1、 前臺(tái)接待第四屆全國(guó)中小學(xué)“教學(xué)中的互聯(lián)網(wǎng)搜索優(yōu)秀教學(xué)案例評(píng)選多媒體教學(xué)軟件設(shè)計(jì)廣東省佛山市順德區(qū)胡寶星職業(yè)技術(shù)學(xué)校 麥綺莉. 前臺(tái)部接待處的主要職責(zé)是擔(dān)任散客及團(tuán)體的入住登記，根據(jù)不同的賓客的需求，合理地安排房間，并快捷地為賓客辦理入住登記手續(xù)。.復(fù)習(xí)內(nèi)容接待預(yù)備入住登記.1、制定用房預(yù)分方案1VIP客房的預(yù)分 要留意安排同檔次客房中最好的房間2對(duì)已預(yù)訂的房間，要做好房間的預(yù)分 特別是團(tuán)體用房的預(yù)分，可以防止房間被占用一、接待預(yù)備. 2、與樓層核對(duì)房態(tài) 要做好樓層房間房態(tài)與前臺(tái)房態(tài)的核對(duì)，對(duì)過(guò)失的房態(tài)及時(shí)作出糾正。. 3、預(yù)備入住資料 上班后，將前臺(tái)柜臺(tái)上每天任務(wù)所需的物品按規(guī)定擺設(shè)，以便接

2、待客人入住登記時(shí)運(yùn)用。.二、入住登記 入住登記效力是前臺(tái)部一項(xiàng)重要的任務(wù)義務(wù)，它是經(jīng)過(guò)接待抵店客人，來(lái)滿足客人的要求，提高客房的出租率。.一入住登記的必要性1、是公安部門的要求。 出于國(guó)家及公眾平安的需求，各國(guó)平安部門都要求飯店履行客人入住登記手續(xù)。2、可以有效地保證飯店的經(jīng)濟(jì)利益，防止客人逃帳。. 3、是飯店獲取客源市場(chǎng)營(yíng)銷信息的重要渠道。 在住宿登記表中記錄著有關(guān)客人的國(guó)籍、性別、年齡及停留事由等，這些都是飯店客源市場(chǎng)的重要信息。. 4、是飯店為客人提供個(gè)性化效力的根據(jù)。 住宿登記表中客人的姓名、房號(hào)、國(guó)籍或地域、出生日期、職業(yè)等資料是飯店為客人提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化效力的根據(jù)。. 5、可以保證

3、飯店及客人財(cái)富、生命的平安。 履行住宿登記手續(xù)，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止各種違法犯罪行為，減少社會(huì)治安隱患及飯店不平安事故的發(fā)生。.二住宿登記的表格1、住宿登記表1房號(hào)2抵離店日期3房?jī)r(jià)4地址5付款方式6接待員簽名7客人簽名.2、房卡“飯店的護(hù)照. 1向客人表示歡迎. 2闡明住店客人的身份. 3起導(dǎo)游作用. 4起到推銷飯店產(chǎn)品的作用.三入住登記的程序1、識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂，向沒(méi)有預(yù)訂的賓客推銷客房2、定房?jī)r(jià)3、查驗(yàn)客人證件4、填寫入住登記表5、決議付款方式6、填寫房卡，房匙交客人7、制造有關(guān)表格，將資料輸入電腦.模擬訓(xùn)練1、無(wú)預(yù)訂散客抵店時(shí)的接待程序2、預(yù)訂散客抵店時(shí)的接待程序3、團(tuán)

4、隊(duì)入店時(shí)的接待程序.訓(xùn)練內(nèi)容一無(wú)預(yù)訂散客抵店時(shí)的接待程序.模擬對(duì)話視頻短片入住登記考核評(píng)分細(xì)那么 .接待員：您好，先生?？?人：您好，有空房嗎？接待員：是您四位嗎？客 人：對(duì)，我們四個(gè)人。接待員：請(qǐng)稍等對(duì)不起，讓您久等了。 我們還有普通套房，每間每晚 200美圓，另加15%的效力費(fèi)， 他看可以嗎？客 人：好的。.接待員：請(qǐng)您出示身份證，為您辦 理住房登記。客 人：好的。接待員：請(qǐng)您保管好您的身份證， 請(qǐng)問(wèn)您的付款方式？客 人：現(xiàn)金。.接待員：您預(yù)住幾天？客 人：一天。接待員：好的，先生，請(qǐng)您先預(yù)付600 美圓或5000人民幣?？?人：好的，給您。.接待員：謝謝。請(qǐng)您簽字，給他收 據(jù)。這是房卡和

5、鑰匙，您 的房間號(hào)是805和806。電 梯在那兒。祝您愉快！客 人： 謝謝。.訓(xùn)練內(nèi)容二預(yù)訂散客抵店時(shí)的接待程序.模擬對(duì)話接待員：您好，先生。住店嗎？客 人：是的。接待員：有預(yù)訂嗎？客 人：有的，中信公司昨天給我預(yù)訂的。接待員：好的，請(qǐng)他稍候讓他久等 了。您是王先生，對(duì)嗎？客 人：是的。.接待員：中信公司給您預(yù)訂了今天 至后天也就是11月6日到 11月7日的一間奢華套房。 請(qǐng)您出示身份證，再填一 下入住登記表，好嗎？客 人：好的，給他。.接待員：給他身份證，謝謝。您的所 有費(fèi)用都由中信公司來(lái)結(jié)算， 請(qǐng)您在這張卡上簽字好嗎？客 人：好的。接待員：謝謝！您的房間是1718號(hào)， 在7樓18號(hào)房。這是

6、房卡和鑰 匙，請(qǐng)他保管好。請(qǐng)那邊走， 電梯在那兒。祝您愉快！客 人：謝謝。.訓(xùn)練內(nèi)容三團(tuán)隊(duì)入店時(shí)的接待程序.模擬對(duì)話接待員：您好，小姐。是中旅的團(tuán)嗎？客 人：是的，中旅BC2524團(tuán)。接待員：房間給您分好了，還有什么變 動(dòng)嗎？這是分房單，您看一下?？?人：我們又添加了兩人，我在表上 填好，再給分一個(gè)規(guī)范間。.接待員：好的，請(qǐng)稍等。這是全部的 房卡和鑰匙，一共是60人， 30個(gè)規(guī)范間，分別在5樓和6 樓。客 人：好的，明天早上6點(diǎn)叫早。接待員：好的。對(duì)了，早餐在二樓中 餐廳，時(shí)間是早上6點(diǎn)到8點(diǎn)。.客 人：好的。接待員：請(qǐng)您在這簽名，好嗎？客 人：好的。接待員：謝謝！.操作要點(diǎn)及要求 1、以規(guī)范的儀容、儀表迎接客人。2、禮節(jié)禮貌規(guī)范。3、按正確的程序完成。4、正確填寫入住登記表、房卡。5、正確驗(yàn)證、制造或發(fā)入客用鑰匙卡、分配房間。. 6、正確收取押金并開具收據(jù)。 在訊問(wèn)賓客姓名、請(qǐng)賓客出示身份證明時(shí)，一定要留意向賓客的協(xié)作表示贊賞。. 7、假設(shè)飯店真實(shí)無(wú)法為賓客安排住宿，也不能將賓客隨意打發(fā)，要自動(dòng)協(xié)助賓客聯(lián)絡(luò)同等條件的其