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銀行公司客戶拓展管理規(guī)定

一、總則本規(guī)定旨在規(guī)范銀行公司客戶拓展工作,提升市場競爭力,實現(xiàn)銀行經濟效益與社會效益的協(xié)同發(fā)展,依據(jù)銀行公司的經營理念與發(fā)展戰(zhàn)略制定。以客戶為中心,秉持專業(yè)、創(chuàng)新、誠信、共贏的企業(yè)文化,致力于為客戶提供優(yōu)質金融服務,在合規(guī)穩(wěn)健的基礎上拓展客戶資源,推動銀行可持續(xù)發(fā)展。二、適用范圍本規(guī)定適用于銀行公司全體參與客戶拓展工作的員工,以及潛在客戶和現(xiàn)有客戶。三、組織架構與職責分工1.高層管理團隊:負責制定客戶拓展戰(zhàn)略規(guī)劃與目標,審批重大客戶拓展項目,協(xié)調內外部資源支持客戶拓展工作,確保客戶拓展工作與銀行整體戰(zhàn)略方向一致。2.市場營銷部門:作為客戶拓展的核心部門,負責制定客戶拓展計劃和策略,組織市場調研,分析市場需求和客戶特點,策劃并執(zhí)行營銷活動,與客戶建立初步聯(lián)系并開展營銷推廣工作。3.客戶關系管理部門:負責客戶信息的收集、整理和分析,建立客戶關系維護機制,跟進客戶拓展過程中的服務需求,協(xié)調各部門解決客戶問題,提高客戶滿意度和忠誠度。4.業(yè)務部門:根據(jù)市場營銷部門提供的客戶線索,結合自身業(yè)務專長,為客戶提供專業(yè)的金融產品和服務方案,參與客戶洽談和合同簽訂,確保業(yè)務順利落地。5.風險管理部門:在客戶拓展過程中,對潛在客戶進行風險評估,制定風險防范措施,監(jiān)控客戶風險狀況,保障銀行資金安全和業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展。四、管理內容與流程1.市場調研與分析-市場營銷部門定期開展市場調研,收集宏觀經濟數(shù)據(jù)、行業(yè)動態(tài)、競爭對手信息等,分析市場趨勢和客戶需求變化。-通過數(shù)據(jù)分析、問卷調查、客戶訪談等方式,深入了解潛在客戶的金融需求、偏好和痛點,為客戶拓展策略提供依據(jù)。2.客戶目標設定-根據(jù)市場調研結果,結合銀行的經營目標和資源狀況,高層管理團隊確定年度客戶拓展目標,包括客戶數(shù)量、業(yè)務規(guī)模、收入貢獻等指標。-將客戶拓展目標分解到各部門和團隊,明確責任人和時間節(jié)點,確保目標落實到位。3.客戶線索收集與篩選-全體員工均可收集客戶線索,鼓勵員工通過多種渠道獲取潛在客戶信息,如社交活動、行業(yè)會議、合作伙伴推薦等。-市場營銷部門對收集到的客戶線索進行初步篩選,評估線索的真實性、可行性和潛在價值,將有價值的線索分配給相應的業(yè)務團隊跟進。4.客戶拜訪與營銷-業(yè)務團隊接到客戶線索后,制定詳細的拜訪計劃,提前了解客戶背景和需求,準備專業(yè)的金融產品和服務方案。-在拜訪過程中,向客戶介紹銀行的優(yōu)勢、產品和服務,解答客戶疑問,建立良好的溝通關系,根據(jù)客戶反饋及時調整營銷方案。5.客戶需求分析與方案定制-深入了解客戶的金融需求和業(yè)務狀況,與客戶共同探討解決方案,確保方案符合客戶實際需求和利益。-組織內部跨部門會議,協(xié)調各部門資源,為客戶定制個性化的金融服務方案,包括產品組合、服務流程、價格策略等。6.合同簽訂與業(yè)務落地-與客戶就合作細節(jié)達成一致后,按照銀行合同管理規(guī)定,起草、審核和簽訂相關合同。-各部門密切配合,確保業(yè)務流程順利推進,完成開戶、放款、產品交付等工作,實現(xiàn)業(yè)務落地。7.客戶關系維護-客戶關系管理部門建立客戶定期回訪制度,及時了解客戶使用產品和服務的體驗,收集客戶意見和建議,解決客戶問題。-定期為客戶提供金融資訊、產品信息和增值服務,增強客戶粘性和忠誠度,促進客戶二次開發(fā)和業(yè)務拓展。五、權利與義務1.員工權利-有權獲得銀行提供的客戶拓展培訓和資源支持,包括市場調研數(shù)據(jù)、營銷工具、產品資料等。-對客戶拓展工作提出合理化建議和意見,參與制定客戶拓展策略和方案。-根據(jù)客戶拓展業(yè)績獲得相應的績效考核獎勵。2.員工義務-遵守銀行公司的各項規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范,誠實守信,保守客戶信息和商業(yè)秘密。-積極參與客戶拓展工作,完成個人客戶拓展目標和任務,不斷提升自身業(yè)務能力和專業(yè)素養(yǎng)。-及時向相關部門反饋客戶需求和市場信息,協(xié)助銀行優(yōu)化產品和服務。3.客戶權利-有權了解銀行提供的金融產品和服務的詳細信息,包括產品特點、利率、費用、風險等。-享受銀行提供的優(yōu)質、高效、便捷的服務,對服務質量提出意見和建議。-合法權益受到侵害時,有權向銀行提出投訴和申訴,要求銀行及時處理和解決。4.客戶義務-向銀行提供真實、準確、完整的個人或企業(yè)信息,配合銀行進行盡職調查和風險評估。-按照合同約定履行義務,按時還款、支付費用,遵守相關業(yè)務規(guī)定。六、監(jiān)督與考核機制1.監(jiān)督機制-內部審計部門定期對客戶拓展工作進行審計監(jiān)督,檢查客戶拓展流程的合規(guī)性、客戶信息的真實性和完整性、營銷費用的使用情況等。-設立客戶投訴舉報渠道,接受客戶和員工對違規(guī)行為的投訴和舉報,及時調查處理并反饋結果。-風險管理部門對客戶拓展過程中的風險進行實時監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)風險隱患及時預警并采取措施防范和化解。2.考核機制-建立科學合理的績效考核體系,以客戶拓展數(shù)量、業(yè)務規(guī)模、收入貢獻、客戶滿意度等為主要考核指標,對各部門和員工進行量化考核。-設立不同層級的考核指標權重,突出重點工作和關鍵業(yè)績指標,確??己私Y果客觀公正地反映員工的工作表現(xiàn)和貢獻。-根據(jù)績效考核結果,對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和員工進行表彰和獎勵,包括獎金、晉升、榮譽證書等;對未完成考核目標或存在違規(guī)行為的部門和員工進行相應的懲罰,如扣減績效獎金、警告、降職等。七、附則1.本規(guī)定由銀行公司行政主管部門負責解釋和修訂。2.本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實施,如遇國家法律法規(guī)和監(jiān)管政策調整,本規(guī)定相應條款應及時進行修訂。銀行公司各部門和員工應嚴格遵守本規(guī)定,確保客戶拓展工作規(guī)范、有序開展,為銀行公司的發(fā)展做出積極貢

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