1、精選ppt客史檔案的建立健全客史檔案的建立健全 精選ppt 客史檔案客史檔案 客戶檔案客戶檔案 私人檔案私人檔案精選ppt客史檔案客史檔案 就是將日常工作中收集就是將日常工作中收集到的所有關(guān)于客人的一到的所有關(guān)于客人的一切信息都進(jìn)行詳細(xì)地記切信息都進(jìn)行詳細(xì)地記錄，使之形成一套制度錄，使之形成一套制度化的系統(tǒng)的規(guī)范文本?；南到y(tǒng)的規(guī)范文本。精選ppt目的：贏得顧客忠誠(chéng)目的：贏得顧客忠誠(chéng) 美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)曾做過統(tǒng)計(jì)：飯店開發(fā)一個(gè)新客人的成本美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)曾做過統(tǒng)計(jì)：飯店開發(fā)一個(gè)新客人的成本是維護(hù)一個(gè)老客人成本的是維護(hù)一個(gè)老客人成本的6 6倍。所以留住老客人對(duì)飯店倍。所以留住老客人對(duì)飯店至關(guān)重要，也是世代

2、飯店人的目標(biāo)。至關(guān)重要，也是世代飯店人的目標(biāo)。 客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)；客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)； 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；客人永遠(yuǎn)是對(duì)的； 超越客人期望（滿意超越客人期望（滿意+ +驚喜）；驚喜）； 以顧客為中心（定制化）。以顧客為中心（定制化）。 客史檔案成為關(guān)注的焦點(diǎn)客史檔案成為關(guān)注的焦點(diǎn)精選ppt曼谷東方曼谷東方以完善的客史檔案管理體系著稱。以完善的客史檔案管理體系著稱。 他們認(rèn)為：他們認(rèn)為： 世界各地有超過世界各地有超過20W20W人曾入住，只要人曾入住，只要每年有每年有1/101/10的老顧的老顧客光顧飯店就會(huì)永客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。遠(yuǎn)客滿。這就這就是東方飯店成功的是東方飯店成功的秘訣秘訣精選ppt一、建

3、立客史檔案的前提一、建立客史檔案的前提 科學(xué)的計(jì)算機(jī)軟件科學(xué)的計(jì)算機(jī)軟件向計(jì)算機(jī)軟件供應(yīng)向計(jì)算機(jī)軟件供應(yīng)者提出要求。由懂飯店管理的計(jì)算機(jī)專家者提出要求。由懂飯店管理的計(jì)算機(jī)專家設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)。精選ppt二、建立客史檔案二、建立客史檔案 種類：常規(guī)檔案種類：常規(guī)檔案 習(xí)俗檔案習(xí)俗檔案 個(gè)性檔案?jìng)€(gè)性檔案 反饋意見檔案反饋意見檔案 消費(fèi)檔案消費(fèi)檔案 相關(guān)其他信息（如：家人、單位等）相關(guān)其他信息（如：家人、單位等） 來源：對(duì)客服務(wù)部門（前廳、客房、餐飲、來源：對(duì)客服務(wù)部門（前廳、客房、餐飲、 娛樂等）娛樂等） 其他部門其他部門 客人的身邊人客人的身邊人 等等。等等。精選ppt搜集信息途徑與方法搜集信息途徑

4、與方法 詢問詢問 觀察觀察 表單設(shè)計(jì)：顧客卡表單設(shè)計(jì)：顧客卡（通過贈(zèng)券、優(yōu)惠卡、（通過贈(zèng)券、優(yōu)惠卡、VIPVIP卡卡等讓客人填寫資料，獲取信息）等讓客人填寫資料，獲取信息）精選ppt信息的整理（維護(hù)）信息的整理（維護(hù)） 根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客人進(jìn)行篩選分類根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客人進(jìn)行篩選分類 提煉信息：終身跟隨客人的信息；提煉信息：終身跟隨客人的信息； 臨時(shí)信息（不確定）；臨時(shí)信息（不確定）； 無用或過時(shí)信息。無用或過時(shí)信息。 更新補(bǔ)充信息更新補(bǔ)充信息精選ppt三、客史檔案的有效利用三、客史檔案的有效利用 重要檔案員工應(yīng)背出重要檔案員工應(yīng)背出 根據(jù)檔案列出各部門不根據(jù)檔案列出各部門不同舉措（具體詳細(xì)）同舉措（具體詳細(xì)） 客史檔案的公共信息部客史檔案的公共信息部分（輸入員工編號(hào)可查分（輸入員工編號(hào)可查看）看）精選ppt完善顧客追蹤系統(tǒng)完善顧客追蹤系統(tǒng)后續(xù)管理后續(xù)管理 針對(duì)長(zhǎng)久不來的客人進(jìn)行分析，找出原因。針對(duì)長(zhǎng)