服務(wù)營(yíng)銷考試專題資料1、單選（江南博哥）由于各地方歷史文化傳統(tǒng)不同，不同國(guó)家和地區(qū)的企業(yè)文化帶有強(qiáng)烈的傳統(tǒng)文化色彩。這說明企業(yè)文化具有（）。A.無形性B.軟約束性C.相對(duì)穩(wěn)定性D.個(gè)性答案：D2、單選

（）指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為，態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。A、技術(shù)質(zhì)量B、職能質(zhì)量C、形象質(zhì)量D、真實(shí)瞬間答案：B3、多選

顧客服務(wù)滿意系統(tǒng)橫向并列的層次包括（）A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、服務(wù)滿意D、經(jīng)營(yíng)理念滿意E、營(yíng)銷行為滿意答案：A,B,C,D,E4、單選

二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)（）。A.用價(jià)格刺激來鼓勵(lì)顧客與公司進(jìn)行更多的交易B.個(gè)性化服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客C.通過結(jié)構(gòu)性聯(lián)系來鞏固關(guān)系D.處理公共關(guān)系答案：B5、問答題

為什么服務(wù)營(yíng)銷決策的基本重點(diǎn)必須放在服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量上？答案：1、質(zhì)量會(huì)影響服務(wù)需求的總量以及什么樣的人會(huì)產(chǎn)生需求。2、在服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)上，質(zhì)量是與其他競(jìng)爭(zhēng)者之間最主要的定位工具。6、單選

顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意，這是顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的（）層次。A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會(huì)滿意D、營(yíng)銷行為滿意答案：A7、單選

存在合理的細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)（）。A.市場(chǎng)內(nèi)部的需求差異要明顯小于細(xì)分市場(chǎng)間的需求差異B.市場(chǎng)內(nèi)部的需求差異要明顯大于細(xì)分市場(chǎng)間的需求差異C.細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)部的需求一般能保持較低的相似度D.細(xì)分市場(chǎng)之間的需求一般能保持較高的相似度答案：A8、多選

服務(wù)可分化營(yíng)銷的框架包括（）等子維度。A、服務(wù)環(huán)境營(yíng)銷B、服務(wù)自助營(yíng)銷C、渠道營(yíng)銷D、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷E、廣告營(yíng)銷答案：B,C,D9、多選

服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃包括以下內(nèi)容（）A、企業(yè)目標(biāo)B、態(tài)勢(shì)考察C、戰(zhàn)略選擇D、營(yíng)銷組織E、實(shí)施方案答案：A,B,C,D,E10、問答題

服務(wù)專業(yè)化營(yíng)銷內(nèi)涵與作用答案：服務(wù)專業(yè)化營(yíng)銷，就是提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務(wù)營(yíng)銷中的作用，用專業(yè)性、權(quán)威性和保證性服務(wù)吸引顧客和提高服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)信譽(yù)。專業(yè)化在服務(wù)營(yíng)銷中的作用，主要有促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化營(yíng)銷、促進(jìn)服務(wù)品牌的創(chuàng)立、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的保證性和促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷。11、名詞解釋

服務(wù)政策答案：服務(wù)政策是指一家服務(wù)企業(yè)在處理內(nèi)外服務(wù)關(guān)系或配置服務(wù)資源時(shí)所提出的有重點(diǎn)、有傾向性的觀點(diǎn)及實(shí)施方案。12、名詞解釋

服務(wù)的移情性答案：是指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。13、名詞解釋

可尋找特征答案：是指消費(fèi)者在購(gòu)買前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，比如價(jià)格、顏色、款式、硬度和氣味等。14、單選

目前我國(guó)企業(yè)的服務(wù)流程存在著很多問題，具體來說表現(xiàn)為（）A.手續(xù)繁瑣，辦事速度緩慢B.程序固定化、形式化C.為客戶考慮不周D.以上都包括答案：D15、多選

服務(wù)業(yè)按其過程形態(tài)可分為（）A、線性作業(yè)B、訂單生產(chǎn)C、間歇性作業(yè)D、庫存型生產(chǎn)E、隨機(jī)性生產(chǎn)答案：A,C16、多選

理念設(shè)計(jì)的原則有（）A、公開性B、獨(dú)特性C、前瞻性D、繼承性E、競(jìng)爭(zhēng)性答案：A,B,C,D,E17、單選

（）是指雖然采用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，但需要調(diào)整其他營(yíng)銷組合要素，以便支持其產(chǎn)品戰(zhàn)略。A.混合Ⅰ型營(yíng)銷戰(zhàn)略B.理想的全球營(yíng)銷戰(zhàn)略C.理想的國(guó)別營(yíng)銷戰(zhàn)略D.混合Ⅱ型營(yíng)銷戰(zhàn)略答案：A18、問答題

顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估程序有哪些評(píng)估指標(biāo)？答案：重要性，迫切性，可接受性，可執(zhí)行性，前瞻性，挑戰(zhàn)性19、多選

質(zhì)量控制的原則有（）。A.質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每一個(gè)人B.各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能確保質(zhì)量水平并促進(jìn)質(zhì)量提升C.以機(jī)器替代人力D.確保服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定答案：A,B,C20、多選

基于產(chǎn)業(yè)鏈的合作有（）A、橫向合作B、協(xié)議性合作C、整合性D、縱向合作E、協(xié)作性合作答案：A,D21、多選

提高顧客滿意度的策略有（）。A.塑造以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念B.開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品C.提供令顧客滿意的服務(wù)D.科學(xué)地傾聽顧客意見答案：A,B,C,D22、單選

在服務(wù)質(zhì)量差距中，最主要的差距是（）。A.管理者認(rèn)識(shí)的差距B.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距C.期望服務(wù)和感知（實(shí)際經(jīng)歷）服務(wù)的差距D.服務(wù)交易差距答案：C23、填空題

服務(wù)內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容主要包括（）。答案：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才24、單選

聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競(jìng)爭(zhēng)中為了留住顧客，都試圖為顧客免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲(chǔ)存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時(shí)間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種關(guān)系營(yíng)銷屬于（）。A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷B.社交性關(guān)系營(yíng)銷C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷D.定制性關(guān)系營(yíng)銷答案：C25、單選

在1915年巴拿馬世界博覽會(huì)開始階段，各國(guó)評(píng)酒專家對(duì)其貌不揚(yáng)、裝潢簡(jiǎn)陋的茅臺(tái)酒不屑一顧。博覽會(huì)臨近尾聲的一天，中國(guó)酒商急中生智，故意將一瓶茅臺(tái)酒摔碎在展廳地上，頓時(shí)酒香四溢，舉座皆驚。從此，茅臺(tái)酒名聲大振，走向了世界。這樣做的目的是引起人們的（）。A.記憶B.想像C.有意注意D.無意注意答案：D26、多選

服務(wù)價(jià)格可調(diào)化營(yíng)銷的要素包括（）A、調(diào)價(jià)策略B、需求－價(jià)格彈性C、調(diào)整服務(wù)時(shí)間D、成本控制E、全天候營(yíng)銷答案：A,B,D27、單選

在服務(wù)過程中，服務(wù)人員處處表示愿意按照顧客的指示提供服務(wù)，結(jié)果使顧客感到滿意，這是（）的效應(yīng)。A、心理控制B、行為控制C、感知控制D、過程控制答案：A28、多選

分散化戰(zhàn)略主要采取（）A、同心多角化B、水平多角化C、跨領(lǐng)域多角化D、外延擴(kuò)張式E、內(nèi)涵積累式答案：A,B,C29、多選

服務(wù)有形化營(yíng)銷的框架包括（）等子維度。A、環(huán)境營(yíng)銷B、互動(dòng)營(yíng)銷C、品牌營(yíng)銷D、承諾營(yíng)銷E、價(jià)格營(yíng)銷答案：A,C,D,E30、單選

將顧客劃分成從未使用者、曾經(jīng)使用者、準(zhǔn)備使用者、首次使用者、經(jīng)常使用者、偶爾使用者等幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，這是按照顧客的（）進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。A.購(gòu)買時(shí)機(jī)B.使用狀況C.使用頻率D.忠誠(chéng)程度答案：B31、單選

廣告代理服務(wù)企業(yè)極少會(huì)使用大眾媒體廣告，這說明在服務(wù)促銷中，要考慮到（）。A.競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)B.服務(wù)企業(yè)的規(guī)模C.服務(wù)本身的性質(zhì)D.專業(yè)和道德限制答案：C32、多選

下列屬于傳統(tǒng)營(yíng)銷組合即4P組合的營(yíng)銷要素是（）。A．PeopleB．ProductC．PriceD．Place答案：B,C,D33、單選

服務(wù)企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，首先要回答的一個(gè)問題是（）。A.確定市場(chǎng)需求B.提供的服務(wù)是什么C.用什么樣的服務(wù)來滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求D.確定目標(biāo)市場(chǎng)答案：C34、名詞解釋

核心展示答案：是指在購(gòu)買和享用服務(wù)的過程中不能為顧客所擁有，只有這些核心展示符合顧客需求時(shí)，顧客才會(huì)做出購(gòu)買決定。35、多選

預(yù)期質(zhì)量受下列因素影響（）A、市場(chǎng)溝通B、職能質(zhì)量C、企業(yè)形象D、顧客需求E、顧客口碑答案：A,C,E36、單選

“建立零抱怨系統(tǒng)”要求企業(yè)做到（）A.用長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將客戶包圍，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有機(jī)會(huì)接近客戶B.設(shè)立客戶服務(wù)熱線，提供24小時(shí)服務(wù)，并承諾在最短時(shí)間內(nèi)改進(jìn)客戶不滿意之處C.堅(jiān)持用細(xì)微周到的服務(wù)來贏得終身大客戶D.建立客戶服務(wù)的專項(xiàng)基金，用來為客戶提供超值的服務(wù)答案：B37、多選

利斯和德魯特曾提出的定位選項(xiàng)包括（）。A.避強(qiáng)定位B.迎頭定位C.重新定位D.逆向定位答案：A,B,C38、多選

顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的組成部分包括（）。A．客戶態(tài)度管理B．客戶數(shù)據(jù)管理C．客戶關(guān)系管理D．客戶投訴管理答案：A,B,C39、多選

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)商在線顧客服務(wù)工具通常包括（）。A.網(wǎng)上產(chǎn)品信息和相關(guān)知識(shí)發(fā)布B.網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)C.電子郵件D.在線表單和FAQ答案：A,B,C,D40、名詞解釋

有形提示答案：是指服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。主要是指服務(wù)場(chǎng)所及其環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。41、單選

深圳的“錦繡中華”園，把近百處分散于中華各地的景區(qū)按一定比例縮小，搬入一塊形似中國(guó)版圖的區(qū)域內(nèi)，這種營(yíng)銷思路可以看作是（）A、一攬子服務(wù)B、應(yīng)變服務(wù)C、細(xì)微服務(wù)D、時(shí)間特色答案：A42、名詞解釋

品牌延伸答案：是指將在一個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的品牌用到延伸的服務(wù)領(lǐng)域中去。品牌延伸，可以利用這個(gè)品牌的名氣和商譽(yù)來發(fā)展新的業(yè)務(wù)。43、問答題

簡(jiǎn)要回答市場(chǎng)溝通所包含的要素。答案：市場(chǎng)溝通包括廣告、直接郵寄、公共關(guān)系以及促銷活動(dòng)等，直接為企業(yè)所控制。44、單選

美國(guó)AT&T公司將電信服務(wù)過程確定為4個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和賬務(wù)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)不同服務(wù)環(huán)節(jié)的期望與要求是不一樣的，AT&T公司在確定了服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和相應(yīng)的顧客期望后，如果它能夠按照顧客期望來擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)縮小服務(wù)質(zhì)量差距模型中的（）。A．差距1B．差距2C．差距3D．差距4答案：B45、多選

服務(wù)營(yíng)銷的要素（）A.顧客教育B.顧客素養(yǎng)C.知識(shí)素養(yǎng)D.信息咨詢E.硬件技術(shù)答案：A,C,D,E46、單選

決定服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格的上限的是（）。A、成本B、需求C、競(jìng)爭(zhēng)D、市場(chǎng)答案：B47、名詞解釋

延伸型服務(wù)創(chuàng)新答案：是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。48、單選

實(shí)物成分低的服務(wù)產(chǎn)品傾向于（）定價(jià)方法。A、成本導(dǎo)向B、市場(chǎng)導(dǎo)向C、顧客導(dǎo)向D、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向答案：B49、名詞解釋

服務(wù)期望答案：是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。50、單選

雖然人們對(duì)于MP4和MP5不太了解，但是人們可以根據(jù)MP3的特征和已有經(jīng)驗(yàn)推斷MP4和MP5的功能、質(zhì)量、性能等指標(biāo)，這是利用了（）。A.感覺的舒適型B.感覺的適應(yīng)性C.知覺的錯(cuò)覺現(xiàn)象D.思維的間接性答案：D51、問答題

什么是關(guān)系營(yíng)銷？關(guān)系營(yíng)銷的策略有哪些？答案：關(guān)系營(yíng)銷是一種旨在建立、發(fā)展和維系并強(qiáng)化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。關(guān)系營(yíng)銷的策略有三種：（1）財(cái)務(wù)關(guān)系性營(yíng)銷策略：即企業(yè)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系，如中國(guó)移動(dòng)推出的全球通客戶積分回饋活動(dòng)就屬于財(cái)務(wù)關(guān)系性營(yíng)銷策略。（2）社會(huì)關(guān)系性營(yíng)銷策略：是在經(jīng)濟(jì)利益的基礎(chǔ)上，再通過社交手段來建立和保持顧客關(guān)系。（3）結(jié)構(gòu)化關(guān)系性營(yíng)銷策略：即在經(jīng)濟(jì)利益和社交聯(lián)系型的基礎(chǔ)上，再加上結(jié)構(gòu)型聯(lián)系，來達(dá)到建立和保持顧客關(guān)系的目的。52、填空題

服務(wù)承諾營(yíng)銷包括（）。答案：服務(wù)承諾設(shè)計(jì)，服務(wù)承諾履行53、多選

服務(wù)營(yíng)銷中人的策略包括（）A、領(lǐng)域B、人力配備C、態(tài)度D、其他顧客E、服務(wù)項(xiàng)目F、保證G、售后服務(wù)答案：B,C54、單選

服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不容易引起誤解，這體現(xiàn)了服務(wù)承諾設(shè)計(jì)的（）特征。A．明確性B．利益性C．規(guī)范性D．可靠性答案：A55、問答題

簡(jiǎn)要說出顧客滿意系統(tǒng)的縱向遞進(jìn)層次。答案：1、物質(zhì)滿意層次。即顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意2、精神滿意層次。即顧客對(duì)服務(wù)方式、環(huán)境、服務(wù)人員的態(tài)度，提供服務(wù)的有形展示和過程感到滿意3、社會(huì)滿意層次。即顧客對(duì)在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)的社會(huì)利益維護(hù)程序感到滿意，顧客在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，充分的感受到企業(yè)在維護(hù)社會(huì)整體利益時(shí)所反映出的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。56、單選

顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器是（）。A.技術(shù)質(zhì)量B.形象質(zhì)量C.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量D.過程質(zhì)量答案：B57、多選

服務(wù)品牌的市場(chǎng)效應(yīng)主要包括（）A、磁場(chǎng)效應(yīng)B、擴(kuò)散效應(yīng)C、聚合效應(yīng)D、聯(lián)系效應(yīng)E、參與效應(yīng)F、發(fā)展效應(yīng)G、收縮效應(yīng)答案：A,B,D58、單選

關(guān)于從前接受服務(wù)經(jīng)歷的記憶之所以會(huì)成為關(guān)鍵的購(gòu)買決策主要是由于服務(wù)的（）特征。A.無形性B.差異性C.生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離D.不可儲(chǔ)存性答案：A59、問答題

什么是服務(wù)的個(gè)性化營(yíng)銷，它分為幾類？答案：服務(wù)的個(gè)性化營(yíng)銷就是服務(wù)機(jī)構(gòu)為滿足顧客的個(gè)性化需要提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)可分為兩類：被動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)和主動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)。被動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)是指由顧客提出的個(gè)性化服務(wù)。其主要特點(diǎn)是隨機(jī)性和非常規(guī)性。主動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)是指服務(wù)企業(yè)在了解顧客個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上有計(jì)劃和有準(zhǔn)備地提供的服務(wù)。60、多選

以下屬于服務(wù)理念種類的是（）A、服務(wù)宗旨B、服務(wù)使命C、服務(wù)目標(biāo)D、服務(wù)原則E、服務(wù)精神答案：A,B,C,D,E61、多選

根據(jù)產(chǎn)業(yè)全球化的條件，可將一般產(chǎn)業(yè)分為（）。A.全球產(chǎn)業(yè)B.“受阻的”全球產(chǎn)業(yè)C.多國(guó)產(chǎn)業(yè)D.地方產(chǎn)業(yè)答案：A,B,C,D62、多選

服務(wù)監(jiān)督包括（）A、內(nèi)部監(jiān)督B、外部監(jiān)督C、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督D、顧客監(jiān)督E、消協(xié)監(jiān)督答案：A,B,D63、單選

根據(jù)約翰斯頓對(duì)顧客容忍區(qū)的研究，下列敘述中，錯(cuò)誤的是（）。A.他認(rèn)為顧客容忍區(qū)有三種輸出狀態(tài)B.他將容忍區(qū)定義成“期望和結(jié)果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍”C.顧客參與服務(wù)的程度與容忍區(qū)的寬度成正比D.顧客參與程度越高，服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果超出容忍區(qū)的可能性越大答案：C64、單選

服務(wù)理念的核心和根本的指導(dǎo)思想是（）A、服務(wù)的企業(yè)導(dǎo)向性B、服務(wù)的獨(dú)特性C、服務(wù)最大限度地滿足顧客的需要D、服務(wù)的真誠(chéng)性答案：C65、單選

（）是區(qū)分顧客群最常用的依據(jù).A.地理變量B.社會(huì)經(jīng)濟(jì)變量C.人口統(tǒng)計(jì)變量D.消費(fèi)行為變量答案：C66、名詞解釋

規(guī)范化營(yíng)銷答案：規(guī)范化營(yíng)銷是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員和參與服務(wù)的顧客的思想和行為，以保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可預(yù)期性。67、單選

（）是指影響組織成員同其顧客相互交流水準(zhǔn)的一整套態(tài)度和行為。A.服務(wù)文化B.服務(wù)導(dǎo)向C.服務(wù)意識(shí)D.服務(wù)精神答案：B68、名詞解釋

服務(wù)的表層有形提示物答案：是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)提供顧客能擁有的有形提示物。顧客通常不主要根據(jù)這些促銷物的提示來感知服務(wù)質(zhì)量。69、單選

影響服務(wù)組合策略制定的因素不包括（）A、業(yè)種問題

B、購(gòu)買動(dòng)機(jī)

C、產(chǎn)品開發(fā)

D、外部環(huán)境答案：D70、單選

整合性合作的優(yōu)點(diǎn)是（）A、進(jìn)退靈活B、成本低C、比較松散D、統(tǒng)一管理答案：D71、單選

美國(guó)在線向電腦所有者提供調(diào)制解調(diào)器10分鐘的試用，以鼓勵(lì)他們使用其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。美國(guó)在線所采用的銷售促進(jìn)技術(shù)為（）。A.樣品贈(zèng)送B.價(jià)格／數(shù)量促銷C.優(yōu)惠券D.未來折扣補(bǔ)貼答案：A72、單選

在服務(wù)營(yíng)銷中重視創(chuàng)新和充分發(fā)揮創(chuàng)新對(duì)營(yíng)銷的促進(jìn)作用是（）A、服務(wù)個(gè)性化營(yíng)銷B、服務(wù)特色營(yíng)銷C、服務(wù)創(chuàng)新營(yíng)D、服務(wù)效率化營(yíng)銷答案：C73、多選

互動(dòng)營(yíng)銷的因素（）A、服務(wù)人員

B、服務(wù)角色化

C、顧客參與

D、市場(chǎng)定位

E、關(guān)系管理答案：A,B,C74、單選

營(yíng)銷上一項(xiàng)最重要的要素是（）。A.服務(wù)的不可儲(chǔ)存性B.服務(wù)的非實(shí)體性C.服務(wù)的差異性D.服務(wù)的不可測(cè)量性答案：B75、問答題

為什么擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)當(dāng)避免顧及服務(wù)部門和服務(wù)人員的想法？答案：因?yàn)榉?wù)企業(yè)在制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程中必須嚴(yán)格地堅(jiān)持“顧客導(dǎo)向”的原則，而顧及和聽取服務(wù)部門和服務(wù)人員的想法和意見，容易違背顧客導(dǎo)向的原則，事實(shí)上多數(shù)情況下后者的意見和想法是“公司導(dǎo)向”的，既主要考慮企業(yè)、部門和人員的利益不是考慮顧客的期望或要求。為了避免這一點(diǎn)，服務(wù)企業(yè)可以聘請(qǐng)外部的與本企業(yè)部門或人員沒有直接利益關(guān)系的研究機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。這樣有利于嚴(yán)格地保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客導(dǎo)向性。76、多選

下列特征中屬于產(chǎn)品或者服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)特征的是（）。A.價(jià)格B.顏色C.耐用程度D.味道答案：C,D77、單選

下列實(shí)體物品屬于純有形商品狀態(tài)（）A、牙膏B、家電產(chǎn)品C、飲料D、心理咨詢答案：A78、單選

將提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱為（）。A．特許方B．接受方C．特許轉(zhuǎn)讓D．代理商答案：A79、多選

服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的影響因素有（）A、成本B、需求C、競(jìng)爭(zhēng)D、市場(chǎng)E、價(jià)值答案：A,B,C,D80、問答題

哈特認(rèn)為應(yīng)怎樣對(duì)顧客投訴進(jìn)行有效的處理與控制？答案：轉(zhuǎn)變對(duì)投訴的看法；盡量在前臺(tái)解決問題；迅速解決問題；授權(quán)前臺(tái)人員解決問題；從補(bǔ)救中吸取教訓(xùn)。81、單選

（）是指不同的但關(guān)聯(lián)的服務(wù)業(yè)向同一地點(diǎn)拓展網(wǎng)點(diǎn)，以便相互依托。A、依托性拓展B、競(jìng)爭(zhēng)性拓展C、擴(kuò)散性戰(zhàn)略D、聚集性戰(zhàn)略答案：A82、單選

領(lǐng)先一步了解客戶的需求會(huì)給客戶留下很好的印象，尤其是在（）A.當(dāng)顧客等候很久了B.顧客帶了孩子C.高峰期特別繁忙D.以上都包括答案：D83、單選

服務(wù)管理脫胎于二十世紀(jì)中葉以（）為主的管理科學(xué)。A.服務(wù)業(yè)B.制造業(yè)C.農(nóng)業(yè)D.手工業(yè)答案：B84、多選

專業(yè)化營(yíng)銷的作用（）A.促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化營(yíng)銷B.增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的保證性C.促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷D.促進(jìn)專業(yè)信息咨詢E.促進(jìn)服務(wù)品牌的創(chuàng)立答案：A,B,D,E85、問答題

服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)有哪些？答案：1、按地理因素細(xì)分2、按人口和社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素細(xì)分3、按心理特征細(xì)分4、按消費(fèi)者行為細(xì)分86、單選

在四種服務(wù)類型中，哪一種是最卓越的服務(wù)（）A.優(yōu)質(zhì)型B.友好型C.生產(chǎn)型D.冷淡型答案：A87、單選

聯(lián)邦快遞公司采用了人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB，它能夠在很短的時(shí)間里追蹤并處理即時(shí)數(shù)據(jù)。從取件開始，到包裹到達(dá)簽收為止，整個(gè)運(yùn)送過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，高級(jí)追蹤器都會(huì)自動(dòng)記錄下每次掃描的時(shí)間和數(shù)據(jù)，同時(shí)下載信息到COSMOSIIB系統(tǒng)。這樣，當(dāng)顧客打電話詢問“我的郵包在哪里？”、“什么時(shí)間送到？”等問題時(shí)，服務(wù)人員可以借助COSMOSIIB系統(tǒng)描述郵包整個(gè)送遞過程。在服務(wù)藍(lán)圖中，人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB屬于（）。A.顧客活動(dòng)B.前臺(tái)活動(dòng)C.后臺(tái)活動(dòng)D.支持性活動(dòng)答案：D88、單選

中國(guó)電信推出800號(hào)業(yè)務(wù)，該服務(wù)項(xiàng)目按服務(wù)創(chuàng)新的分類屬于（）。A．全新型創(chuàng)新服務(wù)B．拓展型服務(wù)創(chuàng)新C．改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D．延伸型服務(wù)創(chuàng)新答案：D89、單選

按照規(guī)定，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該向有需求的移動(dòng)用戶提供長(zhǎng)途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的（）就降低了。A．可靠性B．保證性C．反應(yīng)性D．關(guān)懷性答案：C90、填空題

將顧客活動(dòng)區(qū)域與前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱為（）；將前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域與后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱為（）。答案：交際線；能見度界線91、多選

顧客在購(gòu)買服務(wù)時(shí)則更依賴于信息來源中的人際來源是因?yàn)椋ǎ?。A.大眾傳媒多適合于傳遞有關(guān)產(chǎn)品可尋找特征方面的信息，而服務(wù)的可尋找性低B.經(jīng)驗(yàn)特征方面的信息大多要向熟人、親朋或者專家尋取，而服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)特征性高C.服務(wù)提供者多是獨(dú)立的機(jī)構(gòu)，它們無力或不愿在產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)特征方面做廣告D.消費(fèi)者在購(gòu)買之前很難了解到服務(wù)的特征，他們認(rèn)為口碑是較為可靠的信息來源答案：A,B,C,D92、單選

在服務(wù)業(yè)中，（）的可分化是最明顯的。A、旅游業(yè)B、金融業(yè)C、電信業(yè)D、餐飲業(yè)答案：C93、多選

王燕經(jīng)營(yíng)的是服務(wù)業(yè)，下面哪一個(gè)不是服務(wù)業(yè)的特性（）A、無形性B、不一致性C、不可儲(chǔ)存性D、不可分性E、顧客參與F、不可體驗(yàn)性答案：B,F94、單選

服務(wù)定位的程序不包括（）A、明確企業(yè)潛在的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)B、明確企業(yè)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)C、選擇相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)D、顯示獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)答案：B95、多選

下列指標(biāo)中，能夠支持服務(wù)企業(yè)的定位的包括（）。A.溝通與促銷B.職員C.程序D.顧客服務(wù)答案：A,B,C,D96、單選

中國(guó)航信公司和中國(guó)國(guó)際旅行總社的戰(zhàn)略合作涉及航空旅游分銷系統(tǒng)服務(wù)、旅游電子商務(wù)、非航空旅游產(chǎn)品的分銷服務(wù)、多渠道采購(gòu)和分銷產(chǎn)品合作、大客戶合作等多個(gè)方面，二者的合作屬（）A、功能延伸B、縱向合作.C、功能拓展D、橫向合作答案：B97、問答題

簡(jiǎn)要回答有形展示效果的形式。答案：1、該服務(wù)的一種實(shí)物表征即能喚起顧客想到該服務(wù)的利益2、可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者之間相互關(guān)系的有形展示3、可以聯(lián)結(jié)非實(shí)物性質(zhì)服務(wù)和一有形物體，從而讓顧客易于辨認(rèn)的一種展示98、名詞解釋

服務(wù)的品牌營(yíng)銷答案：是指服務(wù)企業(yè)建立品牌和利用品牌來促進(jìn)營(yíng)銷。99、單選

（）是對(duì)同一類服務(wù)按質(zhì)量或檔次的高低制定兩種或兩種以上的價(jià)格。A、市場(chǎng)定位價(jià)格B、顧客價(jià)格C、目標(biāo)市場(chǎng)價(jià)格D、多價(jià)格答案：D100、單選

（）問題是容易被對(duì)手模仿，不容易長(zhǎng)期保持A、理念特色B、環(huán)境特色C、技巧特色D、專業(yè)特色答案：C101、單選

內(nèi)部營(yíng)銷的主要作用是（）A.促進(jìn)文化營(yíng)銷B.增強(qiáng)服務(wù)技巧C.增強(qiáng)服務(wù)形象D.促進(jìn)外部營(yíng)銷答案：D102、問答題

試述服務(wù)質(zhì)量差距模型的五大差距有哪些？如何彌補(bǔ)這些差距？答案：服務(wù)營(yíng)銷管理模型的五大差距是：差距1：管理者認(rèn)識(shí)的差距（對(duì)顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望之間的差距）差距2：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距）差距3：服務(wù)交易的差距（服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距）差距4：營(yíng)銷溝通的差距（服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距）差距5：服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距）對(duì)各項(xiàng)差距管理的主要內(nèi)容：差距1：市場(chǎng)調(diào)研，服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷。差距2：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，服務(wù)創(chuàng)新管理。差距3：服務(wù)人員管理，服務(wù)中間商管理，服務(wù)對(duì)象管理，服務(wù)調(diào)節(jié)。差距4：服務(wù)承諾管理，服務(wù)溝通管理。103、單選

消費(fèi)者感覺的適應(yīng)性表現(xiàn)在（）。A.喜歡繪畫的消費(fèi)者對(duì)商品的色彩很關(guān)注B.廚師消費(fèi)時(shí)，對(duì)氣味比較在行C.舒適的購(gòu)物環(huán)境和細(xì)致的服務(wù)給消費(fèi)者帶來滿意感D.對(duì)一條新款牛仔褲的熱愛不超過兩周，又會(huì)去追求一種新的款式答案：D104、多選

地點(diǎn)可調(diào)化營(yíng)銷的作用（）A、接近目標(biāo)市場(chǎng)B、撲捉和利用營(yíng)銷機(jī)會(huì)C、促進(jìn)個(gè)性化營(yíng)銷D、促進(jìn)特色營(yíng)銷E、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新答案：A,B,C,D,E105、單選

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)揮的作用有（）A.提高客戶的信任度B.提高企業(yè)的信譽(yù)和知名度C.擴(kuò)大企業(yè)的客戶源D.以上都包括答案：D106、單選

（）是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。A.銷售額B.滿足顧客的需求C.業(yè)績(jī)D.實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值答案：B107、多選

服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的手段有（）。A．靈活的用工制度B．假日營(yíng)銷C．多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)D．上門服務(wù)答案：C,D108、單選

在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)的（）是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能夠勝任提供服務(wù)的能力和信用。A.可靠性B.反應(yīng)C.保證D.移情答案：C109、填空題

服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)是（）。答案：主觀性、過程性、整體性110、多選

適合服務(wù)業(yè)的傳播媒介主要包括（）A、利用人直接傳播B、利用企業(yè)員工的工作C、利用政府的影響D、個(gè)別媒介傳播E、利用公眾的影響F、利用大眾傳播媒介G、利用消費(fèi)者之間的口碑方式進(jìn)行傳播答案：A,B,E,F111、名詞解釋

服務(wù)承諾答案：服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。112、問答題

簡(jiǎn)要回答租賃服務(wù)中，出租者可能獲得的利益。答案：1、扣除維持、修理成本和服務(wù)費(fèi)之后的所得，可能高于買斷產(chǎn)品的所得2、租賃可以促使出租者打開市場(chǎng)，否則因其產(chǎn)品成本因素而根本進(jìn)不了市場(chǎng)3、設(shè)備的出租可以使出租者有機(jī)會(huì)銷售與該設(shè)備有關(guān)的產(chǎn)品4、租用協(xié)定可以協(xié)助開發(fā)和分銷新產(chǎn)品，并配合客戶購(gòu)買所引發(fā)的各種補(bǔ)充性服務(wù)113、多選

理念傳播的途徑有（）A、廣告

B、公關(guān)宣傳

C、CI

D、領(lǐng)導(dǎo)人言行

E、標(biāo)語口號(hào)答案：A,B,C,D,E114、名詞解釋

服務(wù)可控性營(yíng)銷答案：服務(wù)可控化營(yíng)銷，是指服務(wù)企業(yè)依據(jù)服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面地監(jiān)控，以便服務(wù)實(shí)績(jī)（質(zhì)量）符合服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)到顧客的期望。115、多選

在服務(wù)營(yíng)銷的“7P”中，人員包括（）。A．顧客B．一線服務(wù)人員C．服務(wù)環(huán)境中的其他顧客D．一般公眾答案：A,B,C116、問答題

結(jié)合通信的特點(diǎn)談?wù)勅绾谓鉀Q服務(wù)供給與需求的矛盾。答案：企業(yè)解決服務(wù)供給與需求的矛盾的手段有：服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)、服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)和服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)。對(duì)服務(wù)時(shí)間進(jìn)行調(diào)節(jié)的手段有：（1）調(diào)整服務(wù)時(shí)間；（2）建立預(yù)訂系統(tǒng)；（3）告示高峰時(shí)間；（4）靈活的用工制度；（5）全天候營(yíng)銷；（6）假日營(yíng)銷。對(duì)服務(wù)地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)節(jié)的類型有：（1）上門服務(wù)；（2）流動(dòng)服務(wù)；（3）多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行調(diào)節(jié)的策略有：（1）調(diào)價(jià)策略；（2）需求價(jià)格彈性；（3）成本控制。117、多選

擴(kuò)張性戰(zhàn)略包括（）A、外延擴(kuò)充式B、內(nèi)涵積累式C、同心多角化D、水平多角化E、資本營(yíng)運(yùn)式答案：A,B,C,D,E118、多選

個(gè)性化營(yíng)銷的作用包括（）A、開拓新市場(chǎng)B、增強(qiáng)服務(wù)技巧C、實(shí)行差價(jià)營(yíng)銷D、促進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷E、保持服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力答案：A,B,C,D119、名詞解釋

合格的服務(wù)答案：是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。120、單選

（）的目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇參與競(jìng)爭(zhēng)的每個(gè)營(yíng)銷細(xì)部獲得成功。A、營(yíng)銷評(píng)審B、態(tài)勢(shì)考察C、ＳＷＴＯ分析D、企業(yè)分析答案：A121、名詞解釋

重要性屬性答案：是表現(xiàn)服務(wù)業(yè)特征和服務(wù)購(gòu)買所考慮的重要因素的屬性。122、單選

下列關(guān)于關(guān)系營(yíng)銷的說法錯(cuò)誤的是（）。A.自20世紀(jì)70年代以來，關(guān)系營(yíng)銷悄然興起B(yǎng).該理論建立在買者與賣者互動(dòng)關(guān)系的基礎(chǔ)之上C.買賣雙方的互動(dòng)關(guān)系成為營(yíng)銷中最重要的因素D.該理論對(duì)關(guān)系的管理將間接影響到顧客的購(gòu)買行為答案：C123、單選

全部顧客價(jià)值不包括（）A、營(yíng)銷價(jià)值

B、形象價(jià)值

C、產(chǎn)品價(jià)值

D、服務(wù)價(jià)值答案：A124、單選

理想的服務(wù)是指（）。A．顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平B．顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)C．顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)D．顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)答案：D125、單選

航空公司的訂票服務(wù)屬于（）。A、核心服務(wù)B、基本服務(wù)C、便利服務(wù)D、輔助服務(wù)答案：B126、問答題

簡(jiǎn)要回答購(gòu)買服務(wù)過程的3個(gè)階段。答案：1、購(gòu)前階段2、消費(fèi)階段3、購(gòu)后評(píng)價(jià)階段127、單選

市場(chǎng)細(xì)分因素中按地理因素細(xì)分的是（）A、氣候B、人口C、社會(huì)經(jīng)濟(jì)D、社會(huì)文化答案：A128、名詞解釋

服務(wù)創(chuàng)新答案：指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。129、單選

一家從事健身服務(wù)的俱樂部的相關(guān)市場(chǎng)可能是（）。A.健身器材的供應(yīng)商B.提供廣告的廣告商C.年薪10萬以上工作緊張的白領(lǐng)階層D.另外一家從事體育活動(dòng)培訓(xùn)的俱樂部答案：C130、單選

服務(wù)創(chuàng)新的第一個(gè)步驟是（）。A．建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略B．了解機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念C．產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想D．新服務(wù)的藍(lán)圖設(shè)計(jì)答案：B131、問答題

簡(jiǎn)述服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)中的成本控制要素？答案：成本是價(jià)格的基礎(chǔ)，只有將成本控制在較低的區(qū)間，才能創(chuàng)造較大的調(diào)價(jià)空間。服務(wù)企業(yè)的成本控制包括培養(yǎng)員工成本控制意識(shí)、控制服務(wù)生產(chǎn)原料的采購(gòu)、控制服務(wù)生產(chǎn)能源、原料的消耗和建立成本控制信息系統(tǒng)。132、單選

技能的基本營(yíng)銷作用是（）A.增強(qiáng)服務(wù)的神秘性B.促進(jìn)服務(wù)品牌營(yíng)銷C.支持承諾營(yíng)銷D.促進(jìn)差異化營(yíng)銷答案：A133、多選

區(qū)分消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評(píng)價(jià)過程的不同，主要依據(jù)是（）A、可尋找特征B、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知特征C、經(jīng)驗(yàn)特征D、可信任特征E、多重屬性特征答案：C,D134、多選

帕拉蘇拉曼、澤斯曼爾和貝利早在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客持有兩種不同層次的服務(wù)是（）。A.理想的服務(wù)B.適當(dāng)?shù)姆?wù)C.直接服務(wù)D.間接服務(wù)答案：A,B135、填空題

（）是營(yíng)銷的核心，也是服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的一個(gè)要素。答案：滿足顧客需要136、多選

產(chǎn)品包括以下層次（）A、核心產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、期望產(chǎn)品D、附加產(chǎn)品E、潛在產(chǎn)品答案：A,B,C,D,E137、單選

（）指服務(wù)線中服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量。A.服務(wù)線的寬度B.服務(wù)線的長(zhǎng)度C.服務(wù)包的寬度D.服務(wù)包的長(zhǎng)度答案：B138、單選

市場(chǎng)處于競(jìng)爭(zhēng)初期，產(chǎn)品品種比較單一，同類同質(zhì)商品較少，該時(shí)期處于（）A、產(chǎn)品至上期B、形象至上時(shí)代C、定位至上時(shí)代D、利潤(rùn)至上的時(shí)代答案：A139、單選

通過改善有形展示來改變現(xiàn)有產(chǎn)品是（）A、參評(píng)改善B、風(fēng)格變化C、產(chǎn)品線擴(kuò)展D、新服務(wù)產(chǎn)品答案：B140、名詞解釋

周圍因素答案：通常被顧客認(rèn)為是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分，是指消費(fèi)者可能不會(huì)立即意識(shí)到的環(huán)境因素，如氣溫、濕度、氣味和聲音等。141、問答題

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有哪些作用？答案：1）降低服務(wù)交易成本2）促進(jìn)服務(wù)承諾營(yíng)銷3）提升品牌形象4）網(wǎng)點(diǎn)拓展142、名詞解釋

績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)答案：指現(xiàn)有服務(wù)無法像以前的服務(wù)一樣能夠達(dá)到顧客的要求水準(zhǔn)。143、單選

在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距2指的是（）之間的差距。A．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)感知B．對(duì)顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望C．服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D．服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)答案：A144、單選

基于（）的合作，就是與合作伙伴共同使用某個(gè)或某些服務(wù)人員。A、信息和品牌B、顧客C、人力資源D、服務(wù)場(chǎng)所答案：C145、單選

平行細(xì)分的條件（）A、傳統(tǒng)細(xì)分法

B、交叉細(xì)分法

C、單指標(biāo)細(xì)分法

D、立體細(xì)分法答案：C146、單選

全球營(yíng)銷成功與否的關(guān)鍵是（）。A.全球市場(chǎng)環(huán)境B.實(shí)施全球營(yíng)銷戰(zhàn)略的組織機(jī)構(gòu)和決策程序C.全球營(yíng)銷環(huán)境D.戰(zhàn)略是否得到有效執(zhí)行答案：B147、問答題

文化營(yíng)銷的作用答案：文化在服務(wù)營(yíng)銷中的作用有促進(jìn)服務(wù)品牌發(fā)展、適應(yīng)服務(wù)消費(fèi)的流行和風(fēng)潮、增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的情感力量、促進(jìn)服務(wù)業(yè)的合作營(yíng)銷和促進(jìn)服務(wù)業(yè)的環(huán)境營(yíng)銷。148、單選

對(duì)于大多數(shù)服務(wù)行業(yè)來說，最重要的促銷工具是（）。A.廣告B.人員推銷C.銷售促進(jìn)D.公關(guān)宣傳答案：B149、問答題

什么是服務(wù)創(chuàng)新？服務(wù)創(chuàng)新的類型有哪些？答案：服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。服務(wù)創(chuàng)新的類型有：全新型服務(wù)創(chuàng)新；替代型服務(wù)創(chuàng)新；延伸型服務(wù)創(chuàng)新；拓展型服務(wù)創(chuàng)新；改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新；包裝型服務(wù)創(chuàng)新；150、填空題

服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個(gè)區(qū)域和（）條界線組成。4個(gè)區(qū)域是（）。答案：3；顧客活動(dòng)，前臺(tái)活動(dòng)，后臺(tái)活動(dòng)，支持性活動(dòng)151、問答題

內(nèi)部營(yíng)銷的作用答案：內(nèi)部營(yíng)銷的主要作用是促進(jìn)外部營(yíng)銷。除此之外，內(nèi)部營(yíng)銷還有增強(qiáng)服務(wù)技巧、增強(qiáng)服務(wù)形象、支撐服務(wù)承諾、促進(jìn)文化營(yíng)銷、促進(jìn)差異化營(yíng)銷等作用152、多選

公共關(guān)系的特點(diǎn)有（）。A.可信度B.解除防備C.戲劇化D.公關(guān)宣傳答案：A,B,C153、單選

虛擬網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的主要形式是（）。A.電子論壇B.聊天室C.討論組D.即時(shí)通訊工具答案：A154、單選

服務(wù)流程再造的根本動(dòng)力是（）。A.不斷提高服務(wù)質(zhì)量的需要B.服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略需要C.提高顧客滿意度的需要D.保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的需要答案：B155、單選

客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（）個(gè)遞進(jìn)層次？A、3B、5C、7D、2答案：A156、單選

銀行在國(guó)外的分支機(jī)構(gòu)，屬于（）。A、特許經(jīng)營(yíng)B、綜合服務(wù)C、準(zhǔn)零售化D、代理答案：D157、單選

麥當(dāng)勞的加盟店通過特許經(jīng)營(yíng)可以共享麥當(dāng)勞品牌的服務(wù)資源，這屬基于（）的合作A、人力資源B、物質(zhì)資源C、信息和品牌D、顧客答案：C158、名詞解釋

服務(wù)專業(yè)化答案：是指服務(wù)人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后其服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí)及職業(yè)道德等達(dá)到社會(huì)公認(rèn)的水平，通常都以獲得專業(yè)或從業(yè)資格證書為標(biāo)志。159、多選

下列關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖描述正確的是（）。A．服務(wù)藍(lán)圖由4個(gè)活動(dòng)部分和3條分界線組成B．區(qū)分后臺(tái)活動(dòng)與其他支持性活動(dòng)的分界線是內(nèi)部交際線C．區(qū)分顧客活動(dòng)和企業(yè)前臺(tái)活動(dòng)之間的分界線是能見度界線D．區(qū)分顧客活動(dòng)和企業(yè)前臺(tái)活動(dòng)之間的分界線是交際線答案：A,B,D160、單選

賓館的快速結(jié)帳服務(wù)屬于（）。A、核心產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、附加產(chǎn)品D、附加價(jià)值答案：C161、單選

某用餐顧客提出要喝泡話梅的黃酒，并提出先斟黃酒再加話梅，餐廳服務(wù)員迅速?gòu)钠渌胤脚獊碓捗泛桶凑湛腿艘蟆芭渲啤秉S酒，這屬于（）A、主動(dòng)性個(gè)性服務(wù)B、被動(dòng)性個(gè)性服務(wù)C、特色營(yíng)銷D、創(chuàng)新營(yíng)銷答案：B162、問答題

服務(wù)產(chǎn)品具有哪些特征？并加以解釋。答案：服務(wù)的基本特征有：（1）無形性，服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點(diǎn)是它的無形性，我們不能象感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行。（4）不可儲(chǔ)存性，也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。163、問答題

何謂服務(wù)承諾？企業(yè)進(jìn)行服務(wù)承諾營(yíng)銷有何意義？答案：服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。服務(wù)承諾是服務(wù)溝通的核心內(nèi)容，企業(yè)進(jìn)行服務(wù)承諾營(yíng)銷意義主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：1、服務(wù)承諾可以用來引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客期望；2、服務(wù)承諾可以降低顧客認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)；3、服務(wù)承諾可以加強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；4、服務(wù)承諾有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理，引導(dǎo)服務(wù)人員的服務(wù)行為和貫徹執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。164、單選

下列關(guān)于顧客利益的理解中，錯(cuò)誤的是（）。A.顧客利益是指在購(gòu)買過程中，顧客追求的并不是服務(wù)本身，而是這種服務(wù)能給自己帶來的價(jià)值和效用B.顧客利益是針對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)而言的C.顧客利益可能因使用服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)、新的期望及服務(wù)使用和消費(fèi)時(shí)發(fā)生的變化等情況而隨時(shí)改變D.顧客利益觀念的界定對(duì)于所有服務(wù)的設(shè)計(jì)和遞送決策至關(guān)重要答案：B165、問答題

簡(jiǎn)要列舉服務(wù)的特征。答案：1、不可感知性2、品質(zhì)差異性3、不可分離性4、不可貯存性5、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性166、多選

成功定位必須具備的特征包括（）。A.定位應(yīng)當(dāng)是有意義的B.定位應(yīng)當(dāng)是可信的C.定位必須是獨(dú)一無二的D.定位必須是富有創(chuàng)意的答案：A,B,C167、單選

建立忠誠(chéng)客戶群的關(guān)鍵在于（）A.進(jìn)行客戶檔案資料的管理B.進(jìn)行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理C.A和B都正確D.A和B都不正確答案：C168、單選

研究者發(fā)現(xiàn)了溝通中存在的四個(gè)層次的潛在難題中，最顯而易見因而也最容易克服的是（）。A.語言的差異B.非語言行為的差異C.價(jià)值觀的差異D.思維過程的差異答案：A169、單選

影響顧客購(gòu)買行為的心理因素主要包括（）。A.生活態(tài)度、生活方式、收入水平、職業(yè)B.生活態(tài)度、生活方式、個(gè)性和消費(fèi)習(xí)慣C.生活方式、個(gè)性、收入水平、職業(yè)D.生活態(tài)度、生活方式、個(gè)性和身體特征答案：B170、名詞解釋

服務(wù)功能延伸答案：多功能延伸的一個(gè)要素，就是向不同的服務(wù)領(lǐng)域或類別延伸，由此增加服務(wù)功能。171、單選

服務(wù)營(yíng)銷者最重要的管理工作（）。A.有形展示B.服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃C.內(nèi)部營(yíng)銷D.服務(wù)營(yíng)銷組織再造答案：B172、名詞解釋

服務(wù)特征答案：是指服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的特征。173、單選

服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（）。A．服務(wù)過程B．服務(wù)的有形提示C．服務(wù)的分銷渠道D．服務(wù)溝通答案：B174、單選

時(shí)間可調(diào)化要素中，最首要的要素是（）A、全天候營(yíng)銷B、調(diào)整服務(wù)時(shí)間C、高峰時(shí)間告示D、假日營(yíng)銷答案：D175、填空題

顧客對(duì)服務(wù)的滿意度取決于顧客?對(duì)服務(wù)質(zhì)量的（）與其（）之間的差距。答案：實(shí)際感知；期望176、單選

定位論是由（）首次提出的。A、亨特

B、菲利普?科特勒

C、雷根

D、里斯和屈特答案：D177、填空題

渠道營(yíng)銷的要素包括（）和（）。答案：加盟者的挑選；渠道管理178、多選

服務(wù)營(yíng)銷組合比傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合新增加的營(yíng)銷要素包括（）。A．服務(wù)過程B．服務(wù)水平C．人員D．有形提示答案：A,C,D179、單選

在購(gòu)物過程中，面對(duì)賞心悅目的購(gòu)物環(huán)境和熱情細(xì)致的服務(wù)，消費(fèi)者會(huì)對(duì)購(gòu)物產(chǎn)生積極的參與感，這是由于感覺的（）。A.舒適性B.敏感性C.適應(yīng)性D.整體性答案：A180、單選

下列哪個(gè)不是專業(yè)化營(yíng)銷的要素（）A.專業(yè)資格B.專業(yè)咨詢C.專家D.專業(yè)化管理答案：B181、名詞解釋

服務(wù)專業(yè)化營(yíng)銷答案：就是提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務(wù)營(yíng)銷中的作用，用專業(yè)性、權(quán)威性和保證性服務(wù)吸引顧客和提高服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)信譽(yù)。182、單選

根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)劃分，修剪草坪屬于（）。A、作用于人的有形服務(wù)B、作用于物的有形服務(wù)C、作用于人的無形服務(wù)D、作用于物的無形服務(wù)答案：B183、填空題

（）是服務(wù)企業(yè)溝通促銷的核心內(nèi)容。答案：服務(wù)承諾184、名詞解釋

服務(wù)理念營(yíng)銷答案：服務(wù)理念營(yíng)銷，是指服務(wù)企業(yè)用自己的一整套服務(wù)理念來規(guī)范服務(wù)人員的思想和引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)的期望，以便增強(qiáng)整體服務(wù)質(zhì)量的可預(yù)測(cè)性。185、單選

在飯店服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的年齡、性別、容貌、語言習(xí)慣、動(dòng)作等比較重要。這說明在選拔服務(wù)提供者時(shí)，應(yīng)考慮（）。A.服務(wù)本身的特點(diǎn)B.顧客的特點(diǎn)C.企業(yè)組織構(gòu)造D.服務(wù)提供者本身的素質(zhì)答案：A186、名詞解釋

完全承諾答案：在服務(wù)承諾中，不僅預(yù)示質(zhì)量或效果而且提出保證的承諾是完全承諾。187、單選

營(yíng)銷區(qū)域化是一種重要的（）。A.全球性市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略B.國(guó)別性市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略C.混合型市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略D.地方性市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略答案：C188、填空題

根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為（）三大類。答案：理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)189、填空題

服務(wù)渠道，又稱（），或稱（）。答案：服務(wù)中間商；服務(wù)分銷商190、單選

以有償獲得的方式利用他人的商號(hào)名稱，經(jīng)營(yíng)自己事業(yè)的干洗店，屬于（）。A、特許經(jīng)營(yíng)B、綜合服務(wù)C、準(zhǔn)零售化D、租賃答案：A191、多選

時(shí)間可調(diào)化營(yíng)銷的要素包括（）A、調(diào)整服務(wù)時(shí)間B、建立預(yù)定系統(tǒng)C、高峰時(shí)間告示D、采用靈活的用工制度E、全天候營(yíng)銷答案：A,B,C,D,E192、單選

在顧客預(yù)期質(zhì)量的影響因素中，（）屬于可控因素。A.市場(chǎng)溝通B.顧客口碑C.企業(yè)形象D.顧客需求答案：A193、單選

“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)利益滿足感”是誰定義的？（）A、雷根B、AMAC、格魯期D、佩恩答案：B194、名詞解釋

服務(wù)產(chǎn)品答案：是服務(wù)勞動(dòng)者的勞動(dòng)以活勞動(dòng)的形式所提供的服務(wù)形成的，它結(jié)合服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等屬于勞動(dòng)資料、勞動(dòng)對(duì)象的范疇要素綜合構(gòu)成的。195、單選

需求的冰山理論揭示了真正影響成交的因素是（）A.產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量B.情感、感受和信任C.關(guān)系、維護(hù)和交往D.以上都不正確答案：B196、單選

制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵是（）A、擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、顧客期望調(diào)研C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估答案：A197、單選

希爾頓飯店為住宿的旅客提供房間，這是希爾頓飯店為顧客提供的（）。A、核心產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、附加產(chǎn)品D、潛在產(chǎn)品答案：A198、多選

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)拓展的經(jīng)濟(jì)模式主要有（）A、分店B、連鎖店C、特許經(jīng)營(yíng)店D、租賃店E、直營(yíng)店答案：A,B,C,D199、問答題

消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或降低、減少風(fēng)險(xiǎn)主要有哪些策略？答案：4個(gè)風(fēng)險(xiǎn)：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)、物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)1、忠誠(chéng)于滿意的服務(wù)品牌或商號(hào)2、考察服務(wù)企業(yè)的美譽(yù)度和信譽(yù)度3、聽從正面輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)4、對(duì)于專業(yè)技術(shù)性服務(wù)，購(gòu)買者降低風(fēng)險(xiǎn)要從內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)側(cè)面降低購(gòu)買的不確定性及其后果，要通過加強(qiáng)調(diào)查研究，借助實(shí)驗(yàn)，大量收集服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部和外部的信息等方式避險(xiǎn)。200、單選

內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是（）。A、提高員工的服務(wù)水平B、發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)C、提高員工的功能性質(zhì)量D、提高員工的技術(shù)性質(zhì)量答案：C101、多選

期望的服務(wù)是（）的函數(shù)A、顧客的實(shí)際經(jīng)歷B、顧客的個(gè)人需求C、企業(yè)形象D、服務(wù)水平E、顧客的口碑溝通答案：A,C,E102、單選

在服務(wù)質(zhì)量差距中，最主要的差距是（）。A.管理者認(rèn)識(shí)的差距B.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距C.期望服務(wù)和感知（實(shí)際經(jīng)歷）服務(wù)的差距D.服務(wù)交易差距答案：C103、單選

下列關(guān)于顧客滿意和顧客信任的說法中，錯(cuò)誤的是（）。A.顧客滿意僅僅只是邁上了顧客信任的第一個(gè)臺(tái)階B.不斷強(qiáng)化的顧客滿意才是顧客信任的基礎(chǔ)C.顧客信任是顧客滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果D.顧客滿意一定可以發(fā)展致顧客信任答案：B104、問答題

簡(jiǎn)述服務(wù)企業(yè)定位的一般方法。答案：1、以服務(wù)特色進(jìn)行企業(yè)定位2、以企業(yè)形象設(shè)計(jì)、整合、宣傳進(jìn)行企業(yè)定位3、以企業(yè)杰出人物定位4、以公共關(guān)系手段進(jìn)行企業(yè)定位105、多選

服務(wù)藍(lán)圖作為一種形象而客觀的服務(wù)語言，在服務(wù)創(chuàng)新乃至整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷中具有以下重要的作用（）A、服務(wù)改進(jìn)B、服務(wù)有形化C、財(cái)務(wù)分析D、拓展渠道.E、增強(qiáng)服務(wù)技巧答案：A,B,C106、單選

分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源的模型或方法是（）。A.SERVQUAL方法B.SERVPERF方法C.SWOT分析方法D.差距分析模型答案：D107、單選

“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)利益滿足感”是誰定義的？（）A、雷根B、AMAC、格魯期D、佩恩答案：B108、單選

希爾頓飯店為住宿的旅客提供房間，這是希爾頓飯店為顧客提供的（）。A、核心產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、附加產(chǎn)品D、潛在產(chǎn)品答案：A109、名詞解釋

顧客特色答案：是服務(wù)特色的一個(gè)來源。一家服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客形成某種特征，其服務(wù)就容易被感知為具有某種特色110、多選

王燕有很多回頭客，這一事實(shí)說明（）A、鑲框很好B、一個(gè)非常大的顧客基礎(chǔ)C、客戶關(guān)系好D、最廣泛的目標(biāo)市場(chǎng)答案：B,C111、單選

在倒金字塔式組織結(jié)構(gòu)中，（）成為關(guān)系戰(zhàn)略成敗的重要發(fā)言人。A.一線服務(wù)人員B.顧客C.中層管理人員D.高層管理者答案：A112、單選

角色營(yíng)銷的一個(gè)關(guān)鍵是（）A.自我角色B.處理角色與自我的矛盾C.顧客角色D.公司角色答案：B113、多選

服務(wù)品牌的市場(chǎng)效應(yīng)主要包括（）A、磁場(chǎng)效應(yīng)B、擴(kuò)散效應(yīng)C、聚合效應(yīng)D、聯(lián)系效應(yīng)E、參與效應(yīng)F、發(fā)展效應(yīng)G、收縮效應(yīng)答案：A,B,D114、填空題

將顧客活動(dòng)區(qū)域與前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱為（）；將前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域與后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱為（）。答案：交際線；能見度界線115、單選

下列不屬于核心展示的是（）。A.賓館的級(jí)別B.出租汽車的類型C.銀行的形象D.電影院的入場(chǎng)券答案：D116、問答題

為什么服務(wù)營(yíng)銷決策的基本重點(diǎn)必須放在服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量上？答案：1、質(zhì)量會(huì)影響服務(wù)需求的總量以及什么樣的人會(huì)產(chǎn)生需求。2、在服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)上，質(zhì)量是與其他競(jìng)爭(zhēng)者之間最主要的定位工具。117、單選

服務(wù)根據(jù)顧客參與程度不同分為三類，以下（）不是。A、高接觸性服務(wù)B、中接觸性服務(wù)C、不接觸性服務(wù)D、低接觸性服務(wù)答案：C118、名詞解釋

服務(wù)市場(chǎng)定位答案：是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的獨(dú)特形象。119、名詞解釋

品質(zhì)差異性答案：是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難于統(tǒng)一認(rèn)定的特性。120、多選

專業(yè)化營(yíng)銷的作用（）A.促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化營(yíng)銷B.增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的保證性C.促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷D.促進(jìn)專業(yè)信息咨詢E.促進(jìn)服務(wù)品牌的創(chuàng)立答案：A,B,D,E121、名詞解釋

服務(wù)渠道營(yíng)銷答案：是指服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)中間商向終端顧客提供服務(wù)。122、單選

理想的服務(wù)是指（）。A．顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平B．顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)C．顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)D．顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)答案：D123、多選

服務(wù)產(chǎn)品的（）特征使服務(wù)企業(yè)給予提前訂購(gòu)的顧客優(yōu)待性定價(jià)。A、無形性B、不可儲(chǔ)存性C、易逝性D、需求不穩(wěn)定性E、不可分離性答案：C,D124、單選

影響服務(wù)組合策略制定的因素不包括（）A、業(yè)種問題

B、購(gòu)買動(dòng)機(jī)

C、產(chǎn)品開發(fā)

D、外部環(huán)境答案：D125、名詞解釋

服務(wù)的不可貯存性答案：是指服務(wù)產(chǎn)品既不能在時(shí)間上貯存下來，以備未來使用，也不能在空間上將服務(wù)轉(zhuǎn)移回家去安放下來。126、填空題

創(chuàng)新是服務(wù)企業(yè)不可或缺的內(nèi)容，美容院增設(shè)新的美容項(xiàng)目，這種屬于（）.答案：產(chǎn)品線擴(kuò)展127、單選

可以減少購(gòu)置過時(shí)產(chǎn)品與遭受式樣改變風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)分銷的創(chuàng)新方式是（）。A、租賃B、特許經(jīng)營(yíng)C、綜合服務(wù)D、準(zhǔn)零售化答案：B128、單選

技能的基本營(yíng)銷作用是（）A.增強(qiáng)服務(wù)的神秘性B.促進(jìn)服務(wù)品牌營(yíng)銷C.支持承諾營(yíng)銷D.促進(jìn)差異化營(yíng)銷答案：A129、問答題

領(lǐng)導(dǎo)人言行對(duì)服務(wù)理念的傳播起到什么作用？答案：服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的言行，也是傳播服務(wù)理念的一個(gè)重要方式。第一，領(lǐng)導(dǎo)人是理念的倡導(dǎo)者，他們的言行能更準(zhǔn)確地傳播理念。第二，領(lǐng)導(dǎo)人是理念的人格化、榜樣化，是活的理念，他們的言行可以使抽象的理念具體化、形象化，從而使企業(yè)理念更容易被接受130、多選

內(nèi)部營(yíng)銷的要素（）A、人員招聘B、人員發(fā)展C、內(nèi)部支持D、留住人才E、外部支持答案：A,B,C,D131、問答題

什么是服務(wù)藍(lán)圖？它的結(jié)構(gòu)是怎樣的？答案：服務(wù)藍(lán)圖又稱服務(wù)創(chuàng)新藍(lán)圖，是準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個(gè)區(qū)域和3條界限組成。4個(gè)區(qū)域是顧客活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域和支持性活動(dòng)活動(dòng)區(qū)域。3條界限是實(shí)際線、能見度界限和內(nèi)部實(shí)際線。132、單選

領(lǐng)先一步了解客戶的需求會(huì)給客戶留下很好的印象，尤其是在（）A.當(dāng)顧客等候很久了B.顧客帶了孩子C.高峰期特別繁忙D.以上都包括答案：D133、單選

下列屬于物質(zhì)環(huán)境中的社會(huì)因素的是（）。A.空氣的質(zhì)量B.建筑物的外觀C.氣氛D.服務(wù)人員的態(tài)度答案：D134、問答題

為什么標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)尤為重要？答案：因?yàn)檫B鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵之一就是保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的高度統(tǒng)一，而標(biāo)準(zhǔn)化是統(tǒng)一的基礎(chǔ)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于服務(wù)企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)拓展，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以方便地、大規(guī)模地復(fù)制。135、多選

目前，消費(fèi)者購(gòu)買商品和服務(wù)的行為特點(diǎn)的傾向包括（）。A.消費(fèi)多元化B.消費(fèi)層次化C.消費(fèi)個(gè)性化D.消費(fèi)品牌化答案：A,B,C,D136、多選

協(xié)議性合作的優(yōu)點(diǎn)有（）A、投資和成本比較大B、成本低C、進(jìn)退靈活D、關(guān)系比較緊密E、合作效率比較高答案：B,C137、問答題

為什么時(shí)效營(yíng)銷能增加服務(wù)的價(jià)值？答案：對(duì)顧客來說，服務(wù)的價(jià)值是服務(wù)消費(fèi)的效用扣除服務(wù)消費(fèi)的成本，而許多服務(wù)消費(fèi)的成本，不僅是所支付的服務(wù)費(fèi)用，也包括服務(wù)消費(fèi)所需要的時(shí)間（成本）。提供時(shí)效服務(wù)，能節(jié)約顧客進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)所需要的時(shí)間（成本），從而相對(duì)地增加服務(wù)價(jià)值。138、單選

優(yōu)秀的服務(wù)人員會(huì)盡量讓客戶多說話，原因是（）A.客戶說得越多，他的需求和問題暴露的就越多B.“言多必失”，服務(wù)人員要避免犯錯(cuò)C.客戶說的越多，越容易滿足D.以上都不正確答案：A139、多選

企業(yè)識(shí)別包括（）A、前瞻識(shí)別B、理念識(shí)別C、行為識(shí)別D、視覺識(shí)別E、品牌識(shí)別答案：B,C,E141、單選

有的演技不高的話劇演員有時(shí)能拍出好電影，這可能是（）的結(jié)果A.減小了服務(wù)能見度B.增加了服務(wù)能見度C.技能定價(jià)D.技能溢價(jià)答案：A142、單選

服務(wù)營(yíng)銷組合和有形產(chǎn)品營(yíng)銷組合共有的因素是（）。A.分銷渠道B.人員C.過程D.有形展示答案：A143、問答題

簡(jiǎn)述服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)中的成本控制要素？答案：成本是價(jià)格的基礎(chǔ)，只有將成本控制在較低的區(qū)間，才能創(chuàng)造較大的調(diào)價(jià)空間。服務(wù)企業(yè)的成本控制包括培養(yǎng)員工成本控制意識(shí)、控制服務(wù)生產(chǎn)原料的采購(gòu)、控制服務(wù)生產(chǎn)能源、原料的消耗和建立成本控制信息系統(tǒng)。144、單選

客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（）個(gè)遞進(jìn)層次？A、3B、5C、7D、2答案：A145、單選

質(zhì)量差距是由（）造成的。A.服務(wù)人員素質(zhì)低B.管理不當(dāng)C.質(zhì)量管理前后不一致D.服務(wù)程序復(fù)雜答案：C146、單選

肯德基餐廳對(duì)進(jìn)店的顧客招呼＂歡迎觀臨＂，對(duì)離開的顧客高呼“謝謝光臨”，這屬于（）。A、周圍因素B、設(shè)計(jì)因素C、社會(huì)因素D、非物質(zhì)環(huán)境因素答案：D147、多選

預(yù)期質(zhì)量受下列因素影響（）A、市場(chǎng)溝通B、職能質(zhì)量C、企業(yè)形象D、顧客需求E、顧客口碑答案：A,C,E148、單選

在服務(wù)過程中，服務(wù)人員處處表示愿意按照顧客的指示提供服務(wù)，結(jié)果使顧客感到滿意，這是（）的效應(yīng)。A、心理控制B、行為控制C、感知控制D、過程控制答案：A149、多選

顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的維度為（）A、可靠性B、反應(yīng)性C、保證性D、移情性E、有形性答案：A,B,C,D,E150、單選

企業(yè)的忠誠(chéng)客戶通常具有哪些特點(diǎn)（）A.會(huì)不斷重復(fù)的購(gòu)買企業(yè)的系列產(chǎn)品B.會(huì)主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意服務(wù)C.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段具有免疫性D.以上都包括答案：D151、多選

以下屬于技術(shù)性質(zhì)量的有（）A、大飯店的房間B、醫(yī)生的醫(yī)術(shù)C、銀行的安全D、搬家公司的搬運(yùn)E、服務(wù)人員的外觀答案：B,D152、多選

在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生感知服務(wù)質(zhì)量差距的原因有（）。A．企業(yè)未能進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)顧客的期望缺乏準(zhǔn)確的了解B．企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)C．未能按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)D．沒有對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類答案：A,B,C153、單選

服務(wù)業(yè)營(yíng)銷中最受重視的因素是（）。A.服務(wù)接觸B.人員推銷與人的接觸C.公共關(guān)系D.口碑傳播答案：B154、單選

服務(wù)技能與服務(wù)品牌的知名度一般呈（）A.負(fù)相關(guān)關(guān)系B.正相關(guān)關(guān)系C.復(fù)雜關(guān)系D.無關(guān)答案：B155、單選

服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不容易引起誤解，這體現(xiàn)了服務(wù)承諾設(shè)計(jì)的（）特征。A．明確性B．利益性C．規(guī)范性D．可靠性答案：A156、多選

服務(wù)都有如下共同特征（）A、不可感知性B、不可分離性C、品質(zhì)差異性D、不可貯存性E、所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性答案：A,B,C,D157、單選

服務(wù)人員是指（）A.高層管理者B.中層管理者C.一線或前臺(tái)人員D.公司所有人員答案：C158、單選

服務(wù)營(yíng)銷組織變化的主要原因是（）。A.企業(yè)的發(fā)展規(guī)模的變化B.企業(yè)面臨的內(nèi)外環(huán)境不同C.消費(fèi)者需求的改變D.全球化的發(fā)展答案：B159、填空題

廣義服務(wù)環(huán)境中的有形提示物，按能否被顧客所擁有分為（）和表層2類。答案：核心160、問答題

服務(wù)的易變性主要體現(xiàn)在哪些方面？其給服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)帶來的挑戰(zhàn)有哪些？答案：服務(wù)是一種行為和活動(dòng)，在服務(wù)的提供過程中，既有服務(wù)人員的參與，也有顧客的參與，他們的心里、情緒及行為常常會(huì)干擾服務(wù)活動(dòng)，使提供的服務(wù)產(chǎn)生差異，具體體現(xiàn)為：（1）因人而異，體現(xiàn)在兩方面：一是不同的服務(wù)人員在同一服務(wù)崗位上提供的服務(wù)會(huì)有差異，二是不同的顧客對(duì)同樣的服務(wù)質(zhì)量的感知可能是不同的；（2）因時(shí)而異，即同一個(gè)服務(wù)人員在不同時(shí)間提供的服務(wù)可能是由差異的；（3）因地而異，即同一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在不同網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)存在差異。其給服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)帶來的挑戰(zhàn)主要有：（1）服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；（2）服務(wù)質(zhì)量難以維持；（3）服務(wù)品牌較難樹立；（3）服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量較難控制。161、單選

屬于品牌化的表層要素（）A、品牌標(biāo)志B、品牌術(shù)語C、品牌設(shè)計(jì)D、品牌符號(hào)答案：A162、問答題

分店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？答案：分店的優(yōu)點(diǎn)是可以有較大的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和增強(qiáng)對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的控制力；主要缺點(diǎn)是投資大，將來辦不好損失大，而且需派出經(jīng)營(yíng)管理人才和技術(shù)人才，這對(duì)人才緊缺的服務(wù)企業(yè)是個(gè)困難。163、單選

品牌三度中沒有（）A、知名度B、美名度C、服務(wù)度D、忠誠(chéng)度答案：C164、多選

服務(wù)包決策的模塊包括（）。A.服務(wù)包規(guī)劃B.服務(wù)形象規(guī)劃C.服務(wù)整體統(tǒng)籌D.服務(wù)包確定答案：A,B16