1、 臨交集團(tuán)臨交集團(tuán)鎮(zhèn)康分公司客運(yùn)鎮(zhèn)康分公司客運(yùn)QCQC小組小組降低客運(yùn)站售票廢票率降低客運(yùn)站售票廢票率2015年3月 積極探索四化管理工作思路，以規(guī)范化帶動標(biāo)準(zhǔn)化、集約化和人本化的工作積極探索四化管理工作思路，以規(guī)范化帶動標(biāo)準(zhǔn)化、集約化和人本化的工作思路。鎮(zhèn)康分公司客運(yùn)思路。鎮(zhèn)康分公司客運(yùn)QCQC小組由小組由20142014年年1 1月成立，本著積極探索四化管理工作，不月成立，本著積極探索四化管理工作，不斷規(guī)范客運(yùn)一線操作流程，提出新的標(biāo)準(zhǔn)，確保四化管理工作落到實(shí)處的目標(biāo)，斷規(guī)范客運(yùn)一線操作流程，提出新的標(biāo)準(zhǔn)，確保四化管理工作落到實(shí)處的目標(biāo)，切實(shí)從身邊的小細(xì)節(jié)入手，逐步改善站務(wù)人員工作流程中的

2、不足，俗話說細(xì)節(jié)決切實(shí)從身邊的小細(xì)節(jié)入手，逐步改善站務(wù)人員工作流程中的不足，俗話說細(xì)節(jié)決定成敗。我們不求課題多大，成果多高，希望真正的研究一些問題，解決一些問定成敗。我們不求課題多大，成果多高，希望真正的研究一些問題，解決一些問題，為提高客運(yùn)一線工作效率，提高客運(yùn)站經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)利益最大化貢獻(xiàn)一題，為提高客運(yùn)一線工作效率，提高客運(yùn)站經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)利益最大化貢獻(xiàn)一份力量。份力量。（臨交集團(tuán)南傘客汽車運(yùn)站）（臨交集團(tuán)南傘客汽車運(yùn)站）（客運(yùn)站售票窗口）（客運(yùn)站售票窗口）小小 組組 名名 稱稱臨滄市交通運(yùn)輸集團(tuán)公司鎮(zhèn)康分公司客運(yùn)臨滄市交通運(yùn)輸集團(tuán)公司鎮(zhèn)康分公司客運(yùn)QC小組小組所在單位（部門）所在單

3、位（部門）鎮(zhèn)康分公司南傘汽車客運(yùn)站鎮(zhèn)康分公司南傘汽車客運(yùn)站小小 組組 注注 冊冊 號號LCZK2014-01LCZK2014-01成立時(shí)間成立時(shí)間2014年年1月月課題名稱課題名稱降低客運(yùn)站售票廢票率降低客運(yùn)站售票廢票率課課 題題 類類 型型現(xiàn)場型現(xiàn)場型小組目標(biāo)小組目標(biāo)通過開展活動使客運(yùn)站售票廢票率控制在小于通過開展活動使客運(yùn)站售票廢票率控制在小于3活動計(jì)劃時(shí)間活動計(jì)劃時(shí)間2014年年2月月2014年年12月月組組員員情情況況序號序號 姓姓 名名性性 別別 學(xué)歷學(xué)歷 組內(nèi)職務(wù)組內(nèi)職務(wù)組內(nèi)分工組內(nèi)分工1男男大專大專組組 長長組織領(lǐng)導(dǎo)組織領(lǐng)導(dǎo)2男男中專中專副組長副組長組織實(shí)施、成果編寫組織實(shí)施、成

4、果編寫3男男大專大專組組 員員效果檢查效果檢查4男男中專中專組組 員員對策實(shí)施對策實(shí)施5女女大專大專組組 員員票據(jù)統(tǒng)計(jì)票據(jù)統(tǒng)計(jì)三、活動計(jì)劃121097643作業(yè)名稱作業(yè)名稱月月 份份實(shí)際完成情況實(shí)際完成情況25811選擇課題選擇課題完成完成現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查完成完成設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)完成完成原因分析原因分析完成完成要因確定要因確定完成完成制定對策制定對策完成完成對策實(shí)施對策實(shí)施完成完成檢查效果與鞏固檢查效果與鞏固完成完成總結(jié)打算總結(jié)打算完成完成 廢票定義：因售票員自身差錯造成的錯票、票號不相符的票據(jù)，以及機(jī)器造成的卡紙、擠廢票定義：因售票員自身差錯造成的錯票、票號不相符的票據(jù)，以及機(jī)器造成的卡紙、

5、擠紙引起的票面信息不全的票據(jù)。紙引起的票面信息不全的票據(jù)。四、課題選擇售票要求售票要求 為響應(yīng)節(jié)能減排，減少成本，提高售票效率，在客流高峰時(shí)期減少旅客排隊(duì)時(shí)間，減少因廢票帶來的退票上的麻煩和旅客投訴。根據(jù)分公司要求，客運(yùn)站售票率必須低于千分之三?？瓦\(yùn)站現(xiàn)狀 為向廣大旅客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造“溫馨服務(wù)，平安旅途”的客運(yùn)品牌，我們在為旅客提供售票服務(wù)的同時(shí)應(yīng)該做到準(zhǔn)確、快捷，但目前由于人為操作失誤或機(jī)器故障造成旅客在購票時(shí)等待時(shí)間長，所購的票信息顯示不全等，通過對2013年9月至2014年1月的售票廢票率統(tǒng)計(jì)如下：日期2013年9月2013年10月2013年11月2013年12月2014年1月

6、售票總數(shù)1419919499188972377119900廢票數(shù)83889110397廢票率5.854.514.824.334.87選 定課 題降低客運(yùn)站售票廢票率平均廢票率為：平均廢票率為：4.88五、現(xiàn)狀調(diào)查 小組對小組對20132013年年9 9月至月至20142014年年1 1月份售票廢票數(shù)、廢票率進(jìn)行人為因素和機(jī)器因月份售票廢票數(shù)、廢票率進(jìn)行人為因素和機(jī)器因素分析以便確定目標(biāo)值范圍，具體如下：素分析以便確定目標(biāo)值范圍，具體如下：日期日期2013年年9月月2013年年10月月2013年年11月月2013年年12月月2014年年1月月售票總數(shù)售票總數(shù)1419919499188972377

7、119900總廢票數(shù)總廢票數(shù)83889110397總廢票率總廢票率5.854.514.824.334.87人為廢票數(shù)人為廢票數(shù)1116131815人為廢票率人為廢票率0.770.820.680.750.75機(jī)器廢票數(shù)機(jī)器廢票數(shù)7272788582機(jī)器廢票率機(jī)器廢票率5.073.694.133.584.12 注：從上圖得知平均廢票率為：4.79（其中人為均廢票率為：0.76 、機(jī)器廢票率為:4.04 ） 因此，小組決定將客運(yùn)站售票廢票率控制在3以內(nèi)作為本次活動的目標(biāo)。六、目標(biāo)值的確定 1.通過現(xiàn)狀調(diào)查分析，平均廢票率為：4.79，其中因機(jī)器原因造成的廢票率為：4.04，所以只要對機(jī)器進(jìn)行改進(jìn)及規(guī)

8、范機(jī)器的操作規(guī)程，售票廢票率3是可能的。 2. 2.目標(biāo)值確定的依據(jù)目標(biāo)值確定的依據(jù) 由于影響廢票率的主要原因是因?yàn)闄C(jī)器老化，因此解決這個(gè)問由于影響廢票率的主要原因是因?yàn)闄C(jī)器老化，因此解決這個(gè)問題，可以很大程度的降低廢票率。題，可以很大程度的降低廢票率。 排除機(jī)器原因，個(gè)人原因造成的廢票只占不到排除機(jī)器原因，個(gè)人原因造成的廢票只占不到11比例。比例。 小組經(jīng)過討論認(rèn)為，有把握解決因機(jī)器原因造成的廢票九成，小組經(jīng)過討論認(rèn)為，有把握解決因機(jī)器原因造成的廢票九成，同時(shí)能夠通過努力提高售票員的熟練度，減少差錯率，則廢票率可以同時(shí)能夠通過努力提高售票員的熟練度，減少差錯率，則廢票率可以控制在控制在33。

9、 3 50% 50% 。圖。圖1 1：該檔位打票速度快，但是長期：該檔位打票速度快，但是長期使用容易引起卡紙、擠票、轉(zhuǎn)軸失靈，對打印機(jī)損耗比較大，不建議長期使用此檔位；使用容易引起卡紙、擠票、轉(zhuǎn)軸失靈，對打印機(jī)損耗比較大，不建議長期使用此檔位； 圖圖2 2該檔位屬于正常使用檔位經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)查，該檔位屬于正常使用檔位經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)查，2 2臺打印機(jī)在正常使用過程中，打印指針臺打印機(jī)在正常使用過程中，打印指針均指向均指向-1-1檔使用。檔使用。 要因確認(rèn)六：紙厚調(diào)節(jié)桿紙厚調(diào)節(jié)桿-1-1檔位長期使用檔位長期使用 通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)2 2臺打印機(jī)在使用過程中均將紙厚調(diào)節(jié)桿調(diào)至臺打印機(jī)在使用過程中均

10、將紙厚調(diào)節(jié)桿調(diào)至-1-1檔使用。因此檔使用。因此此條為要因此條為要因是要因圖1圖2 5 5月月15-1715-17日，現(xiàn)場抽樣調(diào)查售票員日，現(xiàn)場抽樣調(diào)查售票員4 4人上票共人上票共1212次，均在次，均在電源開啟狀態(tài)下上票。在電源開啟狀態(tài)下上票率電源開啟狀態(tài)下上票。在電源開啟狀態(tài)下上票率100%100% 。要因確認(rèn)七：長期在電源開啟狀態(tài)下上票長期在電源開啟狀態(tài)下上票 在電源開啟狀態(tài)下使用上票轉(zhuǎn)軸上票，對卷票滑動齒輪損耗過大，容易引起齒輪失靈，在電源開啟狀態(tài)下使用上票轉(zhuǎn)軸上票，對卷票滑動齒輪損耗過大，容易引起齒輪失靈，造成卡紙擠票會損壞打印機(jī)和導(dǎo)致打印紙的頁頂位置失準(zhǔn)造成卡紙擠票會損壞打印機(jī)和導(dǎo)

11、致打印紙的頁頂位置失準(zhǔn) ，因此此條為要因。，因此此條為要因。是要因要因確定考核條例不具體紙厚調(diào)節(jié)桿紙厚調(diào)節(jié)桿-1-1檔位長期檔位長期使用使用長期在電源開長期在電源開啟狀態(tài)下上票啟狀態(tài)下上票打印機(jī)長期使打印機(jī)長期使用，未及時(shí)清用，未及時(shí)清理保養(yǎng)理保養(yǎng)九、制定對策九、制定對策序號序號要因要因?qū)Σ邔Σ吣繕?biāo)目標(biāo)措施措施負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成時(shí)間完成時(shí)間工作地點(diǎn)工作地點(diǎn)1考核條例不具體結(jié)合實(shí)際制定詳細(xì)考核機(jī)制提高售票員工作效提高售票員工作效率，減少差錯率，率，減少差錯率，優(yōu)化工作流程。優(yōu)化工作流程。人為廢票率小于人為廢票率小于0.5。召開會議，制定考核機(jī)制并與售票人員簽到召開會議，制定考核機(jī)制并與售票人員簽到

12、相關(guān)責(zé)任書，并將此項(xiàng)工作納入年終績效考相關(guān)責(zé)任書，并將此項(xiàng)工作納入年終績效考核核楊忠云楊忠云2014年年6月月分公司分公司2打印機(jī)長期使用，未及時(shí)清理保養(yǎng)制定打印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)制定并將制度上墻每周不少于每周不少于2次清次清理理打印機(jī)。打印機(jī)。制定打印機(jī)維護(hù)清理保養(yǎng)制度，由分公司微制定打印機(jī)維護(hù)清理保養(yǎng)制度，由分公司微機(jī)管理人員負(fù)責(zé)對售票人員進(jìn)行打印機(jī)基本機(jī)管理人員負(fù)責(zé)對售票人員進(jìn)行打印機(jī)基本常識培訓(xùn)。常識培訓(xùn)。張忠鋒張忠鋒2014年年6月月客運(yùn)站售票廳客運(yùn)站售票廳3針頭調(diào)制到-1檔位長期使用對打印機(jī)的基本使用流程進(jìn)行培訓(xùn)并更換針頭損壞的打印機(jī)，糾正錯誤操作。卡紙擠票造成的廢卡紙擠票造成的廢票率小于

13、票率小于0.3。 1.寫出打印機(jī)現(xiàn)狀分析報(bào)告，上報(bào)公司，寫出打印機(jī)現(xiàn)狀分析報(bào)告，上報(bào)公司，更換新打印機(jī)。更換新打印機(jī)。 2.要求紙厚調(diào)節(jié)桿在要求紙厚調(diào)節(jié)桿在3或或4檔區(qū)工作，納入檔區(qū)工作，納入售票員打印機(jī)使用要求中去。售票員打印機(jī)使用要求中去。 3.嚴(yán)禁在電源開啟狀態(tài)下上票，納入售票嚴(yán)禁在電源開啟狀態(tài)下上票，納入售票員操作規(guī)范，建立考核制度。員操作規(guī)范，建立考核制度。黃湘云黃湘云楊忠云楊忠云張忠鋒張忠鋒2014年年6月月分公司分公司4長期在電源開啟狀態(tài)下上票 十、對策實(shí)施十、對策實(shí)施 考核：1、對每位售票員每月的票據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，月底計(jì)算出廢票率，售票廢票率高于3的售票員進(jìn)行抄寫3遍操作規(guī)程及罰款

14、30元的處罰；2、對未廢票率小于3或未出現(xiàn)廢票的售票員在職工會議給予表揚(yáng)并在售票能手榜公示，每月進(jìn)行評選活動。對策實(shí)施一：細(xì)化考核條例20142014年年6 6月至月至9 9月人為原因造成的廢票調(diào)查情況表月人為原因造成的廢票調(diào)查情況表日期日期六月六月七月七月八月八月九月九月售票總數(shù)售票總數(shù)14529150651793917213廢票數(shù)廢票數(shù)8698廢票率廢票率0.550.40.50.46因人為原因造成的廢票率降低到因人為原因造成的廢票率降低到0.4770.477，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)低于，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)低于 0.50.5。 要求微機(jī)員定期清理保養(yǎng)，建立臺賬要求微機(jī)員定期清理保養(yǎng)，建立臺賬 1. 1.定期

15、清潔打印機(jī)和加油潤滑定期清潔打印機(jī)和加油潤滑 要經(jīng)常用小毛刷掃，吹除打印機(jī)內(nèi)的紙屑和灰塵；保持打印機(jī)的外觀清要經(jīng)常用小毛刷掃，吹除打印機(jī)內(nèi)的紙屑和灰塵；保持打印機(jī)的外觀清潔，以免進(jìn)入打印機(jī)內(nèi)部，字車導(dǎo)軸和傳動齒輪也要保持清潔，阻力過大潔，以免進(jìn)入打印機(jī)內(nèi)部，字車導(dǎo)軸和傳動齒輪也要保持清潔，阻力過大時(shí)加少量的高級潤滑油。時(shí)加少量的高級潤滑油。 2. 2.定期檢查，及時(shí)更換色帶定期檢查，及時(shí)更換色帶 定期檢查色帶及色帶盒，若發(fā)現(xiàn)色帶盒太近或色帶表面起毛就及時(shí)更換定期檢查色帶及色帶盒，若發(fā)現(xiàn)色帶盒太近或色帶表面起毛就及時(shí)更換（注意色帶的質(zhì)量），否則色帶盒太緊會影響字車移動，色帶破損則會掛（注意色帶的

16、質(zhì)量），否則色帶盒太緊會影響字車移動，色帶破損則會掛斷打印針。斷打印針。 結(jié)論：在對微機(jī)員定期清理保養(yǎng)打印機(jī)進(jìn)行要求后，打印機(jī)使用一直正結(jié)論：在對微機(jī)員定期清理保養(yǎng)打印機(jī)進(jìn)行要求后，打印機(jī)使用一直正常，打印機(jī)一直工作良好，色帶更換及時(shí)，且打印機(jī)內(nèi)部干凈，保養(yǎng)工作常，打印機(jī)一直工作良好，色帶更換及時(shí)，且打印機(jī)內(nèi)部干凈，保養(yǎng)工作很到位，并且有利于打印機(jī)長期使用。很到位，并且有利于打印機(jī)長期使用。對策實(shí)施二：打印機(jī)長期使用，未及時(shí)清理保養(yǎng) 對策實(shí)施三：針頭調(diào)制到對策實(shí)施三：針頭調(diào)制到-1-1檔位長期使用；長期在電檔位長期使用；長期在電源開啟狀態(tài)下上票。源開啟狀態(tài)下上票。 同時(shí)，在更換了打印機(jī)后，因卡

17、紙擠票的廢票率調(diào)查表如下：同時(shí)，在更換了打印機(jī)后，因卡紙擠票的廢票率調(diào)查表如下：20142014年年6 6月至月至9 9月機(jī)器原因造成的廢票調(diào)查情況表月機(jī)器原因造成的廢票調(diào)查情況表日期日期六月六月七月七月八月八月九月九月售票總數(shù)售票總數(shù)14529150651793917213廢票數(shù)廢票數(shù)3454廢票率廢票率0.20.260.270.23 因機(jī)器原因造成的卡紙擠票的廢票率降低到因機(jī)器原因造成的卡紙擠票的廢票率降低到0.240.24，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)低于，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)低于0.30.3。 1.1.于于6 6月份對售票打印機(jī)進(jìn)行更新，小組成員進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，并且把紙厚調(diào)節(jié)桿在月份對售票打印機(jī)進(jìn)行更新，小組成

18、員進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，并且把紙厚調(diào)節(jié)桿在3 3或或4 4檔區(qū)工作，檔區(qū)工作，嚴(yán)禁在電源開啟狀態(tài)下上票兩點(diǎn)要求，作為重點(diǎn)考核項(xiàng)目。嚴(yán)禁在電源開啟狀態(tài)下上票兩點(diǎn)要求，作為重點(diǎn)考核項(xiàng)目。 結(jié)論：經(jīng)過兩個(gè)月的監(jiān)督考核工作，以上兩點(diǎn)要求，售票員使用準(zhǔn)確率結(jié)論：經(jīng)過兩個(gè)月的監(jiān)督考核工作，以上兩點(diǎn)要求，售票員使用準(zhǔn)確率100%100%。 2.2.開展打印機(jī)相關(guān)知識培訓(xùn)，規(guī)范售票操作流程，總結(jié)打印機(jī)的使用注意事項(xiàng)，以開展打印機(jī)相關(guān)知識培訓(xùn)，規(guī)范售票操作流程，總結(jié)打印機(jī)的使用注意事項(xiàng)，以及優(yōu)秀售票員的優(yōu)點(diǎn)。及優(yōu)秀售票員的優(yōu)點(diǎn)。 打印機(jī)的使用注意事項(xiàng)：打印機(jī)的使用注意事項(xiàng)： 打印機(jī)上面勿放置其他物品，以免將異物掉入打印

19、機(jī)內(nèi)，造成機(jī)內(nèi)部件或電路板損打印機(jī)上面勿放置其他物品，以免將異物掉入打印機(jī)內(nèi)，造成機(jī)內(nèi)部件或電路板損壞；在正常打印過程中不要關(guān)閉電源開關(guān)或觸摸打印頭，以免導(dǎo)致打印機(jī)故障、卡壞；在正常打印過程中不要關(guān)閉電源開關(guān)或觸摸打印頭，以免導(dǎo)致打印機(jī)故障、卡紙或影響打印效果；在卡紙或者上票等過程中先切斷電源，并要注意動作輕柔；打紙或影響打印效果；在卡紙或者上票等過程中先切斷電源，并要注意動作輕柔；打印機(jī)紙厚調(diào)節(jié)桿指向印機(jī)紙厚調(diào)節(jié)桿指向3 3檔位或者檔位或者4 4檔位使用，不要使用檔位使用，不要使用33的檔位，容易影響打印機(jī)使的檔位，容易影響打印機(jī)使用壽命。用壽命。 結(jié)論：通過開展培訓(xùn)，提高了售票員對打印機(jī)使用的相關(guān)知識的了解，規(guī)范了售票結(jié)論：通過開展培訓(xùn)，提高了售票員對打印機(jī)使用的相關(guān)知識的了解，規(guī)范了售票員打印機(jī)的操作。同時(shí)，提高了售票員的工作積極性，優(yōu)化了工作流程，逐步達(dá)到員打印機(jī)的操作。同時(shí)，提高了售票員的工作積極性，優(yōu)化了工作流程，逐步達(dá)到了安全、準(zhǔn)確、高效、省力的作業(yè)效果。了安全、準(zhǔn)確、高效、省力的作業(yè)效果。 十一、效果檢查十一、效果檢查 對策實(shí)施以后統(tǒng)計(jì)對策實(shí)施以后統(tǒng)