1、計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程手冊(cè)1.0版2001年12月此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部運(yùn)用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面答應(yīng)，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、援用或復(fù)制。.計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程手冊(cè)目錄1.總那么1.1新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原那么1.2計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程總覽1.3計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程優(yōu)化舉措概要1.4計(jì)費(fèi)中心組織構(gòu)造2.客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫2.1建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫2.2設(shè)計(jì)客戶檔案內(nèi)容3.計(jì)費(fèi)流程3.1計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集及處置3.2計(jì)費(fèi)中心與營銷效力中心各部門的接口3.3計(jì)費(fèi)中心與網(wǎng)絡(luò)中心的接口 3.4崗位職責(zé)與KPI4.帳務(wù)管理4.1出帳、銷帳、查詢4.2網(wǎng)間結(jié)算 4.3計(jì)費(fèi)中心與方案財(cái)務(wù)部的接口4.4崗位職責(zé)與KPI.1.1新

2、流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原那么1.建立集中的、一致的本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)帳務(wù)處置體系。2.計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集實(shí)時(shí)化，防止呆帳、壞帳出現(xiàn)。3.建立以客戶信譽(yù)程度為根據(jù)的欠款催繳管理機(jī)制。4.以用戶檔案和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)為根底，建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。5.縮短出帳周期。6.建立計(jì)費(fèi)帳務(wù)與相關(guān)系統(tǒng)電子化的接口。7.確立計(jì)費(fèi)中心組織架構(gòu), 各崗位職能和KPI, 確立與計(jì)費(fèi)中心相關(guān)部門的主要職能和KPI.1.2計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程總覽營業(yè)受理計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)處置帳務(wù)管理出帳銷帳業(yè)務(wù)懇求業(yè)務(wù)受理錄入業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)集中的綜合用戶檔案庫交換機(jī)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集機(jī)/預(yù)處置交換機(jī)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)IP，分組計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集IP, 分組計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)批價(jià)合帳收費(fèi)數(shù)據(jù)庫輸入

3、財(cái)務(wù)系統(tǒng)提供賬單繳費(fèi)收費(fèi)對(duì)帳提供收費(fèi)數(shù)據(jù)繳費(fèi)客戶公眾客戶部網(wǎng)絡(luò)中心計(jì)費(fèi)中心方案財(cái)務(wù)部集團(tuán)客戶部計(jì)費(fèi)與帳務(wù)管理流程簡(jiǎn)圖收費(fèi)出帳數(shù)據(jù)經(jīng)IT處置直接進(jìn)入財(cái)務(wù)系統(tǒng)接口商業(yè)客戶部集團(tuán)客戶部.1.3計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程優(yōu)化舉措概要用戶檔案、數(shù)據(jù)用戶檔案、大客戶檔案分散，常有不一致；市場(chǎng)部難以快速獲取有關(guān)用戶的全部信息，主要是用戶電信消費(fèi)檔案；計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集任務(wù)由運(yùn)維等各采集點(diǎn)擔(dān)任，計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)未經(jīng)預(yù)處置就交往計(jì)費(fèi)中心。一旦出錯(cuò)，糾錯(cuò)及處置時(shí)間較長；集團(tuán)客戶部對(duì)數(shù)據(jù)、網(wǎng)元出租等合同收費(fèi)業(yè)務(wù)處置后，再將結(jié)果送往計(jì)費(fèi)中心合帳，職責(zé)交叉；帳務(wù)到財(cái)務(wù)的輸入任務(wù)由人工操作，容易出現(xiàn)人為錯(cuò)誤；出帳時(shí)間長，從開場(chǎng)采集計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)到帳

4、單生成需求10天；客戶信譽(yù)度信息沒有反響入客戶檔案中，從而難以實(shí)施客戶信譽(yù)度管理。整合用戶檔案，數(shù)據(jù)用戶檔案和大客戶檔案庫；將計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫；計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的預(yù)處置及其準(zhǔn)確性由網(wǎng)絡(luò)中心等部門監(jiān)控保證，并經(jīng)過KPI考核；一切計(jì)費(fèi)信息均由計(jì)費(fèi)中心一致處置，明確任務(wù)界面；帳務(wù)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)之間建立系統(tǒng)接口，帳務(wù)報(bào)表電子化；實(shí)現(xiàn)聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)采集，縮短出帳時(shí)間；將客戶信譽(yù)度信息反響納入帳務(wù)管理流程之中，并將信息整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫。1234567目前情況 優(yōu)化后營業(yè)受理計(jì)費(fèi)帳務(wù).為了提高整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力, 計(jì)費(fèi)優(yōu)化的舉措仍須加強(qiáng)短期努力營業(yè)受理計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)處置帳務(wù)管理出帳結(jié)帳整合語音用戶檔案，數(shù)據(jù)

5、用戶檔案和大客戶檔庫，建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，一致業(yè)務(wù)受理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)集中，計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)采集，根據(jù)客戶需求，靈敏處置帳單格式將客戶信譽(yù)度信息整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫, 并按信譽(yù)度確定交費(fèi)方式如預(yù)付費(fèi)，充值卡市場(chǎng)需求營銷中心及時(shí)獲取用戶全部信息，包括用戶檔案和用戶電信消費(fèi)檔案完全實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集和處置自動(dòng)化和實(shí)時(shí)化，確保計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)100%準(zhǔn)確率，建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)計(jì)費(fèi)系數(shù)化和公式化，以順應(yīng)新型業(yè)務(wù)與靈敏的資費(fèi)政策計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)與營業(yè)，客服，網(wǎng)管，財(cái)務(wù)等系統(tǒng)建立接口，計(jì)費(fèi)實(shí)時(shí)查詢帳單限額預(yù)警根據(jù)欠款數(shù)額和客戶信譽(yù)度，對(duì)欠款排序催繳彌補(bǔ)尚存差距接口提供對(duì)客戶的個(gè)性化效力, 包括計(jì)費(fèi)個(gè)性化，賬單個(gè)

6、性化準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確無過失滿足客戶對(duì)帳單遞送的時(shí)間、頻率、內(nèi)容、格式和渠道提出的要求滿足客戶對(duì)交費(fèi)方式如預(yù)付費(fèi)，充值卡等所提出的要求為客戶提供個(gè)性化的優(yōu)惠套餐計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性由網(wǎng)絡(luò)中心等部門保證，并經(jīng)過KPI考核.1.4計(jì)費(fèi)中心組織構(gòu)造主要職能部分崗位舉例計(jì)費(fèi)中心主任數(shù)據(jù)接納及處置崗業(yè)務(wù)稽核崗帳務(wù)處置及統(tǒng)計(jì)崗營收/代收稽核崗欠費(fèi)管理崗KPI對(duì)計(jì)費(fèi)規(guī)范化后數(shù)據(jù)源進(jìn)展批價(jià)、匯總、入庫計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率和準(zhǔn)時(shí)率對(duì)計(jì)費(fèi)處置和帳務(wù)處置結(jié)果進(jìn)展核對(duì)計(jì)費(fèi)帳務(wù)準(zhǔn)確率擔(dān)任各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和代收機(jī)構(gòu)的對(duì)帳稽核收帳帳目的準(zhǔn)確率擔(dān)任欠費(fèi)數(shù)據(jù)和欠費(fèi)用戶資料的管理和處置欠費(fèi)處置及時(shí)率欠費(fèi)數(shù)據(jù)資料準(zhǔn)確率欠費(fèi)數(shù)額原計(jì)

7、費(fèi)處置中心原帳務(wù)室擔(dān)任計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)合帳和下帳處置匯總統(tǒng)計(jì)報(bào)表出帳準(zhǔn)確率和準(zhǔn)時(shí)率報(bào)表準(zhǔn)確率和準(zhǔn)時(shí)率營銷、財(cái)務(wù)等數(shù)據(jù)需求部門稱心率.計(jì)費(fèi)集中入市與計(jì)費(fèi)集中入省是計(jì)費(fèi)集中過程中的兩個(gè)步驟省市縣市局擔(dān)任本地網(wǎng)內(nèi)一切市、縣的計(jì)費(fèi)處置任務(wù)，縣局只擔(dān)任少量輔助性任務(wù)省公司擔(dān)任省內(nèi)一切的市、縣的計(jì)費(fèi)處置任務(wù)，市局只擔(dān)任少量輔助性任務(wù)方案一 計(jì)費(fèi)集中入市(本地網(wǎng))方案二 計(jì)費(fèi)集中入省省市縣組織構(gòu)造計(jì)費(fèi)集中入市，本地網(wǎng)聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)采集IT系統(tǒng)IT系統(tǒng)可行性強(qiáng)，對(duì)目前組織架構(gòu)影響小，本地網(wǎng)內(nèi)處置速度提高，出帳時(shí)間縮短優(yōu)點(diǎn)省公司對(duì)本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)管理力度小缺陷計(jì)費(fèi)集中入省，全省聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)采集計(jì)費(fèi)高度集中，用戶可以在省內(nèi)跨地域繳費(fèi)和查

8、詢，省公司對(duì)計(jì)費(fèi)管理力度大，計(jì)費(fèi)人員精簡(jiǎn)對(duì)IT計(jì)費(fèi)系統(tǒng)要求很高，全省計(jì)費(fèi)系統(tǒng)必需一致，數(shù)據(jù)采集必需準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)人員. 規(guī)范計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù) - S1240話單部分格式內(nèi)容Field NameRecord TypePartial Record IndicatorCalling Number Nature of AddressCalling NumberLocation Number Nature of AddressLocation NumberCalled Number Nature of AddressCalled NumberTranslated Number Nature of AddressTra

9、nslated NumberCharged Party Identity IndicatorBilled Number Nature of AddressBilled NumberIncoming Trunk Group IdentityOutgoing Trunk Group Identity55Bytes 74Bytes 134BytesStart Byte55Bytes 74Bytes 134BytesStart ByteFormat Maximum BCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBInaryBInaryBCDHEXHEX090909909909909902

10、5502550FFFF0FFFF00.512101123243637495051636500.51210112324363800.51921230.50.5812220.50.518112112220.50.518112112221121112部分舉例.異常數(shù)據(jù) - S1240綜合接口局異常話單與挪動(dòng)舉例主叫號(hào)碼被叫號(hào)入中繼出中繼原始地址出錯(cuò)類型21574001321861021A000E12_0_4102.S12被叫不能識(shí)別國內(nèi)來21665038401860021A000E12_0_4102.S12被叫不能識(shí)別國內(nèi)來758666088218602172712_0_4102.S12被叫不能識(shí)別

11、國內(nèi)來51325193051861021A2712_0_4102.S12被叫不能識(shí)別國內(nèi)來512531019813901825468222002C12_0_4102.S12被叫不能識(shí)別蘇州51255113829061710020B000E12_0_4102.S12被叫不能識(shí)別蘇州51274172869600091021D000E12_0_4102.S12被叫不能識(shí)別蘇州520871038213901755268213000E12_0_4102.S12被叫不能識(shí)別蘇州52083927059653411213002A12_0_4102.S12被叫不能識(shí)別蘇州512809240488066021D9

12、12_0_4103.S12電信打非移動(dòng)特服從移動(dòng)中繼上出現(xiàn)512520951188066021D912_0_4103.S12電信打非移動(dòng)特服從移動(dòng)中繼上出現(xiàn)520351925688066218912_0_4103.S12電信打非移動(dòng)特服從移動(dòng)中繼上出現(xiàn)512753836088066021F912_0_4103.S12電信打非移動(dòng)特服從移動(dòng)中繼上出現(xiàn)520351925688066218912_0_4103.S12電信打非移動(dòng)特服從移動(dòng)中繼上出現(xiàn)512252700488066021F912_0_4103.S12電信打非移動(dòng)特服從移動(dòng)中繼上出現(xiàn)512825236488066021D912_0_410

13、3.S12電信打非移動(dòng)特服從移動(dòng)中繼上出現(xiàn).3.4崗位職責(zé)與KPI(1/2)崗位稱號(hào) 崗位職責(zé) KPI數(shù)據(jù)接納及處置崗業(yè)務(wù)稽核崗帳務(wù)處置及統(tǒng)計(jì)崗系統(tǒng)維護(hù)及技術(shù)支撐崗接納各類計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)含省局下發(fā)話單轉(zhuǎn)入計(jì)費(fèi)系統(tǒng)；對(duì)各類交換機(jī)擴(kuò)容、升版等計(jì)費(fèi)測(cè)實(shí)驗(yàn)證任務(wù)； 對(duì)一切計(jì)費(fèi)規(guī)范數(shù)據(jù)源按操作規(guī)程進(jìn)展批價(jià)、 匯總、入庫；對(duì)處置結(jié)果備份進(jìn)展管理1.對(duì)一切計(jì)費(fèi)處置結(jié)果進(jìn)展核對(duì)2.及時(shí)記錄及報(bào)告異常數(shù)據(jù)信息3.檢查各類數(shù)據(jù)備份情況并進(jìn)展記錄4.對(duì)帳務(wù)處置結(jié)果進(jìn)展稽核 5.擔(dān)任系統(tǒng)參數(shù)的歸檔和審核含全區(qū)中繼、局號(hào)、區(qū)號(hào)等號(hào)段管理6.擔(dān)任本部門提交各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的審核1.擔(dān)任全區(qū)數(shù)據(jù)合帳處置及下帳處置 2.匯總各類統(tǒng)計(jì)報(bào)

14、表，按時(shí)提交各部門所需數(shù)據(jù)及報(bào)表3. 每日對(duì)全區(qū)根底用戶資料的協(xié)調(diào)核對(duì)任務(wù)1.做好系統(tǒng)相關(guān)費(fèi)率參數(shù)、產(chǎn)品類別的設(shè)置2.擔(dān)任中心的設(shè)備、資料登記管理 3.擔(dān)任中心技術(shù)文檔、測(cè)試情況總結(jié)上報(bào)歸檔的管理4.擔(dān)任每月定期對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)穩(wěn)定性、平安性等技術(shù)目的的測(cè)試檢查，并歸入當(dāng)月出帳流程5.擔(dān)任中心的數(shù)據(jù)整理、分析的技術(shù)開發(fā)支撐任務(wù)1.計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率2.計(jì)費(fèi)準(zhǔn)時(shí)率1.計(jì)費(fèi)帳務(wù)準(zhǔn)確率1.出帳準(zhǔn)確率和準(zhǔn)時(shí)率2.報(bào)表準(zhǔn)確率和準(zhǔn)時(shí)率3.營銷，財(cái)務(wù)等數(shù)據(jù)需求部門稱心度1.計(jì)費(fèi)系統(tǒng)完好率2.支撐及時(shí)率和稱心率.3.4崗位職責(zé)與KPI(2/2)數(shù)據(jù)平安崗集團(tuán)及競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處置崗客戶檔案數(shù)據(jù)維護(hù)崗含營業(yè)系統(tǒng)維護(hù)營銷效力中心增

15、設(shè)數(shù)據(jù)采集維護(hù)崗需網(wǎng)絡(luò)中心設(shè)置1.根據(jù)嚴(yán)密制度，配合協(xié)助國家政府機(jī)關(guān)各類資料查詢2.對(duì)計(jì)費(fèi)中心來往各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表、數(shù)據(jù)、用戶資料進(jìn)展平安性審核3.做好全區(qū)各類網(wǎng)元資料的核對(duì)、歸檔、查詢、任務(wù)4.擔(dān)任日常計(jì)費(fèi)贊揚(yáng)的處置并回復(fù)相關(guān)部門5.對(duì)具有企業(yè)嚴(yán)密性的計(jì)費(fèi)合同、資料等進(jìn)展歸檔、管理、稽核1.擔(dān)任與其他運(yùn)營商間的話務(wù)結(jié)算2.擔(dān)任全區(qū)網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)結(jié)算、統(tǒng)計(jì)3.擔(dān)任提供網(wǎng)間話務(wù)分析數(shù)據(jù)4.擔(dān)任集團(tuán)客戶計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的特別處置1.擔(dān)任出帳營業(yè)系統(tǒng)用戶資料提供2.擔(dān)任營業(yè)系統(tǒng)工單運(yùn)作檢查維護(hù)1.擔(dān)任前臺(tái)采集機(jī)維護(hù)2.擔(dān)任出錯(cuò)數(shù)據(jù)糾錯(cuò)任務(wù)崗位稱號(hào) 崗位職責(zé) KPI1.安檢準(zhǔn)確率1.計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率2.計(jì)費(fèi)及時(shí)率1

16、.數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率2.數(shù)據(jù)提供及時(shí)率1.數(shù)據(jù)完好率2.糾錯(cuò)及時(shí)率.4.1出帳、銷帳及查詢帳務(wù)欠費(fèi)管理查詢現(xiàn)金托收銷帳出帳通繳數(shù)據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)接納和處置崗計(jì)費(fèi)流程入銀行托收數(shù)據(jù)文件托轉(zhuǎn)現(xiàn)能否托到否代收稽核崗/營收稽核崗結(jié)帳是能否交清是否刷新呆帳、壞帳審核各客戶部催繳1000平臺(tái)查詢長途清單查詢超越繳期否催費(fèi)欠費(fèi)管理崗?fù)Ｔ挃?shù)據(jù)用戶信譽(yù)檔案添加記錄信譽(yù)用戶否自動(dòng)停話操作停話超越90天否拆機(jī)報(bào)損繳費(fèi)能否有爭(zhēng)議是是是否否否通繳數(shù)據(jù)月底前完成繳費(fèi)周期次月1日20日欠費(fèi)停話從第二個(gè)月1日起分批執(zhí)行年底壞帳集中處置時(shí)間話費(fèi)爭(zhēng)議處置流程托收繳費(fèi)/查詢停話用戶繳費(fèi)后,蘇州已實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)即時(shí)復(fù)話。否那么進(jìn)入復(fù)話流程欠費(fèi)催繳由各客戶部及1000擔(dān)任是否.網(wǎng)間結(jié)算4.2網(wǎng)間結(jié)算電信運(yùn)營商大客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)間通話規(guī)范話單計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心分揀/批價(jià)結(jié)算結(jié)算規(guī)那么計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)處置計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集核帳一致性能否3%結(jié)算報(bào)表協(xié)調(diào)會(huì)對(duì)話單否是緣由能否查出是否報(bào)表 每月21日上午8:00到 48小時(shí) 時(shí)間財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)結(jié)帳假設(shè)出現(xiàn)核帳不一致3%，完成時(shí)間視協(xié)調(diào)處置結(jié)果而定.4.3計(jì)費(fèi)中心與財(cái)務(wù)部的接口計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心對(duì)財(cái)務(wù)部的接口業(yè)務(wù)收入報(bào)表舉例0.00會(huì)議567471.49 聯(lián)通網(wǎng)間結(jié)算收入6585029.35公用國內(nèi)長話46612731.76政企用戶國內(nèi)長話34519618.70