1、某別墅管理方案字號(hào)：大中地產(chǎn)物業(yè)管理2009-02-16 14:49:15閱讀558評(píng)論0小訂閱簡(jiǎn)介第一節(jié)簡(jiǎn)介及五星級(jí)酒店式管理某別墅圖業(yè)主的休閑娛樂需要，麵建筑風(fēng)格洋溢著中國(guó)風(fēng)情，高 級(jí)的配套設(shè)施及各種文化、時(shí)尚活動(dòng)，付廖成為真正的休閑文化驛站。二、實(shí)施五星級(jí)酒店式會(huì)所管理“五星級(jí)酒店”是國(guó)家旅游局對(duì)國(guó)內(nèi)旅游酒店星級(jí)評(píng)定的最高級(jí)別。酒店建筑、設(shè)備的豪華程度，管理.服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)項(xiàng)目的多 寡是星級(jí)酒店評(píng)定的主要內(nèi)容。通過設(shè)備設(shè)施評(píng)定標(biāo)準(zhǔn).設(shè)備設(shè)施維 護(hù)保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、賓客 意見評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)方面，經(jīng)過評(píng)審鑒定確定星級(jí)等級(jí)。國(guó)內(nèi)有代表性的五星級(jí)酒店，除了

2、建筑.設(shè)備設(shè)施的豪華程度高且各具特色以外,共同的特點(diǎn)就是在矚管理中有一套科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，從而保證了酒店服務(wù)的高質(zhì)量o酒店管理和豳管理二者之間，在服務(wù)管理內(nèi)容、企nm目標(biāo)上極為相似。因此，將五星級(jí)酒店科學(xué)、嚴(yán)格.規(guī)范的管理和操作，移植 和融入豳管理，借以全面提升蠹a管理服務(wù)質(zhì)量；通過吸收和借鑒 五星級(jí)酒店“微笑服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新理念，根據(jù)業(yè) 主服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段；增加服務(wù)“產(chǎn)品”數(shù)量，提 供更加全面細(xì)致的服務(wù)等措施的實(shí)行，在使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)享受的 同時(shí)，創(chuàng)立良好的圜管理品牌。第二節(jié)市場(chǎng)分析與定位一、環(huán)境市場(chǎng): 某別墅位于

3、 市經(jīng)濟(jì)圈內(nèi)，是最有影響的別墅之一。二、客源市場(chǎng): 某別墅的業(yè)主非富即貴，大多數(shù)為科技、國(guó)際友人.商業(yè)界的精英富 豪，周邊首屈一指的商賈政要名貴匯集于此，也決定了成功和顯貴人 士的高比例。1某別墅內(nèi)有175棟別墅，消費(fèi)群體大、素質(zhì)高，且均為高收入階 層，具有極強(qiáng)的消費(fèi)能力。2可適當(dāng)對(duì)外。如南京經(jīng)濟(jì)圈的社會(huì)精英、高級(jí)白領(lǐng)及外籍人士,以會(huì)員制消費(fèi)，消費(fèi)人群較為固定，既提高矚收入又為社區(qū)物業(yè)管理提供方便。三、某別墅定位:1文化時(shí)尚、科技商貿(mào)精英交流的平臺(tái);2、南京市貴族生活的驛站。7x服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置第三節(jié)管理運(yùn)作模式探索行業(yè)時(shí)代性和潮流性極強(qiáng),投資者的項(xiàng)目決策。若投資建設(shè)的項(xiàng)目符合消費(fèi)需求,就有可能

4、在開始營(yíng)業(yè)后的短期內(nèi)吸引大量客人，快速收回成本。反之，即使花費(fèi)巨大精力進(jìn)行促銷也未必能夠在市場(chǎng)上占有利地位,無論怎樣也無法達(dá)到預(yù)想的豳目標(biāo)。項(xiàng)目日益豐富、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，項(xiàng)目選擇是一項(xiàng)難度很大的工作，但可把握如下選擇原則:1、講究社會(huì)效益;2滿足客人的正當(dāng)需求；3、講求特色；4、國(guó)際或本地最先進(jìn)、流行的;5、符合小區(qū)業(yè)主及客人的口味。目前服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置：游泳池、乒乓球館、中餐廳、西餐酒吧、咖啡廳、臺(tái)球室、多功能廳.棋牌室、健身房、壁球室等。目前服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估:1、大部分業(yè)主及小孩均喜歡游泳,泳池水深15米左右，較適合舉行各種水上競(jìng)技活動(dòng);2餐飲類要注重出品特色、服務(wù)模式、文化格調(diào)三方面內(nèi)

5、容，服務(wù) 延伸、烹調(diào)培訓(xùn)、競(jìng)技交流等；3、多功能廳的活動(dòng)內(nèi)容要有特色、個(gè)性、時(shí)尚，如瑜珈功培訓(xùn)、柔 道、中國(guó)武術(shù)培訓(xùn)等；4、建議增加項(xiàng)目“業(yè)主私人診所”，提供醫(yī)療咨詢，預(yù)約上門診病及體檢，可與醫(yī)院及名醫(yī)專家協(xié)作。管理方法探討1、由物業(yè)公司聘用專業(yè)人才進(jìn)行統(tǒng)一管理和矚的方法;評(píng)價(jià)：有利于塑造和保持統(tǒng)一的企業(yè)形象和創(chuàng)造風(fēng)格獨(dú)特的品牌。2、由物業(yè)公司委托專業(yè)的畫管理公司管理;評(píng)價(jià)： 鋼管理專業(yè)化、形象易統(tǒng)一，但配合及費(fèi)用管理易出現(xiàn)問題。硬件建設(shè)完畢后，在統(tǒng)一風(fēng)格.統(tǒng)一布局.統(tǒng)一配置基礎(chǔ)設(shè)施的前提下，將各項(xiàng)目分別承包給他人覆評(píng)價(jià)：有利于投資回收，但對(duì)社區(qū)建設(shè)影響較大。4、石鋼土建、安裝完畢后，招商吸納

6、項(xiàng)目合作人，即接受合作人帶資入場(chǎng)選擇某一部分作為具體項(xiàng)目的場(chǎng)地進(jìn)行裝修,并在投資后負(fù) 責(zé)詼（中西餐咖啡廳）;評(píng)價(jià)：功利性太強(qiáng)，管理難度大，對(duì)社區(qū)建設(shè)及業(yè)主口碑不利。5、由物業(yè)公司統(tǒng)一靄和管理，將部分項(xiàng)目分別承包他人霜。評(píng)價(jià)：管理易操作、形象易統(tǒng)一、成本易控制、資源易利用。 圏的最大成本控制，可以依托于管理處維修、保潔等資源，可以有效 節(jié)約成本。三、客源營(yíng)銷模式擬實(shí)行會(huì)員制營(yíng)銷模式，會(huì)員分兩大類，即業(yè)主類會(huì)員和非業(yè)主類會(huì)員。1、業(yè)主類會(huì)員、凡是業(yè)主，均可申請(qǐng)成為會(huì)員;項(xiàng)免費(fèi)及折扣優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目; 當(dāng)a類貴賓金卡持有人入消費(fèi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示該卡，并享受 相應(yīng)優(yōu)惠政策;、重要、知名人物可特授予名譽(yù)業(yè)主發(fā)

7、放a類貴賓金卡。2非業(yè)主類會(huì)員 .申請(qǐng)非業(yè)主類會(huì)員首先填寫“非業(yè)主類會(huì)員申請(qǐng)表”并附相關(guān)身份證明資料，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，發(fā)放b類貴賓金卡； 、申請(qǐng)b類貴賓金卡需預(yù)交一定數(shù)額會(huì)費(fèi)，鋼送出相應(yīng)價(jià)值禮券（如：各類免費(fèi)券、現(xiàn)金券、優(yōu)惠券，各種優(yōu)惠券可組合使用）。（3x當(dāng)b類貴賓金卡持有人入蠹3消費(fèi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示該卡，并享受相應(yīng)優(yōu)惠政策; 如b類貴賓金卡持有人在鋼長(zhǎng)期消費(fèi)額度巨大，可申請(qǐng)a類貴 賓金卡;優(yōu)惠政策范圍：廖聽有服務(wù)項(xiàng)目;優(yōu)惠方式：折扣、免費(fèi)、附送.包價(jià)、營(yíng)銷組合等。有關(guān)細(xì)則:b>貴賓卡非信用卡，只限本人使用，特殊情況需由當(dāng)值經(jīng)理批準(zhǔn);贈(zèng)券.優(yōu)惠券不限定使用人，但不可做現(xiàn)金使用，也不可退換;

8、c>使用所有設(shè)施前須先出示貴賓卡或贈(zèng)券;d>貴賓卡折扣優(yōu)惠不可與蠹3其它推廣活動(dòng)的優(yōu)惠同時(shí)使用;e>貴賓卡收取一定的成本費(fèi)用;保留對(duì)貴賓卡的最終解釋權(quán)。組織架構(gòu)及功能說明7x組織架構(gòu):經(jīng)理推廣部康體部文娛部部門功能：推廣部：1、各種文化、時(shí)尚、科技交流、展示活動(dòng)的組織、策劃工作;2、各種培訓(xùn)、論壇的開發(fā)、聯(lián)絡(luò)、組織工作；3>會(huì)員申請(qǐng).管理;4>客源拓展.市場(chǎng)營(yíng)銷、公關(guān)宣傳工作。康體部：1、提供各項(xiàng)休閑體育活動(dòng)；2、開展體育競(jìng)技、游戲活動(dòng);3>舉辦各類體育活動(dòng)培訓(xùn)班;4醫(yī)療保健服務(wù)，如針炙按摩.專家診療等;5美容形象設(shè)計(jì)。文娛部:1、開展各種文化教育服務(wù);2配

9、合小區(qū)舉辦社區(qū)文化活動(dòng);3、內(nèi)部娛樂項(xiàng)目五.服務(wù)管理服務(wù)流程設(shè)計(jì)開業(yè)之前,者就要事先籌劃、設(shè)計(jì)好每一種項(xiàng)目的運(yùn)轉(zhuǎn)方式，使服務(wù)人員和消費(fèi)者充分了解每一項(xiàng)消費(fèi)泗進(jìn)行，需經(jīng) 過哪些環(huán)節(jié)，有哪些手續(xù)和規(guī)定。游泳池服務(wù)流程： 、客人到泳池游泳，先要到服務(wù)臺(tái)登記，領(lǐng)取更衣柜的鑰匙，然后 到更衣室更衣； 、更衣室服務(wù)員負(fù)責(zé)看管客人衣物（貴重物品應(yīng)存于服務(wù)臺(tái)的保險(xiǎn) 柜中），為客人送遞浴巾； 、客人更衣后應(yīng)先淋浴，然后進(jìn)入泳池； 、泳池救生員負(fù)責(zé)保護(hù)客人游泳時(shí)的安全及池區(qū)的服務(wù)工作：客人 上岸時(shí)，有時(shí)遞送浴巾，客人在泳池邊的躺椅上休息時(shí)，為客人點(diǎn)用 飲料，并迅速將帳單遞至帳臺(tái)； 、客人泳畢，進(jìn)入淋浴室淋浴，更衣

10、完畢到服務(wù)臺(tái)結(jié)帳。棋牌室服務(wù)流程：、當(dāng)客人到棋牌室進(jìn)行棋牌娛樂時(shí)，首先向迎賓說明其所需要的游戲項(xiàng)目；、迎賓帶領(lǐng)客人選擇客人滿意的棋牌后，服務(wù)員要及時(shí)為客人接掛 外衣，提供拖鞋，并迅速為客人準(zhǔn)備好游戲器具，在必要時(shí)向客人介紹游戲方法和游戲規(guī)則； 、客人落座后，為客人提供飲水、食品服務(wù)，必要時(shí)提供快餐; 、客人游戲的過程中，服務(wù)員除為客人添加酒水外，若客人需要還 應(yīng)陪客人練習(xí)，為客人提供游戲建議； 、客人需要結(jié)帳時(shí)，也由服務(wù)員代為辦理； 、棋牌室的收費(fèi)主要由開房費(fèi)用和按時(shí)間計(jì)算的娛樂費(fèi)組成，食品飲料費(fèi)用另計(jì)。2、服務(wù)操作流程、項(xiàng)目的服務(wù)規(guī)程，各崗位工作描述。（略）3、服務(wù)質(zhì)量管理、各級(jí)崗位人員職責(zé)

11、規(guī)范，包括經(jīng)理、主管.領(lǐng)班.服務(wù)員;.制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是崗位服務(wù)人員的服務(wù)工作所 產(chǎn)生的服務(wù)效果及服務(wù)效率的要求。衛(wèi)生要求：a、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境完好美觀，干凈、整潔;b營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)客用設(shè)備必須經(jīng)常清洗消毒;服務(wù)人員在崗位上必須保持衛(wèi)生的個(gè)人形象。安全要求:a>服務(wù)人員對(duì)資設(shè)備要嚴(yán)格按計(jì)劃進(jìn)行保養(yǎng)，各種設(shè)備處于完好狀態(tài);b、服務(wù)人員要不厭其煩的向客人解釋設(shè)備正確使用方法，為客人進(jìn)行安全裝置的檢查及進(jìn)行必要的運(yùn)動(dòng)保護(hù)，勸阻客人使用有礙安全的不規(guī)范娛樂方式;c突出發(fā)布財(cái)產(chǎn)安全保障。服務(wù)態(tài)度要求：a、禮節(jié)禮貌的要求；b、服務(wù)時(shí)主動(dòng)性的要求;c、服務(wù)周到的要求；d、服務(wù)技巧的要求。服務(wù)效率

12、要求：a、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制的培訓(xùn);b、以既定服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)規(guī)范服務(wù)工作;c對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，不斷改進(jìn)服務(wù)工作;d>各項(xiàng)規(guī)章制度.禮儀規(guī)范。.員工守則、用工制度、福利制度、激勵(lì)制度.財(cái)務(wù)制度.各種禮儀規(guī)范第四節(jié)人員配備、培訓(xùn)計(jì)劃一.招聘、挑選員工1、根據(jù)人員配備表招聘職位及確定人數(shù)；2渠道：人才市場(chǎng)、登報(bào)、招募內(nèi)地旅游職校畢業(yè)生。面試三、入職指導(dǎo)1、錄用員工；2、發(fā)放員工手冊(cè)、制服、安排宿舍;3、參觀住宅區(qū)及4、入職會(huì)議。四.培訓(xùn)員工培訓(xùn)內(nèi)容主要包括技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)兩方面。1、技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)人員要?jiǎng)偃胃鱾€(gè)崗位的工作，必須具備相應(yīng)的技術(shù)能力，它 們包括各種專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能技

13、巧。.專業(yè)知識(shí)、技術(shù)a>設(shè)備的基本性能和基本運(yùn)行原則;b正確的設(shè)備操作程序與方法;c基礎(chǔ)的日常設(shè)備維護(hù)維修方法;d>會(huì)所經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的游戲規(guī)則、娛樂方法和活動(dòng)技術(shù)技巧;項(xiàng)目專業(yè)理論知識(shí)。如健身室要為客人提供運(yùn)動(dòng)計(jì)劃.運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度建議及各類有氧健美操編排服務(wù)，在必要時(shí)還要提供醫(yī)護(hù)服務(wù)，這些都需要專業(yè)咨詢?nèi)藛T和專業(yè)醫(yī)護(hù)人員。專業(yè)知識(shí)技術(shù)的培訓(xùn)是培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容。不同類型的知識(shí)技術(shù)需要長(zhǎng)短不一的培訓(xùn)時(shí)間，有些從業(yè)人員還需經(jīng)過國(guó)家規(guī)定的有關(guān) 培訓(xùn)、考核，取得上崗資格證書才能上崗工作，如消防技術(shù)、防疫知 識(shí)等培訓(xùn)o 、服務(wù)知識(shí)、技能.技巧服務(wù)工作是一種技能，需要專門的知識(shí)和技巧。這一部分培訓(xùn)包括以

14、下幾項(xiàng)內(nèi)容：a、各服務(wù)崗位特定的服務(wù)方法、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序；b、服務(wù)工作中最常用的語(yǔ)言，如普通話、英語(yǔ)；c、與服務(wù)工作相關(guān)的禮貌、禮儀知識(shí)；d>會(huì)所經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目相關(guān)的國(guó)家法律法規(guī)知識(shí);e.服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。2、職業(yè)道德培訓(xùn).端正從業(yè)人員的從業(yè)目的；、培養(yǎng)從業(yè)人員的樂業(yè)精神；、培養(yǎng)良好的職業(yè)態(tài)度；、培養(yǎng)從業(yè)人員的敬業(yè)精神；、培養(yǎng)從業(yè)人員的道德義務(wù)感和公正真誠(chéng)之心;、培養(yǎng)從業(yè)人員的企業(yè)歸屬感和集體主義精神;（7）.教育從業(yè)人員抑制利欲；、教育從業(yè)人員樹立正確的人生觀和價(jià)值觀03. 企業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、企業(yè)的背景情況，如企業(yè)的歸屬、規(guī)模、實(shí)力、前景，在市場(chǎng)上所處的地位等； .企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式

15、;.企業(yè)希望擁有的公眾形象和企業(yè)精神，包括企業(yè)的宗旨.標(biāo)、戰(zhàn)略及企業(yè)對(duì)外的行為方式.企業(yè)內(nèi)部的各種有關(guān)制度和規(guī)定。第五節(jié)宣傳策略廣告宣傳策略 報(bào)紙廣告：宣傳目標(biāo)區(qū)域集中；機(jī)動(dòng)靈活、具有彈性；成本較低，傳 遞信息及時(shí)。雜志廣告：針對(duì)性強(qiáng)，便于檢索和儲(chǔ)存，給人印象深刻直觀。電視廣告：傳播速度快,覆蓋面廣,動(dòng)態(tài)宣傳。旅游指南和城市生活咨訊介紹類出版物：針對(duì)性強(qiáng)、效果好。內(nèi)部的pop廣告:吧臺(tái)pop廣告、懸掛pop廣告.墻面廣告。7x2、pop宣傳策略外部的pop廣告：主要形式為路牌廣告，如：設(shè)置招貼海報(bào)牌。這種海報(bào)牌常用木條或鋁合金來做邊框，玻璃板內(nèi)鑲嵌平版印刷的介紹蠹3的新產(chǎn)品項(xiàng)目;促進(jìn)消費(fèi)者追加

16、消費(fèi);減少人工服務(wù);資訊。3> dm宣傳策略向客人寄送或直接發(fā)放有關(guān)所經(jīng)營(yíng)資訊的廣告宣傳單，如開業(yè)、酬賓活動(dòng)、特色服務(wù)等。1>促銷策略促銷方式贈(zèng)品促銷（贈(zèng)送實(shí)物.發(fā)放贈(zèng)券）； 消費(fèi)折價(jià)促銷;有獎(jiǎng)促銷;表演促銷。2、各種促銷活動(dòng)演出類活動(dòng)：邀請(qǐng)著名影視名星、藝術(shù)團(tuán)體演出;節(jié)日類活動(dòng)：如春節(jié).元旦、國(guó)慶、圣誕節(jié)、情人節(jié);娛樂類活動(dòng)：如猜謎.抽獎(jiǎng).游戲等；競(jìng)賽類活動(dòng)：如乒乓球比賽、網(wǎng)球比賽等。3>促銷活動(dòng)的實(shí)施和管理公關(guān)及形象策略1、公關(guān)活動(dòng)的主要對(duì)象2>cis的實(shí)施和策劃cis在豳的發(fā)展中方興未艾，呈現(xiàn)出良好的勢(shì)頭，為增進(jìn)廖的經(jīng)濟(jì)效益發(fā)揮著巨大作用，成為營(yíng)銷體系中重要的組成

17、部分。3、會(huì)所經(jīng)營(yíng)指標(biāo)估算由于的水、電.氣、空調(diào)等技術(shù)指標(biāo)目前還無法確認(rèn)，因此根據(jù)我們的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)可以推理得到以下數(shù)據(jù): 基本支出費(fèi)用 中央空調(diào)200kw ,年耗電能250000度（年四個(gè)月制冷）明20kw,年耗電能60000度（未計(jì)餐廳及咖啡廳） 供暖支出：28萬元/年 水費(fèi)支出：1萬元/年 人工支出：40萬元/年 稅收支出：1.5萬/年（2）基本收入一樓餐廳收入：65萬元/年二樓咖啡西餐廳收入：8. 4萬元/年會(huì)所其他項(xiàng)目收入：18萬元/年四、總體盈虧：91. 4萬元-95. 5=-4. 1萬元/年說明：1、估算未計(jì)保潔.保安、工程等人員的費(fèi)用支出，設(shè)想共享管理處資源。開辦費(fèi)8萬元。3、公元在會(huì)所經(jīng)營(yíng)中，強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)(1)日常特約服務(wù):取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)日常特約服務(wù)項(xiàng)目 電話報(bào)裝申請(qǐng) 寬帶網(wǎng)開通 購(gòu)買居民用電td style二border-right: windowtext lpt so