1、第四季度工作總結(jié)范文對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒 的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了 這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已 經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近 兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道， 能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。 畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅 有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試

2、著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ) 上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的 工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切 實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨 詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜， 細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒 油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩 種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰 時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前

3、找員工 溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果， 就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長 久的消沉和逃避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇， 同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前 臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的 同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前 臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時

4、也與其它各 組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條 不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體 會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人 驚呼;看，那是什么一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再 靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西，很有靈性。有一年 發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成 團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長 時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一

5、層一層地打開，迅速 而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球 里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在 一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用 戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嘀，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)， 而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動力支持中積極地參予 著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取 長

6、補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不 管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過 難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在 我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著 我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在 較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于 服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈， 并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡

7、的弱點(diǎn)，推 開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫 而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài) 來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng) 意和更加從容一些吧。第四季度以來，我局在縣委、縣政府和市審計局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在縣 法制辦的精心指導(dǎo)下，不斷加大審計法規(guī)宣傳力度，強(qiáng)化法律培訓(xùn)，增強(qiáng) 法制意識，更新執(zhí)法理念，規(guī)范執(zhí)法行為，提高執(zhí)法水平，依法行政工作 取得了較好的成績。一、高度重視，健全組織機(jī)構(gòu)第四季度以來，我局多次召開局務(wù)會、全體干部會，對依法行政工作 進(jìn)行研究部署，努力增強(qiáng)廣

8、大干部的法制意識和依法行政理念，不斷提高 依法行政水平。為了認(rèn)真貫徹落實(shí)審計法、行政許可法等法律法 規(guī)，促進(jìn)審計工作的制度化、規(guī)范化、法制化，我局成立了以局長為組長， 分管局長為副組長，相關(guān)股室負(fù)責(zé)人為成員的依法行政工作領(lǐng)導(dǎo)小組，為 該項(xiàng)工作提供有力的組織機(jī)構(gòu)保障。并成立了法規(guī)股，確定了專門人員， 具體負(fù)責(zé)研究部署相關(guān)法律法規(guī)的宣傳貫徹工作，進(jìn)行審計質(zhì)量監(jiān)督檢查。二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法制觀念近年來，我們根據(jù)縣委、縣政府及上級審計部門的統(tǒng)一部署，以五五 普法為契機(jī)，結(jié)合我局實(shí)際，把學(xué)習(xí)行政許可法、審計法及相關(guān) 通用法律知識和從事審計工作所需的專門法律知識，納入到年度法制宣傳 教育實(shí)施方案中，要求局

9、機(jī)關(guān)工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會。按照依法審 計、服務(wù)大局、圍繞中心、突出重點(diǎn)、求真務(wù)實(shí)的工作方針，增強(qiáng)了審計 法制意識，把依法行政、依法審計貫穿到維護(hù)國家財經(jīng)秩序、促進(jìn)依法理 財工作中。第四季度局機(jī)關(guān)聘請有關(guān)法律專家進(jìn)行法制培訓(xùn)2次，有20 人次參加了省市縣組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。通過宣傳教育，全局領(lǐng)導(dǎo)干部充 分認(rèn)識到了全面推進(jìn)依法行政、依法審計的緊迫性，營造了人人依法審計、 尊重法律、崇尚法律、遵守法律的良好氛圍。三、健全機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)制度建設(shè)為提高依法行政和執(zhí)法水平，加強(qiáng)審計監(jiān)督，落實(shí)國務(wù)院全面推進(jìn) 依法行政實(shí)施綱要，防止行政執(zhí)法人員在工作中出現(xiàn)行為不規(guī)范，我局 進(jìn)一步完善了審計項(xiàng)目公示制、審

10、計項(xiàng)目程序制審計項(xiàng)目限時 審結(jié)制、審計項(xiàng)目復(fù)核制、審計處理座談制、審計質(zhì)量追究 制、審計落實(shí)回訪制、審計結(jié)果公告制等項(xiàng)業(yè)務(wù)工作制度和依 法行政制度，按照誰主審、誰負(fù)責(zé)的原則，建立健全審計執(zhí)法責(zé)任制和審 計風(fēng)險責(zé)任追究制度和跟蹤反饋機(jī)制，完善了局內(nèi)部管理制度及決策程序 和議事規(guī)則，對審計工作嚴(yán)格按照審計程序、審計工作紀(jì)律進(jìn)行開展，全 面推進(jìn)審計工作的科學(xué)性。同時，嚴(yán)格執(zhí)行收支兩條線的規(guī)定，對所有違 規(guī)罰沒資金在財政專戶收繳。四、履行職責(zé)，提升依法審計能力第四季度以來，我局認(rèn)真貫徹落實(shí)縣委、縣政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)審 計監(jiān)督工作的意見精神，嚴(yán)格按照法定程序履行審計職責(zé)，加強(qiáng)審計項(xiàng) 目的復(fù)核工作和質(zhì)量檢

11、查工作，實(shí)施審計質(zhì)量責(zé)任與過錯追究制度。加強(qiáng) 崗位責(zé)任制和審計組長負(fù)責(zé)制，推進(jìn)審計回訪制度，確保了審計成果的有 效落實(shí)。按照客觀公正、實(shí)事求是的原則，嚴(yán)格依法處理處罰，認(rèn)真聽取 被審計單位的意見，切實(shí)保障被審單位的合法權(quán)益。此外，我局還積極穩(wěn)妥地分步推進(jìn)審計結(jié)果公告制度，自覺接受人大、 政協(xié)、司法、新聞媒體和人民群眾的監(jiān)督，充分發(fā)揮社會輿論監(jiān)督作用， 形成監(jiān)督合力，積極落實(shí)審計決定，促進(jìn)審計發(fā)現(xiàn)問題的糾正和整改。第 四季度我局對縣人大辦、自來水公司等10個單位進(jìn)行了審計回訪，對農(nóng) 村新型合作醫(yī)療資金審計結(jié)果和城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險基金結(jié)果進(jìn)行了公告， 收到較好的效果。通過推進(jìn)依法行政工作，我局廣大干

12、部的執(zhí)法理念進(jìn)一步更新，執(zhí)法 水平不斷提高，各項(xiàng)工作取得顯著成效。全年，共完成審計項(xiàng)目187個， 查出違紀(jì)違規(guī)資金3443萬元，管理不規(guī)范資金576.6萬元，應(yīng)上繳財政 資金112萬元，已上繳財政資金112萬元，入庫率100%，清收各種欠稅 104.6萬元，歸還原渠道資金444.7萬元，糾正管理不規(guī)范資金576.6萬 元，核減工程造價347.2萬元。各項(xiàng)指標(biāo)均創(chuàng)我縣審計史新高。全局行政執(zhí)法工作和審計人員執(zhí)行廉政紀(jì)律情況繼續(xù)保持了零舉報、 零投訴、零案件，沒有發(fā)生群眾舉報、投訴的行政不作為和亂作為情況， 也沒有發(fā)生執(zhí)法責(zé)任追究案件和行政訴訟案件。通過努力，我局在依法行政工作中取得了一定的成績，但

13、還存在法律 宣傳不廣泛、不深入，個別干部法制意識不強(qiáng)、執(zhí)法力度不大等問題，有 待進(jìn)一步加以解決和規(guī)范。今后，我局將繼續(xù)通過強(qiáng)化法制觀念，規(guī)范行 政行為，加強(qiáng)監(jiān)督管理，使行政執(zhí)法人員的依法行政能力和執(zhí)法水平不斷 提高，從而使審計工作更上一個新臺階。篇三某年，我們2022某在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，校領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)全體教職 工代表，認(rèn)真學(xué)習(xí)研讀并貫徹某某大精神，以三個代表重要思想為行動指 導(dǎo)，統(tǒng)一按照科學(xué)發(fā)展觀的基本要求，緊緊圍繞鞏固基礎(chǔ)，發(fā)展局面，穩(wěn) 定隊(duì)伍，提高水平的總體指導(dǎo)思路，深入開展了保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育 的活動，全力推進(jìn)三個亮點(diǎn)工程，切實(shí)把握好發(fā)展節(jié)奏，求新求變、與時 俱進(jìn)，在落實(shí)上下狠功夫

14、，在創(chuàng)新上做大文章，在做強(qiáng)上花大氣力，呈現(xiàn) 出兩變、兩新、兩突破的特點(diǎn)，各項(xiàng)工作都取得了一定的成效，學(xué)校呈現(xiàn) 出持續(xù)、快速、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)發(fā)展的新局面。一、某季度工作特點(diǎn)公司始終堅(jiān)持重實(shí)際、辦實(shí)事、求實(shí)效，集中精力抓落實(shí)，撲下身子 干工作，真正把實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展的各項(xiàng)舉措落到實(shí)處，創(chuàng)造了團(tuán)結(jié)和諧的發(fā) 展環(huán)境，在業(yè)務(wù)、制度和管理上呈現(xiàn)出兩變、兩新、兩突破的特點(diǎn)。1、業(yè)務(wù)上的兩變。今年我校重點(diǎn)在全力打造安字品牌，做大做強(qiáng)成人教育上下功夫，安 字號業(yè)務(wù)和成人教育都發(fā)生了變化。一是安字號業(yè)務(wù)由一變二。過去我們 僅進(jìn)行安全培訓(xùn)，現(xiàn)在業(yè)務(wù)已擴(kuò)展成安全培訓(xùn)和安全檢測兩項(xiàng)內(nèi)容。自去年底檢測中心歸我校后，加強(qiáng)了對檢測中

15、心的組織領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)導(dǎo) 崗位進(jìn)行了公開競聘，產(chǎn)生了新的檢測中心領(lǐng)導(dǎo)班子，為安全檢測注入了 新的活力。二是成人教育由二變一。過去是函授站和學(xué)歷教育科兩個科室 各自招生，為規(guī)范行為，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)在由函授站統(tǒng)一進(jìn)行成人教育管理， 解決了因拉生源而產(chǎn)生的不必要撞車，從而理順了關(guān)系，明確了職責(zé)，為 成教的發(fā)展壯大奠定了基礎(chǔ)，為實(shí)現(xiàn)在校函授150某某某某規(guī)模提供了有 力保證。2、制度上的兩新采取新舉措，實(shí)行崗位量化考核。為讓制度從墻上走下來，把崗 位職責(zé)細(xì)化、量化，我們重新修訂了各工種、各崗位行為規(guī)范，充實(shí)了崗 位理念、量化考核標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，每個崗位都做到有行為規(guī)范、有考核標(biāo)準(zhǔn)、 有扣分、有罰款，實(shí)行崗位量化

16、考核。同時，專門成立了考核機(jī)構(gòu)，加大 考核督察力度，規(guī)范職工崗位行為，徹底解決工作不作為、行為不規(guī)范的 問題，促進(jìn)崗位職責(zé)的進(jìn)一步落實(shí)和規(guī)范。出臺新辦法，實(shí)行重點(diǎn)工作周調(diào)度。我們將全年各口各專業(yè)工作， 匯總成2022年工作計劃表，內(nèi)容包括工作任務(wù)、主抓部門及責(zé)任人、 配合部門及落實(shí)單位、落實(shí)時間和具體內(nèi)容等五部分，將每項(xiàng)重點(diǎn)工作任 務(wù)落實(shí)到人、落實(shí)到部門、落實(shí)好時間。為督促各項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)順利完 成，實(shí)行了重點(diǎn)工作周調(diào)度，每周對重點(diǎn)工作任務(wù)落實(shí)進(jìn)展情況進(jìn)行一次 調(diào)度，由我們黨政辦公室將調(diào)度情況及時匯總，予以通報。3、管理上的兩突破精細(xì)化管理上的突破。在精細(xì)化管理上，我們從今年開始把精細(xì) 化考核

17、與績效工資掛鉤，精細(xì)化管理內(nèi)容在過去的6的基礎(chǔ)上增加了學(xué)習(xí)、 節(jié)約、活動三項(xiàng)內(nèi)容，繼續(xù)實(shí)行走動式管理，采取a、b、c卡管理方式， 做到一天兩考核，一天一匯總。準(zhǔn)軍事化管理上的突破。一是實(shí)行了著裝統(tǒng)一，全校統(tǒng)一定制了 西服、襯衣、領(lǐng)帶，并要求工作時間統(tǒng)一服裝，制定了安培中心員工著 裝、舉止規(guī)范。二是制定了準(zhǔn)軍事化管理手冊，內(nèi)容涉及準(zhǔn)軍事化 管理細(xì)則和各種理念，職工人手一冊，便于學(xué)習(xí)和實(shí)施。三是全面實(shí)行了 準(zhǔn)軍事化管理，日常工作中按照準(zhǔn)軍事化管理細(xì)則的規(guī)定嚴(yán)格要求。二、一季度重點(diǎn)工作情況1、著力抓好培訓(xùn)主業(yè)。一季度正處我校寒假期間，與后三個季度相比，屬于培訓(xùn)低谷期，雖 受此影響，但我們采取了下礦辦班、聯(lián)合辦學(xué)等措施，避免了培訓(xùn)的大幅 度滑坡，使一季度培訓(xùn)人數(shù)達(dá)到274某某某某，其中：培訓(xùn)特殊工種34 某某某某、全省管理干部13某某某某;在武所屯監(jiān)獄培訓(xùn)16某某某某;與 棗西分局下礦聯(lián)合舉辦放炮員班，培訓(xùn)200某某某某人;在濟(jì)寧運(yùn)河礦培 訓(xùn)8某某某某;培訓(xùn)政工干部3某某某某。這也是歷年第一季度培訓(xùn)人數(shù) 最多的一次，實(shí)現(xiàn)