1、«當(dāng)堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)操作手冊(cè)目錄第一章大堂經(jīng)理的角色定位第二章大堂經(jīng)理職責(zé)第三章大堂經(jīng)理職業(yè)形象第四章大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范第五章大堂經(jīng)理一日服務(wù)流程第一章 大堂經(jīng)理的角色定位大堂經(jīng)理是我行2006 年開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的一個(gè)核心內(nèi)容，其角色定位分為兩層含義。第一層是大堂經(jīng)理作為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配者、 服務(wù)組織者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源進(jìn)行調(diào)配， 督導(dǎo)員工服務(wù)規(guī)范， 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度。第二層是大堂經(jīng)理作為一個(gè)角色通過(guò)迎送、 引導(dǎo)、 分流客戶，維護(hù)大堂營(yíng)業(yè)秩序，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)指引，并進(jìn)行營(yíng)銷宣傳， 是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的人員， 代表銀行給客戶的第一印象。第二章 大

2、堂經(jīng)理的職責(zé)一、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，組織和管理營(yíng)業(yè)大廳，維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序，處理客戶投訴，調(diào)解糾紛，處理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的突發(fā)事件，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外的良好環(huán)境。二、負(fù)責(zé)客戶的“迎、分、動(dòng)、送” 。即通過(guò)主動(dòng)問(wèn)候客戶，了解客戶基本需求，并將客戶引導(dǎo)到合適的功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力，實(shí)現(xiàn)客戶的分層管理。三、 負(fù)責(zé)為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)， 指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具和網(wǎng)上銀行。四、識(shí)別、推薦潛在優(yōu)質(zhì)客戶。通過(guò)與客戶交流，識(shí)別潛在優(yōu)質(zhì)客戶，營(yíng)銷宣傳我行金融產(chǎn)品，維護(hù)客戶關(guān)系，并向客戶經(jīng)理進(jìn)行推薦。五、負(fù)責(zé)對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行。第三章 大堂經(jīng)理職業(yè)形象一、 大堂經(jīng)理上崗要佩戴統(tǒng)一制作的行徽和工號(hào)識(shí)別

3、牌； 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要統(tǒng)一著裝， 同一網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)， 性別相同的員工服裝款式必須統(tǒng)一。二、大堂經(jīng)理站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)重。三、男性大堂經(jīng)理不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓分明；女性大堂經(jīng)理長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，盤于腦后，發(fā)飾佩戴統(tǒng)一。第四章 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范一、主動(dòng)問(wèn)候，積極引導(dǎo)（一）與客戶保持目光接觸、面帶微笑，親切問(wèn)候：您好！歡迎光臨建行。問(wèn)候時(shí)應(yīng)與客戶保持1 米的距離。（二）主動(dòng)詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？（三）大堂經(jīng)理空閑時(shí)，幫助客戶取號(hào)，并告知客戶辦理此類業(yè)務(wù)的取號(hào)方法?？蛻羧√?hào)后，請(qǐng)客戶到等候區(qū)等待，用手勢(shì)向客戶明確等候區(qū)位置。（四） 客戶較多時(shí)， 大堂經(jīng)理僅向客戶親切地打招呼： 您好，

4、歡迎光臨建行。 快速指導(dǎo)客戶到排隊(duì)機(jī)取號(hào)， 并提醒客戶在等候區(qū)等候。二、面帶微笑，禮貌服務(wù)（一）在面對(duì)客戶時(shí)，保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，面帶微笑。（二）在交流過(guò)程中，堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)，如：您好、請(qǐng)、 謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。（三） 與客戶傳遞憑證、 錢幣等物品時(shí)， 應(yīng)禮貌接物、 遞物，不拋、不丟。三、客戶需要，幫助填單在客戶需要時(shí)， 為客戶準(zhǔn)備填單所需資料， 并指導(dǎo)客戶填寫，填寫后告知客戶在等候區(qū)等候，用手勢(shì)向客戶明確等候區(qū)位置。對(duì)需要到等候區(qū)等待的客戶提示： 請(qǐng)稍后， 我們會(huì)盡快為您辦理業(yè)務(wù)。四、推薦自助，適時(shí)指導(dǎo)（一） 客戶愿意并會(huì)使用自助機(jī)具， 引導(dǎo)或陪同客戶到自助機(jī)具（用手勢(shì)向客戶明確自助服務(wù)區(qū)

5、位置） 。推薦語(yǔ)言： 1 、您想快速完成業(yè)務(wù)嗎？請(qǐng)使用我們的自助取款機(jī) /存款 / 自助終端； 2 、使用自助取款/ 存款 / 自助終端可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)； 3 、現(xiàn)在等候的客戶很多，您可以使用自助取款機(jī) /存款 / 自助終端辦理，節(jié)約時(shí)間； 4 、如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成。（二）客戶愿意但是不會(huì)使用機(jī)具，陪同客戶到自助機(jī)具，指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具?？蛻糨斎朊艽a時(shí)，注意轉(zhuǎn)身回避。如果其他客戶在自助機(jī)具旁邊，要面帶微笑，請(qǐng)客戶稍等片刻，同時(shí)提醒客戶后退回避。（三）如果客戶接受使用自助機(jī)具，但客戶不會(huì)使用，同時(shí)大堂經(jīng)理無(wú)法親自為客戶演示，大堂經(jīng)理向客戶微笑致歉的同時(shí)，雙手為客戶遞送自助機(jī)

6、具的使用指南。五、客戶互動(dòng)，管理大堂（大堂經(jīng)理空閑時(shí)，要主動(dòng)與等候區(qū)客戶互動(dòng)）（1） 大堂經(jīng)理面帶微笑， 手持工作夾， 問(wèn)候等候區(qū)的客戶。首先問(wèn)候沒(méi)有閱讀宣傳資料的客戶， 然后再問(wèn)候閱讀宣傳資料的客戶。對(duì)于正在閱讀宣傳資料的客戶，大堂經(jīng)理主動(dòng)詢問(wèn)客戶：您好！歡迎光臨建行。請(qǐng)問(wèn)您是否對(duì)XX 產(chǎn)品感興趣？如果客戶感興趣， 大堂經(jīng)理繼續(xù)詢問(wèn)： 讓我們的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)為您作詳細(xì)介紹，好嗎？（2） 根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求， 為客戶推薦最快捷的業(yè)務(wù)辦理方式。 對(duì)于可處理的簡(jiǎn)單非現(xiàn)金交易快速為客戶解決， 并鼓勵(lì)客戶使用自助機(jī)具。（3） 根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求， 提醒并檢查客戶需準(zhǔn)備的手續(xù)是否正確、齊全，是否準(zhǔn)確填寫相

7、關(guān)業(yè)務(wù)憑證。（四）對(duì)于出現(xiàn)等候焦慮的客戶，面帶微笑，表示感謝，并鼓勵(lì)客戶繼續(xù)等候，或?yàn)榭蛻籼峁蕵?lè)雜志或宣傳資料。（五） 出現(xiàn)影響現(xiàn)場(chǎng)秩序的問(wèn)題或發(fā)生客戶投訴時(shí)， 及時(shí)采取措施有效處理。六、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，引薦客戶（1） 大堂經(jīng)理詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)需求， 同時(shí)了解客戶資金的性質(zhì)后，適時(shí)向客戶推薦。推薦語(yǔ)言： 1 、我們剛好有一種產(chǎn)品，也許適合您，能不能讓我們的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)給您介紹一下？ 2 、我們有專業(yè)的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)，他會(huì)為您選擇一些適合您的產(chǎn)品。（2） 親自陪同客戶到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)處， 將個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)介紹給客戶， 同時(shí)將客戶的需求告知個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)。 如果大堂經(jīng)理空閑， 可先為客戶填寫需求評(píng)估表，

8、再陪同客戶到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)處；如果大堂經(jīng)理繁忙，可陪同客戶到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)處，由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成客戶需求評(píng)估表的填寫。（3） 將客戶介紹到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)處后， 大堂經(jīng)理與客戶禮貌告別 ,并告知客戶還有什么需要隨時(shí)可以找他。（4） 當(dāng)發(fā)現(xiàn) VIP 客戶時(shí)， 大堂經(jīng)理面帶微笑， 目光與客戶保持接觸，仔細(xì)詢問(wèn)客戶： 1 、請(qǐng)問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)，我可以幫您嗎？ 2 、 您需要與客戶經(jīng)理見(jiàn)面嗎？ 3 、 我可以幫您看看準(zhǔn)備的資料都齊全了嗎？4 、最近我們有些新產(chǎn)品，您需要了解一下嗎？請(qǐng)您稍等一下， 讓我為您聯(lián)系客戶經(jīng)理好嗎？麻煩您跟我來(lái)一下，我陪您到客戶經(jīng)理工作室，好嗎？ XX 先生 （女土） ，這是我們的客

9、戶經(jīng)理XX ，由他為您服務(wù)好嗎？請(qǐng)讓我陪您到 VIP 工作室，好嗎？ /我們的 VIP 室在 XX 地方，請(qǐng)您到 VIP 室辦理業(yè)務(wù)，好嗎？XX 先生 （女士 ） ，請(qǐng)到個(gè)人客戶經(jīng)理工作室辦理一下業(yè)務(wù)好嗎？ / 我陪您到個(gè)人客戶經(jīng)理工作室去辦業(yè)務(wù)好嗎？XX先生（女士）現(xiàn)在VIP室客戶太多，安排您到XX柜臺(tái)辦理,好嗎？ /請(qǐng)到 XX 柜臺(tái)辦理好嗎？七、維護(hù)環(huán)境，及時(shí)清理及時(shí)清理地面、桌面雜物、紙屑；整理大堂經(jīng)理臺(tái)、填單臺(tái)和柜臺(tái)外面的物品，保持整齊。八、在崗期間，不做與工作無(wú)關(guān)的事。九、客戶離開(kāi)，禮貌道別當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，用語(yǔ)言或非語(yǔ)言動(dòng)作感謝客戶，面帶微笑，點(diǎn)頭與客戶告別，語(yǔ)言： “歡迎下次光臨/

10、謝謝光臨” 。第五章 大堂經(jīng)理一日服務(wù)流程一、營(yíng)業(yè)前（一）檢查員工儀容儀表。（二）檢查叫號(hào)機(jī)、利率牌、 LED 屏、飲水機(jī)、自助設(shè)備、點(diǎn)鈔機(jī)等服務(wù)設(shè)施是否正常運(yùn)行。（三）檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見(jiàn)簿等是否辦法整齊，種類是否齊全、適時(shí)，宣傳資料是否過(guò)期。（四）檢查營(yíng)業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況。二、營(yíng)業(yè)中（1） “迎”大堂經(jīng)理應(yīng)站在客戶引導(dǎo)區(qū)禮貌問(wèn)候客戶，并主動(dòng)上前詢問(wèn)： “您好，請(qǐng)問(wèn)要辦理什么業(yè)務(wù)？”得到確切答復(fù)后再作出引導(dǎo)。（2） “分”1 、分區(qū)分流。應(yīng)根據(jù)客戶身份和所辦業(yè)務(wù)類型將客戶分流至不同的服務(wù)區(qū)，如高柜區(qū)、低柜區(qū)、理財(cái)室、自助區(qū)等。2、填單分流。應(yīng)詢問(wèn)客戶是否帶好有效身份證件

11、及資料， 根據(jù)需要指導(dǎo)客戶填單。3、自助設(shè)備分流。引導(dǎo)能夠進(jìn)行自助服務(wù)的客戶， 到自助區(qū)自助辦理業(yè)務(wù)。 如：客戶辦理一定金額以下的存取款、繳費(fèi)、打印對(duì)賬單、卡卡轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。4、特殊客戶分流。對(duì)于特殊客戶， 如老、 弱、 病、 殘、 孕客戶可給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。（3） “動(dòng)”1 、與客戶等候區(qū)客戶進(jìn)行互動(dòng)，通過(guò)有效地詢問(wèn)，逐步了解客戶需求。2、結(jié)合客戶需求，主動(dòng)推介我行產(chǎn)品和服務(wù)。3 、 盡量留下重要客戶的資料， 如隨手記錄客戶姓名、 卡號(hào)、聯(lián)系方式等基本信息， 并將信息傳遞給客戶經(jīng)理和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)跟進(jìn)服務(wù)。4、詳詢解答客戶咨詢。（4） “送”大堂經(jīng)理應(yīng)站在客戶引導(dǎo)區(qū)主動(dòng)送別客戶

12、“再見(jiàn)， 歡迎下次光臨” 。（五）維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所良好的秩序和環(huán)境。1 、 保持店堂內(nèi)窗明幾凈， 地面及角落衛(wèi)生清潔， 溫度適宜，空氣清新。2、維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶排隊(duì)秩序，根據(jù)業(yè)務(wù)情況，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，通過(guò)彈性排班，做好客戶引導(dǎo)、分流，緩解柜面壓力。3 、 臨時(shí)離開(kāi)大堂柜臺(tái)應(yīng)放置 “大堂經(jīng)理暫時(shí)離開(kāi)” 告示牌。（六）受理客戶投訴。處理客戶的異議，應(yīng)按致謙、傾聽(tīng)、提出處理方法等過(guò)程緩解客戶的不滿， 感謝客戶有效建議， 并對(duì)客戶涉及的異議事項(xiàng)負(fù)責(zé)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和反饋客戶。（七）整理填單臺(tái)面，及時(shí)補(bǔ)充各類單據(jù)憑條和宣傳資料，清理客戶廢棄的業(yè)務(wù)憑條、宣傳資料等。（八） 遇到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件， 按照中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案開(kāi)展處理工作，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)， 協(xié)助