1、濟南市加快推進政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)工作方案為進一步深化“放管服”改革，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，完善政務(wù)服務(wù)平臺運行機制，根據(jù) 中共濟南市委濟南市人民政府關(guān)于打造“十最”政務(wù)環(huán)境助推濟南新舊動能轉(zhuǎn)換的實施意見 （濟發(fā)201726 號）和政務(wù)服務(wù)工作相關(guān)標準要求，結(jié)合我市實際，制定本方案。一、基本原則（一）前瞻性與可行性相結(jié)合。政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)既要結(jié)合工作實際，做到標準文本簡潔扼要，操作實用易行，便于群眾辦事和社會監(jiān)督，又要充分吸收借鑒國內(nèi)外先進經(jīng)驗，保持服務(wù)標準涵蓋內(nèi)容的開放性、前瞻性，引導(dǎo)政務(wù)服務(wù)向規(guī)范化、品牌化、人性化方向發(fā)展。（二）定量與定性相結(jié)合。政務(wù)服務(wù)標準制定落實科學(xué)化、精細化要求，對可實

2、行定量管理的每一項工作、每一個環(huán)節(jié)、每一個行政行為均要進行量化規(guī)范，并建立量化、固化指標體系；對不能量化的要合理確定業(yè)務(wù)標準性質(zhì)等級，分類分級建立明確的管理規(guī)范。（三）編制實施與評價修訂相結(jié)合。通過政務(wù)服務(wù)標準制定和實施， 進一步理順和優(yōu)化內(nèi)部工作關(guān)系和管理服務(wù)環(huán)節(jié)，并根據(jù)標準實施情況和公眾需求不斷完善，提高標準化水平，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。（四）標準化與信息化相結(jié)合。按照政務(wù)服務(wù)標準和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”有關(guān)要求，完善網(wǎng)上審批、網(wǎng)上交易、數(shù)據(jù)共享和電子監(jiān)察等操作規(guī)范，形成政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可監(jiān)測、可提示、 可共享、可利用的標準化管理體系，在規(guī)范權(quán)力運行、提升行政效率的同時，為大數(shù)據(jù)分析、相關(guān)科學(xué)決

3、策提供有力支撐。二、目標任務(wù)（一） 建立標準體系。根據(jù) 政務(wù)服務(wù)中心標準化工作指南（ GB/T32170-2015） 、 政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范（ GB/T32169-2015） 、政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范（ GB/T32168-2015） 、 行政許可標準化指引 （ 2016版） 、服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南（ GB/T24421-2009）等要求， 結(jié)合我市政務(wù)服務(wù)工作實際，建立以通用基礎(chǔ)標準分體系為基礎(chǔ)， 以服務(wù)保障標準分體系為支撐，以服務(wù)提供標準分體系為核心，以崗位工作標準分體系為主要內(nèi)容的政務(wù)服務(wù)標準體系。搭建政務(wù)服務(wù)標準體系框架，編制政務(wù)服務(wù)標準明細表，確保標準內(nèi)容橫到邊、縱到底，覆蓋

4、政務(wù)服務(wù)工作所有事項和全部過程。（二）梳理制定標準。在對現(xiàn)有法律法規(guī)、上級規(guī)定、內(nèi)外部標準等進行全面梳理的基礎(chǔ)上，按照科學(xué)合理、注重時效、貼合實際、 協(xié)調(diào)一致的原則，科學(xué)制定符合我市實際的各項政務(wù)服務(wù)工作具體標準。（三）持續(xù)改進評價。通過記錄查閱、現(xiàn)場觀察、人員訪談等方式， 對政務(wù)服務(wù)標準實施情況進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)標準實施過程中的“盲點”，通過查漏補缺、優(yōu)化提升，持續(xù)改進工作效果。（四）打造服務(wù)品牌。以開展政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)為抓手，積極爭創(chuàng)國家級社會管理和公共服務(wù)標準化試點，努力打造全國一流的政務(wù)服務(wù)品牌。三、實施范圍 政務(wù)服務(wù)標準體系由通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障、服務(wù)提供、崗位工作四大分體系組成

5、。該標準體系橫向涵蓋行政審批、公共資源交易、公共服務(wù)事項辦理、信息化建設(shè)、監(jiān)督管理等內(nèi)容（涉及國家秘密、商業(yè)秘密或者個人隱私的，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）；縱向貫穿市、縣區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、村（居）四級政務(wù)服務(wù)工作，涉及市、縣區(qū)（含濟南高新區(qū)，下同） 兩級政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室及所屬政務(wù)服務(wù)中心、進駐中心的各部門（單位）窗口、各專業(yè)大廳，以及各鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心和村（居）代辦服務(wù)室等政務(wù)服務(wù)工作機構(gòu)。四、實施步驟（一）前期準備階段（2018 年 1 月 10 日前） 。市和縣區(qū)成立政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌推進全市政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)工作。學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)先進城市標準化建設(shè)工作成功經(jīng)驗，深入政務(wù)

6、服務(wù)基層單位開展調(diào)查研究和工作對接，編制全市政務(wù)服務(wù)標準體系框架，并廣泛征求各方面意見建議。（二）部署啟動階段（2018 年 1 月 11 日 6 月 30 日） 。召開動員大會，全面安排部署，并組織開展政務(wù)服務(wù)標準化編寫人員培訓(xùn)， 掌握政務(wù)服務(wù)標準化相關(guān)基礎(chǔ)知識，提高推動工作落實的能力水平。（三）體系建立階段（2018 年 7 月 1 日 12 月 31 日） 。按照全市政務(wù)服務(wù)工作標準體系框架，市和縣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室分項組織編制標準體系框架內(nèi)的各項標準，研究確定框架內(nèi)的相關(guān)工作內(nèi)容。（四）標準制定階段（2019 年 1 月 1 日 3 月 31 日） 。市和各縣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理辦

7、公室組織各有關(guān)實施主體，按照政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的國家標準、行業(yè)標準等，結(jié)合實際完成本級政務(wù)服務(wù)標準文本（初稿）起草編制工作，按程序報本級政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核，并征求相關(guān)職能部門和專家、公眾意見后，形成試運行標準文本（評估驗收稿）。（五）體系運行階段（2019 年 4 月 1 日 9 月 30 日） 。組織各層級各有關(guān)方面工作人員開展標準實施前的培訓(xùn)，加強工作調(diào)度，掌握運行情況，開展標準實施符合性評價和效果評價等。定期開展自我評估， 檢查標準體系建設(shè)及實施應(yīng)用等情況，及時推廣成功經(jīng)驗和做法，研究解決存在的問題，形成最終實施標準文本。迎接國家標準化管理委員會專家組進行中期評估，并根據(jù)專家

8、組提出的意見整改。（六）持續(xù)改進階段（2019 年 10 月 1 日 11 月 30日） 。健全相關(guān)工作機制，定期總結(jié)分析政務(wù)服務(wù)標準化工作開展情況。迎接國家標準化管理委員會專家組進行評估驗收的各項準備工作。（七）正式實施階段（2019 年 12 月起） 。在全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)全面推行政務(wù)服務(wù)標準化工作，建立信息反饋機制以及與績效考核掛鉤的監(jiān)督評估機制，及時做好改進完善工作，不斷提升政務(wù)服務(wù)標準的實施效果。五、保障措施成立由分管副市長任組長，市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室、市編辦、 市質(zhì)監(jiān)局主要負責(zé)人任副組長，具有行政審批服務(wù)職能部門（單位） 和各縣區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)為成員的市政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室設(shè)在市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室），負責(zé)相關(guān)工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和組織落實。市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室、市編辦牽頭負責(zé)做好協(xié)調(diào)推進工作；市質(zhì)監(jiān)局負責(zé)標準化建設(shè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)；各實施主體負責(zé)本單位相關(guān)政務(wù)服務(wù)工作的標準起草；相關(guān)專家組負責(zé)標準化文本編制的技術(shù)審查指導(dǎo)。各有關(guān)部門（單位）要積極協(xié)調(diào)配合，明確專 人負責(zé)，全面做好標準化起草編寫、培訓(xùn)學(xué)習(xí)和實施推廣等工作。各 級政務(wù)服務(wù)標準化