1、渠道管理專業(yè)培訓(xùn)材料渠道管理及實(shí)施培訓(xùn)目 錄一、渠道分類和策略二、渠道考核方案- 4 -一、渠道分類和策略客戶分類：社會(huì)渠道直供客戶、分銷、大客戶社會(huì)渠道直供: 客戶實(shí)行分級(jí)分類管理VKA、V1、V2、V3、V4分銷目的，覆蓋中小渠道客戶、聯(lián)通業(yè)務(wù)渠道省級(jí)平臺(tái)，地市平臺(tái)大客戶國美、蘇寧、永樂、樂語、迪信通、五星1. 渠道目標(biāo)一、客戶分類一、VKA客戶管理方法二、客戶分級(jí)分類管理方法三、三星客戶的分類- 6 -一、渠道目標(biāo)和策略2. 全省渠道建設(shè)目標(biāo)分解省分銷客戶：2個(gè)直供客戶：vka 9個(gè) V1客戶19個(gè)，V2客戶25個(gè) ，V3客戶30個(gè)，V4客戶91個(gè)。大客戶國美、蘇寧、永樂、樂語、迪信通、

2、五星Text in here提升核心客戶質(zhì)量繼續(xù)拓展T1-T3市場(chǎng)的直供零售客戶，推進(jìn)在T3以下不含T3的市場(chǎng)，建立“分銷客戶渠道，作為華盛渠道覆蓋的補(bǔ)充提升核心客戶質(zhì)量拓展有效的直供客戶建立分銷客戶作為補(bǔ)充一、渠道目標(biāo)和策略3. 渠道策略目 錄一、渠道分類和策略二、渠道考核方案考核內(nèi)容：1、傳統(tǒng)渠道合作率辦事處月度渠道考核得分=辦事處規(guī)劃客戶當(dāng)月達(dá)成得分之和 /辦事處規(guī)劃客戶的總數(shù)量)*100%四、渠道考核對(duì)象和標(biāo)準(zhǔn)2、核心客戶合作質(zhì)量辦事處月度渠道考核得分=當(dāng)?shù)睾诵目蛻舻倪_(dá)成情況 /辦事處規(guī)劃客戶的總數(shù)量)*100%銷售政策與日常數(shù)據(jù)跟進(jìn)目 錄一、銷售政策二、省分日常數(shù)據(jù)跟進(jìn)建議一、銷售政

3、策型號(hào)渠道類型價(jià)格體系銷售政策備注分銷進(jìn)店價(jià)聯(lián)通經(jīng)銷價(jià)聯(lián)通鋪貨價(jià)零售價(jià)提貨返利達(dá)量返利達(dá)量門檻其他返利I9300社會(huì)渠道4168-4999-ESS系統(tǒng)中錄入的預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)、購手機(jī)送話費(fèi)合約計(jì)劃返利100元/臺(tái)。合約返利僅向提貨社會(huì)渠道客戶兌付。聯(lián)通渠道-4168-4999-三星6102三星NDA/TDA客戶884-431000/400ESS系統(tǒng)中錄入的預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)、購手機(jī)送話費(fèi)合約計(jì)劃返利70元/臺(tái)。三星GA/BS/SA884-2680others客戶884-020目 錄一、5月銷售政策二、省分日常數(shù)據(jù)跟進(jìn)客戶管理培訓(xùn)目 錄二、客戶管理的重要性一、客戶管理的概念三、客戶管理的原那么四、客戶

4、管理的內(nèi)容五、大客戶管理六、客戶管理的溝通方式七、處理客戶異議 客戶管理：是指圍繞以企業(yè)業(yè)務(wù)為核心，以實(shí)現(xiàn)通過客戶利益的最大滿足促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)極大增長(zhǎng)為目標(biāo)，而開展的以客戶為中心的，包括客戶開發(fā)、維護(hù)、效勞的企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)。一、客戶管理的概念1.客戶管理的概念- 17 -企業(yè)經(jīng)營的核心是銷售 銷售的核心是客戶管理 二、客戶管理的重要性- 18 -三、客戶管理原那么客戶管理原則尊重客戶原則長(zhǎng)久合作原則重點(diǎn)與動(dòng)態(tài)結(jié)合原則日常性原則確保客戶利益原則真正尊重客戶、圍繞客戶開展工作是客戶管理的基石，沒有這個(gè)前提，談?dòng)行У毓芾砜蛻糁皇强罩袠情w，尊重客戶是最起碼的商業(yè)道德。穩(wěn)定的客戶給公司帶來的收益遠(yuǎn)大于經(jīng)常變

5、動(dòng)的客戶?！岸艘?guī)那么，即20%的客戶可以帶來80%的收入。 20%的大客戶對(duì)整個(gè)企業(yè)的營銷業(yè)績(jī)具有決定性的作用。 客戶管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的。- 19 -客戶的開發(fā)客戶資料的管理客戶關(guān)系管理客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理客戶價(jià)值管理客戶銷售進(jìn)度及庫存管理客戶期望值管理四、客戶管理的內(nèi)容1.客戶的開發(fā)四、客戶管理的內(nèi)容開發(fā)客戶是客戶管理前提和根底。2.客戶資料的管理客戶的根底資料、經(jīng)營范圍、社會(huì)關(guān)系客戶的組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作流程客戶的企業(yè)文化客戶的決策人及相關(guān)情況客戶的輔助決策人及相關(guān)情況客戶的需求3.客戶的關(guān)系管理四、客戶管理的內(nèi)容客戶管理的核心就是要建立長(zhǎng)久維持的良好的客戶關(guān)系，因?yàn)檫@種關(guān)系

6、是企業(yè)最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)。這份財(cái)產(chǎn)會(huì)在將來為企業(yè)、也為客戶帶來源源不斷的紅利。如何建立并長(zhǎng)久維持良好的客戶關(guān)系呢？- 22 -充分地處理了你所收集的信息之后，你就進(jìn)入了營銷的公關(guān)階段，即如何成功地對(duì)客戶進(jìn)行拜訪。拜訪是達(dá)成銷售的面對(duì)面階段，雖然還不是正式的談判，但在拜訪中，你必須到達(dá)你的主要目的。3.客戶的關(guān)系管理拜訪拜訪前需要思考的三個(gè)問題Q1:拜訪的主要目的是？Q2:預(yù)約時(shí)需注意什么？Q3:如何制定拜訪方案？四、客戶管理的內(nèi)容- 23 -拜訪目的介紹公司的性質(zhì)與產(chǎn)品。 向客戶提供選擇該產(chǎn)品的理由。 向客戶表達(dá)提供的良好效勞的意念。讓客戶能在未來的一段時(shí)間中，不會(huì)忘掉這次拜訪。 當(dāng)客戶有需求時(shí)，

7、首先想到的是與你合作這些目的完全達(dá)成是最成功的拜訪，拜訪與成交之間往往會(huì)有一段相當(dāng)?shù)木嚯x，因此拜訪應(yīng)該盡可能淡化你的目的性。故而，以上的幾個(gè)目的最終能達(dá)成3個(gè)就應(yīng)該算做是成功的拜訪了。拜訪準(zhǔn)備工作拜訪預(yù)約拜訪計(jì)劃如果客戶并不存在需求，那么直接去拜訪也是非常低效率的方法。 3.客戶的關(guān)系管理拜訪四、客戶管理的內(nèi)容- 24 - 這個(gè)客戶與你過去的客戶之間有什么相同，有什么不同？客戶需要你的什么？為什么需要你提供？如何說服這個(gè)客戶？ 如何為他留下深刻印象？假設(shè)客戶打斷了談話怎么辦?是否已了解了客戶的信息？如何將客戶的開展和自己企業(yè)的開展命運(yùn)結(jié)合在一起拜訪之前，你必須要想好以下幾個(gè)問題的答案： 3.客

8、戶的關(guān)系管理拜訪四、客戶管理的內(nèi)容- 25 -系統(tǒng)和程序?qū)樱捍罱己玫慕灰灼脚_(tái)，促進(jìn)企業(yè)與客戶持續(xù)的雙向溝通 重視并紀(jì)錄雙向評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)暗含著體驗(yàn)和需求；既要重視客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，也不無視企業(yè)對(duì)客戶的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)合同文書管理：既出于法律證據(jù)考慮，也是商業(yè)機(jī)密的保密要求銷售方案及紀(jì)錄：主要內(nèi)容有：進(jìn)貨時(shí)間，進(jìn)貨品種，規(guī)格，數(shù)量，金額，結(jié)賬情況，欠款情況客戶支持：包括產(chǎn)品、銷售政策價(jià)格、市場(chǎng)資源、信息反響、市場(chǎng)沖突的協(xié)調(diào)與管理溝通對(duì)接機(jī)制：加強(qiáng)客戶同企業(yè)的聯(lián)系，化解矛盾和誤解，提高客戶的積極性對(duì)客戶的客戶提供效勞支持：經(jīng)營不良的客戶不是好客戶銷售代表的管理：實(shí)際負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶的人員包括銷代、商代和物代3

9、.客戶的關(guān)系管理其他重點(diǎn)事項(xiàng)四、客戶管理的內(nèi)容四、客戶管理的內(nèi)容4. 參謀式營銷 人們總是期望得到額外的利益，將客戶與企業(yè)設(shè)為利益共同體，直接為人，間接為己。四、客戶管理的內(nèi)容客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理客戶銷售體系管理客戶銷售進(jìn)度及庫存管理客戶期望值管理五、大客戶管理20%的客戶可以帶來80%的收入大客戶管理強(qiáng)調(diào)以共同利益為目標(biāo)和客戶結(jié)成伙伴關(guān)系。這種伙伴關(guān)系的構(gòu)建須遵循三個(gè)黃金規(guī)那么：著眼于長(zhǎng)期；尋求雙贏方案；信任比金錢更重要。歸根結(jié)底，大客戶管理不是你為客戶去做事情，而是你和客戶一起做事情。 他們占據(jù)了企業(yè)利潤(rùn)的很大一局部； 他們對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響； 他們的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績(jī)

10、； 他們與企業(yè)的關(guān)系長(zhǎng)期且穩(wěn)定； 他們對(duì)企業(yè)未來業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力； 企業(yè)在他們身上花費(fèi)了大局部的時(shí)間 但這些標(biāo)準(zhǔn)不是唯一的，有關(guān)什么是大客戶的規(guī)那么只有企業(yè)自己來制定規(guī)那么；大客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的。 五、大客戶管理1. 大客戶界定標(biāo)準(zhǔn)1.優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。2.充分調(diào)動(dòng)大客戶的一切與銷售相關(guān)的因素，包括最基層的營業(yè)員與推銷員，提高大客戶的銷售能力。3.新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進(jìn)行。4.充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助。五、大客戶管理2.抓緊大客戶的10個(gè)有效手段5.安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作。6.根據(jù)大客戶的不同情況，和每個(gè)大客

11、戶一起設(shè)計(jì)促銷方案。7.經(jīng)常性的征求大客戶對(duì)營銷人員的的意見，及時(shí)調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。8.對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)墓膭?lì)政策。9.保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏。10.組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)。 五、大客戶管理2.抓緊大客戶的10個(gè)有效手段誤區(qū)一：企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好誤區(qū)二：大客戶營銷獲量、中小客戶營銷獲利誤區(qū)三：沿襲傳統(tǒng)營銷思路誤區(qū)四：為了大客戶、舍棄傳統(tǒng)客戶誤區(qū)五：有了大客戶、萬事不用管五、大客戶管理3.大客戶管理的五大誤區(qū) 對(duì)客戶進(jìn)行管理，實(shí)施“巡視管理是一種非常重要、行之有效的管理方法。因?yàn)檠惨暪芾淼膶?shí)質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸

12、，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種： 六、客戶管理的溝通方式傾聽 ：要制定有效傾聽的策略反響性歸納、 理解對(duì)方、防止?fàn)幷?要采用有效傾聽溝通的方式走出去、 請(qǐng)進(jìn)來和利用通訊工具 教育 ：引導(dǎo)客戶樹立正確觀念 幫助 ：幫助客戶解決問題，為客戶提 供優(yōu)質(zhì)效勞 一獨(dú)立權(quán)威性 二及時(shí)準(zhǔn)確性 三客觀真實(shí)性 四協(xié)調(diào)合理性 七、處理客戶異議1.處理客戶異議的原那么異議、抱怨和投訴是客戶的期望、是珍貴的情報(bào)可以指出公司的缺點(diǎn) 是提供你繼續(xù)為他效勞的時(shí)機(jī) 可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 可以提高處理投訴人員的能力七、處理客戶異議2.正確看待客戶異議最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的效勞，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。可能是： 在使用效勞過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切七、處理客戶異議3. 異議產(chǎn)生原因客戶希望他們的問題能得到重視 能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)效勞，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決七、處理客戶異議4. 客戶異議的目的5. 客戶異議的需求被關(guān)心被傾聽效勞人員專業(yè)化迅速反響用心聆聽表示抱歉仔細(xì)詢問記錄問題解決問題禮貌地結(jié)束七、處理客戶異議6.處理異議