男人心煩意亂的時候跑去打球就是這個原因。

72男人壓力大或有煩惱的時候，他會選擇爬到石頭上發(fā)呆或是獨處。而n工業(yè)革命后，改變了人類的生活型態(tài)。喔，是的。男人引以為傲的狩獵本能在現(xiàn)代社會根本派不上用場。所以妳知道為什么這兩百年來各式各樣的球賽、賽車…等運動發(fā)展蓬勃的原因：男人必須找個出口。（別怪他這么熱衷球賽，那是他的本能。沒辦法）

73n工業(yè)革命后，改變了人類的生活型態(tài)。喔，是的。男人引以為傲的天生獵人，拒絕溝通、獨斷自信的男人與養(yǎng)育兒女，喜歡聊天、交朋友的女人在這個新世紀中要如何自處呢？答案:我所描述的都是男女的「特質」，沒有好壞之分。我個人認為這是個「各司其職」的世界－－你喜歡洋娃娃，無妨。妳喜歡看摔角，那是妳的自由。重要的是我們要知道：造成男女差異的原因并非我們能控制的，而是演化的產(chǎn)物。我們都不完美，因此需要溝通與協(xié)調(diào)74天生獵人，拒絕溝通、獨斷自信的男人與養(yǎng)育兒女，喜歡聊天、交朋管理者：溝通的特別注意事項障礙排除學會積極的傾聽；管理者要以良好的精神狀態(tài)和投入的姿態(tài)傾聽傳遞信息要清晰：信息要明確；要使用溝通對象的語言；要控制信息量。

重在堅持，滴水石穿：管理著在溝通中必須注意溝通的持續(xù)性和日常性。進行溝通要真誠：管理者必須轉變觀念，弱化自己的權力，把對方看成合作伙伴的前提下才能與被管理者進行心理溝通75管理者：溝通的特別注意事項障礙排除學會積極的傾聽；管理者要團隊：整體促進和完善障礙排除建立雙向溝通機制

建立多種溝通渠道

76團隊：整體促進和完善障礙排除建立雙向溝通機制建立多種溝通二、PDP人格特質的五種類型人格的五大類型老虎型孔雀型考拉型貓頭鷹型變色龍型77二、PDP人格特質的五種類型人格的五大類型77人際溝通風格測試

78人際溝通風格測試78請回答以下A、B兩套題。如果左邊的描述更接近你的實際情況，請給自己5分以下；如果接近右邊的描述，請給自己6分以上。請如實回答，以保證對你自己有更加準確的認識。答完每套題后，將分數(shù)相加，得出該套題的總分。算出分數(shù)后按后面的要求繼續(xù)。

79請回答以下A、B兩套題。如果左邊的描述更接近你的實際情況，請A套題總分：

1、面對風險、決定或變化反應遲緩謹慎12345678910面對風險、決定或變化反應迅速從容

2、與大伙一起討論時不常主動發(fā)言12345678910與大伙一起討論時經(jīng)常主動發(fā)言

3、強調(diào)要點時不常使用手勢及音調(diào)的變化

1-10強調(diào)要點時常使用手勢及音調(diào)的變化

4、表達時經(jīng)常使用較委婉的說法，如“根據(jù)我的記錄…”，“你可能以為…”1-10表達時經(jīng)常使用強調(diào)式的說法，如“就是如此”“你應該知道”

5、通過闡述細節(jié)內(nèi)容強調(diào)要點12345678910通過自信的語調(diào)和堅定的體態(tài)強調(diào)要點

6、提問用來檢驗理解、尋求支持或更多信息1-10提問用來增強語言氣勢、強調(diào)要點或提出異議

80A套題總分：807、不愛發(fā)表意見1-10愿意發(fā)表意見

8、耐心，愿意與人合作1-10性急，喜歡競爭

9、與人交往講究禮節(jié)、相互配合1-10喜歡挑戰(zhàn)、控制局面

10、如果就沒有大不了的事，很可能附和他人的觀點沒有意見分歧，1-10意見分歧時，愿意堅持自己的觀點并要辯論出究竟

11.

含蓄，節(jié)制1-10堅定，咄咄逼人

12.與人初次見面時目光間斷性注視對方1-10與人初次見面時目光長久注視對方

13.握手時較輕12345678910緊緊握手

817、不愛發(fā)表意見1-10愿意發(fā)表意見

8B套題

1.

戒備12345678910坦率

2.感情不外露；只在需要別人知道時表露12345678910無拘束地表露、分享情感

3.多數(shù)時依據(jù)事實、證據(jù)做決定12345678910多數(shù)時依據(jù)感覺做決定

4.就事論事，不跑題1-10談話時不愛專注于一個話題

5.講究正規(guī)1-10輕松、熱情

6.喜歡干事1-10喜歡交友

7.講話或傾聽時表情嚴肅1-10講話或傾聽時表情豐富

82B套題

1.戒備1238.

表達感受時不太給非語言的反饋

1-10表達感受時愿意給非語言的反饋

9.喜歡聽現(xiàn)實狀況、親身經(jīng)歷和事實

1-10喜歡聽夢想、遠見和概括性信息

10.

對人和事應對方法較單一12345678910

對別人占用自己的時間靈活應對

11.在工作或社交場合需要時間去適應

12345678910在工作或社交場合中適應快

12.按計劃行事12345678910做事隨意

13.避免身體接觸12345678910主動做出身體接觸

838.表達感受時不太給非語言的反饋83分別得出兩套的總分后，請在圖中確定你的位置。0130(B)650130(A)84分別得出兩套的總分后，請在圖中確定你的位置。0130(B)6溝通風格通向分析直接間接理性感性表達型(孔雀型）喜歡社交口才流暢熱心樂觀風度優(yōu)雅和藹型（樹袋熊型）溫和誠懇人和為貴持續(xù)力強規(guī)律性高

支配型(老虎型)具權威性結果導向有決斷力自信心強分析型（貓頭鷹型）條理分明重視紀律責任感重講究細節(jié)85溝通風格通向分析直接間接理性感性表達型喜歡社交和藹型溫和誠懇01306501303595兩線相交的位置如果落在圈內(nèi)，說明你的人際風格在傾向于一種類型的同時兼容了其他三種溝通風格,相交位置越是接近原點,越說明你的溝通風格單一傾向性越小，四種風格的兼容性越大,是一位人際交往與溝通的成功人士。8601306501303595兩線相交的位置如果落在圈內(nèi)，說明一、

人際溝通風格傾向的特點分析型支配型隨和型表現(xiàn)型注重準確、穩(wěn)妥、過程控制、競爭、結果理解、合作、被接受作秀、受歡迎、被稱贊長處計劃、系統(tǒng)、全盤考慮善領導、管理、開拓善傾聽、協(xié)作、善始善終熱情、愉悅、感染力強弱點過于注重細節(jié)、挑剔、應變力不強不善傾聽、無耐心、不重感情過于敏感、不果斷、無大志不拘小節(jié)、專注力弱、不善執(zhí)行不喜歡無條理、無規(guī)矩無效率、優(yōu)柔寡斷不重感情、遇事急躁循規(guī)蹈矩、繁文縟節(jié)對待壓力退縮、不服管挑戰(zhàn)、不服輸屈從、猶豫不決玩世不恭、敷衍了事決策時反復審議果斷與別人協(xié)商憑感覺害怕被別人挑剔被利用突然變故不討人喜歡獲得安穩(wěn)感的手段準準備充分控制別人或局面友情娛樂衡量個人價值的方法精確度成效性、影響度合群度、貢獻度認可度、受歡迎程度87一、

對不同風格的人應采取的溝通方式

1．與支配型的人溝通戰(zhàn)略、目標、行動計劃、進程、解決辦法之類的話題更容易引起他談話興趣對他們講話時要直截了當，堅定果斷，但要表示出對他們的尊重

溝通時注重效率與業(yè)績成果2．與表現(xiàn)型的人溝通對表現(xiàn)者給予關注及興趣對他們的積極表現(xiàn)要多加贊賞

對他們講話時要認真傾聽，在打斷前對他們的好的說法加以肯定88對不同風格的人應采取的溝通方式

1．與支配型的人溝3．與隨和型的人溝通與他們溝通時，力求創(chuàng)造友善的環(huán)境氛圍，減少他們的戒心親情、友情方面的話題對他們有吸引力講話時要面帶微笑，和藹可親鼓勵他們多發(fā)表看法4．與表達型的人溝通聲音一定要洪亮，和他一樣充滿熱情、活潑有力。

要有一些動作和手勢。與表達型的人溝通的過程中，要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣？”說話要非常直接。表達型的人不注意細節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達成協(xié)議以后，最好與之進行書面的確認，這樣可以提醒他。893．與隨和型的人溝通89感謝聆聽

歡迎溝通90感謝聆聽

歡迎溝通90自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。

------蘇格拉底第4章團隊中的有效溝通91自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。第互動游戲閉上眼睛，聽老師的指令完成以下操作：

1．把紙按順時針方向旋轉180度；

2．把紙對折；

3．重復1；

4．重復2；

5．把紙按順時針方向旋轉90度；

6．在紙的右上角撕去一個1厘米左右見方的正方形；

7．重復5；

8．在紙的左上角撕去一個1厘米左右半徑的四分之一圓。

最后，請大家睜開眼睛，展開手中的紙92互動游戲閉上眼睛，聽老師的指令完成以下操作：

1．把紙按順結論人與人之間的溝通非常重要，在上下級之間、上下輩之間、朋友之間、夫妻之間、鄰里之間、買賣方之間或是裝修新房子時主人與裝修工人之間都是如此要做到真正的溝通不是想象中那么容易，誤解是正常的，理解是寶貴的要辦好一件事，有關人員之間必須時時保持溝通的狀態(tài)。

93結論人與人之間的溝通非常重要，在上下級之間、上下輩之間、朋友溝通是一種能力溝通是一種能力，不是本能。本能天生就會，能力是需要學習才會具備。94溝通是一種能力溝通是一種能力，不是本能。4內(nèi)容團隊中的溝通PDP五種不同人際風格的特色95內(nèi)容團隊中的溝通5一、團隊中的溝通溝通的定義溝通的類型溝通的模型溝通的障礙解決途徑96一、團隊中的溝通溝通的定義61、什么是溝通溝通：為了特定目的，在活動過程中通過某種途徑和方式，有意識或無意識地將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者并獲取理解的過程

971、什么是溝通溝通：為了特定目的，在活動過程中通過某種途徑和溝通定義詳解：“有意識或無意識”是說明溝通不僅是在正式的組織或個人之間有計劃地進行，而且還包括無計劃的非正式的溝通。按某種途徑和方式則說明了溝通必須借助某種媒介，包括話語、書面、儀表、儀態(tài)等各種因素。將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者是整個溝通的主體部分。這里的信息可以是常規(guī)的通知、消息，也可以是某種觀點、思想。獲取理解說明了溝通是一種雙向的行為，必須是發(fā)送者和接收者雙方之間的互動，并且整個過程當中包括反饋這一環(huán)節(jié)。98溝通定義詳解：“有意識或無意識”是說明溝通不僅是在正式的組織按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，可以分為正式溝通和非正式溝通。根據(jù)溝通中信息的傳播方向可以將溝通分為：下行溝通、上行溝通、平行溝通以及斜向溝通。根據(jù)信息是否以語言為載體進行傳播，可以將溝通分為語言溝通和非語言溝通。按照溝通的方向特點，可以把溝通分為單向溝通和雙向溝通。

根據(jù)溝通者的數(shù)目，可以將溝通分為自我溝通、人際溝通和群體溝通。2、溝通的類型99按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，可以分為正式溝通和非正正式溝通與非正式溝通

正式溝通：在組織系統(tǒng)內(nèi)部，以組織原則和組織管理制度為依據(jù)，通過組織管理渠道進行信息傳遞和交流。正式溝通特點：具有約束力強，較嚴肅，權威性高，保密性強等，可以使公共關系保持權威性。缺點是信息需要經(jīng)過層層傳遞，缺乏靈活性，效率較低。一般都是單向溝通，缺乏反饋機制，溝通效果難以保證。非正式溝通：在正式渠道之外，通過非正式的溝通渠道和網(wǎng)絡進行信息交流，常用來傳遞和分享組織正式活動之外的“非官方”信息。非正式溝通特點：傳播時間快、范圍廣、效率高、可跨組織邊界傳播等。但是涉及到的溝通主體較多，常會造成說風是雨、以訛傳訛等不良后果，導致傳播的信息失真等問題。常見的非正式溝通有小道消息，“鐵哥們兒網(wǎng)絡”等?！拘≠N士】Davis(1953)在一家中型皮件廠的經(jīng)理中進行的經(jīng)典研究發(fā)現(xiàn)，小道消息溝通有四種基本模式：聚類式，概率式，流言式，單線式。聚類式溝通是把小道消息有選擇的傳遞給朋友或有關人員；概率式溝通以隨機的方式傳遞信息；流言式是有選擇地把消息傳播給某些人；單線式則以串聯(lián)方式把消息傳播給最終接收者。Davis的研究結果表明，小道消息傳播的最普通形式是聚類式。同時研究發(fā)現(xiàn)，傳播小道消息的管理人員一般占10％。100正式溝通與非正式溝通正式溝通：在組織系統(tǒng)內(nèi)部，以組織原則和非正式溝通的方式單線傳播流言式偶然式集束式

101非正式溝通的方式11下行溝通、上行溝通、平行溝通以及斜向溝通

下行溝通（downwardcommunication），是指在組織或群體中，從高層次向低層次進行的溝通活動。上行溝通(upwardcommunication)是指組織或群體中，從低層次向高層次進行的溝通活動，多用于下屬人員流向管理者的匯報或其它工作活動。平行溝通(lateralcommunication)則是指是組織內(nèi)部同一階層或職級的人員之間的橫向溝通，多用于各部門的協(xié)調(diào)合作工作。斜向溝通(diagonalcommunication)。斜向溝通是指發(fā)生在不同工作部門和組織層次的員工之間的溝通。102下行溝通、上行溝通、平行溝通以及斜向溝通下行溝通（down語言溝通與非語言溝通

語言溝通，是指以語詞符號為載體實現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通等。非語言溝通主要包括：輔助語言，如說話速率；形體語言，如說明性動作，眼神以及儀容儀表。103語言溝通與非語言溝通語言溝通，是指以語詞符號為載體實現(xiàn)的溝肢體真的在說話104肢體真的在說話1410515你能看出他們的立場嗎？106你能看出他們的立場嗎？1610717單項溝通與雙向溝通

單向溝通是指信息僅從發(fā)送者流向接收者。雙向溝通則是指信息的發(fā)送者和接受者的角色發(fā)生改變，信息在兩者之間雙向傳遞的過程。有關單向溝通和雙向溝通的效率和利弊的比較研究表明：單向溝通的速度比雙向溝通快；雙向溝通的準確性比單向溝通高；雙向溝通中有更高的自我效能感；雙向溝通中的人際壓力比單向溝通時大；雙向溝通動態(tài)性高，容易受到干擾。108單項溝通與雙向溝通單向溝通是指信息僅從發(fā)送者流向接收者。雙自我溝通、人際溝通、群體溝通自我溝通

自我溝通中，信息的發(fā)送者和接受者的行為是由一個人來完成的，比如通過各種方式進行的自我肯定、自我反省等。自我溝通個體自我信息發(fā)送自我信息反饋自我溝通模式圖109自我溝通、人際溝通、群體溝通自我溝通個體自我信息發(fā)送自我信人際溝通是指在兩個人之間的信息交流過程，最大的特點是有意義的互動性。即，人際溝通必須是兩個人之間的，由信息的發(fā)送者及接受者，同時有傳播信息的媒介，并且雙方能達成理解上的一致。群體溝通，又叫小組或者團隊溝通，是指在三個及以上的個體之間進行的溝通。個體和群體之間以及群體和群體之間的一對多、多對多的正式或非正式溝通，比如會議、演講、談判等，都屬于群體溝通。110人際溝通是指在兩個人之間的信息交流過程，最大的特點是有意義的早期，管理學家Coch和French對男式服裝生產(chǎn)企業(yè)Harwood公司做了關于群體溝通作用的調(diào)查。公司決定進行工藝流程改造和工藝重組，為了解決以往改革時工人反映強烈并產(chǎn)生敵對情緒等問題，特采取了三種不同策略：與第一組工人采取溝通的方法，向其解釋將要進行的改革的內(nèi)容、意義、必要性等，然后待其反饋。告訴第二組工人現(xiàn)在存在的各種問題，然后進行討論并得出解決辦法，最后派代表指定新的標準和流程。要求第三組工人每人都討論并參與設定、實施新標準和流程，要求團隊合作。結果，第一組工人的任務最簡單，但是生產(chǎn)效率沒有任何提高，并且敵對態(tài)度明顯，４０天內(nèi)有１７％的工人離職；第二組工人在１４天里恢復到原來的生產(chǎn)水平，并在以后生產(chǎn)效率進一步提高，無人離職；最后一組工人則在第二天就達到原來的生產(chǎn)水平，并在一個月里提高了１７％的生產(chǎn)效率可見，群體溝通對管理而言具有很重要的作用，員工的信息共享、參與程度和工作績效等都會因充分而有效的群體溝通而得到改善。111早期，管理學家Coch和French對男式服裝生產(chǎn)企業(yè)3.溝通的模型信道噪音反饋發(fā)送者信息1編碼接收譯碼接收者通道信息21123.溝通的模型信道噪音反饋發(fā)送者信息1編碼1948年，美國學者H·拉道威爾第一次提出溝通過程模式:在《傳播在社會中的結構和功能》一文中，提出傳播過程的五種基本要素即“5W”并按照一定的順序將其排列，分別是：Who；SayWhat；inWhichChannel；toWhom；withWhatEffect。經(jīng)過眾多學者的發(fā)展和完善，形成了現(xiàn)有的得到普遍認同的溝通模式。1131948年，美國學者H·拉道威爾第一次提出溝通過程模式:在《（一）溝通要素一個完整的溝通過程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：編碼、通過渠道發(fā)送、通過渠道接收、譯碼、反饋。包括以下要素：發(fā)送者、信息1、編碼、渠道、接收者、譯碼、信息2、反饋以及環(huán)境中的噪音。其中，信息1、編碼和通過渠道發(fā)送由發(fā)送者完成，通過渠道接收、譯碼和信息2則由接收者完成。

114（一）溝通要素一個完整的溝通過程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：編碼、（二）編碼有效的條件技巧(買東西、成績)態(tài)度（李鴻章與伊藤博文，鄧小平）知識(陳阿土)文化背景（河南酒文化頭三尾四，背五肚六，買禮物115（二）編碼有效的條件技巧(買東西、成績)25（三）渠道曲解如果使用符號不當、語言不當、認知有矛盾、渠道有干擾、接收者有偏見等都會形成渠道的曲解116（三）渠道曲解如果使用符號不當、語言不當、認知有矛盾、渠道渠道曲解（1）（2）（3）117渠道曲解（1）（2）（3）27（四）噪音個人主管因素價值觀差異、倫理道德觀差異等導致的理解差異溝通時的不佳情緒和態(tài)度身份地位、教育背景差異導致的心理落差和溝通距離編碼和譯碼所產(chǎn)生的信息代碼差異等客觀環(huán)境因素：文化背景、風俗習慣差異溝通發(fā)生的不適宜場所信息傳遞媒介的物理性障礙模棱兩可的語言、難以辨認的字跡等118（四）噪音個人主管因素客觀環(huán)境因素：28（五）溝通中的漏洞你心里想說的100%你嘴里說出的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人做到的20%119（五）溝通中的漏洞你心里想說的100%你嘴里說出的1每兩人共分一張紙(每人半張)2將每張紙撕成一樣大小的四條3將每一條放在另一條中間的部分4找一個同學把下列的排法教給大家(手不準動，同學可以反問但不是能說“對了”“就是這個樣子”)課堂練習1201每兩人共分一張紙(每人半張)課堂練習301423圖形：1211423圖形：31結論你以為你已經(jīng)講清楚了，別人其實還是不清楚有效的溝通，不但要會合理地編碼，還要解碼正確，中間的渠道還要暢通122結論你以為你已經(jīng)講清楚了，別人其實還是不清楚324.信息溝通中存在的問題及原因(1)個人的溝通障礙

商店打烊時請聽下面的情節(jié)，然后回答后面的問題。要求：不商量，各自作答，將答案記錄在紙上。1234.信息溝通中存在的問題及原因(1)個人的溝通障礙商店打烊問題請不要耽擱時間，三個選項：正確T、錯誤F和不知道？

1、店主將店堂內(nèi)的燈關掉后，一男子到達2、搶劫者是一男子3、來的那個男子沒有索要錢款4、打開收銀機的那個男子是店主5、店主倒出收銀機中的東西后逃離6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢7、搶劫者向店主索要錢款8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開9、搶劫者打開了收銀機10、店堂燈關掉后，一個男子來了11、搶劫者沒有把錢隨身帶走12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察124問題34請看著下面的情節(jié)，再次作答，不要受剛才練習的影響。某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。

125請看著下面的情節(jié)，再次作答，不要受剛才練習的影響。某商人剛關讓我們來看看答案是怎么樣的126讓我們來看看36溝通中的問題

1、過早的評價2、直接跳到結論3、注意力分散4、地位的差異5、猜想6、只選擇自己想聽的內(nèi)容7、思想僵化8、偏見結果信息的失真信息的過濾信息負荷過重127溝通中的問題1、過早的評價結果37上對下，下對上（比爾蓋茨的辦公室）專業(yè)術語醫(yī)生對護士說（IV，Injectionbyversel，其它以為安樂死律師：張先生，你這個合約不能夠對抗善意的第三人地位的差異

128上對下，下對上（比爾蓋茨的辦公室）地位的差異

38【小事深思】秀才買柴話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才開口便問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。寒風中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。問題：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的話？

2.聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么？129【小事深思】秀才買柴話說大唐末年，正值啟示

是不是一個高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說的話有多文雅，而是看其能否準確快速地傳達信息。管理者平時最好用簡單易懂的語言。而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到預期的目的。130啟示40

情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個人感受的問題而已，還影響認知思考、行為表現(xiàn)。有人將情緒、行為、認知比作等邊三角形的三個角，三者必須配合而非抗衡，才能使個人身心狀態(tài)處于平衡狀態(tài)。

你與別人溝通的時候，最容易受到情緒上的干擾，因為人都有脾氣，尤其是做到總經(jīng)理時，壓力太大，心情常常不好，如此，就迫使穩(wěn)定狀態(tài)的情緒等邊三角形變成了不等邊三角形。魏征每次講完話的時候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問他：“皇上，魏大臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐太宗說得很簡單：“我怕我殺了他?！逼鋵嵨赫魇侵G議大夫，你知道魏征以前是誰的人嗎？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點就證明他很包容。但是魏征更了不起，他不因為他以前的主子——唐太宗李世民的哥哥，他就對李世民非常巴結，他照樣批評李世民，但是李世民知道他講的是對的，只好出去散步，進行深呼吸。

情緒

131情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個人感受的1）組織結構或制度問題。

統(tǒng)計，如果信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%的正確性。這是因為，在溝通的過程中，各級管理者或部門都會把接受到的信息進行甄別，并且一層一層的過濾，然后再將可能是被斷章取義的信息發(fā)布至下一層極。而且，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時，往往會由于心理方面的原因，造成信息失真。層次越多，信息越失真（2）團隊中溝通的障礙

1321）組織結構或制度問題。（2）團隊中溝通的障礙

421009081736659層級總裁副總裁分公司經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100908173層級總裁分公司經(jīng)理主管員工兩種層級制度下自上而下的溝通損失比較133100講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空間位置對學生課堂參與的影響134講臺57%2）．團隊成員間相互不信任或缺乏尊重有一項研究發(fā)現(xiàn)，在面對面的溝通中，有65%是以非語言信息如眼神、姿態(tài)等傳遞的，而這些非語言的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一個人的真實想法。而在缺乏誠意的溝通中，管理者可能會出現(xiàn)語言信息與非語言信息不一致、說話的語氣音調(diào)令人不安等現(xiàn)象。這些問題都會成為有效溝通的障礙。1352）．團隊成員間相互不信任或缺乏尊重45請用不同的重音讀：“我沒有說她偷了同學的錢?！蔽宜瑢W錢你又有什么體會？136請用不同的重音讀：“我沒有說她偷了同學的錢。”你又有什么體會你能否讀出這么多種意思？“新華的學生是素質最好的”

高興的沮喪的憤怒的平和的親切的質疑的肯定的結合工作，你有什么體會？137你能否讀出這么多種意思？“新華的學生是素質最好的”結合工作小測驗一個妻子，做好了一桌子拿手好菜，等著丈夫回來一起吃，今天，是她的生日，她的丈夫答應她回來一起吃晚飯。但是，等來等去，丈夫還不回來，她含著眼淚坐在飯桌旁邊。菜早就涼了，湯也涼了，然而，就在她已經(jīng)心灰意冷，不想再等的時候，丈夫回來了。這時，她向丈夫問道：“你吃過飯了嗎？”請你想像一下妻子當時是什么的心情，說話是用什么樣的聲調(diào)，并模仿一下，要求能想像得出多種不同的聲調(diào)和表情。138小測驗一個妻子，做好了一桌子拿手好菜，等著丈夫回來一起吃，今3）．團隊溝通的其他常見問題。（1）表達不清楚。（2）顧慮太多。（3）還常常存在管理者的觀念、思維方式等造成的溝通障礙。1393）．團隊溝通的其他常見問題。495.排除障礙因素的有效途徑團隊中個人：障礙排除的一般途徑障礙排除正確的表達有效的傾聽和詢問利用身體語言適宜的環(huán)境自信的態(tài)度，良好的心態(tài)1405.排除障礙因素的有效途徑團隊中個人：障礙排除的一般途徑障男人Vs女人141男人Vs女人51女孩A與男友B吵了一架。B覺得很煩，披了件外套走出房子打電話給哥兒們C找他去喝酒；A哭著打電話給姊妹淘D，她在電話中開始抱怨『我覺得他根本就不愛我！他每次都不聽我說話…（以下省略2456字）』

此時在酒吧內(nèi)（場景任選：球場、釣蝦場…看你高興）B喝了一口悶酒，微醺的他對哥兒們C咕噥了幾句：『喂，我問你一個很嚴肅的問題。』142女孩A與男友B吵了一架。B覺得很煩，披了件外C：『什么問題？』（喝一口酒之后把杯子放到桌上）B：『女人到底都在想什麼？』C：『…如果我知道的話，我就不會坐在這裡陪你喝悶酒。』（無言對飲）143C：『什么問題？』（喝一口酒之后把杯子放到桌上）53為什么男人總是沉默寡言、討厭陪另一半逛街購物、面無表情、熱衷球賽（記得每一個球員的名字、打擊率，卻永遠記不得妳的生日）？為什他們看電視喜歡不停地切換頻道？為什么男人喜歡看女人、收集色情雜志光盤VCD？為什么他們總是不聽別人的意見（當然包括妳的意見）？144為什么男人總是沉默寡言、討厭陪另一半逛街購物、面無表情、熱衷為什么女人話多得不得了、喜歡逛街shopping、表情豐富、沒事就串門子找三五好友去咖啡店（燈光美、氣氛佳）坐著一聊就不知今夕是何夕？為什么她們講話總是沒有重點？對小嬰兒和玩具熊沒有抵抗力？為什么女人總是迷路？

145為什么女人話多得不得了、喜歡逛街shopping、表情豐富、答案：數(shù)千年來的演化，造成了男女大腦結構的差異?，F(xiàn)在，請你開始想象幾萬年前的人類老祖宗們的生活情境－－在洞穴中的是母親（猿人？）們和小孩子。她們在等待男人們獵鹿、羊、象…等高蛋白質的大型動物回家。146答案：數(shù)千年來的演化，造成了男女大腦結構的差異。56女性會利用空檔采集洞穴附近的水果或野菜等富含纖維質、維他命等菜類；男人（父親）們扛著今天的獵物回到洞穴里之后，因為累了一天，他們就坐在巖石上看著烤食物的火堆發(fā)呆。媽媽們則是交頭接耳、討論育兒經(jīng)…。時能與牠搏斗…。

147女性會利用空檔采集洞穴附近的水果或野菜等富含纖維質、維他命等有聽過這么一個說法吧？男生擅長數(shù)理推演，女生專精語言記憶。為什么？因為數(shù)千年來，男人扮演的角色是「獵人」。獵人需要什么條件？在遠處就能發(fā)現(xiàn)獵物且能準確地殺死獵物。當獵物逃命的時候要有夠快的腳程能追上牠、當獵物垂死掙扎時能與牠搏斗…。

148有聽過這么一個說法吧？58n所以男人演化出專司空間推理的大腦。男人的優(yōu)異空間概念、幾乎不會迷路的原因是：那是他的天賦。男人聚在一起時不講話是因為，出聲可能會嚇跑獵物。（現(xiàn)在你知道為什么男人不喜歡逛街了－－女人繼承了「采集蔬果野菜」的天性，喜歡東看看西逛逛，男人只想著快點把獵物殺死帶回家。）男人為什么冷血、殘忍、喜歡看摔角動作戰(zhàn)爭片？沒辦法，殺獵物如果不狠心怎么下得了手啊？（不然就沒肉吃）

149n所以男人演化出專司空間推理的大腦。男人的優(yōu)異空間概念、幾乎n經(jīng)過一天（甚至長達兩、三天）的狩獵之后，男人帶著獵物回到洞窟中，看著妻兒女們滿足地吃著他帶回來的肉，他累壞了－－他現(xiàn)在只想坐在石頭上看著營火發(fā)呆…等等。這個場景好象很熟悉對不對？聽說你家也有一個下班回到家就把襪子亂丟、坐在沙發(fā)上不會動（石化）、看著電視，不停地換頻道的老爸？男人休息的方式是發(fā)呆。什么都不想，發(fā)呆。對，就是這樣。不管是釣魚、看電視…等「維持坐著不動的姿勢」這表示妳的男人正在休息。

150n經(jīng)過一天（甚至長達兩、三天）的狩獵之后，男人帶著獵物回到洞n根據(jù)統(tǒng)計，女人一天平均可以說（約）兩萬到三萬個字（為什么？我等一下會告訴你）當女人今天在工作場所（學?！伎梢裕?，只說了幾千字的時候，她會想把「剩下沒用掉的兩萬字用完」；而這個時候如果碰上她的男人回到家，悲劇就發(fā)生了。

（以下不是假想狀況）151n根據(jù)統(tǒng)計，女人一天平均可以說（約）兩萬到三萬個字（為什么？A：『嗨！親愛的，你回來啦。怎么樣？你今天過得還好嗎？』

B：『還好?！唬ㄕ嬲囊馑迹何液美?。我要去找個巖石坐在上面發(fā)呆）A：『你的提案有被接受了嗎？同事好嗎？上司沒有為難你吧？』

B：『…嗯?！唬ㄋ荒芾斫鉃槭裁此龝淮螁柸齻€問題，只好含糊其詞）

這時B心想要快點把話題結束，但是又不能顯得冷漠；于是他反問：『公司還ok，妳呢？』

152A：『嗨！親愛的，你回來啦。怎么樣？你今天過得還好嗎？』6A（逮到機會終于可以說了）：『我跟你說喔，今天啊我本來要趁午休的時候和D一起去百貨公司買那一件套裝，就是上次我們?nèi)ス浣值臅r候看到那一件啊，誰知道我的信用卡忘在梳妝臺氣死我了，后來我們決定去看鞋子，本來要跟同事借錢的可是好貴喔，你知道那雙鞋跟我有多搭嗎？你一定不相信…』

B（腦中有什么東西斷裂的聲音）：『我就跟妳說信用卡不要亂丟，妳就不聽！』153A（逮到機會終于可以說了）：『我跟你說喔，今天啊我本來要趁午A（一臉錯愕）：『可是…人家真的不是故意的啊。你干么那么兇？』

B：『我哪有很兇！』

A：『你上次也是這么兇！你每次都不聽我說話！』

B：『我哪有「每次」都這么兇？』……接下來我想大家都知道會發(fā)生什么事。

15464n為什么女人喜歡說話？因為演化的關系，她們在住處（洞穴中）養(yǎng)育兒女，因此她們有很多機會和他人接觸、聊天；而為了維持一個家族或整個區(qū)域的和平，女人也比較懂得如何協(xié)調(diào)、溝通。根據(jù)X光片顯示，女人的大腦中負責處理語言的部位大概是男人的六倍。因此不要問女人為什么多話，她