1、物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件 一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意) 1以下關于風險的說法中不正確的是()。 A風險是因將來的不確定性帶來的可能損失 B風險是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性 c物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應由物業(yè)管理企業(yè)擔當?shù)囊馔鈸p失 D物業(yè)管理的風險類型由前期物業(yè)管理的風險和日常管理的風險兩部分構成 【答案】D 【解析】本題考查的是考生對風險與物業(yè)管理風險概念的理解。物業(yè)管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物

2、業(yè)管理的風險和El常管理的風險。故本題選D，有關內(nèi)容可參見教材第157頁。 2以下關于前期物業(yè)服務合同的說法中不正確的是()。 A物業(yè)管理條例26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同30日后終止” B前期物業(yè)服務合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘 c在訂立前期物業(yè)服務合同時，物業(yè)建設單位居于主導萬回 D前期物業(yè)服務合同是具有委托性質的集體合同，由建設單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂 【答案】A 【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風險的把握程度。選項A“物業(yè)管理條例26條規(guī)定：期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂

3、的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同30日后終止”應為“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同終止”而不是“30日后終止”。故本題選A，有關內(nèi)容可參見教材第158頁。 3以下對緊急事件的性質說法不正確的是()。 A緊急事件具有偶然性 B緊急事件具有隨機性 c緊急事件具有規(guī)律性 D緊急事件具有復雜性 【答案】c 【解析】本題考查的是考生對緊急事件性質的把握程度。緊急事件能否發(fā)生，何時何地發(fā)生，以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然行和隨機性。這與選項c“緊急事件具有規(guī)律性”相矛盾。故本題選c，有關內(nèi)容可參見教材第162頁。 4關于燃

4、氣泄漏處理措施不正確的是()。 A抵達現(xiàn)場發(fā)覺氣體泄漏后馬上用手機報警 B馬上打開門窗、關閉燃氣閥門 C狀況嚴重時，應準時疏散人員 D如發(fā)覺有受傷或不適者，應馬上通知醫(yī)療急救單位 【答案】A 【解析】本題考查的是考生對處理燃氣泄漏事件的把握程度。當發(fā)生燃氣泄漏后要馬上通知燃氣公司，但是不能在現(xiàn)場用手機報警，應為在泄漏現(xiàn)場使用手機可能會引起爆炸。故本題選A，有關內(nèi)容可參見教材第164頁。 5關于物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險，以下哪一說法是不正確的()。 A會造成物業(yè)共用部位損壞 B會降低物業(yè)管理的運行、修理和維護成本 c會使物業(yè)管理企業(yè)擔當一定的物業(yè)裝飾裝修管理責任 D會帶來安全隱患和鄰里糾紛 【

5、答案】B 【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理的風險的把握程度。選項B“會降低物業(yè)管理的運行、修理和維護成本”應為“會增加物業(yè)管理的運行、修理和維護成本”。故本題選B，有關內(nèi)容可參見教材第159頁。 6物業(yè)管理風險按類型分類不包括()風險 A早期介入 B前期物業(yè)管理 C日常管理 D能源調價 【答案】D 【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風險的概念的理解。物業(yè)管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險和日常管理的風險。故本題選D。有關內(nèi)容可參見教材第157頁。 7發(fā)生電梯故障的處理程序有：認真觀看電梯狀況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以勸慰；馬上通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助；督促電梯維

6、保單位全面檢查；具體記錄備案；須留意被困人員狀況，必要消防人員協(xié)助。正確的處理程序是()。 A B C D 【答案】c 【解析】本題考查的是考生對電梯故障處理的把握程度。正確的處理程序是：認真觀看電梯狀況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以勸慰；馬上通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助；留意被I1)k 員狀況，必要消防人員協(xié)助；督促電梯維保單位全面檢查；將此次事故做具體記錄備案。故本題選c，有關內(nèi)容可參見教材第164頁。 8下列不屬于緊急事件的是()。 A火警 B噪音侵擾 C高空墜物 D投訴 【答案】D 【解析】本題考查的是考生對緊急事件界定的把握程度。物業(yè)管理服務過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料

7、泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、 刑事案件和臺風攻擊等。故本題選D，有關內(nèi)容可參見教材第163頁。 9下列不屬于緊急事件事先預備工作的是()。 A成立緊急事件處理小組 B制定緊急事件備選方案 c制定緊急事件的溝通計劃 D負責人快速趕到現(xiàn)場協(xié)調指揮 【答案】D 【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理過程的把握程度。緊急事件實現(xiàn)預備包括：成立緊急事件處理小組、制定緊急事件備選方案、制定緊急事件的溝通計劃。選項D“負責人快速趕到現(xiàn)場協(xié)調指揮”是緊急事件事中掌握的要求。故本題選D，有關內(nèi)容可參見教材第163頁。 10下列不是浸水、漏水緊急事件的處理方法是( )。 A通

8、知變壓器、配電室和電梯等采取緊急措施 B利用現(xiàn)有的設備工具，排解積水，清理現(xiàn)場 C對現(xiàn)場拍照 D檢查排水管道是否暢通，防止淤塞 【答案】D 【解析】本題考查的是考生對浸水、漏水處理的把握程度。當發(fā)生浸水、漏水事件時，應：檢查漏水的精確位置及所屬水質，設法制止漏水；若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關部門采取緊急措施；利用現(xiàn)有的設備工具，排解積水，清理現(xiàn)場；對現(xiàn)場拍照作為存檔及申報保險理賠證明。故本題選D，有關內(nèi)容可參見教材第165166頁。 二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意) 1物業(yè)早期介入的風險包括以下哪幾個方面()。 A項目接管的不確定性帶來的風險 B法律概念不清

9、導致的風險 c合同執(zhí)行的風險 D管理項目外包存在的風險 E專業(yè)服務咨詢的風險 【答案】AE 【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風險內(nèi)容的把握程度。早期介入的風險包括：項目接管的不確定性帶來的風險和專業(yè)服務咨詢的風險。選項B“法律概念不清導致的風險”和選項D“管理項目外包存在的風險”是日常物業(yè)管理的風險；選項C“合同執(zhí)行的風險”是前期物業(yè)管理的風險。故本題選A、E，有關內(nèi)容可參見教材第157160頁。 2合同風險詳細包括以下哪幾個方面()。 A合同期限的風險 B合同訂立的風險 c合同仲裁的風險 D合同違約的風險 E合同執(zhí)行的風險 【答案】ABE 【解析】本題考查的是考生對合同風險的把握程度。合同

10、風險詳細包括三個方面：合同期限、合同訂立的風險和合同執(zhí)行的風險。故本題選A、B、E，有關內(nèi)容可參見教材第158頁。 3物業(yè)使用帶來的風險包括以下哪些方面()。 A高空拋物 B修理和維護成本 C堵塞消防通道 D損壞共用設施設備和場地 E轉變物業(yè)使用功能 【答案】AcDE 【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理風險的把握程度。物業(yè)使用帶來的風險包括對物業(yè)使用出現(xiàn)不當行為和不當使用的狀況，如高空拋物、轉變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設施設備和場地等；還包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)因物業(yè)的“瑕疵或當事人疏忽”而發(fā)生的意外事故。故本題選A、C、D、E，有關內(nèi)容可參見教材第159頁。 4緊急事件處理小

11、組應由哪些人員組成()。 A高層決策者 B各部門領導 C法律顧問 D公共部門、質量管理部門、技術部門領導 E平凡管理人員 【答案】AcD 【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理的把握程度。緊急事件處理小組應由企業(yè)的高層決策者，公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參與。故本題選A、C、D，有關內(nèi)容可參見教材第163頁。 5以下哪些屬于物業(yè)管理服務過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件()。 A火警和電梯故障 B噪聲侵擾和電力故障 C鄰里糾紛和寵物傷人 D浸水漏水和高空墜物 E刑事案件和臺風 【答案】ABDE 【解析】本題考查的是考生對緊急事件界定的把握程度。物業(yè)管理服務過程中經(jīng)常會面臨的緊急

12、事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、 刑事案件和臺風攻擊等。故本題選A、B、D、E，有關內(nèi)容可參見教材第163頁。 6以下關于前期物業(yè)服務合同的說法中正確的是()。 A物業(yè)管理條例26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會與 物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同30日后終止” B前期物業(yè)服務合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘 c在訂立前期物業(yè)服務合同時，物業(yè)建設單位居于主導面 D前期物業(yè)服務合同是具有委托性質的集體合同，由建設單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂 E前期物業(yè)服務合同是附解除條件的合同 【答案】B

13、cDE 【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風險的把握程度。選項A“物業(yè)管理條例26條規(guī)定：期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同30日后終止應為“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同終止”而不是“30日后終止”。故本題選B、c、D、E，有關內(nèi)容可參見教材第158頁。 7前期物業(yè)管理的合同風險包括()。 A合同期限 B合同訂立的風險 c法律概念不清導致的風險 D物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險 E合同執(zhí)行的風險 【答案】ABE 【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風險和日常物業(yè)管理風險的把握程度。合同風險詳細包括3個方

14、面：合同期限、合同訂立的風險和合同執(zhí)行的風險。選項c“法律概念不清導致的風險”和選項D“物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險”屬于日常物業(yè)管理的風險。故本題選A、B、E，有關內(nèi)容可參見教材第158頁。 8業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中的風險包括()。 A合同期限 B物業(yè)使用帶來的風險 C管理費收繳風險 D物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險 E高空拋物和轉變物業(yè)使用功能的風險 【答案】BDE 【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理風險的把握程度。選項A“合同期限”屬于前期物業(yè)管理的風險；選項c“管理費收繳 風險”屬于日常物業(yè)管理的風險中日常運作過程中的風險，而不是“業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中的風險”。故本題選B、D、E，

15、有關內(nèi)容可參見教材第159頁。 9物業(yè)日常運作過程中的風險包括()。 A替公共事業(yè)費用代收代繳存在的風險 B管理項目外包存在的風險 C合同訂立的風險 D合I司執(zhí)行的風險 E管理費收繳風險 【答案】ABE 【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理風險的把握程度。物業(yè)日常運作過程中的風險包括：管理費收繳風險、替公共事業(yè)費用代收代繳存在的風險、管理項目外包存在的風險、物業(yè)管理員工 服務存在的風險和公共媒體在宣傳報道中的輿論風險。選項C“合同訂立的風險”和選項D“合同執(zhí)行的風險”屬于前期物業(yè)管理的風險。故本題選A、B、E，有關內(nèi)容可參見教材第159頁。 10物業(yè)管理企業(yè)的風險防范可從以下幾個方面進行()

16、。 A學法、懂法和守法 B抓制度建設、抓員工素養(yǎng)和抓管理落實 c妥當處理物業(yè)管理活動相關主體間的關系 D提高研究、掌握和防范的能力 E提高管理費的收取能力 【答案】ABcD 【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風險防范措施的把握程度。物業(yè)管理風險防范措施有6個方面：學法、懂法和守法；抓制度建設、抓員工素養(yǎng)和抓管理落實；妥當處理物業(yè)管理活 動相關主體間的關系；重視企業(yè)宣傳，建立輿論平臺；引入風險分擔機制；提高管理費的收取能力。故本題選A、B、c、D，有關內(nèi)容可參見教材第160161頁。 11緊急事件有以下哪些性質()。 A極大的偶然性 B復雜性 C事先預知性 D隨機性 E規(guī)律性 【答案】ABD 【

17、解析】本題考查的是考生對緊急事件性質的把握程度。緊急事件能否發(fā)生，何時何地發(fā)生，以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然行和隨機性。這與選項C“事先預知性”和選項E“規(guī)律性”相矛盾。故本題選A、B、D，有關內(nèi)容可參見教材第162頁。 12緊急事件的處理過程分為()階段。 A成立緊急事件處理小組 B制訂緊急事件備選方案 C制訂緊急事件溝通計劃 D制定專人向外界發(fā)布信息 E對事件責任人進行處理 【答案】ABcD 【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理過程的把握程度。緊急事件處理可分為事先、事中和事后三個階段。選項A“成立緊急事件處理小組”j選項B“制訂緊急事件備選方案”、選項

18、C“制 訂緊急事件溝通計劃”均屬于事先預備的內(nèi)容；選項D“制定專人向外界發(fā)布信息”屬于事中掌握的內(nèi)容。故本題選A、B、C、D，有關內(nèi)容可參見教材第163頁。 13火警的處理處理步驟有()。 A了解和確認起火的位置、范圍和程度 B組織義務消防隊全力撲救 C向公安消防機關報警 D清理通道，預備迎接消防車入場 E馬上組織現(xiàn)場人員疏散 【答案】AcDE 【解析】本題考查的是考生對火警處理過程的把握程度。選項B“組織義務消防隊全力撲救”應為“組織義務消防隊，在不危及人身安全的狀況下?lián)尵任镔Y”。故本題選A、c、D、E，有關內(nèi)容可參見教材第163164頁。 14處理緊急事件的基本要求是()。 A成立緊急事件

19、處理小組 B應主動出擊，直面矛盾準時處理 C依據(jù)變化有針對性提出有效的處理措施和方法 D緊急事件處理小組應由企業(yè)的最高層決策者、公關部 門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參與 E掌握事態(tài)惡化和擴散，把損失削減到最低限度，在最短時間內(nèi)恢復正常 【答案】BCE 【解析】本題考查的是考生對處理緊急事件的要求的把握程度。選項A“成立緊急事件處理小組”和選項D“緊急事件處理小組應由企業(yè)的最高層決策者、公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參與”屬于緊急事件處理過程中的“事先預備”的內(nèi)容，而不是“處理緊急事件的基本要求”。故本題選B、c、E，有關內(nèi)容可參見教材第162163頁。

20、三、案例題 “1某寫字樓由A物業(yè)管理公司供應物業(yè)管理服務。寫字樓為業(yè)主供應中央空調冷卻水，接VI至業(yè)主房屋內(nèi)，房屋內(nèi)的空調設備由業(yè)主自行購買和安裝。B公司是寫字樓的一租戶，因空調漏水，導致隔壁房屋內(nèi)進水，C公司租用的是B公司隔壁的房間。屋內(nèi)進水導致C公司的部分設備和貨物被損壞，造成了一定的經(jīng)濟損失。 事故發(fā)生后，A公司首先協(xié)作業(yè)主進行事故現(xiàn)場處理，削減損失。同時向特種設備檢測所申請鑒定事故發(fā)生的原因。鑒定結論是因B公司在安裝房屋內(nèi)空調時，螺絲松脫導致冷卻水漏出。基于上述狀況，c公司向B公司提出賠償，A公司作為中間人，進行調解，最終簽訂了三方協(xié)議，由A公司和B公司共同對C公司的損失進行賠償。 事

21、后A公司認為自己不應擔當責任而反悔，C公司起訴至法院。因A公司已簽訂協(xié)議情愿擔當賠償責任，依法應作出賠償。請問在上述事件的處理過程中，A公司的做法哪些是正確的?在善后處理上，A公司應留意什么? 【答案】(1)當安全事故發(fā)生時，首先物業(yè)管理公司的義務是馬上協(xié)助業(yè)主處理現(xiàn)場、削減損失，同時應申請有關部門對事故發(fā)生的原因進行鑒定，該鑒定結論將是以后認定各方責任的依據(jù)，也是法院在訴訟中認定過錯的依據(jù)。在本按案中，A公司的上述做法和處理措施是正確的。 (2)但當B公司與C公司協(xié)商經(jīng)濟損失賠償過程中，未分清各方主體的法律地位，A公司擔當了不應擔當?shù)呢熑?。B公司是空調設備的全部權人，是該設備的管理責任人，也

22、是此事故的直接責任 人，對因設備造成的損失理應依法擔當賠償責任。鑒定結論已經(jīng)證明責任在B公司，事實是清晰的，過錯也是明確的。因A公司對法律的模糊導致了不應有的損失。此外，A公司 應為寫字樓購買公眾 責任保險，以便于削減一旦發(fā)生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財產(chǎn)損失時，由公司擔當經(jīng)濟賠償責任。 2某物業(yè)管理公司職工在進行清潔內(nèi)墻的施工過程中，由于升降機運動時該職工未站穩(wěn)，不幸墜落下來，造成股骨骨折及腦震蕩，需要住院治療。住院期間，醫(yī)療費、誤工費、護理費、停工收人損失，造成公司損失共計人民幣3萬余元。請問依據(jù)此狀況，你認為物業(yè)公司應當如何避免此類風險? 【答案】(I)在日常管理和服

23、務過程中，物業(yè)管理公司必定要聘請一定數(shù)量的員工，而這些員工在工作過程中可能發(fā)生與其所從事的工作相關的人身傷害和職業(yè)病危害的狀況。依據(jù)有關法律和雇 傭合同的商定，雇主需履行相應的保障責任。所以發(fā)生上述案例中的事故，雇主具有不可推卸的責任。作為微利經(jīng)營的物業(yè)管理行業(yè)很難擔當如此大的風險，要想避免這類風險，就應購買雇主責任保險，將此類風險轉嫁于保險公司。 (2)物業(yè)公司還應加強安全管理方面的培訓和安全操作培訓。購買保險，雖然能轉嫁風險，但傷者的苦痛和給公司的負面影響是無從轉嫁的。因此，從源頭管理也是特別重要的。 3李小姐住在某小區(qū)五樓，六樓的鄰居王先生“五一”期間外出旅行。5月3日，李小姐發(fā)覺天花板

24、開頭滴水，而且墻壁也出現(xiàn)滲水，意識到六樓鄰居家可能漏水了。她向管理該樓的物業(yè)管理公 司反映狀況。但該物業(yè)管理公司卻稱：六樓住戶不在家，不能人室檢修。眼看狀況越來越嚴重，特別焦急，在萬般無奈的狀況下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監(jiān)督下，物業(yè)公司強行進入六樓房間，解決了六樓漏水的問題。 但是事情遠遠沒有結束，五樓的李小姐責備物業(yè)管理公司處理不準時，造成她家受到財產(chǎn)損失，六樓的王先生則埋怨物業(yè)公司未經(jīng)他的許可擅自進入他的房屋，物業(yè)公司夾在中間，顯得左右犯難。 請問在上述案例中，你認為物業(yè)公司的“夾縫”狀況是如何造成的?由于強行進入王先生家，給其造成的損失誰擔當?給出你對物業(yè)公司在善后處理方

25、面的意見。 【答案】(1)在一般狀況下，物業(yè)公司的確無權強行進入業(yè)主房屋，但如發(fā)生危險狀況，為維護更大的利益或防止損失擴大，物業(yè)公司可以實施緊急避險行為。本案中，王先生家的漏水事實已經(jīng) 存在，也造成了李小姐家的財產(chǎn)損失，為了避免李小姐家損失的進一步擴大，物業(yè)管理公司可以采取撬門或其他方法進入王先生家，解決漏水問題，這是符合緊急避險的構成要件的。同時，物業(yè)公司應準時與王先生取得聯(lián)系，告知狀況。物業(yè)公司在有權利也有能力掌握危急、削減損失的狀況下，消極不作為，是造成“夾縫”狀況的主要原因。 (2)依據(jù)民法通則等的相關規(guī)定，假如六樓漏水是人為原因導致，則由責任人負責賠償；假如是自然原因導致，則李小姐作為緊急避險行為的受益人，應當對王先生的損失適當賠償。同樣， 王先生自家的損失因為撬門削減了，李先生作為緊急避險行為的受益人亦自行擔當撬門的損失。 (3)在善