1、客戶價(jià)值培訓(xùn)第1頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三第一講:結(jié)果與任務(wù)執(zhí)行為什么要結(jié)果任務(wù)與結(jié)果的區(qū)別如何做結(jié)果結(jié)果的意義是什么第2頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三一、員工的困惑員工的困惑為什么任務(wù)都完成了，領(lǐng)導(dǎo)還是不滿意？為什么每天下班的時(shí)候，總感覺一無所獲？為什么辛辛苦苦大半年，業(yè)績評估卻是一般般？為什么都是同齡人，工資差異那么大？企業(yè)的苦惱做事無結(jié)果，借口一大堆總是在思考，就是沒行動(dòng)員工有苦勞、有疲勞，就是沒功勞第3頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三什么是任務(wù)，什么是結(jié)果任務(wù)是什么?(三事兒)：完成差事:領(lǐng)導(dǎo)要辦的都辦了例行公事

2、:該走的程序走過了應(yīng)付了事:差不多就行了（心態(tài)） 對程序負(fù)責(zé)、對形式負(fù)責(zé)、對苦勞負(fù)責(zé)，就是不對結(jié)果負(fù)責(zé)結(jié)果是什么？（三有)有時(shí)間;有價(jià)值;可考核.結(jié)果是可以交換的價(jià)值第4頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三九段秘書測試:請問你是幾段？你的結(jié)果值多少錢？一段600元勤準(zhǔn)備四段1500元做記錄六段3000元定責(zé)任八段10000元做流程九段3萬元發(fā)通知抓落實(shí)二段800元重檢查抓落實(shí)發(fā)通知提前量勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知發(fā)記要做記錄提前量勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知定責(zé)任發(fā)記要做記錄提前量勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知做記錄六段3000元發(fā)記要七段5000元做流程九段3萬元發(fā)通知抓落實(shí)二段800

3、元重檢查抓落實(shí)發(fā)通知提前量勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知做記錄提前量勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知發(fā)記要做記錄提前量勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知定責(zé)任發(fā)記要做記錄提前量勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知提前量五段2000元做記錄六段3000元發(fā)記要七段5000元做流程九段3萬元發(fā)通知發(fā)通知抓落實(shí)二段800元發(fā)通知勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知提前量勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知做記錄提前量勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知發(fā)記要做記錄提前量勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知定責(zé)任發(fā)記要做記錄提前量勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知抓落實(shí)三段1000元重檢查發(fā)通知發(fā)通知勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知提前量勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知做記錄提前量勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知發(fā)記

4、要做記錄提前量勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知定責(zé)任發(fā)記要做記錄提前量勤準(zhǔn)備重檢查抓落實(shí)發(fā)通知第5頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三四、怎樣做結(jié)果？1、三大原則客戶原則：結(jié)果是給客戶的，要讓客戶滿意才叫結(jié)果交換原則：結(jié)果是用來交換的，不能交換不叫結(jié)果檢查原則：結(jié)果是供人檢查的，量化才能檢查第6頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格檔次你去飯店，你會(huì)關(guān)注什么?第7頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三結(jié)果成就人生-結(jié)果不能通過思考獲得結(jié)果從那里來？只能從行動(dòng)中來，結(jié)果不能通過思考獲得。無論你如何思考，也無論你思考的水平多高，結(jié)果都不可能通過

5、思考獲得。結(jié)果面前人人平等只要是執(zhí)行就只講結(jié)果，不講結(jié)果就沒有好人，不講結(jié)果就沒有執(zhí)行。人力資源的績效考核，只有基于結(jié)果而不是任務(wù)，才會(huì)有更大的效果。第8頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三第二講：客戶價(jià)值第9頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三什么是客戶價(jià)值： 客戶期望客戶價(jià)值產(chǎn)品 物理特性服務(wù) 客戶體驗(yàn)價(jià)格 交換價(jià)格關(guān)系或形象 非業(yè)務(wù)價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶的是生理或者心理的滿足客戶價(jià)值是可交換的，有需求、有供給；客戶價(jià)值帶給客戶的是牢固的客戶關(guān)系第10頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三咖啡的故事客戶價(jià)值第11頁，共70頁，2022年，

6、5月20日，1點(diǎn)3分，星期三南美農(nóng)民的咖啡豆星巴克的香咖啡出產(chǎn)自南美的咖啡，1公斤咖啡大約可以調(diào)制148杯咖啡按照上面的價(jià)格計(jì)算，每杯咖啡大概1.5美分/杯經(jīng)過包裝，同樣的一批咖啡豆，放在裝璜典雅的店里，價(jià)格馬上躍升到5-25美分如果把它放進(jìn)餐廳或咖啡館，則價(jià)格會(huì)賣到0.51美元一杯若是放到星巴克，消費(fèi)者便要花上25美元才能享用的到！第12頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三不算不知道，利潤嚇一跳！1公斤1.7美元可沖泡148杯咖啡在星巴克每杯可賣25美元總價(jià)高達(dá)296美元740美元增值高達(dá)174倍435倍第13頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三星巴克憑什

7、么成為利潤機(jī)器？星巴克簡史1971年，星巴克創(chuàng)立，販賣極品咖啡豆的小店1992年，納斯達(dá)克成功上市，后成為納指成分股.目前名列世界財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)!逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)的35個(gè)國家和地區(qū)。在西雅圖這樣的城市，平均每9400位居民就擁有一家星巴克。在過去幾年里，星巴克在全世界差不多保持著每年500家新店的增速，而今年它突然提速了兩倍。今年9月之前，星巴克將在全球范圍內(nèi)增開1500家新店。5年內(nèi)星巴克在中國市場上全面直營，總數(shù)量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過500家?？蛻艟褪清X！客戶帶來財(cái)源滾滾！1杯咖啡多少錢？1個(gè)客戶每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客戶？1

8、0000家店有多少位呢？第14頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三客戶為什么喜歡星巴克？星巴克咖啡，小資的標(biāo)志：高級寫字樓里的高級白領(lǐng)們一般都遵循這樣一個(gè)日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡著。便有這樣一句很經(jīng)典的話：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。星巴克成功的秘密:在星巴克，無論是其起居室風(fēng)格的裝修，仔細(xì)挑選的一幅幅西方抽象派的代表作和燈具，煮咖啡時(shí)的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時(shí)發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時(shí)發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚(yáng)著舒適休閑的背景音樂，還是精致的杯子、讓人愛不釋手的杯墊，她從視覺、聽覺、

9、觸覺、味覺和嗅覺都給顧客帶來一種放松、自由的體驗(yàn)。所以星巴克成為了很多人的“第三場所”另一個(gè)“起居室”，即家庭和工作以外的一個(gè)舒服的社交聚會(huì)場所，既可以會(huì)客，也可以獨(dú)自在這里放松身心。在這種時(shí)尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會(huì)，得到精神和情感上的報(bào)償?？Х?，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。雖然她賣3美元一杯,利潤約等于此行業(yè)平均利潤的5倍，很貴，但人們認(rèn)為她的高價(jià)合情合理。秘密就在于星巴克將咖啡做成體驗(yàn)，她說：體驗(yàn)的價(jià)值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+體驗(yàn)輕松氛圍20元。第15頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期

10、三提問:星巴克為什么成功?星巴克的客戶價(jià)值體現(xiàn)在哪里?第16頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三星巴克成功的背后是客戶價(jià)值的成功！添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味兒星巴克一個(gè)主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是服務(wù)生同客戶之間的溝通。每一個(gè)服務(wù)生都要接受24小時(shí)培訓(xùn)客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧?？Х壬枘軌蝾A(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。星巴克也通過征求客戶的意見，加強(qiáng)客戶關(guān)系。每個(gè)星期總部的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡。星巴克賣的不是咖啡，而是一種體驗(yàn)我們喜歡到麥當(dāng)勞吃快餐、喜

11、歡到酒吧喝酒、喜歡到咖啡館聊天，這些并不是因?yàn)榭觳?、啤酒、咖啡在吸引著我們，同時(shí)商家也沒有把它們作為賣點(diǎn)，我們喜歡那里的氛圍，喜歡它所創(chuàng)造的環(huán)境，所以在這里，商品的附加值都遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過了它原有的價(jià)值，在這部分價(jià)值中，我們在享受物質(zhì)帶來的快樂同時(shí)也購買了服務(wù)和體驗(yàn)。體驗(yàn)帶來了高額的利潤。第17頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三企業(yè)為什么需要客戶價(jià)值？客戶價(jià)值使企業(yè)基業(yè)長青客戶價(jià)值是一種責(zé)任，沒有對消費(fèi)者深深的責(zé)任，就沒有優(yōu)秀公司的百年基業(yè)第18頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三 客戶價(jià)值決定了企業(yè)的生死第19頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星

12、期三雪印的覆滅：900萬毀了900億！第20頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三雪印的冬天一片蕭條冬天總使人感到蕭條。2002年2月, 這個(gè)冬天對于日本雪印食品公司來說，更是異常的寒冷。區(qū)區(qū)900萬日元的“骯臟利潤”徹底摧毀了這個(gè)有著52年輝煌歷史，年銷售額達(dá)900億日元的公司。然而事實(shí)就是這么殘酷！ 第21頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三雪印的風(fēng)光1950年，雪印食品公司從日本龍頭乳業(yè)食品集團(tuán)“雪印乳業(yè)公司”分離出來，開始獨(dú)立運(yùn)營。集牛奶、乳制品、肉類食品等產(chǎn)品的制作、加工、批發(fā)、銷售、運(yùn)輸于一身。其生產(chǎn)的火腿、臘腸竟占據(jù)了日本同類產(chǎn)品市場的86%份額

13、，年銷售額高達(dá)900億日元之多，被一直公認(rèn)為日本肉食品行業(yè)的“大哥大”。至2002年，集團(tuán)擁有11家子公司、員工達(dá)1100名。第22頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三900萬日元是如何成為滅頂之災(zāi)1995年3月，第一次“牛奶中毒事件”，東京近200名兒童在飲用了雪印的脫脂奶粉后上吐下瀉不止；2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人數(shù)高達(dá)1.4萬人。2001年9月,日本發(fā)現(xiàn)了第一例“瘋牛病”病例。雪印將澳洲生產(chǎn)的“牛肉”改為日產(chǎn) ，非法牟取暴利高達(dá)1460萬日元，其中900萬日元入帳。約為60萬人民幣 2002年1月24日， “冒牌牛肉”事件敗露，日本雪印食品公司銷售額

14、急劇下降，股票由每股100日元左右猛跌為每股36日元2002年2月22日，日本雪印食品公司宣布在4月底徹底解散。雪印的不歸之路第23頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三故事小結(jié)翻看雪印的歷史，雪印最早的一次牛奶中毒事件發(fā)生在1995年，在之后的日子里，人們依然相信雪印，購買它的產(chǎn)品。一切似乎都過去了，又似乎沒有過去。2000年，雪印又出現(xiàn)了第二次牛奶中毒事件，當(dāng)雪印人開始遺忘的時(shí)候，歷史又重演了。因?yàn)槭赂?年，人們再一次原諒了你，以為那仍是你的過失，人們?nèi)匀黄诖阃锤那胺?。隨著一次又一次、頻率越來越密集的問題食品出現(xiàn)后，人們等到的卻是一次又一次的背叛，新愁加舊恨，雪印永遠(yuǎn)失

15、去了人們的信任，永遠(yuǎn)失去了改過的機(jī)會(huì)。危機(jī)再次發(fā)生危機(jī)更頻繁地發(fā)生危機(jī)引爆垮塌！什么是真正的危機(jī)？又是什么使雪印踏上不歸之路？是雪印失去了“痛的記憶”。失去了對客戶價(jià)值的敬畏!第24頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三案例分享：聽完雪印的故事，你感受最深的是哪一點(diǎn)？以小組為單位分享，每組選派一位代表，發(fā)言限時(shí)分鐘第25頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三結(jié)論：客戶價(jià)值的意思是說決定一家企業(yè)生死的是客戶如果不把客戶價(jià)值上升到信仰的地步，企業(yè)必死無疑第26頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三一組關(guān)于客戶的驚人數(shù)據(jù)！部分企業(yè)的員工會(huì)認(rèn)為，客戶流失

16、了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失客戶，企業(yè)要損失多少?蜂窩電話的經(jīng)營者每年為失去的25%的客戶支付2040億美元的成本。據(jù)資料記載，美國一家大型的運(yùn)輸公司對其流失的客戶進(jìn)行了成本分析。該公司有64000個(gè)客戶，今年由于服務(wù)質(zhì)量問題，該公司喪失了5%的客戶，也就是有3200（640005%）個(gè)客戶流失。平均每流失一個(gè)客戶，營業(yè)收入就損失40000美元，相當(dāng)于公司一共損失了128,000,000（320040000）美元的營業(yè)收入。公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12,800,000（12800000010%）美元的利潤，但是隨著時(shí)間的推移，公司的損失會(huì)更大。第27頁

17、，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出6倍.一個(gè)不滿意的客戶,他平均會(huì)向5個(gè)人訴說他對你產(chǎn)品的不好感受.向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有 15%.保持一個(gè)消費(fèi)者的營銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營銷費(fèi)用的1/5.如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5%，可能使企業(yè)利潤增長85% 客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤則下降25% ,把客戶的滿意度提高5%，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加1倍企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！客戶忠誠的價(jià)值第28頁，共70頁，202

18、2年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三肯德基的“中國史”1987年11月12日肯德基在中國的第一家餐廳在北京前門繁華地帶正式開業(yè)。1992年全國餐廳總數(shù)為10家。1995年，發(fā)展到71家。1996年6月25日，肯德基中國第100家店在北京成立。1999年根據(jù)全球著名的AC尼爾森調(diào)研公司在中國30個(gè)城市16,677份問卷調(diào)查顯示， 最早進(jìn)入中國市場的西式快餐-肯德基， 因其獨(dú)有的美食和品質(zhì)，被中國消費(fèi)者公認(rèn)為“顧客最?；蓊櫟摹逼放疲⒃谥袊星笆畟€(gè)國際著名品牌的榜首。2000年11月肯德基在中國連鎖餐飲企業(yè)中第一個(gè)突破400家餐廳規(guī)模。2001年10月發(fā)展到500家。2002年2月達(dá)到600家。至

19、今肯德基已在全中國200多個(gè)城市 開設(shè)了1000多家餐廳， 第29頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三2005年，肯德基“涉紅”，一時(shí)間沸沸揚(yáng)揚(yáng)3月15日 ，肯德基在上海被抽檢出兩款產(chǎn)品含有“蘇丹紅一號”，百勝集團(tuán)為此向消費(fèi)者道歉，并宣布在全國范圍內(nèi)停售這兩款產(chǎn)品。僅隔三天，3月18日，北京市有關(guān)部門在食品專項(xiàng)執(zhí)法檢查中，又從朝陽區(qū)某肯德基餐廳抽取的原料“辣腌泡粉”中檢出“蘇丹紅一號”，涉及的產(chǎn)品新增加了包括“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”、“勁爆雞米花”在內(nèi)的三種產(chǎn)品，從而使肯德基“涉紅”產(chǎn)品總數(shù)達(dá)5種之多。“涉紅”事件，使肯德基全國1200家店5天內(nèi)直接經(jīng)濟(jì)損失累計(jì)超過3000

20、萬。3月22日，肯德基發(fā)表公告。第30頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三肯德基依舊顧客盈門2005年4月10日中午12：35分，肯德基餐廳依然生意盈門，柜臺前等候買餐的人排起了隊(duì)?？蛻魞r(jià)值對企業(yè)的回報(bào)：保證企業(yè)不死第31頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三三株, 吳柄新的童話1994年，三株開始在全國塑造自己“有病治病，無病保健”的品牌形象。1995年，三株在珠江經(jīng)濟(jì)信息報(bào)上刊登的藥品廣告，超出了藥品廣告審批表審批的內(nèi)容。強(qiáng)大的宣傳與公關(guān)活動(dòng)促成了三株銷售額閃電般飛升到80億元。 第32頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三一個(gè)老漢打敗了1

21、5萬人風(fēng)云突變：陳老漢病故1996年6月3日，湖南常德漢壽縣的退休老船工陳伯順在三株“有病治病，無病保健”的廣告承諾打動(dòng)下，花428元買回了10瓶三株口服液。當(dāng)服用到三到四瓶時(shí)，老漢出現(xiàn)遍體紅腫、全身搔癢的癥狀，第八瓶服完，陳老漢全身潰爛，流膿流水。6月23日，老漢被送到縣醫(yī)院求診，醫(yī)院診斷為“三株藥物高蛋白過敏癥”。其后，陳老漢病情不斷反復(fù)，于9月3日死亡。陳老漢死后，其妻子、兒女一紙?jiān)V狀把三株告到了常德中級人民法院。 第33頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三一個(gè)老漢打敗了15萬人不在世的老人拉倒了三株帝國一家年銷售額曾經(jīng)高達(dá)80億元，累計(jì)上繳利稅18億元、擁有15萬員工

22、的龐大“帝國”就這樣轟然倒塌，淡出舞臺，竟聽不到一聲惋惜和同情。 第34頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三結(jié)論:確保一家企業(yè)長盛不衰，立于不敗的不是產(chǎn)品、質(zhì)量，而是客戶本身?？繌V告瞬間建立起來的優(yōu)勢，如果與客戶價(jià)值關(guān)系不大，也會(huì)在瞬間失去第35頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三小結(jié)：沒有客戶價(jià)值,企業(yè)就死亡,不論它過去多么輝煌;有了客戶價(jià)值,即使出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤,客戶會(huì)原諒,百年企業(yè)就是這樣活下來的.第36頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三微軟客戶價(jià)值描述： 微軟的使命：激發(fā)個(gè)人潛能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)潛力； 推動(dòng)我們完成使命的核心源自我們的核心

23、價(jià)值觀： 廣泛的客戶聯(lián)系KFC客戶價(jià)值描述： 來到肯德基，生活好滋味。NOKIA核心價(jià)值觀描述： 重視個(gè)人、持續(xù)學(xué)習(xí)、成就自我和客戶稱心；海爾客戶價(jià)值描述： 海爾核心價(jià)值觀是創(chuàng)新，品牌文化核心：海爾真誠 到永遠(yuǎn)；華為技術(shù)核心價(jià)值觀： 七大核心價(jià)值觀之一 華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢想，并 依靠點(diǎn)點(diǎn)滴滴、鍥而不舍的艱苦追求，使我們成為 世界級領(lǐng)先企業(yè)。 IBM客戶價(jià)值觀點(diǎn)描述： 核心價(jià)值觀：成就客戶、創(chuàng)新為要、誠信負(fù)責(zé)通用汽車 對客戶充滿狂熱的激情優(yōu)秀公司說：把客戶當(dāng)成是使命，是企業(yè)核心價(jià)值觀！第37頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三三川文化向世界一流公司看齊!我們

24、的歷史使命是：第38頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三客戶價(jià)值要從心開始一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男摹！?客戶價(jià)值是把鎖，用心才是開鎖的鑰匙。第39頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三聚焦靶心，超越期望什么是用心？客戶在你心里的位置，決定你在客戶心里的位置！客戶價(jià)值信仰第40頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三我們的方

25、案經(jīng)理如何服務(wù)客戶？LULU為什么總是TOP SALES?（維護(hù)不好，我和你急?。〩ANA與華商的故事?。ù箜?xiàng)目來源于大服務(wù)）方案經(jīng)理遲到了怎么辦？（請你投訴我！這是真的敬畏?。㎞ANCY怎么贏得的培訓(xùn)？（如何換來說一句話的機(jī)會(huì)）航星馬總眼中的JAMES！（我是如何等客戶？）的拜訪問（你能隨口答出你的客戶資料嗎？）SHARRON挖空ALEX的庫存做什么？（每天都讓客戶感覺新鮮）PETER美的培訓(xùn)的故事無數(shù)精彩的故事，讓我們醒悟?yàn)槭裁村a恩能走到今天？客戶價(jià)值就是我們永遠(yuǎn)的動(dòng)力與方向！第41頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三提問：如果你現(xiàn)在是東方綠洲公司的一名電話行銷,你將如何

26、提供客戶價(jià)值?針對外部客戶針對內(nèi)部客戶你的同事、上級規(guī)則：以小組為單位，每組選派代表發(fā)言，限時(shí)分鐘第42頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三忠誠的外部客戶能給你帶來什么？一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍假如你失去一位老客戶,那么你獲得新客戶的成本將是維護(hù)老客戶的8倍，而且一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人。忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！第43頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三忠誠的內(nèi)部客戶能給你帶來什么？一個(gè)非常優(yōu)秀的員工是將企業(yè)當(dāng)成客戶的員工-請你為企業(yè)提供價(jià)值！一個(gè)非常優(yōu)秀的下

27、屬是將領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成客戶的下屬-請你為領(lǐng)導(dǎo)提供有用的結(jié)果！當(dāng)你不理解內(nèi)部客戶是什么道理的時(shí)候就用外包思想.當(dāng)你目標(biāo)或行為不明確的時(shí)候就向客戶價(jià)值方向努力.客戶價(jià)值給個(gè)人帶來成長和機(jī)會(huì)！第44頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三企業(yè)的兩個(gè)入口：客戶價(jià)值與執(zhí)行力執(zhí)行的企業(yè)，部門之間講價(jià)值，提供價(jià)值成為全員的做事準(zhǔn)則。執(zhí)行的企業(yè)，老板與員工，中層與高層，員工與員工，相互之間都是客戶關(guān)系。第45頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三海底撈火鍋城如何贏得客戶？海底撈得名也是緣于其筷子的長度，大家去吃的時(shí)候可以留意一下，比之一般長出1/3左右，當(dāng)你用這樣的筷子在鍋中夾取東西時(shí)，

28、就像是在海中撈物！第46頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三第47頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三第48頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三 如此周到的服務(wù)給海底撈帶來了什么？第49頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三天天爆“棚”第50頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三海底撈成功在哪里？第51頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三下午4點(diǎn)半打電話預(yù)定已經(jīng)沒有位子了大廳里邊為叫大家安心等待：兒童：兒童樂園、放貓和老鼠動(dòng)畫男士：免費(fèi)擦皮鞋女士：免費(fèi)美甲（就算你不來吃飯，我們也給您免費(fèi)美甲

29、）美食：免費(fèi)豆?jié){、水果和薯?xiàng)l娛樂：二樓排隊(duì)可以打撲克，依然享用免費(fèi)豆?jié){等所有菜品可以點(diǎn)半份，利于人少情況下享用盡可能多的菜品冰爽飲料2元暢飲極具藝術(shù)感的拉面表演飯后贈(zèng)送口香糖、豆?jié){海底撈的成功在于接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)第52頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三客戶價(jià)值來源于結(jié)果的定義滿足客戶需求：吃飯價(jià)錢合理、飯菜可口、干凈衛(wèi)生超越客戶期望：體驗(yàn)快樂、多重享受！兒童樂園、生日蛋糕免費(fèi)美甲、擦皮鞋服務(wù)等免費(fèi)豆?jié){、小吃、口香糖一般飯店的結(jié)果定義：海底撈的結(jié)果定義：第53頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三執(zhí)行上接觸點(diǎn)的精細(xì)化接觸點(diǎn)客戶最關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)事前、事中、事后產(chǎn)品、服

30、務(wù)、交貨等等精細(xì)化專業(yè)化的細(xì)致化第54頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三客戶價(jià)值需要長期執(zhí)著的追求，直到成為習(xí)慣！優(yōu)秀的公司，孜孜不倦的追求客戶價(jià)值已經(jīng)是一種習(xí)慣！作為職業(yè)商人，必須把提供超越客戶期望的客戶價(jià)值變成一種習(xí)慣！第55頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三我在戴爾當(dāng)上帝的故事：工作中出現(xiàn)緊急情況2004年7月15日，我在常熟波司登工作時(shí)，戴爾510m筆記本電池突然壞掉，導(dǎo)致無法工作。同事敦促我聯(lián)系戴爾，在保修期內(nèi)應(yīng)該是免費(fèi)更換的。我不大相信，而且自己也不報(bào)太大的期望，心想不如自己掏600塊錢換新的算了。其實(shí)最怕的還是折騰，一想到上次維修佳能數(shù)碼相

31、機(jī)的經(jīng)歷，我就心有余悸第56頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三我在戴爾當(dāng)上帝的故事：勾起痛苦的回憶2004年4月，我在常熟的著名企業(yè)波司登做咨詢項(xiàng)目。因工作需要，公司買了一臺佳能SD100相機(jī)。但使用不到一周，鏡頭就縮不回去，壞了。打電話到上海的維修中心，被告知“沒有發(fā)票不給修”。我請深圳的同事把發(fā)票從深圳寄過來常熟。因常熟沒有維修中心，于是我不得不在一個(gè)周末，乘長途車到上海，花了很大力氣，才找著了維修中心。等辦完事已經(jīng)是晚上了，回常熟的長途汽車都找不到了。相機(jī)放在上海一個(gè)多月，還沒修好。好不容易等到了修好的通知，又在一個(gè)周末，再次乘長途車跑一趟上海，取回了相機(jī)。我的客戶體

32、驗(yàn)非常深刻：“折騰”！第57頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三我在戴爾當(dāng)上帝的故事：第一次感動(dòng)：千里之外的專業(yè)服務(wù)上午11點(diǎn)10分，我抱著碰碰運(yùn)氣的態(tài)度撥通了戴爾的800電話，客服人員讓我發(fā)mail給客服工程師，她會(huì)在八小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我，不需要提供發(fā)票，只需把電腦背面的Service Tag寫清楚就行。中午11點(diǎn)51分（41分鐘后），戴爾工程師的電話就打過來了，她憑著一部電話遙控我來做電腦故障測試，確定是電池壞了。手機(jī)來電顯示的是千里之外廈門的區(qū)號0592，客服工程師的專業(yè)水平超越我的期望第58頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三我在戴爾當(dāng)上帝的故事：第二次感

33、動(dòng)：對方主動(dòng)不要錢客服工程師告知，購機(jī)的一年服務(wù)期截止到7月19日，我仍然能享受免費(fèi)更換配件的服務(wù)。她告訴我：只需要把地址和電話告訴她，她會(huì)找到離我所在位置最近的供應(yīng)商，把一塊新的電池明天送到我手里。我的心理預(yù)期再一次被超越了！第59頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三我在戴爾當(dāng)上帝的故事：第三次感動(dòng)：連郵資都不用呀12點(diǎn)55分，戴爾南京服務(wù)部來電，與我再次確認(rèn)地址，并告知我一塊新的電池明早特快專遞寄出。“請麻煩您把原來的那塊電池寄回來，郵資到付就可以了。可以嗎？”天哪！當(dāng)然沒問題了！讓我付郵資我都干！第60頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三我在戴爾當(dāng)上帝

34、的故事：第四次感動(dòng)：這一切都不是在做夢只用1：45，我坐在辦公室里問題就解決了，而且我的心理預(yù)期一次又一次地被突破。第二天上午10點(diǎn)整，新電池就寄到了我的住處。包裹中服務(wù)行為報(bào)告標(biāo)明發(fā)貨時(shí)間7月15日14：08，地點(diǎn)戴爾南京服務(wù)中心。我真恨不得馬上替戴爾做點(diǎn)什么來報(bào)答它。第61頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三廈門修佳能相機(jī)，一個(gè)多月，兩次親自跑上海，坐的還是長途汽車！修戴爾筆記本，1小時(shí)45分，打了幾個(gè)電話，第二天搞定！一個(gè)有采購決定權(quán)的老總成了戴爾的“鐵桿”！第62頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三我在戴爾當(dāng)上帝的故事：我要回報(bào)戴爾！2006年下半年，廣州公司因?yàn)橹v師模式，采購了5臺戴爾600m筆記本,每臺5999元。如果公司以后再添置電腦的話，強(qiáng)烈推薦戴爾，本著對公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，我要這樣講：買其它品牌的電腦，那是公司利益的極大損失。第63頁，共70頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三案例一：一個(gè)小姑娘是如何成為整個(gè)摩托羅拉公司的訂票供應(yīng)商的？ 摩托羅拉公司所有訂飛機(jī)票的業(yè)務(wù)都