1、服務(wù)工程師單兵作戰(zhàn)實(shí)操系列工具之三如何找到客片不認(rèn)可的原因并解決問題標(biāo)準(zhǔn)工具書深圳市紅太陽照明工程有限公司2011-6目錄目錄2.第一章總原則3.第二章如何做客戶不認(rèn)可工作的流程3第一節(jié)整體思路3.第二節(jié)客戶不認(rèn)可的現(xiàn)象一一一直接拒絕3第三節(jié)客戶不認(rèn)可的現(xiàn)象二一一間接拒絕9第四節(jié)客戶不認(rèn)可的現(xiàn)象三一一認(rèn)可競爭對(duì)手13第三章得到客戶認(rèn)可的表現(xiàn)16第一章總原則1、遵循人性的本質(zhì)規(guī)律，從客戶的需求出發(fā)，根據(jù)表面現(xiàn)象尋找原因并解決。2、遵循客觀事物的本質(zhì)規(guī)律，當(dāng)客戶不認(rèn)可時(shí)，首先要從自身工作上找問題,而不是找客戶的原因。3、本著為客戶服務(wù)、給客戶帶來價(jià)值為原則。4、從雙贏的角度出發(fā)。第二章如何做客戶不

2、認(rèn)可工作的流程第一節(jié)整體思路本著透過現(xiàn)象看本質(zhì)并解決問題的原則，根據(jù)以下思路開展工作。一、描述客戶不認(rèn)可的現(xiàn)象二、分析此現(xiàn)象產(chǎn)生的危害三、追尋產(chǎn)生此現(xiàn)象的原因四、探求解決問題的辦法五、透過現(xiàn)象找到原因的途徑第二節(jié)客戶不認(rèn)可的現(xiàn)象一一直接拒絕一、直接拒絕的現(xiàn)象、危害、原因及解決辦法1、現(xiàn)象1及對(duì)應(yīng)的危害、原因和解決辦法1.1 現(xiàn)象：拒絕接電話1.2 危害：不能與客戶進(jìn)行日常的溝通，預(yù)約、拜訪、邀請(qǐng)、跟班等下一步工作將無法開展。1.3 原因：1.3.1 我司個(gè)別員工對(duì)客戶工作或需求不了解，只是推銷產(chǎn)品和服務(wù)，或簡單的將自己認(rèn)為的需求強(qiáng)加給客戶，引起客戶反感；1.3.2 某些言行沒有顧及客戶感受，甚

3、至影響了客戶正常工作。小案例：某客戶拒絕接聽我公司電話，拒絕上報(bào)我公司燈具計(jì)劃，并發(fā)表產(chǎn)品不好、價(jià)格昂貴等負(fù)面消息。后來我司員工利用一次夜間客戶值班的機(jī)會(huì)，帶上水果跟客戶一起值班，進(jìn)行了一次徹底溝通，最終找到不認(rèn)可的真正原因（我司一名服務(wù)工程師和該客戶曾簽訂一份實(shí)際發(fā)貨數(shù)量5支但書面注明是4支電筒的合同。在我司服務(wù)工程師送發(fā)票給客戶時(shí)，其科長問到價(jià)格比以前貴的原因，我司服務(wù)工程師未加考慮直接說出原因，原本客戶是瞞著科長操作，結(jié)果現(xiàn)在在其領(lǐng)導(dǎo)面前非常尷尬無法交差，由此導(dǎo)致該客戶對(duì)我司產(chǎn)生誤解、埋怨）。找到原因后，我司員工馬上向客戶誠懇致歉并請(qǐng)客戶原諒，最后客戶心中的結(jié)被解開，并成為我司忠誠客戶。

4、1.4 解決辦法1.4.1 分析原因，在合適的場合下真誠的向客戶解釋、道歉，消除誤解。1.4.2 從客戶情感角度出發(fā)，不影響客戶正常工作前提下有針對(duì)性的做工作。1.4.3 可直接上門拜訪，盡早等候，讓客戶更多了解我司及產(chǎn)品。1.4.4 注重客情關(guān)系的維護(hù)。（具體做法見如何有效拜訪一二級(jí)目標(biāo)點(diǎn)中“客戶關(guān)系維護(hù)”部分）。2、現(xiàn)象2及對(duì)應(yīng)的危害、原因和解決辦法4.1 現(xiàn)象：拒絕上門拜訪4.2 危害：無法與客戶面對(duì)面的交談，不能直接傾聽客戶心聲，產(chǎn)品演示等后續(xù)工作無法開展。4.3 原因：4.3.1 沒有讓客戶認(rèn)識(shí)到我們的工作方式能給他們帶來的價(jià)值，導(dǎo)致客戶認(rèn)為我們不能給他們解決實(shí)際問題；4.3.2 個(gè)

5、別員工不按公司市場工作流程辦事，引起客戶反感。小案例：某企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我司人員的上門拜訪一律不見，并禁止我司參會(huì)。針對(duì)此問題我們主要利用支持者對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)，轉(zhuǎn)變其觀念，并通過現(xiàn)場跟班及時(shí)和該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)溝通，向領(lǐng)導(dǎo)遞交我司的服務(wù)報(bào)告，使其了解我司的發(fā)展?fàn)顩r。漸漸的客戶接受了我們，并透露不認(rèn)可我司的原因（我司不了解客戶現(xiàn)場實(shí)際用燈情況向其裝配聚光照明燈具，客戶要求更換泛光照明燈具遭我司拒絕后，該領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我司很有意見，導(dǎo)致最終的不認(rèn)可）。4.4 解決辦法4.4.1 不打無準(zhǔn)備的仗，每一次拜訪都緊緊圍繞客戶關(guān)注點(diǎn)，從而引起客戶興趣。4.4.2 實(shí)地了解客戶需求，傾聽客戶心聲，通過與客戶溝通中客戶言談話語間表達(dá)

6、的意思判斷客戶真正的意圖，避免主觀臆斷。4.4.3 轉(zhuǎn)介紹，讓我司的忠誠客戶影響其他客戶。3、現(xiàn)象3及對(duì)應(yīng)的危害、原因和解決辦法7.1 現(xiàn)象：拒絕邀請(qǐng)7.2 危害：不能讓客戶更深層次的了解我公司，工作得不到更深層次的進(jìn)展.7.3 原因：7.3.1 沒有給客戶建立專業(yè)照明的概念和標(biāo)準(zhǔn)，未能讓客戶全方位了解我司專業(yè)實(shí)力；7.3.2 在工作中沒有顧及客戶的感受，忽略對(duì)客戶的情感上的真誠關(guān)心，把客戶關(guān)系維護(hù)庸俗化。7.4 解決辦法：7.4.1 從小的移動(dòng)照明做起（如電筒），讓客戶認(rèn)識(shí)我公司、了解我公司。7.4.2 掛燈試用，讓客戶親身感受到我公司產(chǎn)品的品質(zhì)。7.4.3 到潛在客戶生產(chǎn)車間了解照明狀況（

7、即尋找客戶需求），做好服務(wù)方案。7.4.4 向客戶介紹國家和行業(yè)照明標(biāo)準(zhǔn)，使客戶產(chǎn)生對(duì)專業(yè)照明燈具的需求。7.4.5 通過轉(zhuǎn)介紹的方法改變客戶對(duì)專業(yè)照明的觀念。小案例：某大型企業(yè)的照明燈具全部采用非專業(yè)照明燈具，亮度低，維修量大，當(dāng)我司人員向其介紹我司產(chǎn)品時(shí)，客戶對(duì)我司產(chǎn)品價(jià)格非常驚訝、不可接受,甚至理解為暴利。后來經(jīng)理帶著客戶來到我司開發(fā)好的鋼廠參觀，使客戶親眼看到我司燈具在現(xiàn)場的使用效果，并通過客戶同客戶之間的溝通，使客戶了解到專業(yè)照明的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值。4、現(xiàn)象4及對(duì)應(yīng)的危害、原因和解決辦法1.1 現(xiàn)象：溝通不暢，客戶從開始的托詞變成直接拒絕。1.2 危害：無法與客戶進(jìn)行深入溝通，無法增進(jìn)與客

8、戶的感情，不能實(shí)現(xiàn)訂單或持續(xù)實(shí)現(xiàn)訂單。1.3 原因1.3.1 表達(dá)方式過于直接，未獲得客戶最起碼的許可，忽略客戶感受。1.3.2 強(qiáng)勢(shì)推銷，客戶需求沒有找準(zhǔn)，找不到談話切入點(diǎn)，或雖多次拜訪但談話內(nèi)容單一相同，導(dǎo)致客戶厭煩，而直接拒絕。1.3.3 專業(yè)知識(shí)欠缺，對(duì)于客戶的提問不能給出專業(yè)回答，不能給客戶建立信任感，個(gè)人言行舉止給客戶留下不良印象。1.4 解決辦法1.4.1 以不給客戶帶來不便為前提，開展客戶拜訪。拜訪前，做足準(zhǔn)備工作，找到適合的溝通方式（謙虛委婉、層次清晰或直截了當(dāng)），仔細(xì)觀察客戶當(dāng)時(shí)工作情形、周圍環(huán)境，洞察其關(guān)注事項(xiàng)（是否有領(lǐng)導(dǎo)檢查工作、單位有何活動(dòng)等）。1.4.2 夜間現(xiàn)場跟

9、班演示，巧妙利用各種機(jī)會(huì)（客戶單位加班、夜間值班、客戶單位突發(fā)事故搶修、連夜施工），實(shí)際解決現(xiàn)場照明問題，同時(shí)為下一步做服務(wù)方案提供素材，更加拉近與客戶之間的距離，讓客戶真切感受我們的立場是與其共同站在解決照明問題上。1.4.3 做到真誠、客觀、求實(shí)、專業(yè)。當(dāng)遇到暫時(shí)無法準(zhǔn)確解答客戶的問題時(shí)，切忌不懂裝懂、敷衍塞責(zé)，需向?qū)９で蟠鸢负笤倥c客戶交流。5、現(xiàn)象5及對(duì)應(yīng)的危害、原因和解決辦法3.3 現(xiàn)象：拒絕產(chǎn)品試用3.4 危害：我們無法展示產(chǎn)品的差異化，客戶無法認(rèn)識(shí)我司產(chǎn)品在客戶現(xiàn)場的使用效果。3.5 原因3.5.3 沒有找準(zhǔn)客戶需求；3.5.4 基礎(chǔ)工作不扎實(shí)，客戶對(duì)我司和我司工作方式不了解，認(rèn)

10、為我們只是上門推銷產(chǎn)品的；3.5.5 擔(dān)心在試用過程中，燈具產(chǎn)生磨損而被強(qiáng)迫購買。3.6 解決辦法3.6.3 讓客戶清楚現(xiàn)場試燈的目的是為解決現(xiàn)場問題，試用過程中產(chǎn)生的磨損或損壞等除人為原因外都由我司承擔(dān)，更不會(huì)利用現(xiàn)場試燈強(qiáng)行要求其購買。3.6.4 做規(guī)范的產(chǎn)品演示，用事實(shí)告訴客戶我司的產(chǎn)品質(zhì)量是信得過的。3.6.5 邀請(qǐng)客戶觀看我司樣板工程，向客戶展示我司在全國各行業(yè)成功的案例。3.6.6 充分運(yùn)用我司六大工作手段，將在客戶單位的工作記錄（如跟班記錄、售后服務(wù)記錄單等）向客戶展示。6、現(xiàn)象6及對(duì)應(yīng)的危害、原因和解決辦法5.1 現(xiàn)象：拒絕上報(bào)、審批燈具計(jì)劃5.2 危害：無法得到客戶的購買款源

11、，導(dǎo)致目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)。5.3 原因5.3.1 沒有站在客戶的角度考慮問題，沒有挖掘出客戶的真正需求；5.3.2 沒有做產(chǎn)品或者差異化演示，客戶對(duì)我們的產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不夠；5.3.3 不清楚客戶單位計(jì)劃審批流程，不能圍繞三級(jí)網(wǎng)絡(luò)開展工作，只是偏重于某個(gè)層面的工作。5.4 解決辦法5.4.1 工作重點(diǎn)要放在三級(jí)基礎(chǔ)上去尋找和發(fā)現(xiàn)客戶的需求，然后靈活運(yùn)用三級(jí)網(wǎng)絡(luò)開展工作，促成三級(jí)互動(dòng)。5.4.2 清晰客戶的崗位職責(zé)，制定有針對(duì)性的服務(wù)方案，提升客戶績效。5.4.3 引導(dǎo)客戶從注重產(chǎn)品價(jià)格轉(zhuǎn)變到注重產(chǎn)品價(jià)值，使其明確進(jìn)行我司產(chǎn)品采購計(jì)劃的必要性。5.4.4 詳細(xì)了解計(jì)劃審批流程，做到全目標(biāo)點(diǎn)拜訪。尊重計(jì)劃審批

12、過程中的每一個(gè)客戶，避免拿上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意意見壓迫下級(jí)，導(dǎo)致被壓迫的客戶對(duì)我司不滿。7、現(xiàn)象7及對(duì)應(yīng)的危害、原因和解決辦法1.1.2 現(xiàn)象：拒絕接受我司服務(wù)方案1.2.2 危害：喪失客戶對(duì)我們專業(yè)照明設(shè)計(jì)、專業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)一步了解的機(jī)會(huì)，影響訂單的快速實(shí)現(xiàn)。1.3.2 原因：1 沒有找準(zhǔn)客戶關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)，或?qū)φ业降膬r(jià)值點(diǎn)沒有進(jìn)行確認(rèn)；1 信息收集不夠準(zhǔn)確；1 服務(wù)方案篇幅過長，或內(nèi)容單一、沒有新意。1.4.2 解決辦法1 以客戶需求為基礎(chǔ)，客戶關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)為前提，力求服務(wù)方案內(nèi)容精練、形式多樣（可輔以立體的圖表，照片等），加強(qiáng)方案的生動(dòng)性、實(shí)際可行性和針對(duì)性。發(fā)現(xiàn)客戶方照明問題需及時(shí)告知客戶并

13、明確我司服務(wù)方案的保密性。服務(wù)方案是我們服務(wù)的附加值，其技術(shù)含量及可參考性需明確告知客戶，主旨在于按照客戶的要求解決問題，從而引導(dǎo)客戶主動(dòng)要求我們提供服務(wù)方案。8、現(xiàn)象8及對(duì)應(yīng)的危害、原因和解決辦法現(xiàn)象：拒絕上會(huì)(技術(shù)交流會(huì)、行業(yè)會(huì)議、生產(chǎn)會(huì)議等)危害：導(dǎo)致我司產(chǎn)品和公司的企業(yè)文化無法得到大面積快速推廣，導(dǎo)致目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緩慢。原因三級(jí)目標(biāo)點(diǎn)沒有形成良好互動(dòng)，各目標(biāo)點(diǎn)對(duì)我們的認(rèn)識(shí)不全面。上級(jí)擔(dān)心下屬不感興趣，下屬擔(dān)心上級(jí)不同意開展。工作手段運(yùn)用的過程中，沒有很好的展現(xiàn)技術(shù)交流會(huì)帶給客戶的益處與價(jià)值。解決辦法開展三級(jí)目標(biāo)點(diǎn)互動(dòng)工作，將三級(jí)的需求反饋給一、二級(jí)，并邀請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)與會(huì)。針對(duì)潛在不支持上會(huì)的目

14、標(biāo)點(diǎn)做工作，通過傳遞各種信息(會(huì)議方案、參會(huì)技術(shù)人員情況、交流會(huì)內(nèi)容的技術(shù)含量)，表明我們的主旨是為客戶解決待解決的照明問題，提供解決方案供客戶參考。二、透過現(xiàn)象找到原因的途徑1、自我反思。從自身找不足，包括前期準(zhǔn)備、溝通技巧、拜訪方式、服務(wù)質(zhì)量等各方面剖析問題，找出客戶直接拒絕的真正原因。2、不能只停留在只關(guān)心訂單而不關(guān)心客戶感受的層面。只有我們時(shí)刻為客戶著想，客戶才有可能為我們著想。3、其他具體方法：(1)側(cè)面了解客戶的工作行程，找到客戶離開辦公地點(diǎn)到達(dá)另外一個(gè)會(huì)議場所或現(xiàn)場辦公地點(diǎn)的信息，利用跟班、會(huì)議的機(jī)會(huì)正面接觸客戶，了解客戶不認(rèn)可的原因。(2)了解客戶的值班時(shí)間，利用值班時(shí)間跟客戶

15、見面。(一般值班安排表可到單位的調(diào)度室了解)(3)適當(dāng)參與客戶的業(yè)余活動(dòng)，從客戶身邊的同事、親戚、朋友處了解該客戶是否對(duì)我司產(chǎn)品、人員、服務(wù)等方面有意見，從他們的交際圈中找到支持我們的忠誠客戶從而影響客戶。（4）利用各種方式（如給客戶寫信、發(fā)電子郵件、遞交服務(wù)報(bào)告、幻燈片、我司報(bào)紙、QQ交流、發(fā)短消息等），真誠的與客戶往來，找出不認(rèn)可的原因。第三節(jié)客戶不認(rèn)可的現(xiàn)象二一一間接拒絕一、間接拒絕的現(xiàn)象、危害、原因及解決辦法1、現(xiàn)象1及對(duì)應(yīng)的危害、原因和解決辦法現(xiàn)象：客戶只限于表面的交流，不愿深入，使用者不上報(bào)使用計(jì)劃，影響者或決策者答應(yīng)批示計(jì)劃卻遲遲不批，也不透露相關(guān)信息。危害：基層出單工作流程在報(bào)

16、計(jì)劃、批計(jì)劃處中斷，后續(xù)工作難以開展，致使服務(wù)工程師工作效率低、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率低。原因：工作手段運(yùn)用單一，沒有找準(zhǔn)客戶需求和客戶所關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)，客戶感興趣的話題不多，相互之間的溝通了解不夠深入；客戶關(guān)系維護(hù)不到位，沒有抓住客戶的心理，客戶真實(shí)需求沒有得到；基礎(chǔ)工作不牢固，無法解決客戶的問題，得不到客戶肯定，不敢向客戶提要求。解決辦法：拜訪客戶時(shí)一定要端莊大方，講話要有條理，不夸夸其談，在分析問題時(shí)要有事實(shí)依據(jù)，分析問題要有見地，做產(chǎn)品演示要規(guī)范，給客戶留下我們就是照明專家的好印象，讓客戶愿意將真實(shí)想法與我們交流。工作手段（如現(xiàn)場跟班、產(chǎn)品試用、現(xiàn)場觀察、技術(shù)交流、售后服務(wù)、模擬客戶需求環(huán)境、建立照

17、明標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)對(duì)比分析、服務(wù)方案、轉(zhuǎn)介紹等）要多樣化，讓客戶了解我們?cè)诳蛻魡挝蛔隽四男┕ぷ?，通過多種工作手段，讓客戶認(rèn)識(shí)使用我司產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來的價(jià)值，敢于向客戶提要求。讓客戶真切感受到我們賣的是服務(wù)而不是產(chǎn)品。從細(xì)節(jié)方面關(guān)心和重視客戶，以情感人。服務(wù)工程師專業(yè)知識(shí)要扎實(shí)，給客戶建立信任感。要圍繞三級(jí)網(wǎng)絡(luò)全面開展工作，而不能偏重于某個(gè)層面。用轉(zhuǎn)介紹的方法，讓我司的忠誠客戶影響不認(rèn)可客戶。2、現(xiàn)象2及對(duì)應(yīng)的危害、原因和解決辦法現(xiàn)象：客戶表面表示認(rèn)可我們的產(chǎn)品，但表示自己不負(fù)責(zé)這類事情，部門之間踢皮球，或表面答應(yīng)，實(shí)施時(shí)找理由推脫。危害：致使服務(wù)工程師不知道問題在哪里，不知道后續(xù)工作如何開展。

18、原因：工作手段運(yùn)用單一，沒有找準(zhǔn)客戶需求和客戶所關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)，客戶感興趣的話題不多，相互之間的溝通了解不夠深入；客戶關(guān)系維護(hù)不到位，沒有抓住客戶的心理，客戶真實(shí)需求沒有得到，無法解決客戶的問題，得不到客戶肯定；可能該客戶確實(shí)不負(fù)責(zé)這塊工作。解決辦法：運(yùn)用多種工作手段，讓客戶了解我們?cè)诳蛻魡挝蛔隽四男┕ぷ鳎ㄟ^多種工作手段，讓客戶認(rèn)識(shí)使用我司產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來的價(jià)值，讓客戶真切感受到我們賣的是服務(wù)而不是產(chǎn)品。從細(xì)節(jié)方面關(guān)心和重視客戶，以情感人。服務(wù)工程師專業(yè)知識(shí)要扎實(shí)，給客戶建立信任感。不能打著售后服務(wù)的幌子進(jìn)行銷售。從我司的企業(yè)文化、我司的發(fā)展前景、我們平時(shí)在客戶單位所做的工作展開話題，讓

19、客戶了解、認(rèn)識(shí)我司的工作態(tài)度和方法，讓客戶對(duì)我司及我司員工有深刻的印象，愿意和我們溝通。邀請(qǐng)客戶到公司總部參觀考察。給客戶遞交一份完整的服務(wù)報(bào)告，讓客戶知道我司的工作是從基層開始，全面開展的，不是針對(duì)某個(gè)人或某個(gè)部門展開工作的。、傳播我公司小故事，案例，讓客戶充分認(rèn)識(shí)我司。小案例：某公司一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，是從批示下面報(bào)上來的計(jì)劃接觸我公司的，印象是我公司的產(chǎn)品價(jià)格貴，不是很認(rèn)可。我司的服務(wù)工程師去拜訪他，都沒有進(jìn)過門，他總是說：“找我有事嗎？沒什么事的話，我很忙，沒有時(shí)間接待你?！边@讓我司服務(wù)工程師非?？鄲溃菰L沒效果，后來通過從二級(jí)部門了解到，該一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是不善言辭的人，但是他做事情非常的扎實(shí)和認(rèn)真，

20、當(dāng)再去拜訪他時(shí)，手上拿了一份我司的報(bào)紙，領(lǐng)導(dǎo)問他“有什么事嗎？”他直接回答：“沒什么事，就是來送一份我們公司最近出的一期報(bào)紙，給您看看?！鳖I(lǐng)導(dǎo)回答：“哦，你放在這吧”。以后服務(wù)工程師會(huì)將每一期報(bào)紙準(zhǔn)時(shí)送到領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，漸漸的時(shí)間長了，有一次在跟班現(xiàn)場，該領(lǐng)導(dǎo)看到了我公司的服務(wù)工程師，他主動(dòng)和我們的服務(wù)工程師聊上了，講到：“你們公司的報(bào)紙我看了，你們公司確實(shí)不錯(cuò)啊。你們老板有遠(yuǎn)見、有智慧、你們的員工也都是一流的。自從改變了一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我司的認(rèn)識(shí)后，該單位用我司的照明產(chǎn)品逐年增加，形成了良性循環(huán)。邀請(qǐng)客戶就近觀考察與項(xiàng)目相關(guān)的我司樣板工程，同時(shí)邀請(qǐng)客戶與樣板工程使用方座談，傾聽使用方的心聲，提高客戶

21、對(duì)我司的信任度。3、現(xiàn)象3及對(duì)應(yīng)的危害、原因和解決辦法現(xiàn)象：客戶認(rèn)為燈具不是大型設(shè)備，跟生產(chǎn)和安全相比不是最重要的。危害：沒有找準(zhǔn)客戶目前真正存在的問題，致使客戶對(duì)現(xiàn)場存在的沒有彰顯出來的問題和隱患不重視。原因：基礎(chǔ)工作不牢固，沒有找準(zhǔn)客戶需求，沒有給客戶提出解決實(shí)際問題的方案；沒有給客戶建立照明標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品演示和差異化方案針對(duì)性不強(qiáng)，客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)不了解。解決辦法：不放棄，反復(fù)投入，持續(xù)投入；通過做產(chǎn)品差異化分析對(duì)比把我司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)突出；通過多種手段讓客戶認(rèn)識(shí)專業(yè)照明，建立照明標(biāo)準(zhǔn)；4、現(xiàn)象4及對(duì)應(yīng)的危害、原因和解決辦法現(xiàn)象：客戶不關(guān)注售后服務(wù)，如果低價(jià)燈具出現(xiàn)質(zhì)量問題，愿意重新考慮新

22、燈具。4.1.2不關(guān)注產(chǎn)品品牌，燈能亮就沒問題，何種品牌無所謂。危害：沒有給客戶展現(xiàn)明確的投資回報(bào)分析，加之客戶對(duì)照明和照明價(jià)值認(rèn)識(shí)不深，致使客戶對(duì)照明問題不重視。這樣也容易導(dǎo)致服務(wù)工程師放棄目標(biāo)點(diǎn)，回避問題。原因：基礎(chǔ)工作不牢固，致使客戶對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)不了解，把我們的產(chǎn)品與其它普通類的產(chǎn)品做比較，片面性的認(rèn)為我司產(chǎn)品價(jià)格較高；沒有給客戶建立照明標(biāo)準(zhǔn)，以及改進(jìn)照明能給客戶單位帶來的長期效益；產(chǎn)品演示和差異化方案針對(duì)性不強(qiáng)。解決辦法：不放棄，反復(fù)投入，持續(xù)投入；通過做產(chǎn)品差異化分析對(duì)比把我司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)突出；找到忠誠客戶為客戶出示我司與競爭對(duì)手產(chǎn)品的對(duì)比報(bào)告；可以通過產(chǎn)品的性價(jià)比分析表讓客戶認(rèn)

23、可我司的產(chǎn)品性能，有必要在跟班、現(xiàn)場試用、上會(huì)等情況下讓使用者、影響者、決策者完全了解我司產(chǎn)品特性，改變客戶照明觀念。5、現(xiàn)象5及對(duì)應(yīng)的危害、原因和解決辦法現(xiàn)象：客戶表示今年已經(jīng)買了很多燈具，不能再投資買燈；危害：不能持續(xù)實(shí)現(xiàn)訂單，或者市場丟失、份額丟失、市場份額縮小。原因：沒有跟客戶闡述清楚過去已經(jīng)買的燈解決了客戶哪些問題、節(jié)省了多少費(fèi)用等，客戶心里不清楚，致使不滿意；不善于運(yùn)用銷售工具發(fā)現(xiàn)客戶的照明需求，要求客戶買燈的原因闡述不清楚；需求把握不準(zhǔn)，或?qū)⑿枨筠D(zhuǎn)化為客戶關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)時(shí)不夠準(zhǔn)確。個(gè)別員工沒有立足于為客戶解決問題的前提，而是功利性明顯，令客戶反感。解決辦法：通過跟班、試用找到客戶的

24、真正需求點(diǎn)與客戶需求的迫切性和嚴(yán)峻性，以服務(wù)報(bào)告的形式遞交客戶，取得客戶的認(rèn)同，并形成三級(jí)互動(dòng)，讓客戶認(rèn)識(shí)和意識(shí)到非買不可。從側(cè)面了解客戶的愛好、興趣，再展開話題。全面了解客戶的基本情況，關(guān)注客戶的情感需求，以理服人，以情感人。6、現(xiàn)象6及對(duì)應(yīng)的危害、原因和解決辦法現(xiàn)象：我公司產(chǎn)品好、服務(wù)好、但價(jià)格太貴，客戶表示買不起。危害：服務(wù)工程師不知道問題在哪里，不知道如何開展工作。原因：傾聽客戶心聲太少，沒有準(zhǔn)確把握客戶需求，或者服務(wù)工程師太功利，引起客戶反感。解決辦法：可參照1.4,2.4,3.4的解決辦法。二、透過現(xiàn)象找到原因的途徑1、我們對(duì)六大工作手段是否應(yīng)用到位，是否有效開展。2、針對(duì)一二三級(jí)

25、的工作開展是否到位，三級(jí)之間的互動(dòng)，是否到位。3、第二、三節(jié)中的所提到的“途徑”均可嘗試運(yùn)用。第四節(jié)客戶不認(rèn)可的現(xiàn)象3認(rèn)可競爭對(duì)手一、認(rèn)可競爭對(duì)手的現(xiàn)象、危害、原因及解決辦法1、現(xiàn)象1及對(duì)應(yīng)的危害、原因和解決辦法現(xiàn)象：客戶介紹競爭對(duì)手到相關(guān)部門開展工作，發(fā)表不利于我司的評(píng)價(jià)意見。危害：在具體客戶單位，可能陷入多目標(biāo)點(diǎn)不認(rèn)可我們的境地，服務(wù)工程師容易產(chǎn)生畏難情緒。原因：在客戶單位的基礎(chǔ)工作不扎實(shí)，競爭對(duì)手先入為主，先于我們給客戶建立了標(biāo)準(zhǔn)；個(gè)別員工的言行傷害過客戶。解決辦法：堅(jiān)決投入，全面運(yùn)用六大工作手段，從基礎(chǔ)工作一點(diǎn)一滴做起，讓客戶充分了解我司員工是如何開展工作的，能給他們帶來哪些價(jià)值，積累

26、好的印象和感受，用實(shí)際行動(dòng)感染客戶?；A(chǔ)工作累積到一定的時(shí)候，可大膽提出產(chǎn)品差異化演示、參觀樣板、參觀公司等請(qǐng)求，使客戶充分認(rèn)識(shí)到使用我司產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值；多種途徑了解和確認(rèn)客戶需求和關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)，并正對(duì)性的做一個(gè)服務(wù)報(bào)告，當(dāng)面跟客戶講解，讓其充分認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)和能給他們帶來的價(jià)值；努力尋求多點(diǎn)支持（不能將訂單壓在某個(gè)人身上），促進(jìn)三級(jí)互動(dòng)，將一二三級(jí)貫通，讓采購部門知道他們的一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是非常支持我公司的；對(duì)于我們傷害過的客戶，不能回避問題，應(yīng)采用各種方式直接找該客戶解決問題，行動(dòng)誠懇，真誠的傾聽，了解客戶需要我們?cè)趺醋?，用心彌補(bǔ)。2、現(xiàn)象2及對(duì)應(yīng)的危害、原因和解決辦法現(xiàn)象：客戶將我司的優(yōu)勢(shì)和劣

27、勢(shì)等相關(guān)競爭信息透露給競爭對(duì)手，或給我們透露假信息；危害：在具體客戶單位，競爭對(duì)手將采取針對(duì)性的競爭，我們很可能陷入競爭劣勢(shì)，失去對(duì)訂單的控制，甚至丟失訂單。也容易致使服務(wù)工程師喪失信心。原因：我們對(duì)競爭對(duì)手的信息沒有及時(shí)更新，對(duì)競爭及競爭對(duì)手沒有足夠的認(rèn)識(shí)與重視，我們對(duì)競爭對(duì)手的錯(cuò)誤判斷，給客戶留下不好的印象；在客戶單位的基礎(chǔ)工作不扎實(shí)，競爭對(duì)手先入為主，先于我們給客戶建立了標(biāo)準(zhǔn)；我們沒有很好的把產(chǎn)品性能、特點(diǎn)展示給客戶，差異化工作效果不明顯，致使客戶片面的認(rèn)為競爭對(duì)手的產(chǎn)品與我司產(chǎn)品品質(zhì)一樣，而且價(jià)格便宜；我們沒有把公司的發(fā)展和服務(wù)完全展現(xiàn)給客戶，客戶沒有深刻感受到我公司的現(xiàn)狀與發(fā)展，產(chǎn)品

28、、服務(wù)與競爭對(duì)手的區(qū)別；個(gè)別員工的言行傷害過客戶。解決辦法：堅(jiān)決投入，踏踏實(shí)實(shí)做好基礎(chǔ)工作。找到我司產(chǎn)品、服務(wù)和人員素質(zhì)與競爭對(duì)手的差異，呈現(xiàn)給客戶。從節(jié)能、安全、健康、環(huán)保、照度、生產(chǎn)效率的提高等方面分析用我司產(chǎn)品和服務(wù)給客戶節(jié)省的成本，讓客戶轉(zhuǎn)變觀念，關(guān)注價(jià)值。小案例：在鐵路系統(tǒng)，若因?yàn)橐归g照明問題引起了施工進(jìn)度慢，造成火車晚點(diǎn)，會(huì)給系統(tǒng)內(nèi)造成巨大的直接經(jīng)濟(jì)損失，如京廣線每分鐘2.4萬，間接損失會(huì)丟失職工安全生產(chǎn)獎(jiǎng)。給客戶全面演示產(chǎn)品性能特點(diǎn)，做一份詳細(xì)的有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)比分析報(bào)告呈現(xiàn)給客戶，使客戶充分認(rèn)識(shí)到使用我司產(chǎn)品的價(jià)值；邀請(qǐng)客戶就近參觀我司樣板工程，同時(shí)邀請(qǐng)客戶與樣板工程使用方座談，傾聽使用方的心聲，提高客戶對(duì)公司的認(rèn)可度；現(xiàn)場試燈，全面展示出我司產(chǎn)品在專業(yè)場所的實(shí)用性、可靠性、安全性；邀請(qǐng)客戶到公司總部參觀考察，讓客戶認(rèn)識(shí)和了解公司的企業(yè)文化、發(fā)展與實(shí)力；給客戶做一個(gè)全面的服務(wù)報(bào)告，并且一定要當(dāng)面跟客戶講解，讓其充分認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)；收集競爭對(duì)手最新的產(chǎn)品等信息，及時(shí)更新競爭對(duì)手產(chǎn)品性能特點(diǎn)和新產(chǎn)品推廣動(dòng)態(tài)，并給客戶遞交產(chǎn)品對(duì)比分析報(bào)告，取得客戶的認(rèn)可；讓客戶充分了解我司員工是如何開展工作的，能給他們帶來哪些價(jià)值；尋求多點(diǎn)支持，利用三級(jí)互動(dòng)，一定要一二三級(jí)貫通，讓采購部門知道