1、關(guān)于稅收征管業(yè)務(wù)流程再造關(guān)于流程再造局領(lǐng)導(dǎo)布臵給我們征管處的題目是流程再造理論與實(shí)踐。我們覺(jué)得，一方面，流程再造理論作為一種比較先進(jìn)的現(xiàn)代管理理論，內(nèi)涵豐富、博大精深；另一方面，我國(guó)稅收征管改革雖然有一定的實(shí)踐積累，但還沒(méi)有形成比較成熟的理論框架。因此，要把問(wèn)題一一解釋清楚，并有機(jī)結(jié)合起來(lái)困難很大。特別是，對(duì)于我一個(gè)長(zhǎng)期在基層工作的人來(lái)說(shuō)，困難就更大了。為了執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，我只能打一點(diǎn)折扣，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們諒解?，F(xiàn)在，我匯報(bào)兩個(gè)方面的問(wèn)題：一是對(duì)流程再造理論的粗淺認(rèn)識(shí)；二是對(duì)運(yùn)用流程再造理論深化稅收征管改革若干問(wèn)題的思考。一、對(duì)流程再造理論的粗淺認(rèn)識(shí)淮安市局將流程再造理論運(yùn)用于稅收征管改

2、革實(shí)踐以后，流程再造成為全省國(guó)稅系統(tǒng)乃至全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)一個(gè)比較熟悉的概念。特別是，圍繞流程再造理論是否有助于稅收征管改革的深化等問(wèn)題還引發(fā)不少討論甚至爭(zhēng)論。我們認(rèn)為，要成功地將流程再造理論運(yùn)用于稅收征管改革實(shí)踐；甚至，要開(kāi)展流程再造理論是否有助于稅收征管改革深化等問(wèn)題的討論，一個(gè)最基本的前提是，我們必須對(duì)流程再造理論本身有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。為此，根據(jù)我們對(duì)流程再造理論的初步理解，對(duì)流程再造作簡(jiǎn)單的介紹。（一）流程再造理論的出現(xiàn)與現(xiàn)代管理理論的歷史發(fā)展為什么要討論這個(gè)問(wèn)題？我們認(rèn)為，對(duì)現(xiàn)代管理理論歷史發(fā)展沒(méi)有一個(gè)基本了解，那么，對(duì)流程再造理論就難以形成比較全面的認(rèn)識(shí)。流程再造理論是現(xiàn)代管理學(xué)在上個(gè)世

3、紀(jì)90年代初出現(xiàn)的一個(gè)比較先進(jìn)的管理理論。因此，流程再造理論首先是一個(gè)管理學(xué)的范疇。為了比較全面地了解流程再造理論，有必要對(duì)管理學(xué)的歷史發(fā)展，特別是管理學(xué)發(fā)展過(guò)程中的一些主要理論，作一個(gè)簡(jiǎn)單的了解。西方管理理論的三次變革第一次管理理論的變革,也即第一次管理革命，就是泰勒科學(xué)管理理論即“泰勒制”的產(chǎn)生，它標(biāo)志著管理科學(xué)的正式產(chǎn)生，也標(biāo)志著資本主義國(guó)家由經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)向了科學(xué)管理。第二次管理理論的變革，也即第二次管理革命，就是行為科學(xué)的產(chǎn)生，在人的假設(shè)理論方面發(fā)生了重大變化。古典管理理論認(rèn)為人是“經(jīng)濟(jì)人”，從而提出了一套以“胡蘿卜加大棒”為特點(diǎn)的管理理論；行為科學(xué)認(rèn)為人是“社會(huì)人”，從而建立了一套全新

4、的、以滿足人們的各種社會(huì)需要為基本出發(fā)點(diǎn)的管理理論。第三次管理革命，就是第二次世界大戰(zhàn)以后現(xiàn)代管理理論的產(chǎn)生。通過(guò)這次革命，使管理理論和管理實(shí)踐吸收了現(xiàn)代自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的研究成果，運(yùn)用了現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，從而完成了由傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理的轉(zhuǎn)變。在現(xiàn)代管理階段，由于現(xiàn)代自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的知識(shí)，特別是系統(tǒng)論、控制論、信息論在管理中的應(yīng)用，是管理思想、管理觀念大為轉(zhuǎn)變；由于電子計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通訊技術(shù)在管理中運(yùn)用，使過(guò)去許多只能在理論上研究的方法可以運(yùn)用于實(shí)踐，使管理的自動(dòng)控制、優(yōu)化控制、智能控制、網(wǎng)絡(luò)控制成為可能。所謂管理，是指同別人一起，或通過(guò)別人使活動(dòng)完成的更有效的過(guò)程。作為管理活動(dòng)，早就已

5、經(jīng)出現(xiàn)在人類的社會(huì)活動(dòng)中。埃及的金字塔、中國(guó)的萬(wàn)里長(zhǎng)城都是管理的成功典范。20世紀(jì)前，亞當(dāng)斯密在177年6發(fā)表的國(guó)富論一書(shū)中，提出組織、社會(huì)將從勞動(dòng)分工中獲得巨大經(jīng)濟(jì)利益的重要論斷即勞動(dòng)分工理論。至今仍然影響著人類的管理活動(dòng)。但，管理作為一們專門研究人類管理活動(dòng)的系統(tǒng)科學(xué)，特別是現(xiàn)代管理科學(xué)理論，和一般的社會(huì)學(xué)學(xué)科相比，出現(xiàn)得比較晚。191年1泰勒出版了科學(xué)管理原理，標(biāo)志著現(xiàn)代管理理論誕生。從科學(xué)管理誕生到現(xiàn)在，各種管理理論層出不窮，一個(gè)世紀(jì)以來(lái)，有數(shù)十種管理理論相繼出現(xiàn)，對(duì)人類社會(huì)的各種管理活動(dòng)產(chǎn)生不同的影響。早期的科學(xué)管理之父泰勒科學(xué)管理的方法論；為每個(gè)要素開(kāi)發(fā)科學(xué)方法，培訓(xùn)、教育，與被管

6、理者合作，職責(zé)分配。與科學(xué)管理同時(shí)代古典理論家法約爾最早提出了管理的定義和主要內(nèi)容計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制；韋伯提出了機(jī)構(gòu)的科層制，管理中的職權(quán)、職能劃分，管理中制度、規(guī)則作用等。20世紀(jì)二、三十年代，人力資源方法，也被應(yīng)用于管理學(xué)研究，包括：人際關(guān)系運(yùn)動(dòng)理論、行為科學(xué)理論。二次大戰(zhàn)中，數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)等方法被運(yùn)用于管理學(xué)，形成了定量方法。其中包括統(tǒng)計(jì)學(xué)的應(yīng)用、最優(yōu)化模型、信息模型和計(jì)算機(jī)模擬等方法。本世紀(jì)五十年代美國(guó)出現(xiàn)一種全面質(zhì)量管理方法。這種方法中已經(jīng)提出，強(qiáng)烈關(guān)注顧客，持續(xù)改進(jìn)，改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量，精確地度量，向職工授權(quán)等管理方法。本世紀(jì)五、六十年代以后，管理學(xué)開(kāi)始總結(jié)以往的管理科

7、學(xué)成果，走綜合之路，出現(xiàn)了：過(guò)程方法、系統(tǒng)方法、權(quán)變方法。到上個(gè)世紀(jì)90年代以后還出現(xiàn)了以增強(qiáng)組織的創(chuàng)新能力為中心的學(xué)習(xí)型組織理論，等。80年代初到90年代，西方發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)經(jīng)過(guò)短暫的復(fù)蘇后又重新跌入衰退。許多大公司規(guī)模龐大的公司組織結(jié)構(gòu)臃腫，工作效率低下，難以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化，出現(xiàn)“大企業(yè)病”現(xiàn)象。傳統(tǒng)的管理科學(xué)中，勞動(dòng)分工、科層制組織結(jié)構(gòu)等受到質(zhì)疑。人們對(duì)傳統(tǒng)的管理理論、管理方法，進(jìn)行檢討和反思。這種反思是一種發(fā)展的反思，并不是像一些專家所說(shuō)的那樣，是企業(yè)病入膏肓?xí)r采取的無(wú)奈之舉。是一種對(duì)傳統(tǒng)管理科學(xué)的一種理性的、發(fā)展性反思。在這樣的背景下，199年3，美國(guó)計(jì)算機(jī)博士邁克爾哈默和詹姆斯

8、錢皮合作出版了企業(yè)再造企業(yè)管理革命宣言一書(shū)，在美國(guó)和西方發(fā)達(dá)國(guó)家中掀起了一場(chǎng)企業(yè)管理革命。因此，從管理科學(xué)發(fā)展的歷史過(guò)程看，上個(gè)世紀(jì)90年代在美國(guó)出現(xiàn)的流程再造理論，正是現(xiàn)代管理科學(xué)理論發(fā)展的產(chǎn)物。為了把這個(gè)問(wèn)題說(shuō)清楚，不妨現(xiàn)說(shuō)一個(gè)題外話。即如何理解三中全會(huì)以來(lái)的改革開(kāi)放政策。如果不了解建國(guó)以來(lái)，我們國(guó)家社會(huì)主義建設(shè)所經(jīng)歷的艱難歷程，改革開(kāi)放政策就會(huì)不可思議。改革是在對(duì)當(dāng)代中國(guó)社會(huì)所處的歷史方位進(jìn)行準(zhǔn)確判斷基礎(chǔ)上，對(duì)什么是社會(huì)主義？如何建設(shè)社會(huì)主義等基本問(wèn)題進(jìn)行的反思。經(jīng)過(guò)反思發(fā)現(xiàn)：生產(chǎn)資料高度國(guó)家所有不是社會(huì)主義生產(chǎn)資料公有制的唯一形式；經(jīng)濟(jì)體制高度計(jì)劃不是區(qū)別社會(huì)主義與資本主義的根本標(biāo)志；

9、貧窮不是社會(huì)主義；閉關(guān)自守不利于建設(shè)社會(huì)主義等。所有才有了為什么要改革開(kāi)放，如何改革開(kāi)放的答案。把社會(huì)主義的本質(zhì)統(tǒng)一到：解放生產(chǎn)力、發(fā)展生產(chǎn)力，消滅剝削，消除兩極分，最終實(shí)現(xiàn)共同富裕。因此，要準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)流程再造理論，必須弄清這種理論形成的歷史基礎(chǔ)，建立在對(duì)傳統(tǒng)的管理科學(xué)中，勞動(dòng)分工、專業(yè)化分工、科層制組織結(jié)構(gòu)、直線職能型組織結(jié)構(gòu)（上對(duì)直線下授權(quán)，下對(duì)直線上負(fù)責(zé)）等重要理論成果反思的基礎(chǔ)之上。從現(xiàn)代管理學(xué)理論產(chǎn)生、發(fā)展的歷史過(guò)程來(lái)看，一方面西方現(xiàn)代社會(huì)中管理理性主義特征十分明顯；另一方面，每一種科學(xué)理論的出現(xiàn)，都基于滿足實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的需要解決一方面或幾個(gè)方面的問(wèn)題。每一中管理科學(xué)出現(xiàn)基本上都是基于

10、一種比較先進(jìn)性。前科學(xué)管理時(shí)期的亞當(dāng)斯密的勞動(dòng)分工理論；以及在上述這些管理科學(xué)理論中，泰勒科學(xué)管理的方法論；法約爾關(guān)于管理的界定和管理的主要內(nèi)容：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制；韋伯的科層制組織結(jié)構(gòu)，管理中的職權(quán)、職能劃分，管理中制度、規(guī)則作用等對(duì)現(xiàn)代管理科學(xué)的發(fā)展都產(chǎn)生了特別重要的影響。流程再造理論的出現(xiàn)也不例外。（二）流程再造的基本原理1、流程再造的概念解讀：企業(yè)流程再造，也翻譯成業(yè)務(wù)流程再造，即：從本質(zhì)上反思業(yè)務(wù)流程、徹底重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，以達(dá)到大幅度提高績(jī)效的目的。解讀流程再造要注意兩個(gè)方面：一是總體上，把握所謂流程再造再造，不是一般意義上的改進(jìn)、變革、改革，它是特指在反思傳統(tǒng)專業(yè)化分工

11、為主要特征的管理理論基礎(chǔ)上，形成的一種變革思想。解讀流程再造要注意的第二個(gè)方面：關(guān)注定義中的核心詞匯。這一概念中，企業(yè)不是新詞匯，流程不是新詞匯，再造也不是新詞匯，組合以后的概念新意在于：反思、重新設(shè)計(jì)和績(jī)效的目的性，即反思影響績(jī)效目的的業(yè)務(wù)流程，重新設(shè)計(jì)有利于績(jī)效目的的業(yè)務(wù)流程。反思什么？反思直線職能型組織結(jié)構(gòu)下的職能分配、專業(yè)分工、資源配臵等影響業(yè)務(wù)流程運(yùn)行績(jī)效的問(wèn)題。反思的第一項(xiàng)工作是現(xiàn)狀分析：職能式組織結(jié)構(gòu)：在一個(gè)職能式結(jié)構(gòu)中，企業(yè)從上到下按照相同的職能將各種活動(dòng)組合起來(lái)。上對(duì)直線下授權(quán)，下對(duì)直線上負(fù)責(zé)。如研發(fā)部研究開(kāi)發(fā)人員，工程部工程技術(shù)人員，市場(chǎng)部市場(chǎng)人員。職能設(shè)計(jì)，就是對(duì)企業(yè)的總

12、體任務(wù)進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，確定企業(yè)的各部門職能及其結(jié)構(gòu)，并層層分解為各個(gè)管理層次、部門、崗位的職責(zé)。大多數(shù)組織由不同的職能部門組成，通常包括銷售部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、生產(chǎn)部等，員工被招聘到這些專業(yè)部門工作，各個(gè)部門負(fù)責(zé)做好自己職能范圍內(nèi)所應(yīng)完成的任務(wù)，然后將其交給流程鏈條上的下一個(gè)部門繼續(xù)處理。這種組織中整體任務(wù)被分解，各個(gè)部門只完成相應(yīng)部分的工作。這種功能分工的層級(jí)制導(dǎo)致組織的等級(jí)結(jié)構(gòu)。應(yīng)該說(shuō)傳統(tǒng)的直線職能型組織結(jié)構(gòu)本身也是一個(gè)科學(xué)的體系，它有一系列建構(gòu)原則非常科學(xué)、非常重要：目標(biāo)原則、相符原則、權(quán)限原則、統(tǒng)屬原則、管理幅度原則、專業(yè)化原則、協(xié)調(diào)原則、明確性原則等八大原則。其優(yōu)點(diǎn)是部門層級(jí)清

13、楚，分工明確，各司其職；分工細(xì)致，專業(yè)化人才，員工只需短期培訓(xùn)；易于集中專門領(lǐng)域?qū)＜伊α?，促進(jìn)專門領(lǐng)域的最佳運(yùn)作；便于手工管理方式下的控制與計(jì)劃，運(yùn)作穩(wěn)定。有利于專業(yè)分工和規(guī)模經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有利于各專業(yè)領(lǐng)域的最新思想、工具引入組織內(nèi)部，促進(jìn)各專業(yè)領(lǐng)域的深化發(fā)展。其缺點(diǎn)是每個(gè)員工取悅的是自己的“上司”，因?yàn)樯纤菊莆諉T工的地位、薪酬，每個(gè)員工可以冷落顧客，但絲毫不敢怠慢“領(lǐng)導(dǎo)”。職能部門以專業(yè)劃分，在企業(yè)中形成一個(gè)個(gè)的利益中心，部門之間的邊界極為明顯，在一項(xiàng)業(yè)務(wù)涉及多個(gè)部門時(shí)，若發(fā)生利益沖突，各部門可以把全公司利益放到一邊，維護(hù)自己的利益。協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾耗去了大量的精力。為了加強(qiáng)“內(nèi)部管理”，企業(yè)建立

14、大量制度及審批手續(xù)，但幾乎找不到幾條是為了更好、更快地向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條款，基本上全部是監(jiān)督內(nèi)部職工的。層層審批、眾多領(lǐng)導(dǎo)“簽字”制，大大降低了企業(yè)的運(yùn)作效率，也是推卸責(zé)任的最好方式。員工追求的是“當(dāng)官”，一旦“升遷”，地位、名義、薪酬均“舊貌換新顏”，否則“人微言輕”，一切名義、待遇無(wú)從談起。在此情況下，員工要么跳槽，要么混日子。組織內(nèi)各職能部門的工作容易形成經(jīng)理導(dǎo)向而非顧客導(dǎo)向，部門目標(biāo)導(dǎo)向而非公司目標(biāo)導(dǎo)向，組織對(duì)外的接觸點(diǎn)多，流程是支離破碎、遍布各個(gè)部門，形成信息孤島、難以統(tǒng)一公司對(duì)外形象，職能部門間的界限會(huì)導(dǎo)致一些無(wú)效工作的存在，從而導(dǎo)致企業(yè)通流效率低等許多問(wèn)題。反思的第二項(xiàng)工作是

15、現(xiàn)狀的績(jī)效分析：強(qiáng)調(diào)，流程是由一系列的活動(dòng)組成的，而活動(dòng)有增值活動(dòng)和非增值活動(dòng)之分，要在活動(dòng)有序進(jìn)行的前提下，增加或保留增值的活動(dòng)，最大可能地清除非增值的、無(wú)效的活動(dòng)。對(duì)于“增值”的判斷，“再造”的提出者哈默博士也曾經(jīng)提出過(guò)一個(gè)實(shí)用的原則，他說(shuō)，客戶愿意付費(fèi)的就是增值的。比如說(shuō)，在一個(gè)企業(yè)里面，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)是增值的，用戶愿意得到質(zhì)量保證的產(chǎn)品，他們認(rèn)為檢測(cè)產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)流程是必要的，因而愿意付費(fèi)；而由于倉(cāng)庫(kù)地點(diǎn)設(shè)計(jì)不合理，運(yùn)送產(chǎn)品需要花費(fèi)較多的時(shí)間和金錢，這個(gè)流程就是不合理的，企業(yè)就必須改造倉(cāng)庫(kù)地點(diǎn)。如何進(jìn)行重新設(shè)計(jì)？“流程再造”對(duì)管理上的創(chuàng)新不在于提出了“流程”的概念，而是重新設(shè)計(jì)：業(yè)務(wù)

16、流程再造說(shuō)的就是工作方式的設(shè)計(jì)。人們往往認(rèn)為只有產(chǎn)品才能設(shè)計(jì)，其實(shí)設(shè)計(jì)流程才最重要，而業(yè)務(wù)流程再造正是以此為前提的。流程再造理論所界定的業(yè)務(wù)流程是實(shí)現(xiàn)企業(yè)效用的手段。它具有準(zhǔn)確的定義：有組織活動(dòng)，相互聯(lián)系，為客戶創(chuàng)造能夠帶來(lái)價(jià)值的效用。首先，業(yè)務(wù)流程是一組活動(dòng)，而不是一個(gè)單獨(dú)的活動(dòng)。第二，整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的各項(xiàng)活動(dòng)各有特點(diǎn)，不允許隨意安排；它們之間相互關(guān)聯(lián)，結(jié)構(gòu)嚴(yán)密。任何處于業(yè)務(wù)流程之外、與整個(gè)業(yè)務(wù)流程沒(méi)有關(guān)系的活動(dòng)不包括在內(nèi)，流程之內(nèi)的活動(dòng)也不能不按規(guī)定隨意執(zhí)行。第三，業(yè)務(wù)流程中所有的活動(dòng)必須在一起進(jìn)行，向著一個(gè)目標(biāo)。最后，業(yè)務(wù)流程本身不是最終目的。它的目的是把所有的活動(dòng)整合起來(lái)，形成一個(gè)有機(jī)

17、的整體；它要超越每個(gè)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的單個(gè)目標(biāo)，始終盯著最終目標(biāo)。流程再造是一種改進(jìn)思想，它的目標(biāo)是通過(guò)重新設(shè)計(jì)組織內(nèi)的業(yè)務(wù)流程，取消原有流程中不必要的、非增值的環(huán)節(jié)，使流程增值最大化，以取得顯著的成本節(jié)約，為客戶提供更好的服務(wù)。這種業(yè)務(wù)流程最鮮明的特點(diǎn)是：設(shè)計(jì)以結(jié)果提高績(jī)效為目標(biāo)，以顧客為中心的，流程為導(dǎo)向的，跨專業(yè)、跨職能的組織結(jié)構(gòu)、職能安排、組織資源的無(wú)縫隙整合和配臵。所以，有所謂“主題學(xué)習(xí)方法”，“職能交叉”、“一站式服務(wù)”、“動(dòng)物園的分類”（爬行類、哺乳類、鳥(niǎo)類劃分熱帶動(dòng)物、海洋動(dòng)物等生存環(huán)境的劃分）等說(shuō)法。流程再造的核心原則流程再造的核心原則是指指導(dǎo)變革方向的根本性原則，操作性原則則是指保

18、障變革得以順利進(jìn)行的原則。流程再造理論提出了三條核心原則：關(guān)于流程再造理論的根本原則表述不太統(tǒng)一，但內(nèi)涵基本一致。以顧客為中心。傳統(tǒng)的分工理論將完整的流程分解為若干任務(wù)，并把每個(gè)任務(wù)交給專門的人員去完成，在這種思想的影響下，工作的重點(diǎn)往往會(huì)落在任務(wù)上，從而忽視了最終的目標(biāo)滿足顧客的需要?；謴?fù)了流程的整個(gè)面貌，帶來(lái)的直接好處就是使每位負(fù)責(zé)流程的人員充分意識(shí)到，流程的出口就是向顧客提供較高的價(jià)值。所謂顧客，就是我們服務(wù)的對(duì)象。稅務(wù)機(jī)關(guān)是國(guó)家行政機(jī)關(guān)，同時(shí)也是公共服務(wù)部門。稅務(wù)機(jī)關(guān)的顧客是誰(shuí)？想當(dāng)然的答案是納稅人，因?yàn)槎悇?wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供服務(wù)。實(shí)際上，上級(jí)機(jī)關(guān)也是顧客。因?yàn)槎悇?wù)機(jī)關(guān)的最終產(chǎn)品是稅款的

19、征收入庫(kù)，這是向上級(jí)機(jī)關(guān)提供的產(chǎn)品。要以最小的成本提供產(chǎn)品，這是以顧客為中心的集中體現(xiàn)。(2)以員工為中心一一內(nèi)部顧客和競(jìng)爭(zhēng)原則。流程再造將直接導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，扁平化成為替代傳統(tǒng)的金字塔型結(jié)構(gòu)的新模式，再造后的組織結(jié)構(gòu)中主要以流程小組為主，團(tuán)對(duì)自我管理為主要治理形式，小組中的成員必須是復(fù)合型的人才，需要具備全面知識(shí)、綜合觀念和敬業(yè)精神，這一客觀要求推動(dòng)員工不斷學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。(3)以組織的績(jī)效目標(biāo)為中心結(jié)果中心導(dǎo)向。操作性原則僅靠核心原則還無(wú)法保證再造的成功實(shí)現(xiàn)，還有一些至關(guān)重要的操作性原則需要變革者遵循。這些操作性原則指導(dǎo)變革領(lǐng)導(dǎo)者在再造實(shí)施過(guò)程中如何避免戰(zhàn)術(shù)性失誤。堅(jiān)持實(shí)施首

20、尾相接的業(yè)務(wù)流程，為客戶創(chuàng)造一切價(jià)值。確保每個(gè)員工了解業(yè)務(wù)流程，清楚自己在其中肩負(fù)的責(zé)任任命業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)人，由他負(fù)責(zé)考核、協(xié)調(diào)和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程圍繞業(yè)務(wù)流程將硬件設(shè)施、獎(jiǎng)勵(lì)制度、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行整合，創(chuàng)建對(duì)業(yè)務(wù)流程持歡迎態(tài)度的企業(yè)發(fā)展團(tuán)隊(duì)文化，培養(yǎng)共擔(dān)責(zé)任的精神建立業(yè)務(wù)流程委員會(huì)，防止用業(yè)務(wù)流程所具有的流動(dòng)性取代職能部門的結(jié)構(gòu)性從業(yè)務(wù)流程的角度對(duì)所做的工作進(jìn)行管理使業(yè)務(wù)流程成為企業(yè)存在的一種方式3、流程再造的主要內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)的改革管理系統(tǒng)的改革人事管理的改革信息技術(shù)的應(yīng)用4、流程再造的方法論流程再造的步驟（1）戰(zhàn)略決策建立愿景、管理層的支持、挖掘再造的良機(jī)、確認(rèn)使用信息技術(shù)的機(jī)會(huì)、選出再造的項(xiàng)目（2）

21、再造計(jì)劃成立再造團(tuán)隊(duì)、制定工作計(jì)劃、制定再造目標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、（3）診斷分析現(xiàn)有流程記錄現(xiàn)有流程、分析流程存在的弊端、（4）社會(huì)技術(shù)的再造提出再造方案、流程設(shè)計(jì)、人力資源結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、選擇信息技術(shù)平臺(tái)、宏觀模擬新流程（5）流程再造改善管理、信息技術(shù)的運(yùn)用、重新組建（）不斷改進(jìn)一一評(píng)估、與質(zhì)量改進(jìn)等工作結(jié)合、（）（）框架模型流程再造的應(yīng)用技術(shù)雖然，流程再造不是一種固定組織運(yùn)行模式，但實(shí)施流程再造的組織活動(dòng)還是存在許多共同方面。特別是，目前，管理學(xué)界已經(jīng)形成了比較系統(tǒng)的流程再造應(yīng)用技術(shù)。流程再造應(yīng)用技術(shù)包括：（1）階段技術(shù)：構(gòu)想技術(shù)、啟動(dòng)技術(shù)、診斷技術(shù)、重新設(shè)計(jì)技術(shù)、重構(gòu)技術(shù)、評(píng)估技術(shù)。（2）建模技術(shù)

22、。（3）矩陣技術(shù)。流程再造應(yīng)用軟件流程再造應(yīng)用軟件功能包括：規(guī)劃軟件、模型分析軟件、作業(yè)成本分析軟件、仿真模式軟件、運(yùn)營(yíng)作業(yè)軟件、基準(zhǔn)分析軟件等。流程型組織結(jié)構(gòu)特征：1、管理層次少偏平化2、專業(yè)化程度流程團(tuán)隊(duì)由不同專業(yè)的人組成，團(tuán)隊(duì)中專業(yè)搭配、分工明確，團(tuán)隊(duì)之間沒(méi)有明確的專業(yè)化分工。3、地區(qū)分布，流程型組織更適合地區(qū)分布廣的情況。4、流程型組織是一種能夠應(yīng)對(duì)非程序化任務(wù)的柔性組織結(jié)構(gòu)5、流程型組織強(qiáng)調(diào)對(duì)流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的監(jiān)控、記錄和書(shū)面報(bào)告6、人員結(jié)構(gòu)流程型組織更加能夠適應(yīng)知識(shí)型員工的需求。5、流程再造的幅度、廣度、深度和時(shí)機(jī)（1）幅度流程再造手段的激烈程度：變動(dòng)的幅度因組織而不同，有的采用漸進(jìn)

23、方式，進(jìn)行局部的流程改進(jìn)、優(yōu)化，有的則重新設(shè)計(jì)作業(yè)流程。采取何種方式需視組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)與各部門關(guān)系而定。（）廣度一一是指再造的范圍：部門內(nèi)、部門間、機(jī)構(gòu)之間（再造）部門內(nèi)：通常是指對(duì)職能內(nèi)部的流程進(jìn)行再造。在舊體制下，各職能管理機(jī)構(gòu)重疊、中間層次多，而這些中間管理層一般只執(zhí)行一些非創(chuàng)造性的統(tǒng)計(jì)、匯總、填表等工作，計(jì)算機(jī)完全可以取代這些業(yè)務(wù)而將中間層取消，使每項(xiàng)職能從頭至尾只有一個(gè)職能機(jī)構(gòu)管理，做到機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)。部門間：是指在組織范圍內(nèi)，跨越多個(gè)職能部門邊界的業(yè)務(wù)流程再造。部門間流程的活動(dòng)是不同的，但卻是相關(guān)的，活動(dòng)之間有著內(nèi)在的聯(lián)系，有些活動(dòng)之間乍看起來(lái)是不相干的，但通過(guò)某些其他活動(dòng)的

24、媒介，這些活動(dòng)也發(fā)生了遠(yuǎn)程聯(lián)系。通過(guò)這些不同部門的相關(guān)活動(dòng)的共同作用產(chǎn)生了特定的結(jié)果，從而構(gòu)成某一項(xiàng)工作完成的特定流程。例如以一個(gè)企業(yè)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)為例（新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程再造），以開(kāi)發(fā)某一新產(chǎn)品為目標(biāo)，組織集設(shè)計(jì)、工藝、生產(chǎn)、供應(yīng)、檢驗(yàn)人員為一體的承包組，打破部門的界限，實(shí)行團(tuán)隊(duì)管理，以及將設(shè)計(jì)、工藝、生產(chǎn)制造并行交叉的作業(yè)管理等。這種組織結(jié)構(gòu)靈活機(jī)動(dòng)，適應(yīng)性強(qiáng)，將各部門人員組織在一起，使許多工作可平行處理，從而可大幅度地縮短新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期。機(jī)構(gòu)之間：這是指發(fā)生在兩個(gè)以上企業(yè)之間的流程再造，如通用汽車公司（）與轎車配件供應(yīng)商之間的購(gòu)銷協(xié)作關(guān)系就是企業(yè)間的典型例子。公司采用共享數(shù)據(jù)庫(kù)、等信息技術(shù)，

25、將公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與配件供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)連接起來(lái)。配件供應(yīng)商通過(guò)的數(shù)據(jù)庫(kù)了解其生產(chǎn)進(jìn)度，擬定自己的生產(chǎn)計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃和發(fā)貨計(jì)劃，同時(shí)通過(guò)計(jì)算機(jī)將發(fā)貨信息傳給公司。的收貨員在掃描條形碼確認(rèn)收到貨物的同時(shí)，通過(guò)自動(dòng)向供應(yīng)商付款。這樣，使與其零部件供應(yīng)商的運(yùn)轉(zhuǎn)像一個(gè)公司似的，實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理，縮短了生產(chǎn)周期、銷售周期和定貨周期，減少了非生產(chǎn)性成本，簡(jiǎn)化了工作流程。這類是目前業(yè)務(wù)流程重組的最高層次，也是重組的最終目標(biāo)?？傊?，從再造的范圍來(lái)看，再造可以是一個(gè)班組、可以是一個(gè)單位、也可以是多部門。再造的半徑是可以選擇的，從辦稅服務(wù)到整個(gè)稅務(wù)局，到全部政府機(jī)關(guān)，再造的半徑越大，效果越明顯。深度包括

26、兩個(gè)層次：一是表層，僅僅涉及技術(shù)與步驟；更深層次是指組織結(jié)構(gòu)和文化的改變和適應(yīng)。改革若不能觸及深層結(jié)構(gòu)，整個(gè)流程再造一般會(huì)以失敗而告終。時(shí)機(jī)實(shí)施流程再造的時(shí)機(jī)問(wèn)題。流程再造適合于組織生命的各個(gè)轉(zhuǎn)折期創(chuàng)業(yè)、成長(zhǎng)、成熟延緩等，都可以實(shí)施流程再造。6、流程再造理論的現(xiàn)狀及評(píng)價(jià)實(shí)踐狀況有許多成功的范例：美國(guó)企業(yè)中許多通過(guò)流程再造成效顯著；日本有74的%企業(yè)研究過(guò)流程再造，至少28的%企業(yè)應(yīng)用過(guò)流程再造。流程再造的理念廣泛應(yīng)用于政府再造也有不少失敗的例子。原因是多方面：主要是對(duì)流程再造認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)是導(dǎo)致實(shí)踐的失敗。中國(guó)企業(yè)流程再造成功率比較低。原因：中國(guó)人的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)比較淡薄，儒家文化，管理幅度其它文

27、化因素。評(píng)價(jià)（1）流程再造的管理學(xué)性質(zhì)：通過(guò)對(duì)上述西方現(xiàn)代管理理論的比較，可以發(fā)現(xiàn)，流程再造是一種反思性質(zhì)的理論，是基于對(duì)傳統(tǒng)管理理論的一種反思，檢討形成的理論。一方面是，對(duì)勞動(dòng)分工理論、對(duì)科層制組織結(jié)構(gòu)、對(duì)職能型組織結(jié)構(gòu)體系的功能等傳統(tǒng)管理科學(xué)的提出疑問(wèn)；另一方面，這種理論的許多技術(shù)性的理念繼承和發(fā)展了傳統(tǒng)管理理論的有益成份。強(qiáng)烈關(guān)注顧客、過(guò)程方法、最優(yōu)化模型、信息模型和計(jì)算機(jī)模擬、人力資源方法。在優(yōu)化流程時(shí)，使用：精益生產(chǎn)、即時(shí)生產(chǎn)、全面質(zhì)量管理、約束理論等。因此，流程再造是一種哲學(xué)意義上揚(yáng)棄，即一種對(duì)傳統(tǒng)管理科學(xué)成果的揚(yáng)棄。不同于以往的任何一種管理理論；不是一種系統(tǒng)的模式；為創(chuàng)新發(fā)展拓展

28、了思路（2）流程再造理論是一個(gè)在實(shí)踐中不斷豐富發(fā)展的現(xiàn)代管理科學(xué)理論流程再造從產(chǎn)生到現(xiàn)在已經(jīng)有十多年了，在流程再造的提出、應(yīng)用過(guò)程中，無(wú)論是流程再造理論的創(chuàng)立者、理論研究者，還是許多流程再造的實(shí)踐都嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)態(tài)度和求真務(wù)實(shí)的精神對(duì)待流程再造的理論發(fā)展和實(shí)踐成效問(wèn)題。特別是流程再造創(chuàng)立者邁克爾哈默博士本人也在企業(yè)行動(dòng)綱領(lǐng)等論著中對(duì)流程再造的定義原理進(jìn)行了反思、補(bǔ)充和修正。逐步從一開(kāi)始缺少對(duì)人的因素的關(guān)注向重視團(tuán)隊(duì)管理、向更多地關(guān)注到企業(yè)管理中的人文因素和社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響轉(zhuǎn)變，也從開(kāi)始時(shí)強(qiáng)調(diào)急劇變革向注重持續(xù)改善轉(zhuǎn)變。特別是，上個(gè)世紀(jì)90年代以后，流程再造開(kāi)始積極吸收許多現(xiàn)代管理科

29、學(xué)的先進(jìn)成果豐富發(fā)展自己一一組織文化管理的意義。同時(shí)，流程再造理論逐步與政府再造（）、企業(yè)價(jià)值鏈管理（）、企業(yè)資源規(guī)劃（）、客戶關(guān)系管理（）等先進(jìn)的管理思想和管理方法相融合，共同促進(jìn)組織績(jī)效的提高。二、運(yùn)用流程再造理論深化征管改革若干問(wèn)題的思考以上我們討論了流程再造的來(lái)源和基本原理，主要是一些理論層面上的問(wèn)題。以下討論一下是否需要選擇流程再造理論作為深化稅收征管改革的理論指導(dǎo)；選擇選擇流程再造理論作為深化稅收征管改革的理論指導(dǎo)，要解決哪些理論上的誤區(qū)；如何扎扎實(shí)實(shí)推進(jìn)流程再造等三方面的問(wèn)題。一）改革實(shí)踐問(wèn)題與流程再造理論特色的契合新稅制實(shí)施以來(lái)，我省的稅收征管改革起步較早，大體經(jīng)歷了“兩輪、三

30、階段”。第一輪的稅收征管改革即稅收征管改革歷程的第一階段，主要是在199年5到200年0之間。其特征是，稅務(wù)征管機(jī)構(gòu)適度收縮；稅收征管方式從“管戶制”向“管事制”的轉(zhuǎn)變；征管手段由手工操作向計(jì)算機(jī)操作的轉(zhuǎn)變。初步形成以納稅人自覺(jué)申報(bào)納稅為基礎(chǔ)，集中征收、重點(diǎn)稽查的征管格局。初步實(shí)現(xiàn)了以計(jì)算機(jī)運(yùn)用為基礎(chǔ)的稅收征管專業(yè)化。200年1到200年2，我們按照總局南京、杭州征管改革座談會(huì)議精神，啟動(dòng)了以上收?qǐng)?zhí)法權(quán)、強(qiáng)化稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)監(jiān)督制約為重要內(nèi)容，以專業(yè)化、信息化為主要特征的新一輪征管改革。通過(guò)改革，在征管機(jī)構(gòu)設(shè)臵上，取消稅務(wù)所建制和全職能征管分局，按征、管、查三分離的要求設(shè)臵征管機(jī)構(gòu)；在信息化建設(shè)方面

31、，建立省、市、縣、分局稅收征管信息網(wǎng)絡(luò)，全省國(guó)稅系統(tǒng)使用統(tǒng)一的高平臺(tái)征管軟件，以市縣為單位對(duì)征管數(shù)據(jù)進(jìn)行集中處理。形成了集中征收、劃片管理、一級(jí)稽查的稅收征管新機(jī)制。部分稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)被分解和上收，征管查三個(gè)系列之間形成分權(quán)制約機(jī)制，征管資源得到比較合理的配臵，以專業(yè)化、信息化為特征的征管新格局進(jìn)一步顯現(xiàn)。綜觀這兩次改革，我們江蘇國(guó)稅系統(tǒng)向建構(gòu)現(xiàn)代稅收征管體系邁出了重要的一步，突出表現(xiàn)在稅收征管的專業(yè)化和信息化方面。但是，改革無(wú)止境，發(fā)展無(wú)止境。兩輪征管改革雖然達(dá)到了預(yù)期的成效，但稅收征管中執(zhí)法與服務(wù)，制約與效率的新矛盾、新問(wèn)題又凸顯出來(lái)。主要表現(xiàn)為，在內(nèi)部，分屬于兩個(gè)分局的征收和管理職能難以明確

32、界定，造成機(jī)構(gòu)間職能交叉，職責(zé)不清；各職能部門上下對(duì)應(yīng)、層級(jí)過(guò)多，縱向信息傳遞衰減失真。在外部，納稅人辦稅要找不同職能分局，納稅人多頭跑、多次跑問(wèn)題較為突出；同時(shí)稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的管理出現(xiàn)多頭核查、調(diào)查、檢查，信息重復(fù)采集。同時(shí)，稅收征管系統(tǒng)還面臨稅收征管人員增長(zhǎng)緩慢與征管對(duì)象、征管質(zhì)量、征管要求迅猛之間的結(jié)構(gòu)性問(wèn)題的壓力；面臨稅收征管體系價(jià)值目標(biāo)日益多元化問(wèn)題的壓力。這些問(wèn)題成為深化稅收征管改革不容回避的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。如果理性地分析、反思改革實(shí)踐出現(xiàn)的問(wèn)題，就會(huì)發(fā)現(xiàn)稅收征管改革實(shí)踐存在的問(wèn)題與流程再造產(chǎn)生的出發(fā)點(diǎn)及其理論特色之間具有高度的一致性。因此，選擇流程再造理論作為深化稅收征管改革的理論指

33、導(dǎo)具有一定的理論根據(jù)和實(shí)踐基礎(chǔ)的。（二）運(yùn)用流程再造理論深化征管改革試點(diǎn)實(shí)踐的回顧200年2，全省國(guó)稅系統(tǒng)上下圍繞改革實(shí)踐中面臨的問(wèn)題都進(jìn)行了不同程度的、形式多樣的探索。其中較為突出的是，淮安市國(guó)稅局借鑒運(yùn)用流程再造理論，再造征管業(yè)務(wù)流程，以流程為導(dǎo)向?qū)嵤I(yè)務(wù)重組，打破了按征管查職能設(shè)臵組織機(jī)構(gòu)的框框，在克服改革實(shí)踐面臨的問(wèn)題方面取得了較好的效果。省局在認(rèn)真分析總結(jié)淮安流程再造實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，按照“先試點(diǎn)后推開(kāi)，先市區(qū)后縣區(qū)”的原則，在蘇南、蘇中、蘇北分別選擇了四個(gè)省轄市局作為試點(diǎn)單位，進(jìn)一步實(shí)證分析流程再造在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同地區(qū)稅收征管實(shí)踐中的可行性。同時(shí)，圍繞再造后的流程需求，按照一體化

34、的要求對(duì)流程管理、信息處理、網(wǎng)上申報(bào)、決策監(jiān)控、執(zhí)法責(zé)任追究、績(jī)效考核等應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行整合，形成了能夠全方位支持流程再造的江蘇國(guó)稅管理信息系統(tǒng)。試點(diǎn)的實(shí)踐表明，運(yùn)用流程再造理論深化稅收征管改革是實(shí)現(xiàn)強(qiáng)化稅收監(jiān)控、優(yōu)化納稅服務(wù)、加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督、提高征管效率等多重征管價(jià)值目標(biāo)的科學(xué)選擇。這一改革深化的另一個(gè)重要特點(diǎn)是，我省國(guó)稅系統(tǒng)開(kāi)始以先進(jìn)的管理理論來(lái)指導(dǎo)征管改革的實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)由經(jīng)驗(yàn)改革向理性改革的歷史轉(zhuǎn)變。從一定意義上說(shuō)，將流程再造理論運(yùn)用于稅收征管改革的深化體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的思想。在運(yùn)用流程再造進(jìn)行稅收征管改革的深化過(guò)程，我們也注意到改革深化過(guò)程本身的復(fù)雜性、艱巨性，特別是在一定程度上，一定范圍內(nèi)存

35、在對(duì)流程再造理論認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。一是認(rèn)為流程再造是一種“包治百病”的“靈丹妙藥”一些同志認(rèn)為，既然流程再造是一種科學(xué)的理論，那么，就運(yùn)用以后就應(yīng)該能夠解決征管實(shí)踐中的各種問(wèn)題；或者說(shuō)，流程再造一用就靈，征管工作中就沒(méi)有大問(wèn)題了。這是一個(gè)認(rèn)識(shí)上的典型誤區(qū)。我們認(rèn)為，流程再造是一種管理理論，運(yùn)用這種理論主要解決稅收征收管理中的管理問(wèn)題，即解決科學(xué)建構(gòu)征管體系和有效運(yùn)作征管體系，包括：組織結(jié)構(gòu)、人力資源、管理系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制、信息技術(shù)應(yīng)用等。至于征管實(shí)踐中的其它問(wèn)題是流程再造力所不能及的。比如說(shuō)：稅收征管的政治方向問(wèn)題要依靠政治理論來(lái)支持在稅收征管實(shí)踐中如何實(shí)踐“立黨為公，執(zhí)政為民”的思想；稅收征管中的法

36、治化問(wèn)題主要依靠法學(xué)理論支持行政執(zhí)法中的公正與效率、實(shí)體價(jià)值和程序價(jià)值的平衡，納稅人權(quán)利本位與執(zhí)法者權(quán)力制衡，無(wú)罪推定在稅收行政執(zhí)法中的探討等；稅收征管的經(jīng)濟(jì)成本問(wèn)題要依靠經(jīng)濟(jì)學(xué)理論支持；稅收征管信息化問(wèn)題要依靠信息技術(shù)支持。實(shí)際上，上述每一個(gè)問(wèn)題的解決都不是單通過(guò)流程再造一項(xiàng)措施就能奏效的。二是認(rèn)為流程再造的成效立竿見(jiàn)影由于流程再造改革涉及大幅變動(dòng)組織架構(gòu)，調(diào)整傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，甚至是徹底設(shè)計(jì)新型業(yè)務(wù)流程或刪除效率低下的陳舊流程。許多人往往會(huì)對(duì)這場(chǎng)變革寄予超值厚望，希望這種投入能夠盡快帶來(lái)立竿見(jiàn)影的效果。然而，這種厚望恰恰違背了流程再造改革的特征，即通過(guò)梳理企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，打通經(jīng)脈，

37、使企業(yè)的機(jī)體經(jīng)過(guò)自身調(diào)節(jié)以適應(yīng)環(huán)境需要的最佳狀態(tài)健康成長(zhǎng)。流程再造的過(guò)程也不是一蹴而就的，而且在用藥的過(guò)程中必然會(huì)出現(xiàn)痛苦的震蕩，新機(jī)制的磨合也需時(shí)日，因此流程再造改革的過(guò)程是一種內(nèi)功的修煉，是一種潛移默化的改變。根據(jù)專家預(yù)測(cè)，其顯性的效果，一般需要兩三年的市場(chǎng)檢驗(yàn)才能真正體現(xiàn)。三是認(rèn)為流程再造方案落實(shí)到位就是流程再造實(shí)施到位由于流程再造是對(duì)組織內(nèi)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，一些單位投入了較大的人力、物力、財(cái)力進(jìn)行方案設(shè)計(jì)；轟轟烈烈地組織實(shí)施；并緊鑼密鼓的啟動(dòng)實(shí)施。但是他們都忽視了最重要的一點(diǎn)，機(jī)構(gòu)到位、信息系統(tǒng)運(yùn)用到位還不意味著流程再造的管理理念徹底實(shí)施到位。那就是優(yōu)秀的改革方案

38、必須依靠強(qiáng)力貫徹和嚴(yán)格執(zhí)行才能真正落地開(kāi)花結(jié)果，達(dá)到預(yù)期的設(shè)計(jì)效果；否則，再漂亮的方案如果得不到正確執(zhí)行，也只是水中月、鏡中花。而其中變革管理是影響到組織上上下下思想轉(zhuǎn)變和行為習(xí)慣的調(diào)整和修正的關(guān)鍵，常常需要拋開(kāi)流程設(shè)計(jì)、深化“思想設(shè)計(jì)”來(lái)維系流程再造的組織動(dòng)力，持續(xù)改進(jìn)流程系統(tǒng)。四是信息系統(tǒng)的應(yīng)用到位代表流程再造的實(shí)施一些單位把是否建立強(qiáng)有力的稅收征管信息系統(tǒng)作為流程再造實(shí)施能否成功的標(biāo)志，即認(rèn)為將重組的業(yè)務(wù)流程通過(guò)信息系統(tǒng)固化后，整個(gè)組織就會(huì)像一部高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，沿著既定的程序不折不扣地運(yùn)行。但實(shí)際上流程再造改革成功與否，更大程度上取決于人員的思想轉(zhuǎn)變和主觀能動(dòng)性，正如德國(guó)企業(yè)家羅伯特紐曼

39、所言，“企業(yè)推行流程再造項(xiàng)目的最大阻力是項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)人們的惰性”。由此可見(jiàn),實(shí)施流程再造成敗的關(guān)鍵取決于組織內(nèi)部人員的整體素質(zhì)和執(zhí)行變革的決心和態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)者要有富于革新、勇于向風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)的精神；而中層負(fù)責(zé)人作為業(yè)務(wù)執(zhí)行層的主管，必須要充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和責(zé)任感，輔之以科學(xué)的考核體系和激勵(lì)機(jī)制，使員工做到在著眼業(yè)務(wù)流程全局的前提下做好本崗工作。只有真正轉(zhuǎn)變員工的思想觀念，培養(yǎng)提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，再輔之以信息系統(tǒng)的支撐，才能真正提高整體效率。過(guò)分偏重于信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程再造，在變化相對(duì)緩慢的文化層面因素的阻礙下，往往導(dǎo)致失敗的結(jié)局。也就是說(shuō)，如果在進(jìn)行流程再造的時(shí)候偏重于技術(shù)上應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)

40、，而不注重文化思想層面的變化，就往往導(dǎo)致失敗。即思想觀念的變化不如技術(shù)的變化來(lái)得快。所以說(shuō)，思想、觀念不更新、光是技術(shù)更新，不會(huì)產(chǎn)生革命性的變革。所以，我們省局今年提出在運(yùn)用流程再造深化稅收征管改革過(guò)程中要以60應(yīng)用為保障，而不是以60應(yīng)用是否到位為標(biāo)志。稅源監(jiān)控、納稅服務(wù)、兩權(quán)監(jiān)督、行為效率等稅收征管多方面的重組不可能通過(guò)60應(yīng)用實(shí)現(xiàn)“畢其功于一役”。五是認(rèn)為內(nèi)部組織架構(gòu)重組的完成，即代表流程再造改革實(shí)施到位運(yùn)用流程再造實(shí)施征管業(yè)務(wù)流程重組時(shí)，必然牽涉到崗位調(diào)整、職位變動(dòng)、權(quán)限更改等一系列組織架構(gòu)重組的問(wèn)題。這使得流程再造實(shí)施的難度大增。在業(yè)務(wù)流程重組過(guò)程中，多數(shù)時(shí)間花在了人事安排和調(diào)整上，

41、并天真地認(rèn)為只要人的問(wèn)題解決了，流程再造就基本實(shí)施完畢。其實(shí)這嚴(yán)重違背了流程再造的核心理念通過(guò)把大家的注意力聚焦到流程改造上來(lái)，用基于流程的績(jī)效管理體系做到人員到位；而不應(yīng)當(dāng)靠“息事寧人”或化解人事矛盾來(lái)重組流程。（三）積極進(jìn)取、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)稅收征管流程再造去年，省局在認(rèn)真分析總結(jié)淮安流程再造實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，按照“先試點(diǎn)后推開(kāi)，先市區(qū)后縣區(qū)”的原則，完成了在蘇南、蘇中、蘇北分別選擇了四個(gè)省轄市局進(jìn)行流程再造的任務(wù)，并為全省國(guó)稅系統(tǒng)全面推廣運(yùn)用流程再造深化稅收征管改革做了必要前期準(zhǔn)備。今年是全省國(guó)稅系統(tǒng)運(yùn)用流程再造理論深化稅收征管改革的攻堅(jiān)年，關(guān)鍵年。對(duì)于全省國(guó)稅系統(tǒng)如何穩(wěn)步開(kāi)展好這項(xiàng)工作，省局都已作