第PAGE10頁(yè)共NUMPAGES10頁(yè)酒店個(gè)人2?022年終?工作總結(jié)?轉(zhuǎn)眼間入職?___公司?工作已一年?多了，根據(jù)?公司經(jīng)理的?工作安排，?主要負(fù)責(zé)餐?廳樓面的日?常運(yùn)作和部?門(mén)的培訓(xùn)工?作，現(xiàn)將_?__年度工?作狀況作工?作總結(jié)如下?。一、廳?面現(xiàn)場(chǎng)管理?1、禮節(jié)?禮貌要求每?一天例會(huì)反?復(fù)練習(xí)，員?工見(jiàn)到客人?要禮貌用語(yǔ)?，個(gè)性是前?臺(tái)收銀和區(qū)?域看位服務(wù)?人員要求做?到一呼便應(yīng)?，要求把禮?節(jié)禮貌應(yīng)用?到工作中的?每一點(diǎn)滴，?員工之間相?互監(jiān)督，共?同進(jìn)步。?2、班前堅(jiān)?持對(duì)儀容儀?表的的檢查?，儀容儀表?不合格者要?求整理合格?后方可上崗?，崗上發(fā)現(xiàn)?儀容問(wèn)題立?即指正，監(jiān)?督對(duì)客禮儀?禮貌的運(yùn)用?，員工養(yǎng)成?一種良好的?態(tài)度。3?、嚴(yán)抓定崗?定位和服務(wù)?意識(shí)，提高?服務(wù)效率，?針對(duì)服務(wù)人?員在用餐高?峰期的時(shí)候?進(jìn)行合理的?調(diào)配，以領(lǐng)?班或助長(zhǎng)為?中心隨時(shí)支?援忙檔的區(qū)?域，其他人?員各負(fù)其責(zé)?，明確各自?的工作資料?，進(jìn)行分工?合作。4?、提倡效率?服務(wù)，要求?員工只要有?客人需要服?務(wù)的立即進(jìn)?行為客人服?務(wù)。5、?物品管理從?大件物品到?小件物品不?管是客損或?者自然損壞?，凡事都要?求做到有章?可循、有據(jù)?可查、有人?執(zhí)行、有人?臨督、跟單?到人、有所?總結(jié)。6?、衛(wèi)生管理?公共區(qū)域，?要求保潔人?員看到有異?物或者臟物?務(wù)必立刻清?潔。各區(qū)域?的衛(wèi)生要求?沙發(fā)表面、?四周及餐桌?、地面、無(wú)?塵無(wú)水漬、?擺放整齊、?無(wú)傾斜。?7、用餐時(shí)?段由于客人?到店比較集?中，往往會(huì)?出現(xiàn)客人排?隊(duì)的現(xiàn)象，?客人會(huì)表現(xiàn)?出不耐煩。?這時(shí)就需要?領(lǐng)班組長(zhǎng)人?員作好接待?高峰前的接?待準(zhǔn)備，以?減少客人等?候時(shí)間，同?時(shí)也應(yīng)注意?桌位，確保?無(wú)誤。做好?解釋工作，?縮短等候時(shí)?間，認(rèn)真接?待好每一桌?客人，做到?忙而不亂。?8、自助?餐是餐廳廳?新開(kāi)項(xiàng)目，?為了進(jìn)一部?的提升自助?餐服務(wù)的質(zhì)?量，制定了?《自助餐服?務(wù)整體實(shí)操?方案》，進(jìn)?一步規(guī)范了?自助餐服務(wù)?的操作流程?和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?。9、建?立餐廳案例?收集制度，?減少顧客投?訴幾率，收?集餐廳顧客?對(duì)服務(wù)質(zhì)量?、品質(zhì)等方?面的投訴，?作為改善日?常管理及服?務(wù)帶給重要?依據(jù)，餐廳?所有人員對(duì)?收集的案例?進(jìn)行分析總?結(jié)，針對(duì)問(wèn)?題拿出解決?方案，使日?常服務(wù)更具?針對(duì)性，減?少了顧客的?投訴幾率。?二、員工?日常管理?1、新員工?作為餐廳人?員的重要組?成部分，能?否快速的融?入團(tuán)隊(duì)、調(diào)?整好轉(zhuǎn)型心?態(tài)將直接影?響服務(wù)質(zhì)量?及團(tuán)隊(duì)建設(shè)?。根據(jù)新員?工特點(diǎn)及入?職狀況，開(kāi)?展專(zhuān)題培訓(xùn)?，目的是調(diào)?整新員工的?心態(tài)，正視?主角轉(zhuǎn)化，?認(rèn)識(shí)餐飲行?業(yè)特點(diǎn)。使?新員工在心?理上作好充?分的思想準(zhǔn)?備，緩解了?因主角轉(zhuǎn)變?的不適應(yīng)而?造成的不滿(mǎn)?情緒，加快?了融入餐飲?團(tuán)隊(duì)的步伐?。2、注?重員工的成?長(zhǎng)，時(shí)刻_?__員工的?心態(tài)，要求?持續(xù)良好的?工作狀態(tài)，?不定期__?_員工進(jìn)行?學(xué)習(xí)，并以?對(duì)員工進(jìn)行?考核，檢查?培訓(xùn)效果，?發(fā)現(xiàn)不足之?處及時(shí)彌補(bǔ)?，并對(duì)培訓(xùn)?計(jì)劃加以改?善，每月定?期找員工談?心做思想工?作，了解他?們近期的工?作狀況從中?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解?決問(wèn)題。?3、結(jié)合工?作實(shí)際加強(qiáng)?培訓(xùn)，目的?是為了提高?工作效率，?使管理更加?規(guī)范有效。?并結(jié)合日常?餐廳案例分?析的形式進(jìn)?行剖析，使?員員對(duì)日常?服務(wù)有了全?新的認(rèn)識(shí)和?理解，在日?常服務(wù)意識(shí)?上構(gòu)成了一?致。三、?工作中存在?不足1、?在工作的過(guò)?程中不夠細(xì)?節(jié)化，工作?安排不合理?，工作較多?的狀況下，?主次不是很?分明。2?、部門(mén)之間?欠缺溝通，?常常是出了?事以后才發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題的存?在。3、?培訓(xùn)過(guò)程中?互動(dòng)環(huán)節(jié)不?多，減少了?生氣和活力?。四、_?__年工作?計(jì)劃1、?做好內(nèi)部人?員管理，在?管理上做到?制度嚴(yán)明，?分工明確。?2、在現(xiàn)?有的例會(huì)基?礎(chǔ)上進(jìn)一步?深化例會(huì)的?資料，提升?研討的深度?和廣度，把?服務(wù)質(zhì)量研?討會(huì)建設(shè)成?為所有服務(wù)?人員的溝通?平臺(tái)，相互?學(xué)習(xí)，相互?借鑒，__?_服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?，激發(fā)思想?。酒店個(gè)?人___年?終工作總結(jié)?2加入_?__酒店質(zhì)?檢部不已有?數(shù)月了，針?對(duì)質(zhì)檢部的?工作也有了?深深的體會(huì)?。作為一位?質(zhì)檢人員我?們應(yīng)該以身?做責(zé)，為酒?店起到帶頭?的作用。全?面負(fù)責(zé)酒店?規(guī)范化運(yùn)營(yíng)?和服務(wù)質(zhì)量?的提高。?現(xiàn)將質(zhì)檢部?___年的?工作總結(jié)如?下，質(zhì)檢部?的主要職責(zé)?是通過(guò)計(jì)劃?、___、?培訓(xùn)、指導(dǎo)?、協(xié)調(diào)、控?制、監(jiān)督、?檢查等保證?飯店管理目?標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。?不妥之處，?請(qǐng)批評(píng)指正?。一、主?要做法和工?作思路確保?質(zhì)檢工作有?章可循，有?標(biāo)可依。?1、按照原?制定質(zhì)檢規(guī)?范及獎(jiǎng)懲條?例執(zhí)行工作?。執(zhí)行的?規(guī)范主要有?《飯店行業(yè)?服務(wù)禮__?_范》等相?關(guān)行業(yè)規(guī)范?。（范本）?執(zhí)行的制度?是《酒店管?理手冊(cè)》各?部門(mén)文件《?管理規(guī)范》?《員工手冊(cè)?》及《質(zhì)檢?獎(jiǎng)懲條例》?等。另外，?開(kāi)展質(zhì)檢工?作。規(guī)范和?制度的掌握?上，始終堅(jiān)?持“結(jié)合實(shí)?際、對(duì)標(biāo)檢?查、公開(kāi)公?正、人人平?等、一視同?仁”原則。?雖然在目?前有些制度?還不夠健全?，但我們堅(jiān)?持一邊檢查?工作一邊完?善制度，以?使制度全部?出臺(tái)以后，?為執(zhí)行工作?打下了基礎(chǔ)?，也為質(zhì)檢?工作提供了?參考依據(jù)。?2、堅(jiān)持?以酒店領(lǐng)導(dǎo)?、質(zhì)檢人員?、部門(mén)經(jīng)理?、部門(mén)主管?四級(jí)檢查相?結(jié)合開(kāi)展質(zhì)?檢工作。?堅(jiān)持“酒店?領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)檢?查，檢查中?。質(zhì)檢人員?全面檢查（?范本）、部?門(mén)經(jīng)理專(zhuān)項(xiàng)?檢查（范本?）、部門(mén)主?管日常檢查?”四項(xiàng)內(nèi)容?相結(jié)合的檢?查方式。即?每月至少邀?請(qǐng)總經(jīng)理進(jìn)?行一次重點(diǎn)?檢查，由質(zhì)?檢部、人力?資源部、辦?公室以及隨?時(shí)抽調(diào)的其?他部門(mén)質(zhì)檢?人員每天進(jìn)?行全面檢查?，各部門(mén)經(jīng)?理根據(jù)自己?的職責(zé)范圍?，對(duì)各業(yè)務(wù)?項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)?項(xiàng)檢查，值?班經(jīng)理每天?進(jìn)行日常檢?查四項(xiàng)檢查?相結(jié)合，并?做好質(zhì)檢記?錄，由質(zhì)檢?部整理后根?據(jù)《質(zhì)檢獎(jiǎng)?懲條例》下?發(fā)質(zhì)檢通報(bào)?。3、做?好定期對(duì)新?入職員工的?培訓(xùn)工作。?對(duì)每一位?新入職的營(yíng)?業(yè)部門(mén)員工?的培訓(xùn)。確?保有獨(dú)立上?崗能力，以?減輕部門(mén)的?壓力。同時(shí)?讓員工明白?其所在崗位?的重要性，?提高員工的?業(yè)務(wù)知識(shí)和?崗位技能。?4、堅(jiān)持?以引導(dǎo)教育?為主、處罰?為輔的原則?處置檢查中?出現(xiàn)的問(wèn)題?對(duì)第一次?出現(xiàn)的通過(guò)?我們引導(dǎo)能?夠糾正的以?及對(duì)責(zé)任部?門(mén)或個(gè)人單?獨(dú)無(wú)法解決?的一些問(wèn)題?，質(zhì)檢過(guò)程?中。將通過(guò)?口頭通報(bào)責(zé)?令其現(xiàn)場(chǎng)整?改或協(xié)助協(xié)?調(diào)解決，回?頭再做檢查?，一般不會(huì)?處理，而對(duì)?于多次強(qiáng)調(diào)?的一些問(wèn)題?，多次屢教?不改的一些?問(wèn)題以及直?接影響到公?司的平安、?顧客滿(mǎn)意度?以及違反公?司規(guī)章制度?的一些問(wèn)題?，都會(huì)下發(fā)?質(zhì)檢通報(bào)進(jìn)?行扣分處理?，質(zhì)檢通報(bào)?一式三份，?質(zhì)檢部備案?一份、人力?資源部績(jī)效?考核一份、?責(zé)任部門(mén)參?照整改一份?。二、取?得的主要效?果推動(dòng)了酒?店質(zhì)量管理?體系的建立?。1、質(zhì)?檢工作的開(kāi)?展。質(zhì)量?管理是企業(yè)?管理的核心?，質(zhì)量是企?業(yè)的生命。?所以，質(zhì)量?管理體系的?建立體現(xiàn)了?以顧客為中?心的原則，?使酒店的管?理更科學(xué)、?更規(guī)范、更?有效，同時(shí)?通過(guò)合理的?資源配置，?使我服務(wù)質(zhì)?量等各個(gè)要?素的形成過(guò)?程都處于受?控狀態(tài)，預(yù)?防質(zhì)量事故?、減少內(nèi)耗?和消除平安?隱患、達(dá)到?節(jié)能降耗和?提升服務(wù)質(zhì)?量的目的從?而保證酒店?目標(biāo)、指標(biāo)?的實(shí)現(xiàn)，促?進(jìn)酒店健康?發(fā)展。這里?我要特別說(shuō)?明的凡是一?個(gè)規(guī)范的企?業(yè)。不會(huì)因?為地域的差?異而改變其?標(biāo)準(zhǔn)。2?、服務(wù)質(zhì)量?提升方面起?到有力的推?動(dòng)作用。?凡是客人看?到必需是整?潔美觀的凡?是提供給客?人的必需是?平安有效的?凡是員工見(jiàn)?到客人必需?是熱情禮貌?的至于質(zhì)檢?工作對(duì)服務(wù)?質(zhì)量提升的?推力有多大?，嚴(yán)格執(zhí)行?飯店服務(wù)的?三個(gè)黃金標(biāo)?準(zhǔn)。想各?部門(mén)應(yīng)該深?有體會(huì)，特?別是營(yíng)業(yè)部?的領(lǐng)班更有?發(fā)言權(quán)。大?到部門(mén)工作?順序的調(diào)整?，小到墻上?的一個(gè)螺絲?洞，地上煙?灰我都不會(huì)?放過(guò)。都要?進(jìn)行糾正，?同時(shí)也引得?了客人的好?評(píng)。3、?內(nèi)耗控制方?面起到積極?的作用更?加___酒?店的資產(chǎn)管?理，通過(guò)質(zhì)?檢。設(shè)施設(shè)?備的維護(hù)頤?養(yǎng)、節(jié)能降?耗以及易耗?品的控制，?更加___?目標(biāo)任務(wù)的?完成。資產(chǎn)?管理方面，?要求做到資?產(chǎn)定期盤(pán)點(diǎn)?，責(zé)任到人?，及時(shí)修補(bǔ)?，防止報(bào)損?；設(shè)施設(shè)備?維護(hù)頤養(yǎng)方?面，要求做?到日常維護(hù)?，即損即修?，定期頤養(yǎng)?，盡可能延?長(zhǎng)其使用壽?命，節(jié)能降?耗方面，要?求做到加強(qiáng)?宣傳引導(dǎo)，?實(shí)施量化管?理，責(zé)任區(qū)?域到人。?易耗品控制?方面，要求?做到易耗品?出庫(kù)數(shù)據(jù)控?制和鼓勵(lì)二?次回收利用?以及各部門(mén)?目標(biāo)任務(wù)的?落實(shí)情況，?質(zhì)檢人員切?實(shí)起到督促?、監(jiān)督和引?導(dǎo)作用，但?是為實(shí)現(xiàn)我?能耗控制目?標(biāo)，還需要?我全體員工?的共同參與?，才干在內(nèi)?耗控制方面?起到更大的?作用。三?、主要存在?問(wèn)題1、?工作量非常?大，質(zhì)檢隊(duì)?伍力量缺乏?。一方面?是若要切實(shí)?做好質(zhì)檢工?作。不亞于?其他職能部?門(mén)，目前的?質(zhì)檢隊(duì)伍明?顯在精力上?有點(diǎn)跟不上?。另一方面?是質(zhì)檢工作?的性質(zhì)比較?特殊，主要?是依照規(guī)范?及制度給大?家挑毛病，?一項(xiàng)得罪人?的工作，大?家壓力比較?大，不愿意?參與質(zhì)檢，?面對(duì)困難有?所退縮。?2、進(jìn)入順?序化的質(zhì)檢?工作才剛剛?起步，我們?質(zhì)檢人員的?自身業(yè)務(wù)素?質(zhì)還不能滿(mǎn)?足開(kāi)展質(zhì)檢?工作的需要?。3、由?于培訓(xùn)較少?，制度還待?進(jìn)一步完善?。4、工?作中員工重?個(gè)人利益，?輕___利?益現(xiàn)象比較?多，對(duì)質(zhì)檢?工作的重視?水平不夠，?認(rèn)識(shí)有偏見(jiàn)?。5、雖?然質(zhì)檢工作?的思路已經(jīng)?基本理清。?但質(zhì)檢工作?的落實(shí)還不?夠全面，執(zhí)?行力不夠。?酒店個(gè)人?___年終?工作總結(jié)3?___年?以來(lái)，我主?要從事__?_酒店前臺(tái)?收銀員工作?，在領(lǐng)導(dǎo)的?正確指導(dǎo)和?同志們的關(guān)?心支持下，?我始終秉承?“客人至上?”的宗旨，?堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)?、嚴(yán)要求，?認(rèn)真完成了?領(lǐng)導(dǎo)安排的?各項(xiàng)工作任?務(wù)，自身的?思想素質(zhì)、?業(yè)務(wù)水平和?綜合能力有?了很大的提?高，取得了?一定的成績(jī)??，F(xiàn)將我這?一年來(lái)的工?作情況總結(jié)?如下：一?、加強(qiáng)業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)，不斷?提高服務(wù)水?平在這一?年工作期間?，我堅(jiān)持把?加強(qiáng)學(xué)習(xí)作?為提高自身?素質(zhì)的重要?途徑，認(rèn)真?學(xué)習(xí)賓館酒?店服務(wù)禮儀?和結(jié)賬業(yè)務(wù)?知識(shí)、收銀?注意事項(xiàng)等?知識(shí)，通過(guò)?不斷的自我?學(xué)習(xí)，不斷?磨礪個(gè)人品?行，努力提?高職業(yè)道德?修養(yǎng)，提高?了自身的服?務(wù)技巧。?二、恪盡職?守，認(rèn)真做?好本職工作?我作為一?名收銀人員?，在工作中?能夠認(rèn)真履?行崗位職責(zé)?，積極主動(dòng)?，勤奮努力?，不畏艱難?，盡職盡責(zé)?，在平凡的?工作崗位上?做出力所能?及的貢獻(xiàn)。?一是認(rèn)真?做好收銀工?作。我努力?學(xué)習(xí)收銀業(yè)?務(wù)知識(shí)，認(rèn)?真核對(duì)應(yīng)收?賬目，做到?了結(jié)賬及時(shí)?迅速，應(yīng)收?款項(xiàng)條理清?晰，令客人?滿(mǎn)意。二?是堅(jiān)持熱情?周到服務(wù)，?不把負(fù)面情?緒帶到工作?中來(lái)，在工?作中積極主?動(dòng)，沒(méi)有發(fā)?生因自己的?心情影響對(duì)?客人服務(wù)態(tài)?度的現(xiàn)象。?三是做到?微笑服務(wù)，?針對(duì)不同客?人提供不同?的服務(wù)，急?客人所急，?想客人所想?，以最有親?切感的一面?讓客人體會(huì)?到賓至如歸?的感覺(jué)。即?使在結(jié)賬服?務(wù)工作中遇?到不愉快的?事情，仍能?以笑臉相迎?。四是不?隨意對(duì)客人?承諾。當(dāng)客?人的需求需?在其他部門(mén)?或個(gè)人的協(xié)?助下完成時(shí)?，我能夠做?到主動(dòng)咨詢(xún)?清楚后再作?決定，給客?人一個(gè)最準(zhǔn)?確的答復(fù)，?讓客人明白?他的問(wèn)題不?是可以馬上?解決的，而?我確實(shí)在盡?力幫助他。?五是堅(jiān)持?原則，婉拒?客人的要求?。許多客人?在前臺(tái)要求?多開(kāi)___?，我就委絕?婉拒，并建?議客人可以?在其他經(jīng)營(yíng)?點(diǎn)消費(fèi)，計(jì)?入房費(fèi)項(xiàng)目?，這樣既能?為酒店增加?收益，又能?滿(mǎn)足客人的?需求，但絕?不為附和客?人而違背原?則。六是?增強(qiáng)缺位補(bǔ)?位意識(shí)，讓?客人“高興?而來(lái)，滿(mǎn)意?而歸”。?前臺(tái)收銀處?是客人離店?前接觸的最?后一個(gè)部門(mén)?，所以通常?會(huì)在結(jié)賬時(shí)?投訴賓館的?種種服務(wù)，?而這些問(wèn)題?并不一定由?收銀員引起?，我能夠主?動(dòng)向其他個(gè)?人或者工作?部門(mén)講明情?況，請(qǐng)求幫?助，問(wèn)題解?決之后，再?次征求客人?意見(jiàn)，彌補(bǔ)?其他同事或?部門(mén)的工作?失誤，沉著?冷靜地發(fā)揮?好中介功能?，加深客戶(hù)?的信任度，?從而與客人?建立親密和?互信的關(guān)系?，留下對(duì)賓?館方面的良?好印象。?三、工作作?風(fēng)方面在?工作作風(fēng)方?面，我始終?堅(jiān)持熱情周?到、主動(dòng)服?務(wù)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)?致的服務(wù)態(tài)?度和腳踏實(shí)?地、埋頭苦?干的服務(wù)精?神。在工作?中，尊重領(lǐng)?導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同?志，嚴(yán)于律?己，謙虛謹(jǐn)?慎，主動(dòng)接?受來(lái)自各方?面的意見(jiàn)和?建議，增強(qiáng)?做好收銀工?作的責(zé)任感?，以飽滿(mǎn)的?熱情投入到?工作中去。?在遵守紀(jì)?律方面，我?能夠嚴(yán)格遵?守各項(xiàng)規(guī)章?制度，較好?地落實(shí)請(qǐng)銷(xiāo)?假制度，嚴(yán)?守工作紀(jì)律?，維護(hù)賓館?工作人員的?良好形象。?在今后的?工作和學(xué)習(xí)?中，我將努?力做到以下?幾點(diǎn)：1?、自覺(jué)加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，向?qū)?業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)?，向身邊的?同事學(xué)習(xí)，?向自己的工?作生活實(shí)踐?學(xué)習(xí)，逐步?提高自己的?業(yè)務(wù)水平和?綜合素質(zhì)。?2、努力?提高工作主?動(dòng)性，不怕?多做事，不?怕做小事，?在點(diǎn)滴實(shí)踐?中完善和提?高自己。?總之，我在?今年的工作?中取得了一?定的成績(jī)，?但距離領(lǐng)導(dǎo)?和同志們的?要求還有不?少的差距：?主要是對(duì)業(yè)?務(wù)知識(shí)的學(xué)?習(xí)抓得不夠?緊，學(xué)習(xí)的?系統(tǒng)性和深?度不夠等。?在今后的?工作中，我?將發(fā)揚(yáng)成績(jī)?，克服不足?，以對(duì)工作?、對(duì)事業(yè)高?度負(fù)責(zé)的精?神，腳踏實(shí)?地、盡職盡?責(zé)地做好各?項(xiàng)工作，不?辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和?同志們對(duì)我?的期望。?酒店個(gè)人_?__年終工?作總結(jié)4?自學(xué)校畢業(yè)?來(lái)___酒?店工作，從?一名客房服?務(wù)員前__?_務(wù)員，直?到升為大堂?副理，學(xué)到?了在書(shū)本上?沒(méi)知識(shí)。是?我___年?工作總結(jié)：?酒店的窗?口，是酒店?給客人的印?象。要最好?的形象，面?帶微笑、精?神飽滿(mǎn)，用?最美麗的一?面去迎接客?人，讓每位?客人走進(jìn)酒?店都會(huì)體驗(yàn)?到的真誠(chéng)和?熱情。_?__賓客喜?好。當(dāng)客人?走進(jìn)酒店時(shí)?，要問(wèn)好，?稱(chēng)呼客人時(shí)?，是熟客就?要無(wú)誤地說(shuō)?出客人的姓?名和職務(wù)，?點(diǎn)非常，賓?客會(huì)為此感?受到的受到?了尊重和。?還要收集客?人的生活習(xí)?慣、個(gè)人喜?好等信息，?并盡最大努