1、PAGE 1目的規(guī)范前臺接待和客戶服務的接待工作。適用范圍適用于君臨國際廣場公寓及寫字樓前臺、商務中心、管理中心服務接待人員。職責3.1 前臺接待負責客戶咨詢，受理客戶的服務需求，將客戶的需求轉給職能部門或外協(xié)單位，處理客戶的投訴。3.2 客戶服務主任負責處理前臺接待轉交的有關接待工作事宜。接待規(guī)范文明語言執(zhí)行員工手冊、招商局物業(yè)服務禮儀手冊中相關規(guī)定。舉止規(guī)定儀態(tài)端莊，保持微笑。不準推、拉或近距離用手指指著業(yè)主說話。特殊規(guī)定當來訪人有過激的言行時，應保持冷靜，不準與來訪人發(fā)生爭吵。當個別管理人員與來訪人發(fā)生激烈爭辯時，在場的其他管理人員應立即制止，并安排該名管理員適當回避，由其他人繼續(xù)接待或

2、匯報管理中心經(jīng)理，有必要時由經(jīng)理親自負責接待。接待工作分類5.1 接待看房人士5.2 業(yè)主來訪5.2.1 業(yè)主提管理意見5.2.2 接待投訴人士5.2.3 申報裝修、維修等5.3 外來參觀5.4 上級單位物業(yè)檢查接待工作程序6.l 接待看房人士：6.1.1 接待時間：8：0017：306.1.2 特殊情況：如離居住地遠或境外人士。a. 無提前預約的，超過時間一般不安排臨時接待；b. 有提前預約錄入“來訪登記表”中時，管理中心安排管理員值班等候，在沒得到預約者取消的回復時，值班時間不超過晚9：00點。6.1.3 管理中心設有臨時樣板房時：由管理員陪同住戶到樣板房，并就有關房屋情況作介紹和對有關物

3、業(yè)管理方面的宣傳解釋工作。樣板房沒有設現(xiàn)場安保員時，由管理員到領取鎖匙，并即時歸還。樣板房設有現(xiàn)場安保員，管理員因故不能接待時，可安排其他人員或由現(xiàn)場安保員陪同。6.1.4 看指定房間：管理員查驗“入伙通知單”和“購房合同”等有效證件，如不符，管理中心可不受理，但應做好解釋工作?？捶咳耸砍趾戏ㄓ行ёC件時，在“看房登記表”上簽名后，由管理員領取鎖匙，陪同看房。6.2 業(yè)主來訪：6.2.1 業(yè)主到管理中心提合理化建議時：接待人員認真填寫“來訪登記表”。根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急及時匯報給經(jīng)理或通知有關領導負責處理。管理中心經(jīng)理將可付諸實施的合理化建議列入工作計劃中；對關系到公司服務質(zhì)量的重大整改建議時，上

4、報公司領導決策。6.2.2 接待投訴人士： 執(zhí)行投訴處理規(guī)定和程序。6.3 接待業(yè)主申報裝修和維修等：6.3.1 申報裝修：接待人員填寫辦理裝修手續(xù)登記，接受業(yè)主的裝修申請表。管理中心經(jīng)理審批后由接待人員或管理員通知申請人辦理有關手續(xù)。6.3.2 申報維修：接到維修要求，及時安排工程維修和錄入“服務記錄”。對業(yè)主有特殊裝修、維修要求而無文件明確規(guī)定時，向申請人做好解釋工作，及時處理。對申請的緊急維修項目，應立即通知維修人員，先進行維修，再補辦派工手續(xù)。業(yè)主直接向維修人員申請的維修，維修人員可先進行維修，再補辦申請和派工手續(xù)。6.4 外來參觀：6.4.1 管理中心按公司安排組織人員接待，并記入“

5、來訪登記表”。6.4.2 對不符合規(guī)定程序的參觀要求，應禮貌地謝絕或向其指明本公司有關參觀事宜的聯(lián)系途徑。6.5 上級單位的物業(yè)檢查：6.5.1 由公司統(tǒng)一安排。6.5.2 檢查過程中，關系到管理中心的事項,由管理中心經(jīng)理或經(jīng)理指定的管理員做檢查記錄。6.5.3 上級單位無通知進行突然檢查時，管理中心經(jīng)理負責接待,并記錄在“來訪登記表”中，對發(fā)現(xiàn)的有關問題按相關規(guī)定進行處理。接待工作的要求7.1 管理中心的管理人員均應熟悉接待工作，并掌握本手冊中的相關內(nèi)容。7.2 派工單可以由接待人員填發(fā)，但“派工人”必須是管理中心經(jīng)理指定的管理人員。8.0 相關記錄8.1 住戶求助處理登記表GG-JL-04004B018.1 客服部值班日志GGJL0400XB018.1 常規(guī)服務登記表GG-