銀行公司品牌建設管理規(guī)定

一、總則1.目的本規(guī)定旨在加強銀行公司品牌建設管理，提升銀行品牌形象與市場競爭力，促進銀行長期穩(wěn)健發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的統(tǒng)一。通過明確品牌建設的目標、原則和方法，規(guī)范品牌建設相關活動，確保品牌建設工作有序、高效開展。2.指導思想秉持銀行公司的企業(yè)文化與經(jīng)營理念，以客戶為中心，以市場為導向，注重創(chuàng)新與可持續(xù)發(fā)展。將品牌建設作為提升銀行綜合實力的重要戰(zhàn)略舉措，通過優(yōu)質(zhì)的金融服務和積極的社會責任履行，塑造具有良好口碑和廣泛影響力的銀行品牌。3.基本原則（1）戰(zhàn)略性原則：品牌建設應與銀行整體發(fā)展戰(zhàn)略緊密結合，從長遠角度規(guī)劃品牌定位和發(fā)展方向。（2）系統(tǒng)性原則：品牌建設是一個涵蓋多個方面的系統(tǒng)工程，需統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)的工作，形成合力。（3）創(chuàng)新性原則：在品牌傳播、產(chǎn)品服務等方面不斷創(chuàng)新，以適應市場變化和客戶需求。（4）一致性原則：確保銀行品牌在不同渠道、不同業(yè)務領域的形象和信息一致，增強品牌辨識度。二、適用范圍本規(guī)定適用于銀行公司全體員工以及與銀行品牌建設相關的各類活動。同時，對于與銀行有業(yè)務往來的客戶，銀行品牌形象的塑造和傳播也將影響其對銀行的認知和選擇，因此在一定程度上也適用于客戶群體。三、組織架構與職責分工1.品牌建設領導小組（1）組成：由銀行高層領導組成，包括行長、副行長等。（2）職責：負責制定品牌建設戰(zhàn)略規(guī)劃和重大決策，協(xié)調(diào)各部門在品牌建設中的工作，確保品牌建設與銀行整體戰(zhàn)略方向一致。對品牌建設的重大事項進行審議和決策，如品牌定位調(diào)整、重要品牌傳播活動等。2.品牌管理部門（1）職責：負責品牌建設的日常工作，包括品牌調(diào)研、品牌定位、品牌形象設計與維護、品牌傳播策劃與執(zhí)行等。制定品牌建設年度計劃和預算，組織開展品牌相關培訓和宣傳活動，監(jiān)測和評估品牌建設效果。3.各業(yè)務部門（1）職責：在日常業(yè)務運營中積極落實品牌建設要求，將品牌理念融入產(chǎn)品設計、客戶服務等環(huán)節(jié)。配合品牌管理部門開展品牌傳播活動，提供業(yè)務方面的專業(yè)支持和素材，及時反饋客戶對品牌的意見和建議。4.分支機構（1）職責：按照總行品牌建設要求，結合當?shù)厥袌鎏攸c，開展本地化的品牌推廣活動。維護當?shù)胤种C構的品牌形象，確保營業(yè)場所、宣傳物料等符合總行品牌規(guī)范。收集當?shù)厥袌龊涂蛻魧ζ放频姆答佇畔ⅲ皶r上報總行。四、管理內(nèi)容與流程1.品牌調(diào)研（1）定期開展市場調(diào)研，了解客戶需求、競爭對手品牌策略以及行業(yè)發(fā)展趨勢。通過問卷調(diào)查、訪談、焦點小組等方式收集數(shù)據(jù)，分析市場機會和品牌建設的潛在問題。（2）建立品牌監(jiān)測機制，實時關注媒體、網(wǎng)絡等渠道關于銀行品牌的評價和輿論動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)品牌危機隱患。2.品牌定位與規(guī)劃（1）根據(jù)銀行的市場定位、業(yè)務特色和目標客戶群體，明確品牌核心價值、品牌個性和品牌形象定位。品牌定位應突出銀行的差異化競爭優(yōu)勢，體現(xiàn)銀行的企業(yè)文化和經(jīng)營理念。（2）制定品牌建設中長期規(guī)劃和年度計劃，明確品牌建設目標、任務和實施步驟。規(guī)劃應具有可操作性和可衡量性，與銀行的業(yè)務發(fā)展規(guī)劃相協(xié)調(diào)。3.品牌形象設計與維護（1）設計統(tǒng)一、規(guī)范的銀行品牌視覺識別系統(tǒng)（VIS），包括標志、標準字、標準色、應用系統(tǒng)等。確保品牌視覺形象在各類宣傳物料、營業(yè)場所、辦公用品等方面的規(guī)范使用。（2）建立品牌聽覺識別系統(tǒng)（AIS），如銀行的宣傳口號、客服語音等，通過聲音傳播強化品牌形象。（3）定期對品牌形象進行評估和更新，根據(jù)市場變化和銀行發(fā)展需要，適時調(diào)整品牌視覺和聽覺識別系統(tǒng)，保持品牌的新鮮感和吸引力。4.品牌傳播（1）制定品牌傳播策略，整合線上線下傳播渠道，包括廣告投放、公關活動、社交媒體營銷、公益活動等。根據(jù)不同的目標受眾和傳播目的，選擇合適的傳播渠道和方式。（2）開展廣告宣傳活動，制定廣告投放計劃，選擇合適的媒體平臺進行廣告投放。廣告內(nèi)容應突出品牌核心價值和產(chǎn)品服務優(yōu)勢，注重創(chuàng)意和情感表達，提高廣告的傳播效果。（3）組織公關活動，通過新聞發(fā)布會、客戶見面會、行業(yè)研討會等活動，提升銀行品牌知名度和美譽度。加強與媒體的合作，及時發(fā)布銀行正面信息，處理媒體關系，應對媒體危機。（4）利用社交媒體平臺開展品牌營銷，建立官方社交媒體賬號，發(fā)布品牌相關內(nèi)容，與客戶進行互動交流。通過社交媒體傳播銀行品牌文化和服務理念，吸引潛在客戶。（5）積極參與公益活動，履行社會責任，提升銀行品牌的社會形象。制定公益活動計劃，選擇與銀行品牌形象相符的公益項目，如扶貧、環(huán)保、教育等領域，通過公益活動傳遞銀行的愛心和正能量。5.品牌與產(chǎn)品服務融合（1）在產(chǎn)品設計過程中，充分融入品牌理念和特色，使產(chǎn)品具有獨特的品牌標識和價值主張。產(chǎn)品名稱、功能設計等應與品牌定位相契合，提升產(chǎn)品的品牌附加值。（2）加強客戶服務管理，以品牌理念為指導，提高服務質(zhì)量和效率。通過培訓和考核，確保員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、個性化的服務，將品牌承諾轉化為實際的客戶體驗。（3）建立客戶反饋機制，及時收集客戶對產(chǎn)品和服務的意見和建議，根據(jù)客戶需求改進產(chǎn)品和服務，不斷提升品牌形象。五、權利與義務1.員工權利與義務（1）權利：員工有權獲得品牌建設相關的培訓和支持，了解銀行品牌建設的目標、策略和工作要求。對于品牌建設工作提出合理化建議，并獲得相應的反饋和獎勵。（2）義務：員工有義務維護銀行品牌形象，在日常工作和生活中自覺遵守品牌建設規(guī)定。積極參與品牌傳播活動，向客戶和社會公眾宣傳銀行品牌理念和產(chǎn)品服務優(yōu)勢。及時反饋客戶對品牌的意見和建議，協(xié)助銀行改進品牌建設工作。2.客戶權利與義務（1）權利：客戶有權享受銀行基于品牌承諾提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務。對銀行品牌建設工作進行監(jiān)督，提出意見和建議。（2）義務：客戶在使用銀行產(chǎn)品和服務過程中，應遵守相關規(guī)定，不得損害銀行品牌形象。配合銀行開展品牌調(diào)研和客戶滿意度調(diào)查等活動。六、監(jiān)督與考核機制1.監(jiān)督機制（1）建立品牌建設監(jiān)督小組，定期對各部門、各分支機構的品牌建設工作進行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括品牌形象規(guī)范執(zhí)行情況、品牌傳播活動開展效果、品牌與產(chǎn)品服務融合情況等。（2）加強對品牌建設資金使用的監(jiān)督，確保資金合理、合規(guī)使用，提高資金使用效益。對品牌建設項目進行審計，防止出現(xiàn)資金浪費和違規(guī)操作現(xiàn)象。（3）利用內(nèi)部舉報和外部投訴渠道，及時發(fā)現(xiàn)和處理品牌建設過程中的違規(guī)行為和問題。對損害銀行品牌形象的行為進行嚴肅查處。2.考核機制（1）制定品牌建設績效考核指標體系，將品牌建設工作納入各部門、各分支機構的績效考核范疇。考核指標包括品牌知名度提升、美譽度提升、忠誠度提升、品牌傳播效果、客戶滿意度等方面。（2）根據(jù)績效考核結果，對品牌建設工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等，激勵員工積極參與品牌建設工作。（3）對品牌建設工作不力的部門和個人進行問責，分析原因并提出改進措施。如因工作失誤導致品牌形象受損的，應追究相關人員的責任。七、附則1.本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實