1、人際溝通人際溝通FTWIV1.02 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 。 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：“知識”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的 ，其余 決定于良好的人際溝通。調(diào)查結(jié)果猜猜猜調(diào)查結(jié)果猜猜猜828225257575FTWIV1.0課程大綱課程大綱3認(rèn)識溝通認(rèn)識溝通影響溝通的因素影響溝通的因素有效溝通有效溝通4 4原則原則溝通溝通6 6步驟步驟FTWIV1.04第一章第一章 認(rèn)識溝通認(rèn)識溝通v 什么是溝

2、通什么是溝通v 溝通的目標(biāo)溝通的目標(biāo)v 溝通漏斗溝通漏斗FTWIV1.05 為了實(shí)現(xiàn)特定的為了實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)目標(biāo)，在，在人群間人群間傳遞傳遞信息信息、思想思想和和情感情感，并，并達(dá)成一致達(dá)成一致的過程，的過程，就是溝通。就是溝通。什么是溝通？什么是溝通？FTWIV1.06溝通的目標(biāo)溝通的目標(biāo)4.4.促使采取行動促使采取行動3.3.促使對方接受促使對方接受1.1.發(fā)送或獲得信息發(fā)送或獲得信息2.2.勸說對方理解勸說對方理解FTWIV1.07溝通漏斗溝通漏斗你心里想的你心里想的你嘴上說的你嘴上說的別人聽到的別人聽到

3、的別人聽懂的別人聽懂的別人行動的別人行動的溝通漏斗現(xiàn)象普遍存溝通漏斗現(xiàn)象普遍存在。學(xué)習(xí)與運(yùn)用溝通在。學(xué)習(xí)與運(yùn)用溝通技巧，就是為了減少技巧，就是為了減少溝通中的信息衰減，溝通中的信息衰減，提升溝通效率提升溝通效率FTWIV1.08第二章第二章 影響溝通的因素影響溝通的因素v 溝通流程溝通流程v 溝通流程各環(huán)節(jié)分析溝通流程各環(huán)節(jié)分析v 影響溝通成效的因素影響溝通成效的因素FTWIV1.09猜猜看：為什么引爆了肖軍的笑點(diǎn)猜猜看：為什么引爆了肖軍的笑點(diǎn) 張林在班組年會上激情朗誦陸游的古詩張林在班組年會上激情朗誦陸游的古詩臥春臥春，引來同事肖軍一陣

4、狂笑引來同事肖軍一陣狂笑張林朗讀的原文：張林朗讀的原文：肖軍聽成了：肖軍聽成了：臥春臥春暗梅幽聞花，暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，遙聞臥似水，易透達(dá)春綠。易透達(dá)春綠。岸似綠，岸似綠，岸似透綠，岸似透綠，岸似透黛綠。岸似透黛綠。 我蠢我蠢俺沒有文化，俺沒有文化，我智商很低，我智商很低，要問我是誰，要問我是誰，一頭大蠢驢。一頭大蠢驢。俺是驢，俺是驢，俺是頭驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。俺是頭呆驢。FTWIV1.010溝通流程溝通流程發(fā)送者發(fā)送者編編 碼碼通通 道道解解 碼碼接收者接收者信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音噪音噪音噪音噪音

5、噪音噪音反反 饋饋FTWIV1.0 1.溝通心態(tài)溝通心態(tài) 2.不同成見不同成見 3.過度激動過度激動 4.過度焦慮過度焦慮 5.環(huán)境干擾環(huán)境干擾11 1.消極心態(tài)消極心態(tài) 2.目的不明目的不明 3.過度激動過度激動 4.過度焦慮過度焦慮 5.環(huán)境干擾環(huán)境干擾 1.語言不當(dāng)語言不當(dāng) 2.肢體語言不當(dāng)肢體語言不當(dāng) 3.環(huán)境干擾環(huán)境干擾 1.溝通通道溝通通道 選擇不當(dāng)選擇不當(dāng) 2.環(huán)境干擾環(huán)境干擾 1.缺乏傾聽缺乏傾聽 2.環(huán)境干擾環(huán)境干擾 1.接收者未提供反饋接收者未提供反饋 2.發(fā)送者未征求接收者反饋意見發(fā)送者未征求接收者反饋意見溝通流程各環(huán)節(jié)分析溝通流程各環(huán)節(jié)分析發(fā)

6、送者發(fā)送者編編 碼碼通通 道道解解 碼碼接收者接收者信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息反反 饋饋FTWIV1.012結(jié)論：影響溝通成效的因素結(jié)論：影響溝通成效的因素影響因素影響因素影響因素說明影響因素說明發(fā)送者、接收者對溝通的態(tài)度溝通心態(tài)；認(rèn)知偏誤；當(dāng)時(shí)的情緒發(fā)送者、接收者的知識狀況知識結(jié)構(gòu)；語言、方言；對溝通的認(rèn)知發(fā)送者、接收者的技能狀況語言表達(dá)技能；聲調(diào)運(yùn)用技能；肢體語言表達(dá)技能；聆聽技能；說服技能；提問技能環(huán)境因素文化差異；性別、年齡、地位差異；溝通時(shí)機(jī)、地點(diǎn)、通道 改善溝通，就是要改善溝通態(tài)度、掌握溝通知識和技能、并充分考慮溝通的環(huán)境因素FTWIZ00

7、1-20120528 V1.013第三章第三章 有效溝通有效溝通4 4原則原則就事論事的溝通雖然顯得有一絲冷淡,但恰恰是專業(yè)溝通的表現(xiàn)。這樣的人往往溝通能力很強(qiáng)。 話語一定要明確，讓對方有一個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。1設(shè)身處地設(shè)身處地2談?wù)撔袨檎務(wù)撔袨?明確具體明確具體4積極聆聽積極聆聽如果沒有設(shè)身處地，一切溝通技巧的運(yùn)用都是在作秀。不能達(dá)到溝通目的。對話題不感興趣，不信任對方，猜測對方都會導(dǎo)致解碼錯(cuò)誤。 FTWIV1.014第四章第四章 溝通溝通6 6步驟步驟任何一項(xiàng)溝通，循任何一項(xiàng)溝通，循此此6 6步展開，就能改步展開，就能改善溝通漏斗現(xiàn)象善溝通漏斗現(xiàn)象事先事先準(zhǔn)備準(zhǔn)

8、備恰當(dāng)恰當(dāng)表達(dá)表達(dá)聆聽聆聽對方對方處理處理異議異議共同共同實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)達(dá)成達(dá)成協(xié)議協(xié)議FTWIV1.015調(diào)整調(diào)整溝通溝通心態(tài)心態(tài)設(shè)立設(shè)立溝通溝通目標(biāo)目標(biāo)排配排配溝通溝通順序順序預(yù)估預(yù)估雙方雙方分歧分歧設(shè)定設(shè)定溝通溝通成果成果第一步第一步 事先準(zhǔn)備（事先準(zhǔn)備（1/61/6）FTWIV1.016王組長王組長陳組長陳組長經(jīng)過努力，下經(jīng)過努力，下屬小李昨天剛屬小李昨天剛剛完成一個(gè)任剛完成一個(gè)任務(wù)，不過存在務(wù)，不過存在2 2處疏失。處疏失。小李，昨天的事情小李，昨天的事情糟糕透了！你糟糕透了！你要多用點(diǎn)心，不能要多用點(diǎn)心，不能馬馬虎虎應(yīng)付了事馬馬虎虎

9、應(yīng)付了事啊，啊，小李，昨天的事情小李，昨天的事情總的還行！好好總結(jié)一總的還行！好好總結(jié)一下。至于下。至于和和，還存在一些不足，下次還存在一些不足，下次咱們多下點(diǎn)功夫，一定咱們多下點(diǎn)功夫，一定會辦得更好會辦得更好 想想看：哪組的溝通效果好？想想看：哪組的溝通效果好？第一步第一步 事先準(zhǔn)備（事先準(zhǔn)備（2/62/6）FTWIV1.017P PA AC CP PA AC C經(jīng)理，經(jīng)理，這次獎(jiǎng)這次獎(jiǎng)金有我金有我的嗎？的嗎？任務(wù)都完任務(wù)都完成不好，成不好，還談什么還談什么獎(jiǎng)金！獎(jiǎng)金！下屬下屬 主管主管P PA AC CP PA AC C老李，你老李，你這事明天這事明天 能完成嗎

10、？能完成嗎？如果順利的如果順利的話，我想是話，我想是 可以完成的?？梢酝瓿傻摹Ｖ鞴苤鞴芟聦傧聦傥覀兌加形覀兌加? 3個(gè)自我個(gè)自我狀態(tài)，其行為就像狀態(tài)，其行為就像是父母（是父母（P P）、成）、成人人( (A A) )、兒童、兒童( (C C)3)3個(gè)人一樣。我們做個(gè)人一樣。我們做出來的動作，說出出來的動作，說出來的話，都是由這來的話，都是由這3 3個(gè)自我狀態(tài)決定個(gè)自我狀態(tài)決定的的第一步第一步 事先準(zhǔn)備（事先準(zhǔn)備（3/63/6）FTWIV1.018 父母狀態(tài)（父母狀態(tài)（P P）批評父母批評父母救世父母救世父母愛心父母愛心父母控制父母控制父母 成人狀態(tài)（成人狀態(tài)（A A

11、）了解事實(shí)了解事實(shí)理智分析理智分析平等溝通平等溝通解決問題解決問題 兒童狀態(tài)（兒童狀態(tài)（C C）自由兒童自由兒童順從兒童順從兒童叛逆兒童叛逆兒童溝通中，先調(diào)整自己，讓成人狀態(tài)主導(dǎo)父母狀態(tài)和兒溝通中，先調(diào)整自己，讓成人狀態(tài)主導(dǎo)父母狀態(tài)和兒童狀態(tài)，溝通成功的機(jī)會就增大許多！童狀態(tài)，溝通成功的機(jī)會就增大許多！ 這就是這就是調(diào)整調(diào)整溝通心態(tài)溝通心態(tài)第一步第一步 事先準(zhǔn)備（事先準(zhǔn)備（4/64/6）FTWIV1.019溝通計(jì)劃表溝通目的溝通對象溝通地點(diǎn)/通道開場白重點(diǎn)溝通項(xiàng)目及自己表達(dá)的重點(diǎn)123期望結(jié)果123除了溝通心態(tài)調(diào)整到位外，下表有助你逐項(xiàng)檢點(diǎn)其除了溝通心態(tài)調(diào)整到位外，

12、下表有助你逐項(xiàng)檢點(diǎn)其他準(zhǔn)備情況他準(zhǔn)備情況第一步第一步 事先準(zhǔn)備（事先準(zhǔn)備（5/65/6）FTWIV1.020通道通道應(yīng)用舉例應(yīng)用舉例優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)空氣空氣面談、會議、面談、會議、演說等口頭演說等口頭溝通溝通即時(shí)；即時(shí)；身體語言、聲調(diào)信身體語言、聲調(diào)信息失真少息失真少1.1.受時(shí)空限制；受時(shí)空限制；2.2.被目標(biāo)聽眾聽到才有效；被目標(biāo)聽眾聽到才有效；3.3.受音量、環(huán)境噪聲干擾大；受音量、環(huán)境噪聲干擾大；4.4.一過性，稍縱即逝。一過性，稍縱即逝。紙張紙張寫備忘錄、寫備忘錄、情況報(bào)告等情況報(bào)告等書面溝通書面溝通相對持久；相對持久；跨越時(shí)間限制；跨越時(shí)間限制；抗環(huán)境噪

13、音干擾；抗環(huán)境噪音干擾；1.1.受字跡、光照干擾大；受字跡、光照干擾大；2.2.比較費(fèi)時(shí)比較費(fèi)時(shí)3.3.不能傳遞身體語言信息不能傳遞身體語言信息電話電話系統(tǒng)系統(tǒng)電話回訪電話回訪1.1.跨越空間限制；跨越空間限制；1.1.不能傳遞身體語言信息不能傳遞身體語言信息2.2.受電話系統(tǒng)噪聲和穩(wěn)定性的受電話系統(tǒng)噪聲和穩(wěn)定性的干擾大干擾大多媒多媒體體1.1.交互性交互性2.2.參與感強(qiáng)參與感強(qiáng)請注意：各種溝通通道各有所長，選請注意：各種溝通通道各有所長，選擇時(shí)需綜合考慮擇時(shí)需綜合考慮第一步第一步 事先準(zhǔn)備（事先準(zhǔn)備（6/66/6）FTWIV1.021第二步第二步 恰當(dāng)表達(dá)（恰當(dāng)

14、表達(dá)（1/9)1/9)影響信息、思想和情感傳遞效果的關(guān)鍵因素影響信息、思想和情感傳遞效果的關(guān)鍵因素語言語言 聲調(diào)聲調(diào) 肢體語言肢體語言 7% 7% 語言語言 38% 38% 聲調(diào)聲調(diào) 55% 55% 肢體語言肢體語言FTWIV1.022常見的語言障礙常見的語言障礙1.11.1“開門不見山開門不見山”. .1.21.2用詞不當(dāng)（行話用詞不當(dāng)（行話/ /縮略語縮略語/ /中英文混用）中英文混用）1.31.3語句歧義語句歧義( (如如: :離職補(bǔ)償離職補(bǔ)償1 1年年2 2個(gè)月個(gè)月) )1.41.4要表達(dá)的信息本身非常復(fù)雜。客觀上，片言要表達(dá)的信息本身非常復(fù)雜?？陀^上，片言

15、 只語難以表達(dá)清楚。只語難以表達(dá)清楚。第二步第二步 恰當(dāng)表達(dá)（恰當(dāng)表達(dá)（2/9)2/9)FTWIV1.023改善語言表達(dá)的技巧改善語言表達(dá)的技巧: :1.1.化繁為簡，各個(gè)擊破化繁為簡，各個(gè)擊破 一次表達(dá)一個(gè)想法一次表達(dá)一個(gè)想法/ /訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)2.2.開口前，先把話想好（思考開口前，先把話想好（思考4 4“對對”） 用詞用詞 語句語句 語義語義 立場立場 對不對？對不對？3.3.按照按照FABFAB模式表達(dá)觀點(diǎn)模式表達(dá)觀點(diǎn) 屬性屬性（F Featureeature）-優(yōu)勢優(yōu)勢 ( (A Advantage)-dvantage)-

16、利益利益( (B Benefit)enefit) 按以上順序闡述，對方更容易懂，容易接受按以上順序闡述，對方更容易懂，容易接受第二步第二步 恰當(dāng)表達(dá)（恰當(dāng)表達(dá)（3/9)3/9)FTWIV1.024聲調(diào)聲調(diào)1.1.表示坦率和友善時(shí)，聲調(diào)是柔和的；表示坦率和友善時(shí)，聲調(diào)是柔和的；2.2.在激動時(shí)，聲調(diào)是顫抖的；在激動時(shí)，聲調(diào)是顫抖的；3.3.表示同情時(shí)，聲調(diào)略為低沉；表示同情時(shí)，聲調(diào)略為低沉；4.4.冷嘲熱諷時(shí)，聲調(diào)音調(diào)是陰陽怪氣的；冷嘲熱諷時(shí)，聲調(diào)音調(diào)是陰陽怪氣的；5.5.在缺乏誠意、傲慢、冷漠、惱怒、鄙視時(shí)，往往是用鼻音哼在缺乏誠意、傲慢、冷漠、惱怒、鄙視時(shí)，往往是

17、用鼻音哼聲。聲。一般情況下，一般情況下，說話時(shí)聲音的高低（又稱語調(diào)）、快慢（又稱說話時(shí)聲音的高低（又稱語調(diào)）、快慢（又稱語速）、輕重、大小（又稱音量）、停頓和語語速）、輕重、大?。ㄓ址Q音量）、停頓和語氣統(tǒng)稱為聲調(diào)。不同的聲調(diào)表達(dá)不同的信息。氣統(tǒng)稱為聲調(diào)。不同的聲調(diào)表達(dá)不同的信息。第二步第二步 恰當(dāng)表達(dá)（恰當(dāng)表達(dá)（4/9)4/9)FTWIV1.025這兩種溝通場合分別能給你什么感受這兩種溝通場合分別能給你什么感受?第二步第二步 恰當(dāng)表達(dá)（恰當(dāng)表達(dá)（5/9)5/9)FTWIV1.0v 頭部姿勢傳遞的信息頭部姿勢傳遞的信息26視 線 向 下視

18、線 向 下表 現(xiàn) 權(quán) 威表 現(xiàn) 權(quán) 威感 和 優(yōu) 越感 和 優(yōu) 越感感視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布布視線水平視線水平表現(xiàn)客觀表現(xiàn)客觀和理智和理智第二步第二步 恰當(dāng)表達(dá)（恰當(dāng)表達(dá)（6/9)6/9)FTWIV1.027姿勢姿勢 傳遞的信息傳遞的信息皺眉皺眉揚(yáng)眉揚(yáng)眉嘴唇閉攏嘴唇閉攏嘴唇半開嘴唇半開嘴角向上嘴角向上嘴角向下嘴角向下嘴唇撅著嘴唇撅著嘴唇緊繃嘴唇緊繃表示痛苦悲傷、無可奈何表示痛苦悲傷、無可奈何表示不同意、煩惱，甚至是盛怒表示不同意、煩惱，甚至是盛怒表示興奮、莊重等多種情感表示興奮、莊重等多種情感表示和諧寧靜、端莊自然表示和諧寧靜、端莊自然表

19、示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝表示善意、禮貌、喜悅表示善意、禮貌、喜悅表示生氣、不滿意表示生氣、不滿意表示憤怒、對抗或決心已定表示憤怒、對抗或決心已定第二步第二步 恰當(dāng)表達(dá)（恰當(dāng)表達(dá)（7/9)7/9)v 面部表情傳遞的信息面部表情傳遞的信息FTWIV1.028姿勢姿勢 傳遞的信息傳遞的信息手心向上手心向上手心向下手心向下擺手?jǐn)[手緊握拳頭緊握拳頭挑起拇指挑起拇指伸出小指伸出小指伸出食指伸出食指表示輕視、挖苦表示輕視、挖苦坦誠直率、善意禮貌、積極肯定坦誠直率、善意禮貌、積極肯定表示否定、抑制、貶低、反對、輕視表示否定、抑制、貶低、反對、輕視表示不同意、不

20、歡迎、或快走表示不同意、不歡迎、或快走表示挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告表示挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告表示稱贊、夸耀表示稱贊、夸耀表示指明方向、訓(xùn)示或命令表示指明方向、訓(xùn)示或命令第二步第二步 恰當(dāng)表達(dá)（恰當(dāng)表達(dá)（8/9)8/9)v 手勢傳遞的信息手勢傳遞的信息FTWIV1.029公開空間公開空間3.6-7.63.6-7.6米米社交空間社交空間1.2-3.61.2-3.6米米個(gè)人空間個(gè)人空間0.5-1.20.5-1.2米米親密空間親密空間0-0.50-0.5米米不協(xié)調(diào)的人際距不協(xié)調(diào)的人際距離信息，給人不離信息，給人不自在的感覺。要自在的感覺。要針對不同的溝通針對不同的溝通對象

21、，選擇相應(yīng)對象，選擇相應(yīng)的人際距離。的人際距離。請注意請注意第二步第二步 恰當(dāng)表達(dá)（恰當(dāng)表達(dá)（9/9)9/9)v 溝通中的人際距離溝通中的人際距離FTWIV1.01.1.請快速填寫傾聽能力測試問卷請快速填寫傾聽能力測試問卷30第三步第三步 溝通中的傾聽（溝通中的傾聽（1/51/5）(1)(1) N N (2)(2) N N (3)(3) N N(4)(4) Y Y (5)(5) N N (6)(6) N N(7)(7) N N (8)(8) N N (9)(9) N N(10)(10) N N (11) (11) N N (12) (12) Y Y(13)(13)

22、Y Y (14) (14) N N (15) (15) Y Y傾聽能力測試您的得分您的得分 = 105 - = 105 - X X * * 7 72.2.核對答案核對答案3.3.您有您有X X道題的答案道題的答案與右側(cè)答案不符與右側(cè)答案不符FTWIV1.031第一至四層次的第一至四層次的“聽聽”1.1.聽而不聞聽而不聞2.2.假裝聽假裝聽3.3.選擇性聽選擇性聽4.4.專注地聽專注地聽第三步第三步 溝通中的傾聽（溝通中的傾聽（2/52/5）FTWIV1.032 傾聽是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待和成傾聽是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待和成見，全神貫

23、注地理解說話者的內(nèi)容，跟著他見，全神貫注地理解說話者的內(nèi)容，跟著他一起去體驗(yàn)整個(gè)過程。一起去體驗(yàn)整個(gè)過程。 1.1.不打斷對方講話、對別人講話、自言自語不打斷對方講話、對別人講話、自言自語2.2.設(shè)身處地設(shè)身處地3.3.表示感興趣表示感興趣4.4.注意觀察非語言行為，體會言外之意注意觀察非語言行為，體會言外之意 第三步第三步 溝通中的傾聽（溝通中的傾聽（3/53/5）v 第五層次的第五層次的“聽聽”傾聽傾聽FTWIV1.0在溝通中，提問可以幫助你：在溝通中，提問可以幫助你： 1.1.弄清事實(shí)；弄清事實(shí)； 2.2.檢驗(yàn)自己的理解；檢驗(yàn)自己的理解； 3.3.幫助對方完善

24、其理解；幫助對方完善其理解； 4.4.請對方檢驗(yàn)?zāi)愕南敕?；請對方檢驗(yàn)?zāi)愕南敕ǎ?5.5.要求采取行動要求采取行動不應(yīng)當(dāng)將提問用于愚弄?jiǎng)e人、引不應(yīng)當(dāng)將提問用于愚弄?jiǎng)e人、引起爭論等消極的動機(jī)。起爭論等消極的動機(jī)。33克服反饋環(huán)節(jié)的障克服反饋環(huán)節(jié)的障礙，最有效的辦法礙，最有效的辦法是是適時(shí)提出正確適時(shí)提出正確類型的問題類型的問題第三步第三步 溝通中的傾聽（溝通中的傾聽（4/54/5）v 提問的作用提問的作用FTWIV1.0341.1.在沒聽清楚時(shí)，要及時(shí)提問；在沒聽清楚時(shí)，要及時(shí)提問；2.2.對聽清楚的，要有一些回應(yīng)的動作：對聽清楚的，要有一些回應(yīng)的動作： 語言類：語言類

25、： 如如“好，我也這樣認(rèn)為的好，我也這樣認(rèn)為的”；“不錯(cuò)不錯(cuò)” 肢體語言類：如點(diǎn)頭肢體語言類：如點(diǎn)頭3.3.在聽完了一段話的時(shí)候，要簡單的重復(fù)一下內(nèi)容。在聽完了一段話的時(shí)候，要簡單的重復(fù)一下內(nèi)容。 （這表示你認(rèn)真聽了，還可以向?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接收到的（這表示你認(rèn)真聽了，還可以向?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接收到的信息是否準(zhǔn)確）信息是否準(zhǔn)確）4.4.歸納總結(jié)。歸納總結(jié)。（以便更好理解對方的意思）（以便更好理解對方的意思）第三步第三步 溝通中的傾聽（溝通中的傾聽（5/55/5）v 及時(shí)確認(rèn)及時(shí)確認(rèn)FTWIV1.035第四步第四步 異議處理（異議處理（1/51/5）v 如何說服對方如何說服對方v 如何婉拒對方如何婉拒對方FTWIV1.036了解對方的某些觀點(diǎn)了解對方的某些觀點(diǎn)找出其中對你有利的一點(diǎn)找出其中對你有利的一點(diǎn)順著這一點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說服對方順著這一點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說服對方說服對方說服對方3 3步驟步驟第四步第四步 異議處理（異議處理（2/52/5）FTWIV1.037肯