1、第第3 3講：汽車售后服務(wù)講：汽車售后服務(wù)2022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學12022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學22022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學31 1、汽車售后服務(wù)概述、汽車售后服務(wù)概述汽車售后服務(wù)的作用確保產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮為用戶解除后顧之憂信息反饋提高企業(yè)市場競爭能力樹立企業(yè)良好形象 企業(yè)增加收入2022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學42022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學52022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學6 特許經(jīng)營連鎖是指特許者將自己所擁有的商標、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規(guī)

2、定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動，并向特許者支付相應(yīng)的費用。由于特許企業(yè)的存在形式具有連鎖經(jīng)營統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理等基本特征，因此也稱之為特許連鎖。直營連鎖（或正規(guī)連鎖，簡稱RC），即所有的店鋪（store)都是由同一經(jīng)營實體-總公司所有（company owned)。 自愿連鎖（或自由連鎖經(jīng)營業(yè)，簡稱VC），即各店鋪資本所有權(quán)獨立，采用共同進貨，協(xié)議定價的一種商業(yè)橫向聯(lián)合。 加盟連鎖（或特許經(jīng)營，契約連鎖，特許連鎖，簡稱FC），即以單個店鋪經(jīng)營權(quán)的授權(quán)為核心的連鎖經(jīng)營，也就是特許經(jīng)營。2022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學7國內(nèi)外汽車售后服務(wù)發(fā)展趨勢品牌化維護化科技化規(guī)?；?guī)范化2

3、022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學8汽車售后服務(wù)主要內(nèi)容2022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學9溫故而知新！溫故而知新！汽車生產(chǎn)商的售后服務(wù)技術(shù)培訓質(zhì)量保修配件供應(yīng)售后網(wǎng)絡(luò)2022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學10技術(shù)培訓對用戶的技術(shù)指導、技術(shù)咨詢、技術(shù)示范；對廠商售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)點）的技術(shù)培訓、技術(shù)示范、技術(shù)指導和技術(shù)咨詢；產(chǎn)品的更改、新產(chǎn)品投放時技術(shù)要點的宣傳等等，凡是需要向社會、經(jīng)銷商、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)點）和用戶宣傳和交待的技術(shù)要領(lǐng)，均全部由廠商售后服務(wù)部門去完成；2022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學112022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學12技術(shù)培訓用戶培訓

4、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的培訓 技術(shù)培訓的組織 培訓教材 培訓教師 培訓能力的建設(shè) 質(zhì)量保修內(nèi)涵：質(zhì)量保修（Warranty），又作質(zhì)量保證、質(zhì)量擔保、質(zhì)量賠償?shù)?，其基本含義是指處理用戶的質(zhì)量索賠要求，進行質(zhì)量鑒定、決定和實施賠償行為，并向廠商反饋用戶質(zhì)量信息。質(zhì)量擔保服務(wù)的特點： 政策性強 技術(shù)性強質(zhì)量保修工作的要點：準確 快速 厚待2022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學13質(zhì)量保修流程質(zhì)量保修流程有償維修有償維修向供應(yīng)商向供應(yīng)商二次索賠二次索賠否否用戶用戶服務(wù)站受理服務(wù)站受理索賠要求索賠要求質(zhì)量鑒定質(zhì)量鑒定是否屬于是否屬于質(zhì)量故障質(zhì)量故障舊件反饋舊件反饋賠償鑒定賠償鑒定不補償不補償服務(wù)站服務(wù)站補償服務(wù)

5、站補償服務(wù)站賠付，為用戶賠付，為用戶無償維修無償維修否否是是服務(wù)站賠償服務(wù)站賠償是否正確是否正確是是結(jié)束結(jié)束是否配套件是否配套件否否是是備件（配件）供應(yīng) 售后服務(wù)工作的“脊梁” 、利潤源泉保護售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的利益 保護自己的知識產(chǎn)權(quán) 保證備件（配件）的數(shù)量、質(zhì)量和價格備件分類l消耗件：指在汽車運行中會出現(xiàn)自然老化、失效和到期必須更換的零部件l易損件：指在汽車運行中因為自然磨損而失效的零部件l維修零件：指汽車運行一定的周期后必須更換的零部件l基礎(chǔ)件：指組成汽車的一些主要總成的基礎(chǔ)性結(jié)構(gòu)件l肇事件：指通常是因為交通肇事而損壞的零部件。這類零件通常按2的在用車數(shù)貯備。2022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-

6、西華大學16售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 網(wǎng)點遴選 網(wǎng)點建設(shè) 網(wǎng)點管理2022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學17售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點）的規(guī)劃與布局 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點）規(guī)模的確定售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點）規(guī)模的確定 本企業(yè)產(chǎn)品的社會保有量本企業(yè)產(chǎn)品的社會保有量(Q)(Q)； 每車每年平均所需的服務(wù)次數(shù)每車每年平均所需的服務(wù)次數(shù)(F)(F)及每次服務(wù)的平均工及每次服務(wù)的平均工時時(H)(H)。其中服務(wù)工時主要取決于服務(wù)設(shè)備的生產(chǎn)率；。其中服務(wù)工時主要取決于服務(wù)設(shè)備的生產(chǎn)率； 本企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點）對本企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)占有率本企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點）對本企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)占有率(r)(r)，即對本企業(yè)產(chǎn)品而言，售后服務(wù)

7、網(wǎng)絡(luò)每年完成的服，即對本企業(yè)產(chǎn)品而言，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)每年完成的服務(wù)頻次數(shù)與服務(wù)總頻次數(shù)之比；務(wù)頻次數(shù)與服務(wù)總頻次數(shù)之比； 服務(wù)站的平均設(shè)計服務(wù)能力服務(wù)站的平均設(shè)計服務(wù)能力(P)(P)，它取決于服務(wù)站的設(shè)，它取決于服務(wù)站的設(shè)計工位數(shù)及工作時間。計工位數(shù)及工作時間。 服務(wù)站的平均服務(wù)能力利用系數(shù)服務(wù)站的平均服務(wù)能力利用系數(shù)()()。 QFHrMP售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點的布局 統(tǒng)一規(guī)劃、分別建設(shè)相統(tǒng)一現(xiàn)實需要與市場開拓相統(tǒng)一服務(wù)能力與服務(wù)地域相統(tǒng)一2022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學19 建點依據(jù) 保有量 輻射周邊城市的能力 對發(fā)展中的目標市場和主要競爭對手的重點市場加以傾斜。2022-3-1汽車服務(wù)

8、工程基礎(chǔ)-西華大學20（）獨立給維修站 企業(yè) 提交申請汽車企業(yè)服務(wù)總部審查是否？合布局規(guī)劃 派人或委派分支機構(gòu)對申請者進行考評？考評合格否 、簽約 授牌 納入特約站管理放棄是是否否建站程序 ：申請 初審 建設(shè) 審批和簽約2022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學22缺陷汽車產(chǎn)品召回 缺陷，是指由于設(shè)計、制造等方面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險，或者不符合有關(guān)汽車安全的國家標準的情形。制造商主動召回主管部門指令召回2022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學232022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學24http:/ 2、汽車維修服

9、務(wù)、汽車維修服務(wù)汽車故障診斷人工經(jīng)驗法故障樹法故障癥狀關(guān)聯(lián)表普通儀表設(shè)備診斷汽車電腦專用診斷設(shè)備汽車電腦通用診斷設(shè)備汽車電腦自診斷系統(tǒng)計算機專家系統(tǒng)遠距離故障診斷系統(tǒng)2022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學27 汽車維修通用設(shè)備舉升舉升機機 帶輪支架帶輪支架28西華大學蔡云2022-3-129液壓輪移動車液壓輪移動車2T吊機吊機西華大學蔡云2022-3-130油油壓壓四四輪輪千斤頂千斤頂手動油手動油壓壓立式千立式千斤頂斤頂西華大學蔡云2022-3-131立式立式 變變速箱千斤速箱千斤頂頂臥臥式式 變變速箱千斤速箱千斤頂頂西華大學蔡云2022-3-132氣動扳手氣動扳手氣動起子氣動起子西華大學

10、蔡云2022-3-133工作桌工作桌黃油注油機黃油注油機西華大學蔡云2022-3-134氣動抽廢油機氣動抽廢油機接廢油機接廢油機西華大學蔡云2022-3-135空壓機空壓機汽車尾氣抽排裝置汽車尾氣抽排裝置西華大學蔡云2022-3-12022-3-1西華大學蔡云3637西華大學蔡云2022-3-1 汽車維修專用設(shè)備發(fā)動機分析儀發(fā)動機分析儀同步全高速發(fā)動同步全高速發(fā)動機分析儀機分析儀38西華大學蔡云2022-3-139寶馬車型的原廠寶馬車型的原廠診斷儀診斷儀便攜式解碼器便攜式解碼器西華大學蔡云2022-3-140汽車排放氣體分析汽車排放氣體分析儀儀汽車側(cè)滑檢驗臺汽車側(cè)滑檢驗臺西華大學蔡云2022-

11、3-141汽車專用式波汽車專用式波器器液體光學儀液體光學儀西華大學蔡云2022-3-142汽車制動手拉力汽車制動手拉力測試儀測試儀汽車傳感器檢汽車傳感器檢測儀測儀西華大學蔡云2022-3-143全自動煙度全自動煙度計計五組分廢氣分五組分廢氣分析儀（奧地利析儀（奧地利）西華大學蔡云2022-3-144車輪平衡機（德車輪平衡機（德國）國）輪胎平衡機（上輪胎平衡機（上海）海）西華大學蔡云2022-3-145氮氣充胎機氮氣充胎機輪胎拆裝機（中輪胎拆裝機（中大）大）西華大學蔡云2022-3-146自動制冷劑回收自動制冷劑回收/再生再生/充注設(shè)備（美國）充注設(shè)備（美國）05W1冷媒回收機冷媒回收機西華大學

12、蔡云2022-3-147快速充電汽車輔助起動電源快速充電汽車輔助起動電源Tester, AVR, with Battery Charger and Roll Stand（snap-on)西華大學蔡云2022-3-1 烤漆房48烤漆房烤漆房全自動電腦洗車機全自動電腦洗車機西華大學蔡云2022-3-149打蠟機打蠟機2000轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)/分低速拋光機分低速拋光機西華大學蔡云2022-3-150泡沫清洗機泡沫清洗機冷熱水清洗機冷熱水清洗機(意大利）意大利）西華大學蔡云2022-3-151翻轉(zhuǎn)支架翻轉(zhuǎn)支架引擎吊架引擎吊架西華大學蔡云2022-3-152汽車噴油嘴清洗檢測儀汽車噴油嘴清洗檢測儀帶有提前角測量和塑

13、料工具盒的正時燈帶有提前角測量和塑料工具盒的正時燈（snap-on)西華大學蔡云2022-3-153燃油系統(tǒng)壓力檢測表燃油系統(tǒng)壓力檢測表(臺灣）臺灣）汽缸壓力檢測表汽缸壓力檢測表（臺灣）（臺灣）西華大學蔡云2022-3-154高級型燃油壓力測試儀高級型燃油壓力測試儀西華大學蔡云2022-3-12022-3-1西華大學蔡云55汽車性能檢測試驗?zāi)康?022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學56試驗方法道路試驗方法臺架試驗方法試驗場檢測試驗2022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學572022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學583 3、汽車美容改裝服務(wù)、汽車美容改裝服務(wù) 汽車美容汽車美容 汽車美容

14、（汽車美容（Car BeautyCar Beauty）：）： 指對汽車的美化與維護。人們將其稱為指對汽車的美化與維護。人們將其稱為“汽車保姆汽車保姆”（Car CareCar Care），并視其為汽車產(chǎn)業(yè)的），并視其為汽車產(chǎn)業(yè)的“第四行業(yè)第四行業(yè)”（相對（相對汽車生產(chǎn)、銷售、維修三個行業(yè)而言）。汽車生產(chǎn)、銷售、維修三個行業(yè)而言）。 汽車美容的分類：汽車美容的分類： 護理性美容護理性美容：是指為保持車身漆面和內(nèi)飾件表面亮麗而進：是指為保持車身漆面和內(nèi)飾件表面亮麗而進行的美容作業(yè)，主要包括新車開蠟、汽車清洗、漆面研磨、行的美容作業(yè)，主要包括新車開蠟、汽車清洗、漆面研磨、拋光、還原、上蠟及內(nèi)飾件保護

15、處理等；拋光、還原、上蠟及內(nèi)飾件保護處理等； 修復性美容修復性美容是車身漆面或內(nèi)飾件表面出現(xiàn)某種缺陷后所進是車身漆面或內(nèi)飾件表面出現(xiàn)某種缺陷后所進行的恢復性美容作業(yè)，主要包括針對漆膜病態(tài)、漆面劃痕、行的恢復性美容作業(yè)，主要包括針對漆膜病態(tài)、漆面劃痕、斑點及內(nèi)飾件表面損壞等缺陷所進行的表面處理、局部修斑點及內(nèi)飾件表面損壞等缺陷所進行的表面處理、局部修補、整車翻新及內(nèi)飾件修補更換等。補、整車翻新及內(nèi)飾件修補更換等。2022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學59 汽車美容的原則 預防與治理相結(jié)合的原則 車主護理與專業(yè)護理相結(jié)合的原則 單項護理與全套護理相結(jié)合的原則 局部護理與全車護理相結(jié)合的原則 2

16、022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學602022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學612022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學62 車身的改裝與裝飾車身的改裝與裝飾 分類：分類：保護類：保護類：為保護車身而進行的改裝，如車門立柱為保護車身而進行的改裝，如車門立柱等部位的加強、換裝保險杠、燈護罩等；等部位的加強、換裝保險杠、燈護罩等；實用類：實用類：為了彌補轎車載貨能力不足而進行的改為了彌補轎車載貨能力不足而進行的改裝，如安裝行李架、自行車架、備胎架等；裝，如安裝行李架、自行車架、備胎架等；觀賞類：觀賞類：為汽車外部更加美觀而安裝的裝飾品，為汽車外部更加美觀而安裝的裝飾品，如彩條貼、金邊貼、全車金標貼等。如彩條貼、金邊貼、全車金標貼等。 作用：車身上的彩色貼膜，能突出車身輪廓線，還作用：車身上的彩色貼膜，能突出車身輪廓線，還能協(xié)調(diào)車身能協(xié)調(diào)車身 色彩，使車身多采艷麗。色彩，使車身多采艷麗。 在進行改裝與裝飾時，一定要注意不要違反國家有在進行改裝與裝飾時，一定要注意不要違反國家有關(guān)法規(guī)對車輛的外形尺寸、載重量等方面的規(guī)定。關(guān)法規(guī)對車輛的外形尺寸、載重量等方面的規(guī)定。 2022-3-1汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)-西華大學63汽