1、淺議體檢中心全方面品質(zhì)管理中華醫(yī)學(xué)會健康管理分會健康管理與評定學(xué)組委員廣東省醫(yī)學(xué)會體檢醫(yī)學(xué)分會常委深圳市醫(yī)學(xué)會健康監(jiān)護(hù)專業(yè)委員會主任委員深圳市保健科技學(xué)會副會長深圳市人民醫(yī)院保健體檢中心主任 韓全水第1頁一、體檢品質(zhì)管理時代降臨既屬于醫(yī)療行業(yè)同時又屬于服務(wù)行業(yè)；面臨激烈市場競爭，各醫(yī)院紛紛開展體檢業(yè)務(wù);逐步由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場;民營資本或是國外資金都開始涉足和高度關(guān)注健康體檢產(chǎn)業(yè)；各機(jī)構(gòu)在硬件設(shè)備和技術(shù)力量等方面趨于同質(zhì)化,以往硬件技術(shù)優(yōu)勢在逐步弱化或是不復(fù)存在；今后體檢行業(yè)競爭將更多表達(dá)在服務(wù)品質(zhì)方面；體檢關(guān)鍵競爭力取決于服務(wù)品質(zhì)和用戶滿意度。第2頁二、服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量： 是指服務(wù)滿

2、足要求或潛在需要特征和特征總和。它首先依賴于所含有人力資源，另一方 面也依賴于所含有技術(shù)和設(shè)備資源，是健檢機(jī)構(gòu)生命線，決定了競爭時代健檢機(jī)構(gòu)市場地位。品 質(zhì)： 用戶在付出合理費(fèi)用情況下，感受到令其滿足或遠(yuǎn)超出其期望服務(wù)。第3頁（一）、體檢服務(wù)質(zhì)量-1準(zhǔn)確性: 是指體檢結(jié)果準(zhǔn)確性和用戶信任滿意程度；專業(yè)性: 是指應(yīng)用所需要技能和知識完成某項(xiàng)作業(yè)能力, 體檢服務(wù)是否能一站式圓滿完成 ；服務(wù)意識: 是指員工為客戶提供服務(wù)熱情程度和及時性, 是否能提供所需之人性化服務(wù)；親和力: 是指員工在待客過程中禮貌、尊重、周到和友善程度 ；第4頁（一）、體檢服務(wù)質(zhì)量-2溝通能力: 是指經(jīng)過語言溝通使用戶知曉所需信

3、息, 并能夠聆聽用戶需求或埋怨；信賴度: 是指真實(shí)性、可信任程度和老實(shí)性, 意味著用戶發(fā)自內(nèi)心信心；安全性: 是指防止院內(nèi)交叉感染和損傷性檢驗(yàn)方法，個人隱私是否得到很好保護(hù)； 了解度: 是指為了解用戶需求及所付出努力程度；特質(zhì)性: 樹立自己品牌形象，“只可被模仿，不可被超越”，“氣質(zhì)無法模仿”。 第5頁（二）、服務(wù)品質(zhì)內(nèi)涵技術(shù)品質(zhì)： 取決于提供服務(wù)之相關(guān)人員專業(yè)能力，也就是用戶得到了什么樣服務(wù)。功效品質(zhì)： 取決于用戶在接收服務(wù)過程中所接觸人員提供服務(wù)態(tài)度與方法，也就是說服務(wù)方提供給用戶整體環(huán)境、態(tài)度及方法甚至包含流程。所以服務(wù)品質(zhì)不但僅是提供服務(wù)專業(yè)人員責(zé)任，而是全體組員責(zé)任，需要全員參加。第

4、6頁1、服務(wù)品質(zhì)改變技術(shù)品質(zhì)日趨同質(zhì)化在人才交流日趨頻繁，技術(shù)設(shè)備更新?lián)Q代時間大大縮短；功效品質(zhì)差異化：功效品質(zhì)著重在于服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)和服務(wù)流程連續(xù)優(yōu)化，愈加重視體檢著需求和服務(wù)觀感，充分表達(dá)了以人為本服務(wù)精華。第7頁2、功效品質(zhì)影響原因影響功效品質(zhì)原因：有形原因：場地、設(shè)備、環(huán)境格局布置格調(diào)等；信譽(yù)：良好品牌和口碑，用戶滿意度；禮儀：體檢過程中語言和行為禮儀表現(xiàn)；便捷性：交通方便，停車住宿以及流程設(shè)計(jì)等；差異性：經(jīng)過信息搜集和反饋了解用戶需求，提供有針對性個性化人性化差異（訂制）服務(wù)；第8頁3、功效品質(zhì)影響原因溝通：有專門業(yè)務(wù)溝通室，有通暢多樣化溝通渠道和方式，如建有熱線服務(wù)電話，網(wǎng)絡(luò)、傳真、

5、Email等各種溝通形式。反饋：建立良好埋怨反饋處理制度和用戶意見提議登記制度，及時處理用戶埋怨和需求，并向留下聯(lián)絡(luò)方式用戶反饋處理結(jié)果。友好：營造友好平等服務(wù)氣氛，以用戶為中心服務(wù)理念。安全：服務(wù)伎倆安全盡可能選擇非侵入檢驗(yàn)方法；服務(wù)流程安全過程中注意無菌操作，防止交叉感染；私密安全建設(shè)符合私密保護(hù)安全檢驗(yàn)場所,建立用戶資料保密制度。第9頁三 、保健體檢服務(wù)品質(zhì)(一)定義保健體檢服務(wù)品質(zhì)是指：保健體檢中心在利用現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)學(xué)知識基礎(chǔ)上，降低漏診誤診發(fā)生概率，優(yōu)化體檢流程設(shè)計(jì)和不停提升服務(wù)水平，以到達(dá)或是超出用戶預(yù)期結(jié)果服務(wù)。即“所享”，超越“夢想”境界。第10頁（二）保健體檢服務(wù)品質(zhì) 內(nèi)

6、容體檢服務(wù)品質(zhì)兩個方面：體檢服務(wù)技術(shù)品質(zhì)-工作人員技術(shù)水平,儀器設(shè)備功效檔次；體檢服務(wù)藝術(shù)品質(zhì)-服務(wù)環(huán)境、方式、方法、流程設(shè)計(jì)和工作人員服務(wù)態(tài)度等。第11頁（三）影響體檢品質(zhì)原因 體檢部門管理水平醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技術(shù)水平醫(yī)療設(shè)備配置情況工作人員工作態(tài)度體檢中心工作環(huán)境受檢者心理原因及期望值社會原因第12頁（四）控制體檢服務(wù)質(zhì)量辦法 認(rèn)真執(zhí)行國家體檢政策標(biāo)準(zhǔn);制訂含有標(biāo)準(zhǔn)化、客觀性、嚴(yán)密性體檢診療標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)體檢工作組織領(lǐng)導(dǎo);制訂體檢計(jì)劃，實(shí)施定額管理，提升工作效率，確保按期完成任務(wù);對相關(guān)工作人員進(jìn)行職業(yè)性責(zé)任教育;制訂體檢過程中詳細(xì)要求和規(guī)章制度;加強(qiáng)對于受檢者宣傳教育，杜絕作弊;加強(qiáng)部門與單位之

7、間協(xié)同配合;實(shí)施體檢“政策標(biāo)準(zhǔn)化、診療規(guī)范化、機(jī)構(gòu)專業(yè)化”以及體檢監(jiān)督與執(zhí)行部門分開;加強(qiáng)體檢專業(yè)化建設(shè);進(jìn)行體檢質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)化管理以及信息管理;第13頁三 、全方面品質(zhì)管理Total Quality Management 定義 是一個由用戶需要和期望驅(qū)動管理哲學(xué)。TQM是以質(zhì)量為中心，建立在全員參加基礎(chǔ)上一個管理方法，其目標(biāo)在于長久取得用戶滿意、組織組員和社會利益。 ISO8402對TQM定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目標(biāo)在于經(jīng)過讓用戶滿意和本組織全部組員及社會受益而到達(dá)長久成功管理路徑。菲根堡姆對TQM定義：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)水平上，并考慮到充分滿足用戶要求條件下進(jìn)行市場

8、研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提升質(zhì)量活動組成為一體一個有效體系”。 第14頁（二）、全方面品質(zhì)管理全方面品質(zhì)管理“全”含義：全過程質(zhì)量管理。全方面質(zhì)量管理。全員參加質(zhì)量管理。全方面地綜合利用各種質(zhì)量控制方法進(jìn)行管理。 第15頁（三）、全方面品質(zhì)管理要素 好質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來，不是檢驗(yàn)出來；質(zhì)量管理實(shí)施要求全員參加，而且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)，要視用戶為上帝，以用戶需求為關(guān)鍵。終極目標(biāo)：追求卓越，“沒有最好，只有更加好”，不停進(jìn)行變革。用戶導(dǎo)向：以用戶為中心。領(lǐng)導(dǎo)重視：認(rèn)同服務(wù)品質(zhì)是關(guān)鍵競爭力全員參加：重視發(fā)掘員工能力和潛力教育訓(xùn)練：經(jīng)常提供各種培訓(xùn)機(jī)會團(tuán)體運(yùn)作：

9、團(tuán)體合作才能確保高質(zhì)量服務(wù) 檢驗(yàn)落實(shí)，自查互查，建立規(guī)章制度、崗位職責(zé)，按職責(zé)及ISO9000標(biāo)準(zhǔn)自查、互查、上級檢驗(yàn)。連續(xù)改進(jìn)，只有更加好，沒有最好，要形成這么一個意識。 第16頁（四）、全方面品質(zhì)管理理念第17頁1、工作是為了給用戶提供服務(wù) 以用戶為中心問題：因?yàn)檎l需要，才讓我天天工作感覺到如此充實(shí)？用戶定義：全部能讓你為之提供服務(wù)人，包含現(xiàn)有用戶、潛在用戶。第18頁2、不停提升品質(zhì)1.要有寬松溫馨體檢環(huán)境2.要有年檢合格醫(yī)療體檢設(shè)備，并有保養(yǎng)維護(hù)統(tǒng)計(jì)3.要有專業(yè)體檢醫(yī)師隊(duì)伍，使體檢質(zhì)量有確保4.要有優(yōu)質(zhì)人性化服務(wù)，讓體檢成為一個享受5.要有一份人性化、看得知道、有一定指導(dǎo)意義體檢評定匯報(bào)

10、6.要有良好后繼服務(wù)，做好體檢者健康管家（健康管理）；7.要收費(fèi)合理，方便體檢者能依據(jù)本身經(jīng)濟(jì)條件，選擇適當(dāng)體檢服務(wù) 問詢用戶意見服務(wù)內(nèi)容要按用戶意見去設(shè)計(jì)評定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)成效與用戶需求間差距。去除異常發(fā)生原因 質(zhì)量提升是不停滿足用戶需要與期望，換句話說，就是把正確事情作好。第19頁3. 用戶需求導(dǎo)向?yàn)榱私档筒铄e發(fā)生，無須要成本（人力及材料）浪費(fèi)，改進(jìn)流程盡可能到達(dá)或滿足體檢者需求。第20頁4、用戶滿意度評定第21頁5、 “以用戶需要為中心”第22頁6、團(tuán)體合作是確保高質(zhì)量服務(wù)組織保障。第23頁7、利用科學(xué)有效方法和各種分析工具，檢驗(yàn)分析本身工作，優(yōu)化服務(wù)流程及內(nèi)涵，是提升服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)關(guān)鍵

11、。第24頁8、全方面品質(zhì)管理推行成功是否，取決于領(lǐng)導(dǎo)層對全方面質(zhì)量管理理念和實(shí)踐執(zhí)行力領(lǐng)導(dǎo)做正確事中層正確做事執(zhí)行層把事做正確第25頁四、流程管理第26頁(一)、流程定義和要素 健康體檢健康管理一站式服務(wù)流程流程定義： 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出一組彼此相關(guān)資源和活動。（ISO9000標(biāo)準(zhǔn)定義） 組成流程六個基本要素：一系列步驟體檢流程設(shè)置經(jīng)此系列步驟而產(chǎn)生改變一些事物一站式方便優(yōu)質(zhì)服務(wù)用戶客戶、受檢者供給者配合服務(wù)科室和工作人員投入服務(wù)伎倆、方式和態(tài)度（專心、用情）輸出 受檢者滿意度第27頁（二）、改進(jìn)流程原因不穩(wěn)定作業(yè)與流程易產(chǎn)生差錯，因而造成某個步驟失誤或用戶滿意度下降 浪費(fèi)時間，增加無須要引導(dǎo)、

12、解釋與溝通，也影響了工作人員情緒 服務(wù)步驟不暢或脫節(jié)，影響服務(wù)效率 花費(fèi)了受檢者時間與精力 造成成本升高、工作效率低下、用戶滿意度下降2. 改進(jìn)流程為了降低差錯發(fā)生及無須要成本浪費(fèi)， 以及提升整個體檢服務(wù)品質(zhì)。第28頁（三）、改進(jìn)流程方法現(xiàn)在國際上比較慣用是使用4M法改進(jìn)服務(wù)流程服務(wù)者 Man工作人員素質(zhì)（專業(yè)和服務(wù)意識）設(shè)備 Machine體檢設(shè)備配置及檔次原料 Material各種耗材選取和配置方法 Method最優(yōu)化管理和服務(wù)伎倆第29頁（四）、流程管理重點(diǎn) 追求體檢服務(wù)流程專業(yè)化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化與人性化設(shè)計(jì)時考慮到人為原因干擾全部權(quán) / 責(zé)任(組織運(yùn)作、分工協(xié)調(diào)、了解流程)價值需求(明

13、確.雙方同意.可衡量.書面化.產(chǎn)出與滿足)衡量(問題.方法.管制.檢討.可作為決議參考)改進(jìn)行動(提升生產(chǎn)力與品質(zhì).滿足用戶需求與體檢中心目標(biāo))第30頁(五)、 流程設(shè)計(jì)重視人原因 健康體檢和健康管理流程設(shè)計(jì)考慮人為原因限制和干擾：降低倚賴經(jīng)驗(yàn)和記憶工作方法設(shè)計(jì)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)及流程設(shè)計(jì)防錯糾錯功效簡化作業(yè)步驟與流程（將復(fù)雜操作簡單化智能化）第31頁（六）、修改流程之時機(jī)出現(xiàn)用戶投訴、埋怨，滿意度下降時出現(xiàn)強(qiáng)大競爭對手時提升本身競爭力需深入提升體檢工作效率時不停滿足用戶需求改變引進(jìn)新項(xiàng)目和新技術(shù)，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程以醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量評選和行業(yè)規(guī)范準(zhǔn)入等活動為契機(jī)第32頁（七）、改

14、進(jìn)流程標(biāo)準(zhǔn)原 則目 標(biāo)簡化不能更簡化嗎？排除不能取消嗎？取消又會變成怎樣？結(jié)合能否把兩種以上作業(yè)同時運(yùn)作？交換能否交換流程作業(yè)次序？第33頁（八）、流程管理關(guān)鍵利用科學(xué)有效方法檢驗(yàn)、搜集資料；應(yīng)用各種工具來分析資料 ；以科學(xué)方法在工作流程中：找出問題發(fā)生原因測試原因設(shè)計(jì)改進(jìn)方法評定效益連續(xù)改進(jìn)（依拖用戶滿意度調(diào)查和體檢質(zhì)量自查）只有掌握正確有效資料才能找出真正原因，有效改進(jìn)和提升體檢服務(wù)品質(zhì)（重視投訴、埋怨查實(shí)、處理、反饋和流程修正），。 第34頁（九）、流程標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)促進(jìn)體檢服務(wù)品質(zhì)維持與管理保持專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢利于對員工實(shí)施教育培訓(xùn)促進(jìn)業(yè)務(wù)技術(shù)熟練度化解人員間或部門間誤解與摩擦降低誤差，增加正

15、確度、精密度與穩(wěn)定度第35頁（十）、原因分析導(dǎo)出工具第36頁第37頁（十一）、我中心體檢流程健康管理第38頁（十二）、連續(xù)改進(jìn)品質(zhì)路徑找出并確認(rèn)可改進(jìn)機(jī)會確認(rèn)用戶需求期望梳理現(xiàn)行體檢服務(wù)流程探討現(xiàn)行流程存在問題及原因確定處理方法及改進(jìn)目標(biāo)設(shè)計(jì)處理方案和對策，以期徹底處理問題。試行并評定此方案，將方案最優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)化。第39頁五、質(zhì)量確保與全方面品質(zhì)管理 第40頁（一）、傳統(tǒng)質(zhì)量確保傳統(tǒng)質(zhì)量確保要求是產(chǎn)品是否到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量確保是往后看，強(qiáng)調(diào)是事后檢驗(yàn)。第41頁（二）、全方面品質(zhì)管理全方面品質(zhì)管理/連續(xù)品質(zhì)改進(jìn)是以用戶期望為中心及不停改進(jìn)流程來提升服務(wù)質(zhì)品質(zhì)全方面品質(zhì)管理則是于正在進(jìn)行流程中強(qiáng)調(diào)預(yù)

16、防以改進(jìn)流程，提升品質(zhì)。全方面品質(zhì)管理將焦點(diǎn)由指責(zé)他人轉(zhuǎn)移到檢驗(yàn)及改進(jìn)流程。第42頁（三）、二者區(qū)分舊理念新理念1.由服務(wù)提供方認(rèn)為何是最好服務(wù)。1.以用戶需求及期望為中心提供服務(wù)。2.流程設(shè)計(jì)只考慮方便自己，不考慮用戶需求。2.流程設(shè)計(jì)優(yōu)先考慮用戶需求。3.流程由主管設(shè)計(jì)，員工是執(zhí)行者。3.流程設(shè)計(jì)及改進(jìn)與員工共同參加。4.有限信息。4.提供給用戶充分信息與選擇。第43頁(四)、體檢品質(zhì)評定（一） 結(jié)構(gòu)合理： （二） 過程順暢：（三） 結(jié)果滿意：第44頁（五）、體檢品質(zhì)評定解析名稱結(jié)構(gòu)過程結(jié)果技術(shù)處置1.可用之儀器、設(shè)備2.人力配置（人數(shù)、資格、專門技術(shù)人百分比）3.訓(xùn)練培訓(xùn)計(jì)劃1.體檢技術(shù)

17、純熟、流暢2.體檢結(jié)論適合度、準(zhǔn)確度3.計(jì)劃、時序1. 健康或功效狀態(tài)之促進(jìn)或降低2.體檢糾紛3.負(fù)面事件頻率及分布人際接觸1.是否配置咨詢?nèi)藛T、導(dǎo)醫(yī)人員2.建筑設(shè)計(jì)合理、標(biāo)識醒目1.同事之間合作2.溝通本質(zhì)3.老實(shí)、坦白對待用戶4.提升體檢效率，縮減體檢等候時間1.用戶滿意度、 情緒、精神平靜2.介紹他人以及自己下次繼續(xù)來體檢3.專業(yè)人員與服務(wù)人員工作配合度4.防止體檢過失而發(fā)生糾紛舒適方便1. 潔凈、清潔2. 是否配置方便性用具（如飲水機(jī)、營養(yǎng)早餐、衛(wèi)生間等）3. 輕易抵達(dá)及停車確保流程順暢、過程愉悅1.用戶滿意2.介紹他人來體檢3.自己繼續(xù)來體檢第45頁（六）、體檢服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)-1最低要

18、求符合國家對健康體檢場所之相關(guān)要求。1、結(jié)構(gòu)面指標(biāo)： 如體檢中心面積布局及格調(diào)、各檢驗(yàn)房間設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，私密性、舒適度及消防安全標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)人員及服務(wù)人員配置標(biāo)準(zhǔn)等。2、過程面指標(biāo)： 理順服務(wù)流程，確保體檢用戶流在不一樣體檢服務(wù)區(qū)域合理分布。第46頁（六）、體檢服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)-23、結(jié)果面指標(biāo) 用戶滿意度提升， 用戶忠誠度和回頭率提升4、功效品質(zhì) 用戶對體檢流程、態(tài)度觀感、質(zhì)量整體滿意度5、其它品質(zhì)指標(biāo) 每年體檢差錯和投訴發(fā)生率，每年體檢糾紛發(fā)生率，用戶投訴、埋怨處理反饋制度執(zhí)行情況。擁有些人群，擁有市場，擁有保障第47頁（七）、體檢品質(zhì)建立健康體檢高品質(zhì)服務(wù)應(yīng)該做到“十化”最優(yōu)化體檢質(zhì)量最優(yōu)化，提供

19、優(yōu)良檢驗(yàn)設(shè)備和專業(yè)人員、準(zhǔn)確診療和后勤保障。最大化用戶利益最大化，用戶最短侯檢時間、最少痛苦、最小損傷和最好體檢質(zhì)量。最低化體檢過失以及糾紛事故發(fā)生率最低化。合理化堅(jiān)持因人制宜，提供個性化體檢套餐，檢驗(yàn)收費(fèi)合理化。簡捷化服務(wù)流程簡捷科學(xué)合理，方便用戶第48頁禮儀化在服務(wù)中努力做到言語舉止、儀表儀容禮儀化，使用“四性語言”：禮貌性語言、解釋性語言、撫慰性語言和保護(hù)性語言；杜絕使用“四失語言”：失禮語言、失口語言、瀆職語言和失態(tài)語言。細(xì)微化關(guān)愛用戶從細(xì)處著眼，從細(xì)處著手，細(xì)致入微、關(guān)愛備至。規(guī)范化規(guī)章、紀(jì)律制度化，各項(xiàng)檢驗(yàn)和服務(wù)程序規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。人性化保護(hù)用戶隱私和用戶正當(dāng)權(quán)益，與用戶溝通親情化

20、 。溫馨化營造“平靜、舒適、文明、溫馨”體檢環(huán)境。第49頁（八）、健康體檢注意事項(xiàng)以我們認(rèn)知與假設(shè)提供給用戶服務(wù)，往往不能滿足用戶期望。我們用戶對保健體檢是陌生，他們對怎樣進(jìn)行保健體檢以及體檢前、中、后注意事項(xiàng)幾乎可能是全然不懂，所以體檢服務(wù)最大關(guān)鍵在于與用戶交流溝通，設(shè)計(jì)個性化體檢套餐。用戶需求不停地在改變，要不停改進(jìn)我們服務(wù)辦法，如此才能使服務(wù)質(zhì)量提升。當(dāng)用戶提出不合理要求時： a.改進(jìn)我們流程，追求更高品質(zhì)，以使用戶滿意。 b.向用戶婉轉(zhuǎn)解釋以修正用戶期望。 c.“體檢不是萬能，不體檢是萬萬不能”常規(guī)健康體檢有其不足，我們只對所檢項(xiàng)目負(fù)責(zé)，體檢結(jié)果僅供臨床參考，不作為法律依據(jù)。第50頁用

21、戶期望創(chuàng)造價值用戶滿意并忠誠第51頁六、建立品質(zhì)管理組織第52頁（一）、品質(zhì)管理小組 由科室骨干組成，定時聚會以找出、分析及處理體檢服務(wù)質(zhì)量問題以改進(jìn)優(yōu)化體檢流程。 第53頁1、聚會條件定時地（通常為每個月一次）在正常上班時間內(nèi)在主任護(hù)長領(lǐng)導(dǎo)之下發(fā)掘、分析體檢中存在問題借上級質(zhì)量檢驗(yàn)、服務(wù)出現(xiàn)投訴或差錯時為契機(jī)第54頁2、組成組員組長飾演領(lǐng)導(dǎo)者、老師、輔導(dǎo)者角色小組組員飾演參加者、執(zhí)行者角色輔導(dǎo)員充當(dāng)咨詢者、教練幫助者角色第55頁（二）、質(zhì)管組推行步驟FOUCUS-PDCA步驟一Find發(fā)掘問題步驟二Organize建立品質(zhì)管理小組步驟三Clarify理清現(xiàn)有體檢存在品責(zé)問題Understan

22、d了解問題發(fā)生原因步驟四Select擬訂對策、選擇方案步驟五Plan研究實(shí)施計(jì)劃步驟六Do實(shí)施對象步驟七Check結(jié)果評定、效果確認(rèn)步驟八Act回饋修正、標(biāo)準(zhǔn)化第56頁1、發(fā)掘問題 A、列出現(xiàn)場問題點(diǎn)體檢中經(jīng)常發(fā)生問題體檢客戶及員工經(jīng)常埋怨問題上級經(jīng)常要求事項(xiàng)體檢質(zhì)量、效率和安全方面問題或不足第57頁B、決定問題點(diǎn)和主要程度對體檢工作整體影響程度用戶強(qiáng)烈要求改變緊迫性可操作性本期實(shí)現(xiàn)或改進(jìn)可行性第58頁C、選取主題選取用戶期望改進(jìn)題目選取符合組員能力題目 選取組員平時接觸題目選取組員都能參加題目選取一定時段內(nèi)可處理題目選取能反應(yīng)上級要求題目第59頁2、組織質(zhì)管團(tuán)體 A、設(shè)組標(biāo)準(zhǔn)組員應(yīng)了解體檢品

23、質(zhì)管理目標(biāo)、內(nèi)容組員以3-5名為佳組長最好由體檢中心主任或護(hù)士長擔(dān)任第60頁目標(biāo)應(yīng)簡練易懂目標(biāo)應(yīng)為全體組員能力所及范圍目標(biāo)需能以數(shù)值詳細(xì)量化表示目標(biāo)應(yīng)參考過去實(shí)績制訂 屬長久問題可分段、分期制訂目標(biāo)B、品質(zhì)管理目標(biāo)設(shè)定第61頁制訂進(jìn)度規(guī)劃制訂進(jìn)度執(zhí)行查對表制訂計(jì)劃修正制度 C、活動計(jì)劃擬訂第62頁3、理清現(xiàn)有問題及了解變異原因A、分析現(xiàn)實(shí)狀況、發(fā)掘要素利用群策群力法與5W1H 、三“多”、 “4M” 方法將可能影響特征要素全部列出 掌握真實(shí)要素，確定其間因果關(guān)系 第63頁提出方案技巧（5W1H） 提升會議效率和進(jìn)行決議思維程序。它對要處理問題目標(biāo)、對象、地點(diǎn)、時間、人員和方法提出一系列問詢，并

24、尋求處理問題答案。這六個問題是：Why為何干這件事？（目標(biāo)）What怎么回事？（對象）；Where在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）；When什么時間執(zhí)行？什么時間完成？（時間）；Who由誰執(zhí)行？（人員）；How怎樣執(zhí)行？采取那些有效辦法？（方法）。 以上六個問題英文第一個字母為5個W和1個H，所以簡稱5W1H工作法。利用這種方法分析問題時，先將這六個問題列出，得到回答后，再考慮列出一些小問題，又得到回答后，便可進(jìn)行取消、合并、重排和簡化工作，對問題進(jìn)行綜合分析研究，從而產(chǎn)生更新創(chuàng)造性構(gòu)想或決議。利用這種方法召開會議，能夠做到“會而有議，議而有決”，提升會議效率。 第64頁5W1H內(nèi)容責(zé)問What（什么

25、）去除無須要部分和動作改進(jìn)對象是什么改進(jìn)目標(biāo)是什么做什么是否無其它可做應(yīng)該必須做什么Where（哪里）改變場所或改變場所之組合作業(yè)或作業(yè)者之方向是否在正確狀態(tài)。在何處做為何在那個地方做是否在別處做能更有效率應(yīng)該必須在何處做When（何時）改變時間、次序作業(yè)或作業(yè)者方向是否在正確狀態(tài)何時做為何在那時做是否別時做更有利應(yīng)該必須在何時做Who（誰）人組合或工作分擔(dān)作業(yè)者之間或作業(yè)者與設(shè)備、工具間關(guān)系，重新加以檢討是誰在做為何這個人在做是否他人能夠取代有誰能夠做愈加好How（怎樣/怎樣）使方法、伎倆更簡單改變作業(yè)方法或步驟，利用所需勞力較少，熟練度較低，費(fèi)用更廉價方法情形到底怎樣為何要如此做是否沒有其

26、它替換方法到底怎樣做是最好方法Why（為何）將全部事情先懷疑一次，再做深入追究把上面五個責(zé)問檢討，找出最好改進(jìn)方法為何要如此做為何要使用當(dāng)前設(shè)備來做這種工作為何照當(dāng)前步驟或流程來進(jìn)行為何要如此做第65頁提出方案技巧：3“多”標(biāo)準(zhǔn)3“多”標(biāo)準(zhǔn) 責(zé)問內(nèi)容 1.浪費(fèi)多 1.人員是否浪費(fèi)？2.技能是否浪費(fèi)？(因材施用)3.方法是否浪費(fèi)？（自動或手動）4.時間是否浪費(fèi)？5.設(shè)備是否浪費(fèi)？6.服務(wù)量是否浪費(fèi)？7.庫存量是否浪費(fèi)？8.場所是否浪費(fèi)？9.服務(wù)工作是否浪費(fèi)？ 2.余/欠多1.人員是否多出或欠缺？2.技能是否多出或欠缺？3.方法是否多出或欠缺？4.時間是否多出或欠缺？5.設(shè)備是否多出或欠缺？6.服

27、務(wù)量是否多出或欠缺？7.庫存量是否多出或欠缺？8.場所是否多出或欠缺？9.服務(wù)工作是否多出或欠缺？ 3.勉強(qiáng)多 1.人員是否勉強(qiáng)？2.技能是否勉強(qiáng)？3.方法是否勉強(qiáng)？4.時間是否勉強(qiáng)？5.設(shè)備是否勉強(qiáng)？6.服務(wù)量是否勉強(qiáng)？ 第66頁提出方案技巧4M法 “人、機(jī)、料、法、環(huán)”是分析問題最好方法，普通在TFE(即Team for Excellence縮寫，漢字直譯為“追求卓越團(tuán)體”，)活動中利用得很廣泛，尤其是用“魚骨圖”（特征要因圖）分析問題原因時，都是從以上五個方面進(jìn)行分析。其中人（Man），機(jī)（Machine），物（Material），法（Method）又稱為“4M”法。Material材料

28、管理；Man人員管理；Method體檢方法及流程管理；Machine儀器設(shè)備管理（質(zhì)量年檢）； 第67頁Man服務(wù)者是否恪守服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范？服務(wù)效率是否良好？是否含有質(zhì)量意識？是否含有責(zé)任感？是否含有專業(yè)服務(wù)能力 ？是否含有經(jīng)驗(yàn)？是否為最適當(dāng)人選？是否含有提供愈加好服務(wù)意愿？人際關(guān)系是否良好？Machine設(shè)備是否符合服務(wù)質(zhì)量要求？是否符合服務(wù)水準(zhǔn)需求？是否定時保養(yǎng)維修？是否正常運(yùn)作？是否提供準(zhǔn)確之服務(wù)？是否為最適當(dāng)之設(shè)備？配置是否良好？數(shù)量是否恰當(dāng)？整理整理是否良好？Material原料數(shù)量有沒有發(fā)生錯誤情形？等級有沒有發(fā)生錯誤情形？品牌有沒有發(fā)生錯誤情形？有沒有混入異質(zhì)材料情形？庫存量是

29、否適當(dāng)？有沒有發(fā)生浪費(fèi)情形？搬運(yùn)處理是否良好？質(zhì)量水準(zhǔn)是否良好？Method方法體檢標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容是否妥善？作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書是否有所修訂？作業(yè)方法是否安全？此種作業(yè)方法可否提供良好服務(wù)？作業(yè)方法可否提升效率？服務(wù)流程是否良好？與前后服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)是否良好？是否為最正確作業(yè)方法？是否為最正確服務(wù)流程？第68頁B、數(shù)據(jù)搜集確定影響較大要素； 搜集數(shù)據(jù)，以確定主要原因 ；若數(shù)據(jù)搜集不易或要素?zé)o法實(shí)際檢驗(yàn) 時，方能夠投票方式或問卷調(diào)查決定第69頁C、搜集數(shù)據(jù)注意事項(xiàng)收集數(shù)據(jù)目要明確收集數(shù)據(jù)應(yīng)依5W1H原則依數(shù)據(jù)表或檢查表來收集數(shù)據(jù)收集到之?dāng)?shù)據(jù)應(yīng)詳實(shí)整理收集數(shù)據(jù)應(yīng)有連貫性數(shù)據(jù)一定要真實(shí)，避免人為修飾 第70頁4、選擇

30、改進(jìn)方案 A、方案擬訂標(biāo)準(zhǔn)針對體檢中主要問題擬訂改進(jìn)方案好體檢質(zhì)量改進(jìn)輕松體檢工作強(qiáng)度可接收 安全安全性提升快體檢效率提升便捷流程暢順第71頁B、提出改進(jìn)方案技巧應(yīng)用“5W1H”群策群力檢討“4M”利用“3多”標(biāo)準(zhǔn)第72頁C、改進(jìn)方案選定標(biāo)準(zhǔn)效益性可操作性時效性預(yù)算風(fēng)險 路在何方？第73頁5、研擬實(shí)施計(jì)劃、對策擬訂 擬訂改進(jìn)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定目標(biāo)改進(jìn)計(jì)劃可采取分段試行來擬訂實(shí)施計(jì)劃依關(guān)鍵點(diǎn)決定可行改進(jìn)方案若方法無互斥，則全部采?。ㄏ敫墒氯藭敕椒ǎ幌敫墒氯藭依碛桑┑?4頁6、實(shí)施 A、實(shí)施改進(jìn)方案要領(lǐng) 不只看表面數(shù)字，應(yīng)求根本改進(jìn)。將管理圖掛于工作現(xiàn)場，使全體人員都能明了數(shù)據(jù)變動情況。方案實(shí)施后

31、，必須馬上確認(rèn)效果，若效果不理想，再實(shí)施下一方案。有效利用統(tǒng)計(jì)方法實(shí)施之結(jié)果最好以數(shù)據(jù)表示第75頁B、注意事項(xiàng)方案及計(jì)劃最好須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后方實(shí)施發(fā)覺方案無效時應(yīng)馬上停頓，并重新制訂對策未達(dá)理想效果時仍需努力 第76頁 7、評定結(jié)果效果確認(rèn) A、效果確認(rèn)包含有形、無形效果實(shí)施改進(jìn)方案后結(jié)果有何改變改變情形是否能以數(shù)據(jù)來把握情況是否真正有效果、能否長久維持確認(rèn)效果衡量尺度是否正確效果是否被用戶認(rèn)同，上級認(rèn)可檢討對策事實(shí)困難所在，并加以反應(yīng)后續(xù)事項(xiàng)可由該組所屬部門主管或質(zhì)管小組監(jiān)督執(zhí)行，上級領(lǐng)導(dǎo)可視實(shí)際情形加以指導(dǎo) 第77頁B、結(jié)果檢驗(yàn)方案實(shí)施后，應(yīng)連續(xù)搜集數(shù)據(jù)，作為改進(jìn)前后比較總結(jié)方案實(shí)施結(jié)果匯報(bào)

32、判定有效方案應(yīng)該連續(xù)實(shí)施判定效果不顯著方案應(yīng)馬上停頓實(shí)施并加以檢討修正數(shù)據(jù)搜集時間 改進(jìn)前方案開始實(shí)施前情況 改進(jìn)中方案實(shí)施中改變 改進(jìn)后方案實(shí)施并標(biāo)準(zhǔn)化后成效第78頁 8、修正回饋 A、標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)使含有效果方案得以繼續(xù)執(zhí)行明確和細(xì)化崗位職責(zé)，實(shí)施崗位責(zé)任制（事事有些人管，人人有事干）增強(qiáng)員工主人翁意識，強(qiáng)化團(tuán)體執(zhí)行力領(lǐng)導(dǎo)正確做事，中層做正確事，員工把事做正確第79頁B、標(biāo)準(zhǔn)化推行 實(shí)施效果良好對策，應(yīng)將其標(biāo)準(zhǔn)化（sop），并經(jīng)品質(zhì)管理小組和領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后執(zhí)行并培訓(xùn)全體員工。第80頁C、活動過程及結(jié)果自我評價活動主題符合優(yōu)化體檢服務(wù)流程全員參加度品質(zhì)管理手法利用有形結(jié)果展現(xiàn)（如質(zhì)量優(yōu)化、效率提升、

33、成本降低、流程簡化合理）無形結(jié)果展現(xiàn)（如員工信心、責(zé)任感、成就感及用戶滿意度）第81頁D、總結(jié)回顧 回顧實(shí)施過程，總結(jié)品質(zhì)管理活動經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。第82頁（三）、品質(zhì)管理小組活動流程討論相關(guān)工作場所問題點(diǎn) 選出主題 搜集資料分析資料 提出制訂方案實(shí)施并修正方案 搜集資料確認(rèn)效果標(biāo)準(zhǔn)化、評價及匯報(bào) 第83頁七、品質(zhì)管理中提案制度 強(qiáng)者引導(dǎo)時尚，智者順應(yīng)時尚，弱者被時尚卷走！第84頁（一）、提案制度變遷發(fā)展 全員經(jīng)營理念興起 當(dāng)前所謂提案制度已經(jīng)不是單純追求構(gòu)想制度，而是創(chuàng)造力開發(fā)與全員經(jīng)營主要工具。全員經(jīng)營即上至高層主管、各級干部，下至現(xiàn)場人員都想方法通力合作，努力經(jīng)營，為達(dá)成共同目標(biāo)而努力。全員經(jīng)

34、營方式很多，其中花費(fèi)最少，最簡單可行，最有成效，莫過于員工提案制度。第85頁第一個有統(tǒng)計(jì)可考提案制度為1894年美國國家現(xiàn)金注冊企業(yè)（The National Cash Register Company）所創(chuàng)。19通用電器19西屋企業(yè)19美軍建立提案制度1942美國提案協(xié)會成立1951年日本豐田汽車企業(yè)參考美國福特汽車企業(yè)提案制度為藍(lán)本，建立提案制度1958年日本提案制度研究會成立1992年美國提案協(xié)會更名為員工參加協(xié)會第86頁（二）、提案制度目標(biāo)a）、求取經(jīng)濟(jì)結(jié)果降低成本安全生產(chǎn)質(zhì)量改進(jìn)開發(fā)良好工作方法工作改進(jìn)b）、提升士氣使員工因有被賞識機(jī)會，而取得工作滿足感。開拓主管與部屬間雙向意見交流

35、溝通路徑。促進(jìn)員工參加，激發(fā)員工對本身工作思索。發(fā)掘員工潛力發(fā)覺潛在人才第87頁（三）、提案制度管理層效益-1 a）、對管理層而言對員工實(shí)施思索訓(xùn)練建立有效溝通體制。了解員工思索傾向。發(fā)覺員工潛在能力。創(chuàng)造含有建設(shè)性思索環(huán)境。有利于民主化管理?？闪私鈫T工愿望和訴求第88頁（三）、提案制度員工效益-2b）、對員工而言增強(qiáng)員工參加意識、民主管理意識增加收益（提案物質(zhì)和精神獎勵）增加員工滿足感成就感。由提案產(chǎn)生自我評價或領(lǐng)導(dǎo)和群眾認(rèn)同。愈加了解領(lǐng)導(dǎo)民主作風(fēng)。天天有更多目光關(guān)注著你！第89頁（四）、提案制度推行 提案人資格應(yīng)包含全部科室人員提案設(shè)置不設(shè)門檻、利于體檢業(yè)務(wù)發(fā)展提案審查可分為“發(fā)覺類提案”

36、及“改進(jìn)類提案”兩種審查結(jié)果及時、公正、公開提案獎勵方法訂定合理科學(xué)設(shè)置提案制度推進(jìn)委員會 推進(jìn)、審核、評定提案工作及其取得成效第90頁1、受理提案標(biāo)準(zhǔn) 凡符合以下目標(biāo)，并含有詳細(xì)可行改進(jìn)提議或創(chuàng)新構(gòu)想者，均可提案提升體檢效率：如改進(jìn)體檢流程、提升工作效率及服務(wù)質(zhì)量，提升體檢中心形象及用戶滿意度。提升體檢服務(wù)品質(zhì)：如強(qiáng)化人性化服務(wù)、預(yù)防疏忽、提升友好關(guān)系等。降低體檢營運(yùn)成本：節(jié)約物料、人力等成本。其它：儀器設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生及安全改進(jìn)、鼓舞員工士氣，提升關(guān)鍵競爭力。第91頁2、不予受理提案之審查標(biāo)準(zhǔn) 凡有以下情形者不予受理，并說明理由后退 還原提案人 個人工作上之批評及埋怨。包括人身攻擊者。含

37、糊不清、不可能執(zhí)行或僅做標(biāo)準(zhǔn)性提議無詳細(xì)實(shí)施細(xì)則者。已經(jīng)過或?qū)嵤┲兄貜?fù)提案。相關(guān)部門已擬訂計(jì)劃者或業(yè)務(wù)上已經(jīng)指示改進(jìn)者。相關(guān)人事、工資、福利等事宜（注：屬本身職責(zé)者不限）第92頁（五）、提案制度推進(jìn)困難關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)對提案制度漠不關(guān)心提案制度推進(jìn)中心（委員會）工作不力采取提案后效率降低提案審查期過長獎勵力度提案審查標(biāo)準(zhǔn)不明確第93頁（六）、提案技巧提出方案技巧（5W1H） （見附件一）提出方案技巧4M法 （見附件二）提出方案技巧改進(jìn)12關(guān)鍵點(diǎn) （見附件三）3“多”標(biāo)準(zhǔn) （見附件四）第94頁八、品質(zhì)管理與5“S”第95頁（一）、全方面品質(zhì)管理到5S 當(dāng)代企業(yè)經(jīng)常實(shí)施“全方面品質(zhì)管理”，從環(huán)境質(zhì)量 、產(chǎn)

38、品(服務(wù))質(zhì)量 、管理質(zhì)量全方面提升企業(yè)競爭力，并逐步認(rèn)識到“一流環(huán)境，才能塑造一流產(chǎn)品及管理”,于是有了相關(guān)ISO14000等認(rèn)證和“5S”管理等理論。 第96頁（二）、5S內(nèi)涵5S表示五個日語詞匯：seiri（整理）seiton（整理）seiso（清掃）seiketsu（清潔）shitsuke（修身） 5S方法背后邏輯是，工作場所清潔、有序和紀(jì)律是生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品，降低或杜絕浪費(fèi)，提升生產(chǎn)率基本要求。 第97頁（三）、為什幺要推行5S運(yùn)動 5S可塑造全員參加精神，為 “全方面品質(zhì)管理” 推進(jìn)墊定基礎(chǔ)。 5S做不好，可能無法執(zhí)行正確工作。5S可提升服務(wù)質(zhì)量，降低浪費(fèi)。 5S是工作，也是生活智慧

39、。 5S可提升工作效率并降低準(zhǔn)備工作尋找時間。 5S可提升人行為質(zhì)量，預(yù)防人為疏忽失誤。 第98頁（四）、5S 意義和目標(biāo)及推行方法 第99頁1.1整理1.意義： 對物品加以區(qū)分，清理體檢場所空間(1)要 保留 (2)不要 丟棄 2.標(biāo)準(zhǔn)： (1)界定標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)分管理，按必要程度做區(qū)分，并決定體檢設(shè)備擺放位置。(2)全體動員 (3)魄力與決心 第100頁1.2整理3.目標(biāo)： 優(yōu)化體檢空間 預(yù)防誤用、誤送 預(yù)防變質(zhì)、積壓 舒適美化體檢環(huán)境4.推行方法 建立共識制訂標(biāo)準(zhǔn)，界定“整理”之對象范圍 丟棄物品選擇 提倡走動式管理，巡查、發(fā)覺處理問題 第101頁2.1整理 1.意義： 降低體檢工作中時間空間浪費(fèi)，做到(1)物有定位：分類整齊放置，想要東西隨手 可取得。 (2)事有標(biāo)準(zhǔn)：必要時候，對必要東西，提 供必要量；重點(diǎn)以 5W1H(Why，What， Who，Where，When，How)來決定事物。 2.目標(biāo)： (1)縮短準(zhǔn)備時間。 (2)合理庫存量。 (3)便于