1、酒店培訓(xùn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理酒店培訓(xùn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理50/50酒店培訓(xùn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理酒店服務(wù)質(zhì)量管理第1章歸納教學(xué)目標(biāo)經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該可以達到以下目標(biāo)：知識目標(biāo)：認(rèn)識服務(wù)的定義、基本特點及服務(wù)觀點的歷史演進；掌握服務(wù)質(zhì)量的觀點、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素；理解服務(wù)質(zhì)量的評論標(biāo)準(zhǔn)和測量方法；掌握服務(wù)質(zhì)量管理的要點。技術(shù)目標(biāo)：可以運用服務(wù)質(zhì)量差距模型改進企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和營銷效果。教學(xué)重點、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素、服務(wù)質(zhì)量管理的要點教學(xué)難點、服務(wù)質(zhì)量的評論標(biāo)準(zhǔn)和測量方法、服務(wù)質(zhì)量差距模型主要觀點服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量差距；服務(wù)承諾教學(xué)方法案例教學(xué)、課堂議論1.1服務(wù)111服務(wù)的定義1、1960年

2、，美國營銷學(xué)會（AMA）的定義為：服務(wù)為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益和知足。2、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)ISO8402：1992中的定義：服務(wù)為知足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。3、對AMA（1960）定義的補充完善：服務(wù)是可被劃分界定的，主要為不可感知、卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)銷售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會利用實物，而且即便需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移問題。4、西方酒店認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）E-Exc

3、ellent（優(yōu)秀）R-Ready（準(zhǔn)備好）V-Viewing（對待）I-Inviting（邀請）C-Creating（創(chuàng)辦）E-Eye（眼光）以上各樣定義都有一定的片面性，這不單是因為服務(wù)難以為人們所感知進而無法正確地進行研究，而且隨著服務(wù)在公民經(jīng)濟生活中的地位越來越重要，其范圍也愈來愈廣，使得研究人員無法從整體上予以概括。112服務(wù)的基本特點1、無形性2、不可分別性3、不可貯存性4、差別性5、缺乏所有權(quán)113服務(wù)觀點的歷史演進1、十八世紀(jì)法國重農(nóng)學(xué)派2、亞當(dāng)斯密對這種重農(nóng)主義觀點的批評3、薩伊對亞當(dāng)斯密觀點的辯駁4、馬歇爾對薩伊觀點的加強實物產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別隨著時代的進步愈來愈小。現(xiàn)在的一

4、般觀點是一件東西和一項服務(wù)之間唯一的差別，在于一項服務(wù)總不會變成一種物品的形態(tài)。12服務(wù)質(zhì)量121服務(wù)質(zhì)量的觀點1、質(zhì)量的觀點質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)知足規(guī)定或潛在需要的特點和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。2、服務(wù)質(zhì)量的定義優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的定義主要有常有的兩種：（1）生產(chǎn)導(dǎo)向定義（2）市場導(dǎo)向定義一般來講，現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量要求將這兩部分合二為一：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的客觀現(xiàn)實和客人的主觀感覺融為一體的產(chǎn)物。122服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵1、服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間組成2、服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之別、服務(wù)質(zhì)量的評判擁有很強的

5、主觀性、服務(wù)質(zhì)量擁相關(guān)系性和過程性123服務(wù)質(zhì)量的評論標(biāo)準(zhǔn)及測量方法1、服務(wù)質(zhì)量的評論標(biāo)準(zhǔn)1）可感知性2）可靠性3）反響性4）保證性5）移情性2、服務(wù)質(zhì)量的測量方法詳盡的測量主要經(jīng)過問卷檢查、顧客打分的方式進行。SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實際感覺值希望分?jǐn)?shù)服務(wù)質(zhì)量測定一般經(jīng)過“SERVQUAL”模型采取評分量化的方式進行，其詳盡程序如下：第一步測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；第二步測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。13服務(wù)質(zhì)量管理131認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量的差距美國的服務(wù)管理研究組合PZB（A.Parasuraman，Zeithaml,V.andL.B

6、erry）于1985年提出了差距模型，如圖1-1所示，特意用來解析質(zhì)量問題的根源。個人需要口頭流傳過去的體驗預(yù)期服務(wù)顧差距5客感知服務(wù)差距4服服務(wù)交付面向顧客的外部流傳務(wù)差距3者服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距1差距2對顧客預(yù)期的管理圖1-1服務(wù)質(zhì)量差距模型1、服務(wù)質(zhì)量差距模型解析所謂服務(wù)質(zhì)量差距，是指顧客對服務(wù)的希望與顧客對企業(yè)所提供的服務(wù)感覺之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實與顧客主觀感覺質(zhì)量的差距。“差距1”是指顧客對服務(wù)的希望與管理者對這些希望的理解之間的差別。“差距2”是指管理者對顧客希望的理解與擬定顧客導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差別?！安罹?”是指管理者擬定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際服務(wù)傳達之間的

7、差距。“差距4”營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致之間的差別。努力縮小上述4個差距，便可最終縮小差距模型中的核心：差距5顧客差距，即顧客希望與顧客感知的服務(wù)之間的差別，使顧客感覺他們獲得了他們所希望的。2、服務(wù)質(zhì)量差距解析的意義有利于企業(yè)更有針對性的認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要破綻和薄弱環(huán)節(jié)，為改進服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量管理水平提供客觀依據(jù)。有利于企業(yè)實時調(diào)整服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，改革服務(wù)體系，整合服務(wù)資源，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。市場檢查表示：客戶服務(wù)水平提高20%，營業(yè)額將提升40%。有利于企業(yè)掌握顧客意之所思、心之所想，

8、以便有效提供適銷對路的高附加值的服務(wù)產(chǎn)品，充分知足顧客需求和希望。有利于企業(yè)實時鑒別和把握市場時機，獲取市場優(yōu)勢并將其轉(zhuǎn)變?yōu)楦偁巸?yōu)勢。有助于實施顧客滿意戰(zhàn)略。有利于顧客獲得更多、更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)顧客價值的最大化。132運用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1）工作標(biāo)準(zhǔn)；2）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；3）管理標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量體系服務(wù)規(guī)范質(zhì)量評定質(zhì)量認(rèn)證133實行服務(wù)承諾服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對顧客承諾若干服務(wù)項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。、服務(wù)承諾的內(nèi)容服務(wù)承諾平時對服務(wù)的下述內(nèi)容進行承諾

9、：服務(wù)質(zhì)量的保證；服務(wù)時限的保證；服務(wù)附加值的保證；服務(wù)滿意度的保證。2、實行服務(wù)承諾的舉措1）制訂高標(biāo)準(zhǔn)2）不惜付出相當(dāng)?shù)难a償代價3）特別情況特別辦理4）提供簡短的保證5）簡化顧客申訴的程序6）將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟指標(biāo)134確立服務(wù)質(zhì)量意識現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的質(zhì)量意識主要包括以下四個方面。1、只有好的質(zhì)量與壞的質(zhì)量之分，而不存在著較好的質(zhì)量與較差的質(zhì)量之分2、我們在第一次做一件事的時候，就要把這件事做好3、展開無缺點運動，如無缺點日和無缺點周，使員工養(yǎng)成無缺點工作的習(xí)慣。4、確立質(zhì)量的成本與責(zé)隨意識本章小結(jié)本章簡要歸納了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理的觀點，重點解析了服務(wù)的基本特點和服務(wù)質(zhì)量

10、差距模型。服務(wù)企業(yè)要想提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要對服務(wù)質(zhì)量差距進行解析與研究，有針對性的認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要破綻和薄弱環(huán)節(jié)，運用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段，實行服務(wù)承諾，引導(dǎo)企業(yè)員工樹立正確的服務(wù)質(zhì)量意識。作業(yè)根據(jù)白瑞的“SERVQUAL”消費者希望值模型為某一企業(yè)或飯店設(shè)計問卷檢查，測量顧客對企業(yè)服務(wù)的希望和顧客對該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感覺，并評論該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第2章飯店業(yè)與飯店管理教學(xué)目標(biāo)經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該可以達到以下目標(biāo)：知識目標(biāo)：認(rèn)識飯店管理基本模式、飯店組織的組成四要素；熟悉飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則及內(nèi)容，熟悉飯店制度的四各種類；掌握飯店管理的特點、飯店制

11、度的功能和飯店制度管理的基本要求。技術(shù)目標(biāo)：可以根據(jù)飯店組織的組成四要素和設(shè)計原則，設(shè)計一家中型飯店的組織結(jié)構(gòu)圖。教學(xué)重點、飯店管理的特點、飯店制度的功能和飯店制度管理的基本要求教學(xué)難點、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則及內(nèi)容、飯店制度的種類主要觀點飯店；組織結(jié)構(gòu)；等級鏈；直線職能制；飯店制度教學(xué)方法案例教學(xué)、情景教學(xué)2.1飯店特點解析飯店是指為公眾提供住宿和其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施與機構(gòu)。酒飯店經(jīng)過生產(chǎn)和銷售酒飯店產(chǎn)品而獲取收益，是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的企業(yè)。但酒飯店作為以客人的招徠和接待為特點的服務(wù)行業(yè)，擁有與其他行業(yè)不同的特點。2.1.1消費特點從消費的角度解析，它擁有享受性和文化性。1、享受性飯

12、店知足客人的不只是是簡單的物質(zhì)需要，而是享受性產(chǎn)品，這是現(xiàn)代消費的必然需求，也是與一般商品和服務(wù)的主要區(qū)別。2、文化性文化性，即飯店產(chǎn)品中體現(xiàn)的文化氣氛和內(nèi)涵。人們對飯店的需求由簡單的生理需求漸漸發(fā)展到高層次的文化享受和心理上的知足，而飯店之間的競爭也由低層次的價格競爭逐步走向高層次的質(zhì)量和企業(yè)文化的競爭。2.1.2飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特點酒店與其他種類企業(yè)同樣，擁有經(jīng)營上的自立性、組織上的完整性、經(jīng)濟上的獨立性以及對外關(guān)系上的法人地位等基本條件。但作為以客人為中心組織經(jīng)營活動的特殊服務(wù)行業(yè)，它擁有與工商企業(yè)不同的產(chǎn)業(yè)特點。1、高資本、勞動密集型2、高敏感度3、高競爭度4、高文化性2.1.3飯店種類對

13、飯店進行分類的目的：第一，便于飯店的市場定位。第二，飯店分類便于飯店投資建設(shè)決策。世界各地的飯店變化多端，很難用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進行描述。按照不同的標(biāo)準(zhǔn)或特點，可以對飯店有不同的分類。1、根據(jù)市場特點劃分根據(jù)市場的特點把飯店分為：商務(wù)型飯店、長住型飯店、度假型飯店、會議型飯店、參觀飯店和汽車飯店六類。2、根據(jù)計價方式劃分（1）歐式計價飯店歐式計價飯店的客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。2）美式計價飯店美式計價飯店的客房價格包括房租以及每天三餐的費用。當(dāng)前尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。（3）修正美式計價飯店此類飯店的客房價格包括房租和早餐以及一頓正餐（

14、午餐或晚餐）的費用，以便客人有較大的自由安排白天活動。4）歐陸式計價飯店歐陸式計價飯店的房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。此類飯店一般不設(shè)餐廳。（5）百慕大計價飯店此類飯店的房價包括房租及美式早餐的費用。當(dāng)前，房租含早餐的計價方式已為好多中國飯店所采用。3、按照飯店規(guī)模劃分根據(jù)飯店所擁有的客房數(shù)量的多少以及飯店設(shè)施規(guī)模大小，飯店可分為大、中、小型三類。當(dāng)前，300間以下的平時被認(rèn)為是小型飯店，300600間為中型，600間以上為大型。根據(jù)中國旅游飯店的統(tǒng)計年鑒，把飯店的規(guī)模分為五類，即500間以上、300499間、200299間、100199、99間以下。4、按照飯店等級劃

15、分（1）星級制（2）字母表示方法（3）數(shù)字表示法5、按照產(chǎn)業(yè)組織形式劃分按產(chǎn)業(yè)組織形式來分，可分為單體飯店和連鎖飯店（飯店聯(lián)號）。飯店聯(lián)號是指擁有經(jīng)營或管理兩個以上飯店的企業(yè)或系統(tǒng)。它們以固定、相同的企業(yè)商標(biāo)在國內(nèi)或外國所經(jīng)營管理的飯店中推廣相同的形象、風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)，如飯店的建筑風(fēng)格、服務(wù)水平、經(jīng)營管理、員工培訓(xùn)、市場拓展、采買業(yè)務(wù)、廣告宣傳等。企業(yè)化經(jīng)營是飯店業(yè)發(fā)展的基本趨勢之一，同時飯店聯(lián)號在世界飯店中的支配、主宰作用日益顯然，不單占有大量的市場份額，而且領(lǐng)導(dǎo)世界潮流。（1）飯店企業(yè)的經(jīng)營方式直接經(jīng)營租借經(jīng)營委托經(jīng)營控股經(jīng)營特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓從總體上講，世界上真實實行直接經(jīng)營方式的飯店企業(yè)越來越

16、少，而采取委托經(jīng)營與轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營權(quán)的越來越多。（2）飯店企業(yè)的優(yōu)勢品牌優(yōu)勢規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢人力資源優(yōu)勢市場網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢2.2飯店管理特點解析2.2.1飯店管理的特點1、飯店管理的超前性2、飯店管理的服務(wù)性3、飯店管理的整體性4、飯店管理的時效性5、飯店管理的多變性2.2.2飯店管理的基本模式從西方管理學(xué)發(fā)展開始，對企業(yè)管理的研究已經(jīng)經(jīng)歷了200多年的歷史，其間經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理、科學(xué)管理和現(xiàn)代管理三個發(fā)展階段，并形成了形式多樣的管理模式。企業(yè)管理模式可以從三個方面來劃分：企業(yè)管理體系，主要的產(chǎn)權(quán)制度，管理方式、管理特點。1、飯店企業(yè)制度模式1）業(yè)主制模式2）合伙制模式3）企業(yè)制模式2、計劃型模式與市場形模

17、式1）計劃型模式2）市場型模式3、制度管理模式與情感管理模式從飯店管理方式來說，可以分為制度管理模式與情感管理模式。1）制度管理模式2）情感管理模式在飯店管理實際中，純粹制度管理或純粹情感管理的情況是不存在的，只是以制度管理為主，仍是以情感管理為主的問題。2.3飯店組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)是指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系。它體現(xiàn)了人們工作中的相互關(guān)系，而且還反響了組織不同層次、不同部門、不同職位的職責(zé)與權(quán)力，同時也為各部門、各環(huán)節(jié)之間的溝通與協(xié)作提供了框架，為整個飯店企業(yè)管理確立了基礎(chǔ)。組織結(jié)構(gòu)的模式將隨著組織任務(wù)的發(fā)展而更新演變，并最終影響組織效能的發(fā)揮。2.

18、3.1飯店組織結(jié)構(gòu)形式飯店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式，經(jīng)歷了由簡單到復(fù)雜、由一維到多維的發(fā)展過程。管理1、直線制履行操作直線制，顧名思義是按直線垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織形式，這是一種最簡單的組織圖21金字塔形組織結(jié)構(gòu)形式，又叫層級制。這種飯店組織結(jié)構(gòu)可以特別形象化地用一個金字塔表示，如圖21所示。2、直線職能制直線職能制又稱混淆制，它以直線制控制嚴(yán)實為基礎(chǔ)，吸取職能制中充散發(fā)揮專業(yè)人員作用的優(yōu)點綜合而成的一種組織結(jié)構(gòu)。當(dāng)前我國單體飯店普遍采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。直線職能制組織結(jié)構(gòu)如圖22所示?？偨?jīng)理人事部財務(wù)部銷售部保安部工程部商品部餐飲部前廳部客房部娛樂部圖22直線職能制組織結(jié)構(gòu)3、事業(yè)部制這種結(jié)構(gòu)由美國通用汽

19、車企業(yè)經(jīng)理AP斯隆在20世紀(jì)20年代創(chuàng)辦，是一種適用于飯店企業(yè)企業(yè)企業(yè)的分權(quán)式組織結(jié)構(gòu)形式，實行集中決策下的分別經(jīng)營。采取此種組織結(jié)構(gòu)的多數(shù)為多元化經(jīng)營的飯店企業(yè)。除了傳統(tǒng)的飯店業(yè)務(wù)，企業(yè)平時還從事旅游社、旅游汽車企業(yè)等經(jīng)營活動，有的還介入到房地產(chǎn)等其他經(jīng)營領(lǐng)域。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)如圖總裁23所示。人力資源部財務(wù)部投資部戰(zhàn)略部事業(yè)部A（旅游社）事業(yè)部B（飯店）事業(yè)部C（汽車企業(yè)）A飯店B飯店C飯店D飯店E飯店圖23事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖2.3.2飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計1、飯店組織的組成要素（1）特定的目標(biāo)任何組織都是為目標(biāo)而存在的，不論這種目標(biāo)是明確的仍是模糊的，目標(biāo)總是組織存在的前提。沒有目標(biāo)，也就沒有

20、組織存在的必要性。（2）人員與職務(wù)組織是由一群人所組成的，不同層次的人群形成了組織的有機體。人既可以是組織中的管理者，又可以是組織中的被管理者。成立優(yōu)秀的人際關(guān)系，是成立組織系統(tǒng)的基本條件和要求。（3）組織環(huán)境組織環(huán)境可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境是指組織所處的國家和地區(qū)的政治、文化、生活風(fēng)俗、消費習(xí)慣等。內(nèi)部環(huán)境是指組織內(nèi)部的設(shè)施、設(shè)施、企業(yè)文化、人際關(guān)系等。（4）人際關(guān)系在一個組織中，存在上下級之間、同級之間、部門與部門之間等各樣關(guān)系。一個組織能否協(xié)調(diào)一致，發(fā)揮組織的優(yōu)勢，很大程度取決于組織的領(lǐng)導(dǎo)者能否帶領(lǐng)組織成員辦理好各樣關(guān)系。2、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則飯店的組織設(shè)計是以組織結(jié)構(gòu)安排

21、為核心的組織系統(tǒng)的整體設(shè)計工作。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則指的是對飯店組織建構(gòu)的準(zhǔn)則和要求。1）目注明確化原則2）等級鏈原則強調(diào)層次管理強調(diào)責(zé)權(quán)統(tǒng)一強調(diào)命令統(tǒng)一3）分工協(xié)作原則4）管理幅度原則5）精簡高效的原則3、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計是飯店企業(yè)組織工作的要點所在，經(jīng)過飯店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計確定和維護飯店組織內(nèi)部相互關(guān)系，形成一定飯店組織模式，并且還要成立飯店內(nèi)部管理體系，以利于企業(yè)組織的內(nèi)部協(xié)調(diào)。飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容主要包括：（1）選擇飯店組織管理總體模式企業(yè)組織總體模式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、超事業(yè)部制、矩陣制結(jié)構(gòu)、多維立體組織結(jié)構(gòu)以及委員制組織結(jié)構(gòu)等。飯店組織管理總體

22、模式的選擇既應(yīng)根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、環(huán)境等客觀條件，又要充分認(rèn)識飯店企業(yè)的戰(zhàn)略、目標(biāo)和任務(wù)等要求。與此相聯(lián)系的是內(nèi)部的組織管理形式，當(dāng)前主要有以下三種方式：一是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制。二是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負(fù)責(zé)制。三是總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。（2）飯店組織機構(gòu)的設(shè)置任何一個飯店組織系統(tǒng)，都不單要與外部保持必要的聯(lián)系（即輸出與輸入）而且在組織系統(tǒng)內(nèi)部也要形成一個關(guān)閉的回路。只有形成關(guān)閉的回路，方能形成相互限制、相互作用的力量，進而保證各部門正常運轉(zhuǎn)，才能達到有效管理的目的。為此，飯店組織必須擁有決策機構(gòu)、履行機構(gòu)、監(jiān)察機構(gòu)和反響機構(gòu)四類基本的職能機構(gòu)。（3）崗位設(shè)計崗位設(shè)計即是將實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)必須

23、進行的活動劃分成最小的有機相連的部分，以形成相應(yīng)的工作崗位。設(shè)計工作崗位時要注意以下幾個問題：合理分工是崗位科學(xué)設(shè)置的基礎(chǔ)崗位設(shè)計必須以責(zé)任為中心崗位設(shè)計要以當(dāng)前飯店員工的素質(zhì)為基礎(chǔ)，兼顧人力資源市場供求狀況崗位設(shè)計要注意新技術(shù)的影響4）管理層次和管理幅度確實定管理幅度的大小，主要取決于以下幾個因素：管理者的能力部下的成熟程度工作的標(biāo)準(zhǔn)化程度。工作條件工作環(huán)境（5）成立信息溝通網(wǎng)絡(luò)信息溝通是企業(yè)組織形成及保持的重要條件。飯店組織內(nèi)的信息溝通有多種形式，其中正式溝通主要包括由上而下的溝通、自下而上的溝通、橫向溝通、斜向溝通四種形式。（6）成立組織管理制度飯店組織是一個復(fù)雜的系統(tǒng)。為了保證這個系統(tǒng)

24、的正常運轉(zhuǎn)，發(fā)揮出組織的最大效能，必須有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度。組織管理制度主要包括各級組織及相關(guān)管理者的職責(zé)。2.4飯店制度管理“沒有規(guī)矩，不可方圓?！憋埖旯芾恚贫葹榛?。要保證飯店的正常運行，并實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，就必須實施制度化管理。飯店制度的種類飯店制度是企業(yè)組織管理過程中借以引導(dǎo)、拘束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各樣章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法的總稱。依據(jù)制度規(guī)范涉及層次和拘束內(nèi)容的不同，可將其分為以下四大類：1、基本制度基本制度主要包括企業(yè)的法律和財產(chǎn)所有形式、企業(yè)章程、董事會組織、高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī)范。2、管理制度管理制度是對企業(yè)管理各基

25、本方面規(guī)定活動框架，調(diào)節(jié)集體協(xié)作行為的制度，是用來引導(dǎo)、拘束、激勵集體性行為的、成體系的活動和行為規(guī)范。3、業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范是涉及某些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，如服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程等。4、個人行為規(guī)范飯店企業(yè)中，個人行為規(guī)范是指特意針對個人行為擬定的規(guī)矩，如禮貌服務(wù)守則、員工行為規(guī)范等。2.4.2飯店制度的功能1、飯店正常運行的保證功能2、飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的控制功能3、飯店企業(yè)活力的激勵功能2.4.3飯店制度管理的基本要求制度管理就是以制度的擬定與履行來協(xié)調(diào)企業(yè)組織集體協(xié)作行為的管理方式。飯店制度管理的基本要求主要有：1、科學(xué)性（1）制度的目的性（2）制度的可行性（3）制度的謹(jǐn)慎性2、嚴(yán)肅

26、性（1）制度的權(quán)威性（2）制度的公正性（3）制度的規(guī)范性3、藝術(shù)性本章小結(jié)旅游飯店是一種很特殊的企業(yè)，它的特殊性形成了自己特有的運行規(guī)律，形成了飯店區(qū)別于其他企業(yè)的自己特點和管理特點。管理好飯店，首先要根據(jù)飯店企業(yè)的客觀實際，按照組織結(jié)構(gòu)設(shè)定的原則，選擇能吻合自己發(fā)展需要的組織機構(gòu)；然后，飯店應(yīng)成立和完善管理制度體系，實施科學(xué)的制度化管理。組織機構(gòu)和管理制度也是飯店進行服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依賴。作業(yè)解析一家三星級以上的中型飯店的組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置，解析其優(yōu)缺點。第3章飯店服務(wù)質(zhì)量及其管理的一般要求教學(xué)目標(biāo)經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該可以達到以下目標(biāo)：知識目標(biāo)：認(rèn)識飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性，熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量

27、的組成、屬性和特點；認(rèn)識飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容；理解飯店服務(wù)的動向管理的基本內(nèi)容；掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求；技術(shù)目標(biāo)：根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量的組成內(nèi)容，察看星級飯店的服務(wù)動向管理，認(rèn)識賓客對該飯店的滿意程度。教學(xué)重點飯店服務(wù)質(zhì)量組成、特點和管理要求。教學(xué)難點讓學(xué)生正確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量組成、特點和管理要求，并經(jīng)過服務(wù)體現(xiàn)出來。主要觀點飯店服務(wù)質(zhì)量；飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)方法課堂解說、案例解析、要點議論。3.1飯店服務(wù)質(zhì)量3.1.1飯店服務(wù)質(zhì)量涵義1、飯店服務(wù)飯店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動所組成的會集體。廣義的飯店服務(wù)還應(yīng)包括核心服務(wù)、支持服務(wù)、延伸服務(wù)、服務(wù)的可及性及賓

28、主關(guān)系等內(nèi)容。2、飯店服務(wù)質(zhì)量對飯店服務(wù)質(zhì)量的觀點界定，學(xué)術(shù)界及業(yè)界尚沒有統(tǒng)一。當(dāng)前存在四種不同的觀點：1）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量只限制于飯店軟體服務(wù)的質(zhì)量，由服務(wù)項目、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌、操作技術(shù)、清潔衛(wèi)生、環(huán)境氣氛等組成。2）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由產(chǎn)品質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量三部分組成。（3）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由飯店技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、客人的希望質(zhì)量和經(jīng)驗質(zhì)量決定.4）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量是指客人在入住飯店活動的過程中享受到服務(wù)的使用價值，是客人獲得的某種物質(zhì)和精神的感覺。3.1.2飯店服務(wù)質(zhì)量的組成要素根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織宣布的ISO90042質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素服務(wù)指南表示，飯店服務(wù)

29、質(zhì)量主要由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量組成。硬件質(zhì)量是指與飯店設(shè)施設(shè)施等實物相關(guān)的并可用客觀的指標(biāo)胸襟的質(zhì)量，軟件質(zhì)量則是指飯店提供的各樣勞務(wù)活動的質(zhì)量。1、硬件質(zhì)量飯店產(chǎn)品的硬件質(zhì)量主要指飯店提供的設(shè)施設(shè)施和實物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要知足賓客物質(zhì)上的需求。硬件質(zhì)量的高低決定著飯店產(chǎn)品供給能力的大小。主要包括：1）飯店設(shè)施設(shè)施的質(zhì)量客用設(shè)施設(shè)施也稱前臺設(shè)施設(shè)施供給設(shè)施設(shè)施2）飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量菜點酒水質(zhì)量客用品質(zhì)量商品質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的知足感。2、軟件質(zhì)量飯店產(chǎn)品的軟件質(zhì)量是指的就是無形的服務(wù)，平時包括以下九個方面：（1

30、）服務(wù)項目（2）服務(wù)效率（3）服務(wù)態(tài)度（4）禮儀禮貌（5）職業(yè)道德（6）操作技術(shù)（7）清潔衛(wèi)生（8）服務(wù)時機（9）安全保密3.1.3飯店服務(wù)質(zhì)量屬性飯店的服務(wù)質(zhì)量，對顧客而言就是服務(wù)的使用價值。要使顧客獲得一種快樂的經(jīng)歷，飯店服務(wù)必須具有以下六大質(zhì)量屬性：1、功能性2、經(jīng)濟性3、安全性4、時效性5、舒坦性6、文明性3.2飯店服務(wù)的交互管理和動向管理3.2.1飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵1、交互服務(wù)過程過程性是服務(wù)最為核心和基本的特性。服務(wù)是一種過程，服務(wù)的生產(chǎn)與消費的同時性，決定了服務(wù)的達成需要顧客的共同參與。蕭斯克(Shostack，1985)使用了“服務(wù)交互”（ServiceInteract

31、ion）觀點，用來指更廣泛的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)施和其他有形物的交互。2、交互服務(wù)質(zhì)量顧客在飯店里獲得的服務(wù)由兩個部分組成，一是作為過程的服務(wù)，二是作為過程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)。3、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強交互過程的控制，實施交互服務(wù)的培訓(xùn)，并創(chuàng)辦顧客參與服務(wù)過程的互動環(huán)境的管理活動。3.2.2飯店服務(wù)交互管理的基本內(nèi)容飯店的交互質(zhì)量管理不單限于飯店內(nèi)部服務(wù)行為的管理，還包括對內(nèi)外環(huán)境的認(rèn)識，其詳盡的管理內(nèi)容包括：1、市場需求的認(rèn)識2、現(xiàn)場服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)察3、服務(wù)補救4、調(diào)動激勵因素5

32、、聽取顧客反響建議，完善服務(wù)后續(xù)工作6、競爭管理7、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理3.2.3飯店服務(wù)的動向管理飯店服務(wù)的動向管理是由服務(wù)本身內(nèi)在的動向性所決定和控制的。只有動向的管理體系才能適應(yīng)服務(wù)的動向發(fā)展，才能最終知足服務(wù)消費者的動向需求。飯店服務(wù)的動向管理包括四個層面的詳盡內(nèi)容。1、服務(wù)項目的動向管理飯店的服務(wù)項目需要根據(jù)市場的變化進行不斷的調(diào)整和更新，這既包括對部分既有項目的淘汰，也包括新服務(wù)項目的產(chǎn)生。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動向管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動向管理是指根據(jù)行業(yè)的服務(wù)規(guī)劃對既有標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和改造。3、服務(wù)員的動向管理飯店服務(wù)員是飯店服務(wù)的詳盡操作者，服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)、積極性將直接影響到飯店服務(wù)的質(zhì)量，對其實

33、施動向管理，是飯店實現(xiàn)動向激勵的必然要求。4、服務(wù)管理人員的動向管理對飯店的服務(wù)管理人員實施動向管理是提高飯店服務(wù)管理績效的重要手段。3.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是從系統(tǒng)的角度，把飯店作為一個整體，以控制飯店服務(wù)的全過程，提供最優(yōu)服務(wù)為目標(biāo)，運用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法，以服務(wù)質(zhì)量為對象而進行系統(tǒng)的管理活動。3.3.1飯店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)于管理的特點飯店服務(wù)所需要的人與人、當(dāng)面，隨時隨地提供服務(wù)的特點以及飯店服務(wù)質(zhì)量特殊的組成內(nèi)容使其質(zhì)量內(nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差別性。為了更好地實施對飯店服務(wù)質(zhì)量的管理，飯店管理者必須正確認(rèn)識與掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的特點。1、質(zhì)量組成的綜合

34、性飯店服務(wù)質(zhì)量組成復(fù)雜，除從提供給客人的角度可以分為設(shè)施設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務(wù)質(zhì)量，這時服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)計階段的設(shè)計質(zhì)量、建設(shè)階段的建設(shè)質(zhì)量、開業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量。因此，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須實行全員控制、全過程控制和全方位控制。2、質(zhì)量體現(xiàn)的一次性雖然飯店服務(wù)質(zhì)量組成是綜合性的，但就提供過程而言，是由一次一次的詳盡服務(wù)來達成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹菜點等，就是一次詳盡的服務(wù)質(zhì)量。3、質(zhì)量評論的主觀性服務(wù)質(zhì)量的最終查驗者是飯店的客人，因此只管飯店服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但客人對飯店的

35、評價往往是主觀的。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意客人的需要、掌握客人的心理、理解客人的心態(tài)，以便提供讓客人動心的服務(wù)。4、對人員素質(zhì)的依賴性飯店服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)施設(shè)施、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。3.3.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點，飯店服務(wù)質(zhì)量管理有以下幾個要求：1、以人為本，內(nèi)外結(jié)合飯店的質(zhì)量管理一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為飯店服務(wù)質(zhì)量的基本出發(fā)點；另一方面，飯店管理者心中必須裝有員工，著重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質(zhì)，并使其達到最正確

36、組合和積極性的最大發(fā)揮，進而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高確立優(yōu)秀的基礎(chǔ)。2、全面控制，“硬、軟”結(jié)合飯店服務(wù)質(zhì)量組成復(fù)雜，要提高服務(wù)重量，必須樹立系統(tǒng)觀點，實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設(shè)。3、科學(xué)管理，點面結(jié)合飯店的服務(wù)對象是人，來飯店消費的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為飯店，既有飯店的共性，但同時不同的飯店又有自己的特點。所以，飯店的服務(wù)質(zhì)量，既要著重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹國家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點，詳盡情況詳盡辦理，確立擁有特色的服務(wù)規(guī)范和管理辦法。4、預(yù)防為主，防管結(jié)合飯店

37、服務(wù)擁有生產(chǎn)和消費同一性的特點。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須樹立預(yù)防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，加強服務(wù)現(xiàn)場管理，力求把各樣不合格的服務(wù)消滅在萌芽狀態(tài)。本章小結(jié)本章介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量歸納，包括飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義、內(nèi)容和特點。在此基礎(chǔ)上，進一步闡述了飯店服務(wù)的交互管理和動向管理，包括飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵、飯店服務(wù)交互管理的七項基本內(nèi)容和飯店服務(wù)四個層面詳盡內(nèi)容的動向管理。最后根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的四個特點，提出了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的四個基本要求。作業(yè)1、飯店服務(wù)質(zhì)量由哪幾個方面組成？2、飯店服務(wù)質(zhì)量有哪些屬性和特點？3、飯店服

38、務(wù)質(zhì)量管理有哪幾方面的基本要求？第4章飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)教學(xué)目標(biāo)經(jīng)過教學(xué)，使學(xué)生掌握飯店服務(wù)設(shè)計管理要點；掌握服務(wù)現(xiàn)場管理的要點；認(rèn)識飯店服務(wù)質(zhì)量評估的解析方法；認(rèn)識飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的環(huán)節(jié)組成。教學(xué)重點飯店服務(wù)質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計要點、服務(wù)現(xiàn)場管理和過程管理要點。教學(xué)難點讓學(xué)生正確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的各環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計要點、服務(wù)現(xiàn)場管理和過程管理要點，使學(xué)生全面認(rèn)識飯店服務(wù)質(zhì)量管理涉及的相關(guān)環(huán)節(jié)和內(nèi)容。主要觀點飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；ABC解析法；因果解析法教學(xué)方法課堂解說、案例解析、要點議論。4.1飯店服務(wù)設(shè)計飯店質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量管理的目標(biāo)展開的。飯店質(zhì)量管理的基本目標(biāo)是

39、：貫徹飯店服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，提供適合顧客需要的服務(wù)勞動使用價值，維護和保障顧客的合法權(quán)益，不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。而要達到這一目標(biāo)，首先必須抓好飯店服務(wù)設(shè)計。也就是根據(jù)飯店的性質(zhì)、品位及服務(wù)提供的內(nèi)容，設(shè)計服務(wù)功能，擬定服務(wù)規(guī)范、提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范，確定服務(wù)質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。4.1.1服務(wù)功能設(shè)計飯店服務(wù)是一種感知服務(wù)，要把顧客感知服務(wù)與飯店所提供的服務(wù)協(xié)調(diào)起來，飯店必須站在客人的角度，從三個層次來理解服務(wù)的功能：核心功能、協(xié)助功能和延伸功能。服務(wù)功能的三個層次的全部意義在于提供一個擁有質(zhì)量保證和一定靈活性并且有競爭優(yōu)勢的服務(wù)產(chǎn)品。1、核心功能的設(shè)計核心功能是指顧客購買飯店服務(wù)的基本收益，與

40、顧客希望緊密相關(guān)。2、協(xié)助功能的設(shè)計協(xié)助功能是顧客自己并不直接需要，但要獲得核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，即協(xié)助服務(wù)過程。3、延伸功能的設(shè)計延伸功能是為了知足個別顧客的特殊需求而提供的特殊和臨時性的功能，平時超越了顧客的協(xié)助希望和預(yù)料，是額外提供的功能。4.1.2服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計1、服務(wù)產(chǎn)品組合服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計，主若是服務(wù)產(chǎn)品組合的設(shè)計。飯店產(chǎn)品組合由飯店產(chǎn)品的廣度、長度、深度和一致性所決定。2、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計準(zhǔn)則服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計需要考慮以下準(zhǔn)則：（1）適應(yīng)需求顧客的需求是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，也是飯店經(jīng)營活動的起點。研究顧客需求的目的是為了確定科學(xué)的服務(wù)結(jié)構(gòu)。顧客需求結(jié)構(gòu)一般包括四個方面：功能需求形式需求價格需求

41、外延需求2）顧及成本對消費者而言，在獲得某項服務(wù)時，其付出的成本主要包括：錢幣成本時間成本體力成本精神成本飯店應(yīng)該對顧客的這些成本進行解析，根據(jù)飯店實際，降低顧客成本，提高服務(wù)質(zhì)量。3）保證品質(zhì)品質(zhì)是指品味和質(zhì)量，飯店產(chǎn)品必須保證有品味和高質(zhì)量。要達到這一要求，飯店服務(wù)必須做到“三個凡是”的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，即凡是顧客看到的必須是整潔雅觀的；凡是提供給顧客使用的必須是安全有效的；凡是飯店員工，對待顧客必須是平和禮貌的。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是飯店服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的保證之一，好多飯店都在這方面設(shè)計了好多保證品質(zhì)的工作標(biāo)準(zhǔn)。4）著重特色求新是人們普遍擁有的一種心理，飯店服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計人員應(yīng)注意和利用這種求新心理，使服務(wù)

42、產(chǎn)品因其“新奇”、“獨到”而對顧客擁有吸引力。4.1.3質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計1、標(biāo)準(zhǔn)的涵義標(biāo)準(zhǔn)就是對重復(fù)性事物和觀點所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的成就為基礎(chǔ)，經(jīng)相關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。2、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)種類飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要求飯店根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本飯店的實際，擬定自己企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)體系。飯店內(nèi)部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般分為三個方面：工作標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)3、標(biāo)準(zhǔn)的擬定擬定標(biāo)準(zhǔn)要注意以下幾點：以顧客的需求為中心；標(biāo)準(zhǔn)要簡單、明確、可操作，易于員工理解；定性和定量相結(jié)合，盡量使用定量標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)必須配套，相互協(xié)調(diào)，自成體系；標(biāo)準(zhǔn)的實施要堅持檢查和核查

43、，并不斷加以修訂完善。4.2飯店服務(wù)保證體系設(shè)計4.2.1服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式有些飯店成立了專職的部門服務(wù)質(zhì)量管理部；還有些按照飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)成立相應(yīng)的職能（圖4-1），有利于將質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作緊密地結(jié)合起來，從技術(shù)和業(yè)務(wù)的角度來完善飯店的服務(wù)質(zhì)量；此后者（圖4-2）則是為了賦予質(zhì)量檢查工作更大的行政權(quán)威，加重檢查工作的分量?？偨?jīng)理總經(jīng)理培總訓(xùn)經(jīng)部部部部部部部辦圖41圖42也有一些飯店沒有成立專職的部門，而是代之以特別設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會來履行檢查。（圖4-3）總經(jīng)理飯店特別設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)部部部部部圖43上述各樣組織形式都具備其特有的優(yōu)勢，但也都有其無法回避的缺陷。對此

44、，我們可以經(jīng)過表進一步認(rèn)識。4-2做表4-2飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的不同組織形式的比較組織形式設(shè)專職部門設(shè)置于培訓(xùn)部之內(nèi)優(yōu)勢有機構(gòu)和人員上的保障有利于服務(wù)質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作親密結(jié)合起來不足機構(gòu)設(shè)置繁瑣，有限的人員很難對飯店各個部門的情況都十分認(rèn)識，故檢查本身的質(zhì)量會打折扣缺乏權(quán)威性，缺乏其他部門的參與設(shè)置于總經(jīng)辦之內(nèi)特別設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理委員會檢查的權(quán)威性得以加強兼顧了檢查的權(quán)威性和專業(yè)化，實現(xiàn)了各個部門的參與缺乏專業(yè)性，缺乏其他部門的參與由于沒有專職的部門和專業(yè)的人員，檢查人員對于自己部門以外的業(yè)務(wù)不盡熟悉，往往造成自己人查自己部門，因此對現(xiàn)在的問題不夠敏感，深層次問題不易查出，且容易出現(xiàn)各部門護短的

45、情況飯店在實施服務(wù)質(zhì)量檢查的過程中到底采用哪一種組織形式，應(yīng)根據(jù)自己的詳盡情況來決定，不可盲目地效仿別人，最適合解決自己所面對的問題的組織形式就是最好的形式。但在選擇服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式時，可以參照以下一些因素：整個飯店的管理方式，是集權(quán)式的管理，仍是分權(quán)式的管理，服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式應(yīng)與飯店整體的管理方式相協(xié)調(diào)。飯店服務(wù)質(zhì)量當(dāng)前所處的階段和所面對的主要問題是什么，在檢查的過程中主要缺乏什么，是權(quán)威、技術(shù)，仍是各部門的重視程度；飯店中高層管理人員的基本素質(zhì)和專業(yè)能力；飯店基層員工的聽從性和技術(shù)操作能力。有些飯店采用了專職的部門或機構(gòu)和特別設(shè)委員會相接合的辦法，也收到了很好的效果。4.2.2

46、服務(wù)質(zhì)量檢查的實施方式1、飯店統(tǒng)一檢查在這種形式的檢查中，要注意以下幾點：1）要注意對不同部門的重點檢查2）要注意檢查的平衡性3）要注意檢查的權(quán)威性4）要注意檢查的嚴(yán)肅性2、部門自查飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的體系可分三個層次：1）店一級的檢查2）部門一級的檢查3）班組、崗位一級的檢查3、外請專家進行技術(shù)診斷4、走動式巡檢不論是哪層次的檢查，其形式可以分為明查和暗查兩種。明查是在預(yù)先通知后的檢查，它可以認(rèn)識被檢查部門在較為充分的準(zhǔn)備之后的服務(wù)質(zhì)量的狀況。自然，這也可能因經(jīng)過過多的“裝飾”而缺乏真實性，但它卻可以反響飯店服務(wù)質(zhì)量在周邊自己最高水平時的一個基本狀態(tài)。與之相反，暗查則是認(rèn)識飯店服務(wù)質(zhì)量平時基本

47、水平的手段，與明查相比，只管在暗查的過程中，會發(fā)現(xiàn)更多的問題，但它反響的卻是真實的。4.2.3檢查報告對服務(wù)質(zhì)量的每一次檢查后，都應(yīng)該達成一份服務(wù)質(zhì)量檢查報告，以反響檢查的結(jié)果。起草報告時應(yīng)做到：1、客觀，就是應(yīng)該將檢查現(xiàn)場發(fā)生的實際情況記錄下來，不混淆任何主觀的見解和評論2、嚴(yán)格，就是以飯店管理模式和服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)3、公正，就是不能以個人的好惡來組織報告的內(nèi)容4、全面，就是不能隨意對檢查過的內(nèi)容進行取舍5、認(rèn)真，就是記錄下檢查中的每個細(xì)節(jié)4.2.4檢查中注意的問題1、各樣檢查的周期應(yīng)結(jié)合飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和特點，確定適宜的檢查周期。周期過長，會使服務(wù)質(zhì)量的控制力度弱化；周期很短，又會妨礙

48、飯店其他工作的正常進行，同時檢查本身也會流于形式。對旅店服務(wù)質(zhì)量的檢查應(yīng)該是多層次的，即：崗位，班組一級的檢查；部門一級的檢查；飯店管理企業(yè)一級的檢查。（如果屬于管理企業(yè)管理的話）2、檢查人員的素質(zhì)1）擁有優(yōu)秀的職業(yè)道德和公正的人品2）專業(yè)能力3、檢查人員的權(quán)威性飯店總經(jīng)理可以向服務(wù)質(zhì)量檢查機構(gòu)做出一些授權(quán)，以維護其權(quán)威性。1）有權(quán)認(rèn)識，檢查各部門和部門以下崗位服務(wù)質(zhì)量狀況，聽取匯報。2）檢查機構(gòu)可以根據(jù)檢查結(jié)果，做出單筆罰款在元人民幣以下的處分決定。3）用所罰款項成立服務(wù)質(zhì)量管理店內(nèi)基金，由檢查機構(gòu)負(fù)責(zé)動作，主要用來獎勵在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中表現(xiàn)突出的部門和個人及用于與飯店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的其他活

49、動。4）決定單筆金額在元人民幣以下的獎勵。4、前臺和后臺都應(yīng)被列為檢查的對象5、檢查應(yīng)該從難、從嚴(yán)、從實際出發(fā)4.2.5檢查后辦理與整改在檢查程序達成今后，還應(yīng)該根據(jù)檢查的結(jié)果，解析產(chǎn)生問題的原因，擬定解決問題的方案，并采取舉措予以落實。否則，檢查就失去了意義。4.3飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場管理和過程管理服務(wù)現(xiàn)場指的是服務(wù)的詳盡場所和詳盡服務(wù)過程。服務(wù)現(xiàn)場管理是飯店服務(wù)質(zhì)量獲得最終體現(xiàn)的場所，飯店必須加強服務(wù)現(xiàn)場的管理。4.3.1服務(wù)現(xiàn)場管理要點1、加強對客溝通2、控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、關(guān)著重點服務(wù)4、尋找并辦理顧客的投訴5、做好人力的調(diào)動4.3.2服務(wù)運作過程質(zhì)量控制飯店服務(wù)運作過程質(zhì)量控制是指采用一定

50、的標(biāo)準(zhǔn)和舉措來監(jiān)察和權(quán)衡服務(wù)質(zhì)量管理的實施和達成情況，并隨時糾正服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)的實現(xiàn)。飯店服務(wù)運作過程質(zhì)量的控制有三個特點：全方位，它是指飯店的每一個崗位都要參與服務(wù)質(zhì)量管理；全過程，它是指飯店每一崗位的每一項工作從開始到結(jié)束都要進行服務(wù)質(zhì)量管理；全體人員，它是指飯店所有員工都要參與服務(wù)質(zhì)量管理。1、服務(wù)預(yù)備過程的質(zhì)量控制1）資源整合與配置2）人員培訓(xùn)2、服務(wù)過程的質(zhì)量控制1）崗位人員控制2）設(shè)施物品質(zhì)量控制3）重點環(huán)節(jié)質(zhì)量控制4）服務(wù)方式更改控制5）環(huán)境的質(zhì)量控制客人的消費環(huán)境質(zhì)量控制員工的工作環(huán)境質(zhì)量控制3、服務(wù)結(jié)束的反響過程質(zhì)量控制1）質(zhì)量反響信息控制2）糾正舉措與預(yù)防舉措控制職責(zé)分配

51、。影響性評論?？赡茉驒z查與問題解析。糾正舉措和預(yù)防舉措擬定。3）新標(biāo)準(zhǔn)的擬定要把服務(wù)過程質(zhì)量控制的成功方案和有效舉措，歸入相應(yīng)的質(zhì)量程前言件和服務(wù)程序、服務(wù)流程說明書中，使其成為新的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.4飯店服務(wù)質(zhì)量評估飯店服務(wù)質(zhì)量管理的效果，最終主要表現(xiàn)在兩條：1、是是否吻合飯店服務(wù)質(zhì)量的等級標(biāo)準(zhǔn)；2、是是否知足客人的物質(zhì)和精神的需要。飯店服務(wù)質(zhì)量檢查飯店服務(wù)質(zhì)量檢查主要有四種方式：直接面談、電話訪談、問卷檢查和暗訪檢查。相關(guān)直接面談、電話訪談、問卷檢查、暗訪檢查這四種檢查方式的優(yōu)劣勢如表4-3所示。表4-3飯店企業(yè)檢查主要方式的比較檢查方式優(yōu)勢弊端直接面談可提出較為復(fù)雜與深入的問題成

52、本較高能借助相關(guān)資料讓被檢查者更好地理需要素質(zhì)較好的檢查員解檢查者的觀點難以提出或回答較為敏感的問題能較為完整地理解被檢查者的觀點電話訪談成本較低只能提問簡單直接的問題快捷訪談時間短可對是否進行深入檢查進行選擇需要高素質(zhì)的人員僅經(jīng)過語言溝通就能保持被檢查者的興趣與注意力問卷檢查成本低普通信件回復(fù)慢ABC解析法對飯店的服務(wù)質(zhì)量情況進行解析，并將解析結(jié)果與能較好地防備檢查者的偏見回復(fù)率低受檢查者可以匿名問卷必須簡短與簡單方便收集距離遠(yuǎn)的檢查者的建議（經(jīng)過樣本難以做到擁有代表性，由于某些被E-mail還可提高回復(fù)的速度）選擇的檢查對象可能不會回復(fù)暗訪檢查隱蔽性高，能獲得更真實的檢查資料對調(diào)查人員的素

53、質(zhì)有極高的要求4.4.2飯店服務(wù)質(zhì)量評估1、服務(wù)質(zhì)量評論種類飯店服務(wù)質(zhì)量評估可分為相關(guān)部門的評估、飯店的自我評估和顧客的評估，而顧客的評估是對服務(wù)質(zhì)量最具權(quán)威的最終評估。2、飯店服務(wù)質(zhì)量的評論與改進服務(wù)評論與改進過程就是實施服務(wù)過程作業(yè)的連續(xù)評論，以鑒別和積極尋求服務(wù)質(zhì)量的改進時機。服務(wù)評論與改進過程包括以下三個程序：1）數(shù)據(jù)的收集2）數(shù)據(jù)解析3）服務(wù)質(zhì)量的改進4.4.3飯店服務(wù)質(zhì)量解析方法1、PDCA循環(huán)法（1）PDCA循環(huán)法的觀點PDCA循環(huán)是一種科學(xué)的工作程序，是質(zhì)量管理的基本工作方法。PDCA是英語Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查）、Action（辦理）四個詞首字母的組

54、合。它反響了做工作必須經(jīng)過四個階段。這四個階段循環(huán)不停地進行下去，所以稱為PDCA循環(huán)。第一階段，計劃。提出一準(zhǔn)時期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動的主要任務(wù)與目標(biāo)，并擬定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。第二階段，實施。根據(jù)任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)，提出達成計劃的各項詳盡舉措并予以落實。第三階段，檢查。包括自查、互查、抽查與暗查等多種方式。第四階段，辦理。對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題予以糾正，對飯店服務(wù)質(zhì)量的改進提出建議。（2）詳盡運用運用PDCA循環(huán)來解決飯店服務(wù)問題，可分成八個程序：計劃階段程序一：對飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行解析，運用ABC解析法找出主要的質(zhì)量問題。程序二：運用因果解析法解析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。程序三：從解析出的原因找到重點的原因。程

55、序四：擬定解決質(zhì)量問題要達到的目標(biāo)和計劃；提出解決質(zhì)量問題的詳盡舉措和方法以及責(zé)任者。實施階段程序五：按已定的目標(biāo)、計劃和舉措履行。檢查階段程序六：在程序五履行今后，再運用程序一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行比較，以檢查在程序四中提出的提高和改進質(zhì)量的各樣舉措和方法的效果，同時檢查在達成程序六的過程中是否還存在其他問題。辦理階段程序七：對已解決的質(zhì)量問題提出牢固舉措，以防備同一問題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去求得解決，進而與下一循環(huán)步驟銜接起來。2、ABC解析法ABC解析法是意大利經(jīng)濟學(xué)家巴雷特解析社會人口和社會財富的占相關(guān)系時采用

56、的方法。美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭把這一方法運用于質(zhì)量管理。運用ABC解析法，可以找出飯店存在的主要質(zhì)量問題。（1）ABC解析法的觀點ABC解析法以“重點的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想，經(jīng)過對影響飯店質(zhì)量諸方面因素的解析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標(biāo)志，進行定量解析。先計算出每個質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以便找出對飯店質(zhì)量影響較大的一至二個重點性的質(zhì)量問題，并把它歸入飯店當(dāng)前的PDCA循環(huán)中去，進而實現(xiàn)有效的質(zhì)量管理，既保證解決重點質(zhì)量問題，又顧到一般質(zhì)量問題。（2）ABC解析法的程序用ABC解析法解析飯店質(zhì)

57、量問題的程序共分三個步驟：確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式。對收集到的相關(guān)質(zhì)量問題的信息進行分類。進行解析，找出主要質(zhì)量問題。3、因果解析法用ABC解析法雖然找出了飯店的主要質(zhì)量問題，但是卻不知道這些主要的質(zhì)量問題是怎樣產(chǎn)生的。對產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的原因有必要進前進一步的解析。因果解析法是解析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡單而有效的方法。1）因果解析法的觀點因果解析法是利用因果解析圖對產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因進行解析的圖解法。因為因果解析圖形同魚刺、樹枝，因此又稱為魚刺圖、樹枝圖。因果解析圖對影響質(zhì)量(結(jié)果)的各樣因素(原因)之間的關(guān)系進行整理解析，并且把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用帶管線(魚刺圖)表示出來，如圖4

58、-7所示。小原因更小原因大原因大原因中原因主質(zhì)干量結(jié)線問果題大原因大原因圖44因果解析圖（2）因果解析法的程序確定要解析的質(zhì)量問題，即經(jīng)過ABC解析法找出A類質(zhì)量問題。發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同解析，尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。本章小結(jié)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是以服務(wù)質(zhì)量為對象而進行系統(tǒng)的管理活動，為了提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，首先必須抓好飯店服務(wù)設(shè)計、服務(wù)保證體系設(shè)計，擬定出吻合飯店性質(zhì)、品位的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。然后根據(jù)飯店的服務(wù)規(guī)范要求，做好飯店服務(wù)質(zhì)量的過程管理和現(xiàn)場管理，并運用各樣方法來評估飯店服務(wù)質(zhì)量，提高賓客的滿意度。作業(yè)1、飯店質(zhì)量管理涉及哪些環(huán)節(jié)？2、飯店服務(wù)設(shè)計有哪些要點？3、

59、怎樣展開服務(wù)現(xiàn)場管理？4、飯店服務(wù)質(zhì)量評估有哪些方法？第5章飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理教學(xué)目標(biāo)經(jīng)過教學(xué)，使學(xué)生認(rèn)識飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的基本工作職能；掌握飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部相關(guān)工作的基本程序；認(rèn)識前廳部、客房部、餐飲部和康樂部檢查工作的重點及標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)重點飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部的基本工作職能和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)難點讓學(xué)生認(rèn)識飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的基本工作職能；掌握飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部相關(guān)工作的基本程序；認(rèn)識前廳部、客房部、餐飲部和康樂部檢查工作的重點及標(biāo)準(zhǔn)。主要觀點客房預(yù)訂；拾遺辦理；宴會教學(xué)方法課堂解說、案例解析、要點議論

60、。5.1前廳部服務(wù)質(zhì)量管理5.1.1前廳部基本工作職能1、銷售客房2、提供各類前廳服務(wù)3、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)4、管理客賬5、辦理及提供信息和資料5.1.2前廳部組織機構(gòu)設(shè)置房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理經(jīng)理助理文秘禮賓部預(yù)訂處接待處問訊處電話大堂收銀處主管主管主管主管總機副理主管主管行迎機李賓場領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)代班班表班班班班班領(lǐng)班行迎機預(yù)接問接外場結(jié)夜李賓訂待訊線幣代賬審員員員員員員兌表員員換員5.1.3前廳銷售服務(wù)與管理前廳部的首要工作是銷售客房，主要包括客房預(yù)訂、接待入住等業(yè)務(wù)內(nèi)容。1、客房預(yù)訂（1）預(yù)訂處的主要職責(zé)受理并確認(rèn)各樣根源的訂房及訂房的更改、取消。記錄、存放各樣預(yù)訂資料，保證預(yù)訂總表及預(yù)訂