1、效力認識培訓.培 訓 目 的了解崗位性質(zhì)，具備客戶效力的觀念。讓員工樹立良好的效力認識，從而提供更優(yōu)質(zhì)的效力。.培訓綱要1、什么是效力2、什么效力認識3、優(yōu)質(zhì)效力的表達4、合格員工的素質(zhì)要求5、客戶及客戶效力的概念6、客戶效力技巧7、討論如何處置贊揚 .1、效力的定義： 是指為他人做事，并使他人從中受害的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物方式，而是以提供勞動的方式滿足他人某種特殊需求。 就是為他人做事，滿足他人需求。 一、效力的含義.2、硬效力和軟效力價值觀態(tài)度信心思想方式提升空間軟效力知識行為技藝根底才干硬效力理所當然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)效力 1.硬效力：固有特性。以詳細目的，規(guī)范體系，考核衡量的效力。

2、是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的任務 2.軟效力：附加特性。在效力中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶稱心程度。.客戶將不滿平均通知10個人20%的不滿客戶會通知20個人一次不好的效力，需求12次好的效力來彌補只聽到4%的埋怨聲，81%的不滿客戶會分開3、不好的效力.客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人有效地處理客戶問題，95%會成為忠實客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多破費5倍本錢 1個忠實客戶=10次反復購買產(chǎn)品的價值 老總經(jīng)常說的：金杯銀杯不如老百姓的口碑 4、好的效力.二、效力認識 效力認識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達的為其提供熱情、周到、自動的效力的愿望和認

3、識。即自覺自動做好效力任務的一種觀念和愿望，它發(fā)自效力人員的內(nèi)心。簡單的說，效力認識即為客戶提供優(yōu)質(zhì)效力的- 意念、習慣和態(tài)度. 有了劇烈展現(xiàn)個人人才、表達人生價值的觀念，就會有劇烈的效力認識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有劇烈的效力認識。 1、漠不關(guān)懷型的客戶效力 2、按部就班型的客戶效力 3、熱情友好型的客戶效力 4、優(yōu)質(zhì)效力型的客戶效力劇烈自動被動冷淡.效力要素品格素質(zhì)技藝素質(zhì)心思素質(zhì)綜合素質(zhì)忍受與寬容注重承諾，不失信于人根本效力素質(zhì)意念、習慣、態(tài)度勇于承當責任要有博愛之心.品格素質(zhì) 1、忍受與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。 2、謙虛是做好客戶效力任務的要素之一。

4、 3、擁有博愛之心，真誠對待每一個人 4、勇于承當責任 5、劇烈的集體榮譽感。綜合素質(zhì) 1、客戶至上的效力觀念 2、任務的獨立處置才干 3、各種問題的分析處理才干.1、如何了解“客戶至上 1客戶是我們的衣食父母 ，為業(yè)主和運用人提供效力 就是我們的任務內(nèi)容 2態(tài)度決議一切，良好的效力態(tài)度，效力認識，效力 觀念，影響日常的效力程度2、正確運用換位思索 1了解客戶的需求、想法和心態(tài) 2了解客戶的誤解 、過錯3、100-1=0 的效力質(zhì)量公式 客戶對效力質(zhì)量評價是一種完好的總體評價，只需一個 環(huán)節(jié)或細節(jié)出現(xiàn)過失，就會導致客戶的不滿。.什么是優(yōu)質(zhì)效力 三、優(yōu)質(zhì)效力的表達指在符合行業(yè)規(guī)范或部門規(guī)章等通例

5、的前提下，所提供的效力可以滿足效力對象的合理需求和超凡期許值，保證一定的稱心度。 把握需求+讓更多的人稱心=優(yōu)質(zhì)效力.客戶的需求平安及隱私的需求有序效力的需求及時效力的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求覺得溫馨的需求被了解的需求被協(xié)助的需求受注重的需求被稱譽的需求受尊重的需求被信任的需求.優(yōu)質(zhì)效力5要素BECDA反響迅速肢體言語禮貌靈敏性尊重樹立積極效力心態(tài) .優(yōu)質(zhì)效力的妨礙效力過程短少協(xié)調(diào)。獨斷的效力方針。員工漠不關(guān)懷，短少積極性，無能為力。不聽取客戶意見?？蛻粜Яχ徊贿^是“贊揚部門的新名詞。第一線人員無能為力處理大多數(shù)客戶的問題。.17.18.19.馬斯洛需求層次實際 .優(yōu)質(zhì)的效力需求經(jīng)過

6、人員來完成希爾頓酒店有一句名言：假設沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑。.四、合格員工的素質(zhì)要求.1、良好的IQ 智商 EQ情商 知識 心情 接受教育換位思索 邏輯推理人際關(guān)系科技 影響力.2、良好的禮節(jié)、禮貌 1端莊的儀容、儀表 2得體的舉止. 3、優(yōu)良的效力態(tài)度 仔細擔任 細致周到 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠 輕蔑、無所謂的態(tài)度.4、嫻熟的業(yè)務辦理流程多學，多記，熟練掌握各項事務辦理程序和流程。針對不同的效力內(nèi)容，靈敏的做好咨詢、效力等任務.5、快捷的效力效率快而不亂 反映矯捷 迅速而準確無誤.6、建立良好的客戶關(guān)系言語語調(diào) 面部表情 目光接觸 傾聽 友誼 一視同

7、仁. .7、具備良好的察看力，應變才干，妥善處置 各種矛盾 1根據(jù)客戶的關(guān)注點，把握分寸 2謙虛聽取，不做客觀判別，不急于做出定論 3區(qū)分個人行為和職務行為，要有專業(yè)化的任務 態(tài)度，不要太置信運氣，也不要透支信譽。守株待兔是一種消極的處事方式.8、具備學習的才干，超越自我，追求杰出 1把任務當作是鍛煉本人提升本人的時機 2認識到學習的重要性，掌握正確的學習方法， 自覺的學習法規(guī)、政策，積極了解外部信息， 學以致用 3多讀、多看、多想、多記，帶著問題去讀，讀 書可以立德、修身、養(yǎng)性、矯正.9、態(tài)度端正，堅持原那么 1態(tài)度是企業(yè)的生命線，做事做人要熱誠 2對待任務秉持陽光、積極和真誠 3樹立在崗一

8、分鐘，敬業(yè)60秒的任務目的 4具備團隊精神，按規(guī)矩辦事，按制度辦事.五、客戶及客戶效力客戶 是指任何接受產(chǎn)品或效力和能夠接受產(chǎn)品或效力的個人與群體 客戶的識別效力對象確實定：內(nèi)部客戶企業(yè)內(nèi)員工、外部客戶業(yè)主、物業(yè)運用人、外來訪客等 客戶類型：忠實的客戶；知道本人需求的客戶；他人陪伴的客戶；尋求信息的客戶等客戶效力 指在適宜的時間、適宜的場所，以適宜的價錢，經(jīng)過適宜的方式，為適宜的客戶提供適宜的產(chǎn)品和效力，使客戶適宜的需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。.1.應變力2.波折打擊的接受才干3.心情的自我控制力4.言語表達才干5.豐富的行業(yè)知識及閱歷6.熟練的專業(yè)技藝7.言語表達技巧8.思想矯捷，

9、洞察客戶活動心思9.良好的人際關(guān)系溝通才干10. 專業(yè)客服接聽技巧11.良好的傾聽才干客服人員根本素質(zhì)：.1、聲音技巧 1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致 2、有感情 3、熱誠的態(tài)度六、客戶效力技巧.2、開場白的技巧1要引起客戶的留意的興趣2敢于引見本人的公司，闡明本人的身份3引導客戶的思想4在里說話的聲音要比平常大些，營造出 很好的通話氣氛5簡單明了，不要引起對方的反感。.3、傾聽的技巧1站在對方的立場，仔細地傾聽2把握對方表達的重點3確認本人所了解的能否就是對方所講的4用誠實、專注的態(tài)度傾聽對方的話語5不要打斷對方6一定對方的說話價值7配合表情和恰當?shù)闹w言語8防止虛偽的反響.用客戶喜歡的方式去復述4、復述的技巧 1復述現(xiàn)實 2復述情感.5、如何接聽 1在鈴響三聲之內(nèi)拿起。 2在中一直堅持愉悅的口氣。 3問候來電者 “他好！ 4自報姓名 直線：他好，我是XXX。 公司：他好，XXX公司。 部門：他好，XXX部門，我是XXX。 5訊問客戶能否需求協(xié)助 我能為您做些什么嗎？ 話在講了一段時間以后，應把重點挑出述說一下。.七、討論如何處置贊揚按客戶贊揚效力規(guī)范提供效力并做好心情判別 1、憤怒 2、焦急 3、悲傷 4、喧嘩 1仔細聽取意見 2堅持冷靜 3記錄要點 4給予口頭解釋上報上級反響 5把處理問題所需求的時間通知客戶