1、天津集吊渠道導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)劉興波1此次培訓(xùn)要解決哪些問題2客戶進(jìn)店價(jià)格報(bào)出來不管多少，客戶都喊貴不見顧客進(jìn)店盼客戶，客戶進(jìn)來不知該咋介紹面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)沖擊，我們實(shí)體店應(yīng)該怎么做？我們的優(yōu)勢(shì)在哪？導(dǎo)購(gòu)不好招，招來不能很快進(jìn)入角色想做宣傳 引流 網(wǎng)絡(luò) 報(bào)紙 百度 DM單 電梯廣告 不知道哪個(gè)更有效生意不好做，不是產(chǎn)品不行，不是市場(chǎng)不行，是老板思維不行。今天我們不講材質(zhì) 不講工藝 不講配置，我們講怎么做生意。不講活動(dòng) 不講套餐 不講如何打擊對(duì)手，咱們講用什么辦法讓專賣店年售百萬。3目 錄1.1.如何看待互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？如何看待互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？2.2.找準(zhǔn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，凸出實(shí)體店的差異化找準(zhǔn)核心競(jìng)

2、爭(zhēng)力，凸出實(shí)體店的差異化3.3.集成吊頂現(xiàn)狀未來發(fā)展趨勢(shì)集成吊頂現(xiàn)狀未來發(fā)展趨勢(shì)4.4.專賣店專賣店 銷售銷售 安裝安裝 售后團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化流程售后團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化流程互聯(lián)網(wǎng)+的進(jìn)化：從互聯(lián)網(wǎng)化到萬物互聯(lián)4互聯(lián)網(wǎng)的影響正逐步從傳播，渠道層面過渡到對(duì)商業(yè)四大核心領(lǐng)域徹底重塑重塑供應(yīng)鏈 重塑消費(fèi)習(xí)慣 重塑企業(yè)信息化 重塑組織架構(gòu) 組織流程經(jīng)營(yíng)理念互聯(lián)網(wǎng)化團(tuán)購(gòu) 定制化C2B生產(chǎn) 工廠直銷F2C淘寶/天貓 京東 亞馬遜 一號(hào)店 移動(dòng)商城 門戶 EMAIL 搜索引擎 BBS 博客 百科 問答 社交網(wǎng)站 微博企業(yè)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化互聯(lián)網(wǎng)化業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化互聯(lián)網(wǎng)化銷售銷售互聯(lián)網(wǎng)化互聯(lián)網(wǎng)化傳播傳播互聯(lián)網(wǎng)化互聯(lián)網(wǎng)化虛擬經(jīng)濟(jì)和實(shí)

3、體經(jīng)濟(jì)的關(guān)系5虛擬經(jīng)濟(jì)虛擬經(jīng)濟(jì)提高實(shí)體經(jīng)濟(jì)的運(yùn)營(yíng)效率實(shí)體經(jīng)濟(jì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)于創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值萬達(dá)王健林現(xiàn)在在推云POS，傳統(tǒng)行業(yè)加互聯(lián)網(wǎng)思維阿里馬云 在做菜鳥物流 農(nóng)村淘寶等消費(fèi)調(diào)查：你為什么在網(wǎng)上購(gòu)物而不是門店購(gòu)物？6消費(fèi)調(diào)查：你為什么在門店購(gòu)物而不是網(wǎng)上購(gòu)物？實(shí)體店仍然實(shí)體店仍然是訪問率最是訪問率最高的零售接高的零售接觸點(diǎn)。實(shí)體觸點(diǎn)。實(shí)體店角色持續(xù)店角色持續(xù)轉(zhuǎn)換更加具轉(zhuǎn)換更加具有標(biāo)志性，有標(biāo)志性，為客戶提供為客戶提供個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)滿足客戶對(duì)滿足客戶對(duì)實(shí)體店體驗(yàn)實(shí)體店體驗(yàn)需求需求品牌店的轉(zhuǎn)型：踏準(zhǔn)時(shí)代節(jié)拍，成為用戶首選7品牌專賣店的定義：品牌表達(dá)品牌專賣店的定義：品牌表達(dá)專業(yè)解決方案能力：產(chǎn)

4、品方案專業(yè)解決方案能力：產(chǎn)品方案 服務(wù)增至能力服務(wù)增至能力品牌文化的傳承和認(rèn)可品牌文化的傳承和認(rèn)可商業(yè)的本質(zhì)：滿足需求為用戶創(chuàng)造價(jià)值8渠道為王渠道為王產(chǎn)品為王產(chǎn)品為王營(yíng)銷為王營(yíng)銷為王用戶體驗(yàn)為王用戶體驗(yàn)為王全零售時(shí)代全零售時(shí)代1997-2003競(jìng)爭(zhēng)靠產(chǎn)品2004-2008競(jìng)爭(zhēng)的是渠道分銷能力2009-2012競(jìng)爭(zhēng)的是各種活動(dòng)團(tuán)購(gòu) 等2013-2016用戶主權(quán)時(shí)代 是以客戶需求為導(dǎo)向?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值什么樣才算是一個(gè)品牌的專賣店9專賣店是一個(gè)品牌終端的表達(dá)，是品牌文化的傳承。專賣店是一個(gè)品牌終端的表達(dá)，是品牌文化的傳承。他必須是他必須是 專營(yíng)專營(yíng) 專業(yè)專業(yè) 專心專心追求實(shí)景體驗(yàn)追求實(shí)景體驗(yàn) 文化交互

5、文化交互 不是追求短期盈利不是追求短期盈利品牌店的定位：虛實(shí)結(jié)合品牌店的定位：虛實(shí)結(jié)合+ +用戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn)專賣店競(jìng)爭(zhēng)力就是買服務(wù)專賣店競(jìng)爭(zhēng)力就是買服務(wù) 存在的意義就是體驗(yàn)存在的意義就是體驗(yàn)產(chǎn)品是一切營(yíng)銷的根本，導(dǎo)購(gòu)專業(yè)知識(shí)掌握的重要意義10理由理由1：產(chǎn)品知識(shí)是建立熱忱的因素之一：產(chǎn)品知識(shí)是建立熱忱的因素之一理由理由2：我們需要產(chǎn)品知識(shí)來增加銷售勇氣：我們需要產(chǎn)品知識(shí)來增加銷售勇氣理由理由3 ：有了豐富產(chǎn)品知識(shí)銷售中我們更專業(yè)：有了豐富產(chǎn)品知識(shí)銷售中我們更專業(yè)理由理由4：你需要產(chǎn)品知識(shí)來有效處理反對(duì)意見：你需要產(chǎn)品知識(shí)來有效處理反對(duì)意見理由理由5：對(duì)產(chǎn)品懂：對(duì)產(chǎn)品懂 的越多就會(huì)越明白產(chǎn)品能給

6、客戶的越多就會(huì)越明白產(chǎn)品能給客戶 帶來什么樣的體驗(yàn)，也就越能給客戶做有效推薦帶來什么樣的體驗(yàn)，也就越能給客戶做有效推薦理由理由6：產(chǎn)品知識(shí)可以增加導(dǎo)購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力：產(chǎn)品知識(shí)可以增加導(dǎo)購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力理由理由7：產(chǎn)品知識(shí)讓你更自信：產(chǎn)品知識(shí)讓你更自信理由理由8：產(chǎn)品知識(shí)讓你贏得客戶信賴：產(chǎn)品知識(shí)讓你贏得客戶信賴有效經(jīng)營(yíng) 無效經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)11顧客滿意合理利潤(rùn)事業(yè)經(jīng)營(yíng) 經(jīng)營(yíng)者評(píng)價(jià)一流事業(yè):利人利己，能耐競(jìng)爭(zhēng)，能生存成長(zhǎng)二流事業(yè)：利人損己，無耐競(jìng)爭(zhēng)，不能生存三流事業(yè)：損人利己，唯有獨(dú)占或壟斷才能生存四流事業(yè)：損人不利己 不能生存“有效”經(jīng)營(yíng)的專賣店能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存及成長(zhǎng)；有效經(jīng)營(yíng)必須學(xué)習(xí)在逆水中前進(jìn)逆水中前進(jìn) 在

7、不景氣中成長(zhǎng)不景氣中成長(zhǎng)開源開源 節(jié)流節(jié)流買賣差價(jià)買賣差價(jià)提高生產(chǎn)效率提高生產(chǎn)效率提高周轉(zhuǎn)次數(shù)提高周轉(zhuǎn)次數(shù)降低庫存降低庫存滯銷品快速處理滯銷品快速處理消滅不良品消滅不良品現(xiàn)金不賒欠現(xiàn)金不賒欠客戶抱怨里的大商機(jī) 潛客 顧客 多次購(gòu)買 推薦121.）4%的顧客只會(huì)抱怨2.）96%的顧客是冷漠大眾3.）開發(fā)一位新顧客要比就顧客高出5倍成本4.）不抱怨的顧客只有9%會(huì)向其他人推薦你的品牌5.）抱怨后經(jīng)由解決的顧客有54%機(jī)會(huì)向其他人推薦你的品牌6.)抱怨能獲得迅速解決的會(huì)有82%機(jī)會(huì)向其他人推薦你的品牌顧客投訴意見處理記錄表 編號(hào)：顧客姓名受理日期顧客住址發(fā)生日期聯(lián)系電話最后聯(lián)系日期投訴項(xiàng)目結(jié)束日期發(fā)

8、生地點(diǎn)投訴方式投訴內(nèi)容：處理原則：處錯(cuò)經(jīng)過：處理接待人：意見備注：OPPLE 集成吊頂專賣店未來發(fā)展規(guī)劃13產(chǎn)品尖叫，讓用戶迷戀尖叫，讓用戶迷戀門店讓用戶身臨其境讓用戶身臨其境營(yíng)銷忘掉營(yíng)銷，營(yíng)銷就是服務(wù)忘掉營(yíng)銷，營(yíng)銷就是服務(wù)服務(wù)服務(wù)即產(chǎn)品服務(wù)即產(chǎn)品OPPLE集成吊頂?shù)?1.0 時(shí)代141.0時(shí)代的集成吊頂叫廚衛(wèi)吊頂 那些年的最佳體驗(yàn)就是可以看到板材 電器 一起可以組合成的圖案OPPLE集成吊頂?shù)?2.0 時(shí)代152.0時(shí)代叫全屋吊頂 高邊板 各式鋁梁各種風(fēng)格化體驗(yàn)區(qū) OPPLE集成吊頂?shù)?2.0 時(shí)代162.0時(shí)代叫全屋吊頂 我們的實(shí)景3D設(shè)計(jì)軟件OPPLE集成吊頂?shù)?2.0 時(shí)代172.0時(shí)

9、代叫全屋吊頂 我們的實(shí)景3D設(shè)計(jì)軟件OPPLE集成吊頂?shù)?3.0 時(shí)代18吊頂?shù)?.0時(shí)代叫做全屋整裝 集成墻面和2.0時(shí)代的全屋吊頂真正融合，為客戶真正提供一整套的裝修設(shè)計(jì) OPPLE集成吊頂?shù)?3.0 時(shí)代19吊頂?shù)?.0時(shí)代叫做全屋整裝 集成墻面和2.0時(shí)代的全屋吊頂真正融合，為客戶真正提供一整套的裝修設(shè)計(jì) OPPLE集成吊頂?shù)?3.0 時(shí)代20吊頂?shù)?.0時(shí)代叫做全屋整裝 集成墻面和2.0時(shí)代的全屋吊頂真正融合，為客戶真正提供一整套的裝修設(shè)計(jì) 我們的專賣店要“賣”什么?2101 賣信仰（感覺）02 賣口碑（社交）03 賣服務(wù)（情懷）04 賣品牌（標(biāo)準(zhǔn)）05 賣產(chǎn)品（價(jià)格）跟著感覺走，美

10、好體驗(yàn)，無所謂價(jià)格和品牌社交關(guān)系中獲得自我推崇與個(gè)人滿足需要售前 售中 售后的全流程服務(wù)保障品牌代表產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品自然屬性物美價(jià)廉專賣店 服務(wù)即產(chǎn)品22互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)服務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)系服務(wù)的價(jià)值衡量服務(wù)的極致21世紀(jì)是產(chǎn)品過剩產(chǎn)品過剩 服務(wù)不足服務(wù)不足的時(shí)代，把服務(wù)做到極致服務(wù)做到極致就是互聯(lián)網(wǎng)思維服務(wù)產(chǎn)品做得越好 賣的越容易越容易 賣的價(jià)越高越高 賣的量越大越大服務(wù)使產(chǎn)品的衍生部分，用戶把服務(wù)看成產(chǎn)品的一部分。服務(wù)看成產(chǎn)品的一部分。從某種程度上說服務(wù)是無價(jià)的。無價(jià)的。最貴的服務(wù)是無私的付出。無私的付出。最好的服務(wù)是不忘初心的感召。不忘初心的感召。售后服務(wù)的最高境界是想感動(dòng)誰就感動(dòng)誰。想感動(dòng)誰就

11、感動(dòng)誰。銷售服務(wù)的最高境界是想賣什么就賣什么。想賣什么就賣什么。專賣店接待顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)23一對(duì)一到底用戶進(jìn)店體驗(yàn)要訣笑水坐聽交互需求確認(rèn)方案目送3分鐘成朋友做好服務(wù)體驗(yàn)，關(guān)鍵是注重細(xì)節(jié)。專賣店的優(yōu)勢(shì)就是可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一全流程服務(wù)做好服務(wù)體驗(yàn)，關(guān)鍵是注重細(xì)節(jié)。專賣店的優(yōu)勢(shì)就是可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一全流程服務(wù)從顧客進(jìn)店直至離開，全流程讓顧客感覺到被重視的尊貴感，傳導(dǎo)服務(wù)精神來前開門微笑熱情進(jìn)門倒水飲料茶水認(rèn)真傾聽熱情講解遞送名片目送顧客安裝工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。安裝完畢后，給客戶做一件“與業(yè)務(wù)無關(guān)的增值好事”24服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)比客戶期望值高一點(diǎn)1.安裝工要求要比預(yù)約時(shí)間早到5分鐘2.安裝工人性化增值服務(wù)成為黏住用戶的要

12、訣。安裝完畢后，為用戶做一件與業(yè)務(wù)無關(guān)的好事，不管是什么事，只要給用戶來來超出期望值就行。3.安裝工做的每一件好事，都要做好登記，都要有報(bào)酬，1元 2元5元10元不等；成每月增加500元，這500元買500個(gè)口碑。4.做一件與業(yè)務(wù)無關(guān)的事，事無大小。幫客戶帶走垃圾 幫客戶修理毛巾架 檢查水龍頭 正是這一件微不足道的小事給用戶帶來無盡的感動(dòng)。總結(jié)：互聯(lián)網(wǎng)花錢買用戶習(xí)慣，我們花錢買用戶的心總結(jié)：互聯(lián)網(wǎng)花錢買用戶習(xí)慣，我們花錢買用戶的心專賣店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)25“13111311交互交互”法則法則賣出去才是開始賣出去才是開始賣出去產(chǎn)品才是銷售的開始13113天短信1月回訪1年回訪當(dāng)天回訪1.在銷售完成以

13、后，不管客戶交的是定金還是全款，導(dǎo)購(gòu)在當(dāng)天下午之前給顧客短信，內(nèi)容如下：xx先生/女士 感謝您從歐普xx店訂購(gòu)xx型號(hào)的產(chǎn)品，如有送貨 安裝任何問題，請(qǐng)打電話xx聯(lián)系我，我是歐普xx店 xxx 很高興認(rèn)識(shí)您。2.在和客戶約定送貨安裝時(shí)間以后，在給客戶發(fā)信息 xx先生/女士，你在本店購(gòu)買的xx產(chǎn)品將于今天送到您府上，安裝師傅會(huì)提前1小時(shí)聯(lián)系您，由于物流線路和路況，時(shí)間不好確定，您只需等待電話即可，謝謝您的信任，歐普xx店 xxx3.安裝完畢第二天再次給顧客發(fā)信息：xx先生/女士 如果您在產(chǎn)品使用中有任何問題對(duì)我們的服務(wù)有任何意見或建議，隨時(shí)聯(lián)系我，我的電話已儲(chǔ)存。希望能和您成為永遠(yuǎn)的朋友，歐普xx店 xx4.產(chǎn)品滿一個(gè)月電話回訪，使用中意見建議，同時(shí)詢問對(duì)產(chǎn)品功能是否了解，讓客戶感覺物超所值5.在產(chǎn)品滿一年時(shí)，電話回訪 客戶使用中意見建議 ，同時(shí)告訴顧客產(chǎn)品保養(yǎng)情況，增加產(chǎn)品壽命專賣店的6S 標(biāo)準(zhǔn)26整理整頓清掃清潔素養(yǎng)安全整理：DM單 過期X展架 導(dǎo)購(gòu)餐盒 包裝盒 擦桌布 有沒有裸位 陳列是否標(biāo)準(zhǔn)整頓：橫幅 吊旗掛的是不是一條線 有沒有過期的展架 條幅 氛圍燈有沒有不亮的 清掃：個(gè)體驗(yàn)區(qū)地面 天花板有無蜘蛛網(wǎng)展框死角衛(wèi)生清潔：展板 模塊 有無灰塵 光潔如新素養(yǎng)：每天