1、百度文庫 - 百度文庫 - 好好學(xué)習(xí)，天天向上- PAGE 13口語交際電話交談教學(xué)目標(biāo)：1、通過訓(xùn)練和交際表演，使學(xué)生學(xué)會打電話，掌握打電話的一般技巧，培養(yǎng)學(xué)生的口語交際能力。2、創(chuàng)設(shè)情境，激發(fā)學(xué)生的表達(dá)興趣，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和合作意識。3教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)難點(diǎn)：創(chuàng)設(shè)生活化的口語交際情境，讓學(xué)生互動交流，培養(yǎng)學(xué)生的口語交際能力。教學(xué)課時(shí)：3 課時(shí)教學(xué)過程：導(dǎo)入情景劇表演導(dǎo)入可課前安排學(xué)生表演一個(gè)有趣的電話交談案例，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣讓學(xué)生通過自己的判斷從中找出打電話的一些基本禮儀（供選資料見教學(xué)資料部分）。師生互動活動導(dǎo)入教師現(xiàn)場接聽一電話，然后讓學(xué)生說說老師打電話 親切、有禮貌。案例導(dǎo)入讓學(xué)生

2、模擬教材上的案例導(dǎo)入教師引導(dǎo)：一是案例中的 動權(quán)的控制，故沒有達(dá)到本次電話交談的目的讓學(xué)生明確這是不對的。flash不良影響教師指導(dǎo)正確的行為應(yīng)該是怎樣的，從而導(dǎo)入新課（flash創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的生活、工作情境來訓(xùn)練學(xué)生，提高學(xué)生的應(yīng)對能力。在此環(huán)節(jié)中結(jié)合學(xué)生專業(yè)，培養(yǎng)其專業(yè)意識結(jié)合專業(yè)設(shè)想打電話時(shí)可能出現(xiàn)的幾種情況進(jìn)行創(chuàng)新表演，以此訓(xùn)練學(xué)生的創(chuàng)新思維和交際的靈活性，老師結(jié)合實(shí)際及時(shí)指導(dǎo)評議例如：旅游專業(yè)的前臺接到訪客的電話時(shí)設(shè)想幾種情況，房客在的話，該怎么交談，房客不在又該怎么交談，或者房客在但是又不想接待訪客時(shí)又該怎么拒絕等等。幼教專業(yè)，家長打電話詢問孩子在幼兒園的表現(xiàn)，或者家長向你請教他在教育

3、孩子時(shí)遇到困難時(shí)又如何處理。給自己遠(yuǎn)在他方的親人或者自己久未聯(lián)系的朋友電話聯(lián)系。結(jié)合專業(yè)多想想自己的專業(yè)電話禮儀，特別是商貿(mào)專業(yè)的同學(xué)，更要注意現(xiàn)代商務(wù)禮儀中要注意的相關(guān)電話禮儀。美容美發(fā)專業(yè)與預(yù)約客戶的電話交談。 5教學(xué)的重點(diǎn)是打、接電話的禮儀和交談的技巧（如何準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思），而交談的技巧應(yīng)是教學(xué)的難點(diǎn)。 6料在后)。7在學(xué)生了解了一定的電話基本知識后，創(chuàng)設(shè)情境，進(jìn)行分層訓(xùn)練（通過分層訓(xùn)練來激發(fā)學(xué)生表達(dá)的興趣和欲望，從而拓展學(xué)生的創(chuàng)造性思能力，培養(yǎng)學(xué)生口語交際能力）。 合作討論，相互交流小組討論、交流，互相啟發(fā)、改正、補(bǔ)充，進(jìn)一步明確打電話的程序和說話的內(nèi)容要求學(xué)生把要說的事想清楚，要

4、說的話想明白，注意使用“您好”、“請問”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語教師巡視指導(dǎo)。 自由組對，合作練習(xí)培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和組織能力學(xué)生自由組合，分角色練習(xí)打電話注意學(xué)生互換角色練習(xí)，老師參與，適時(shí)指導(dǎo)，充分練習(xí)，各組推選代表，準(zhǔn)備參見匯報(bào)表演匯報(bào)表演，評選最佳調(diào)動學(xué)生積極性，各組代表依次上臺匯報(bào)表演，師生及時(shí)評議指導(dǎo)，評選出優(yōu)秀個(gè)人、優(yōu)秀小組。預(yù)設(shè)情境，創(chuàng)新表演相關(guān)資料一、電話交談的語氣大多數(shù)人在日常交往與交流中往往意識不到非語言信息的重要性事實(shí)上， 7%，息完成的非語言信息包括身體語言、語氣、神態(tài)等。住“語調(diào)不是你說了些什么，而是你說話的方式”。你必須意識到并不是所有的身體語言在電話交談中都

5、失去了用場雖然這個(gè)正在與你談話的人看不到你，可他在與你進(jìn)行電話交談時(shí)，會在意識中勾畫出你的樣子你的一些表現(xiàn)表情和身體語言等可以使你說話的方式發(fā)生微妙的變化，比如你的語氣和腔調(diào)，這種微妙的變化會被那端的人捕捉到 所以，如果你想給對方留下好的印象，你就必須用能給對方留下好印象的講話方式。應(yīng)傳達(dá)這樣的一種語氣給對方：態(tài)度明確熱情洋溢樂于幫助舉止得體具體說來，電話交談?wù)Z氣分為不合適方式和合適方式兩類不合適的方式：惱怒的，粗魯?shù)模辉敢鈳兔Φ?，高高在上的，不明事理的，傲氣十足的，諷刺挖苦的，不樂意的，討厭的，架子很大的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，猶豫不決的，沙啞惱人的，冒昧魯莽的。明智的，支持贊同的。二、

6、接聽電話禁忌需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀？”。萬一對方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度切勿發(fā)脾氣、“耍態(tài)度”確認(rèn)對方撥錯(cuò)了電話，也應(yīng)態(tài)度平和地告訴對方“這里不是”或“這里沒有”，然后告之電話撥錯(cuò)了對方如果道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系” 去應(yīng)對，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。如果有可能，不妨問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象在通話

7、途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西也不要同時(shí)與其他人閑聊不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。在接電話時(shí)，再次要注意給予對方以同等的待遇堅(jiān)持不分對象地一視同仁。極其個(gè)別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”即使是接電話，也極為庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯他們在接電話時(shí)，一開始總是“拿架子”，“打官腔”先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什么事呀”， 然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”不過他們的“天氣” 也不總是永遠(yuǎn)這般“陰沉”，一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人

8、，立即就會“雨過天晴云散盡”，低聲下氣，細(xì)語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。在接待外來的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。會客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，并 告之對方：“一有空閑，我馬上掛電話給您”免得讓對方覺得我方厚此薄彼。遇上不識相的人打起電話沒個(gè)完，非得讓其“適可而止”不可的話，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對方難堪比如，不宜說：“你說完了沒有？我還有別的事情呢”而應(yīng)當(dāng)講：“好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了”，“真不希望就此道別，不過以后真的希

9、望再有機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)”。三、電話形象電話形象，是電話禮儀的主旨之所在一個(gè)人的電話形象如何，主要由他使用電話時(shí)的語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間感等諸多方面構(gòu)成的它被視為個(gè)人形象的重要組成部分因此，接線員的聲音應(yīng)該做到：傳達(dá)十分必要的消息，不說無關(guān)緊要的內(nèi)容。語氣要熱誠、親切。言詞準(zhǔn)確、簡潔、得體。服務(wù)要及時(shí)、周到。音調(diào)適中。為了你的形象，一定要給通話者好印象基于這樣的事實(shí)，在通話時(shí)若能遵奉下面這些基本原則，相信對我們會大有裨益：傾聽是理解對方的起點(diǎn)，善于傾聽正是判斷的基礎(chǔ)尤其是在電話交談中， 雙方靠聲音傳遞意思，倘若不認(rèn)真聽，就無法準(zhǔn)確地交流信息、溝通感情當(dāng)然，靜靜地傾聽，不隨便打斷對方講話

10、，并不意味著完全不出聲在聽的時(shí)候，應(yīng)時(shí)而輔助簡單的“嗯”、“是”、“好的”等短語作為呼應(yīng)，讓對方感覺你確實(shí)在認(rèn)真聽著，以示尊重。要做好三點(diǎn)首先要口齒清楚，有節(jié)奏感，不可說得太快太慢，以免對方摸不著 頭腦要問或提問一下，切忌不管對方是否清楚，只顧自己一味講下去其次，語 氣語調(diào)要溫和，音量適中，讓對方覺得你的聲音是帶著微笑的，娓娓而談才會 讓人感到舒服和和諧再次，在通話的時(shí)候，不能干別的事情如果萬不得已，應(yīng) 當(dāng)向?qū)Ψ秸f明：“對不起，稍等一會兒，我要處理一件急事”最后，切忌喋喋 不休，嘮嗑一般也不能不分重點(diǎn)，三句話沒講完就掛要簡明扼要、主次分明， 并要節(jié)省雙方的時(shí)間。在回答電話時(shí)，應(yīng)該確定對方是誰，

11、是哪一單位的，以及目的如何這些基本事宜一定要搞清楚，為處理問題和今后聯(lián)系方便。在通話時(shí)，應(yīng)該具有超乎尋常的忍耐心和包容心如果對方語焉不詳，對 使其得以暢所欲言萬萬不可帶有半點(diǎn)的輕慢乃至嘲笑口氣，這是對他人格的褻 瀆，也是對你人格的褻瀆。綜上所述，無論是生活還是工作，無論你是家庭主婦還是工商界領(lǐng)導(dǎo)，在電話基本禮節(jié)方面要引起注意并付出努力雖然古人說“大禮不拘小節(jié)”，但電話溝通并不是小節(jié)啊，特別對于公務(wù)聯(lián)系而言，稍有不慎，麻煩就大了即使不至于“一言喪邦”，但一言之過要靠百言彌補(bǔ)也未可知。時(shí)間適宜要打成功一個(gè)電話，首先就應(yīng)該明確：通話唯有在適宜之時(shí)進(jìn)行，才能事 漏洞就大了。考慮通話的時(shí)間問題，實(shí)際上要

12、注意兩個(gè)要害之點(diǎn)其一，何時(shí)通話為佳？ 其二，通話多久為妙？選擇時(shí)間：打電話應(yīng)當(dāng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間按照慣例，通話的時(shí)間原則有二：一是雙方預(yù)先約定電話通話時(shí)間，二是對方便利的時(shí)間。一1010710之后以及午休時(shí)間等等在用餐之時(shí)撥打電話，也不合適。撥打公務(wù)電話，盡量要公事公辦，不要有閑言碎語也不能在他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)假日時(shí)間里，去麻煩對方另外，要有意識地避開對方通話的高峰時(shí)段、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段、生理厭倦時(shí)段，這樣通話效果會更好給國外通話，一定要注意時(shí)差問題，否則難免出洋相某人的一位朋友從美國來電話，深夜之中將某人吵醒，問之有何急事，言答想跟他聊聊打電話人倒是中午，而接電話人的甜夢卻被這子夜的呼聲驚醒了

13、，多少有點(diǎn)令人啼笑皆非通話長度：在一般通話情況下，每一次通話的具體長度應(yīng)有意識地加以控制，基本的原則是：以短為佳，寧短勿長千萬不能如瀉堤之水，滔滔不絕。在電話禮儀里，有一條“三分鐘原則”實(shí)際上，它就是“以短為佳，寧短勿長”原則的具體體現(xiàn)它的主要意思是：在打電話時(shí)，發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識地將每次通話的長度，限定在 3 分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。在日常進(jìn)行的社交活動中，但凡使用電話，就務(wù)必想方設(shè)法，把“三分鐘原則”付諸實(shí)踐身為發(fā)話人，特別要牢記此點(diǎn)。體諒對方發(fā)話人在打電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)善解人意，將心比心，對受話人多多體諒不論彼此雙方關(guān)系如何、熟識到哪種程度，對于這一點(diǎn)都不要疏忽大意在把握通話時(shí)間

14、時(shí)，尤須對此加以關(guān)注。在通話開始后，除了自覺控制通話長度外，必要時(shí)還應(yīng)注意受話人的反應(yīng)比如，可以在通話開始之時(shí)，先詢問一下對方，現(xiàn)在通話是否方便倘若不便， 可約另外的時(shí)間，屆時(shí)再把電話打過去。3時(shí)略表歉意。在對方節(jié)假日、用餐、睡覺時(shí)，萬不得已打電話影響了別人，不僅要講清楚原因，而且萬勿忘記說一聲“對不起”。在他人上班時(shí)間內(nèi)，原則上不要為了私事，而通話妨礙對方。內(nèi)容合理在通話時(shí)，要求發(fā)話人內(nèi)容合理簡練，這不只是禮儀上的規(guī)范，而且也是法定通話長度的必要前提根據(jù)禮儀規(guī)范，發(fā)話人要做到內(nèi)容簡練，就必須注意以下幾個(gè)方面：事先準(zhǔn)備；每次通話之前，發(fā)話人應(yīng)該做好充分準(zhǔn)備最好的辦法，是把受話人的姓名、電話號碼

15、、談話要點(diǎn)等必不可少的內(nèi)容列出一張“清單”，這樣一來，由于準(zhǔn)備充分，通話時(shí)便可照此辦理，就不會再出現(xiàn)打錯(cuò)電話、現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四的情況了另外，撥號的同時(shí)要調(diào)整好自己的情緒， 電話接通后，首先要自報(bào)家門：“你好！我是某某，勞駕請讓某某某先生接電話好嗎？”或者“你好！我是某某某，請問某某小姐在嗎？”注意：電話接通后說好第一句話直接影響實(shí)際效果。簡明扼要：在通話之時(shí)，發(fā)話人講話務(wù)必求務(wù)實(shí)，不求虛假客套問候完 無話找話、短話長說 使用公共電話，而身后有人排隊(duì)時(shí)，一定要自覺主動地盡快終止通話切勿表演欲望頓生，當(dāng)眾發(fā)嗲撒嬌，大演愛情戲劇，或是故意拖延 時(shí)間。表現(xiàn)文明具體說來，必須注意以下幾個(gè)重要

16、環(huán)節(jié)：語言文明：在通話時(shí)，發(fā)話人不僅不能使用“臟、亂、差”的語言，而且還須銘記，有三句話非講不可，它們被稱為“電話基本文明用語”它們所指的是：其一，在通話之初，要向受話人首先恭恭敬敬地道一聲：“您好！”然后方可再言其他切勿一上來就“喂”對方，或是開口便講自己的事情。其二，在問候?qū)Ψ胶?，接下來須自?bào)家門，以便對方明確來者何人這里有 四種模式可以借鑒第一種，報(bào)本人的全名第二種，報(bào)本人所在單位第三種，報(bào) 是報(bào)本人所在單位、全名以及職務(wù)，即在某某后加上你的職務(wù)，便于對方理解 而第四種又最為正規(guī)。其三，是在終止通話前，雙方預(yù)感即將結(jié)束的片刻，發(fā)話人應(yīng)主動先說一聲“再見”要是少了這句禮貌用語，就會使終止通

17、話顯得有些突兀，并使自己有禮始而無禮終那同樣會使對方受到傷害和不解。態(tài)度文明：發(fā)話人在通話時(shí)，除語言要“達(dá)標(biāo)”外，在態(tài)度方面也要好自為之，不可草率。對于受話人，即使是對下級，也不要厲聲呵斥，態(tài)度粗暴無理；即使是對領(lǐng)導(dǎo)，也不要低三下四，阿諛奉承因?yàn)槟切┖翢o必要。電話若需要總機(jī)接轉(zhuǎn)，勿忘對總機(jī)的接線員（也稱話務(wù)員）問候一聲，并且還要加上“謝謝”另外，“請”、“麻煩”、“勞駕”之類的詞，該用的也一定要用。碰上要找的人不在，需要接聽電話之人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，態(tài)度同樣要文明有禮，乃至要更加客氣。通話時(shí)電話忽然中斷，依禮節(jié)需由發(fā)話人立即再撥，并說明通話中斷系線路故障所致萬不可不了了之，或等受話人一方

18、打來電話五、接聽電話禮儀根據(jù)禮儀規(guī)范，受話人接聽電話時(shí)，由于具體情況有所不同，需要分為程序要求、語調(diào)要求、持機(jī)稍候要求和代接電話要求等四個(gè)方面，以下對其進(jìn)行分別而論。程序要求接聽及時(shí)：電話鈴一旦響起，即應(yīng)立即停止自己所做之事，盡快予以接答接聽電話是否及時(shí)，實(shí)質(zhì)上反映著一個(gè)人待人接物的真實(shí)態(tài)度。如有可能，在電話鈴響以后，應(yīng)親自接聽，不要讓別人代勞，尤其不要在家中讓小孩代接電話不要鈴響許久，甚至連打幾次之后，才姍姍來遲，去接電話這不能說明你派頭大，而只說明你妄自尊大不過，鈴聲才響過一次，就拿起電話也顯得操之過急有時(shí)，還會令對方?jīng)]反應(yīng)過來而大吃一驚。但不管怎樣，還是本著實(shí)在及時(shí)的原則，如果就坐在電話

19、機(jī)旁，響一下就接聽也無妨，但語氣別生硬因特殊原因，致使鈴響許久才接電話的話，須在通話之初就向發(fā)話人表示歉意。在日常生活和工作中，正常情況下，不允許不接聽他人打來的電話，尤其是如約而來的電話，因?yàn)檫@又牽扯到一個(gè)人的誠信問題。應(yīng)對謙和：接電話時(shí)，受話人應(yīng)努力使自己的所作所為合乎禮儀特別重要的，是要注意下列四點(diǎn)：其一，拿起話筒后，即應(yīng)自報(bào)家門，“你好，這里是”不論是家中還 其二，在通話時(shí)，即使有急事，也要力求聚精會神地接聽電話不允許三心 二意，心不在焉，或是把話筒置于一旁，任其自言自語在通話過程中，對發(fā)話 其三，當(dāng)通話終止時(shí)，不要忘記向發(fā)話人道聲“再見”即使發(fā)話人忽視了首先向受話人說“再見”的禮節(jié)，

20、你也不能以無禮還無禮當(dāng)通話因故暫時(shí)中斷后，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來，既不要揚(yáng)長而走，也不要為此而責(zé)怪對方，正確的做法是讓談話正常進(jìn)行，而且要自然。主次分明：就在電話鈴聲響起的瞬間，即以電話交談為當(dāng)時(shí)活動的中心， 而絕不應(yīng)當(dāng)不明主次，隨意分心。接聽電話時(shí)，不要同時(shí)與人交談不要看文件、看電視、聽廣播、吃東西 千萬不要對發(fā)話人表示對方的電話“來的不是時(shí)候”萬一在會晤重要客人或舉 表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，屆時(shí)由自己主動打電話過去若對方是長途的 話，尤須注意別讓對方再打過來約好了時(shí)間，即須牢記并遵守在下次通話時(shí)， 還要再次向?qū)Ψ街乱郧敢?。語調(diào)要求用清晰而愉快的語調(diào)接電話，能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度及可親的性格所以，若保持平和的語調(diào)，答話前先做一次深呼吸，就能使自己很冷靜且反應(yīng)正常說話應(yīng)清晰，要注意措辭說話時(shí)要面帶微笑，使聲音聽起來更有熱情不妨在電話機(jī)旁放面鏡子，以隨時(shí)提醒自己。語調(diào)要平穩(wěn)安詳，不可時(shí)而細(xì)語似水時(shí)而高嚎如狼，更不能時(shí)而悲泣難抑時(shí)而狂笑不止，這都是一個(gè)人不懂得自控自制的表現(xiàn)。要是在通話時(shí)想打噴嚏或咳嗽，應(yīng)偏過頭，掩住話筒，并說聲“對不起” 千萬不要邊談話邊嚼口香糖或喝茶水之類。另外要注意不要使房間里的背景聲音干擾電話交談比如隔壁的辦公室正在裝修，電鉆正發(fā)出刺耳的噪音，應(yīng)先向?qū)Ψ浇忉屧?，以求理解，并對由此帶來的不便表示歉意。說話