1、情景2(顧客對導購愛理不理)導購促銷人員超級口才訓練導購促銷人員與顧客的89次溝通實例作者：王宏2011-10-29情景2(顧客對導購愛理不理)情景2 顧客對導購愛理不理顧客這么做顧客這么做2011-10-29 賣場里，顧客看著一款商品，導購在一旁就顧客看到的每款產(chǎn)品都熱情地介紹，顧客對導購不理不睬，只顧低頭看產(chǎn)品，導購拿起產(chǎn)品請顧客試用一下，顧客看也不看一眼，導購非常沮喪 遇到自己不理睬的顧客，導購往往不知道如何應對，沮喪與挫敗是常有的感覺。這一類顧客可以稱為冷漠型顧客。他們對導購愛理不理有可能有三種原因，具體見圖1-1.顧客心理透析顧客心理透析情景2(顧客對導購愛理不理)2011-10-2

2、9 接近這類顧客時，導購要小心謹慎，先給顧客自由瀏覽的時間，同時記下顧客留意較多的產(chǎn)品類型與款式，等顧客稍微放松下來的時候再走近，盡量不要先談產(chǎn)品，可以先與顧客聊一些輕松的話題，拉近雙方距離，再去推介顧客關心的產(chǎn)品。顧客此時有不痛快的事，心情不好顧客性格比較謹慎內(nèi)向，自我防衛(wèi)意識強烈導購的產(chǎn)品介紹令顧客不耐煩或者厭煩 13 2 圖1-1 顧客不愛搭理導購的三種原因情景2(顧客對導購愛理不理)方法一方法一 導購：“先生，我猜您應該當過兵，對嗎？”（微笑等待顧客的反應）顧客：“哦，為什么這么說??？”導購：“呵呵，我看您腰背筆直，步伐沉穩(wěn)，精氣神跟別人完全不一樣，我大哥就再不對待了五年，現(xiàn)在他復員了

3、，走起路來就跟您一樣。所以啊我就覺得您應該也是部隊培養(yǎng)出來的?！鳖櫩停骸昂呛?”（顧客開始放松，導購可以引入需求挖掘和產(chǎn)品介紹）2011-10-29你該這樣做你該這樣做以特殊的天氣為切入點，關切的詢問讓顧客不好意思不開口。以特殊的天氣為切入點，關切的詢問讓顧客不好意思不開口。方法二方法二 “今天天氣預報說有小雪，我們待在賣場里也不知道外面怎么樣了您一路過來天氣冷嗎？”從顧客的體態(tài)和行為入手打開話題，即使導購猜測所悟，顧客聽從顧客的體態(tài)和行為入手打開話題，即使導購猜測所悟，顧客聽到到“沉穩(wěn)沉穩(wěn)”，“有精氣神有精氣神”這樣的贊美同樣也會很受用。這樣的贊美同樣也會很受用。情景2(顧客對導購愛理不理)

4、2011-10-29你可能犯的錯誤你可能犯的錯誤錯誤應對說話一錯誤應對說話一 “您今天是不是碰到煩心事啦？您今天是不是碰到煩心事啦？”有打探隱私的錯誤。有打探隱私的錯誤。錯誤應對說話二錯誤應對說話二 “您怎么不說話啊，喜歡不喜歡好歹說句話嘛！您怎么不說話啊，喜歡不喜歡好歹說句話嘛！”顧客或者被激怒或者被趕跑顧客或者被激怒或者被趕跑。錯誤應對說話三錯誤應對說話三 “都不適合嗎？那看看這款，肯定適合您。都不適合嗎？那看看這款，肯定適合您?！北容^主觀武斷，缺乏吸引力。比較主觀武斷，缺乏吸引力。情景2(顧客對導購愛理不理)2011-10-29你應記牢的技巧你應記牢的技巧技巧一技巧一 尋找話題尋找共同點：從天氣、逸聞趣事等入手打開話題；從顧客外表、年齡、衣著、職業(yè)、籍貫