志愿者禮儀傅瓊

志愿者禮儀傅瓊1

禮者，敬人也，即發(fā)自內(nèi)心對他人的尊重；儀者，儀式也，即對他人尊重的外在表現(xiàn)方式。

禮儀，作為在人類歷史發(fā)展中逐漸形成并積淀下來的一種文化，始終以某種精神的約束力支配著每個人的行為，是社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)俗的反映。

2案例

戴婷婷報名參加賽會志愿者。這天，她按照通知來到面試的地方，寬敞的大廳里人頭攢動，大家都很激動，希望自己能順利成為一名賽會的志愿者。然而已經(jīng)過了約定面試的時間，但仍然沒有人安排面試，也無人告之有關(guān)事項。殊不知，此時面試早已經(jīng)開始。大廳里提供了三臺飲水機給應(yīng)試者，考試題目也就由此開始?；燠E在人群中的考官，就按照每個應(yīng)試者入門時貼著序號牌為大家的行為打分：案例戴婷婷報名參加賽會志愿者。這天，她按3

第一，考察報名者能否排隊。區(qū)區(qū)三臺飲水機肯定不能同時滿足那么多人的需求，所以，考察報名者是否按順序排隊取水。第二，考察報名者接熱水時會使用幾個一次性紙杯。有的人會用三個紙杯來接一杯熱水，惟恐燙著自己，而最為普遍的是使用兩個紙杯。其實，盡管紙杯導(dǎo)熱較快，但只要水盛得不是過滿，一個紙杯是不會燙到手的。第三，考察報名者能否節(jié)約用水。在按下出水開關(guān)后，能否在接完水后及時關(guān)閉；能否將杯子里的水全部喝掉，是否接滿一杯水，喝完半杯后便扔掉。第四，考察報名者喝完水后杯子放在了哪里。在面試人群進來半個小時后，大廳已經(jīng)頗為凌亂，很多不引人注意的角落里都丟棄著用過的杯子，而兩個大垃圾箱就赫然立在大廳兩側(cè)。第一，考察報名者能否排隊。區(qū)區(qū)三臺飲水機肯定4

【分析】志愿者在要求服務(wù)對象遵守規(guī)范之前，自己必須先要做好表率，擁有良好的禮儀素質(zhì)和行使良好的行為規(guī)范。案例雖然只是一個小小的喝水的行為測試，卻能真實地反映出受試者的素質(zhì)水準(zhǔn)。一名優(yōu)秀的志愿者，行為舉止必須在任何時候、任何場合都能遵循禮儀要求，對任何人都能一視同仁，關(guān)注細節(jié)，才能更切實地做好各項服務(wù)工作。

5探討內(nèi)容一、志愿者形象禮儀二、志愿者接待禮儀三、志愿者溝通禮儀四、志愿者涉外禮儀探討內(nèi)容一、志愿者形象禮儀6一、志愿者形象禮儀

志愿者形象禮儀主要是指志愿者在其工作崗位上為目標(biāo)人群提供服務(wù)時所應(yīng)該具有的言談舉止、服飾及禮貌禮節(jié)上的禮儀規(guī)范。志愿者在崗位上要盡最大努力展現(xiàn)自我風(fēng)采，以充沛的體力、旺盛的精力投入志愿服務(wù)工作中。

一、志愿者形象禮儀志愿者形象禮儀主要是指7（一）儀容禮儀端莊的儀容將賦予大運會志愿者一種獨特的個人魅力和感染力。儀容禮儀主要包括：面部、發(fā)型、肢體、體味等。（一）儀容禮儀8

1.面部

在工作崗位上志愿者要時刻保持面部的干凈、清爽、自然，注意眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；

男士必須凈面，不留胡須，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外；

女士可化淡妝，以淡雅自然為宜，無需過分修飾面部，切勿在公共場合化妝、補妝。1.面部9

2.發(fā)型

頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是對志愿者發(fā)式的最基本要求。要適時梳理，保持頭發(fā)清潔,不可有頭皮屑；發(fā)型自然大方、發(fā)色不宜夸張.

男士的發(fā)型要長短適當(dāng)，做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及衣領(lǐng).

女士頭發(fā)超過肩膀的，應(yīng)用發(fā)夾將長頭發(fā)束起來置于工作帽之內(nèi)，不能讓劉海遮住眼睛，不可以披頭散發(fā)。2.發(fā)型10

3.肢體

志愿者在進行志愿服務(wù)時雙手切勿留長指甲，女士可適當(dāng)涂無色或膚色指甲油，不涂紅色、綠色等艷麗的指甲油，指甲油無脫落現(xiàn)象，要時刻保持雙手的干凈清潔。

正確：涂無色或膚色指甲油錯誤：指甲油太艷麗 3.肢體正確：涂無色或膚色指甲油錯誤：指甲油太艷麗11

4.體味

志愿者每天要勤洗澡、勤換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等異味；不要使用香水和氣味濃烈的發(fā)膠、發(fā)乳等；口部要力求無異味，盡量避免在服務(wù)前進食有異味的食物，如蔥、蒜、韭菜、海鮮等。 4.體味12（二）儀表禮儀

儀表端莊、穿戴整齊是一種教養(yǎng)，也是尊敬別人的一種表現(xiàn)。博覽會志愿者在進行志愿服務(wù)時代表著國家和城市的形象，因此組委會會給志愿者提供統(tǒng)一的服裝，志愿者在工作中必須時刻保持衣服的干凈整潔，不佩戴過多過大的飾物；襯衫下擺要放入褲腰內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲、襯衣等都不能露出來；切勿當(dāng)眾提褲子；在崗位上開展服務(wù)時穿運動鞋或皮鞋，不穿拖鞋或高跟鞋；不戴墨鏡。（二）儀表禮儀儀表端莊、穿戴整齊是一種教養(yǎng)13（三）儀態(tài)禮儀

優(yōu)雅的儀態(tài)使志愿者在舉手投足之間展現(xiàn)良好的素質(zhì)與風(fēng)度。儀態(tài)禮儀主要包括：走姿、站姿、坐姿、蹲姿、微笑、眼神、手勢。

（三）儀態(tài)禮儀優(yōu)雅的儀態(tài)使志愿者在舉手投足之間14

1.走姿

志愿者的步姿是最能體現(xiàn)其個人魅力與風(fēng)度的形體語言。志愿者應(yīng)該遵循的走姿要領(lǐng)是目視前方，步伐要輕快而穩(wěn)??；行走時兩手要協(xié)調(diào)擺動，腰要適當(dāng)?shù)氖站o；志愿者與服務(wù)對象并行前進時，志愿者的速度要與其協(xié)調(diào)，同時要居于其左側(cè)；上下樓梯，上身要挺直，腳步要平穩(wěn)，一般不要手扶欄桿。 1.走姿15

2.站姿

良好的站姿襯托志愿者獨特的氣質(zhì)。

男子站立時，雙腿并攏立直或微張，兩手可在體前交叉，也可背于身后；

女子站立時，兩腳應(yīng)成“V”字形或“丁”字形，膝和腳后跟應(yīng)緊緊靠攏，身體重心應(yīng)該盡量提高；身體切勿晃動，雙手切勿插入口袋。在開展服務(wù)時志愿者站的位置要正確，

不要堵住主要通道，不擋住觀眾視線等。 2.站姿16

3.坐姿

斯文優(yōu)雅的坐姿可以展現(xiàn)志愿者的沉著和淡定。要點：左進左出；落坐無聲；坐滿2/3；上身微傾 3.坐姿17

4.蹲姿

志愿者在志愿服務(wù)中必須采用蹲姿時，通常采用高低式蹲姿。切勿采用全蹲的姿態(tài)，也不能做翹臀姿態(tài)取物，取物時不要東張西望，會讓人猜疑。 4.蹲姿18

5.微笑

志愿者的微笑是最具魅力的禮節(jié)，也是城市最好的形象品牌。以微笑的幅度分大致可歸類為一度、二度、三度微笑。一度微笑：嘴角自然上揚，顯示出自然溫和的感覺；二度微笑：嘴角明顯上揚，顯示出親切關(guān)注的感覺；三度微笑：嘴角大幅上揚，露出6-8顆牙齒，顯示出熱情積極的感覺。 5.微笑19

6.眼神

眼神是一種含蓄、微妙、復(fù)雜的語言。志愿者親善的眼神將使被服務(wù)對象感到春天般的溫暖，因此要格外注意眼神禮儀，要注意注視對方的時間和位置，一般注視對方的范圍是以兩眼為上限，下頜為頂角的倒三角區(qū)域。 6.眼神20

7.手勢

手勢的類型與含義十分豐富，看似同類的手勢，稍有變化所代表的可能就是完全相反的含義，因此規(guī)范、正確的手勢禮儀可以反映志愿者的修養(yǎng)。手勢的上界一般不應(yīng)超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬。（1）引領(lǐng)手勢（2）介紹手勢（3）再見手勢

7.手勢21二、志愿者接待禮儀

志愿者的接待禮儀主要指志愿者在服務(wù)崗位上迎接、接待、送別客人時所應(yīng)具有規(guī)范動作。四個原則：平等、熱情、禮貌、友善四個必到：口到、眼到、身到、意到三個有聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲二、志愿者接待禮儀志愿者的接待禮儀主要指志愿者22（一）問候禮儀

博覽會期間，將有來自全世界的客人。志愿者在迎接客人時，可根據(jù)客人的習(xí)慣致以問候。常見的問候方式主要有介紹、握手、鞠躬、合十、擁抱、抱拳等。

（一）問候禮儀23介紹順序年輕客人職位低女性年長職位高主人男性1.介紹禮介紹順序年輕客人職位低女性年長職位高主人男性1.介紹242.握手禮2.握手禮253.鞠躬禮初次見面或互相問好，一般鞠躬彎腰15度；分別時，鞠躬彎腰30度；表示感謝時，鞠躬彎腰45度；道歉或志哀時，鞠躬彎腰接近90度。3.鞠躬禮初次見面或互相問好，一般鞠躬彎腰15度；264.合十禮一是雙手舉于胸前，多用于長輩向晚輩還禮；二是掌尖對著鼻尖，一般用于平輩見面；三是雙手舉到對著額前，僅用于晚輩向長輩行禮；四是雙手舉過頭頂，只用于平民拜見國王時.4.合十禮275.擁抱禮5.擁抱禮28（二）稱呼禮儀

志愿者在服務(wù)中要使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼禮儀。通常有如下五種：

第一，行政職務(wù)。第二、技術(shù)職稱。第三，學(xué)術(shù)頭銜。第四，行業(yè)稱呼。第五，泛尊稱。（二）稱呼禮儀

志愿者在服務(wù)中要使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼29（三）引領(lǐng)禮儀

志愿者常常會給客人帶路引領(lǐng)到指定地點或座位處。在這種情形下，通常志愿者應(yīng)走在客人的左斜前方1米左右范圍，步伐不急不躁，不時回頭與客人保持眼神接觸。在拐彎或有樓梯臺階的地方，應(yīng)用明確的手勢指出前行方向并提醒客人“這邊請”。在引領(lǐng)的過程中，假如碰上有門的地方，要遵循“外開門客先入，內(nèi)開門己先入”的原則。（三）引領(lǐng)禮儀志愿者常常會給客人帶路引領(lǐng)30（四）遞接禮儀

志愿者遞送物品時動作要點：雙手五指并攏，兩臂挾緊，遞送時上身略向前傾，自然地將兩手伸出。雙手遞接物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞接物，通常被視為失禮之舉。遞接物品時要輕拿輕放，接物時應(yīng)點頭示意或道聲謝謝。若雙方相距過遠，遞物者理當(dāng)主動走近接物者；假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時起身站立為好。（四）遞接禮儀志愿者遞送物品時動作要點：雙31

1.遞帶尖、帶刃的物品。志愿者遞送剪刀、刀子等帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品于他人時，應(yīng)使其朝向自己，或是朝向他處，讓對方方便接取。2.遞文件或證件等物品。志愿者遞送書、文件、資料或證件等物品于他人時，應(yīng)使字體正對接受者，讓對方馬上容易看清楚。3.遞送茶水。志愿者遞送茶水時，應(yīng)一手握茶杯把兒或拿杯子中下部，一手托杯底，并說聲“請用茶”；注意避免手部觸碰杯口。4.遞送名片。志愿者用雙手接受或呈送名片，且名片的正面應(yīng)對著對方。接過名片先仔細看，然后再將對方的名片放好。 1.遞帶尖、帶刃的物品。志愿者遞送剪刀、刀子等帶尖、32（五）送別禮儀

“出迎三步，身送七步”是志愿者在送別客人時應(yīng)遵循的基本原則。志愿者要熱情的迎接客人，更要禮貌的送別客人，使客人來得高興，走得也高興。1.引導(dǎo)觀眾退場的禮儀博覽會上中，志愿者應(yīng)引導(dǎo)觀眾盡量不要提前退場，應(yīng)等待活動完全結(jié)束后再離開；需提前退場，應(yīng)選擇在中間休息時離開，并注意不能打擾其他正在觀看的觀眾?；顒蛹磳⒔Y(jié)束時，志愿者要馬上做好準(zhǔn)備，及時有序安全的引導(dǎo)觀眾退場?；顒咏Y(jié)束時，志愿者應(yīng)引導(dǎo)觀眾按座位順序，向最近出口緩行退場；引導(dǎo)已退到場外的觀眾不要在出口處附近長時間停留，以免造成擁堵。同時引導(dǎo)觀眾主動將飲料瓶、果皮果核、報紙等雜物帶出場外。（五）送別禮儀

“出迎三步，身送七步”33

2.送客人乘坐電梯的禮儀

有電梯操作員:后進先出;無電梯操作員:先進后出

乘坐自動扶梯應(yīng)左行右立 2.送客人乘坐電梯的禮儀乘坐自動扶梯應(yīng)左行右立343.送客人乘坐車輛的禮儀3.送客人乘坐車輛的禮儀35三、志愿者溝通禮儀

（一）語言溝通禮儀1.清晰準(zhǔn)確地表達:音量適中,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),用語禮貌2.主動積極的聆聽:積極傾聽,主動體察3.及時恰當(dāng)?shù)姆答?善于總結(jié),有效提問,換位思考三、志愿者溝通禮儀（一）語言溝通禮儀36（二）非語言溝通

1.眨眼不要過于頻繁2.眼神接觸率3/1-3/23.身體姿勢表現(xiàn)恰當(dāng)4.距離標(biāo)準(zhǔn)把握得體（服務(wù)距離為0.5～1.5米，展示距離為1～3米，引導(dǎo)距離為1.5米左右，待命距離為3米以上）

（二）非語言溝通37（三）溝通時注意事項

1.堅持“六不問”原則：年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰。2.避免低聲耳語：如果多人交談時，杜絕只對其中一人竊竊私語。3.不要過分謙虛：受到表揚的時候，可以把自己快樂的心情直接告訴對方。4.把握交談時間：一次良好的交談應(yīng)該注意見好就收，適可而止。普通場合的談話，最好在30分鐘以內(nèi)結(jié)束，最長不能超過1小時。交談中每人的每次發(fā)言，在3～5分鐘為宜。（三）溝通時注意事項

1.堅持“六不問”原則：年齡、38四、志愿者涉外禮儀

涉外禮儀的原則主要有六條：一是不卑不亢二是信守約定三是女士優(yōu)先四有謙虛有度五是尊重隱私六是以右為尊四、志愿者涉外禮儀涉外禮儀的原則主要有六條：39（一）受宗教信仰影響形成的風(fēng)俗習(xí)慣

1.信奉伊斯蘭教的國家2.信奉印度教的國家3.信奉佛教的國家

（一）受宗教信仰影響形成的風(fēng)俗習(xí)慣

1.信奉伊斯蘭教的國家40（二）受文化生活傳統(tǒng)影響形成的忌諱

1.食物忌諱

志愿者為服務(wù)對象提供食物應(yīng)該注意的是：印度教徒不吃牛肉，但吃豬肉；伊斯蘭教徒不吃豬肉和無鱗魚，同時還忌酒，在齋月里，日出之前，日落之后不能吃喝；日本人不吃羊肉；東歐一些國家和地區(qū)的居民忌吃動物內(nèi)臟。（二）受文化生活傳統(tǒng)影響形成的忌諱

1.食物忌諱41

2.顏色忌諱

志愿者在談到顏色時應(yīng)該注意的是：比利時人和伊拉克人忌諱藍色；日本人忌用綠色；巴西人以棕黃色為兇喪之色；歐美許多國家忌諱黑色，認為黑色是喪禮的顏色；敘利亞人和巴基斯坦人忌諱黃色；土耳其認為花色是兇兆；摩洛哥人和印度人忌諱白色；烏拉圭人忌諱青色。 2.顏色忌諱423.數(shù)字忌諱

志愿者在談到顏色時應(yīng)該注意的是：許多西方人和菲律賓人忌諱“13”，認為“13”代表不詳之兆，當(dāng)“13”碰上星期五時就更不祥了；日本、朝鮮、韓國等東方國家忌諱“4”，認為“4”是預(yù)示厄運的數(shù)字；信仰基督教的國家和地區(qū)居民認為星期五不吉利，最好不舉辦任何活動。3.數(shù)字忌諱43

4.行為忌諱

志愿者在行為方面應(yīng)該注意的是：

佛教國家不能隨便摸小孩的頭，認為人的頭是神圣不可侵犯的；

泰國、緬甸、印度、馬來西亞、印尼和阿拉伯各國等認為左手是骯臟的，忌諱用左手拿食物、接觸別人或給別人傳遞東西；贊賞伊朗人忌伸大拇指；

尼泊爾人搖頭表示贊同；在許多阿拉伯國家忌諱同性之間攜肩挽手；

西方人忌諱別人亂動衣物，同時西方的老人忌諱別人攙扶。4.行為忌諱44

5.贈予忌諱

志愿者在贈予方面應(yīng)該注意的是：巴西、意大利和巴基斯坦等國家和地區(qū)的居民忌諱將手帕作為贈予品；古巴、委內(nèi)瑞拉、智利等國家和地區(qū)的居民忌諱將刀劍作為贈予品；法國人和美國人忌諱將香水作為贈予品；日本人忌諱將梳子作為贈予品；中東國家和地區(qū)的居民將酒品作為贈予品。5.贈予忌諱45

“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧”。“不學(xué)禮，無以立”?！胺踩酥詾槿苏撸Y義也?！?/p>

相信各位在此次志愿服務(wù)中能成為“有禮走遍天下的成功人士！”

46志愿者禮儀教材47

志愿者禮儀傅瓊

志愿者禮儀傅瓊48

禮者，敬人也，即發(fā)自內(nèi)心對他人的尊重；儀者，儀式也，即對他人尊重的外在表現(xiàn)方式。

禮儀，作為在人類歷史發(fā)展中逐漸形成并積淀下來的一種文化，始終以某種精神的約束力支配著每個人的行為，是社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)俗的反映。

49案例

戴婷婷報名參加賽會志愿者。這天，她按照通知來到面試的地方，寬敞的大廳里人頭攢動，大家都很激動，希望自己能順利成為一名賽會的志愿者。然而已經(jīng)過了約定面試的時間，但仍然沒有人安排面試，也無人告之有關(guān)事項。殊不知，此時面試早已經(jīng)開始。大廳里提供了三臺飲水機給應(yīng)試者，考試題目也就由此開始?；燠E在人群中的考官，就按照每個應(yīng)試者入門時貼著序號牌為大家的行為打分：案例戴婷婷報名參加賽會志愿者。這天，她按50

第一，考察報名者能否排隊。區(qū)區(qū)三臺飲水機肯定不能同時滿足那么多人的需求，所以，考察報名者是否按順序排隊取水。第二，考察報名者接熱水時會使用幾個一次性紙杯。有的人會用三個紙杯來接一杯熱水，惟恐燙著自己，而最為普遍的是使用兩個紙杯。其實，盡管紙杯導(dǎo)熱較快，但只要水盛得不是過滿，一個紙杯是不會燙到手的。第三，考察報名者能否節(jié)約用水。在按下出水開關(guān)后，能否在接完水后及時關(guān)閉；能否將杯子里的水全部喝掉，是否接滿一杯水，喝完半杯后便扔掉。第四，考察報名者喝完水后杯子放在了哪里。在面試人群進來半個小時后，大廳已經(jīng)頗為凌亂，很多不引人注意的角落里都丟棄著用過的杯子，而兩個大垃圾箱就赫然立在大廳兩側(cè)。第一，考察報名者能否排隊。區(qū)區(qū)三臺飲水機肯定51

【分析】志愿者在要求服務(wù)對象遵守規(guī)范之前，自己必須先要做好表率，擁有良好的禮儀素質(zhì)和行使良好的行為規(guī)范。案例雖然只是一個小小的喝水的行為測試，卻能真實地反映出受試者的素質(zhì)水準(zhǔn)。一名優(yōu)秀的志愿者，行為舉止必須在任何時候、任何場合都能遵循禮儀要求，對任何人都能一視同仁，關(guān)注細節(jié)，才能更切實地做好各項服務(wù)工作。

52探討內(nèi)容一、志愿者形象禮儀二、志愿者接待禮儀三、志愿者溝通禮儀四、志愿者涉外禮儀探討內(nèi)容一、志愿者形象禮儀53一、志愿者形象禮儀

志愿者形象禮儀主要是指志愿者在其工作崗位上為目標(biāo)人群提供服務(wù)時所應(yīng)該具有的言談舉止、服飾及禮貌禮節(jié)上的禮儀規(guī)范。志愿者在崗位上要盡最大努力展現(xiàn)自我風(fēng)采，以充沛的體力、旺盛的精力投入志愿服務(wù)工作中。

一、志愿者形象禮儀志愿者形象禮儀主要是指54（一）儀容禮儀端莊的儀容將賦予大運會志愿者一種獨特的個人魅力和感染力。儀容禮儀主要包括：面部、發(fā)型、肢體、體味等。（一）儀容禮儀55

1.面部

在工作崗位上志愿者要時刻保持面部的干凈、清爽、自然，注意眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；

男士必須凈面，不留胡須，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外；

女士可化淡妝，以淡雅自然為宜，無需過分修飾面部，切勿在公共場合化妝、補妝。1.面部56

2.發(fā)型

頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是對志愿者發(fā)式的最基本要求。要適時梳理，保持頭發(fā)清潔,不可有頭皮屑；發(fā)型自然大方、發(fā)色不宜夸張.

男士的發(fā)型要長短適當(dāng)，做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及衣領(lǐng).

女士頭發(fā)超過肩膀的，應(yīng)用發(fā)夾將長頭發(fā)束起來置于工作帽之內(nèi)，不能讓劉海遮住眼睛，不可以披頭散發(fā)。2.發(fā)型57

3.肢體

志愿者在進行志愿服務(wù)時雙手切勿留長指甲，女士可適當(dāng)涂無色或膚色指甲油，不涂紅色、綠色等艷麗的指甲油，指甲油無脫落現(xiàn)象，要時刻保持雙手的干凈清潔。

正確：涂無色或膚色指甲油錯誤：指甲油太艷麗 3.肢體正確：涂無色或膚色指甲油錯誤：指甲油太艷麗58

4.體味

志愿者每天要勤洗澡、勤換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等異味；不要使用香水和氣味濃烈的發(fā)膠、發(fā)乳等；口部要力求無異味，盡量避免在服務(wù)前進食有異味的食物，如蔥、蒜、韭菜、海鮮等。 4.體味59（二）儀表禮儀

儀表端莊、穿戴整齊是一種教養(yǎng)，也是尊敬別人的一種表現(xiàn)。博覽會志愿者在進行志愿服務(wù)時代表著國家和城市的形象，因此組委會會給志愿者提供統(tǒng)一的服裝，志愿者在工作中必須時刻保持衣服的干凈整潔，不佩戴過多過大的飾物；襯衫下擺要放入褲腰內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲、襯衣等都不能露出來；切勿當(dāng)眾提褲子；在崗位上開展服務(wù)時穿運動鞋或皮鞋，不穿拖鞋或高跟鞋；不戴墨鏡。（二）儀表禮儀儀表端莊、穿戴整齊是一種教養(yǎng)60（三）儀態(tài)禮儀

優(yōu)雅的儀態(tài)使志愿者在舉手投足之間展現(xiàn)良好的素質(zhì)與風(fēng)度。儀態(tài)禮儀主要包括：走姿、站姿、坐姿、蹲姿、微笑、眼神、手勢。

（三）儀態(tài)禮儀優(yōu)雅的儀態(tài)使志愿者在舉手投足之間61

1.走姿

志愿者的步姿是最能體現(xiàn)其個人魅力與風(fēng)度的形體語言。志愿者應(yīng)該遵循的走姿要領(lǐng)是目視前方，步伐要輕快而穩(wěn)??；行走時兩手要協(xié)調(diào)擺動，腰要適當(dāng)?shù)氖站o；志愿者與服務(wù)對象并行前進時，志愿者的速度要與其協(xié)調(diào)，同時要居于其左側(cè)；上下樓梯，上身要挺直，腳步要平穩(wěn)，一般不要手扶欄桿。 1.走姿62

2.站姿

良好的站姿襯托志愿者獨特的氣質(zhì)。

男子站立時，雙腿并攏立直或微張，兩手可在體前交叉，也可背于身后；

女子站立時，兩腳應(yīng)成“V”字形或“丁”字形，膝和腳后跟應(yīng)緊緊靠攏，身體重心應(yīng)該盡量提高；身體切勿晃動，雙手切勿插入口袋。在開展服務(wù)時志愿者站的位置要正確，

不要堵住主要通道，不擋住觀眾視線等。 2.站姿63

3.坐姿

斯文優(yōu)雅的坐姿可以展現(xiàn)志愿者的沉著和淡定。要點：左進左出；落坐無聲；坐滿2/3；上身微傾 3.坐姿64

4.蹲姿

志愿者在志愿服務(wù)中必須采用蹲姿時，通常采用高低式蹲姿。切勿采用全蹲的姿態(tài)，也不能做翹臀姿態(tài)取物，取物時不要東張西望，會讓人猜疑。 4.蹲姿65

5.微笑

志愿者的微笑是最具魅力的禮節(jié)，也是城市最好的形象品牌。以微笑的幅度分大致可歸類為一度、二度、三度微笑。一度微笑：嘴角自然上揚，顯示出自然溫和的感覺；二度微笑：嘴角明顯上揚，顯示出親切關(guān)注的感覺；三度微笑：嘴角大幅上揚，露出6-8顆牙齒，顯示出熱情積極的感覺。 5.微笑66

6.眼神

眼神是一種含蓄、微妙、復(fù)雜的語言。志愿者親善的眼神將使被服務(wù)對象感到春天般的溫暖，因此要格外注意眼神禮儀，要注意注視對方的時間和位置，一般注視對方的范圍是以兩眼為上限，下頜為頂角的倒三角區(qū)域。 6.眼神67

7.手勢

手勢的類型與含義十分豐富，看似同類的手勢，稍有變化所代表的可能就是完全相反的含義，因此規(guī)范、正確的手勢禮儀可以反映志愿者的修養(yǎng)。手勢的上界一般不應(yīng)超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬。（1）引領(lǐng)手勢（2）介紹手勢（3）再見手勢

7.手勢68二、志愿者接待禮儀

志愿者的接待禮儀主要指志愿者在服務(wù)崗位上迎接、接待、送別客人時所應(yīng)具有規(guī)范動作。四個原則：平等、熱情、禮貌、友善四個必到：口到、眼到、身到、意到三個有聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲二、志愿者接待禮儀志愿者的接待禮儀主要指志愿者69（一）問候禮儀

博覽會期間，將有來自全世界的客人。志愿者在迎接客人時，可根據(jù)客人的習(xí)慣致以問候。常見的問候方式主要有介紹、握手、鞠躬、合十、擁抱、抱拳等。

（一）問候禮儀70介紹順序年輕客人職位低女性年長職位高主人男性1.介紹禮介紹順序年輕客人職位低女性年長職位高主人男性1.介紹712.握手禮2.握手禮723.鞠躬禮初次見面或互相問好，一般鞠躬彎腰15度；分別時，鞠躬彎腰30度；表示感謝時，鞠躬彎腰45度；道歉或志哀時，鞠躬彎腰接近90度。3.鞠躬禮初次見面或互相問好，一般鞠躬彎腰15度；734.合十禮一是雙手舉于胸前，多用于長輩向晚輩還禮；二是掌尖對著鼻尖，一般用于平輩見面；三是雙手舉到對著額前，僅用于晚輩向長輩行禮；四是雙手舉過頭頂，只用于平民拜見國王時.4.合十禮745.擁抱禮5.擁抱禮75（二）稱呼禮儀

志愿者在服務(wù)中要使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼禮儀。通常有如下五種：

第一，行政職務(wù)。第二、技術(shù)職稱。第三，學(xué)術(shù)頭銜。第四，行業(yè)稱呼。第五，泛尊稱。（二）稱呼禮儀

志愿者在服務(wù)中要使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼76（三）引領(lǐng)禮儀

志愿者常常會給客人帶路引領(lǐng)到指定地點或座位處。在這種情形下，通常志愿者應(yīng)走在客人的左斜前方1米左右范圍，步伐不急不躁，不時回頭與客人保持眼神接觸。在拐彎或有樓梯臺階的地方，應(yīng)用明確的手勢指出前行方向并提醒客人“這邊請”。在引領(lǐng)的過程中，假如碰上有門的地方，要遵循“外開門客先入，內(nèi)開門己先入”的原則。（三）引領(lǐng)禮儀志愿者常常會給客人帶路引領(lǐng)77（四）遞接禮儀

志愿者遞送物品時動作要點：雙手五指并攏，兩臂挾緊，遞送時上身略向前傾，自然地將兩手伸出。雙手遞接物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞接物，通常被視為失禮之舉。遞接物品時要輕拿輕放，接物時應(yīng)點頭示意或道聲謝謝。若雙方相距過遠，遞物者理當(dāng)主動走近接物者；假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時起身站立為好。（四）遞接禮儀志愿者遞送物品時動作要點：雙78

1.遞帶尖、帶刃的物品。志愿者遞送剪刀、刀子等帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品于他人時，應(yīng)使其朝向自己，或是朝向他處，讓對方方便接取。2.遞文件或證件等物品。志愿者遞送書、文件、資料或證件等物品于他人時，應(yīng)使字體正對接受者，讓對方馬上容易看清楚。3.遞送茶水。志愿者遞送茶水時，應(yīng)一手握茶杯把兒或拿杯子中下部，一手托杯底，并說聲“請用茶”；注意避免手部觸碰杯口。4.遞送名片。志愿者用雙手接受或呈送名片，且名片的正面應(yīng)對著對方。接過名片先仔細看，然后再將對方的名片放好。 1.遞帶尖、帶刃的物品。志愿者遞送剪刀、刀子等帶尖、79（五）送別禮儀

“出迎三步，身送七步”是志愿者在送別客人時應(yīng)遵循的基本原則。志愿者要熱情的迎接客人，更要禮貌的送別客人，使客人來得高興，走得也高興。1.引導(dǎo)觀眾退場的禮儀博覽會上中，志愿者應(yīng)引導(dǎo)觀眾盡量不要提前退場，應(yīng)等待活動完全結(jié)束后再離開；需提前退場，應(yīng)選擇在中間休息時離開，并注意不能打擾其他正在觀看的觀眾。活動即將結(jié)束時，志愿者要馬上做好準(zhǔn)備，及時有序安全的引導(dǎo)觀眾退場?；顒咏Y(jié)束時，志愿者應(yīng)引導(dǎo)觀眾按座位順序，向最近出口緩行退場；引導(dǎo)已退到場外的觀眾不要在出口處附近長時間停留，以免造成擁堵。同時引導(dǎo)觀眾主動將飲料瓶、果皮果核、報紙等雜物帶出場外。（五）送別禮儀

“出迎三步，身送七步”80

2.送客人乘坐電梯的禮儀

有電梯操作員:后進先出;無電梯操作員:先進后出

乘坐自動扶梯應(yīng)左行右立 2.送客人乘坐電梯的禮儀乘坐自動扶梯應(yīng)左行右立813.送客人乘坐車輛的禮儀3.送客人乘坐車輛的禮儀82三、志愿者溝通禮儀

（一）語言溝通禮儀1.清晰準(zhǔn)確地表達:音量適中,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),用語禮貌2.主動積極的聆聽:積極傾聽,主動體察3.及時恰當(dāng)?shù)姆答?善于總結(jié),有效提問,換位思考三、志愿者溝通禮儀（一）語言溝通禮儀83（二）非語言溝通

1.眨眼不要過于頻繁2.眼神接觸率3/1-3/23.身體姿勢表現(xiàn)恰當(dāng)4.距離標(biāo)準(zhǔn)把握得體（服務(wù)距離為0.5～1.5米，展示距離為1～3米，引導(dǎo)距離為1.5米左右，待命距離為3米以上）

（二）非語言溝通84（三）溝通時注意事項

1.堅持“六不問”原則：年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰。2.避免低聲耳語：如果多人交談時，杜絕只對其中一人竊竊私語。3.不要過分謙虛：受到表揚的時候，可以把自己快樂的心情直接告訴對方。4.把握交談時間：一次良好的交談應(yīng)該注意見好就收，適可而止。普通場合的談話，最好在30分鐘以內(nèi)結(jié)束，最長不能超過1小時。交談中每人的每次發(fā)言，在3～5分鐘為宜。