1、客戶生命周期 課程內(nèi)容 第一節(jié)第一節(jié) 客戶關(guān)系發(fā)展的四階段模型客戶關(guān)系發(fā)展的四階段模型 第二節(jié)第二節(jié) 客戶生命周期的劃分及各階段的特點(diǎn)客戶生命周期的劃分及各階段的特點(diǎn) 第三節(jié)第三節(jié) 客戶維系策略客戶維系策略 v一、一、客戶生命周期定義客戶生命周期定義 是指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)是指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。 客戶生命周期分客戶生命周期分4階段：階段：234 1企業(yè)投入客戶產(chǎn)出投入產(chǎn)出時(shí)間二、研

2、究的作用二、研究的作用 不是為了知道生命周期的階段性，也不是為了知道不同不是為了知道生命周期的階段性，也不是為了知道不同階段客戶的價(jià)值不同，是為了了解如何在不同的階段獲取客戶階段客戶的價(jià)值不同，是為了了解如何在不同的階段獲取客戶價(jià)值，用什么方法延長(zhǎng)和維持客戶生命周期，以獲得價(jià)值最大價(jià)值，用什么方法延長(zhǎng)和維持客戶生命周期，以獲得價(jià)值最大化。化。三、企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算三、企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算客戶流失率：企業(yè)客戶單位時(shí)間內(nèi)流失的數(shù)量占總客戶量的比率客戶流失率：企業(yè)客戶單位時(shí)間內(nèi)流失的數(shù)量占總客戶量的比率企業(yè)客戶群體生命周期企業(yè)客戶群體生命周期=1/客戶流失率客戶流失率舉例舉例v 企業(yè)企

3、業(yè)A：有：有100名客戶，每年流失名客戶，每年流失20名，客戶流失率為名，客戶流失率為20%，企業(yè)群體客戶生命周期為，企業(yè)群體客戶生命周期為5年，年，5年流失年流失100名客名客戶，為保持客戶不變，企業(yè)每年需開發(fā)戶，為保持客戶不變，企業(yè)每年需開發(fā)20名新客戶名新客戶v 企業(yè)企業(yè)B：有：有100名客戶，每年流失名客戶，每年流失10名，客戶流失率為名，客戶流失率為10%，企業(yè)群體客戶生命周期為，企業(yè)群體客戶生命周期為10年，年，10年流失年流失100名名客戶，為保持客戶不變，企業(yè)每年需開發(fā)客戶，為保持客戶不變，企業(yè)每年需開發(fā)10名新客戶名新客戶v 企業(yè)企業(yè)A每年要比企業(yè)每年要比企業(yè)B多消耗成本多消

4、耗成本第一節(jié)第一節(jié) 客戶關(guān)系發(fā)展的四階段模型客戶關(guān)系發(fā)展的四階段模型客戶關(guān)系生命周期(1) 考察期 關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段(2)形成期關(guān)系的快速發(fā)展期(3) 穩(wěn)定期關(guān)系發(fā)展的最高階段(4) 退化期關(guān)系發(fā)展的衰退階段 考察 形成 穩(wěn)定 退化t(1) 考察期 關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段(2)形成期關(guān)系的快速發(fā)展期3) 穩(wěn)定期關(guān)系發(fā)展的最高階段(4) 退化期關(guān)系發(fā)展的衰退階段v客戶生命周期客戶生命周期考察期形成期穩(wěn)定期退化期關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段關(guān)系的快速發(fā)展階段關(guān)系發(fā)展的最高階段關(guān)系發(fā)展過程中水平逆轉(zhuǎn)階段客戶生命周期的劃分及各階段的特客戶生命周期的劃分及各階段的特點(diǎn)點(diǎn)v v最初，當(dāng)一個(gè)客戶在詢問企業(yè)的業(yè)務(wù)時(shí)

5、，他就表現(xiàn)出對(duì)該業(yè)務(wù)的興趣，他就成為了該企業(yè)業(yè)務(wù)的潛在客戶。他的特征是：詢問。v下列因素會(huì)對(duì)客戶進(jìn)入下一階段有影響:v.外界評(píng)價(jià)v.客戶的層次v.客戶的所屬行業(yè)。v當(dāng)客戶經(jīng)過需求意識(shí)階段、信息收集階段、評(píng)估選擇階段后，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)有所了解，或者在別人的推薦和介紹之下會(huì)將某種產(chǎn)品和服務(wù)的期望同屬于自己的價(jià)值觀念密切聯(lián)系在一起，客戶決定使用或者購(gòu)買某一企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或是服務(wù)時(shí)，他就由潛在客戶上升為新客戶。.客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知.客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知.客戶對(duì)價(jià)值的感知.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資費(fèi)信息.客戶需求的情況在這個(gè)階段，用戶對(duì)企業(yè)培養(yǎng)起了基本的信任感，使用該企業(yè)的業(yè)務(wù)也持續(xù)了一段時(shí)間，從而成為該企業(yè)業(yè)

6、務(wù)的老客戶。.企業(yè)的服務(wù)情況.客戶新的業(yè)務(wù)需求.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息v即原有的老客戶由于建立起對(duì)該企業(yè)業(yè)務(wù)的信任感，進(jìn)而使用了該企業(yè)的新業(yè)務(wù)，這時(shí)的使用是建立在一種相互信任上的，不同于一個(gè)純粹新客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的接受。v.老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況v.新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況v.客戶的滿意程度v.企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r5、客戶生命周期利潤(rùn)、客戶生命周期利潤(rùn)v客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的凈利潤(rùn)，即客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的凈利潤(rùn)，即 客戶生命周期利潤(rùn)客戶生命周期利潤(rùn)=總利潤(rùn)總利潤(rùn)-總投入成本總投入成本總利潤(rùn)包括：總利潤(rùn)包括： 基本利潤(rùn)、關(guān)聯(lián)利潤(rùn)、成本節(jié)約、推薦價(jià)值基本利潤(rùn)、關(guān)聯(lián)利潤(rùn)、成本節(jié)約、推薦價(jià)值總投入成本包括：總投入成本

7、包括： 獲得成本、價(jià)格優(yōu)惠、推薦破壞成本獲得成本、價(jià)格優(yōu)惠、推薦破壞成本二、客戶終身商業(yè)價(jià)值測(cè)算二、客戶終身商業(yè)價(jià)值測(cè)算v1、客戶終身商業(yè)價(jià)值：企業(yè)在一個(gè)客戶的整個(gè)生、客戶終身商業(yè)價(jià)值：企業(yè)在一個(gè)客戶的整個(gè)生命周期中所能給企業(yè)帶來的凈收益現(xiàn)值。命周期中所能給企業(yè)帶來的凈收益現(xiàn)值。v主要包括：主要包括：v技術(shù)、品牌、產(chǎn)品、知識(shí)、關(guān)系技術(shù)、品牌、產(chǎn)品、知識(shí)、關(guān)系四、分析客戶終身價(jià)值的主要步驟四、分析客戶終身價(jià)值的主要步驟v1、收集客戶資料和數(shù)據(jù)、收集客戶資料和數(shù)據(jù)v2、定義和計(jì)算客戶終身商業(yè)價(jià)值、定義和計(jì)算客戶終身商業(yè)價(jià)值v3、客戶投資于利潤(rùn)分析、客戶投資于利潤(rùn)分析v4、顧客分組、顧客分組v5、開

8、發(fā)客戶的營(yíng)銷策略、開發(fā)客戶的營(yíng)銷策略v觸寶電話叫外賣：一站式的觸寶電話叫外賣：一站式的O2O體驗(yàn)受青睞體驗(yàn)受青睞v去年美國(guó)在線外賣網(wǎng)站去年美國(guó)在線外賣網(wǎng)站GrubHub在紐交所上市，在紐交所上市，給國(guó)內(nèi)同行提供了無限的想象空間，于是像淘點(diǎn)給國(guó)內(nèi)同行提供了無限的想象空間，于是像淘點(diǎn)點(diǎn)、美團(tuán)外賣、百度外賣、餓了么等外賣平臺(tái)都點(diǎn)、美團(tuán)外賣、百度外賣、餓了么等外賣平臺(tái)都獲得了資金的熱捧。獲得了資金的熱捧。v 在階段劃分的基礎(chǔ)上，通過分階段詳細(xì)考察，得到了決在階段劃分的基礎(chǔ)上，通過分階段詳細(xì)考察，得到了決定客戶利潤(rùn)的四個(gè)因素的變化趨勢(shì)：定客戶利潤(rùn)的四個(gè)因素的變化趨勢(shì)：隨著客戶生命周期階段的發(fā)展，交易量不

9、斷增加、客戶支付意愿不斷提高、成本不斷下降、間接效益不斷擴(kuò)大v 再根據(jù)公式形成了關(guān)于客戶利潤(rùn)一般變化趨勢(shì)的假設(shè)再根據(jù)公式形成了關(guān)于客戶利潤(rùn)一般變化趨勢(shì)的假設(shè)（原假設(shè)）：（原假設(shè)）：客戶利潤(rùn)隨生命周期階段的發(fā)展而不斷提高，考察期最小，形成期次小，穩(wěn)定期最大，退化期快速降低。圖圖1描述了一個(gè)典型客戶利潤(rùn)的這種變化趨勢(shì)：在考察期總描述了一個(gè)典型客戶利潤(rùn)的這種變化趨勢(shì)：在考察期總體很小且上升緩慢，形成期以較快速度增長(zhǎng)，穩(wěn)定期繼續(xù)增體很小且上升緩慢，形成期以較快速度增長(zhǎng)，穩(wěn)定期繼續(xù)增長(zhǎng)但增速減慢，退化期快速下降，整個(gè)客戶利潤(rùn)曲線呈倒長(zhǎng)但增速減慢，退化期快速下降，整個(gè)客戶利潤(rùn)曲線呈倒“U”型。型。 Pt考

10、察 形成 穩(wěn)定 退化tv例例v 如果銷售人員開發(fā)到一個(gè)年齡如果銷售人員開發(fā)到一個(gè)年齡30歲左右歲左右的潛在客戶，他單次購(gòu)買中銷售人員可以賺的潛在客戶，他單次購(gòu)買中銷售人員可以賺取的利潤(rùn)為取的利潤(rùn)為100元?？蛻舻馁?gòu)買周期是一個(gè)元?？蛻舻馁?gòu)買周期是一個(gè)月月2次，他可能會(huì)在以后的次，他可能會(huì)在以后的20年都需要這項(xiàng)年都需要這項(xiàng)產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價(jià)值計(jì)算如產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價(jià)值計(jì)算如下：下： ttkV%)81 ()122100(20055.25963v 例例:群體客戶終身價(jià)值的計(jì)算群體客戶終身價(jià)值的計(jì)算 v 先來看以下一張表格：先來看以下一張表格： v在這張表格中，企業(yè)在最初共獲

11、取了在這張表格中，企業(yè)在最初共獲取了10000名新名新客戶，并且列出了這些客戶隨后三年的購(gòu)買歷史?？蛻?，并且列出了這些客戶隨后三年的購(gòu)買歷史。首先注意到第一年后就有首先注意到第一年后就有40%的客戶流失了，也的客戶流失了，也就是說第一年的客戶保留率僅有就是說第一年的客戶保留率僅有60%。在后續(xù)的。在后續(xù)的年份中，客戶保留率有所增長(zhǎng)。年份中，客戶保留率有所增長(zhǎng)。v這說明：保留下來的客戶的忠誠(chéng)度要比那些新發(fā)展這說明：保留下來的客戶的忠誠(chéng)度要比那些新發(fā)展的客戶高，而且只要客戶保留下來，他們每年的購(gòu)的客戶高，而且只要客戶保留下來，他們每年的購(gòu)買次數(shù)和平均消費(fèi)金額都有增長(zhǎng)的趨勢(shì)。這意味著買次數(shù)和平均消費(fèi)

12、金額都有增長(zhǎng)的趨勢(shì)。這意味著忠誠(chéng)的客戶忠誠(chéng)的客戶(或者說老客戶或者說老客戶)相比新客戶來說有著更相比新客戶來說有著更高的價(jià)值高的價(jià)值v但是在實(shí)際情況下，很多企業(yè)卻更加關(guān)注于新客戶但是在實(shí)際情況下，很多企業(yè)卻更加關(guān)注于新客戶的獲取，在市場(chǎng)營(yíng)銷和營(yíng)銷費(fèi)用的投入上更多的傾的獲取，在市場(chǎng)營(yíng)銷和營(yíng)銷費(fèi)用的投入上更多的傾向于新用戶的發(fā)展，而對(duì)于老客戶的維系和提升，向于新用戶的發(fā)展，而對(duì)于老客戶的維系和提升，卻明顯關(guān)注不足。卻明顯關(guān)注不足。每一企業(yè)的實(shí)際產(chǎn)品銷售成本率的具體數(shù)字會(huì)有所差別，每一企業(yè)的實(shí)際產(chǎn)品銷售成本率的具體數(shù)字會(huì)有所差別，我們假定這個(gè)企業(yè)第一年的產(chǎn)品銷售成本率為我們假定這個(gè)企業(yè)第一年的產(chǎn)品銷

13、售成本率為70%(即毛即毛利率為利率為30%)。第一年之后，成本率會(huì)有所下降，這也是。第一年之后，成本率會(huì)有所下降，這也是很典型的實(shí)際情況，對(duì)于現(xiàn)有客戶的客戶服務(wù)成本通常也低很典型的實(shí)際情況，對(duì)于現(xiàn)有客戶的客戶服務(wù)成本通常也低于對(duì)新客戶的服務(wù)成本。于對(duì)新客戶的服務(wù)成本。v 表中的數(shù)字顯示，你將平均花費(fèi)表中的數(shù)字顯示，你將平均花費(fèi)60元來獲取一名新元來獲取一名新客，這一數(shù)字是以廣告和營(yíng)銷費(fèi)用之和來除以新發(fā)展的客，這一數(shù)字是以廣告和營(yíng)銷費(fèi)用之和來除以新發(fā)展的10000名客戶數(shù)得來。我們假定這個(gè)企業(yè)今后每年需要為名客戶數(shù)得來。我們假定這個(gè)企業(yè)今后每年需要為每位客戶投入每位客戶投入20元來進(jìn)行后續(xù)的營(yíng)

14、銷和服務(wù)提供，包括提元來進(jìn)行后續(xù)的營(yíng)銷和服務(wù)提供，包括提供這張表格所需信息的數(shù)據(jù)庫(kù)成本，以及通過必要的一對(duì)一供這張表格所需信息的數(shù)據(jù)庫(kù)成本，以及通過必要的一對(duì)一客戶溝通來改進(jìn)客戶保留率的成本?？蛻魷贤▉砀倪M(jìn)客戶保留率的成本。v 企業(yè)毛利潤(rùn)簡(jiǎn)單等于總收益減去總成本。因?yàn)槊髽I(yè)毛利潤(rùn)簡(jiǎn)單等于總收益減去總成本。因?yàn)槊麧?rùn)分別對(duì)應(yīng)于未來三年的收益，從資金的時(shí)間價(jià)值利潤(rùn)分別對(duì)應(yīng)于未來三年的收益，從資金的時(shí)間價(jià)值來考慮，由于未來利潤(rùn)并不值同樣金額的當(dāng)期利潤(rùn)，來考慮，由于未來利潤(rùn)并不值同樣金額的當(dāng)期利潤(rùn)，基于利息率的貼現(xiàn)率就是必要的考慮因素。因此需要基于利息率的貼現(xiàn)率就是必要的考慮因素。因此需要將毛利潤(rùn)除以

15、貼現(xiàn)率，從而得到期望利潤(rùn)的凈現(xiàn)值，將毛利潤(rùn)除以貼現(xiàn)率，從而得到期望利潤(rùn)的凈現(xiàn)值，以計(jì)算得到未來利潤(rùn)的凈現(xiàn)值。計(jì)算貼現(xiàn)率的公式如以計(jì)算得到未來利潤(rùn)的凈現(xiàn)值。計(jì)算貼現(xiàn)率的公式如下：下：v v 2)2%101 (v 平均客戶的生命周期價(jià)值通過計(jì)算全部客戶的累積生命周期價(jià)值除平均客戶的生命周期價(jià)值通過計(jì)算全部客戶的累積生命周期價(jià)值除以最初獲取的以最初獲取的10000客戶數(shù)量得到。第三年的平均客戶生命周期價(jià)值客戶數(shù)量得到。第三年的平均客戶生命周期價(jià)值(LTV)是是66.08元。這意味著，新獲取的客戶在第三年末的平均生命周元。這意味著，新獲取的客戶在第三年末的平均生命周期價(jià)值是期價(jià)值是66.08元。這一數(shù)

16、字同時(shí)也包含了預(yù)期的保留率、消費(fèi)率、客元。這一數(shù)字同時(shí)也包含了預(yù)期的保留率、消費(fèi)率、客戶獲取、營(yíng)銷和產(chǎn)品的成本，以及折扣率?？雌饋恚@是一個(gè)不錯(cuò)的數(shù)戶獲取、營(yíng)銷和產(chǎn)品的成本，以及折扣率?？雌饋恚@是一個(gè)不錯(cuò)的數(shù)字。但要記住，只有將客戶保留三年，你才能獲得這樣的收益。而如果字。但要記住，只有將客戶保留三年，你才能獲得這樣的收益。而如果客戶一年后就流失，你將在每一位在第一年末就流失的客戶身上損失客戶一年后就流失，你將在每一位在第一年末就流失的客戶身上損失12元。元。 v從這張簡(jiǎn)單的表格中，可以學(xué)到許多東西。正如從這張簡(jiǎn)單的表格中，可以學(xué)到許多東西。正如表格中看到的這樣，獲取新客戶并不是一個(gè)創(chuàng)造利表

17、格中看到的這樣，獲取新客戶并不是一個(gè)創(chuàng)造利潤(rùn)的活動(dòng)，只有良好的客戶維系才能使預(yù)期利潤(rùn)成潤(rùn)的活動(dòng)，只有良好的客戶維系才能使預(yù)期利潤(rùn)成為現(xiàn)實(shí)。在這一案例中，客戶僅僅在第二年和第三為現(xiàn)實(shí)。在這一案例中，客戶僅僅在第二年和第三年才變得有利可圖，這是市場(chǎng)中非常典型的情況，年才變得有利可圖，這是市場(chǎng)中非常典型的情況，這也是為什么投資于改進(jìn)客戶保留率上會(huì)比投資于這也是為什么投資于改進(jìn)客戶保留率上會(huì)比投資于客戶獲取上將獲得更高回報(bào)的原因所在?？蛻臬@取上將獲得更高回報(bào)的原因所在。v 生命周期價(jià)值可以成為企業(yè)營(yíng)銷策劃過程中最有價(jià)值的營(yíng)銷生命周期價(jià)值可以成為企業(yè)營(yíng)銷策劃過程中最有價(jià)值的營(yíng)銷工具之一：工具之一： 1、

18、企業(yè)需要區(qū)別對(duì)待高生命周期價(jià)值的客戶群體和低生、企業(yè)需要區(qū)別對(duì)待高生命周期價(jià)值的客戶群體和低生命周期價(jià)值的客戶群體。命周期價(jià)值的客戶群體。 2、企業(yè)需要增加投入，以維系和保留那些高生命周期、企業(yè)需要增加投入，以維系和保留那些高生命周期價(jià)值的客戶群。價(jià)值的客戶群。 3、計(jì)算中會(huì)發(fā)現(xiàn)一些客戶的生命周期價(jià)值為負(fù)，也就、計(jì)算中會(huì)發(fā)現(xiàn)一些客戶的生命周期價(jià)值為負(fù)，也就是說企業(yè)在這些客戶身上是不盈利的。企業(yè)不需要投入大量是說企業(yè)在這些客戶身上是不盈利的。企業(yè)不需要投入大量的金錢來嘗試保留這些負(fù)生命周期價(jià)值的客戶的金錢來嘗試保留這些負(fù)生命周期價(jià)值的客戶 4、企業(yè)應(yīng)當(dāng)將客戶獲取營(yíng)銷費(fèi)用更多的投資于那些可、企業(yè)應(yīng)

19、當(dāng)將客戶獲取營(yíng)銷費(fèi)用更多的投資于那些可能具有較高生命周期價(jià)值的客戶群，而對(duì)于可能具有較低生能具有較高生命周期價(jià)值的客戶群，而對(duì)于可能具有較低生命周期價(jià)值的客戶群，盡量控制營(yíng)銷投入。命周期價(jià)值的客戶群，盡量控制營(yíng)銷投入。 v 應(yīng)用生命周期價(jià)值優(yōu)化客戶維系策略應(yīng)用生命周期價(jià)值優(yōu)化客戶維系策略 大多數(shù)的公司僅僅應(yīng)用差異化營(yíng)銷策略和生命周期價(jià)值大多數(shù)的公司僅僅應(yīng)用差異化營(yíng)銷策略和生命周期價(jià)值營(yíng)銷工具來進(jìn)行客戶獲取。事實(shí)上，運(yùn)用生命周期價(jià)值營(yíng)營(yíng)銷工具來進(jìn)行客戶獲取。事實(shí)上，運(yùn)用生命周期價(jià)值營(yíng)銷工具，通過差異化營(yíng)銷策略來進(jìn)行客戶維系往往也能夠銷工具，通過差異化營(yíng)銷策略來進(jìn)行客戶維系往往也能夠獲得非常高的回

20、報(bào)。獲得非常高的回報(bào)。 應(yīng)用生命周期價(jià)值營(yíng)銷工具進(jìn)行客戶維系時(shí)，最普遍的應(yīng)用生命周期價(jià)值營(yíng)銷工具進(jìn)行客戶維系時(shí)，最普遍的應(yīng)用是基于客戶生活方式和購(gòu)買行為建立客戶分群，分別應(yīng)用是基于客戶生活方式和購(gòu)買行為建立客戶分群，分別計(jì)算不同客戶分群的生命周期價(jià)值，并且針對(duì)不同的客戶計(jì)算不同客戶分群的生命周期價(jià)值，并且針對(duì)不同的客戶群進(jìn)行客戶維系營(yíng)銷費(fèi)用的預(yù)算分配，設(shè)計(jì)差異化的溝通群進(jìn)行客戶維系營(yíng)銷費(fèi)用的預(yù)算分配，設(shè)計(jì)差異化的溝通策略。策略。 第三節(jié)第三節(jié) 客戶維系策略客戶維系策略1.客戶維系策略的必要性2.客戶維系策略的組成3.客戶維系策略的3個(gè)層次1.客戶維系策略的必要性v客戶關(guān)系管理的策略主要在于維系

21、現(xiàn)有客戶，而客戶關(guān)系管理的策略主要在于維系現(xiàn)有客戶，而不是一位地爭(zhēng)取新客戶。衡量一個(gè)企業(yè)是否成功不是一位地爭(zhēng)取新客戶。衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額，的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額，而是該企業(yè)的客戶保持率、客戶份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)而是該企業(yè)的客戶保持率、客戶份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益等指標(biāo)。的收益等指標(biāo)。CRM強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的管理模強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的管理模式。式。v發(fā)展新客戶的老路行不通發(fā)展新客戶的老路行不通v維持老客戶就需要采取客戶維持策略維持老客戶就需要采取客戶維持策略v客戶維持策略可以給企業(yè)帶來如下好處：從現(xiàn)有客戶維持策略可以給企業(yè)帶來如下好處：從現(xiàn)有客戶中獲取更多市場(chǎng)份額；減少銷售成本；贏得客戶中獲取更多市場(chǎng)份額；減少銷售成本；贏得口碑宣傳；提高員工的忠誠(chéng)度?？诒麄鳎惶岣邌T工的忠誠(chéng)度。 2.客戶維系策略的組成3.客戶維系策略的3個(gè)層次v.增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益v.優(yōu)先增加社會(huì)利益v.附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系4、關(guān)系營(yíng)銷推進(jìn)層次、關(guān)系營(yíng)銷推進(jìn)層次v 財(cái)務(wù)層次：財(cái)務(wù)層次：維持關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)客戶的維持關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)客戶的財(cái)務(wù)利益財(cái)務(wù)利益 頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃對(duì)那些頻繁購(gòu)買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行對(duì)那些頻繁購(gòu)買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行 購(gòu)買