1、民航服務(wù)溝通技巧模塊二 溝通基礎(chǔ)與基本技能 學(xué)習(xí)情境三 溝通基本技能 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.學(xué)習(xí)傾聽(tīng)的基本知識(shí)，掌握民航服務(wù)人員在旅客服務(wù)中的同理性?xún)A聽(tīng)技巧；2.學(xué)習(xí)口語(yǔ)溝通的基本知識(shí)，掌握民航服務(wù)人員在旅客服務(wù)中的口語(yǔ)溝通技巧；3.學(xué)習(xí)身體語(yǔ)言溝通的基本知識(shí)，掌握民航服務(wù)人員在旅客服務(wù)中的身體語(yǔ)言溝通技巧； 導(dǎo)引案例 改進(jìn)信息披露模式 增進(jìn)乘客與航空公司間互信 每逢雷雨季節(jié)，航班延誤會(huì)出現(xiàn)一個(gè)“小高潮”。 7月5日6日，受華東地區(qū)大范圍雷雨天氣影響，前天午后至晚間申城兩大空港出現(xiàn)大面積航班延誤。上海虹橋機(jī)場(chǎng)發(fā)生多起因航班延誤導(dǎo)致的乘客與民航工作人員沖突事件。3名旅客因所乘東航MU9237航班延誤而情

2、緒失控，將兩名東航地勤女工作人員打傷，目前兩名地勤人員傷情已無(wú)大礙。而上海沖突事件的升級(jí)，更將航班延誤這一讓無(wú)數(shù)乘客“添堵”的現(xiàn)象，推到輿論的風(fēng)口浪尖。機(jī)場(chǎng)警方表示，事發(fā)后已將相關(guān)當(dāng)事人帶回調(diào)查。經(jīng)驗(yàn)傷，被毆打的兩名航空公司工作人員均為軟組織損傷。經(jīng)機(jī)場(chǎng)警方審理，對(duì)毆打他人的張某（男，45歲，上海人）、于某（男，62歲，上海人）分別給予行政拘留10天并處500元罰款的處罰。給予張某（女，44歲，上海人）罰款200元的處罰。導(dǎo)引案例 針對(duì)“擠牙膏式”的信息披露，李斌認(rèn)為，改進(jìn)的關(guān)鍵是航空公司努力提高信息披露水平，而盡快建立強(qiáng)大的信用評(píng)價(jià)體系同樣必不可少?！靶畔⑴兜挠行詫?duì)于乘客挑選航空公司將越

3、來(lái)越重要。如何避免矛盾激化？ 告別“擠牙膏式”信息披露，建立互信關(guān)系，及時(shí)維護(hù)乘客的正當(dāng)維權(quán)主張。從延誤到引發(fā)沖突，并不是靠簡(jiǎn)單的知情權(quán)和賠償規(guī)定就可以解決的，增進(jìn)乘客與航空公司間互信關(guān)系，才是治本之策。李斌指出：“從航空公司的角度看，既要及時(shí)準(zhǔn)確有效披露信息，也要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，提供更人性化的服務(wù)。如果確屬天氣原因造成航班延誤，屬于不可抗力免責(zé)情形，不要過(guò)多退讓?zhuān)瑧?yīng)堅(jiān)持原則。但是必須主動(dòng)安撫旅客情緒，妥善安置旅客生活。”導(dǎo)引案例 北京市某銀行的李女士最近也遇到了讓她郁悶的事兒：原本打算周末去香港放松心情，結(jié)果因航班延誤完全打亂了計(jì)劃。更令她不爽的是：在抵達(dá)機(jī)場(chǎng)直到起飛的14個(gè)小時(shí)里，分別被告知

4、天氣原因無(wú)法飛行、因機(jī)組人員工作超時(shí)無(wú)法起飛。除了混亂的信息，工作人員也沒(méi)有給予耐心的處置和妥善的食宿安置，“現(xiàn)在想起來(lái)還鬧心”。 飛機(jī)延誤，進(jìn)而引發(fā)沖突的一個(gè)很大原因在于，乘客的知情權(quán)沒(méi)有得到保障。在毫無(wú)意義的等待和延誤行程的憤懣中，很容易造成情緒激動(dòng)，把矛頭指向了機(jī)組工作人員。 君泰律師事務(wù)所高級(jí)合伙人殷杰表示：“從現(xiàn)有規(guī)定看，航班延誤的原因目前只是航空公司自說(shuō)自話。如何證明確實(shí)存在這些原因？消費(fèi)者難以拿到有力證據(jù)。針對(duì)信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，需要第三方介入。而航空公司在航班延誤期間對(duì)乘客安置和經(jīng)濟(jì)賠償不當(dāng)，也是導(dǎo)致沖突的重要原因。” 一、建立良好信任關(guān)系民航服務(wù)的目的是幫助旅客順利出行并抵達(dá)目的

5、地，服務(wù)人員與旅客建立良好關(guān)系是實(shí)現(xiàn)這一目的的重要基礎(chǔ)。 “大鬧大賠，小鬧小賠，不鬧不賠”的怪象。工作人員發(fā)布的信息、表現(xiàn)的行為和周遭的氛圍都是很正面且積極的，旅客就會(huì)信任航空公司和機(jī)場(chǎng)， 二、傾聽(tīng)（一）傾聽(tīng)的含義 狹義的傾聽(tīng)是指憑借聽(tīng)覺(jué)器官接受言語(yǔ)信息，進(jìn)而通過(guò)思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過(guò)程； 廣義的傾聽(tīng)包括文字交流等方式。其主體者是聽(tīng)者，而傾訴的主體者是訴說(shuō)者。 傾聽(tīng)不是簡(jiǎn)單地用耳朵來(lái)聽(tīng)，它也是一門(mén)藝術(shù)，也是一種技巧。 （一）傾聽(tīng)的含義1. 傾聽(tīng)的五個(gè)層次（1）完全沒(méi)有聽(tīng)-對(duì)方講的一點(diǎn)都聽(tīng)不進(jìn)耳神經(jīng)（2）假裝的聽(tīng)-人在心不在，聽(tīng)者其實(shí)在考慮其他毫無(wú)關(guān)聯(lián)的事（3）選擇地聽(tīng)-他們只選愛(ài)聽(tīng)的、中

6、意的、有利的、無(wú)害的聽(tīng)（4）專(zhuān)心的聽(tīng)-聽(tīng)者主要傾聽(tīng)所有的字詞和內(nèi)容，但很多時(shí)候還是錯(cuò)過(guò)了講話者通過(guò)語(yǔ)調(diào)，身體姿勢(shì)、手勢(shì)、臉部表情等所要表達(dá)的意思（5）同理傾聽(tīng)-以“同理心”的細(xì)密感受去體會(huì)對(duì)方的需求（一）傾聽(tīng)的含義1.傾聽(tīng)的五個(gè)層次 完全沒(méi)聽(tīng) 假裝的聽(tīng) 選擇地聽(tīng) 專(zhuān)心的聽(tīng) 同理傾聽(tīng) 二、傾聽(tīng)2.同理傾聽(tīng)的障礙（1）高估說(shuō)話的能力（3）精神疲憊（4）先入為主的看法（5）背負(fù)幾個(gè)人的包袱（6）沉浸于自我中（二）民航服務(wù)中的傾聽(tīng)1.同理傾聽(tīng)就是情緒上與理智上全然投入 ，用你的耳朵、眼睛和心來(lái)傾聽(tīng)。是情感與旅客同步，對(duì)旅客做出適當(dāng)積極的回應(yīng)，充分理解旅客的意圖與思想，通過(guò)傾聽(tīng)與旅客建立和諧的服務(wù)關(guān)系。

7、2.同理傾聽(tīng)的技巧（1）全神貫注、心無(wú)旁騖。（2）適當(dāng)?shù)胤答仭＃?）重復(fù)對(duì)方的話。（4）控制情緒。（5）忘掉自我。三、口語(yǔ)溝通技能（一）含義口語(yǔ)溝通技能是指借助于口頭語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通。一般是指面對(duì)面的溝通。是日常生活中發(fā)生的最為經(jīng)常的溝通方式。 交談、討論、開(kāi)會(huì)、講課等都屬于口語(yǔ)溝通。 （二）口頭語(yǔ)言溝通的基本要求1. 說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的2. 懂得理解和尊重對(duì)方3. 避開(kāi)那些涉及個(gè)人隱私的話題4. 找到與對(duì)方之間的“共鳴”5. 避免爭(zhēng)論和批評(píng)對(duì)方6. 盡量把說(shuō)話的權(quán)利讓給對(duì)方案例分析 在供餐期間，由于飛機(jī)上只有兩種熱食可供旅客選擇，當(dāng)供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒(méi)有了，這時(shí)乘務(wù)員去找了一份頭等

8、艙的餐食拿給乘客，說(shuō)：“剛好頭等艙多了一份餐，我就給您送來(lái)了”。旅客一聽(tīng)，很不高興：“什么意思，頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。”乘務(wù)員的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，還是我們沒(méi)有掌握說(shuō)話的技巧，即使是要?jiǎng)e人接受，也要讓對(duì)方高興地接受。如果換個(gè)方式說(shuō)：“真對(duì)不起，您要的餐剛好沒(méi)有了，您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，在下一段航程的時(shí)候，我會(huì)首先請(qǐng)您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)?！比绾尾拍茏寣?duì)方樂(lè)意地接受，如何才能讓對(duì)方理解你的拒絕，這就體現(xiàn)在說(shuō)話的藝術(shù)上。（三）民航服務(wù)中的口語(yǔ)溝通技能2. 民航服務(wù)中的口語(yǔ)溝通技巧（1）聲音要清晰、柔和（2）態(tài)度要真誠(chéng)。（3）

9、不把自己的想法強(qiáng)加于人（4）不要輕易允諾旅客（5）不要輕易拒絕旅客（6）不能把話說(shuō)絕 有位乘務(wù)員在客艙巡視時(shí)，觀察到一排座位坐著一家三口，旁邊還有一位旅客，那個(gè)嬰兒已經(jīng)熟睡在母親懷里。乘務(wù)員想如果把坐在旁邊的那個(gè)旅客調(diào)開(kāi)，孩子就可以平躺下來(lái)，這樣不僅孩子能休息得更好，母親也不用那么勞累了。于是乘務(wù)員走上前跟旁邊的這位旅客客氣地商量：“先生，您看，這位母親抱著孩子太辛苦了，今天航班中還有空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，可以嗎？”沒(méi)想到這個(gè)建議竟然被旅客斷然拒絕：“我只喜歡坐自己的座位?！背藙?wù)員愕然，心想怎么遇到這樣不知道體諒別人的旅客，卻沒(méi)有想到問(wèn)題是出現(xiàn)在自己的溝通語(yǔ)言技巧上。同樣的場(chǎng)景，另一個(gè)乘務(wù)員

10、卻是這樣說(shuō)的：“先生，您旁邊的這位母親抱著孩子，你們坐得都比較擠，今天航班中還有空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，您可能會(huì)更舒服些，您愿意嗎？”這位旅客不僅欣然同意，還稱(chēng)贊該乘務(wù)員想得周到，而那位母親也感激地向乘務(wù)員致謝。兩個(gè)乘務(wù)員面對(duì)的是一樣的問(wèn)題，但僅僅因?yàn)槠渲幸粋€(gè)乘務(wù)員在問(wèn)題的處理上多了一些換位思考，將溝通的需要主體和立場(chǎng)由母親換成了旁邊的這位旅客，結(jié)果就完全不一樣了。案例分析（一）身體語(yǔ)言的象征意義1.目光:最為重要的身體語(yǔ)言溝通方式。2. 表情:可以實(shí)現(xiàn)精細(xì)信息溝通的身體語(yǔ)言途徑。 3.身體動(dòng)作:最容易被覺(jué)察的一種身體語(yǔ)言。四、身體語(yǔ)言溝通技能常見(jiàn)情緒以及相對(duì)應(yīng)的身體語(yǔ)言緊張或害怕睜大眼睛、好

11、動(dòng)、回避目光接觸、手亂動(dòng)憤怒或受挫皺眉、瞪眼、表情嚴(yán)肅、走路很快、來(lái)回踱步、握拳急躁嘆氣、點(diǎn)頭、走來(lái)走去、跺腳悲傷或嚴(yán)肅哭泣、皺眉、聳肩、轉(zhuǎn)過(guò)身去不知所措撓頭、皺眉、擺手撒謊避免目光接觸、以手掩口懷疑搖頭、睜大眼睛憂慮雙肩收緊、出汗、驚恐的表情、擺手心不在焉沒(méi)有目光接觸、行動(dòng)緩慢、四下張望厭倦嘆氣、腦袋亂動(dòng)、不耐煩的樣子生病痛苦的表情、雙臂胸前交叉、肩部收緊窘迫回避目光接觸、咬嘴唇、咬手指、身體挪來(lái)挪去、拉扯衣服疲倦或者筋疲力盡閉眼或瞇著眼、移動(dòng)緩慢、用手撫弄頭發(fā)、摸臉、放松肩部和脖子積極、幸福或快樂(lè)張嘴、睜大眼睛、張開(kāi)雙手、微笑興奮和驚奇頭部后仰、嘴巴微張、眉毛上揚(yáng)輕松或舒適表情愉悅、雙肩放

12、松、翹起二郎腿思考一手托腮、皺眉自信身體挺直、目光接觸、抬頭、快走、肩部放松、微笑目光溝通技巧正常、自然的目光接觸。 切忌： 眼睛不可走神，也不要將視線放在對(duì)方的胸線以下，不要老盯住旅客上下打量，更不能注意或久視旅客的生理缺陷，也不要亂用眼神。 （二）民航服務(wù)中的身體語(yǔ)言溝通技巧（二）民航服務(wù)中的身體語(yǔ)言溝通技巧2.表情溝通技巧 民航服務(wù)中最好的表情溝通技巧就是微笑和真誠(chéng)。拋開(kāi)一切雜念，把精神集中在他們身上，并真誠(chéng)的向他們微笑，用微笑傳達(dá)這份真誠(chéng)。思旅客之所思, 想旅客之所想, 站在旅客的角度感知、體會(huì)、思考服務(wù)中的問(wèn)題和不足，學(xué)會(huì)體諒旅客、感激旅客, 一切為旅客著想,洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

13、呈現(xiàn)在旅客面前。 切忌： 僅僅靠面部肌肉的堆積是不夠的 （二）民航服務(wù)中的身體語(yǔ)言溝通技巧3. 身體動(dòng)作溝通技巧主要指恰當(dāng)使用手、肩、臂、腰、腹、背、腿、足等動(dòng)作進(jìn)行溝通。 最常用且較為典型的身勢(shì)語(yǔ)言為手勢(shì)語(yǔ)和姿態(tài)語(yǔ)。 使用不同彎腰度數(shù)的鞠躬禮表達(dá)歡迎或歉意 拓展訓(xùn)練 （一）填空題 1. 傾聽(tīng)的五個(gè)層次：完全沒(méi)有聽(tīng)、_、選擇地聽(tīng)、專(zhuān)心地聽(tīng)、_。2. 同理傾聽(tīng)的技巧有_ 、適當(dāng)?shù)胤答仭⒅貜?fù)對(duì)方的話、控制情緒、_。3. _是指非語(yǔ)詞性的身體信號(hào)，身體語(yǔ)言溝通就是通過(guò)動(dòng)態(tài)無(wú)聲的目光、表情、手勢(shì)語(yǔ)言等身體運(yùn)動(dòng)，或者是靜態(tài)無(wú)聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通。拓展訓(xùn)練（二）判斷題：1. 民

14、航服務(wù)人員要在與旅客的溝通中要進(jìn)行正常、自然的目光接觸，否則，會(huì)讓人感到在拒他人千里之外，會(huì)使自己得不到別人的信任，會(huì)使自己與別人的溝通成為一個(gè)冰冷的、沒(méi)有感情和生機(jī)的過(guò)程。 ( )2. 一個(gè)好的服務(wù)人員總是能有效地講述并發(fā)問(wèn)，贊同和附和講話的內(nèi)容時(shí)，要恰當(dāng)?shù)剌p聲說(shuō)“是”、“恩”，或點(diǎn)頭表示同意。( )3. 在人際溝通中要多參與，意味著著要多說(shuō)少聽(tīng)。 （ ）拓展訓(xùn)練 結(jié)局，意料之外 供餐結(jié)束，外場(chǎng)乘務(wù)員小G正在收取餐具和杯子?！把?！”旅客T突然發(fā)出了一聲尖叫。原來(lái)小G不慎將水灑在了旅客T的電腦鍵盤(pán)上，小G立刻拿來(lái)餐巾紙：“先生，對(duì)不起，實(shí)在不好意思，我?guī)湍粮桑娴奶珜?duì)不起了?！薄皼](méi)關(guān)系，沒(méi)什么事的?！甭每蚑態(tài)度平和地說(shuō)。見(jiàn)到旅客如此客氣，小十分內(nèi)疚卻也很少欣慰，為表示誠(chéng)意，她主動(dòng)將自己電