卓越績效評價準則——GB/T19580-2004GB/Z19579-2004

北京工業(yè)大學經(jīng)濟與管理學院韓福榮（教授、博士生導師）E-mail:hanfr@卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!(一)、ISO9000、TQM與卓越績效評價準則

1質(zhì)量概念

2質(zhì)量管理發(fā)展三階段

3五大利益相關(guān)方

4質(zhì)量經(jīng)營/TQM

5質(zhì)量管理的境界

6世界三大質(zhì)量獎一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的演化(TQM簡史）卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!您理解的質(zhì)量？符合性、適用性、顧客（相關(guān)方）滿意

ISO9000:2000質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度產(chǎn)品過程體系明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/工藝要求等1質(zhì)量概念機械/物理/化學的功能的感官的行為的時間的----卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!企業(yè)企業(yè)重組業(yè)務外包企業(yè)變種生產(chǎn)環(huán)節(jié)外包外包制一個新的分工時代形成：企業(yè)日益專業(yè)化于最具比較優(yōu)勢的戰(zhàn)略資源的運用。內(nèi)部市場化內(nèi)部生產(chǎn)單位可向外部供應商采購組織內(nèi)部單位可競爭性生產(chǎn)同類產(chǎn)品公司銷售部門可選擇競爭對手的產(chǎn)品“客戶”亦有可能被“內(nèi)化”進企業(yè)形成新的生態(tài)系統(tǒng)零部件外包虛擬組織卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!市場環(huán)境：賣方市場買方市場國際經(jīng)濟一體化下形成世界市場；消費者需求多元化、個性化、時尚化；生命周期在自然時序上被大大壓縮；質(zhì)量國際化。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!現(xiàn)代質(zhì)量管理理論必須考慮質(zhì)量系統(tǒng)與質(zhì)量環(huán)境之間相互影響和相互作用的問題質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量過程最高管理者過程實現(xiàn)過程支持過程測量與反饋機制顧客要求顧客及相關(guān)方滿意質(zhì)量環(huán)境技術(shù)環(huán)境市場環(huán)境制度環(huán)境人文環(huán)境質(zhì)量系統(tǒng)的邊界環(huán)境壓力系統(tǒng)調(diào)整輸入輸出質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間相互影響、相互作用，質(zhì)量體系在適應質(zhì)量環(huán)境及其變遷的過程中自身也會經(jīng)歷一個演化的過程——引入生態(tài)學研究方法卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!二、質(zhì)量的演化質(zhì)量的內(nèi)涵和質(zhì)量管理理論，伴隨著人類社會、經(jīng)濟、技術(shù)和文化不斷發(fā)展的歷程始終處在不斷演化的過程之中。這種演化的根本原因是質(zhì)量管理必須與變化中的環(huán)境相協(xié)調(diào)、相適應。

質(zhì)量管理理論的發(fā)展歷程遵循的是達爾文范式：傳統(tǒng)質(zhì)量管理理論＋環(huán)境變異新的質(zhì)量管理理論選擇卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!質(zhì)量概念的演化總的演化方向符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量顧客及相關(guān)方滿意①標準的演化②對象的演化③方式的演化技術(shù)標準產(chǎn)品標準管理標準產(chǎn)品過程體系企業(yè)檢驗、試驗、監(jiān)視、驗證、確認、審核、評審①顧客的演化內(nèi)部顧客外部顧客②視角的變化生產(chǎn)方視角Q-保證顧客視角保證-Q③滿意過程演化期望質(zhì)量當然質(zhì)量零質(zhì)量魅力質(zhì)量①顧客內(nèi)涵進一步擴大內(nèi)部顧客外部顧客利益相關(guān)方②環(huán)境因素的變化穩(wěn)定變化不穩(wěn)定突變因素復雜化③追求卓越質(zhì)量體系在追求卓越的過程中，質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境相互協(xié)調(diào)，質(zhì)量體系內(nèi)部所有環(huán)節(jié)協(xié)同進化。內(nèi)部演化的過程卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!第二節(jié)世界著名質(zhì)量獎美國波多里奇國家質(zhì)量獎（MBNQA）歐洲質(zhì)量獎（EQA）日本戴明獎（JDA）英國質(zhì)量獎（UKQA）瑞典質(zhì)量獎（SWQA）新西蘭國家質(zhì)量獎（SQA）拉吉夫·甘地國家質(zhì)量獎（RGNQA）加拿大杰出獎（CAE）新加坡質(zhì)量獎（SQA）加拿大杰出獎（CAE）俄羅斯國家質(zhì)量獎澳大利亞卓越企業(yè)獎等等……全世界60多個國家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎。MBNQA、EQA和JDA并稱世界三大質(zhì)量獎（卓越績效模式）卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!“追求卓越”的質(zhì)量觀念在現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)環(huán)境下，質(zhì)量已經(jīng)成為質(zhì)量系統(tǒng)“追求卓越”（QuestforExcellence）的同義詞；而“追求卓越”的結(jié)果是使處在質(zhì)量價值體系中的所有利益相關(guān)方獲得均衡的滿足——現(xiàn)代質(zhì)量觀念。組織簡介（環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)）4．測量、分析和知識管理1．領(lǐng)導2．戰(zhàn)略策劃3．以顧客和市場為中心5．以人為本6．過程管理7．經(jīng)營結(jié)果美國波多里奇國家質(zhì)量獎(MBNQA)評審標準結(jié)構(gòu)圖卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!內(nèi)容范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!四、卓越績效評價準則標準的內(nèi)容

4.1領(lǐng)導1004.2戰(zhàn)略80

4.3顧客與市場904.4資源120

4.5過程管理110

4.6測量、分析與改進1004.7經(jīng)營結(jié)果400卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!4.實施指南

4.1領(lǐng)導4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場

4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析與改進

4.7經(jīng)營結(jié)果評分卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!確定和貫徹組織的價值觀確定組織的長、短期發(fā)展方向及績效目標溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標高層領(lǐng)導營造的經(jīng)營環(huán)境4.1.1組織的領(lǐng)導高層領(lǐng)導的作用卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!高層領(lǐng)導的作用確定組織的長、短期發(fā)展方向及績效目標國家產(chǎn)業(yè)政策；社會經(jīng)濟發(fā)展水平；產(chǎn)品在市場中的壽命周期；市場需求；組織的資源；組織的績效。均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；先進性；可行性；可測量性；與組織的長短期發(fā)展方向相一致。4.1.1組織的領(lǐng)導卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!高層領(lǐng)導的作用高層領(lǐng)導營造的經(jīng)營環(huán)境：授權(quán)：自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責任，建立清晰的授權(quán)機制；主動參與：強化員工歸屬感和實現(xiàn)自我的重要因素；創(chuàng)新：包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，建立引導、激勵和管理創(chuàng)新的機制；快速反應：組織具有適應快速變化的能力和靈活性；學習：創(chuàng)建學習型組織，營造全員學習的氛圍；遵守法律法規(guī)和倡導誠信經(jīng)營。4.1.1組織的領(lǐng)導卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!組織績效的評審評審組織的績效和能力；定期評審組織的關(guān)鍵績效指標；根據(jù)績效評審結(jié)果，確定改進關(guān)鍵業(yè)務的優(yōu)先次序，組織落實改進措施，識別創(chuàng)新機會董事會、員工、顧客等相關(guān)方評價高層領(lǐng)導的績效；自我評價。4.1.1組織的領(lǐng)導卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!道德行為組織確保其行為符合誠信準則等道德規(guī)范，確立檢測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。4.1.2社會責任卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署績效預測卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!4.2.1戰(zhàn)略制定B組織制定戰(zhàn)略時應考慮下列關(guān)鍵因素，并說明有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析：a)顧客和市場的需求、期望及機會；b)競爭環(huán)境及競爭能力；c)影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；d)人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢；e)自愿重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務或領(lǐng)域的機會；f)經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風險；g)國內(nèi)外經(jīng)濟形勢支持或影響經(jīng)營的因素；h)可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。C組織應說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標和對應的時間表，戰(zhàn)略目標應均衡考慮長、短期挑戰(zhàn)和機遇，以及相關(guān)方需要。D組織應說明如何進行戰(zhàn)略調(diào)整。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署

d)組織應當監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃的進展情況，并動態(tài)調(diào)整在制定人類資源規(guī)劃時，可考慮如下方面a)促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位再設(shè)計b)促進員工與管理層的溝通c)促進知識共享和組織學習d)改進報酬和激勵機制e)改進教育、培訓和員工發(fā)展卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!4.3顧客與市場組織應當確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素4.3.1顧客和市場的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意顧客關(guān)系的建立顧客滿意的測量卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!

4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意

組織應當建立和完善顧客關(guān)系,以贏得和保持顧客,增加顧客忠誠,吸引潛在顧客,開拓新的商機,并測定顧客滿意,提高顧客滿意度。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!c〉明確組織的投訴管理過程以及相關(guān)職責,確保投訴能夠得到及時有效的解決,例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容,并履行承諾。組織應當收集、整合和分析投訴信息,將其用于組織的改進(參見4.6"測量、分析與改進”),必要時,用于組織合作伙伴的改進。組織應當關(guān)注處理投訴和進行改進的過程接口,如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等。d〉組織應當定期評價建立顧客關(guān)系的方法,并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進,使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向.卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!4.4資源

組織高層領(lǐng)導應當為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)改進和創(chuàng)新提供必需資源.

4.4.1人力資源

工作系統(tǒng)

員工的學習

和發(fā)展

員工的權(quán)益

與滿意程度

員工的能力4.4.2財務資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)

4.4.6相關(guān)方關(guān)系卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!員工的學習和發(fā)展

組織的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展應當促進組織整體目標的實現(xiàn),有利于提高組織績效,并培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。a)員工的教育、培訓組織在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上,制定教育和培訓計劃。需求可包括:一一人力資源規(guī)劃的要求;一一組織的績效測量、績效改進和技術(shù)變化的主要需求;一一平衡組織的長短期目標的需求z一一員工培訓和職業(yè)發(fā)展的需求。教育培訓計劃的內(nèi)容應當包括:各類人員教育和培訓評分項、經(jīng)費和設(shè)施保證。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!員工的權(quán)益與滿意程度

組織應當保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權(quán)益,使全體員工滿意,調(diào)動全體員工的積極性。

a〉工作環(huán)境組織應當不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件。規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量評分項和指標，如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等。組織應當確保對工作場所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備，如火災、洪水、臺風、斷電等。為保障員工和顧客的利益，組織應當采取應急措施，確保經(jīng)營的連續(xù)性，如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備、選擇備用供方等。組織應當為員工營造主動參與的環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，如QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM(全面生產(chǎn)性維護)小組等。對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提高員工參與的程度和積極性。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!員工的能力

組織應當確保其戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力，通過對組織當前和未來的能力需求與員工現(xiàn)有能力的比較分析，以了解組織為實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向所需員工，并識別所需員工的特點和技能，提高員工的技能，聘用和留住新員工。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施

組織應當根據(jù)組織自身和相關(guān)方的需求和期望,確定、提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施,包括:a)根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施;b）制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維修和預防性維護保養(yǎng)制度;c）制定和實施更新改造計劃,不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平;d)預測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!4.4.5技術(shù)

組織應當對其擁有的產(chǎn)品和技術(shù)進行評價,與同行先進水平進行比較分析,為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù),為增強顧客滿意提供技術(shù)保障;組織應當以國際先進技術(shù)為目標,積極開發(fā)、引進和采用適用的先進技術(shù)和先進標準,提高組織的技術(shù)改進和創(chuàng)新的能力;還應當制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標和計劃,進行技術(shù)經(jīng)濟論證和可行性分析,落實為增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!4.5過程管理

過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實.過程管理應具有適應內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。4.5.1價值創(chuàng)造過程4.5.2支持過程卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!價值創(chuàng)造過程的識別主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。組織首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!價值創(chuàng)造過程的設(shè)計應當考慮所識別出的過程要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過程要求。有效的過程設(shè)計必須考慮價值鏈中的所有相關(guān)方的要求，包括變化的要求。應當有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息，如：信息技術(shù):與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息。融合周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素。其他因素：安全、長期績效、環(huán)境影響、“綠色”制造、測量能力、過程能力、制造能力等。當過程試運行達不到要求或過程要求變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程重新設(shè)計。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!價值創(chuàng)造過程的改進為達到更好的績效和減少波動性，組織可以應用GB/T19000以及過程改進的方法，過程改進的方法參見“改進方法的應用過程改進的結(jié)果應當列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當時可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展。過程績效改進結(jié)果分為兩部分：產(chǎn)品和服務績效改進結(jié)果、過程有效性績效改進結(jié)果。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!支持過程的識別與要求關(guān)鍵支持過程指那些對價值創(chuàng)造過程、員工和日常運作起最重要支持作用的過程，如人力資源服務、財務和會計管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、法律法規(guī)服務、公共關(guān)系和行政服務等。支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求，二者必須是協(xié)調(diào)和整合的。關(guān)鍵支持過程的要求包括：質(zhì)量、成本、周期時間、準時率、應變能力等。這些要求也應當是清晰、具體和可測量的。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!支持過程的實施和改進為有效和高效實施關(guān)鍵績效過程，滿足過程設(shè)計的要求，組織應當：據(jù)主要過程要求，建立可測量的關(guān)鍵績效指標；對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進行測量，控制和管理關(guān)鍵支持過程；適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，進行過程分析和調(diào)整；收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本；過程改進結(jié)果應列入組織知識資產(chǎn)，在各部分和過程分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展。關(guān)鍵支持過程績效改進結(jié)果的描述見4.7.4“過程有效性結(jié)果”。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!績效測量組織應當從以下方面測量其績效:合理選擇和收集，及時、準確、科學地整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。組織的績效包括：—用于評價組織成就、競爭績效及長、短期目標進展的績效；—用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效；—主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效。正確選擇和有效應用主要的（包括競爭對手和標桿的）對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。評價績效測量系統(tǒng)，使之適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!數(shù)據(jù)和信息的獲取組織應當從以下幾方面獲取數(shù)據(jù)和信息：組織應當正確識別信息源，通過適當、有效的途徑，如統(tǒng)計報表、計算機網(wǎng)絡、學術(shù)刊物及交流會等，確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。組織應當通過適當、有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取所需數(shù)據(jù)和信息，如計算機網(wǎng)絡、內(nèi)部刊物和報紙、供應商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等。組織應當確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。組織應當積極、系統(tǒng)地推進信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，并使之適應戰(zhàn)略管理及發(fā)展方向。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!改進的管理組織應從以下幾方面對其改進進行管理：組織應當結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進計劃目標，改進的目標應當與關(guān)鍵績效指標相關(guān)聯(lián)；組織應當全面實施和測量改進活動，對改進的管理應做到職責落實、制度完善、方式多樣，并采用適當?shù)姆绞竭M行跟蹤管理。組織應當對改進成果進行科學、全面的評價，建立符合組織自身特點的激勵政策，使改進活動步入良性循環(huán)。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!4.7經(jīng)營結(jié)果

4.7.1顧客與市場的結(jié)果

以顧客為中心的結(jié)果

產(chǎn)品和服務結(jié)果

市場結(jié)果4.7.2財務結(jié)果4.7.3資源結(jié)果

人力資源結(jié)果

其他資源結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果4.7.5組織的治理和社會責任結(jié)果

組織的治理結(jié)果

組織的社會責任結(jié)果卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁!4.7.1顧客與市場的結(jié)果

以顧客為中心的結(jié)果顧客滿意度的主要測量結(jié)果的當前水平和趨勢顧客滿意度在同行業(yè)中的水平顧客感知價值的主要測量結(jié)果的當前水平和趨勢

卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁!市場結(jié)果組織的市場績效測量指標及當前水平和趨勢市場績效在國內(nèi)、外同行業(yè)中的水平市場結(jié)果包括市場占有率、市場地位、業(yè)務增長和新增市場等卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁!4.7.3資源結(jié)果

人力資源結(jié)果指標類別主要測量指標舉例（還應分析當前水平和趨勢，表中未列）工作系統(tǒng)績效簡化管理層和崗位的數(shù)量、跨職能小組數(shù)量員工學習與發(fā)展培訓的時間、經(jīng)費、設(shè)施，培訓前后績效對比員工權(quán)益、滿意度工作環(huán)境改進、技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組數(shù)量卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁!4.7.4過程有效性結(jié)果指標過程主要測量指標舉例（還應分析當前水平和趨勢，表中未列）主要價值創(chuàng)造過程有效性質(zhì)量、成本、全員勞動生產(chǎn)率、生產(chǎn)周期關(guān)鍵支持過程有效性質(zhì)量、成本、財務預算準確率、設(shè)備利用率戰(zhàn)略目標和規(guī)劃完成情況戰(zhàn)略目標實現(xiàn)率、戰(zhàn)略規(guī)劃完成率卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁!組織的社會責任結(jié)果公共責任道德行為公益支持卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁!卓越績效評價準則評分項分值表

評分項名稱類目分值評分項分值4.4資源----------------------------------------1204.4.1人力資源----------------------------------------------404.4.2財務資源----------------------------------------------104.4.3基礎(chǔ)設(shè)施----------------------------------------------204.4.4信息----------------------------------------------------204.4.5技術(shù)----------------------------------------------------204.4.6相關(guān)方關(guān)系-------------------------------------------104.5過程管理-------------------------------------1104.5.1價值創(chuàng)造過程----------------------------------------704.5.2支持過程----------------------------------------------40卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁!評價準則中的評分項“要求”評分項序號卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁!“方法”評價要點a) 組織完成過程所采用的方式方法；b) 方法對標準評分項要求的適宜性；c) 方法的有效性；d) 方法的可重復性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁!“學習”評價要點：a) 通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；b) 鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變；c) 在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁!2結(jié)果結(jié)果是組織在實現(xiàn)標準4.7的要求中得到的輸出和效果。評價結(jié)果的要點為：a) 組織績效的當前水平；b) 組織績效改進的速度和廣度；c) 與適宜的競爭對手和標桿的對比績效；d) 組織結(jié)果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁!3評分說明d)在適合的范圍內(nèi)，實際分數(shù)根據(jù)組織的水平與評分要求相接近的程度來判定。e)“過程”評分項分數(shù)為50％，表示方法符合該評分項的總體要求并持續(xù)展開，且展開到該評分項涉及的大多數(shù)部門；通過一些改進和學習的循環(huán)，滿足了關(guān)鍵的組織需要。更高的分數(shù)則反映更好的成就，證實了更廣泛的展開、顯著的組織學習以及日趨完善的整合性。f)“結(jié)果”評分項分數(shù)為50％，表示該評分項在對組織重要的經(jīng)營方面，有清晰的改進趨勢和(或)良好的績效水平，并有相適宜的對比數(shù)據(jù)。更高的分數(shù)則反映更好的改進速度和（或）績效水平、更好的對比績效和更廣泛的范圍，并與經(jīng)營要求相融合。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁!評分指南分數(shù)

過程結(jié)果10%,15%,20%或25%針對該評分項的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級階段，阻延了達成該評分項基本要求的進程。(D)處于從“對問題做出反應”到“一般性改進導向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其它方面或部門達成一致。(I)結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進和(或)處于初期的良好績效水平。沒有或極少顯示趨勢的數(shù)據(jù)。沒有或極少對比性信息。在少數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁!評分指南分數(shù)

過程結(jié)果50%55%,60%或65%

應對該評分項的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進過程，以及一些組織的學習，以改進關(guān)鍵過程的效率和有效性，(L)方法與在評分項中識別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)在該評分項要求的大多數(shù)方面有改進趨勢和(或)良好績效水平。在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，沒有不良趨勢和不良績效水平。與有關(guān)競爭對手和(或)標桿進行對比評價，一些趨勢和(或)當前績效顯示了良好到優(yōu)秀的水平。經(jīng)營結(jié)果達到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程的要求。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第54頁!評分指南分數(shù)

過程結(jié)果90%，95%或100%

應對該評分項的詳細要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距。(D)以事實為依據(jù)、系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學習是組織主要的管理工具；通過組織層的分析和共享，得到了精細的、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評分項中識別的組織需要達到很好的整合。(I)在對該評分項要求重要的大多數(shù)方面，當前績效達到卓越水平。在大多數(shù)方面，具有卓越的改進趨勢和(或)可持續(xù)的卓越績效水平。在多數(shù)方面被證實處于行業(yè)領(lǐng)導地位和標桿水準。經(jīng)營結(jié)果充分地達到了關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第55頁!卓越績效評審的三個尺度

展開：指方法應用的范圍、程度

在哪兒做？結(jié)果：指在實現(xiàn)條款給定目的方面的成效連在一起，旨在說明方法時，總是應當顯示與條款要求一致的展開如果改進過程得到普遍展開，就應有相應的結(jié)果適用的好方法＋廣泛、深入、快速的展開＝廣泛、優(yōu)良、快速的改進結(jié)果方法：指針對條款要求，所使用的各種方法

如何滿足要求？卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第56頁!1-2績效（目標）管理：貫穿卓越績效模式的紐帶2.1b戰(zhàn)略目標設(shè)立支持愿景的戰(zhàn)略目標1.1c組織績效的評價高層領(lǐng)導評價并改進4.1組織績效的測量和分析建立績效測量、分析系統(tǒng)2.2戰(zhàn)略部署設(shè)立驅(qū)動戰(zhàn)略目標實現(xiàn)、支持行動計劃的關(guān)鍵測量指標，并進行績效預測4.2信息和知識的管理測量數(shù)據(jù)和分析報告的存儲、傳遞6過程績效改進和分享7經(jīng)營結(jié)果導向改進5.1b/5.3員工績效/滿意度改進3.2b顧客滿意/不滿意的改進P.2c

績效改進系統(tǒng)卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第57頁!歐洲質(zhì)量獎模式（TheEFQMExcellenceModel)領(lǐng)導（10%）人員（9%)方針和戰(zhàn)略（8%)合作伙伴和資源（9%)過程（14%）人員結(jié)果（9%)顧客結(jié)果（20%)社會結(jié)果（6%)主要績效結(jié)果（15%）手段結(jié)果創(chuàng)新和學習卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第58頁!國家標準卓越績效評價準則結(jié)構(gòu)圖2.戰(zhàn)略6.過程管理3.顧客與市場5.人力資源與其它資源1.領(lǐng)導7.經(jīng)營結(jié)果4.測量、分析和改進組織概觀：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第59頁!系統(tǒng)的平衡

高度進化系統(tǒng)的復雜結(jié)構(gòu)不是靠力的平衡來維持的，而是靠彼此之間相互適應、糾正個體變異離差的循環(huán)和信息反饋來維持的。這種在一個進化系統(tǒng)中的平衡是“動態(tài)的”平衡，而不是“結(jié)構(gòu)的”平衡。不是埃菲爾鐵塔靠大樑對接支撐的永久的結(jié)構(gòu)平衡，而是類似馬戲團的雜耍的“搭人梯”靠人與人之間力量平衡而構(gòu)成的“人體金字塔。構(gòu)成金字塔的每一個人都與其他人保持一種動態(tài)的平衡。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第60頁!

評價準則的內(nèi)容和特征1）規(guī)范、改進和創(chuàng)新的系統(tǒng)

左：領(lǐng)導作用三角形（4.1/4.2/4.3-標準的章節(jié)號）

右：資源、過程和經(jīng)營結(jié)果三角形（4.4/4.5/4.7）

下：測量、分析和改進（4.6）（系統(tǒng)基礎(chǔ)）通過測量、分析和改進連接而成，依據(jù)PDCA循環(huán)方式，形成不斷改進和創(chuàng)新的系統(tǒng)，引導企業(yè)去追求卓越。“領(lǐng)導”、“戰(zhàn)略”及“顧客和市場”構(gòu)成的三角形是帶動力“資源”、“過程管理及經(jīng)營結(jié)果”構(gòu)成的三角形是從動力卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第61頁!3）可循環(huán)、可追溯、不斷改進、注重結(jié)果的運作規(guī)則

不僅經(jīng)營結(jié)果注重績效，而且方法展開過程控制也都注重績效，并且特別關(guān)注：

評價準則的內(nèi)容和特征“結(jié)果”與“方法”——互動和鏈接卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第62頁!（三）卓越績效評價準則評析－管理思想

一、檢查表、測量器和方向盤。二、目標——經(jīng)營系統(tǒng)質(zhì)量的管理三、結(jié)果導向——追求三種績效四、通過卓越過程績效與卓越結(jié)果績效的互動來創(chuàng)造卓越的模式

卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第63頁!△

目標——經(jīng)營系統(tǒng)質(zhì)量的管理

類似于：而不是:

ISO9004對組織有效性以及QMS成熟水平（度）的評價ISO9001認證——通過或不通過卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第64頁!△是結(jié)果導向模式

指導思想是:有關(guān)業(yè)績、顧客、人員和社會的卓越結(jié)果是通過領(lǐng)導力推動的方針和戰(zhàn)略，以及通過人員、合作伙伴、資源過程而產(chǎn)生的。

針對的是:

“管理系統(tǒng)的質(zhì)量”和“經(jīng)營系統(tǒng)的質(zhì)量”卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第65頁!資源過程管理②顧客滿意、顧客增長影響組織績效的當期性指標①傳統(tǒng)的績效——財務（經(jīng)營活動的滯后性指標③企業(yè)內(nèi)部流程效率、員工學習成長、社會責任以及道德影響等企業(yè)下期經(jīng)營績效的領(lǐng)先性指標結(jié)果經(jīng)營結(jié)果以顧客和市場為中心戰(zhàn)略領(lǐng)導現(xiàn)在測量分析改進過去未來資源過程管理卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第66頁!競爭性情報概念

競爭性情報是一種監(jiān)視競爭環(huán)境的持續(xù)過程。在此過程中，人們用合乎職業(yè)倫理的方式，收集有關(guān)競爭環(huán)境、競爭對手、競爭策略的信息，并根據(jù)客觀事實對信息進行整理和分析，最后將具有可操作性的情報及時傳遞給企業(yè)決策者，為其決策提供準確、可靠的依據(jù)。競爭情報對企業(yè)的貢獻率：微軟：17％、MOTOROLA：11％、IBM：9％、通用電器：7％、可口可樂：5％、英特爾：5％500強前100名企業(yè)均設(shè)立競爭情報機構(gòu)。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第67頁!福特在歐洲生產(chǎn)汽車的零部件來自世界各地

英國汽化器，離合器，點火裝置，排氣裝置，油泵荷蘭涂料，機件德國活塞，前輪盤，速度計，燃料箱，后輪軸比利時座墊奧地利冷卻器，加熱軟管美國EGR閥門，車輪螺母，液壓桿件瑞士計速器檔挪威排氣裝置，凸緣輪胎意大利氣缸蓋，除霜器丹麥風扇皮帶西班牙線路固定夾，蓄電池日本啟動器加拿大玻璃，收音機法國交流發(fā)電機，氣缸蓋，主氣缸瑞典軟管鉗，氣缸螺栓在現(xiàn)代經(jīng)濟運行模式中生產(chǎn)的產(chǎn)品實際上成為價值逐級增值的鏈條，已經(jīng)很難分辨其原產(chǎn)地了；更不用說是由哪一個廠商的質(zhì)量管理體系單獨完成整個質(zhì)量過程。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第68頁!現(xiàn)代制造業(yè)復雜立體網(wǎng)絡系統(tǒng)BFABCDEABCDE供應網(wǎng)絡分銷網(wǎng)絡分包網(wǎng)絡顧客需求識別與集成網(wǎng)絡ABCDEF物流信息流#顧客關(guān)系與銷售管理#

采購、物料與庫存管理#

分包與產(chǎn)銷排程管理#

財物管理#

人力資源管理ACDE制造JIT配送采購JIT采購分撥JIT分撥組織系統(tǒng)的邊界卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第69頁!現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境的特征—不穩(wěn)定性經(jīng)營環(huán)境經(jīng)濟增長率低高不穩(wěn)定穩(wěn)定安樂的時代心跳的時代無計可施的時代智慧的時代質(zhì)量經(jīng)營的核心問題就是關(guān)注環(huán)境變化，面向未來決策。環(huán)境的不穩(wěn)定特性要求質(zhì)量管理采取一種創(chuàng)新性的思維模式。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第70頁!

ISO9000:2000質(zhì)量管理體系測量、分析和改進質(zhì)量管理體系持續(xù)改進資源管理管理職責客顧產(chǎn)品客顧輸入輸出產(chǎn)品實現(xiàn)要求滿意APDC傳統(tǒng)質(zhì)量管理理論中，以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式及PDCA循環(huán)不考慮質(zhì)量環(huán)境。組成質(zhì)量體系內(nèi)部結(jié)構(gòu)的諸多質(zhì)量環(huán)節(jié)之間交互作用，從而使質(zhì)量體系表現(xiàn)出外在的固有特性。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第71頁!１、質(zhì)量概念的演化顧客及相關(guān)方滿意適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量由具體的、孤立的、客觀的和解析式的概念向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式的概念不斷演化的過程。

卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第72頁!（10）企業(yè)目標的實現(xiàn)使命的達成受人尊重的地位獲得利潤（9b）顧客關(guān)系雇員關(guān)系與社會的關(guān)系供應商關(guān)系股東關(guān)系M從顧客的觀點出發(fā)對質(zhì)量的追求（9a）核心技術(shù)、速度、活力QT(1)愿景、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(8)跨部門管理體系(6)管理體系控制與改進(7)質(zhì)量保證體系(4)人力資源(5)信息(2)概念、價值觀(3)科學方法經(jīng)營環(huán)境現(xiàn)代版TQM的質(zhì)量觀念卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第73頁!世界三大質(zhì)量獎美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立），獎項：制造業(yè)、服務業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立），獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎（1951年設(shè)立)，獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第74頁!質(zhì)量管理與質(zhì)量經(jīng)營

“管理”（management）這一詞匯自古即包含了“管理”和“經(jīng)營”兩重含義。1997年日本科學技術(shù)聯(lián)盟（JUSE）正式宣布將TQC改為TQM

在穩(wěn)定的質(zhì)量環(huán)境中，對于質(zhì)量體系的管理可以依據(jù)過去的經(jīng)驗，亦即未來可以看作過去的線性延伸；所以，質(zhì)量體系遵循PDCA循環(huán)模式可以有效運作體系。然而處在極不穩(wěn)定的質(zhì)量環(huán)境之中的質(zhì)量體系，過去的成功運作的經(jīng)驗不一定能夠保證未來的成功；必須考慮質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間的交互作用關(guān)系。

從質(zhì)量管理理論的發(fā)展歷程來看，如果要區(qū)分“質(zhì)量管理”和“質(zhì)量經(jīng)營”本質(zhì)上的不同之處，關(guān)鍵的問題是質(zhì)量管理主要向內(nèi)關(guān)注質(zhì)量體系運行績效，質(zhì)量經(jīng)營主要向外關(guān)注質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間的協(xié)調(diào)互動?，F(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營是質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的合二為一。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第75頁!卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第76頁!

過程：方法－展開－學習－整合結(jié)果4.1領(lǐng)導4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.7經(jīng)營結(jié)果4.6測量、分析與改進卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第77頁!什么是管理管理是藝術(shù)：實踐出真知。管理是科學：描述、量化

只有真正的應用了數(shù)學才算得上真正的科學——恩格斯管理是文化：文化的靈魂在于認同，只有被認同的管理才有效益。管理：目標管理；過程管理目標管理：（目的性、系統(tǒng)性、層次性、民主性）過程管理：（預防性、穩(wěn)定性、可控性、可追溯性）管理標準的特點：（目標、功能、結(jié)構(gòu)、體系、環(huán)境。）——科學。（操作層面）——實踐——效果。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第78頁!4.1領(lǐng)導4.1.1組織的領(lǐng)導高層領(lǐng)導的作用組織的治理組織績效的評審4.1.2社會責任公共責任道德行為公益支持卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第79頁!確定和貫徹組織的價值觀以顧客為導向追求卓越；科學發(fā)展觀；組織和個人的學習；尊重員工和合作伙伴；關(guān)注未來；管理創(chuàng)新；基于事實的決策；社會責任。4.1.1組織的領(lǐng)導高層領(lǐng)導的作用卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第80頁!溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標；確保雙向溝通。高層領(lǐng)導的作用4.1.1組織的領(lǐng)導卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第81頁!組織的治理組織行為的管理責任；財務方面的責任；內(nèi)、外部審計的獨立性；股東及其他相關(guān)方利益的保護。4.1.1組織的領(lǐng)導卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第82頁!公共責任組織評估并確定其產(chǎn)品、服務和運營給社會帶來的環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和指標；組織預見公眾對其產(chǎn)品、服務和運營中當前和未來對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的憂患；針對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生方面的方法：GB/T24001、GB/T28001、環(huán)境標志自我聲明、產(chǎn)品安全認證等。4.1.2社會責任卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第83頁!公益支持組織對公益支持進行策劃，確定重點支持的公益領(lǐng)域，主動開展公益活動。4.1.2社會責任卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第84頁!4.2.1戰(zhàn)略制定

組織應說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標，包括如何提高組織的競爭地位，整體績效、以及如何使組織在未來獲得更大的成功。A組織應描述戰(zhàn)略制定過程，說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間的設(shè)定；卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第85頁!4.2.2戰(zhàn)略部署

戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署

組織應當制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確定將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應的關(guān)鍵績效測量方法和指標，可以考慮以下方面a)組織應當制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃并細化、展開，以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標；其主要的長、短期計劃包括關(guān)鍵的人力資源計劃、技術(shù)發(fā)展計劃等，應當反映在產(chǎn)品和服務、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化，并有可測量的指標b)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應當分解到所有部門，必要時分解落實到負責人c)組織應當配備人力、物力和財力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第86頁!績效預測組織應當根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學的方法和工具對績效進行預測，并確定組織的長短期計劃期內(nèi)的預測績效卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第87頁!

4.3.1顧客和市場的了解

組織應當確定顧客和市場的需求、期望和偏好,以確保產(chǎn)品和服務不斷符合需要,并開發(fā)新的產(chǎn)品,拓展新的市場a)組織應當根據(jù)戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢確定目標顧客群和劃分細分市場。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務特點,目標顧客群可包括直接顧客和間接顧客,細分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等,在這一過程中應當考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。b)組織應當了解關(guān)鍵顧客的需求和期望,以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。應當針對不同的顧客群采取不同的了解方法,例如問卷調(diào)查、訪談研究。組織應當使用當前和以往顧客的相關(guān)信息,包括投訴〈包括抱怨,下同〉、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等,并將這些信息用于產(chǎn)品和服務的策劃、營銷、過程改進和其他業(yè)務的開發(fā)。c)組織應當定期評價了解顧客需求和期望的方法,并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進,使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第88頁!

顧客關(guān)系的建立

組織應當從以下方面建立與顧客的關(guān)系:

a〉組織應當建立顧客關(guān)系,如:與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,滿足并超越其期望,以贏得顧客,提高其滿意度和忠誠度,增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦。b〉明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式,例如,直接拜訪、定貨會、電子商務、電話、傳真等。組織應當確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求,并將這些要求傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程.卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第89頁!顧客滿意的測量

組織應當從以下方面測量顧客滿意:

a)組織應當測量顧客滿意,其測量方法應當因顧客群(如直接顧客和間接顧客)不同而異,確保測量能夠獲得可用的信息,可用信息可包括競爭對手和（或)標桿的顧客滿意信息,并將顧客滿意的信息用于改進活動。b〉組織應當對顧客進行產(chǎn)品、服務質(zhì)量跟蹤,以及時獲得可用的反饋信息。例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。c)組織應當獲取和使用與競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息,以了解組織在行業(yè)中的競爭地位,獲得競爭優(yōu)勢。d)組織應當定期評價測量顧客滿意的方法,并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進,使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第90頁!工作系統(tǒng).

a)工作的組織和管理組織應當對工作和職位進行設(shè)計和管理,如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu),以減少溝通層次,提高運作效率;采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu),如建立六西格瑪小組、評分項管理組及并行工程小組等跨職能小組,以促進橫向溝通,減少部門壁壘,從而促進組織內(nèi)部的合作,調(diào)動員工的主動性、積極性,促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新,完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理應當有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議,有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b〉員工績效管理系統(tǒng)組織應當建立員工績效管理系統(tǒng),促進組織和員工獲得更高績效,更加關(guān)注顧客?？冃Ч芾硐到y(tǒng)應當包括:一一對員工績效進行評價,并將評價結(jié)果反饋給員工；一一制定員工績效激勵政策,如薪酬、獎勵、認可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第91頁!為增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意,組織應當鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學習目標,應當針對不同的崗位和職位實施教育培訓,如:按工種、崗位分類；按領(lǐng)導層、骨干層、一線員工分層.學習的方式可包括委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、學術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、換崗等。組織應當結(jié)合員工和組織的績效,評價教育、培訓的有效性。b〉員工的職業(yè)發(fā)展組織應當充分發(fā)揮員工的潛能和主動性,幫助員工實現(xiàn)與其職務相關(guān)的學習和發(fā)展目標?？赏ㄟ^員工績效評價,識別員工改進和發(fā)展機會,安排所需的培訓、教育或換崗等,促進員工的職業(yè)發(fā)展。組織應當對包括高層領(lǐng)導在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展進行有效的管理。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第92頁!b)對員工的支持和員工的滿意程度組織應當確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素,如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等，以及這些因素對不同員工的影響。根據(jù)不同員工的需要,為員工提供有有針對性、個性化的支持。組織應當定期調(diào)查員工滿意程度、了解員工的意見和建議，并分析原因，指定改進措施，提員工滿意程度。需要時，可增加針對性調(diào)查。組織還應當通過其他指標,如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評價和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第93頁!4.4.2財務資源組織應當根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求,保障資金供給,提高資金周轉(zhuǎn)率。組織應當制定嚴密科學的財務管理制度,實施財務預算管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較,及時采取必要的措施,適當時進行調(diào)整。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第94頁!4.4.4信息

組織應當識別和開發(fā)信息源,如市場、顧客、員工、供方和合作伙伴等方面的信息源。組織應當配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng),如辦公自動化系統(tǒng)(OA〉、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)〈ERP)、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)(PDM〉等。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第95頁!4.4.6相關(guān)方關(guān)系

組織應當建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應的相關(guān)方關(guān)系,尤其注重與供方和合作伙伴建立良好的戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系,推動和促進雙向交流,共同提高過程的有效性和效率,達到雙贏的目的。對于多數(shù)組織而言,為實現(xiàn)生產(chǎn)率、利潤和整體業(yè)務成功的目標,供應鏈管理日益重要。當組織重新評估其核心能力時,更加關(guān)注供方和合作伙伴的戰(zhàn)略.供應鏈管理通過幫助供方和合作伙伴改進績效,進而改進組織績效。供應鏈管理可包括供方選擇過程,以減少供方總數(shù)量,增加長期合作伙伴。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第96頁!4.5.1價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。這些過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。價值創(chuàng)造過程的識別價值創(chuàng)造過程要求的確定價值創(chuàng)造過程的設(shè)計價值創(chuàng)造過程的實施價值創(chuàng)造過程的改進卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第97頁!價值創(chuàng)造過程要求的確定價值創(chuàng)造過程的要求來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。當要求較多時應從中確定出主要要求。價值創(chuàng)造過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準時率、應變能力等。這些要求應當是清晰、具體，并盡可能是可測量的。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第98頁!價值創(chuàng)造過程的實施

組織應當確定主要績效測量方法和指標，應用過程測量指標和相關(guān)的信息，確保滿足價值創(chuàng)造過程的要求。依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標。指標應是可測量的，包括可進行過程中的測量，或通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量。對過程因素和結(jié)果進行測量，可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制和管理價值創(chuàng)造過程。適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調(diào)整。收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體技術(shù)。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第99頁!4.5.2支持過程支持過程是指支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務交付的過程，可以包括財務與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務、人力資源服務、公共關(guān)系和其他行政服務。這些過程為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。支持過程的識別與要求支持過程的設(shè)計支持過程的實施與改進卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第100頁!支持過程的設(shè)計支持過程的設(shè)計應滿足已識別的要求，并考慮新技術(shù)和組織獲得的信息，如來自顧客、供方和合作伙伴的信息。試運行達不到要求和過程要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第101頁!4.6測量、分析與改進4.6.1測量與分析績效測量績效分析4.6.2信息和知識的管理數(shù)據(jù)和信息獲取組織的知識管理4.6.3改進改進的管理改進方法的應用卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第102頁!績效分析組織應當從以下幾方面分析其績效：分析評價的方式有定期的經(jīng)營分析、管理評審、方針目標完成情況分析等。內(nèi)容可包括：戰(zhàn)略目標、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預測等。分析和評價方法應科學、適用，如采用預測和決策方法、統(tǒng)計技術(shù)等。在戰(zhàn)略制定過程中科學地進行績效分析，應用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。應將分析結(jié)果傳遞到個部門、個層次，為其決策提供依據(jù)。各部門應當針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進行分析，為過程設(shè)計、實施和改進提供有效的支持。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第103頁!組織的知識管理組織應當有效地管理其知識，明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便：——收集與傳遞組織的知識；——收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息——收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標桿的信息；——確認和分享最佳實踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認和推廣組織內(nèi)外部的最佳實踐，實現(xiàn)共享。組織應當確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第104頁!改進方法的應用組織應從以下方面應用改進的方法：組織應當利用多種形式，組織個層次員工開展各種改進項目和活動，如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進小組等。組織應當正確和靈活應用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進過程提供支持。如：QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、實驗設(shè)計、標桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務流程再造（BPR）等。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第105頁!4.7經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營績效的評價和改進，包括顧客滿意度、產(chǎn)品和服務績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效、組織治理和社會責任績效至少近三年的主要績效指標數(shù)據(jù)，反映績效的當前水平和趨勢，并與競爭對手和標桿的數(shù)據(jù)對比反映行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第106頁!產(chǎn)品和服務結(jié)果產(chǎn)品和服務績效的主要測量指標的當前水平及趨勢產(chǎn)品和服務績效在國內(nèi)、國際上的同行業(yè)的水平產(chǎn)品和服務所具有的特色及創(chuàng)新成果，如名牌產(chǎn)品、創(chuàng)新產(chǎn)品比率卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第107頁!4.7.2財務結(jié)果財務績效的主要測量指標及當前水平和趨勢財務績效的同行業(yè)水平財務結(jié)果的測量指標包括：主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收益、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率等綜合指標卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第108頁!其他資源結(jié)果指標資源主要測量指標舉例（還應分析當前水平和趨勢，表中未列）基礎(chǔ)設(shè)施廠房面積、設(shè)備數(shù)量信息計算機投資和數(shù)量、軟件開發(fā)和應用結(jié)果技術(shù)研發(fā)經(jīng)費及占銷售收入比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率相關(guān)方供應商、咨詢機構(gòu)數(shù)量卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第109頁!4.7.5組織的治理和社會責任結(jié)果

組織的治理結(jié)果

組織行為的管理責任結(jié)果，如高層領(lǐng)導的經(jīng)營責任、道德責任、法律責任組織財務的責任結(jié)果，如資產(chǎn)保值增值、投資收益率、納稅組織內(nèi)外部審計的結(jié)果，如審計的獨立性、審計報告組織的股東及其他相關(guān)方利益的保護結(jié)果，如獨立董事比例、股權(quán)收益卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第110頁!卓越績效評價準則評分項分值表

評分項名稱類目分值評分項分值4.1領(lǐng)導----------------------------------------1004.1.1組織的領(lǐng)導-------------------------------------------604.1.2社會責任-----------------------------------------------404.2戰(zhàn)略----------------------------------------804.2.1戰(zhàn)略制定-----------------------------------------------404.2.2戰(zhàn)略展開----------------------------------------------404.3顧客與市場-----------------------------------904.3.1顧客和市場的了解----------------------------------404.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意-------------------------------50卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第111頁!卓越績效評價準則評分項分值表

評分項名稱類目分值評分項分值4.6測量、分析與改進----------------------------1004.6.1組織績效的測量與分析--------------------------------404.6.2信息和知識的管理-------------------------------------304.6.3改進-------------------------------------------------------304.7經(jīng)營結(jié)果------------------------------------4004.7.1顧客與市場的結(jié)果-------------------------------------1204.7.2財務結(jié)果-------------------------------------------------804.7.3資源結(jié)果-------------------------------------------------804.7.4過程有效性結(jié)果----------------------------------------704.7.5組織的治理和社會責任結(jié)果-------------------------50卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第112頁!評分系統(tǒng)根據(jù)《卓越績效評價準則》的規(guī)定和被評價組織的信息，按過程、結(jié)果兩種評分項進行評分，具體要點如下所述。1過程“過程”是指組織為實現(xiàn)標準4.1-4.6中各評分項要求所采用的方法、展開和改進的成熟程度。用方法-展開-學習-整合（Approach-Deployment-Learning–Integration，簡稱A-D-L-I）四個要素評價組織的過程處于何種階段，其中包括：卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第113頁!展開”評價要點：a) 為實現(xiàn)標準評分項要求所采用方法的展開程度；b) 方法是否持續(xù)應用；c) 方法是否使用于所有適用的部門。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第114頁!“整合”評價要點：a) 方法與在標準其它評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；b) 組織各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充；c) 組織各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學習和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第115頁!3評分說明

在確定分數(shù)的過程中應當遵循以下原則：a)應當評審評分項中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面。b)對一個評分項評分時，首先判定哪個分數(shù)范圍（如50%-65%）總體上“最適合”組織在本評分項達到的水平?？傮w上“最適合”并非要求與評分范圍內(nèi)的每一句話完全一致，允許在個別要素（過程的A-D-L-I要素或結(jié)果要素）上有所差距。c)組織達到的水平是依據(jù)評分指南對4個過程要素或4個結(jié)果要素整體綜合評價的結(jié)果，并不是專門針對某一要素進行評價或?qū)γ恳灰卦u價后進行平均的結(jié)果。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第116頁!評分指南分數(shù)

過程結(jié)果0%或5%

顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或僅略有展開。(D)不能證實具有改進導向；已有的改進僅僅是“對問題做出反應”。(L)不能證實組織的一致性；各個方面或部門的運作都是相互獨立的。(I)沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢。沒有對比性信息。在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的任何方面，均沒有描述結(jié)果。卓越績效評價準則[韓福榮共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第117頁!評分指南分數(shù)

過程結(jié)果30%,35%40%或45%

應對該評分項的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)開始有系統(tǒng)的方法，評價和改進關(guān)鍵過程。(L)方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級階段。(I)在該評分項要求的多數(shù)方面有改進和(或)良好績效水平。處于取得良好趨勢的初期階段。處于獲得對比性信息的初期階段。在多數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果。卓