1、推薦教材：簡化的顧客滿意度測量IS09001 ： 2000認(rèn)證指南 作者：美,特利瓦伏拉，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)卓越培訓(xùn) 中心著一、顧客滿意的基本理念1 .顧客滿意度和顧客滿意率是兩個(gè)不同的概念2 .滿意度指數(shù)的天花板效應(yīng)，60提升到80容易，80提升到100很難3 .影響顧客滿意的主要因素顧客的預(yù)期產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)顧客的價(jià)值判斷顧客對(duì)品牌的情感顧客對(duì)公平的判斷：舉例銀行排隊(duì)，晚來的人得到了比較早的服務(wù)，因此排隊(duì)機(jī)得到了應(yīng)用。，春運(yùn)火車 票，買不到票，卻又黃牛在兜售二、識(shí)別顧客與顧客需求1 .目標(biāo)顧客與非目標(biāo)顧客對(duì)于北方微電子來說，外部顧客包括以下四個(gè)方面，（以惠普為例，瞄準(zhǔn)不同人群的需求）決策者：

2、企業(yè)高層，宣傳品牌的知名度購買者：宣傳可靠性高，故障率低，產(chǎn)品質(zhì)量好使用者：產(chǎn)品使用的流暢程度影響者：業(yè)界專家、媒體，宣傳市場成功經(jīng)驗(yàn)、預(yù)測、輿論引導(dǎo)日本石川馨引入了內(nèi)部顧客的概念2 .建立顧客數(shù)據(jù)庫名單：要求不重復(fù)、不遺漏顧客名單的來源：（銷售記錄、售后服務(wù)記錄、維修記錄、投訴記錄），數(shù)據(jù)庫應(yīng)隨時(shí)更新3 .制造業(yè)典型問題類型功能可靠性符合性耐久性服務(wù)能力審美聲譽(yù)識(shí)別顧客需求的方法：狩野模型的應(yīng)用，卡特公司：正面問題和反面問題相結(jié)合，通過矩陣來判斷三、滿意度測量項(xiàng)目1 .滿意度測量的一般步驟確定調(diào)查課題-制定調(diào)查方案T問卷設(shè)計(jì)、抽樣設(shè)計(jì)r實(shí)地調(diào)查實(shí)施一調(diào)查匯總報(bào)告2 .滿意度測量的種類：基于不

3、同調(diào)查目的的四種類型概況調(diào)查（適用于客戶群較小 的）事務(wù)性調(diào)查可靠性調(diào)查 （可用于調(diào)查平均故障時(shí)間等）后續(xù)診斷性調(diào) 查目的1, 了解顧客的基本 滿意情況2, 了解關(guān)鍵業(yè)務(wù)水 平的質(zhì)量滿足顧 客的需求程度， 為改進(jìn)提供方向 性的指導(dǎo)1 .在某個(gè)具體業(yè) 務(wù)方面幀客的 滿意度水平2在特定的業(yè)務(wù) 質(zhì)量上提供明 確的質(zhì)量改進(jìn) 信息3.基于管理的目 標(biāo)導(dǎo)向了解產(chǎn)品在使用 一段時(shí)間以后的 質(zhì)量水平（經(jīng)歷時(shí) 間的性能）更加明確相關(guān)信 息，提出更好的有 針對(duì)性的解決方案測量的固定周期在業(yè)務(wù)發(fā)生的時(shí)在產(chǎn)品使用的某受到特別好的評(píng)價(jià)時(shí)間間段內(nèi)個(gè)時(shí)間段內(nèi)，或達(dá) 到一定時(shí)間或特別差的意見反 饋后選擇的 顧客群普查或科學(xué)的

4、抽樣調(diào) 查全體顧客接觸或使用要考 評(píng)的業(yè)務(wù)的幀客使用產(chǎn)品的條件 （時(shí)間等）達(dá)到企 業(yè)要研究的條件根據(jù)前期調(diào)查的客 戶群進(jìn)行辨別選取測量的 問題1 .普遍性的問題2 .基本問題的滿意度與事務(wù)相關(guān)的問 題，比較具體1 .總體的可靠 性水平2 .售后服務(wù)支 持水平深入研究特定問 題，尋求解決方案四、設(shè)計(jì)測評(píng)方案1 .問卷設(shè)計(jì)的基本原則適合性簡明性全面性設(shè)計(jì)合理性2 .問卷設(shè)計(jì)提問項(xiàng)的設(shè)計(jì)提問項(xiàng)的注意點(diǎn)：提問的內(nèi)容盡可能短，用詞要確切通俗，一項(xiàng)提問只包含一項(xiàng)內(nèi)容，避免誘導(dǎo)性提問，避 免否定形式的提問，避免敏感性問題回答項(xiàng)目的設(shè)計(jì)開放性問題封閉性問題：兩項(xiàng)選擇法、多項(xiàng)選擇法、順序選擇法（按重要程度進(jìn)行排

5、序）、尺度評(píng)定法（10分制量表）、 雙向列聯(lián)法問題順序的設(shè)計(jì)版面格式的設(shè)計(jì)3 .問卷結(jié)構(gòu)開頭部分：稱呼問好自我介紹調(diào)查內(nèi)容責(zé)任交代保密承諾配合請(qǐng)求致謝 1234是要件，必須有這幾項(xiàng)，567是選件，有時(shí)候可以不明確提出甄別部分主體部分背景部分4 .樣本量的選擇300-400個(gè)樣本量是最經(jīng)濟(jì)的選擇樣本量計(jì)算公式 N二L962XS2/CP （L96為95%置信區(qū)間的系數(shù)）EXCEL自帶隨機(jī)抽樣工具數(shù)據(jù)一數(shù)據(jù)分析一抽樣五、項(xiàng)目實(shí)施中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶滿意度測評(píng)規(guī)范電話、郵件調(diào)查，回收率平均約30%面訪六、數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析的次序DCI描述、對(duì)比、改進(jìn)集中趨勢統(tǒng)計(jì)量均值中位數(shù)眾數(shù)離散趨勢統(tǒng)計(jì)量極差方差和標(biāo)準(zhǔn)差分位數(shù)最高項(xiàng)比例和最低項(xiàng)比例可以使用EXCEL計(jì)算平均值眾數(shù)最大值最小值極差標(biāo)準(zhǔn)差中位數(shù)0.25分位數(shù)0.75分位數(shù)最滿意的人數(shù)比例應(yīng)用實(shí)例： 整理數(shù)據(jù)時(shí)遇到未打分項(xiàng)時(shí)的處理：a針對(duì)該項(xiàng)全部客戶打分的平均分代替確實(shí)（推薦）b該客戶其他項(xiàng)打 分的平均分（不推薦）c不統(tǒng)計(jì)該問卷（不推薦）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)算法1 .平均值法 指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則：完整性和獨(dú)立性2 .加權(quán)滿意度的計(jì)算權(quán)重獲取的方法主觀估權(quán)法：專家法（德爾菲法，不推薦）管理者根據(jù)目標(biāo)導(dǎo)向制定客觀估權(quán)法：顧客直