1、第九章 社區(qū)工作方法與技巧社區(qū)工作方法與技巧 第一節(jié)第一節(jié) 社區(qū)分析技巧社區(qū)分析技巧 第二節(jié)第二節(jié) 關系建立和問題的介入關系建立和問題的介入 第三節(jié)第三節(jié) 社區(qū)組織工作技巧社區(qū)組織工作技巧 第四節(jié)第四節(jié) 社區(qū)項目的評估社區(qū)項目的評估第一節(jié)第一節(jié) 社區(qū)分析技巧社區(qū)分析技巧社區(qū)分析介入社區(qū)的起點在社區(qū)工作中遇到的第一個課題是“如何認識和分析社區(qū)？”只有盡可能多地了解社區(qū)，才有可能搞好社區(qū)工作。一、全面認識社區(qū)的主要工作一、全面認識社區(qū)的主要工作1、探索社區(qū)背景2、探索工作方向3、探索社區(qū)動力4、建立社區(qū)關系二、探索社區(qū)背景二、探索社區(qū)背景1、社區(qū)的基本情況、社區(qū)的基本情況u社區(qū)歷史與傳統(tǒng)：社區(qū)歷史

2、與傳統(tǒng)：l曾有的重要事件、影響、社會、輿論和風俗習慣曾有的重要事件、影響、社會、輿論和風俗習慣u社區(qū)的自然環(huán)境和設施：社區(qū)的自然環(huán)境和設施：區(qū)位與邊界區(qū)位與邊界環(huán)境設計、土地利用、交通環(huán)境設計、土地利用、交通基礎設施：供水、排水、電力、衛(wèi)生、照明、郵電基礎設施：供水、排水、電力、衛(wèi)生、照明、郵電通信、娛樂設施等通信、娛樂設施等社會服務：醫(yī)療保健、教育、社會福利服務社會服務：醫(yī)療保健、教育、社會福利服務商業(yè)服務和經濟商業(yè)服務和經濟u社區(qū)居民社區(qū)居民社區(qū)人口情況社區(qū)人口情況 (規(guī)模與流動、年齡的比例和分布、家規(guī)模與流動、年齡的比例和分布、家庭的規(guī)模和類型、民族情況庭的規(guī)模和類型、民族情況)住房情況

3、住房情況職業(yè)情況：失業(yè)、就業(yè)、職業(yè)類型等職業(yè)情況：失業(yè)、就業(yè)、職業(yè)類型等(雙薪、單薪、雙薪、單薪、雙下崗家庭雙下崗家庭)價值觀：態(tài)度與行為價值觀：態(tài)度與行為u社區(qū)內結構和組織、權力分配與領導社區(qū)內結構和組織、權力分配與領導社區(qū)直接提供服務的政府、非政府組織社區(qū)直接提供服務的政府、非政府組織駐扎在社區(qū)內的政府機構和企事業(yè)單位駐扎在社區(qū)內的政府機構和企事業(yè)單位社區(qū)內的團體社區(qū)內的團體居民或團體的政治參與居民或團體的政治參與2、了解社區(qū)的方法、了解社區(qū)的方法 參與式觀察法：例如，社區(qū)行或叫社區(qū)漫步 文獻分析 訪問法： 街頭訪談：和居民進行街頭接觸或滲入訪談 深入訪談（個別、小組）：拜訪關鍵人物 社區(qū)

4、普查法：問卷調查 居民小組和居民大會三、探索工作方向三、探索工作方向 -社區(qū)問題與需求1、社區(qū)需要與社區(qū)問題、社區(qū)需要與社區(qū)問題基本需要（衣食住行）心理需要（歸屬感、安全感、自我實現(xiàn)）社區(qū)中大部分居民的某些需要得不到滿足時，會形成社區(qū)問題l社區(qū)問題社區(qū)問題：存在與社區(qū)中，對于社區(qū)居民生活有不良影響的事件或問題。l社區(qū)需要社區(qū)需要：在以上這些這些方面還有哪些不足夠的地方需要的概念、層次和類型需要的概念、層次和類型（1）馬斯洛的需求層次理論（2）伯列紹（J.Bradshaw）的需求類型感覺性需求表達性需求規(guī)范性需求比較性需求2、社區(qū)需要分析、社區(qū)需要分析基本需求 生理 安全 歸屬和愛 尊重Masl

5、ow需求層次理論成長需求 認知和理解 審美 自我實現(xiàn) 超越將需求界定為低于某個標準，該標準的設定來自慣例、權威或普遍共識。規(guī)范性需求規(guī)范性需求 感受性需求感受性需求比較性需求比較性需求表達性需求表達性需求Bradshaw 四種需求觀點四種需求觀點人們主觀認定或感受到的需求。以實際尋求協(xié)助的行動來界定需求?；陬愃苾蓚€社區(qū)或區(qū)域間現(xiàn)有服務的落差，來測量需求。3、社區(qū)問題分析、社區(qū)問題分析u描述問題描述問題居民如何感受問題的，理解居民對問題的體驗u界定問題界定問題居民如何界定問題界定該問題的原因u明確問題的范圍明確問題的范圍影響人數、影響的方式、持續(xù)時間u問題的起源與解決的動力問題的起源與解決的動

6、力問題產生、持續(xù)、加劇的原因解決問題可能的動力因素四、探索社區(qū)動力（動力與資源）四、探索社區(qū)動力（動力與資源）1、什么是社區(qū)動力、什么是社區(qū)動力 社區(qū)動力主要指可以對社區(qū)發(fā)展起到積極推動作用的力量。 包括：個人、組織團體、社會單位2、社區(qū)動力分析、社區(qū)動力分析可以從以下兩個方面對社區(qū)動力進行分析：（1）社區(qū)體系分析（2）社區(qū)互動分析社區(qū)中通常存在著四種體系的互動關系-p179頁2、社區(qū)動力的分析步驟、社區(qū)動力的分析步驟 找出社區(qū)內活躍的人、團體、組織、機構，分析其目標、組織結構、信念和期望、資源和權力來源，把握其行動取向和動機 對組織進行分類，分析相互間的關系，了解互動關系 在社區(qū)事件中分析了

7、解組織團體的立場、行動取向和行為動機制定工作計劃可參照如下步驟進行（朱昌熙，1997）：掌握活動的基本目標衡量服務對象的特色、需要及興趣配合機構的宗旨、贊助團體的期望評估本身擁有的資源及可以動員的資源制定初步計劃評估可行性確立詳細計劃預期困難及解決的方法檢討及總結五、工作項目及計劃的制定五、工作項目及計劃的制定第二節(jié)第二節(jié) 關系建立和問題的介入關系建立和問題的介入居民最初對社區(qū)工作者持懷疑態(tài)度，有陌生居民最初對社區(qū)工作者持懷疑態(tài)度，有陌生和抗拒感；和抗拒感；當他們對工作人員認識較多時，又會過分依當他們對工作人員認識較多時，又會過分依賴工作人員，并要求實質的幫助及服務；賴工作人員，并要求實質的幫

8、助及服務；在這一階段，居民對集體參與缺乏信心。在這一階段，居民對集體參與缺乏信心。一、社區(qū)工作關系建立與維持的原則一、社區(qū)工作關系建立與維持的原則 掌握群眾參與動機，有針對性地進行動員工作 讓群眾看到參與帶來社區(qū)問題解決的成效 為參與者帶來個人的改變 注意選擇動員對象 讓參與者付出的代價 注意工作者自身素質對居民參與的影響二、社區(qū)工作關系建立的過程與方法二、社區(qū)工作關系建立的過程與方法（一）與社區(qū)居民的接觸（一）與社區(qū)居民的接觸1、接觸的動機、接觸的動機： 探索性接觸 招攬性接觸2、接觸的原則、接觸的原則 態(tài)度和行為的表現(xiàn)十分關鍵3、接觸的過程、接觸的過程（1）準備）準備l接觸的目標和出發(fā)點是

9、什么？l選擇對象l選擇合適時間l預備一些話題以打開話匣子l穿著得宜l想一想預計有什么反應及如何克服準備工作的七個方面-P183至184頁（2）與居民接觸）與居民接觸首先是設法建立信任關系和引起談話興趣，要分層次地展開： A、介紹自己：、介紹自己：l相熟的中間人l將你自己和活動相聯(lián)系l對疑心較大者，出示工作證l主動派一些實用資料和單張、最新活動簡介l熱情、主動、積極的聲音和笑容，耐性和堅持，不要爭論l探訪的目的，而其中要表達到工作員的關懷和對被訪者適度的興趣l用街坊的語言，避免用專業(yè)術語，說話要簡單和直接表達B、展開話題；l避免直接問一些敏感的話題，而是提問一些易回答的問題l運用一些周遭環(huán)境及正

10、在發(fā)生的事來開展話題l問題由具體到抽象，由初步至深入。C、維持談話：聆聽、同理心、體諒周到等社工技巧運用（3）結束對話和訪問）結束對話和訪問宜短不宜長；嘉許、小結、留下尾巴（4）接觸以后）接觸以后記錄主要資料；總結二十四點能幫助你與群眾交談的方法（甘炳光，1997）（二）與地區(qū)團體和政府部門的接觸（二）與地區(qū)團體和政府部門的接觸1、工作者與不同組織交往的重要性、工作者與不同組織交往的重要性對與服務對象，服務的開展，服務的發(fā)展2、影響組織行為的各種因素、影響組織行為的各種因素1）組織分析2）組織關系分析三、介入社區(qū)工作的策略三、介入社區(qū)工作的策略香港的經驗中用“階段性介入模式階段性介入模式”作為

11、介入社區(qū)的指導（一）工作前期的重點（一）工作前期的重點1、籌劃工作機構的規(guī)模；2、建立人事管理制度；3、深入基層，建立信任關系；4、加強地區(qū)聯(lián)絡，搞好社區(qū)關系；5、了解社區(qū)需要。（二）進入基層，建立關系的方法（二）進入基層，建立關系的方法1、影響進入基層因素；、影響進入基層因素；四個注意考慮的方面2、進入基層，建立關系；、進入基層，建立關系；1）開展全區(qū)性活動；2）舉辦大眾化的參與性活動；3）宣傳咨詢活動；4）介入社區(qū)事件；5）經常深入社區(qū)；6）家庭訪問；7）利用社區(qū)媒介展開宣傳活動3、選取工作對象的考慮；、選取工作對象的考慮；有人采用生活貧困程度作為選取的考慮；八項考慮因素-P189至190

12、頁4、介入社區(qū)問題的原則、介入社區(qū)問題的原則參照布伯（K.Bobo）等人的意見，提出12項主要的原則（莫慶聯(lián)，1997）第三節(jié)第三節(jié) 社區(qū)組織工作技巧社區(qū)組織工作技巧一、動員群眾一、動員群眾1、 動員群眾的基本原則動員群眾的基本原則（1）讓群眾看到參與能解決社區(qū)問題（2）厘清動員對象（3）使群眾感到有所貢獻（4）減輕群眾付出的代價2、居民參與社區(qū)事務的角色與行為、居民參與社區(qū)事務的角色與行為領袖 加入工作小組，策劃和組織集體 行動，發(fā)動居民參與這些行動， 代表居民對外談判、發(fā)言積極參與者 主動發(fā)表意見，建議解決問題的 方法，聯(lián)絡居民，參與具體實務工作 被動參與者被動參與者 出席居民大會，參與簽

13、名活動出席居民大會，參與簽名活動積極響應者積極響應者 主動索取、閱讀宣傳品，詢問主動索取、閱讀宣傳品，詢問 事件發(fā)展事件發(fā)展被動響應者被動響應者 留意宣傳內容和事件發(fā)展留意宣傳內容和事件發(fā)展不響應者 冷眼旁觀、拒絕邀請參與社區(qū)事務 3、減少居民參與代價的方法、減少居民參與代價的方法 減少參與所付出的時間 增加參與效果 建立實際的期望 加強社區(qū)影響力4、動員群眾的步驟、動員群眾的步驟（1）準備（2）開始接觸群眾（3）鼓動群眾情緒（4）要求群眾參與（5）提醒群眾參與（6）群眾到來（群眾參與）5、動員群眾的方法、動員群眾的方法（1）直接接觸途徑A、動員前已知群眾姓名和聯(lián)系方法：信函通知；家訪；電話；

14、電子郵件B、動員前沒有群眾姓名和聯(lián)系方法：街頭宣傳站；挨家挨戶上門/“洗樓”/”掃樓”,戶外小廣播；群眾大會；利用現(xiàn)有機構（2） 非直接接觸途徑宣傳欄、公告、網絡、廣播二、二、 召開居民會議召開居民會議1、 居民會議的功能居民會議的功能 交流、分享經驗，收集意見 報告/交代工作進展 討論、決議重要事項 加深與會者關系，促進團結 學習、提高2、居民會議的過程及其工作要點、居民會議的過程及其工作要點（1）會議前 明確開會的目的 準備文件資料 場地設施準備 座位安排 其他（2）會議中 主持不是演說 盡可能按議程進行 鼓勵、協(xié)助與會者討論/溝通 主持人應多集中/歸納/總結，態(tài)度中立 控制聲音與時間 結

15、束前總結（3）會議后 讓與會者明白會議決議 跟進工作 通知未出席者會議的內容和決議 整理記錄（4）行動 按會議決議行動 如有變化，考慮是否召集緊急會議 行動情況如何告訴與會者等3、主持居民會議的主要技巧、主持居民會議的主要技巧 積極聆聽 提問/邀請發(fā)言 進一步說明 集中 綜合 總結 贊賞/鼓勵 身體語言 時間運用準確4、居民參與會議的特點及其對應方法、居民參與會議的特點及其對應方法遲到早退 同一時間多人發(fā)言離題或跳躍議程 交頭接耳、開小會發(fā)言滔滔不絕 沉默意見分歧，爭論不休 情緒激動喧賓奪主，想當主持人 不耐煩三、公開演說三、公開演說/演講演講1、演講的因素、演講的因素 演講的內容演講者要傳播

16、的信息，演講的關鍵部分 演講者個人的因素演講內容和聽眾的傳播媒介 演講的聽眾構成不同聽眾、興趣不同、接受方式不同2、準備演講稿應考慮的方面、準備演講稿應考慮的方面 演講者與聽眾（Who） 演講的主題（What）根據目的確定中心主題，演講主題： 傳播某一信息； 加強、鞏固已接受的觀點，強化已有態(tài)度； 改變看法，改變態(tài)度；引導修正行為或采取新行動 演講的地點（Where） 演講的時間（When）3、演講稿的語言、演講稿的語言 要口語化要口語化演講語言口語化，是經過加工提煉了的口頭語言，要邏輯嚴密，語句通順 要通俗易懂要通俗易懂用通行的說法，用規(guī)范的語言 要生動感人要生動感人用形象化的語言，運用幽默

17、、風趣的語言，發(fā)揮語言的音樂性 要準確、樸素要準確、樸素4、實際演講中應注意的問題、實際演講中應注意的問題 演講前要認真做好準備工作 上臺前要鎮(zhèn)定下來進入“角色” 演講進行中要關注聽眾情緒 演講結束要余味無窮 演講后要認真總結 演講者的儀表美（容貌、服裝等） 演講者的姿態(tài)美（站、目光、面部表情、手勢等）四、游說四、游說1、什么是游說、什么是游說 游說是一種使別人接納自己意見或建議的技巧。 游說是一項有組織有計劃的行動，企圖影響公共機構的政策，使之吻合本身的利益和立場（S.E.Finer）。2、游說的目的、游說的目的 使對方了解己方的處境、論據 使對方同情（不反對）己方 使對方改變看法，從不了解

18、不支持到支持 使對方肯為己方做些事或行動3、游說的準備、游說的準備 選擇游說的合適人選 評估己方實力，收集說服他人的資料 了解被游說者 游說者的分工、扮演的角色 正確預計效果4、游說的技巧、游說的技巧 贊賞； 求同存異； 承諾； 威脅； 引用實例； 訴諸先例； 訴諸權威； 訴諸傳統(tǒng)； 訴諸公義； 利他主義； 爭取同情； 形象塑造； 利益交換； 共同利益； 順水推舟； 分析澄清； 消除誤解； 要求報恩 五、談判五、談判1、談判的定義、談判的定義 談判是一種溝通的形式。 談判是運用知識和權威，在沖突的局面中影響他人的行為（H.Cohen）。 談判是為了解決雙方或多方面紛爭而進行會談，各方提出方案并

19、為之辯護，以達成妥協(xié)的過程。2、談判的過程及主要工作（1）準備 目的是為談判小組提供計劃書，使之能把握談判的程序。 主要工作： A、收集資料、分析B、集體分析、規(guī)劃談判策略/程序，制定提案 C、選出談判小組成員，進行分工、培訓 （2）交涉主要任務：冷靜地提出問題及解決提案要求對方回應自己的提案辯解聆聽和分析對方的回應捕捉對方有意無意發(fā)出的信息分清對方言論及行為的動機回應要簡潔、有目的，不要離題留意已經達到的目標、被拒絕的（3）總結 談判結束前應就協(xié)議的內容、尤其是對方承諾做總結 澄清履行協(xié)議的細則（時間、負責人/部門、程序等） 如需要約定下輪談判時間3、談判的原則、談判的原則 求同存異 對事不

20、對人 知己知彼 不卑不亢 強調客觀的準則六、社區(qū)六、社區(qū)/居民領袖培育居民領袖培育（P201）1、社區(qū)、社區(qū)/居民領袖具有的特點居民領袖具有的特點喜歡與人交往 易交朋友善于聆聽 易與他人建立良好的關系勤奮工作 樂于助人表達能力較強 思想開放，不固步自封勇于面對困難 嚴于律己自我認同強 協(xié)助他人建立自信有廣闊的視野，具有歷史感和前瞻性善于處理壓力 領袖技巧領袖技巧 人際關系技巧 -開會技巧-演講技巧 -組織技巧-談判技巧-游說技巧 -政治技巧-與傳媒接觸技巧-資源動員技巧 -溝通技巧-管理技巧-戰(zhàn)略及戰(zhàn)術技巧 -檢討技巧-小組帶領技巧問題領袖：問題領袖： 對組員不尊重 強迫組員的參與 公私不分

21、把個人利益至于組織/集體利益之上 自說自話 不受組織約束 獨裁專權 言而無信 不能信守承諾 工作過分集于一身 超負荷狀態(tài)、情緒問題影響組織工作2、培育社區(qū)、培育社區(qū)/居民領袖的工作技巧居民領袖的工作技巧 鼓勵參與：鼓勵參與：應主動邀請有潛質的領袖參與組織工作 給予鼓勵和肯定。給予鼓勵和肯定。 宣傳當家作主的精神，以建立自主和自立的意識。宣傳當家作主的精神，以建立自主和自立的意識。 建立民主的領導氛圍和精神。建立民主的領導氛圍和精神。社區(qū)領袖也要受到監(jiān)督，按居民利益和愿望辦事。 提供學習機會。提供學習機會。按其能力水平給予適當的學習機會。 建立從反思中學習改進的習慣。建立從反思中學習改進的習慣。

22、應協(xié)助社區(qū)領袖培育反思、自省的習慣。 建立權責分工意識。建立權責分工意識。權責不清、分工不明常常使居民領袖之間出現(xiàn)摩擦、工作效率低下。 培養(yǎng)理性討論、充分溝通和尊重少數的領導作風。培養(yǎng)理性討論、充分溝通和尊重少數的領導作風。民主精神不等同于大多數人決定，也包括充分溝通、理性討論、尊重少數。七、志愿者的招募與管理七、志愿者的招募與管理1、志愿者與志愿服務的特征、志愿者與志愿服務的特征志愿者（volunteer）：不為物質報酬，基于良知、信念和責任，志愿為社會和他人提供服務和幫助的人們（志愿者協(xié)會）。在西方，被認為是在職業(yè)之外，不受私人利益或法律強制驅使，為改進社會、提供福利而付出努力的人們。 自

23、愿行為 無報酬的奉獻行為 出于助人動機的行為2、志愿服務的動機、志愿服務的動機 精神追求精神追求生命充滿意義、社會充滿溫馨 社會使命社會使命增進社會福祉 知識學習知識學習 價值實現(xiàn)價值實現(xiàn) 人生體驗人生體驗 心理完善心理完善3、招募志愿者的方法、招募志愿者的方法 志愿者介紹 舉辦志愿者訓練 活動推廣 對外宣傳 舉辦志愿者招募專題活動 印制志愿者服務資料冊 運用互聯(lián)網及電子郵件4、甄選志愿者、甄選志愿者（1）準備）準備 考慮機構需要及服務需要 機構人員和資深志愿者共同進行甄選會面 設計詳細的志愿者登記表 準備簡單的測試、測驗 安排愿意擔任志愿者的人士認識將要承擔的服務 安排見面時間、地點（2）甄

24、選時的工作）甄選時的工作 詳細解釋志愿者工作的性質、要求 說明機構通常為志愿者安排有適應期 幫助志愿者做好面對挑戰(zhàn)的心理準備 提供多種工作選擇 告知必須參加有關訓練 資深志愿者分享經驗5、志愿者的管理、志愿者的管理 建立管理制度 加強培訓 加強志愿者的聯(lián)系 提供適當資源，鼓勵發(fā)展 經常認同、贊賞、鼓勵志愿者的工作 發(fā)揮志愿者的積極主動性 容許志愿者有拒絕的機會 對過失，應先躬身自省機構和工作者的責任，而后再與志愿者檢討得失第四節(jié)第四節(jié) 行政工作技巧行政工作技巧一、整合一、整合/共享社區(qū)資源共享社區(qū)資源（P208）1、資源共享的意義 資源共享可以增強社區(qū)的服務功能 資源共享可以增強社區(qū)的凝聚力

25、資源共享可以豐富社區(qū)的文化體育生活2、共享社區(qū)資源應樹立的意識、共享社區(qū)資源應樹立的意識 “資源資源”意識意識從全面性、多樣性角度看待“社區(qū)資源”凡是社區(qū)內能夠用來為社區(qū)居民提供服務的資源都是開發(fā)利用的對象。 “經營經營”意識意識社區(qū)資源的運作沒有固定模式，要堅持社區(qū)效益和經濟效益、福利性和經營性并舉的原則加以“經營”。 “效益效益”意識意識要創(chuàng)造性地讓社區(qū)資源發(fā)揮高效益：要使社區(qū)資源得到充分的利用，使居民能以最低的價格獲得服務。 “前瞻前瞻”意識意識社區(qū)服務設施要納入規(guī)劃，綜合平衡社區(qū)社會單位某些設施的建設，要考慮向社區(qū)開放的可能性3、整合、整合/共享社區(qū)資源的做法共享社區(qū)資源的做法 發(fā)揮政府主導作用發(fā)揮政府主導