1、物業(yè)管理顧客投訴處理規(guī)定 物業(yè)管理顧客投訴處理規(guī)定 1.0目的 準時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿足。 2.0適用范圍 適用于公司物業(yè)管理過程中所出現的各種投訴處理工作。 3.0職責 3.1綜合辦、各管理處負責接收顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗證； 3.2相關部門負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證； 4.0程序 4.1顧客投訴接收 4.1.1凡顧客對公司管理服務質量、工程質量等方面的投訴、建議，無論采取何種形式（來人、來函、來電、傳真等）由綜合辦首問人員登記在顧客投訴登記表上，并負責組織處理。 4.1.2公司其它部門（人員）接收到的投訴，應在4個有

2、效工作時內轉交綜合辦處理，由綜合辦統(tǒng)一受理。 4.1.3各管理處接收到的投訴，按管理處接收顧客投訴處理（詳見4.5）。 4.2投訴分析及信息傳遞 4.2.1無效投訴：接訴人具體填寫顧客投訴處理表，并向投訴人做好解釋工作。 4.2.2有效投訴：指針對公司對顧客所做承諾部分的投訴。接訴人具體填寫顧客投訴處理表，并在2個工作時內由辦公室轉交有關部門。 4.3有效投訴處理 4.3.1關于服務質量投訴 A、對一般員工服務質量的投訴，由被投訴人所屬部門負責人負責核實、處理，并在8個有效工作時內將處理結果反饋給辦公室。 B、對管理處及公司部門的投訴，由辦公室協(xié)同其它部門共同核實，在12個有效工作時內處理完畢

3、。 、對于嚴重有損于公司形象的重大投訴，由辦公室核定確認并提出處理意見，報管理者代表。 4.3.2關于工程質量投訴 A、管理部應在接到顧客投訴處理表后8個工作時內，趕到現場勘驗，確定工程量及工期，提出處理期限、處理方案，并提交辦公室確認后由辦公室通知投訴人。 B、管理部在承諾的時間內完成投訴處理，請投訴人在顧客投訴處理表上簽字后返回辦公室。 C、未在承諾的時間內完成的投訴處理，由管理部負責人寫出書面原因，并做出新的處理方案，提交辦公室，由辦公室負責與投訴人協(xié)調，重新確認投訴時間。 4.4對在保修期內的工程質量問題或開發(fā)商前期遺留問題的投訴 4.4.1辦公室接到有效投訴后，填寫顧客投訴處理表，由

4、管理部在6個工作時內作出處理方案后，辦公室于4個有效工作時內轉交到開發(fā)商的相關部門。 4.4.2開發(fā)商相關部門在8小時內就投訴內容做出處理意見，并將填寫完畢的顧客投訴處理表反饋回辦公室。 4.4.3辦公室依據回單向投訴人做出承諾，管理部在規(guī)定的時間內完成工程施工后，由投訴人簽字認可，回執(zhí)一份給開發(fā)商相關部門。 4.4.4開發(fā)商相關部門在8小時內未對投訴內容做出處理意見的，視為默認，辦公室有權要求管理部先行進行現場確認，并組織施工，一切后果由開發(fā)商相關部門負責。 4.5直接投訴到管理處的投訴 4.5.1管理處主任和管理員為各管理處接、處理投訴的有效責任人，其它人員接收投訴后，需在15分鐘內送達責

5、任人。 4.5.2管理處接收投訴后，應具體填寫顧客投訴登記表。 4.5.3無效投訴的接訴人應向投訴人做好解釋工作。 4.5.4有效投訴人應在規(guī)定的時間內予以解決。 A、服務質量投訴應在1小時內予以解決。 B、工程修理投訴不超過6個小時賜予答復。 C、超出管理到處理能力的投訴，應在2個小時內轉交辦公室，由辦公室接受投訴處理。 4.6有效投訴需要2個以上部門共同處理時，應在辦公室的統(tǒng)一協(xié)調下進行。 4.7 A、管理處每月2日前應當將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數據報辦公室。 B、辦公室每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。 4.8顧客投訴回訪 4.8.1常規(guī)回訪：凡由辦公室和管理處受理的投訴，自投訴處理過程結束時起，由受訴人在3日內采用上門回訪、預約回訪的方式，進行回訪驗證，并填寫訪問記錄表。 4.8.2定期回訪：辦公室和管理處每三個月要對投訴人的35%進行回訪，回訪形式可采用：電話回訪、上門回訪、信函回訪等，并填寫訪問記錄表。 4.8.3抽樣回訪：辦公室和管理處可隨時采用任何形式對已關閉的投訴事件進行回訪，并填寫訪問記錄表。 4.9顧客投訴定期分析 4.9.1辦公室對顧客投訴進行一次匯總分析，把投訴分析出來的數據作為年終管理評審的輸