美容師培訓(xùn)系統(tǒng)

美容師培訓(xùn)系統(tǒng)第一章顧客

—美容事業(yè)的基礎(chǔ)

★顧客是什么？

顧客是給我們送錢的人…..

美容院是為顧客而辦的，不是為老板和員工自己辦的，顧客來的時(shí)候都帶著“錢夾”，走的時(shí)候把錢留在我們的美容院中

。

顧客是我們的朋友！是我們的戀人。。。。

顧客是美容院生存的基礎(chǔ)和關(guān)鍵

!!第一章顧客

—美容事

第1節(jié)

顧客的價(jià)值★顧客的價(jià)值不在于他一次消費(fèi)的金額而是他一生能帶來的總額，其中包括他自己和對(duì)親朋好友的口碑效應(yīng)。

美容院一位顧客的價(jià)值

影響顧客消費(fèi)投入的廣告費(fèi)：100元顧客平均單次消費(fèi)額（N）：100元每年累計(jì)消費(fèi)金額（N×10)：1000元顧客10年可能消費(fèi)的總額（N×10×10)：10000元通過口碑傳播帶來的消費(fèi)（N×10×10×12)：120000元

失去這個(gè)顧客則是120000元×2=240000元的損失第1節(jié) 顧客的價(jià)值★顧客的價(jià)值不在于他一次消

第2節(jié)顧客滿意的價(jià)值◆據(jù)美國(guó)哈佛大學(xué)工商管理學(xué)院研究表明：

顧客滿意的價(jià)值

企業(yè)90％以上的利潤(rùn)來源，1/10由一般顧客帶來，3/10由滿意顧客帶來，6/10由忠誠(chéng)顧客帶來。第2節(jié)顧客滿意的價(jià)值◆據(jù)美國(guó)哈佛大學(xué)工商管理學(xué)院研

※

什么是顧客滿意呢？

顧客滿意僅僅是顧客的一種感知，當(dāng)顧客的期望被滿足或超越時(shí)候的感知?；卮鹨韵聠栴}：

1、你為什么經(jīng)常光顧那個(gè)消費(fèi)場(chǎng)所？2、如果你不再光顧那里，他們會(huì)受多少經(jīng)濟(jì)損失？3、是留住你這個(gè)常客合算，還是爭(zhēng)取其他客人合算？4、你是否向朋友推薦過那個(gè)消費(fèi)場(chǎng)所？※什么是顧客滿意呢？顧客滿意僅僅是顧客的第3節(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的選擇★在當(dāng)今美容行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)期，我們的選擇是什么？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)你具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件嗎？第3節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的選擇★在當(dāng)今美容行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)期，

及時(shí)性：

顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，能很快聽到招呼。

預(yù)測(cè)：

員工的想法至少要先顧客一步。

態(tài)度：

員工對(duì)顧客態(tài)度友好。

顧客反饋：

顧客得到解釋和聆聽。

儀表：?jiǎn)T工看起來整潔，干凈和準(zhǔn)備就緒。

一般的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：一般的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

及時(shí)性：

顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)時(shí)，在3秒內(nèi)聽到招呼。

預(yù)測(cè)：

顧客不必開口，杯子就加滿了水。

態(tài)度：

員工邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。

顧客反饋：

當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸。

儀表：?jiǎn)T工完全遵守員工手冊(cè)中的規(guī)定著裝。

優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)：立即做出你的選擇

服務(wù)成功者●態(tài)度積極、樂觀●確實(shí)喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ鳌衲馨杨櫩投皇亲约寒?dāng)作“舞臺(tái)中心”●精力充沛、辦事迅速●把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)●富有靈活性，喜歡新的要求和實(shí)踐●允許顧客是對(duì)的（即使顧客不對(duì)）練習(xí)：立即做出你的選擇服務(wù)失敗者（做出的選擇）◆神情沮喪或容易生氣◆寧愿單獨(dú)工作或與“東西”共事◆喜歡自己成為焦點(diǎn)◆辦事拖拉◆認(rèn)為工作技巧比讓顧客滿意重要◆辦事按部就班◆要求別人知道他是對(duì)的服務(wù)成功者和服務(wù)失敗者的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同！服務(wù)失敗者（做出的選擇）◆神情沮喪或容易生氣服務(wù)成功者和服務(wù)第4節(jié)善待顧客需要方法★我們的顧客需要的不僅僅是美容院所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，她們還需要被人善待！

問題1：你的服務(wù)技巧怎么樣？

問題2：你善待顧客的拿手絕活是什么？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧是后天培養(yǎng)的，而不是天生的！第4節(jié)善待顧客需要方法★我們的顧客需要的不僅僅是美容院所成功留住顧客的鐵律

顧客是店里最重要的人。顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客，你是為顧客服務(wù)的。顧客不是你事業(yè)的障礙，而是動(dòng)力。顧客來訪是來協(xié)助你成功，而你的服務(wù)卻是讓顧客滿足。顧客就像你的產(chǎn)品員工設(shè)備一樣，是你事業(yè)的一部分，如果你賣掉事業(yè)，顧客也會(huì)走。成功留住顧客的鐵律顧客是店里最重要的人。成功留住顧客的鐵律顧客一樣有感覺、感情，你想要顧客對(duì)你好，你就必須對(duì)她好。顧客并不是你去辯論或斗智的對(duì)象。滿足顧客的需要、欲望和期望。顧客應(yīng)該得到你最肯切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)。

顧客是你事業(yè)的命脈，沒有顧客你就沒有了事業(yè)。成功留住顧客的鐵律顧客一樣有感覺、感情，你想要顧客對(duì)你好，你成功銷售的準(zhǔn)則

:準(zhǔn)則一：顧客不一定是正確的，但一定要滿足的。準(zhǔn)則二：如果顧客錯(cuò)了，參照準(zhǔn)則一。成功銷售的準(zhǔn)則:★長(zhǎng)期保留顧客的秘訣？（一）1、叫出顧客的名字；2、細(xì)心傾聽每一位顧客的談話；3、關(guān)心每一位顧客就像關(guān)心親人一樣；4、禮貌周到；5、對(duì)每個(gè)顧客的消費(fèi)習(xí)慣和動(dòng)機(jī)有所認(rèn)識(shí)；★長(zhǎng)期保留顧客的秘訣？（一）1、叫出顧客的名字；★長(zhǎng)期保留顧客的秘訣？（二）6、對(duì)每個(gè)顧客的要求進(jìn)行有針對(duì)性的回應(yīng)；7、讓顧客參與事業(yè)并詢問意見及建議；8、讓顧客感到重視，并給予她們稱贊；9、給予每個(gè)顧客充分的時(shí)間；10、先聽顧客意見，再把想法告訴顧客?！镩L(zhǎng)期保留顧客的秘訣？（二）6、對(duì)每個(gè)顧客的要求進(jìn)行有針對(duì)性第二章

塑造良好的個(gè)人形象◆如何讓客人喜歡你、接受你、信任

你甚至依賴你呢？

請(qǐng)按照以下6個(gè)步驟去做：第二章塑造良好的個(gè)人形象第1步：微笑◆微笑是接近人與人之間距離最好最有效的方法和工具，是開啟顧客心靈之窗的金鑰匙，是加深美容師與顧客之間感情的粘合劑。“經(jīng)營(yíng)中只有一樣?xùn)|西既可以送給顧客又不會(huì)增加成本，那就是微笑”。

第1步：微笑◆微笑是接近人與人之間距離千萬(wàn)不要帶著階級(jí)斗爭(zhēng)的臉，

瞪著提高警惕的眼!⊙格言：無(wú)論昨天我發(fā)生任何事情，今天只要走進(jìn)美容院的大門，我們微笑就屬于每一位顧客。千萬(wàn)不要帶著階級(jí)斗爭(zhēng)的臉，

第2步贊美顧客◆莎士比亞說：“美好的語(yǔ)言勝過禮物”

真誠(chéng)地贊美顧客，無(wú)論在過去，在現(xiàn)在，還是在將來，都是獲得顧客好感的最有效方法?！糍澝李櫩褪俏覀冓A得顧客信任和喜歡的法寶。◆贊美顧客可以從她的容貌、服飾、發(fā)型、提包、氣色、氣質(zhì)、神情等。

第2步贊美顧客◆莎士比亞說：“美好的贊美的技巧

人人都需要贊美，你我都不例外，人性中最本質(zhì)的愿望就是希望得到別人的贊美；贊美的六個(gè)原則：

1、要發(fā)自內(nèi)心2、要具體、講重點(diǎn)3、要實(shí)事求是4、贊美要適度5、贊美要有誠(chéng)意6、贊美缺點(diǎn)贊美的技巧人人都需要贊美，你我都不例外，人性中最本質(zhì)的愿第3步：言談舉止得體，有禮有節(jié)◆言談：

悅耳的聲音，文雅的言辭，技巧的談話使顧客產(chǎn)生親切感和責(zé)任感，話音應(yīng)該清晰、音量適中，語(yǔ)調(diào)應(yīng)該是柔和、悅耳的；在語(yǔ)調(diào)中應(yīng)表達(dá)出親切、熱情、真摯、友善、柔順和諒解的思想以及個(gè)性。第3步：言談舉止得體，有禮有節(jié)◆言談：◆站姿：正確的站立姿勢(shì)應(yīng)該是挺胸、直腰、收腹、提臂、兩臂自然下垂或左手握右放于胸前，雙腳成“V”字或“丁”字型?！糇耍赫_的坐姿是上體保持站立時(shí)的姿勢(shì)，將雙膝靠擾，兩腿不分開或稍分開?！粜凶撸赫_的走路步伐要輕盈、穩(wěn)健、活，給人以韻律的美感，優(yōu)美的走路姿勢(shì)?！粽咀耍赫_的站立姿勢(shì)應(yīng)該是挺胸、直第4步：談?lì)櫩透吲d感興趣的話題

☆

一開口就推銷產(chǎn)品的美容師，是三流的美容師。（一流賣文化、二流賣服務(wù)）

談閑話是推銷必不可少的過程！

注意：

閑談的話題一定是顧客感興趣的話題，包括興趣、愛好、新聞、旅游、天氣、家庭情況、健康情況、工作情況等。

第4步：談?lì)櫩透吲d感興趣的話題☆一開口就推銷產(chǎn)品的美容師格言：

談的閑話一定是顧客感興趣的閑話，而不是美容師自己感興趣的閑話，因?yàn)榉?wù)的過程中，始終是以顧客為中心的。談話的禁忌：1、對(duì)方的缺陷、缺點(diǎn)、弱點(diǎn)。

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話。

3、上司、同事、美容院的壞話。

4、其他顧客的秘密格言：第5步：認(rèn)真傾聽顧客的談話

★

善聽比善講還重要！

80%的時(shí)間用于傾聽，而另外20%用于問和說。

格言：“一言不中，萬(wàn)言無(wú)用?！蹦阏f的是自己想說的話，而不是顧客想聽的話，你沒給顧客說話的機(jī)會(huì)，就無(wú)從知道顧客想聽什么，顧客有什么需要，顧客的興奮點(diǎn)在哪里

第5步：認(rèn)真傾聽顧客的談話★善聽比善講還重要！★傾聽是推銷的基礎(chǔ)和前提

1、傾聽是對(duì)客戶的信任和尊重;

2、傾聽能使你了解顧客需求心理，判斷顧客之所想;3、傾聽可以避免或減少自身的失誤。

注意：言多必有失!多看、多讀、多干、少說。

沉默是金，會(huì)說是銀!★傾聽是推銷的基礎(chǔ)和前提★如何傾聽顧客的話

1、對(duì)顧客的話表示濃厚的興趣2、站在顧客的立場(chǎng)去理解3、理解顧客所講的內(nèi)容4、理解顧客的感情成分5、理解顧客的隱含成分6、反復(fù)思考聽到的信息7、勇于發(fā)問，提高理解力8、增強(qiáng)記憶、做筆記★如何傾聽顧客的話1、對(duì)顧客的話表示濃厚的興趣二、關(guān)心1、帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張“藏寶圖”，順著它可以找到“寶藏”。2、不要漫不經(jīng)心地聽（左耳聽，右耳出），要理解顧客說的話，這是你能讓顧客滿意的最簡(jiǎn)單的方式3、讓顧客在你腦子里占據(jù)重要位置。4、始終與顧客保持目光接觸，觀察其面部表情，注意其聲調(diào)變化，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。5、用筆記本記錄顧客說的有關(guān)詞語(yǔ)，記住對(duì)方的話。二、關(guān)心三、確認(rèn)已經(jīng)理解顧客的話：

永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道顧客要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)自認(rèn)為了解顧客的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽，去聽完之后，不妨問一句“您的意思是。。。。?！薄拔覜]有理解錯(cuò)的話，您要。。。。。?！钡龋员孀C你是否已經(jīng)理解了顧客的話。三、確認(rèn)已經(jīng)理解顧客的話：★如何正確聆聽顧客說話1、做好“聽”的各種準(zhǔn)備2、不可分神，要集中注意力3、適當(dāng)發(fā)問，幫助顧客理點(diǎn)頭緒4、從傾聽中，了解顧客的意見和需求5、注意平時(shí)的鍛煉★如何正確聆聽顧客說話1、做好“聽”的各種準(zhǔn)備第6步：用服務(wù)打動(dòng)顧客

“服務(wù)”是我們最好的商品!

服務(wù)包括：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。

什么是售前服務(wù)？對(duì)準(zhǔn)顧客實(shí)施消費(fèi)教育！

售前服務(wù)的重點(diǎn)是傳播正確的護(hù)理觀念！給顧客畫藍(lán)圖，讓顧客期待做完療程后的變化。第6步：用服務(wù)打動(dòng)顧客“服務(wù)”是我們最好的商品!★

什么是售中服務(wù)？

使顧客滿意以提高忠誠(chéng)度！

1、把專業(yè)知識(shí)提供給顧客，利用專業(yè)知識(shí)和技能，為顧客提供專業(yè)的服務(wù)。

2、售中服務(wù)就是要通過對(duì)老顧客服務(wù)達(dá)到她的滿意，鞏固滿意顧客的忠誠(chéng)度。

3、用真心想給顧客解決問題的角度去給顧客做出效果。重點(diǎn)提示：

你盡量比份內(nèi)的工作多做一點(diǎn)！（舉例子）

★什么是售中服務(wù)？售后服務(wù)：真正的銷售始于售后！售后服務(wù)最重要是經(jīng)常保持與顧客的定期聯(lián)系。三勤原則：嘴勤—給顧客打個(gè)電話。手勤—給顧客寫封信、寄明信片。腿勤—對(duì)重要的關(guān)健的顧客勤于登門聯(lián)系。格言：永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記。產(chǎn)品銷售給顧客后，以下聯(lián)系必須保持：顧客產(chǎn)品買回家當(dāng)天晚上就必須給顧客打電話再次確認(rèn)你使用方法和步驟，第二天早上也要打電話或者發(fā)信息提醒顧客。1、兩天打個(gè)電話，詢問產(chǎn)品使用的情況，以后至少每十天一次。2、一周后再打個(gè)電話，問感覺，并邀請(qǐng)到店做護(hù)理或解決不滿3、建立美容沙龍，專業(yè)美容咨詢講座。售后服務(wù)：真正的銷售始于售后！售后服務(wù)最重要是經(jīng)常保持第三章

塑造良好的專業(yè)形象顧客本人并不是美容專家，并不了解自己的皮膚是哪個(gè)類型，自己的皮膚適合應(yīng)用哪些產(chǎn)品。90%的顧客不了解，不懂得美容的基礎(chǔ)知識(shí)。82.6%的顧客喜歡專業(yè)知識(shí)豐富，并能給咨詢指導(dǎo)的美容師。所以每個(gè)美容師都要盡可能地提高自己的專業(yè)水平和技巧，成為顧客的美容顧問。第三章塑造良好的專業(yè)形象顧客本人并不是美容專家，并不了如何塑造專業(yè)的形象？（一）專業(yè)知識(shí)：首先美容美發(fā)師自身的形象氣質(zhì)，要讓顧客有所向往。為顧客提供信息，介紹一些專業(yè)知識(shí)：如有關(guān)職業(yè)妝、晚妝介紹、流行服飾、服裝。國(guó)內(nèi)外美容美發(fā)潮流。讓顧客感到除了美容之外還學(xué)到了許多。如何塑造專業(yè)的形象？（一）專業(yè)知識(shí)：（二）專業(yè)技術(shù)向顧客出售專業(yè)技術(shù)。美容師是靠專業(yè)技術(shù)賺錢的。（故一定培養(yǎng)良好的專業(yè)技術(shù)能力）精湛專業(yè)技術(shù)能力是美容師在本行業(yè)的立身之本，也是美容院的立院之本。技術(shù)專業(yè)的美容師是很容易取得顧客的信任和喜歡。美容院所有美容師的技術(shù)都優(yōu)異是長(zhǎng)期留住顧客的前提。因?yàn)榧夹g(shù)水平欠佳而導(dǎo)致顧客流失到別的美容師手中，是美容師個(gè)人的損失。（二）專業(yè)技術(shù)向顧客出售專業(yè)技術(shù)。（三）專業(yè)推銷廣博的專業(yè)知識(shí)，吸引顧客把這當(dāng)成美容顧問和指導(dǎo)。美容師的角色定位不是服務(wù)生。推銷的五個(gè)階段：

1、推銷自己（給顧客留下好印象）2、傾聽和了解顧客（找出顧客的需求點(diǎn)）3、推銷產(chǎn)品賣點(diǎn)（顧客需要的是產(chǎn)品帶給她使用之后的感覺）4、推銷產(chǎn)品本身（我們賣的是效果而不是成份）5、推銷服務(wù)（與眾不同的差異性和個(gè)性化服務(wù)）71%的人之所以從你那里購(gòu)買產(chǎn)品，是因?yàn)橄矚g你、信任你、尊重你。推銷首先是推銷自己。美容師在推銷產(chǎn)品的服務(wù)之前，首先把自己推銷給客人。客人先喜歡你、接受你、信任你甚至尊重你，顧客就會(huì)買你的東西。如果她討厭你，就不會(huì)給你這個(gè)賣給她產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。（三）專業(yè)推銷廣博的專業(yè)知識(shí)，吸引顧客把這當(dāng)成美銷售=話術(shù)組合+產(chǎn)品+人品推銷，98%是感情問題，2%是產(chǎn)品知識(shí)的掌握?！叭昼姵膳笥眩宸昼姵捎H人”如果你做成一筆推銷，你賺到一筆現(xiàn)金。如果你交成了一個(gè)朋友，你賺到的是財(cái)富。格言：最強(qiáng)的對(duì)手也搶不走你的顧客兼朋友。銷售=話術(shù)組合+產(chǎn)品+人品推銷，98%是感情問題，2%是產(chǎn)品第四章分析顧客的消費(fèi)心理1、顧客最關(guān)心的是什么？

顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品使用之后帶給的效果和感覺。推銷問題：認(rèn)為顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品好才購(gòu)買，不知道顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品帶給他的利益效果才購(gòu)買。

例如：買把鎖，買的不是鎖而買的是“安全”。

第四章分析顧客的消費(fèi)心理1、顧客最關(guān)心的是什么？向顧客推銷產(chǎn)品，此時(shí)你推銷的并不是產(chǎn)品本身，而是在購(gòu)買夢(mèng)想—周后會(huì)彈性、年輕、漂亮，她需要的不是你的產(chǎn)品而需要產(chǎn)品帶給她的效果，滿足夢(mèng)想的感覺是她所希望的?！爱a(chǎn)品能解決你肌膚問題?！薄爱a(chǎn)品能讓你的皺紋變淺、變細(xì)、變少，甚至在視覺上消失。”－－以上均為產(chǎn)品能帶給顧客的利益。格言：不要向顧客推銷產(chǎn)品，應(yīng)向顧客推銷產(chǎn)品帶給顧客的利益，即推銷重心一定放在“產(chǎn)品帶給客戶好處上?！毕蝾櫩屯其N產(chǎn)品，此時(shí)你推銷的并不是產(chǎn)品本身，而是在購(gòu)買夢(mèng)想—2、女性購(gòu)買化妝品之“三心”虛榮心：上帝創(chuàng)造女人的時(shí)候，給了女人一張臉，但女人又給了自己一張臉?？謶中模汉ε滤ダ?，害怕臉上的斑、痘、疤痕等影響她的形象。攀比心：朋友用了、鄰居用了、領(lǐng)導(dǎo)用了，她也不甘心落后。2、女性購(gòu)買化妝品之“三心”虛榮心：第五章

推銷產(chǎn)品的三大關(guān)鍵

介紹產(chǎn)品→消除異議→誘導(dǎo)成交

1、如何讓產(chǎn)品更誘人？生意的意字：站起來，用心說。必須站起來接待顧客，不可以坐著說，或趴在桌子或貨架子上心不在焉地接待顧客。A：講故事，把產(chǎn)品的信息溶入到故事中。B：引用例證：尤其是那些顧客熟悉的人，使用該產(chǎn)品的事例。第五章推銷產(chǎn)品的三大關(guān)鍵介紹產(chǎn)品→消除異C：用數(shù)字話說：

如果你感覺到你的顧客沒有消費(fèi)高價(jià)產(chǎn)品的能力，就可以告訴她，不必買那個(gè)產(chǎn)品，我?guī)湍阍O(shè)計(jì)一套護(hù)理方案和套裝，既能達(dá)到同樣的效果，還可以省×××元錢。D：最高說服法：把正反兩方面的道理都講明白買——效果、好處。不買——損失、壞處（利用其恐懼心理）不僅說明做美容和使用產(chǎn)品的好處，還要告訴顧客不使用這個(gè)產(chǎn)品或不護(hù)理皮膚或使用便宜的產(chǎn)品會(huì)有哪些害處。C：用數(shù)字話說：E：形象描繪產(chǎn)品的利益：

用白晳、紅潤(rùn)、光滑、細(xì)膩、彈性等詞匯來形容護(hù)膚品的功效。讓她在頭腦中自覺地產(chǎn)生圖像，在心理產(chǎn)生向往和占有欲望。F：善于運(yùn)用各種工具：

錦旗、獎(jiǎng)牌、證書、照片等都能向顧客證明我們的產(chǎn)品或美容項(xiàng)目是值得信賴的。E：形象描繪產(chǎn)品的利益：2、客戶的拒絕不是銷售的結(jié)束而

是銷售的開始

A、顧客是與我們的想法不同的人；B、顧客說“不“的時(shí)候，并不是銷售的結(jié)束，而是銷售的開始；C、顧客心中有疑慮，是不會(huì)接受我們所推薦的產(chǎn)品；D、顧客找理由拒絕，真實(shí)的很少，但只不過她不想買產(chǎn)品的托辭。2、客戶的拒絕不是銷售的結(jié)束而

是銷售的開始A3、如何何處理顧客的異議或拒絕

（1）事前做好準(zhǔn)備—胸有成竹哲人說：“不準(zhǔn)備就會(huì)很狼狽。”要有戰(zhàn)勝顧客拒絕的勇氣和方法。美容院方法：

事先準(zhǔn)備可能出現(xiàn)的問題，然后使用標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)作回答。每個(gè)人都按照標(biāo)準(zhǔn)的答案來回答，就可以做到心中有數(shù)，胸有成千篇竹了。3、如何何處理顧客的異議或拒絕（1）事前做好準(zhǔn)備—胸有成竹（2）“對(duì)，但是”處理法。此法適合用于顧客意見錯(cuò)誤的時(shí)候，此時(shí)顧客因?yàn)椴皇菍＜叶稿e(cuò)誤，對(duì)顧客的這種錯(cuò)誤不要立即否定，不能直接說：你錯(cuò)了。例如：“你的說法是對(duì)的，但現(xiàn)在……”“你有這個(gè)想法是正常的，很多人開始的時(shí)候都有這種想法，但后來……”（2）“對(duì)，但是”處理法。（3）同意和補(bǔ)償處理法：此法適合在顧客意見對(duì)時(shí)使用，即同意顧客所說的內(nèi)容，同時(shí)因我們的優(yōu)勢(shì)對(duì)你進(jìn)行補(bǔ)償?！皩?duì)，這個(gè)價(jià)格確實(shí)不低，不是一般人能承擔(dān)得了的，但好貨不便宜。”“世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，產(chǎn)品效果好，價(jià)格肯定要高?！币陨险f法是因質(zhì)量好來補(bǔ)償貴的遺憾?！拔液艹?，但我很溫柔”典型的同意和補(bǔ)償處理法。（3）同意和補(bǔ)償處理法：（4）利用處理法：把顧客不買的理由變成應(yīng)該購(gòu)買的理由：顧客本來是挑我們的缺點(diǎn)，我們就可以順?biāo)浦郯阉鰹閮?yōu)勢(shì)和優(yōu)點(diǎn)——正是顧客應(yīng)該購(gòu)買的理由。

例如：顧客說我們的洗面奶泡沫不豐富，我們就可以告訴她，過于豐富的泡沫是添加了“泡沫增強(qiáng)劑”造成的。這種化學(xué)物質(zhì)會(huì)對(duì)皮膚造成傷害。它與水中的鈣、鎂離子，形成不溶于水的“皂垢”，不僅會(huì)刺激皮膚，而且容易堵塞毛孔，還讓人感覺到皮膚緊繃發(fā)干。我們的洗面奶不含有泡沫增強(qiáng)劑，全無(wú)以上那些現(xiàn)象。而且在清潔皮膚的同時(shí)，還有滋潤(rùn)的功效，這種低泡沫的洗面奶正是你應(yīng)該選擇的。（4）利用處理法：把顧客不買的理由變成應(yīng)該購(gòu)買的理由：主動(dòng)：

71%的美容師只向顧客推薦了產(chǎn)品，但卻未能向顧客提出成交要求，許多推銷機(jī)會(huì)就是因?yàn)闆]有要求顧客成交而從眼前溜走。不提出成交，好比瞄準(zhǔn)很長(zhǎng)時(shí)間，但不去扣動(dòng)扳機(jī)。當(dāng)機(jī)會(huì)來到你面前的時(shí)候，你沒抓住，卻讓它溜走了，多么可惜，多么遺憾。自信：

大膽自信的口吻向顧客要求成交，不能支支吾吾，猶豫不決，自信是具有傳染力的，當(dāng)你自信時(shí)，顧客也對(duì)你和你的產(chǎn)品有信心。在成交的緊要關(guān)頭，自信是絕對(duì)的必要成分。堅(jiān)持：

64%的推銷員沒有多次向顧客提出成交要求。研究表明：業(yè)務(wù)員在獲得顧客成交之前，至少要出現(xiàn)6次否定，4—5次向顧客提出成交時(shí)，往往就能成交，在被拒絕的時(shí)候，要學(xué)會(huì)裝聾作啞。哲人說：勝利往往就在于堅(jiān)持一下努力中。主動(dòng)：B：三個(gè)最佳成交時(shí)機(jī)：介紹產(chǎn)品一個(gè)最大利益。有效化解顧客提出的異議時(shí)。顧客發(fā)出成交信號(hào)時(shí)。C：密切注意購(gòu)買信號(hào)。

人的表達(dá)方式是多種多樣的。語(yǔ)言、行為、表情等各種渠道都能泄露她購(gòu)買的欲望?！懊寄總髑椤卑炎约旱囊馑几嬖V對(duì)方，又通過“察言觀色”了解對(duì)方的心理想法。B：三個(gè)最佳成交時(shí)機(jī)：成交信號(hào)包括語(yǔ)言信號(hào)，行為信號(hào)，表情信號(hào)。語(yǔ)言信號(hào)：

很少有顧客直截了當(dāng)?shù)卣f我買×××，而是通過正話反說，或提問、疑問、反問等話來表達(dá)。讀書要讀無(wú)字書，聽話要聽話外話，聽音要聽弦外音。行為信號(hào)：

開始不看說明書，但聽了你的介紹之后，主動(dòng)要說明來看，或要求看一看產(chǎn)品的樣品等，都是成交的行為信號(hào)。表情信號(hào)：

開始時(shí)緊繃表情，但是逐步喜笑顏開，從心不在焉到全神貫注，從應(yīng)付了事到主動(dòng)提問。成交信號(hào)包括語(yǔ)言信號(hào)，行為信號(hào)，表情信號(hào)。3、選擇成交法：

二選一原則，向顧客提供兩個(gè)或兩個(gè)以上的方案供顧客選擇，不論選擇哪種，你都成交了。

例如：“你要大套還是小套？”“這次你先試用一個(gè)還一步到位使用全套產(chǎn)品？”4、小點(diǎn)成交：

把大的要求，分成小的要求（得寸進(jìn)尺）當(dāng)所有的小要求都滿足之后，就會(huì)聚成了一個(gè)大的結(jié)果，目的就達(dá)到了。

故事：男女談戀愛不是第一次就說“嫁給我吧”而是看電影吃晚餐、喝咖啡……滿足小要求之后，“嫁給我吧“是自然而然的結(jié)果。3、選擇成交法：5、服務(wù)成交法：

此法從兩個(gè)方面應(yīng)用。一方面是利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)、體貼入微的服務(wù)、增強(qiáng)顧客對(duì)你的信任、消除對(duì)你的戒備與防范。而此時(shí)再向顧客提出成交要求，顧客就會(huì)在輕松的扭轉(zhuǎn)中不知不覺地同意你的要求，與你達(dá)成交易。另一方面，用“購(gòu)買此產(chǎn)品可得到×××免費(fèi)服務(wù)”的承諾，促使顧客下決心購(gòu)買。6、最后機(jī)會(huì)成交法：

利用顧客害怕“機(jī)不可失，失不再來”的心理，告訴顧客優(yōu)惠項(xiàng)目或促銷。今天截止，或者就這幾日才有。

話術(shù)舉例：“xx，我們的活動(dòng)在今天下午5：00就結(jié)束了，對(duì)您來說可是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)喲，還有最后三樣特價(jià)，賣完為止，明天就會(huì)恢復(fù)原價(jià)，您還要猶豫嗎？”5、服務(wù)成交法：7、保證成交法：

在顧客對(duì)產(chǎn)品的效果，利益產(chǎn)生懷疑而無(wú)法下決心購(gòu)買時(shí)，要向顧客作出一定的保證和承諾，免除其擔(dān)心，消除其疑慮。但保證和承諾一定有個(gè)“度”，絕對(duì)不可以為了當(dāng)時(shí)能成交而狂夸?？?，隨意保證。而將來卻做不到。這樣就會(huì)造成“一次買賣雖然成交，但永久地失去了顧客的信任”。此法在語(yǔ)言的運(yùn)用上，一般使用“絕對(duì)有效”，“一定見效”等詞語(yǔ)，但絕不可以使用“絕對(duì)根除”“完全消失”等詞語(yǔ)。7、保證成交法：8、留有余地成交法：如果你已經(jīng)意識(shí)到本次成交有望，不要放棄，更不要給顧客冷面孔，要以退為進(jìn)，主動(dòng)對(duì)顧客說：“你不要著急，這么快做決定，回去好好體會(huì)一下產(chǎn)品，覺得確實(shí)好，我們隨時(shí)歡迎您光臨。如此為下一次銷售，做一個(gè)好的鋪墊。9、幫助權(quán)衡法：

站在顧客的角度，幫助分析產(chǎn)品的利和弊，提出合理化的建議。

話術(shù)舉例：“xx，如果您想重點(diǎn)美白，我建議您這樣搭配比較合適。。如果您主要想給自己的皮膚補(bǔ)水，我建議您選擇這樣的方式。?！?、留有余地成交法：12、試用成交法：

對(duì)人品好的顧客，先給對(duì)方拿回家試用，下次再付款。

話術(shù)舉例：“xx，您看我們都認(rèn)識(shí)了這么久，您還不相信我？這樣，您先把這套產(chǎn)品拿回家用，下次再來付款。。。”13、優(yōu)惠成交法：

向消費(fèi)者進(jìn)一步提供優(yōu)惠，而促成成交。

話術(shù)舉例：“您看您今天來的正巧，正趕上我們店的優(yōu)惠活動(dòng)，消費(fèi)500送500，對(duì)您來說非常劃算。。?！?2、試用成交法：14、滿足特殊要求法：

每個(gè)顧客都需要滿足她們一定的虛榮心，也想得到特殊的優(yōu)待才會(huì)購(gòu)買。

話術(shù)舉例：“xx，很高興您提出的這個(gè)要求，我去和我們的店長(zhǎng)商談一下，3分鐘后給您答復(fù)，你稍等片刻！”15、激將法：

此方法一般情況不要使用。

話術(shù)舉例：“xx，我們這兒有很多消費(fèi)能力不如您的朋友都在使用，難道您還消費(fèi)不起嗎？”14、滿足特殊要求法：第七章如何讓顧客

購(gòu)買更多的產(chǎn)品

讓顧客購(gòu)買更多的產(chǎn)品使用啟發(fā)式銷售法，都把一個(gè)產(chǎn)品賣給她之后，啟發(fā)她同時(shí)再買其它產(chǎn)品。

話術(shù)舉例：

“你還要點(diǎn)什么？”“與×××合用，效果會(huì)更好。”“我建議您可以再購(gòu)一項(xiàng)精油給您的父母、小孩、老公使用，這樣全家會(huì)更加幸福！”第七章如何讓顧客

第八章如何銷售高價(jià)產(chǎn)品1、強(qiáng)調(diào)價(jià)值——“值”！強(qiáng)調(diào)使用高價(jià)產(chǎn)品就能給她帶來的好處。好處越多，價(jià)值就越高，顧客就越愿意買。因?yàn)椤爸怠痹陬櫩蜎]有認(rèn)識(shí)到你產(chǎn)品有多么好的時(shí)候，不要談價(jià)格，否則可能把她嚇著。許多美容師經(jīng)常犯的錯(cuò)誤是:推銷的時(shí)候，她先向顧客說明價(jià)格，顧客的第一反應(yīng)就是在顧客還沒有認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品價(jià)值（好“太貴了”，所以絕對(duì)不可以開口便談價(jià)格。第八章如何銷售高價(jià)產(chǎn)品1、強(qiáng)調(diào)價(jià)值——“值”！2、造價(jià)格便宜的幻覺。用最小的單位報(bào)價(jià)（有用年卡的錢報(bào)價(jià)，講每一次需多少）將價(jià)格與價(jià)值結(jié)合起來（價(jià)值高，價(jià)格就相對(duì)便宜）（每天用幾塊錢，一支冰淇淋的錢，一頓飯的錢）（你丈夫少抽半盒煙，就夠你做一次美容了）將價(jià)格與使用時(shí)間結(jié)合起來。（用時(shí)間長(zhǎng)，每天錢就很少）（美容年卡800元，每周15元）2、造價(jià)格便宜的幻覺。美容師培訓(xùn)系統(tǒng)

美容師培訓(xùn)系統(tǒng)第一章顧客

—美容事業(yè)的基礎(chǔ)

★顧客是什么？

顧客是給我們送錢的人…..

美容院是為顧客而辦的，不是為老板和員工自己辦的，顧客來的時(shí)候都帶著“錢夾”，走的時(shí)候把錢留在我們的美容院中

。

顧客是我們的朋友！是我們的戀人。。。。

顧客是美容院生存的基礎(chǔ)和關(guān)鍵

!!第一章顧客

—美容事

第1節(jié)

顧客的價(jià)值★顧客的價(jià)值不在于他一次消費(fèi)的金額而是他一生能帶來的總額，其中包括他自己和對(duì)親朋好友的口碑效應(yīng)。

美容院一位顧客的價(jià)值

影響顧客消費(fèi)投入的廣告費(fèi)：100元顧客平均單次消費(fèi)額（N）：100元每年累計(jì)消費(fèi)金額（N×10)：1000元顧客10年可能消費(fèi)的總額（N×10×10)：10000元通過口碑傳播帶來的消費(fèi)（N×10×10×12)：120000元

失去這個(gè)顧客則是120000元×2=240000元的損失第1節(jié) 顧客的價(jià)值★顧客的價(jià)值不在于他一次消

第2節(jié)顧客滿意的價(jià)值◆據(jù)美國(guó)哈佛大學(xué)工商管理學(xué)院研究表明：

顧客滿意的價(jià)值

企業(yè)90％以上的利潤(rùn)來源，1/10由一般顧客帶來，3/10由滿意顧客帶來，6/10由忠誠(chéng)顧客帶來。第2節(jié)顧客滿意的價(jià)值◆據(jù)美國(guó)哈佛大學(xué)工商管理學(xué)院研

※

什么是顧客滿意呢？

顧客滿意僅僅是顧客的一種感知，當(dāng)顧客的期望被滿足或超越時(shí)候的感知?；卮鹨韵聠栴}：

1、你為什么經(jīng)常光顧那個(gè)消費(fèi)場(chǎng)所？2、如果你不再光顧那里，他們會(huì)受多少經(jīng)濟(jì)損失？3、是留住你這個(gè)?？秃纤?，還是爭(zhēng)取其他客人合算？4、你是否向朋友推薦過那個(gè)消費(fèi)場(chǎng)所？※什么是顧客滿意呢？顧客滿意僅僅是顧客的第3節(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的選擇★在當(dāng)今美容行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)期，我們的選擇是什么？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)你具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件嗎？第3節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的選擇★在當(dāng)今美容行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)期，

及時(shí)性：

顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，能很快聽到招呼。

預(yù)測(cè)：

員工的想法至少要先顧客一步。

態(tài)度：

員工對(duì)顧客態(tài)度友好。

顧客反饋：

顧客得到解釋和聆聽。

儀表：?jiǎn)T工看起來整潔，干凈和準(zhǔn)備就緒。

一般的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：一般的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

及時(shí)性：

顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)時(shí)，在3秒內(nèi)聽到招呼。

預(yù)測(cè)：

顧客不必開口，杯子就加滿了水。

態(tài)度：

員工邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。

顧客反饋：

當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸。

儀表：?jiǎn)T工完全遵守員工手冊(cè)中的規(guī)定著裝。

優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)：立即做出你的選擇

服務(wù)成功者●態(tài)度積極、樂觀●確實(shí)喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ鳌衲馨杨櫩投皇亲约寒?dāng)作“舞臺(tái)中心”●精力充沛、辦事迅速●把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)●富有靈活性，喜歡新的要求和實(shí)踐●允許顧客是對(duì)的（即使顧客不對(duì)）練習(xí)：立即做出你的選擇服務(wù)失敗者（做出的選擇）◆神情沮喪或容易生氣◆寧愿單獨(dú)工作或與“東西”共事◆喜歡自己成為焦點(diǎn)◆辦事拖拉◆認(rèn)為工作技巧比讓顧客滿意重要◆辦事按部就班◆要求別人知道他是對(duì)的服務(wù)成功者和服務(wù)失敗者的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同！服務(wù)失敗者（做出的選擇）◆神情沮喪或容易生氣服務(wù)成功者和服務(wù)第4節(jié)善待顧客需要方法★我們的顧客需要的不僅僅是美容院所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，她們還需要被人善待！

問題1：你的服務(wù)技巧怎么樣？

問題2：你善待顧客的拿手絕活是什么？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧是后天培養(yǎng)的，而不是天生的！第4節(jié)善待顧客需要方法★我們的顧客需要的不僅僅是美容院所成功留住顧客的鐵律

顧客是店里最重要的人。顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客，你是為顧客服務(wù)的。顧客不是你事業(yè)的障礙，而是動(dòng)力。顧客來訪是來協(xié)助你成功，而你的服務(wù)卻是讓顧客滿足。顧客就像你的產(chǎn)品員工設(shè)備一樣，是你事業(yè)的一部分，如果你賣掉事業(yè)，顧客也會(huì)走。成功留住顧客的鐵律顧客是店里最重要的人。成功留住顧客的鐵律顧客一樣有感覺、感情，你想要顧客對(duì)你好，你就必須對(duì)她好。顧客并不是你去辯論或斗智的對(duì)象。滿足顧客的需要、欲望和期望。顧客應(yīng)該得到你最肯切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)。

顧客是你事業(yè)的命脈，沒有顧客你就沒有了事業(yè)。成功留住顧客的鐵律顧客一樣有感覺、感情，你想要顧客對(duì)你好，你成功銷售的準(zhǔn)則

:準(zhǔn)則一：顧客不一定是正確的，但一定要滿足的。準(zhǔn)則二：如果顧客錯(cuò)了，參照準(zhǔn)則一。成功銷售的準(zhǔn)則:★長(zhǎng)期保留顧客的秘訣？（一）1、叫出顧客的名字；2、細(xì)心傾聽每一位顧客的談話；3、關(guān)心每一位顧客就像關(guān)心親人一樣；4、禮貌周到；5、對(duì)每個(gè)顧客的消費(fèi)習(xí)慣和動(dòng)機(jī)有所認(rèn)識(shí)；★長(zhǎng)期保留顧客的秘訣？（一）1、叫出顧客的名字；★長(zhǎng)期保留顧客的秘訣？（二）6、對(duì)每個(gè)顧客的要求進(jìn)行有針對(duì)性的回應(yīng)；7、讓顧客參與事業(yè)并詢問意見及建議；8、讓顧客感到重視，并給予她們稱贊；9、給予每個(gè)顧客充分的時(shí)間；10、先聽顧客意見，再把想法告訴顧客。★長(zhǎng)期保留顧客的秘訣？（二）6、對(duì)每個(gè)顧客的要求進(jìn)行有針對(duì)性第二章

塑造良好的個(gè)人形象◆如何讓客人喜歡你、接受你、信任

你甚至依賴你呢？

請(qǐng)按照以下6個(gè)步驟去做：第二章塑造良好的個(gè)人形象第1步：微笑◆微笑是接近人與人之間距離最好最有效的方法和工具，是開啟顧客心靈之窗的金鑰匙，是加深美容師與顧客之間感情的粘合劑?！敖?jīng)營(yíng)中只有一樣?xùn)|西既可以送給顧客又不會(huì)增加成本，那就是微笑”。

第1步：微笑◆微笑是接近人與人之間距離千萬(wàn)不要帶著階級(jí)斗爭(zhēng)的臉，

瞪著提高警惕的眼!⊙格言：無(wú)論昨天我發(fā)生任何事情，今天只要走進(jìn)美容院的大門，我們微笑就屬于每一位顧客。千萬(wàn)不要帶著階級(jí)斗爭(zhēng)的臉，

第2步贊美顧客◆莎士比亞說：“美好的語(yǔ)言勝過禮物”

真誠(chéng)地贊美顧客，無(wú)論在過去，在現(xiàn)在，還是在將來，都是獲得顧客好感的最有效方法?！糍澝李櫩褪俏覀冓A得顧客信任和喜歡的法寶?！糍澝李櫩涂梢詮乃娜菝?、服飾、發(fā)型、提包、氣色、氣質(zhì)、神情等。

第2步贊美顧客◆莎士比亞說：“美好的贊美的技巧

人人都需要贊美，你我都不例外，人性中最本質(zhì)的愿望就是希望得到別人的贊美；贊美的六個(gè)原則：

1、要發(fā)自內(nèi)心2、要具體、講重點(diǎn)3、要實(shí)事求是4、贊美要適度5、贊美要有誠(chéng)意6、贊美缺點(diǎn)贊美的技巧人人都需要贊美，你我都不例外，人性中最本質(zhì)的愿第3步：言談舉止得體，有禮有節(jié)◆言談：

悅耳的聲音，文雅的言辭，技巧的談話使顧客產(chǎn)生親切感和責(zé)任感，話音應(yīng)該清晰、音量適中，語(yǔ)調(diào)應(yīng)該是柔和、悅耳的；在語(yǔ)調(diào)中應(yīng)表達(dá)出親切、熱情、真摯、友善、柔順和諒解的思想以及個(gè)性。第3步：言談舉止得體，有禮有節(jié)◆言談：◆站姿：正確的站立姿勢(shì)應(yīng)該是挺胸、直腰、收腹、提臂、兩臂自然下垂或左手握右放于胸前，雙腳成“V”字或“丁”字型?！糇耍赫_的坐姿是上體保持站立時(shí)的姿勢(shì)，將雙膝靠擾，兩腿不分開或稍分開。◆行走：正確的走路步伐要輕盈、穩(wěn)健、活，給人以韻律的美感，優(yōu)美的走路姿勢(shì)?！粽咀耍赫_的站立姿勢(shì)應(yīng)該是挺胸、直第4步：談?lì)櫩透吲d感興趣的話題

☆

一開口就推銷產(chǎn)品的美容師，是三流的美容師。（一流賣文化、二流賣服務(wù)）

談閑話是推銷必不可少的過程！

注意：

閑談的話題一定是顧客感興趣的話題，包括興趣、愛好、新聞、旅游、天氣、家庭情況、健康情況、工作情況等。

第4步：談?lì)櫩透吲d感興趣的話題☆一開口就推銷產(chǎn)品的美容師格言：

談的閑話一定是顧客感興趣的閑話，而不是美容師自己感興趣的閑話，因?yàn)榉?wù)的過程中，始終是以顧客為中心的。談話的禁忌：1、對(duì)方的缺陷、缺點(diǎn)、弱點(diǎn)。

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話。

3、上司、同事、美容院的壞話。

4、其他顧客的秘密格言：第5步：認(rèn)真傾聽顧客的談話

★

善聽比善講還重要！

80%的時(shí)間用于傾聽，而另外20%用于問和說。

格言：“一言不中，萬(wàn)言無(wú)用?！蹦阏f的是自己想說的話，而不是顧客想聽的話，你沒給顧客說話的機(jī)會(huì)，就無(wú)從知道顧客想聽什么，顧客有什么需要，顧客的興奮點(diǎn)在哪里

第5步：認(rèn)真傾聽顧客的談話★善聽比善講還重要！★傾聽是推銷的基礎(chǔ)和前提

1、傾聽是對(duì)客戶的信任和尊重;

2、傾聽能使你了解顧客需求心理，判斷顧客之所想;3、傾聽可以避免或減少自身的失誤。

注意：言多必有失!多看、多讀、多干、少說。

沉默是金，會(huì)說是銀!★傾聽是推銷的基礎(chǔ)和前提★如何傾聽顧客的話

1、對(duì)顧客的話表示濃厚的興趣2、站在顧客的立場(chǎng)去理解3、理解顧客所講的內(nèi)容4、理解顧客的感情成分5、理解顧客的隱含成分6、反復(fù)思考聽到的信息7、勇于發(fā)問，提高理解力8、增強(qiáng)記憶、做筆記★如何傾聽顧客的話1、對(duì)顧客的話表示濃厚的興趣二、關(guān)心1、帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張“藏寶圖”，順著它可以找到“寶藏”。2、不要漫不經(jīng)心地聽（左耳聽，右耳出），要理解顧客說的話，這是你能讓顧客滿意的最簡(jiǎn)單的方式3、讓顧客在你腦子里占據(jù)重要位置。4、始終與顧客保持目光接觸，觀察其面部表情，注意其聲調(diào)變化，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。5、用筆記本記錄顧客說的有關(guān)詞語(yǔ)，記住對(duì)方的話。二、關(guān)心三、確認(rèn)已經(jīng)理解顧客的話：

永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道顧客要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)自認(rèn)為了解顧客的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽，去聽完之后，不妨問一句“您的意思是。。。。。”“我沒有理解錯(cuò)的話，您要。。。。。?！钡?，以辨證你是否已經(jīng)理解了顧客的話。三、確認(rèn)已經(jīng)理解顧客的話：★如何正確聆聽顧客說話1、做好“聽”的各種準(zhǔn)備2、不可分神，要集中注意力3、適當(dāng)發(fā)問，幫助顧客理點(diǎn)頭緒4、從傾聽中，了解顧客的意見和需求5、注意平時(shí)的鍛煉★如何正確聆聽顧客說話1、做好“聽”的各種準(zhǔn)備第6步：用服務(wù)打動(dòng)顧客

“服務(wù)”是我們最好的商品!

服務(wù)包括：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。

什么是售前服務(wù)？對(duì)準(zhǔn)顧客實(shí)施消費(fèi)教育！

售前服務(wù)的重點(diǎn)是傳播正確的護(hù)理觀念！給顧客畫藍(lán)圖，讓顧客期待做完療程后的變化。第6步：用服務(wù)打動(dòng)顧客“服務(wù)”是我們最好的商品!★

什么是售中服務(wù)？

使顧客滿意以提高忠誠(chéng)度！

1、把專業(yè)知識(shí)提供給顧客，利用專業(yè)知識(shí)和技能，為顧客提供專業(yè)的服務(wù)。

2、售中服務(wù)就是要通過對(duì)老顧客服務(wù)達(dá)到她的滿意，鞏固滿意顧客的忠誠(chéng)度。

3、用真心想給顧客解決問題的角度去給顧客做出效果。重點(diǎn)提示：

你盡量比份內(nèi)的工作多做一點(diǎn)?。ㄅe例子）

★什么是售中服務(wù)？售后服務(wù)：真正的銷售始于售后！售后服務(wù)最重要是經(jīng)常保持與顧客的定期聯(lián)系。三勤原則：嘴勤—給顧客打個(gè)電話。手勤—給顧客寫封信、寄明信片。腿勤—對(duì)重要的關(guān)健的顧客勤于登門聯(lián)系。格言：永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記。產(chǎn)品銷售給顧客后，以下聯(lián)系必須保持：顧客產(chǎn)品買回家當(dāng)天晚上就必須給顧客打電話再次確認(rèn)你使用方法和步驟，第二天早上也要打電話或者發(fā)信息提醒顧客。1、兩天打個(gè)電話，詢問產(chǎn)品使用的情況，以后至少每十天一次。2、一周后再打個(gè)電話，問感覺，并邀請(qǐng)到店做護(hù)理或解決不滿3、建立美容沙龍，專業(yè)美容咨詢講座。售后服務(wù)：真正的銷售始于售后！售后服務(wù)最重要是經(jīng)常保持第三章

塑造良好的專業(yè)形象顧客本人并不是美容專家，并不了解自己的皮膚是哪個(gè)類型，自己的皮膚適合應(yīng)用哪些產(chǎn)品。90%的顧客不了解，不懂得美容的基礎(chǔ)知識(shí)。82.6%的顧客喜歡專業(yè)知識(shí)豐富，并能給咨詢指導(dǎo)的美容師。所以每個(gè)美容師都要盡可能地提高自己的專業(yè)水平和技巧，成為顧客的美容顧問。第三章塑造良好的專業(yè)形象顧客本人并不是美容專家，并不了如何塑造專業(yè)的形象？（一）專業(yè)知識(shí)：首先美容美發(fā)師自身的形象氣質(zhì)，要讓顧客有所向往。為顧客提供信息，介紹一些專業(yè)知識(shí)：如有關(guān)職業(yè)妝、晚妝介紹、流行服飾、服裝。國(guó)內(nèi)外美容美發(fā)潮流。讓顧客感到除了美容之外還學(xué)到了許多。如何塑造專業(yè)的形象？（一）專業(yè)知識(shí)：（二）專業(yè)技術(shù)向顧客出售專業(yè)技術(shù)。美容師是靠專業(yè)技術(shù)賺錢的。（故一定培養(yǎng)良好的專業(yè)技術(shù)能力）精湛專業(yè)技術(shù)能力是美容師在本行業(yè)的立身之本，也是美容院的立院之本。技術(shù)專業(yè)的美容師是很容易取得顧客的信任和喜歡。美容院所有美容師的技術(shù)都優(yōu)異是長(zhǎng)期留住顧客的前提。因?yàn)榧夹g(shù)水平欠佳而導(dǎo)致顧客流失到別的美容師手中，是美容師個(gè)人的損失。（二）專業(yè)技術(shù)向顧客出售專業(yè)技術(shù)。（三）專業(yè)推銷廣博的專業(yè)知識(shí)，吸引顧客把這當(dāng)成美容顧問和指導(dǎo)。美容師的角色定位不是服務(wù)生。推銷的五個(gè)階段：

1、推銷自己（給顧客留下好印象）2、傾聽和了解顧客（找出顧客的需求點(diǎn)）3、推銷產(chǎn)品賣點(diǎn)（顧客需要的是產(chǎn)品帶給她使用之后的感覺）4、推銷產(chǎn)品本身（我們賣的是效果而不是成份）5、推銷服務(wù)（與眾不同的差異性和個(gè)性化服務(wù)）71%的人之所以從你那里購(gòu)買產(chǎn)品，是因?yàn)橄矚g你、信任你、尊重你。推銷首先是推銷自己。美容師在推銷產(chǎn)品的服務(wù)之前，首先把自己推銷給客人?？腿讼认矚g你、接受你、信任你甚至尊重你，顧客就會(huì)買你的東西。如果她討厭你，就不會(huì)給你這個(gè)賣給她產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。（三）專業(yè)推銷廣博的專業(yè)知識(shí)，吸引顧客把這當(dāng)成美銷售=話術(shù)組合+產(chǎn)品+人品推銷，98%是感情問題，2%是產(chǎn)品知識(shí)的掌握?！叭昼姵膳笥?，五分鐘成親人”如果你做成一筆推銷，你賺到一筆現(xiàn)金。如果你交成了一個(gè)朋友，你賺到的是財(cái)富。格言：最強(qiáng)的對(duì)手也搶不走你的顧客兼朋友。銷售=話術(shù)組合+產(chǎn)品+人品推銷，98%是感情問題，2%是產(chǎn)品第四章分析顧客的消費(fèi)心理1、顧客最關(guān)心的是什么？

顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品使用之后帶給的效果和感覺。推銷問題：認(rèn)為顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品好才購(gòu)買，不知道顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品帶給他的利益效果才購(gòu)買。

例如：買把鎖，買的不是鎖而買的是“安全”。

第四章分析顧客的消費(fèi)心理1、顧客最關(guān)心的是什么？向顧客推銷產(chǎn)品，此時(shí)你推銷的并不是產(chǎn)品本身，而是在購(gòu)買夢(mèng)想—周后會(huì)彈性、年輕、漂亮，她需要的不是你的產(chǎn)品而需要產(chǎn)品帶給她的效果，滿足夢(mèng)想的感覺是她所希望的?！爱a(chǎn)品能解決你肌膚問題?！薄爱a(chǎn)品能讓你的皺紋變淺、變細(xì)、變少，甚至在視覺上消失?！保陨暇鶠楫a(chǎn)品能帶給顧客的利益。格言：不要向顧客推銷產(chǎn)品，應(yīng)向顧客推銷產(chǎn)品帶給顧客的利益，即推銷重心一定放在“產(chǎn)品帶給客戶好處上?！毕蝾櫩屯其N產(chǎn)品，此時(shí)你推銷的并不是產(chǎn)品本身，而是在購(gòu)買夢(mèng)想—2、女性購(gòu)買化妝品之“三心”虛榮心：上帝創(chuàng)造女人的時(shí)候，給了女人一張臉，但女人又給了自己一張臉?？謶中模汉ε滤ダ希ε履樕系陌?、痘、疤痕等影響她的形象。攀比心：朋友用了、鄰居用了、領(lǐng)導(dǎo)用了，她也不甘心落后。2、女性購(gòu)買化妝品之“三心”虛榮心：第五章

推銷產(chǎn)品的三大關(guān)鍵

介紹產(chǎn)品→消除異議→誘導(dǎo)成交

1、如何讓產(chǎn)品更誘人？生意的意字：站起來，用心說。必須站起來接待顧客，不可以坐著說，或趴在桌子或貨架子上心不在焉地接待顧客。A：講故事，把產(chǎn)品的信息溶入到故事中。B：引用例證：尤其是那些顧客熟悉的人，使用該產(chǎn)品的事例。第五章推銷產(chǎn)品的三大關(guān)鍵介紹產(chǎn)品→消除異C：用數(shù)字話說：

如果你感覺到你的顧客沒有消費(fèi)高價(jià)產(chǎn)品的能力，就可以告訴她，不必買那個(gè)產(chǎn)品，我?guī)湍阍O(shè)計(jì)一套護(hù)理方案和套裝，既能達(dá)到同樣的效果，還可以省×××元錢。D：最高說服法：把正反兩方面的道理都講明白買——效果、好處。不買——損失、壞處（利用其恐懼心理）不僅說明做美容和使用產(chǎn)品的好處，還要告訴顧客不使用這個(gè)產(chǎn)品或不護(hù)理皮膚或使用便宜的產(chǎn)品會(huì)有哪些害處。C：用數(shù)字話說：E：形象描繪產(chǎn)品的利益：

用白晳、紅潤(rùn)、光滑、細(xì)膩、彈性等詞匯來形容護(hù)膚品的功效。讓她在頭腦中自覺地產(chǎn)生圖像，在心理產(chǎn)生向往和占有欲望。F：善于運(yùn)用各種工具：

錦旗、獎(jiǎng)牌、證書、照片等都能向顧客證明我們的產(chǎn)品或美容項(xiàng)目是值得信賴的。E：形象描繪產(chǎn)品的利益：2、客戶的拒絕不是銷售的結(jié)束而

是銷售的開始

A、顧客是與我們的想法不同的人；B、顧客說“不“的時(shí)候，并不是銷售的結(jié)束，而是銷售的開始；C、顧客心中有疑慮，是不會(huì)接受我們所推薦的產(chǎn)品；D、顧客找理由拒絕，真實(shí)的很少，但只不過她不想買產(chǎn)品的托辭。2、客戶的拒絕不是銷售的結(jié)束而

是銷售的開始A3、如何何處理顧客的異議或拒絕

（1）事前做好準(zhǔn)備—胸有成竹哲人說：“不準(zhǔn)備就會(huì)很狼狽?！币袘?zhàn)勝顧客拒絕的勇氣和方法。美容院方法：

事先準(zhǔn)備可能出現(xiàn)的問題，然后使用標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)作回答。每個(gè)人都按照標(biāo)準(zhǔn)的答案來回答，就可以做到心中有數(shù)，胸有成千篇竹了。3、如何何處理顧客的異議或拒絕（1）事前做好準(zhǔn)備—胸有成竹（2）“對(duì)，但是”處理法。此法適合用于顧客意見錯(cuò)誤的時(shí)候，此時(shí)顧客因?yàn)椴皇菍＜叶稿e(cuò)誤，對(duì)顧客的這種錯(cuò)誤不要立即否定，不能直接說：你錯(cuò)了。例如：“你的說法是對(duì)的，但現(xiàn)在……”“你有這個(gè)想法是正常的，很多人開始的時(shí)候都有這種想法，但后來……”（2）“對(duì)，但是”處理法。（3）同意和補(bǔ)償處理法：此法適合在顧客意見對(duì)時(shí)使用，即同意顧客所說的內(nèi)容，同時(shí)因我們的優(yōu)勢(shì)對(duì)你進(jìn)行補(bǔ)償?！皩?duì)，這個(gè)價(jià)格確實(shí)不低，不是一般人能承擔(dān)得了的，但好貨不便宜?！薄笆澜缟蠜]有十全十美的產(chǎn)品，產(chǎn)品效果好，價(jià)格肯定要高?！币陨险f法是因質(zhì)量好來補(bǔ)償貴的遺憾?！拔液艹?，但我很溫柔”典型的同意和補(bǔ)償處理法。（3）同意和補(bǔ)償處理法：（4）利用處理法：把顧客不買的理由變成應(yīng)該購(gòu)買的理由：顧客本來是挑我們的缺點(diǎn)，我們就可以順?biāo)浦郯阉鰹閮?yōu)勢(shì)和優(yōu)點(diǎn)——正是顧客應(yīng)該購(gòu)買的理由。

例如：顧客說我們的洗面奶泡沫不豐富，我們就可以告訴她，過于豐富的泡沫是添加了“泡沫增強(qiáng)劑”造成的。這種化學(xué)物質(zhì)會(huì)對(duì)皮膚造成傷害。它與水中的鈣、鎂離子，形成不溶于水的“皂垢”，不僅會(huì)刺激皮膚，而且容易堵塞毛孔，還讓人感覺到皮膚緊繃發(fā)干。我們的洗面奶不含有泡沫增強(qiáng)劑，全無(wú)以上那些現(xiàn)象。而且在清潔皮膚的同時(shí)，還有滋潤(rùn)的功效，這種低泡沫的洗面奶正是你應(yīng)該選擇的。（4）利用處理法：把顧客不買的理由變成應(yīng)該購(gòu)買的理由：主動(dòng)：

71%的美容師只向顧客推薦了產(chǎn)品，但卻未能向顧客提出成交要求，許多推銷機(jī)會(huì)就是因?yàn)闆]有要求顧客成交而從眼前溜走。不提出成交，好比瞄準(zhǔn)很長(zhǎng)時(shí)間，但不去扣動(dòng)扳機(jī)。當(dāng)機(jī)會(huì)來到你面前的時(shí)候，你沒抓住，卻讓它溜走了，多么可惜，多么遺憾。自信：

大膽自信的口吻向顧客要求成交，不能支支吾吾，猶豫不決，自信是具有傳染力的，當(dāng)你自信時(shí)，顧客也對(duì)你和你的產(chǎn)品有信心。在成交的緊要關(guān)頭，自信是絕對(duì)的必要成分。堅(jiān)持：

64%的推銷員沒有多次向顧客提出成交要求。研究表明：業(yè)務(wù)員在獲得顧客成交之前，至少要出現(xiàn)6次