1、酒店管理培訓(xùn) 酒店的電話接聽與服務(wù)酒店的電話接聽與服務(wù)(一)酒店電話接聽服務(wù)規(guī)程不規(guī)范的接聽對酒店的影響01) 給酒店造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。02) 有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無法挽回的影響。03) 損害了酒店的形象，影響了酒店經(jīng)營效益。電話接聽服務(wù)的基本程序01) 接聽電話程序電話鈴響，一般電話鈴響不超過3 次，應(yīng)拿起電話。致以簡單問候。認(rèn)真傾聽對方的電話事由記下或問清對方通知或留言的事由、 時(shí)間、 地點(diǎn)和姓名， 并簡單復(fù)述對對方打來的電話表示感謝。等對方放下電話后，自己再輕輕放下。02) 打電話的程序預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間) 。向?qū)Ψ桨纬鲭娫捄?，致以簡單問候。作自我介紹。使

2、用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。確定對方為要找的人后致以簡單的問候。F)按事先的準(zhǔn)備1. 2. 3逐條簡述電話內(nèi)容。確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。致謝語、再見語。等對方放下電話后，自己再輕輕放下，電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)01) 正確使用稱呼。按職務(wù)稱呼。按年齡稱呼。按身份稱呼。02) 正確使用敬語。03) 對容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。04) 不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。05) 接聽電話(打電話) ，語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對方反感。06) 接聽或打電話時(shí)，無論對方是熟人還是陌生

3、人，盡量少開玩笑或使用幽默的語言。07) 在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辯明對方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。08) 對方拔錯(cuò)電話時(shí)， 要耐心地告訴對方 “對不起， 您拔錯(cuò)電話號(hào)碼了” ，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。09) 接聽電話要注意禮貌，避免以下各種不禮貌現(xiàn)象。無禮。傲慢。有氣無力，不負(fù)責(zé)任。急躁。獨(dú)斷專行。優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。不耐煩或出口傷人。(二)酒店電話接聽服務(wù)技巧打電話的基本準(zhǔn)備工作01) 確定對方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。02) 在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間(這樣可以提高通話效果)03) 通話前準(zhǔn)備筆和紙。04) 做好備忘錄。 備忘錄應(yīng)簡單明了， 記錄主要內(nèi)容

4、， 如： 姓名、 時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。電話服務(wù)的基本應(yīng)對01) 電話鈴響 3 聲內(nèi)接聽。02) 使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z03) 說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。04) 如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?“對不起，請稍候片刻” ，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。05) 如果電話講到中途斷線， 一般來講， 接聽電話的一方應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆侔坞娫拋?，而打電話的一方要再拔一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉” 。電話接聽服務(wù)的基本技巧01) 轉(zhuǎn)接客人或上司電話。在接受對方委托轉(zhuǎn)接上司電話時(shí)， 一定要先問清楚

5、對方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)需轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。如果對方已說過通話事由， 在轉(zhuǎn)述電話時(shí)， 則應(yīng)將對方的電話內(nèi)容簡潔、 明了地轉(zhuǎn)述， 以免對方再一次原話表述， 造成不良影響。得到上司和客人的同意后， 再轉(zhuǎn)接電話， 在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)， 一定要等到客人或上司跟對方通了話， 再放下自己的聽筒。不清楚對方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。接到客人預(yù)訂電話時(shí)， 不論是訂宴會(huì)、 訂住房還是會(huì)議， 都應(yīng)詳細(xì)地記錄好客人姓名、單位、預(yù)訂人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，簡單介紹酒店有關(guān)情況，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。02) 客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽。當(dāng)客人(上司)正在開會(huì)，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客?

6、上司) 正在開會(huì)， 問對方有何需要交待或吩咐， 可否留下電話號(hào)碼等客人(上司)回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。假如對方執(zhí)意要與客人 (上司) 通話時(shí)， 應(yīng)先將對方的基本資料記下，然后告訴對方： “請稍候”或“請五分鐘后再打來” ，隨后將對方資料寫在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人(上司)并接受吩咐。03) 受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽受話人正在與來訪客人會(huì)面， 有電話打來， 應(yīng)先跟客人解釋： “某先生正在會(huì)見客人，可否過一會(huì)再打來。 ”如遇緊急或重要的電話， 一定要受話人接聽時(shí)， 應(yīng)先請對方稍候，然后放下電話 (不掛線) 到另外一個(gè)電話機(jī)， 將電話打入會(huì)客廳，請服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。如果受話人正在參加重要會(huì)見難以確定可否轉(zhuǎn)電話時(shí)，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩?shí)在抱歉，可否等會(huì)見結(jié)束后，再復(fù)您電話”，道歉時(shí)的語氣要婉轉(zhuǎn)。04) 上司或同事外出后的電話接聽。說明上司或同事的大致去向。說明大致的返回時(shí)間。詢問對方可否讓其他人代聽電話， 假如不便的話可留下電話號(hào)碼和姓名。如在辦公室接聽到上司的電話， 而上司又不在場， 避免答復(fù)對方“沒有來”或“一直未見到” 、 “還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“某人暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。05) 受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽。A）受話人正在出席宴會(huì)，如有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘B）打電話與宴會(huì)廳服務(wù)員聯(lián)系。C）宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來電話