1、國外導游服務收費標準世界上絕大多數(shù)國家的導游是自由職業(yè)者,理論上他們可通過談判來確定自己的服務收費，而現(xiàn)實中導游服務收費在許多國家是既定的,或由政府機構來規(guī)定 ,或由導游協(xié)會和旅游產(chǎn)業(yè)界的協(xié)議規(guī)定。導游收費范圍在每工作日幾十美元到3 0 0美元之間，歐洲各國導游服務收費差別不大，日收費一般在10 0至2 0 0美元之間。美國導游服務日收費在160美元至2 0 0美元,但也有個別地區(qū)的收費水平偏低；英國導游日收費在 130 美元至2 00 美元，個別地區(qū)低于 10 0 美元；意大利導游服務日收費在 100美元至200美元之間。日本導游服務收費最高，日收費(8小時)達 2 9 8美元1 。 國外導

2、游收入的兩種形式 :? 與發(fā)達國家的經(jīng)濟發(fā)展水平和較早發(fā)展旅游業(yè)有一 定的關系，國外旅游業(yè)在各個方面的體制上也比我國先進一步,對導游的管理也比較寬松。但也有對導游管理采取嚴謹政策的。總的來說，國外導游收入形式分為兩種形 式，即 :以小費為主要收入和以工資為主要收入。(1) 以小費為主要收入 ?由于國外導游基本都自由職業(yè)者或者兼職人員 ,在擔任導游時沒有固定的收入 ,其 收入的一部分就來自于客人的小費。只要導游按照旅游合同的規(guī)定提供了服務，旅游 者應當給他們一定數(shù)量的小費。如:泰國，泰國的導游與從事旅游的司機，他們的收入來源主要靠的就是向游客索取小費，工資收入只是象征性的。那么,導游是如何從游客

3、那里獲取一定的小費收入呢？他們一是帶游客去政府規(guī)定的商店里購物，從購物的 付款里提成。如果在金店和珠寶店購物，可從購物的價錢中提成 30%至4 0%;在絲綢商店里購物，提成少一點。二是旅游的時候外加旅游景點，即去原來規(guī)定的景點之外的 地方旅游，這可多收一倍的費用，用在導游和司機的小費方面。此外，住在酒店里，每天要給打掃衛(wèi)生的 2 0泰幣，司機 100泰幣，扛行李的2 0泰幣，加起來約合人民幣50 元 左 右 。 但 在 飯 店 里 用 餐 不 給 小 費 ， 因 為 小 費 已 經(jīng) 包 含 在 飯 菜 之 內(nèi) 。另外，去其他發(fā)達的資本主義國家旅游也可能去政府指定的商店購物,這是一種普遍現(xiàn)象。在

4、國外，小費是對對方服務的認可。在西方國家，如果個人單獨行動,認為導游服務周到 ,可少則給 10美元，多則 1 00美元不等。當然不給小費也可以 ,但在小費盛 行的國家里 ,不給就顯得有失身份。例如：在拉丁美洲國家的餐館用餐,在買單時，服務人員找回來的零錢，一般來說是作為小費給他們的；若你嫌找回來的錢少時，可以 再加上一些。如果是集體在餐館用餐是不給小費的，因為小費已經(jīng)包括在飯菜里。如 果是旅行社帶隊，也不用付給導游小費 ,因為已經(jīng)把小費包括在旅行社收的費用里了。 要是沒包括在內(nèi),旅行社會向游客收錢， 作為小費發(fā)給導游與司機 。 (2)以 工 資 為 主 要 收 入雖然我們看到多數(shù)國外導游是靠收

5、取小費來作為主要收入來源的，但是也有少 數(shù)國外導游有固定工資并且是以工資來作為主要收入。例如新加坡:新加坡的導游與司機的主要收入來源靠的就是工資。因為那里的工資較為豐厚，一般來說,相當于處級干部的待遇。新加坡政府這樣做的目的旨在旅游方面防止腐敗現(xiàn)象滋生,促進旅游事業(yè)的正常發(fā)展，這無形中對旅客是有好處的。在馬來西亞 ,導游和司機的收入主要也不靠 小費，他們的經(jīng)濟來源主要靠的也是工資,所以那里的小費比泰國要的少。張建融、詹兆宗研究了國外導游勞動關系與報酬， 重點分析了西班牙、德 國、瑞士等國的導游薪酬情況。國外導游多為自由職業(yè)者，其導游業(yè)務收入組成=從旅行社獲得的勞動報酬 小費收入 回扣收入。其中

6、， 旅行社所付的報酬是導游收 入的顯性收入； 小費是重要補充 ; 回扣收入中有的是合法的明擁 ， 但也不乏導游私收的 高額回扣。趙丹也對國外導游激勵機制進行了分析比較 ， 除了前面提到的德國、瑞士、(J TB)西班牙導游的薪酬構成 , 還提到了日本、美國導游的薪酬構成。日本交通公社導游的工資構成為基本工資十績效獎金十加班費 , 其中基本工資包括基本工作小時工 資、技術工資、職種工資、評價工資、責任工資、職位工資。美國導游的收入構成主要 是高額小費 部分傭金。國外導游薪酬體系及其借鑒意義日本導游是終身制，導游服務收費居世界最高,日本交通社 (J T B) 導游人員的工資構成為“基本工資 + 績效

7、獎金 + 加班費” , 其中基本工資包括：基本工作小時工資、技 術工資、職種工資、評價工資、責任工資、職位工資。在福利待遇方面，J T B為導游人員提供交通費、撫養(yǎng)家屬津貼、健康保險、醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險，以及雇傭保險。美國 導游人員的收入構成主要是“高額小費 + 部分傭金”。游客也可以不考慮這個標準，如果 認為導游服務不夠水準，可以不給小費；但如果很滿意其服務的話，多給小費導游人員也 是不拒絕的。歐洲導游員的收入大體分為旅行社支付的報酬和小費收入。在馬德里旅行社支付給導游的是稅后工資，單團結算，但是對個別常年接團的導游(35個團以上)也簽一年以上的協(xié)議，需上社會保險 , 但不是勞動合同關系。在

8、德國、瑞士和西班牙 ,導游員不屬于旅 行社職工 , 屬于自由職業(yè)者為常態(tài)。導游不墊付團款，由旅行社向企業(yè)支付。如發(fā)生質量投 訴，導游工資會被扣除一部分。景點、商店等不給予導游員回扣, 但導游可以接受游客、商店給予的“小費”。泰國導游的收入來源主要是向游客索取小費，獲取小費的途徑主要有兩條：一是帶 游客去政府規(guī)定的商店里購物 , 從購物的付款里提成。二是在商定的旅游行程外加旅游景點 或自費項目。新加坡導游的工資較為豐厚，一般相當于當?shù)靥幖壐刹康拇觯@樣做的目 的旨在防止腐敗現(xiàn)象滋生，促進旅游事業(yè)的正常發(fā)展 , 在一定程度上保證了游客的正當權益。我國導游人員薪酬的構成:上世紀八九十年代，導游人員

9、相對短缺，導游享有較優(yōu)厚的福利待遇。但 2000年前后, 一方面導游人數(shù)激增，旅行社難以悉數(shù)容納，部分導游開始游弋于旅行社之外；另一方面旅行社改制深入和旅游市場競爭加劇，又使旅行社既有的導游被分流，除少量資深導游和稀缺的語種導游外，90%持證導游被轉到導游服務公司管理。由于此類公司是個中介機 構，不可能提供相應的福利待遇，導游從旅行社管理變?yōu)閷в畏展竟芾?，意味著導游職業(yè)從此走上社會化道路，導游從旅行社寵兒變成了自由職業(yè)者一一導游自嘲為“三無”人 員，這對導游生存狀態(tài)造成極其不利的影響。導游收入結構發(fā)生巨變，合法收入被取消，不合法收入?yún)s被放大改制前導游收入由工資、獎金、出團補貼、購物回扣和小

10、費5部分構成，在社會上大多數(shù)人只拿基本工資和少量獎金的時候，導游收入的確讓人眼羨。改制后大部分導游的工資、獎金、出團補貼被取消，只剩下回扣和少量小費。請見下表：表1導游人員收入狀況調(diào)研統(tǒng)計表'人數(shù)無基本工資無帶團補貼交納人頭交納質回扣收入占8稅保金0%以上調(diào)研人數(shù)3 3 3 53230 5選擇人數(shù)2 6262 8 6522 8 432 0 32321百分比78.7 4 %89.3 6%71.24%92%70. 22%旅行社的工資制度是企業(yè)收入分配的主要內(nèi)容，隨著社會主義市場經(jīng)濟的實現(xiàn),企業(yè)的現(xiàn)行工資制度也進行了改革。國家對企業(yè)內(nèi)部的工資分配原則上不再統(tǒng)一，國家僅從勞動者的基本生活需要出

11、發(fā)，指定最低保障線,旅行社員工的薪酬由旅行社根據(jù)自己經(jīng)營效果和創(chuàng)收效益自行安排，一般而言，目前國內(nèi)導游人員的收入主要由基本工 資、帶團津貼、 “回扣 ”和少量小費構成，勞動保險由旅行社代買或自己購買。(1) 基 本 工 資基本工資，又稱基礎工資 ,這是確保旅行社職工基本生活需要的一部分收入，是按 照國家政策和使職工基本生活水平能夠得到保障的原則而設計的 2 。它基本上與職權 無關，帶有平均主義性質。導游是旅行社的從業(yè)人員,在為游客提供服務的過程中，付出了大量的、艱辛的勞動 ,依法應按合同約定獲取勞動報酬。目前，作為旅行社的正式 員工的導游月基本工資：300 6 00元/月或零工資,其中以外語類

12、導游居多3。只有 極少數(shù) 旅行社 專職導 游 有基 本工資。 這一部 分的 收入 占總收入的 比 例最少。(2 )帶團津貼 企業(yè)發(fā)給員工的津貼是依據(jù)員工水平高低而確定的工資部分。它體現(xiàn)了勞動與體 力勞動、復雜勞動與簡單勞動的差別，是對員工能力的認可。帶團津貼是導游區(qū)別于 其他旅行社員工的 “技術津貼 ”。按照不同地域差別，我國的帶團補貼在 3050 元/天(旺季時可達 80 10 0元/天)。這一部分收入是總收入中最明確直接的收入。而有的 旅行社為了賺取更多的利益，往往將行程表上標明的“導游服務費 ”(即導游帶團津貼)故意標高而實際給導游的津貼則還是平時的很少一部分。在極大程度上讓游客誤 解了

13、導游，給導游帶來的影響加重了導游心理的不平衡。(2) 隱形收入改革開放之初 ,旅游業(yè)務主要集中于入境旅游，導游工資、回扣、小費,一樣都不少，導游成為高收入的代名詞。發(fā)展至今，即便是學習旅游管理專業(yè)的本科學生也認為導游收入不 穩(wěn)定,收入與付出不相符 導游再也不是一個吸引人的工作。旅游業(yè)中導游購物的高回扣,不僅游客深惡痛絕 ,也已經(jīng)成為阻礙旅行社健康發(fā)展的攔路虎。實際上，導游也是不得已而 為之。關于導游的隱形收入，或者可以直接說是 “灰色收入 ”無,非也就是大家所熟悉的回扣 和小費，吃飯有餐扣、加景點有門票扣、購物有回扣。至于小費那是多數(shù)外語導游的 “正規(guī) 收入 ”，是極少數(shù)中文導游遙不可及的收入

14、。不要以為這部分收入都進了導游的口袋。對導 游管理比較 “嚴格 ”的旅行社早就把吃飯住宿門票的回扣算的一清二楚,讓導游回來交 “人頭費 ”。更有旅行社對外報出很低的價格,表面上采用簽單的名義方便管理方便導游,其實讓導游出去帶團不給導游部分團費甚至是 “負費團 ”，就這么給導游出去帶。到了景點、酒店導 游只需要簽字就好，因為旅行社和景點酒店是有協(xié)議的,拿的是 “大打折 ”之后的價格 ,尤其是飯店住宿?？蓪嶋H上卻還要導游回來交 “人頭費 ”節(jié)約成本的同時賺到更多贏利，導游成了 最大的受害者，只能靠進購物點來補充不足的收入,有時候遇到所謂精明的客人連車都不愿意下的，那就拿不到購物點所給的人頭費了。

15、A 回 扣 : ? 導 游 所 得 的 回 扣 主 要 有 購 物 回 扣 和 餐 飲 回 扣 。 購物回扣 :盡管各地各種旅游購物商品的回扣比例不同,而且不同客源國的旅游者消費能力不同，但購物回扣收入一般會占到導游總收入的70%80% 4。以杭州市為例，作為華東線的全陪、杭州的地陪 ,購物回扣比例較高 ,但帶團津貼就會相應減少 ,有的旅行社參照入境 團隊的操作，不僅不給帶團津貼，反而還要交103 0元/人，不等的人頭費。？餐飲回扣:團隊的餐飲多采取現(xiàn)付的方式，少付現(xiàn)金、多開發(fā)票幾乎是公開的秘密。一般為23元 /人/餐。 ?B 小費 ：? 小費：客源國不同有較大的差別，由游客支付的小費也不同，

16、一般為2050元/游客/天。但這部分收入通常會按照一定的比例，由全陪、地陪和司機共同分配。也有一些導游因為額外服務和超常服務得到客人的認可，會得到客人直接給 付的小費鼓勵。歐美為2美元 /天，港澳臺為20元人民幣/天。國內(nèi)為0小費（有時因游客滿意 ，一個團也有 50200元不等小費 ），大陸游客沒有給小費的意識甚至認為導游收小費是不道德的行為 ,旅游心理也尚不成熟。? 值得一提的是在導游人員管理條例修訂前 ,我國是明令禁止收取小費的,客人主動給也不能收不準收。修訂后的導游人員管理條例有了微妙的變化 ,只規(guī)定導游不得明示或者暗示的方式向旅游者索要小費。前者是強制性規(guī) 范，導游員不能有絲毫的違反，

17、后者是任意性規(guī)范，給了導游比較大的空間，只要導游沒 有索取小費 ,這部分收入就是合法的。以上涉及的都是發(fā)達國家的小費收取標準,中國作為一個發(fā)展中國家，小費的標準當然不能與他們相提并論。(4 )年終獎勵及業(yè)務提成 ？極少數(shù)的正規(guī)經(jīng)營的旅行社會給導游年終獎勵，那也是有條件的 ,是建立在完成一定業(yè)務指標上的，相當于業(yè)務的提成：正式導游根據(jù)自己一年所做的 業(yè)務 ，可以在旅行社拿到一定的業(yè)務提成。提成的比例按照各地區(qū)旅行社規(guī)定不同，5 70% 不等；但多數(shù)旅行社提成比較少，不超過30%5。至于兼職導游，如果平時只帶團不做業(yè)務 ，那么就沒有提成這部分收入例如。這就影響到導游的總收入。不難看出，如果 一個導

18、游只帶團而不兼做業(yè)務，在年終是很難有固定獎勵的。薪 酬 結 構 的 不 合 理 性:導游的薪酬問題是一個十分敏感的話題，它不同于一般其它職業(yè)的薪酬，因為導游薪酬的結構與一般職業(yè)薪酬的結構大相徑庭。目前國內(nèi)導游人員的收入主要由基本工資、 帶團津貼、 “回扣 ”和少量小費構成 ，勞動保險由旅行社代買或自己購買。如果是兼做業(yè)務 的導游年底也可以拿到的相應數(shù)額的業(yè)務提成。基本工資、帶團津貼都是無可非議的正 常的收入 ，但“回扣 ”也作為導游薪酬結構中的一部分的話是絕對不合理的，因為 “回扣 ”本身就是一個不合理的存在因素。其實大多數(shù)導游既沒有固定工資也沒有固定的單位。除了 極少數(shù)較早進入旅游行業(yè)的導游

19、有固定工資以外，大量的臨時導游是靠回扣和小費作為 收入的主要來源的。國內(nèi)旅游者沒有給小費的習慣 ，如果旅行社再沒有付給導游勞動報酬 ，導游當然就只能靠拿回扣拿回自己應得的報酬, 并且完成旅行社交給的購物簽單任務。不 合理的導游薪酬結構也是導游薪酬體制不完善的主要表現(xiàn)。全國各地旅行社，除部分旅行社的固定導游每月有約200 500元的基本工資外 ,其余的專職和業(yè)余導游既無基本工資又無勞務費;此外 ,大多數(shù)旅行社對正式在職的導游和其他職工實行不同的工資制度。這樣 ，對導游的薪酬管理缺乏統(tǒng)一性，沒有可以參 照的標準 ，導游薪酬的支付與收益失衡，無保障，迫使導游利用工作性質之便謀取私利，如隨意索要小費

20、，收取購物回扣等現(xiàn)象屢禁不止探究其根本原因，這是由于存在不合理的分配制度引發(fā)的。 目前，我國導游人員的收人構成為底薪 （僅有少數(shù)的專職導游有，約500元每月）+帶團津貼（只有部分旅行社發(fā)放 ，約每團每天15 或30元）+回扣+小費（只有 海外旅行團才有 ）。因此，回扣成為大多數(shù)導游的主要收人來源。住房補貼等福利待遇則 是一概沒有。導游平均收入大不如前 ， 而且也低于其他服務行業(yè)。更重要的是，以回扣為主的薪酬制度和微薄的福利待遇 ，使得導游不得不把很大一部分精力放在自費景點和顧客 購物上 ，根本無法安心于本職工作。長期的為生存而奔波，很容易讓導游對所從事的職業(yè) 產(chǎn)生倦怠。導游人員心理健康狀況不容

21、樂觀導游自稱“弱勢群體” ， 力量分散 ， 地位卑微 ， 合法權益得不到重視 ， 違規(guī)操作又引 發(fā)不少旅游投訴 ， 受到媒體、主管部門和旅游者口誅筆伐，使其心理負擔極其沉重。1. 導游對職業(yè)的認同感較低。筆者調(diào)研3 2 54 位導游,多達2 1 6 5人（占6 6% ）認為“導游經(jīng)濟地位、社會 地位均低”， 反映出大多數(shù)導游對自己所從事的職業(yè)缺乏榮譽感和自信心。有導游在 自述中說：“現(xiàn)階段的導游員是一個面臨生存危機的群體 ， 他們根本得不到社會或媒體絲毫的同情， 導游在常人心目中幾乎接近于一個壞分子”。如果導游連自已所從事的職 業(yè)都不認同 , 又怎么談得上愛崗敬業(yè)？ 怎么可能提高服務質量 ?2

22、 導游對社會相關部門存在強烈的不滿情緒。調(diào)查顯示 , 由于相互溝通少 , 相關部門對導游工作缺乏理解 , 致使導游人員存在較 大怨氣。面對“四面楚歌”的困境， 尤其當“報紙對導游橫加攻擊、大肆批判 , 客 人上趟廁所都說導游吃了回扣”時， 導游抱有強烈的逆反心理。他們質疑 :“我們并 非沒有職業(yè)道德 , 我們不是小偷 , 為什么卻遭到全社會不斷的譴責 ?”由于工作分散、 勢單力薄，這些呼吁往往引不起業(yè)界格外的重視。20 0 5年上半年四川、海南兩地出現(xiàn)導游罷工、游行示威活動 , 警示我們導游問題事關國家穩(wěn)定大局 , 必須放在政治的高 度加以重視 ， 避免引發(fā)社會動蕩。3. 游客的過度防患與導游

23、的心理焦慮。筆者對游客隨機調(diào)查時發(fā)現(xiàn)， 90% 的游客對導游存有戒心?？陀^地講游客保持 適度的防患心態(tài)是正常的， 但如果防患過度 ， 對導游服務嚴重不信任， 對導游安排的 旅游項目或推薦的旅游產(chǎn)品無端猜疑， 所謂“客人上趟廁所都說導游吃了回扣” ， 這 就可能給導游工作帶來巨大壓力。調(diào)研中不少導游表示自己的好心曾被游客誤解， 甚至有游客出現(xiàn)過激情緒。在被問到“面對游客過度防患，你有什么反應”時 ， 有14% 的導游表示理解 ， 10%“無所謂” ， 58% 的導游出現(xiàn)“焦慮”或“煩躁”“易 怒”情緒 ， 18% 有強烈發(fā)泄心態(tài)， 顯示出大多數(shù)導游人員對游客的過度防患心理懷 有怨氣 ， 在帶團過程中容易發(fā)怒， 最終釀成質量事故4. 導游存在嚴重的自責心態(tài)。導游生存在客人猜疑眼光中 ， 心理壓力很大。許多導游自述 ， 盡管自己抱著僥