1、1 第四節(jié) 人際溝通 2學(xué)習(xí)人際溝通的重要性溝通無處不在溝通無時不有溝通決定生活的質(zhì)量。The quality of life is the quality of communication.3人際溝通與人際關(guān)系之間的辯證關(guān)系（一）人際溝通是人際關(guān)系發(fā)展和形成的基礎(chǔ)（二）人際溝通狀況決定人際關(guān)系狀況 溝通好 關(guān)系密切（三）人際溝通與人際關(guān)系的研究重點不同形式程序 心理關(guān)系4建立良好人際關(guān)系的意義卡耐基說：一個成功的企業(yè)家只有15%是靠它的專業(yè)知識，而85%是靠它的人際關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)能力。我們成就一生的首要能力是溝通能力！良好的溝通能力是現(xiàn)代企業(yè)對人才的首要需求5建立良好人際關(guān)系的意義提高工作效率有

2、利心理健康陶冶情操及時交流信息6護士需要良好的人際溝通能力777%的患者希望與護士每天交談一次86.9%的患者希望與護士溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān).在國外護士必須具備良好的溝通能力8禿子與麻子 古時有個人，頭上一根頭發(fā)都沒有。都長哪去了？長腿上去了。 某年中秋節(jié)，禿子出差到了外地，住在一家小旅館。房間很小，只有兩張床，除了禿子，另有一位旅客，他臉上有很多點子是個麻子。 皓月當(dāng)空，月光從窗戶照進(jìn)來，正好照在麻子的臉上。禿子越看越覺得好笑，就禁不住笑了起來。9（續(xù)） 麻子問：“喂，笑啥呢？” 禿子說：“不笑啥，就是覺得好笑?！?麻子只好說：“你看，今夜月光真好?！?禿子說：“是呀。我們都是出門在外之人，

3、何不來個對月吟詩？” 麻子說：“愿和。” 禿子想了想說：“我能從一個字吟到七個字?！?麻子說：“先請！” 禿子于是吟詩一首如下：10（續(xù)）臉天牌 糯米篩雨灑塵埃新鞋印泥印石榴皮翻過來豌豆堆里坐起來（古代一種牌九游戲，點數(shù)最多的那副牌叫“天牌”）11（續(xù)） 禿子把麻子取笑一通，洋洋得意地問：“怎么樣？我的詩。” 麻子只好說：“好詩！好詩！” 禿子說：“你也能從一個字吟到七個字嗎？” 麻子說：“你都說過了，我再仿效沒啥意思。這樣吧，我能從七個字吟到一個字。” 禿子只好說：“請?！?麻子于是吟詩如下： 12（續(xù)）一輪明月照九州 西瓜葫蘆繡球 不用梳和篦 蟣虱難留 光不溜 凈肉 球13我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘訣

4、，就是不斷的溝通與投資人、股東、經(jīng)理和員工。14原中國駐法國大使、現(xiàn)外交學(xué)院院長論溝通在中國走向世界時，學(xué)會與人交流，學(xué)會與人溝通，不大叫大喊而使人信服，顯然十分重要。溝通不是一般性需要，而是時代緊缺的需要，現(xiàn)實呼喚的需要，中國走向世界的需要。 吳建民15著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基這樣說 “所謂溝通就是同步。每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！?可見溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會，能力卻需學(xué)習(xí)才會具備。 智慧一滴：如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話。16管 理 學(xué) M A N A G E M E N T17一、溝通概述 （一）溝通溝通：是發(fā)送

5、者憑借一定的渠道，將信息發(fā)送到既定對象，并尋求反饋以達(dá)到理解的過程，這這一過程受到溝通背景的影響。用任何方法，彼此交換信息 大英百科全書文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換 韋氏大辭典就是什么人說什么，由什么路線傳至什么人， 達(dá)到什么結(jié)果 拉氏韋氏管 理 學(xué) M A N A G E M E N T18第一節(jié) 溝通概述溝通內(nèi)涵是信息的傳遞（1）包括知識與事實、情感、態(tài)度（2）信息的傳遞是溝通發(fā)生的基礎(chǔ)2. 目的是讓對方充分理解信息3.是一個雙向、互動的信息傳遞和反饋過程4、效果受到溝通背景的影響據(jù)調(diào)查：經(jīng)理時間的66%87%用于言語溝通；閱讀、書寫文件和報告占用的時間幾乎是全部19溝通的結(jié)構(gòu)

6、 語言溝通2035%非語言溝通6580%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！惫?理 學(xué) M A N A G E M E N T202、溝通的類型根據(jù)功能分類：（1）工具溝通（2）情感溝通根據(jù)載體分類：（1）語言溝通：分：口語溝通、書面語言溝通（2）非語言溝通：包括：副語言、身體語言、空間距離等。根據(jù)溝通渠道分類：（1）正式溝通 （2）非正式溝通管 理 學(xué) M A N A G E M E N T212、溝通的類型根據(jù)信息的流向分類：（1）縱向溝通（2）橫向溝通根據(jù)溝通雙方地位的變化分類（1）單向溝通（2）雙向溝通管 理 學(xué) M A N A G E M E N T22溝通的

7、層次一般性溝通事物性溝通分享性溝通情感性溝通共鳴性的溝通Cliche conversationFact reporting Shared personal ideaShared feeling Peak communication 管 理 學(xué) M A N A G E M E N T23溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性溝通事務(wù)性溝通一般性溝通管 理 學(xué) M A N A G E M E N T24管 理 學(xué) M A N A G E M E N T25討論如何正確看待非正式溝通？管 理 學(xué) M A N A G E M E N T263、溝通的功能（1）溝通是獲得信息的手段

8、（2）溝通是建立人際關(guān)系的基礎(chǔ)（3）溝通是滿足人類生理、心理健康的重要因素（4）溝通是減少沖突、改善人際關(guān)系的過程（5）溝通可以協(xié)調(diào)群體內(nèi)的行為，促進(jìn)組織目標(biāo)的實現(xiàn)與效率的提高管 理 學(xué) M A N A G E M E N T27（二）溝通的基本過程1、信息背景2、發(fā)送-接收者3、信息4、渠道5、反饋6、干擾7、環(huán)境管 理 學(xué) M A N A G E M E N T28溝通的構(gòu)成要素信息背景信息發(fā)出者 反 饋 信息接收者 渠道 信息 重點干擾環(huán)境管 理 學(xué) M A N A G E M E N T29發(fā)出者信息渠道接收者信息信息反饋反饋溝通模式圖溝通的基本模式信息源管 理 學(xué) M A N A G

9、 E M E N T30溝通過程模型思想編碼信息的傳 遞接收譯碼理解接受者發(fā)送者反饋噪聲管 理 學(xué) M A N A G E M E N T31你能在溝通過程模型中找出可能存在的溝通障礙嗎？進(jìn)一步加深理解管 理 學(xué) M A N A G E M E N T32（三）社區(qū)護理工作中的語言溝通與非語言溝通1、語言溝通是人們應(yīng)用最多的溝通方式。優(yōu)點：傳播信息范圍廣泛信息傳遞速度快、效果好信息反饋直接等管 理 學(xué) M A N A G E M E N T33口語：是使用歷史最久、范圍最廣、頻率最高的語言溝通形式。優(yōu)點：溝通超過了時間和空間的限制、傳播信息范圍廣泛、信息較為準(zhǔn)確、長期存儲等。2、非語言溝通具有

10、可信性、相似性、情景性等特點。管 理 學(xué) M A N A G E M E N T34社區(qū)護理工作中的語言溝通特點（1）禮貌性（2) 準(zhǔn)確性（3）通俗性（4) 情感性管 理 學(xué) M A N A G E M E N T35社區(qū)護理工作中的非語言溝通（1）目光接觸目光凝視區(qū)域分為：公務(wù)凝視區(qū)域：社交凝視區(qū)域：親密凝視區(qū)域：社區(qū)護士在溝通中一般使用社交凝視區(qū)域。目光接觸時間不60%。（全部談話時間）管 理 學(xué) M A N A G E M E N T36社區(qū)護理工作中的非語言溝通（2）微笑（3）身體接觸（4）空間距離親密距離：045厘米個人距離：45厘米1.2米社交距離：1.2米3.5米公共距離：大于3

11、.5米。（5）副語言管 理 學(xué) M A N A G E M E N T37二、人際關(guān)系與溝通（一）人際關(guān)系：是指人們在社會生活中，透過認(rèn)知、情感的互動和交往行為所形成和發(fā)展起來的人與人之間的相互關(guān)系。（二）人際關(guān)系與溝通（三）影響人際關(guān)系建立的因素1、儀表2、空間距離空間距離：是人們?yōu)榱藵M足自身方位需求二產(chǎn)生的一種以自己身體支配周圍空間的潛在愿望。管 理 學(xué) M A N A G E M E N T38二、人際關(guān)系與溝通3、交往頻率4、相似性：包括年齡、性別、學(xué)歷、興趣、性格、態(tài)度、氣質(zhì)、價值觀、經(jīng)歷、經(jīng)濟水平、職業(yè)、社會地位等。5、互補性6、互惠性7、能力因素管 理 學(xué) M A N A G E

12、 M E N T39二、人際關(guān)系與溝通8、個性品質(zhì)9、輪暈效應(yīng)10、刻板印象11、近因效應(yīng)12、先禮效應(yīng)13、免疫效應(yīng)14、第一印象管 理 學(xué) M A N A G E M E N T40三、改變態(tài)度的技巧（一）態(tài)度的定義態(tài)度：是個體對某一特定事物、觀念或他人形成的穩(wěn)固的，由認(rèn)知、情感和行為傾向組成的心理傾向。（二）態(tài)度的形成與影響因素1、態(tài)度的形成（1）服從階段（2）認(rèn)同階段（3）內(nèi)化階段管 理 學(xué) M A N A G E M E N T41三、改變態(tài)度的技巧2、影響態(tài)度形成的因素（1）個人因素（2）人際因素（三）促進(jìn)態(tài)度轉(zhuǎn)變的因素1、信息發(fā)出這的專業(yè)程度2、信息發(fā)出這的可靠性3、信息發(fā)出者的

13、受歡迎程度4、信息差距管 理 學(xué) M A N A G E M E N T425、信息喚起 的恐懼感6、信息的陳述方式7、信息的新穎程度與重復(fù)程度8、信息接收者的受教育程度9、信息接收者的免疫力10、信息接受者的承諾11、環(huán)境氣氛12、預(yù)先警告13、分心43 泰戈爾詩選 這世界一度是你的，也永遠(yuǎn)是你的。 因為你無所企求。你的財富不足以使你歡樂。 你視財富如草芥。 所以你在漫長的歲月里，把你的一切給予我，而在我內(nèi)心不斷贏得你的王國。 一天又一天，你從我的心頭買得黎明，并且發(fā)現(xiàn)你的愛已刻成了我生命的形象。44泰戈爾詩選 讓我的愛， 象陽光一樣， 包圍著你，也給你 光輝燦爛的自由。45Thank Yo

14、u46溝通的三個環(huán)節(jié)表達(dá)傾聽反饋47溝通的環(huán)節(jié)之一:表達(dá)向誰表達(dá)表達(dá)什么怎樣表達(dá)4849溝通的環(huán)節(jié)之二：傾聽50誰有我的耳朵大?51在面談時如何了解對方的需求？ 尋找需求 提問 積極傾聽開放式問題封閉式問題理解、復(fù)述、引導(dǎo)52詢問的兩種基本形式封閉式問題 特點：尋求事實， 避免羅嗦。 缺點： 不能充分了解細(xì)節(jié) 帶有引導(dǎo)性開放式問題 特點：收集正確信息的最好方式5306年5月6日青歌賽上董卿問蒙古族青年歌手孟和達(dá)來:“如果今天在現(xiàn)場讓你做個選擇,你是繼續(xù)拉馬頭琴,還是當(dāng)歌手,二者只能選其一,你會如何選擇?”孟和達(dá)來:“我能問你一個問題?在生活中你是選擇要吃飯還是睡覺?”54在美國的普林斯頓大學(xué),一男生愛上一美麗的女生;“我在一張紙張上寫關(guān)于你的話,你如果覺得是事實,就給我一張你的照片?”“你不會吻我,也不會把你的照片給我?”大邏輯學(xué)家羅納德斯穆里安555657聽，是一種能力。58聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽聽59用耳聆聽用眼觀察用心體會可王天下聽60傾聽的技巧約定時間和時限目光接觸適當(dāng)?shù)纳眢w語言不打斷學(xué)會發(fā)問61溝通的環(huán)節(jié)之三：反饋62 反饋，是溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回應(yīng)的行為。63 反