1,全面質(zhì)量管理與員工職業(yè)行為塑造,主講老師：侯龍文,2,侯龍文簡(jiǎn)介,實(shí)戰(zhàn)派經(jīng)營(yíng)管理學(xué)者，成本管理專(zhuān)家，生產(chǎn)管理專(zhuān)家，質(zhì)量管理專(zhuān)家，績(jī)效薪酬掛鉤聯(lián)動(dòng)模式設(shè)計(jì)專(zhuān)家，注冊(cè)六西格瑪黑帶大師,3,職業(yè)經(jīng)歷：,歷任大型企業(yè)（集團(tuán)公司）計(jì)劃處長(zhǎng)，總調(diào)度室主任兼集團(tuán)公司承包領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)、辦公室主任，總經(jīng)理辦公室主任兼管理辦公室主任，財(cái)務(wù)公司經(jīng)理兼內(nèi)部銀行行長(zhǎng)、股份制改制辦公室主任，銷(xiāo)售公司經(jīng)理，總經(jīng)濟(jì)師兼戰(zhàn)略研究室主任，副總經(jīng)理、總經(jīng)理等職。,4,咨詢(xún)培訓(xùn)的客戶(hù)有：,鄭州卷煙廠、新鄭卷煙廠、中國(guó)外運(yùn)河南公司、中國(guó)外運(yùn)久凌公司、永通特鋼、宇通重工、金絲猴集團(tuán)、絲爽集團(tuán)、中山紡織、博達(dá)集團(tuán)、茂盛集團(tuán)、宏達(dá)棉紡集團(tuán)、南陽(yáng)棉紡織集團(tuán)、神馬實(shí)業(yè)集團(tuán),5,編著出版的著作有：,其中10多部進(jìn)入清華、北大等重點(diǎn)大學(xué)圖書(shū)館；多部著作成為清華、北大、人大、中山、復(fù)旦、浙江大學(xué)、武漢大學(xué)、廈門(mén)大學(xué)等重點(diǎn)大學(xué)教材；大部分著作成為企業(yè)培訓(xùn)教材。多部著作被美國(guó)翻譯出版，多部著作被香港、臺(tái)灣用繁體字出版。,6,課程導(dǎo)讀,什么是質(zhì)量：理解其內(nèi)涵質(zhì)量是如何形成的全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理精益質(zhì)量管理與員工職業(yè)行為打造質(zhì)量成本管理質(zhì)量責(zé)任管理：質(zhì)量損失責(zé)任追究與考核,7,互動(dòng)討論？,什么是質(zhì)量,8,互動(dòng)話(huà)題,質(zhì)量是檢查出來(lái)的對(duì)嗎？質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的，是工人的責(zé)任對(duì)嗎？質(zhì)量是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)還是合適性質(zhì)量應(yīng)該滿(mǎn)足誰(shuí)的標(biāo)準(zhǔn)？保證和提高質(zhì)量應(yīng)該從哪里入手？我們自己在質(zhì)量中起什么作用？質(zhì)、量和成本是矛盾的，如何協(xié)調(diào)平衡？,9,什么是質(zhì)量質(zhì)量的正確表達(dá),“質(zhì)量”一詞的準(zhǔn)確的表達(dá)應(yīng)該是：品質(zhì)何謂質(zhì)？,10,11,質(zhì)量的正確表達(dá),“質(zhì)”，繁體字為“質(zhì)”上半部?jī)蓚€(gè)斤“斤斤”，表示斤斤計(jì)較；下部的“貝”，通解為“錢(qián)，意味物有所值。,12,質(zhì)量的正確表達(dá),“質(zhì)”就是斤斤計(jì)較的價(jià)值，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一點(diǎn)瑕疵，每一處缺陷的價(jià)值。也就是說(shuō)，質(zhì)對(duì)企業(yè)和顧客而言都在“錢(qián)”，即成本/價(jià)值上“斤斤計(jì)較”。,13,何謂品質(zhì)？,品：產(chǎn)品，品牌，人品品質(zhì)=人品質(zhì)量效益,14,何謂質(zhì)量？,15,有質(zhì)才有量，有質(zhì)有量才有利缺一不可！,現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到“質(zhì)量”：品質(zhì)既滿(mǎn)足客戶(hù)需求，讓客戶(hù)愿意購(gòu)買(mǎi)；產(chǎn)量滿(mǎn)足客戶(hù)需要；質(zhì)量成本最低，使用價(jià)值最佳、物美價(jià)廉且企業(yè)利潤(rùn)最大。即不但考慮質(zhì)，又考慮量，更考慮質(zhì)量成本和效益。,16,【案例分析】質(zhì)與量的績(jī)效比較,這里列舉并分析A、B、C、D四家公司的質(zhì)量績(jī)效做比較：A公司的基本戰(zhàn)略是增加產(chǎn)品產(chǎn)量使之達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)；B公司的戰(zhàn)略是開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售新產(chǎn)品，謀求較大的市場(chǎng)覆蓋面；C公司的戰(zhàn)略則是通過(guò)遷移工廠的廠址使成本降低；D公司著力于開(kāi)展質(zhì)量成本優(yōu)化管理，降低了質(zhì)量成本，提高了產(chǎn)量和利潤(rùn)。,17,結(jié)果比較如下：A公司從未達(dá)到其計(jì)劃的出產(chǎn)量。因?yàn)樯a(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)大量的廢品，公司的質(zhì)量成本占凈銷(xiāo)售額的24。B公司雖有新產(chǎn)品，但未能研發(fā)生產(chǎn)出真正為客戶(hù)所接受的那種新產(chǎn)品，公司的質(zhì)量成本占凈銷(xiāo)售額的187。,18,遷移到新廠址的C公司沒(méi)有達(dá)到降低成本的目的，質(zhì)量成本占凈銷(xiāo)售額的64，但直接人工成本卻增高140。作為對(duì)照，D公司是一家年產(chǎn)銷(xiāo)額為1億元規(guī)模的IT制造商，在開(kāi)展質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的12個(gè)月中，產(chǎn)品質(zhì)量明顯提高，質(zhì)量成本總額從每年約1000萬(wàn)元降低到300萬(wàn)元以下，共節(jié)約700多萬(wàn)元?？偟某晒怯岣?3強(qiáng)，而出產(chǎn)量增加30以上。,19,點(diǎn)評(píng)：,我國(guó)的很多企業(yè)都有類(lèi)似于A、B、C公司的現(xiàn)象。所以，在質(zhì)量領(lǐng)域，潛藏著大量的成本降低空間（水下冰山）和利潤(rùn)潛力（礦中黃金）要“質(zhì)”還是要“量”？從企業(yè)的發(fā)展角度來(lái)說(shuō)，只有有效益的質(zhì)和量才有意義，或者說(shuō)能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的質(zhì)和量才有意義。,20,品質(zhì)的概念,顧客滿(mǎn)意，賣(mài)出去才是硬道理！,電腦，汽車(chē)，家用電器面包，酒店服務(wù)，航空服務(wù),產(chǎn)品無(wú)論從外觀、特性，都讓我激動(dòng)不已,售后服務(wù)更超過(guò)了我的期望,我們很滿(mǎn)意！,21,質(zhì)量是如何形成的,質(zhì)量是檢查出來(lái)的對(duì)嗎？質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的，是生產(chǎn)工人的責(zé)任對(duì)嗎？質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的！質(zhì)量是我們用道德、態(tài)度、行為做出來(lái)的！,22,質(zhì)量是檢查出來(lái)的：,“死后驗(yàn)尸”挑出廢品不講成本質(zhì)量雖然保證但效益很低,23,質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的：,質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的，質(zhì)量不好是生產(chǎn)工人的責(zé)任。,24,研發(fā)設(shè)計(jì)對(duì)產(chǎn)品的影響力,25,26,質(zhì)量是管理出來(lái)的,27,質(zhì)量是我們用道德、責(zé)任態(tài)度、行為做出來(lái)的！,28,全面質(zhì)量管理=全面質(zhì)量管理,29,質(zhì)量管理發(fā)展歷程,前質(zhì)量管理,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(SQC)statisticalqualitycontrol,全面質(zhì)量管理(TQC/TQM)totalqualitycontrol/management,質(zhì)量體系,統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制(SPC)statisticalprocesscontrol,質(zhì)量檢驗(yàn)inspect,網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下/先進(jìn)制造系統(tǒng)(CIMS,VM,AM等)的質(zhì)量管理,死后驗(yàn)尸階段,30,點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段線(xiàn)：SPC向前端的延伸/發(fā)展面：TQC/CWQC向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展體：TQM大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價(jià)值鏈,全面質(zhì)量管理的“點(diǎn)、線(xiàn)、面、體、網(wǎng)”,過(guò)程,大質(zhì)量,職能,IQC,FQC,PQC,設(shè)計(jì),采購(gòu),生產(chǎn),質(zhì)量,服務(wù),行政支持,營(yíng)銷(xiāo),統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制,Xi,Xp,Y,產(chǎn)品質(zhì)量,經(jīng)營(yíng)質(zhì)量,工作質(zhì)量,31,全面質(zhì)量管理金字塔,32,什么是全面質(zhì)量管理：“三全”“一多”,1、全員的質(zhì)量管理2、全過(guò)程的質(zhì)量管理從“懷孕”到“搖擺籃”到“墳?zāi)埂钡娜珘勖芷诠芾?、全效益的質(zhì)量成本優(yōu)化管理4、多種方法的質(zhì)量管理技術(shù)和工具,33,全員質(zhì)量管理,企業(yè)全體員工包括總經(jīng)理、高管人員、各級(jí)主管、工程技術(shù)人員、管理人員和生產(chǎn)工人等都要參加質(zhì)量管理，并對(duì)各自的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。實(shí)例體會(huì)：1、質(zhì)檢部門(mén)與質(zhì)檢員的工作品質(zhì)（配件廠案例）2、門(mén)衛(wèi)保安工作、服務(wù)品質(zhì)（博達(dá)集團(tuán)案例）3、職工食堂飯菜、環(huán)境質(zhì)量（咨詢(xún)企業(yè)案例）,34,全過(guò)程的質(zhì)量管理從“懷孕”到“墳?zāi)埂保喝珘勖芷诠芾?35,卷煙包裝的生命周期曲線(xiàn)與特點(diǎn),來(lái)也匆匆吸罷就扔去也匆匆如何管理？著眼審美價(jià)值不要過(guò)度包裝避免質(zhì)量過(guò)剩優(yōu)化質(zhì)量成本,36,全過(guò)程的質(zhì)量管理從“懷孕”到“墳?zāi)埂钡墓芾恚嘿|(zhì)量環(huán),朱蘭提出了“質(zhì)量環(huán)”的概念，即產(chǎn)品質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查、研發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售、服務(wù)、反饋等全過(guò)程中形成的，同時(shí)又在這個(gè)全過(guò)程的不斷循環(huán)中螺旋式提高。,37,全過(guò)程的質(zhì)量管理從“懷孕”到“墳?zāi)埂钡墓芾恚嘿|(zhì)量鏈管理,質(zhì)量鏈包括組織群質(zhì)量鏈、質(zhì)量流程和內(nèi)部質(zhì)量鏈三個(gè)維度：,38,全過(guò)程的質(zhì)量管理從“懷孕”到“墳?zāi)埂钡墓芾恚嘿|(zhì)量鏈管理,從企業(yè)內(nèi)部來(lái)看，質(zhì)量鏈起源于企業(yè)的顧客調(diào)查和分析，包括研發(fā)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品銷(xiāo)售、用戶(hù)服務(wù)等與質(zhì)量有關(guān)的全部過(guò)程。這些過(guò)程在形成產(chǎn)品的同時(shí)，也形成了產(chǎn)品質(zhì)量。因此，“內(nèi)部質(zhì)量鏈”是將群內(nèi)每個(gè)企業(yè)分為公司層(負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量管理戰(zhàn)略策劃)、執(zhí)行層(負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)施、控制、改進(jìn)等)和基礎(chǔ)層(為企業(yè)質(zhì)量提供服務(wù)),39,全過(guò)程的質(zhì)量管理從“懷孕”到“墳?zāi)埂钡墓芾恚嘿|(zhì)量鏈管理,“質(zhì)量流程”就是企業(yè)質(zhì)量鏈管理的具體實(shí)施流程，包含企業(yè)質(zhì)量鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)部門(mén)?！敖M織群質(zhì)量鏈”，是企業(yè)群內(nèi)上、中、下游企業(yè)之間的質(zhì)量銜接和配合，是企業(yè)群質(zhì)量鏈的流程。,40,全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性包括了：研發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理生產(chǎn)制造過(guò)程質(zhì)量管理輔助支持過(guò)程質(zhì)量管理用戶(hù)使用過(guò)程質(zhì)量管理,41,全效益的質(zhì)量成本優(yōu)化管理,不考慮成本，就不能給質(zhì)量下定義；以提高成本為代價(jià)換來(lái)的質(zhì)量，不是真正的質(zhì)量；不顧成本的質(zhì)量、不賺錢(qián)的質(zhì)量，就不是好質(zhì)量；搞好質(zhì)量管理，成本管理才成其為成本管理；運(yùn)用質(zhì)量成本優(yōu)化理念，以質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性、合理質(zhì)量觀，克服質(zhì)量過(guò)剩，才是解決質(zhì)量與成本兩難困境的根本。,42,多種方法的質(zhì)量管理,包括新老七種工具（因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表；關(guān)聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線(xiàn)圖法。還有質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)、穩(wěn)健性設(shè)計(jì)（三次設(shè)計(jì)）、六西格瑪法(6)、價(jià)值工程等。,43,全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則,44,全面質(zhì)量管理的基本方法,概括為三句話(huà)十二字，即：一個(gè)過(guò)程四個(gè)階段八個(gè)步驟,45,全面質(zhì)量管理的基本方法,一個(gè)過(guò)程企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程，都直接影響質(zhì)量。,46,全面質(zhì)量管理的基本方法,四個(gè)階段根據(jù)質(zhì)量管理是一個(gè)過(guò)程的理論，戴明博士總結(jié)出“計(jì)劃執(zhí)行檢查處理四階段的循環(huán)方式，簡(jiǎn)稱(chēng)PDCA循環(huán)，又稱(chēng)“戴明環(huán)”。,47,全面質(zhì)量管理的基本方法,八個(gè)步驟PDCA循環(huán)中的四個(gè)階段還可以具體劃分為八個(gè)步驟,48,全面質(zhì)量管理的實(shí)施方法：PDCA,49,PDCA循環(huán)上升步驟,50,PDCA循環(huán)管理模式與方法,51,一級(jí)“檢驗(yàn)”,二級(jí)“保證”,四級(jí)“完美”,三級(jí)“預(yù)防”,從“保證”向“預(yù)防”發(fā)展,全面質(zhì)量管理的四個(gè)層級(jí),我國(guó)12級(jí)之間日本34級(jí)之間,52,現(xiàn)代質(zhì)量管理的精髓,事前預(yù)防,53,扁鵲醫(yī)論：預(yù)防重于治療,一次周王召見(jiàn)扁鵲說(shuō)：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰(shuí)的醫(yī)術(shù)比你高的？”扁鵲說(shuō)：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“為啥你的名氣最大？”我們也想想是為什么,54,扁鵲醫(yī)論：預(yù)防重于治療,扁鵲答說(shuō)：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家里的人才知道。,55,扁鵲醫(yī)論：預(yù)防重于治療,我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。,56,扁鵲醫(yī)論：預(yù)防重于治療,而我治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人看見(jiàn)的都是我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國(guó)?！?57,故事體會(huì),事后控制不如事中控制事中控制不如事前控制本方法也可以運(yùn)用于企業(yè)的管理控制全面預(yù)算管理,58,現(xiàn)代質(zhì)量管理的核心,質(zhì)量成本與效益,59,質(zhì)量的最高境界,客戶(hù)滿(mǎn)意,60,員工職業(yè)化建設(shè)與精益質(zhì)量管理,精益質(zhì)量管理是圍繞生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)質(zhì)量、效率、成本綜合改善這個(gè)目標(biāo)，吸收精益生產(chǎn)、六西格瑪、ISO9000體系、行為科學(xué)的優(yōu)秀理論與實(shí)踐成果，并結(jié)合我國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況而形成的。,61,精益質(zhì)量管理產(chǎn)生于中國(guó),有的說(shuō)全面質(zhì)量管理是美國(guó)人發(fā)明的。有的說(shuō)全面質(zhì)量管理形成于日本。實(shí)際上，全面質(zhì)量管理、精益質(zhì)量管理產(chǎn)生用中國(guó)，而且產(chǎn)生用2000多年前的秦朝！,62,案例分享：,1974年，在秦始皇兵馬俑坑中發(fā)現(xiàn)了大量的兵器，對(duì)這些兵器的研究發(fā)現(xiàn)，其中之一就是秦朝兵器制造的全面、嚴(yán)格、精益的質(zhì)量管理控制體系。,63,考古學(xué)家發(fā)現(xiàn)，秦國(guó)青銅兵器與其他六國(guó)出土的兵器相比更為整齊劃一，同類(lèi)的兵器大小，形狀幾乎完全一樣，那么100多萬(wàn)南征北戰(zhàn)的秦軍將士手中所持的兵器究竟是怎樣制造出來(lái)的呢？,64,在兵馬俑坑中發(fā)現(xiàn)的三棱箭頭有4萬(wàn)多支，但它們都制作得極其規(guī)整，箭頭底邊寬度的平均誤差只有正負(fù)0.83毫米。,65,對(duì)這些青銅箭頭的三個(gè)面做放大投影，放大20倍，輪廓誤差不大于0.15毫米，放大投影同現(xiàn)在的步槍子彈驚人地相似！可以想像，這樣的箭頭飛行平穩(wěn)、速度快，而命中率又極高。,66,讓專(zhuān)家迷惑的是，某些天才的工匠制造出幾件這樣的兵器是可能的，但實(shí)際情況是，兵馬俑中幾萬(wàn)件兵器幾乎都是同樣的質(zhì)量。,67,專(zhuān)家推測(cè)，秦軍青銅兵器的表面加工很可能是有砂輪實(shí)現(xiàn)的。2000多年前是否有砂輪還有待考古證據(jù)，即便是用砂輪，靠手的感覺(jué)來(lái)完成這些弧形表面的加工，要讓成千上萬(wàn)件兵器達(dá)到同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也不可能的。,68,秦軍的兵器制作得相當(dāng)精致。在青銅劍上有三條90多厘米長(zhǎng)的棱線(xiàn)，將細(xì)長(zhǎng)的劍身分成八個(gè)面，手工要完成這樣的表面加工有很大的難度。,69,戈的圓弧部分加得十分規(guī)整，箭頭上三個(gè)流線(xiàn)型的表面也完全對(duì)稱(chēng)。仔細(xì)觀察戈的圓弧處，打磨的痕跡還清晰可見(jiàn)，手工打磨，會(huì)有交錯(cuò)的磨痕，那是銼刀往返磨擦造成的，奇怪的是，這些磨痕沒(méi)有交錯(cuò)的痕跡。,70,北京理工大學(xué)的冶金專(zhuān)家對(duì)秦軍箭頭做了金相分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它們的金屬配比基本相同，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的箭頭竟然是按照相同的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)鑄造出來(lái)的，這就是說(shuō)，不論是在北方草原，還是在南方叢林的各個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，秦軍射向?qū)κ值乃屑^，都具有同樣的作戰(zhàn)質(zhì)量。,71,在兵馬俑坑中的兵器上面，刻著一些文字，它們大多是人名。先秦時(shí)期的禮記中“月令”篇，有“物勒工名，以考其誠(chéng)，工有不當(dāng)，必行其罪，以究其情?！钡挠涊d。,72,為了加強(qiáng)管理，秦人發(fā)明了實(shí)名制。就是說(shuō)在每件產(chǎn)品上面都要刻上制造這件產(chǎn)品的工匠的名字，“以考其誠(chéng)”，看你制作的產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。“如有不當(dāng)”做得不好的話(huà)，“以興其罪，以究其情”。還要懲罰，要追查你的責(zé)任。且質(zhì)量考核制度是十分嚴(yán)厲的，如笞（杖打30，40，50次）、沒(méi)收、罰款和對(duì)官吏撤職、降職等處罰規(guī)定。,73,秦國(guó)的軍工管理制度分為四級(jí)。從相邦、工師、丞到一個(gè)個(gè)工匠，層層負(fù)責(zé)，任何一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題都可以通過(guò)兵器上刻的名字查到責(zé)任人。秦國(guó)眾多的兵工廠能夠按照統(tǒng)一的技術(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)大批量地制作高質(zhì)量的兵器，金字塔式的四級(jí)全面質(zhì)量管理體系是其根本保證。,74,精益質(zhì)量管理的對(duì)象：作業(yè)工序,精益質(zhì)量管理以作業(yè)系統(tǒng)和作業(yè)工序?yàn)閷?duì)象。精益質(zhì)量管理對(duì)象如圖,75,精益質(zhì)量管理對(duì)象：作業(yè)工序,精益生產(chǎn)管理“精益”的重點(diǎn)是作業(yè)系統(tǒng)，重點(diǎn)是效率改善，其核心工具是“JIT”；精益“質(zhì)量”的重點(diǎn)是作業(yè)工序，重點(diǎn)是質(zhì)量改善，其核心工具是“Cpk精益指標(biāo)”；“精益”與“質(zhì)量”均要綜合促進(jìn)成本的改善，并通過(guò)自身的改善達(dá)到成本的改善。,76,精益質(zhì)量管理對(duì)象：作業(yè)工序,我們認(rèn)為，對(duì)制造企業(yè)而言，質(zhì)量是效率的基礎(chǔ)，質(zhì)量也是成本的基礎(chǔ)。通過(guò)作業(yè)工序質(zhì)量的改善，實(shí)現(xiàn)精益質(zhì)量的基礎(chǔ)保障之后，過(guò)渡到作業(yè)系統(tǒng)精益的改善，總體實(shí)現(xiàn)作業(yè)系統(tǒng)和作業(yè)工序質(zhì)量、效率、成本的改善。,77,精益質(zhì)量管理：作業(yè)工序控制模型,78,精益質(zhì)量管理模式,精益質(zhì)量管理由五大子系統(tǒng)組成：這五方面是企業(yè)推行精益質(zhì)量管理的五大法寶,79,精益質(zhì)量管理五大法寶：?jiǎn)T工職業(yè)化,員工職業(yè)化從企業(yè)與員工兩個(gè)方面提出要求，為求全面促進(jìn)員工職業(yè)化水平的提升。員工職業(yè)化是精益質(zhì)量管理的首要關(guān)鍵成功要素，是精益質(zhì)量管理的一大法寶。精益質(zhì)量管理將員工職業(yè)化放在一個(gè)非常突出的位置，將員工職業(yè)化作為推行精益質(zhì)量管理革新的首要關(guān)鍵要素。,80,精益質(zhì)量管理五大法寶：?jiǎn)T工職業(yè)化,員工職業(yè)化企業(yè)角度組成要素包括：文化理念、任職資格、組織管理、激勵(lì)機(jī)制、考評(píng)機(jī)制、職業(yè)發(fā)展，如圖。,81,精益質(zhì)量管理五大法寶：?jiǎn)T工職業(yè)化,員工職業(yè)化從員工角度組成的要素包括：職業(yè)資質(zhì)、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)技能，如圖。,82,思路決定出路,態(tài)度決定行為,品質(zhì)意識(shí)與員工行為管理,83,意識(shí)決定行為，行為決定品質(zhì),我們提高質(zhì)量為了誰(shuí)我們的薪酬從哪里來(lái),84,塑造良好的職業(yè)化心態(tài)建立高品質(zhì)職業(yè)化行為,從優(yōu)秀邁向卓越！,85,品質(zhì)=人品質(zhì)量,品不良在于心不正！造物必先育人松下幸之助,86,質(zhì)量是一種責(zé)任：責(zé)任重于泰山,87,品質(zhì)是一種責(zé)任,在認(rèn)真工作的人群中，有這樣三種工作境界，反映了人們不同的工作態(tài)度、投入程度以及感悟程度,享受工作,樂(lè)于工作,勤于工作,你能做到哪種境界？,對(duì)待工作：精益求精99的成功敵不過(guò)1的失誤對(duì)待崗位：負(fù)責(zé)到底崗位責(zé)任制不但規(guī)定“不錯(cuò)”，還要追求完成義務(wù),88,品質(zhì)是一種態(tài)度：態(tài)度決定品質(zhì),知識(shí)、技能、態(tài)度是影響品質(zhì)的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。,知識(shí),技能,態(tài)度,是什么？,怎么干？,愿意干,89,品質(zhì)是一種態(tài)度：態(tài)度決定品質(zhì)結(jié)果,智力比知識(shí)重要；素質(zhì)比智力重要；態(tài)度比素質(zhì)更重要。質(zhì)量是90%的態(tài)度，知識(shí)只占10%。,90,品質(zhì)是一種承諾,對(duì)質(zhì)量責(zé)任的承諾對(duì)公司的承諾對(duì)客戶(hù)的承諾對(duì)社會(huì)的承諾對(duì)承諾的兌現(xiàn),91,品質(zhì)是一種道德,質(zhì)量疾病源于道德的失控品質(zhì)是一種美德道德是產(chǎn)品品質(zhì)的靈魂企業(yè)不能缺德我們必須賦予質(zhì)量以道德的尺度品質(zhì)管理要加強(qiáng)道德管理,92,品質(zhì)是一種精神：德國(guó)汽車(chē),德國(guó)出產(chǎn)的產(chǎn)品工藝超群卓越、穩(wěn)固耐用，全球有目共睹奔馳、寶馬,93,品質(zhì)是一種精神：德國(guó)汽車(chē),能實(shí)現(xiàn)如此優(yōu)越的質(zhì)量水平，在世界上有口皆碑，舉世公認(rèn)，其主要因素就是德國(guó)人對(duì)品質(zhì)精益求精，永不滿(mǎn)足，不斷改進(jìn)的精神。德國(guó)人的質(zhì)量精神，讓精益求精、追求完美品質(zhì)成為德國(guó)員工的自覺(jué)行動(dòng)。,94,案例：,1984年，武漢柴油機(jī)廠聘請(qǐng)德國(guó)退休老人格里希任廠長(zhǎng)。在這以前，中國(guó)制造的柴油機(jī)噪聲遠(yuǎn)播幾公里，油跡濺灑數(shù)米外。而德國(guó)人生產(chǎn)的柴油機(jī)可以放在辦公室紅地毯上工作，不影響隔壁房間人辦公。武漢柴油機(jī)廠聘請(qǐng)格里希時(shí)，氣缸雜質(zhì)長(zhǎng)期徘徊在五千毫克。格里希上任后的第一個(gè)會(huì)議，只講了兩句話(huà)。一是：“清潔度是產(chǎn)品壽命的關(guān)鍵！”二是當(dāng)著市機(jī)械局長(zhǎng)的面，把幾個(gè)氣缸放在會(huì)議桌上，然后從氣缸中一抓一大把鐵砂，臉色鐵青地說(shuō)：“這絕對(duì)不是技術(shù)問(wèn)題，而是責(zé)任心問(wèn)題！”格里希治廠兩年，將武漢柴油機(jī)廠的氣缸雜質(zhì)由五千毫克降到了一百毫克左右。世界上有哪個(gè)民族能比德國(guó)人更認(rèn)真？,95,品質(zhì)是一種精神：勞斯萊斯追求盡善盡美,96,“不可能，汽油車(chē)怎么沒(méi)有噪音呢?”,勞斯萊斯轎車(chē)首次出口到美國(guó)，當(dāng)接車(chē)的人把經(jīng)過(guò)漂洋過(guò)海的勞斯萊斯轎車(chē)從駁船甲板開(kāi)到美國(guó)海關(guān)時(shí)，美國(guó)海關(guān)的官員堅(jiān)決不讓它入關(guān)。,97,“不可能，汽油車(chē)怎么沒(méi)有噪音呢?”,買(mǎi)主和海關(guān)官員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，美國(guó)買(mǎi)主質(zhì)問(wèn)對(duì)方憑什么不放轎車(chē)人關(guān)，因?yàn)樗母黝?lèi)手續(xù)齊全而且合法。,98,“不可能，汽油車(chē)怎么沒(méi)有噪音呢?”,海關(guān)官員說(shuō)：“這轎車(chē)不是汽油車(chē)，因?yàn)樵诿绹?guó)行駛的汽車(chē)都比它的噪音大上幾倍，而眼前的車(chē)噪音非常小。國(guó)家規(guī)定，只有汽油車(chē)才能進(jìn)口，非汽油車(chē)不能人關(guān)，這就是不允許它入關(guān)的理由?！?99,“汽油車(chē)怎么沒(méi)有噪音呢?”,為了證明這輛低噪音的勞斯萊斯轎車(chē)燃燒的是汽油，他把轎車(chē)的油箱打開(kāi)，請(qǐng)海關(guān)官員去聞，以便鑒定是否是汽油。聞過(guò)后，海關(guān)官員終于放勞斯萊斯轎車(chē)人了關(guān)，但他依然嚷道：“不可能，汽油車(chē)怎么沒(méi)有噪音呢?”,100,亨利勞斯的品質(zhì)格言：,我們作為產(chǎn)品的生產(chǎn)者，其生命力完全取決于產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量是公司的良心，是公司的生命之脈。唯一經(jīng)久的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量本身。勞斯萊斯公司無(wú)次品，次品是對(duì)公司的侮辱。把最好有東西拿來(lái)，并在你手中把它變得更好。微小的事物可以創(chuàng)造完美；但完美從來(lái)就不是小事。,101,我們不是在制作冷冰冰的機(jī)械，我們是在雕琢有血有肉的藝術(shù)極品！,工人們對(duì)勞斯萊斯汽車(chē)的制作傾注了很大的心血，用他們的話(huà)說(shuō)：“我們不是在制作冷冰冰的機(jī)械，我們是在雕琢有血有肉的藝術(shù)極品?！彼麄儗?duì)汽車(chē)的每一個(gè)部件，即便是一顆甚小的螺釘，也像雕塑家對(duì)待自己的杰作一樣，反復(fù)修整制作。,102,我們不是在制作冷冰冰的機(jī)械，我們是在雕琢有血有肉的藝術(shù)極品！,這里生產(chǎn)出的每一個(gè)部件都具有個(gè)性色彩，并刻上了工人們的名字。有一個(gè)叫丹尼斯瓊斯的工人在其制作的數(shù)千個(gè)金屬散熱板上都刻上了自己的代號(hào)：“DD”。瓊斯認(rèn)為能以制作勞斯萊斯汽車(chē)的一個(gè)零件而引以為榮。,103,品質(zhì)是一種文化：完美薯?xiàng)l：麥當(dāng)勞對(duì)品質(zhì)的執(zhí)著精神文化,我們大家都知道麥當(dāng)勞。麥當(dāng)勞僅僅生產(chǎn)銷(xiāo)售炸薯?xiàng)l為主的漢堡包就做出了大品牌、大產(chǎn)業(yè)，之所以能夠形成一種震撼，就在于它體現(xiàn)的是一種文化。品質(zhì)（Q）、服務(wù)（S）、清潔（C）價(jià)值（V）文化。簡(jiǎn)稱(chēng)QSCV文化,104,品質(zhì)是對(duì)質(zhì)量責(zé)任的考核與激勵(lì),品質(zhì)是由員工的工作行為保證的品質(zhì)管理是對(duì)員工行為的管理；品質(zhì)管理是對(duì)員工的質(zhì)量行為的考核沒(méi)有考核就沒(méi)有管理,105,質(zhì)量責(zé)任如何考核激勵(lì),核算確定質(zhì)量損失預(yù)算控制標(biāo)準(zhǔn)按質(zhì)量損失預(yù)算控制標(biāo)準(zhǔn)對(duì)責(zé)任人考核根據(jù)質(zhì)量管理績(jī)效進(jìn)行激勵(lì),106,正確運(yùn)用獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制,給員工所喜歡的東西和員工所害怕的東西,107,品質(zhì)獎(jiǎng)罰必須在胡蘿卜小棒的情況下，才能夠保證最好的效果。光有胡蘿卜只能養(yǎng)成一幫無(wú)賴(lài)與懶蟲(chóng)。,獎(jiǎng)勵(lì),懲罰,獎(jiǎng)要獎(jiǎng)的心花怒放,罰要罰的膽戰(zhàn)心驚,108,休息一會(huì),109,品質(zhì)與職業(yè)化行為管理,110,職業(yè)化的八大誤區(qū)職業(yè)化的六個(gè)層次職業(yè)化建設(shè)的步驟,內(nèi)容,111,職業(yè)員工的八大誤區(qū),拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任、習(xí)慣上推下卸打工心態(tài)，當(dāng)一天和尚撞半天鐘清高孤傲，不能委曲求全不主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、思考、解決問(wèn)題青蛙，沒(méi)危機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)被動(dòng)心態(tài)，對(duì)同伴和工作沒(méi)興趣和激情獨(dú)善其身，不愿意主動(dòng)的幫助他人借口太多，不自動(dòng)自發(fā)去努力表現(xiàn),112,員工職業(yè)化的核心內(nèi)容,113,職業(yè)化,專(zhuān)業(yè),職業(yè),個(gè)人參與社會(huì)勞動(dòng)，換取物質(zhì)保障和財(cái)富分配，獲得社會(huì)地位及認(rèn)可的一種勞動(dòng)方式和渠道?！耙源藶樯?，精于此道”。,按照職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、用適合的方式、說(shuō)合適的話(huà)、做合適的事情。,職業(yè)化,職業(yè),114,責(zé)任,職業(yè)化,心理素質(zhì),態(tài)度,思維方式,觀念,技能,知識(shí),職務(wù),權(quán)利,目標(biāo),工作,115,六大職業(yè)意識(shí)培育,關(guān)愛(ài)為橋、嚴(yán)格為路品德是根、誠(chéng)信為本服務(wù)意識(shí)、一專(zhuān)多能盡職盡責(zé)、有使命感危機(jī)意識(shí)、有緊張感積極主動(dòng)、自動(dòng)自發(fā),116,職業(yè)道德正直誠(chéng)實(shí),117,品質(zhì)意識(shí),118,企業(yè)只是我們的顧客！,不要怕自己被利用，只怕自己沒(méi)有用！,勞動(dòng)力本身就是商品,牢固樹(shù)立我們都在為自己工作的心態(tài),119,進(jìn)取心上進(jìn)心,120,積極主動(dòng)提高你的執(zhí)行能力,121,高效執(zhí)行的能力,執(zhí)行力:不折不扣的接受,全力以赴的執(zhí)行,保質(zhì)保量的完成.條件：目標(biāo)明確/全力以赴/一絲不茍標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)/優(yōu)質(zhì)/超越核心:盡職盡責(zé),122,團(tuán)隊(duì)合作精神,123,而不是,【實(shí)例分享】我是如何解決質(zhì)檢部門(mén)與生產(chǎn)部門(mén)質(zhì)量矛盾和對(duì)立的。整體性，適用性，經(jīng)濟(jì)性現(xiàn)場(chǎng)會(huì)協(xié)調(diào)，相關(guān)車(chē)間、部門(mén)協(xié)同,124,人財(cái)20%,人才20%,人材30%,人災(zāi)10%,人害20%,籠絡(luò),重用,培養(yǎng),打擊,清除,企業(yè)存在五種人與人力資源管理政策,125,看一看，你屬于哪一類(lèi)人？,人材,人財(cái),人才,能為社會(huì)、企業(yè)帶來(lái)財(cái)富的人員可能他或她不具有高的學(xué)歷，可是無(wú)論你把他放置到什么地方，他就是能夠發(fā)光，就是在任何的工作崗位上干出成績(jī)的人不僅是企業(yè)的資源更是企業(yè)的資本，是企業(yè)、社會(huì)真正的活的資源，也是最有價(jià)值的資源。,人災(zāi),其實(shí)就是企業(yè)的門(mén)面，以是否具有高學(xué)歷為標(biāo)志這些只能是公司的資源，資源不能變?yōu)橘Y本等于負(fù)債；人材就是有賣(mài)象而無(wú)實(shí)際價(jià)值的產(chǎn)品。需要雕刻培訓(xùn)才能為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值,具有真才實(shí)學(xué)的人。這類(lèi)人員具備良好的綜合素質(zhì)。有文化、有能力、有專(zhuān)業(yè)的技能只要你給他一束光他就可以燦爛，但是你不給他發(fā)揮的舞臺(tái)，也許他就什么都不是。企業(yè)擁有這種人員就需要為他們創(chuàng)造一個(gè)發(fā)揮才智的平臺(tái)，使他具備的資源盡量的轉(zhuǎn)化成活的資源。沒(méi)有伯樂(lè)，這樣的人才其實(shí)也是冗材，他的才華永遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)揮的時(shí)間。,既沒(méi)有高的學(xué)歷，也沒(méi)有高的技能不能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值,關(guān)鍵是人財(cái)能夠自主創(chuàng)新經(jīng)營(yíng),德,財(cái),人在,126,工作態(tài)度,工作能力,工作能力強(qiáng)工作態(tài)度差,工作能力差工作態(tài)度差,工作能力強(qiáng)工作態(tài)度好,工作能力差工作態(tài)度好,看一看，你屬于哪一類(lèi)？,127,算一算：你所創(chuàng)造的價(jià)值對(duì)公司有多重要？,128,想一想你的工作有價(jià)值嗎？,如果你的工作沒(méi)有價(jià)值，企業(yè)怎么會(huì)花錢(qián)把你聘來(lái)放在這個(gè)位置上？,品質(zhì)來(lái)自于創(chuàng)造價(jià)值,129,正確的職業(yè)觀念,只有創(chuàng)造價(jià)值才會(huì)得到回報(bào)！還有比薪水更重要的東西！致力于成為對(duì)公司有價(jià)值的人！工作越多機(jī)會(huì)越多！,130,我的八條建議,1、對(duì)工作主動(dòng)并全身心投入、不要過(guò)分依賴(lài)他人2、接受工作不討價(jià)，階段完成主動(dòng)回報(bào)3、比上司要求的更好，想到他前邊、做到他心里4、對(duì)上司保持尊重，努力讓他超出想象的滿(mǎn)意5、主動(dòng)幫助他人，毫無(wú)怨言6、尋找差距、創(chuàng)新改善、追求卓越7、每天實(shí)現(xiàn)自我設(shè)定的目標(biāo)8、顯示你的才能，努力成為創(chuàng)造價(jià)值的人才,131,精益質(zhì)量管理五大法寶：生產(chǎn)系統(tǒng)化,生產(chǎn)系統(tǒng)化是精益質(zhì)量管理的核心子系統(tǒng)，是推行精益質(zhì)量管理的第二大法寶。生產(chǎn)系統(tǒng)化是從作業(yè)系統(tǒng)全局尋求影響質(zhì)量、效率、成本的全局性關(guān)鍵因素，采用系統(tǒng)化的方法尋求質(zhì)量問(wèn)題的根本解決，以達(dá)到作業(yè)系統(tǒng)質(zhì)量、效率、成本綜合改善的目的。,132,精益質(zhì)量管理五大法寶：生產(chǎn)系統(tǒng)化,生產(chǎn)系統(tǒng)化重點(diǎn)工具包括：JIT/MRP生產(chǎn)布局自?xún)P化（人的自動(dòng)化）標(biāo)準(zhǔn)化5S目視/看板等，如圖。,133,精益生產(chǎn)系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)模型,134,精益質(zhì)量管理五大法寶：生產(chǎn)系統(tǒng)化,其中：JIT/MRP是涉及生產(chǎn)系統(tǒng)全局的軟性關(guān)鍵要素，生產(chǎn)布局是涉及生產(chǎn)系統(tǒng)全局的硬性關(guān)鍵要素，均對(duì)生產(chǎn)效率有著全局性影響。自?xún)P化、標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)質(zhì)量和效率均有重要影響，其中標(biāo)準(zhǔn)化則涉及更廣泛，重要性相對(duì)更突出，是精益質(zhì)量管理的第三大法寶。5S、目視、看板等均是保證生產(chǎn)系統(tǒng)作業(yè)效率的重要工具。,135,精益質(zhì)量管理五大法寶：工序標(biāo)準(zhǔn)化,工序是產(chǎn)品形成過(guò)程的基本單位，工序質(zhì)量直接決定著產(chǎn)品的質(zhì)量和生產(chǎn)效率。所以，將工序標(biāo)準(zhǔn)化列為精益質(zhì)量管理的第三大法寶。,136,精益質(zhì)量管理五大法寶：工序標(biāo)準(zhǔn)化,對(duì)工序質(zhì)量產(chǎn)生影響的主要有六個(gè)方面，即5M1E（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)），構(gòu)成工序標(biāo)準(zhǔn)化的六大要素，如圖。,137,影響工序質(zhì)量的具體因素模型,138,精益質(zhì)量管理五大法寶：度量精細(xì)化,精益質(zhì)量管理綜合精益生產(chǎn)管理、六西格瑪管理和ISO9000質(zhì)量體系各自所優(yōu)點(diǎn)，充分認(rèn)識(shí)到度量對(duì)工作改善的重要意義，將度量精細(xì)化作為精益質(zhì)量管理的第四大法寶。,139,精益質(zhì)量管理五大法寶：度量精細(xì)化,度量精細(xì)化主要包括六類(lèi)指標(biāo)：西格瑪水平（Z）、工序能力指數(shù)（Cpk）、合格率（FTY、RTY）、不良質(zhì)量成本（COPQ）、價(jià)值識(shí)別度量、浪費(fèi)識(shí)別度量，如圖。,140,精益質(zhì)量管理五大法寶：改進(jìn)持續(xù)化,持續(xù)改進(jìn)是精益生產(chǎn)、六西格瑪、ISO9000體系共同強(qiáng)調(diào)的理念；是精益質(zhì)量管理第五大法寶。改進(jìn)持續(xù)化在精益質(zhì)量管理中起承前啟后作用：是度量精細(xì)化的延續(xù)和要求缺少改進(jìn)持續(xù)化則度量的作用將削減，而員工職業(yè)化、生產(chǎn)系統(tǒng)化、工序標(biāo)準(zhǔn)化則會(huì)缺少新的活力和要求，管理將止步不前甚至于倒退。,141,精益質(zhì)量管理五大法寶：改進(jìn)持續(xù)化,改進(jìn)持續(xù)化主要包括如下六類(lèi)要素：市場(chǎng)意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、工具方法、測(cè)量評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲措施，如圖。這六類(lèi)措施是改進(jìn)持續(xù)化的保障條件。,142,精益質(zhì)量管理五大法寶改進(jìn)持續(xù)化,市場(chǎng)意識(shí)影響改進(jìn)持續(xù)性的動(dòng)力強(qiáng)弱，影響改進(jìn)標(biāo)桿的高與低；領(lǐng)導(dǎo)作用影響改進(jìn)持續(xù)性的組織力度和資源配置；全員參與賦予改進(jìn)持續(xù)性以群眾基礎(chǔ)和團(tuán)隊(duì)力量；,143,精益質(zhì)量管理五大法寶改進(jìn)持續(xù)化,工具方法是改進(jìn)持續(xù)性的方法體系，5W1H、PDCA、QC小組、改進(jìn)小組、六西格瑪項(xiàng)目等均是促進(jìn)改進(jìn)持續(xù)性的工具方法；測(cè)量評(píng)價(jià)是將改進(jìn)持續(xù)性納入測(cè)量和管理中，讓改進(jìn)持續(xù)性因測(cè)量和評(píng)價(jià)而煥發(fā)生機(jī)和活力；獎(jiǎng)懲措施將改進(jìn)持續(xù)性納入管理和激勵(lì)體系中，是測(cè)量評(píng)價(jià)的延續(xù)和要求，促進(jìn)改進(jìn)真正實(shí)現(xiàn)持續(xù)性。,144,從全面質(zhì)量管理到質(zhì)量經(jīng)營(yíng),145,什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)？,在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，我們對(duì)“質(zhì)量”的理解是定位在一組具體的產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)上，即狹義的質(zhì)量特性上。,146,什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)？,在傳統(tǒng)的質(zhì)量觀念中，質(zhì)量是指一種產(chǎn)品的機(jī)械性能、形位公差、光潔度等特征，著眼于滿(mǎn)足預(yù)先規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和特性，達(dá)到規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和特性就等于產(chǎn)品合格，質(zhì)量過(guò)關(guān)。無(wú)數(shù)家企業(yè)正是按照這樣一條嚴(yán)格(近乎苛刻)的標(biāo)準(zhǔn)去設(shè)計(jì)、去生產(chǎn)、去檢驗(yàn)、去控制、去管理、去銷(xiāo)售,147,什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)？,但市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)踐表明，產(chǎn)品加工確實(shí)符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)、外在質(zhì)量確實(shí)上去了，但達(dá)到了規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和特性的產(chǎn)品并非一定好銷(xiāo)，產(chǎn)品并非就有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)并非就有效益。為什么呢?,148,什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)？,根本原因，在于缺乏對(duì)質(zhì)量?jī)?nèi)涵和特性的正確認(rèn)識(shí)、理解；缺乏對(duì)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量方法的運(yùn)用。,149,什么是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)？,質(zhì)量的管理不僅僅是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量的管理，而是包括了對(duì)人品質(zhì)量、管理質(zhì)量、決策質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)質(zhì)量的系統(tǒng)化管理。,150,什么是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)？,質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，附著著企業(yè)特定的文化，傳遞著產(chǎn)品的價(jià)值，蘊(yùn)含著民族的精神，體現(xiàn)了企業(yè)的形象質(zhì)量代表著利潤(rùn)，也代表著生產(chǎn)力，更代表著企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。,151,什么是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)？,因此可以說(shuō)，質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的好壞，不只是企業(yè)的市場(chǎng)和利潤(rùn)的問(wèn)題，更是企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展的問(wèn)題。,152,什么是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)？,經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理以建立企業(yè)文化為先導(dǎo)，以提高企業(yè)素質(zhì)特別是人的素質(zhì)（人品質(zhì)量）為基礎(chǔ)，以道德、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為根本，以無(wú)缺陷管理為出發(fā)點(diǎn)，以?xún)?yōu)化質(zhì)量、功能、成本結(jié)構(gòu)，降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益為前提，以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，以企業(yè)文化力、核心競(jìng)爭(zhēng)力、管理整合力為質(zhì)量保證體系的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。它是對(duì)質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的拓展，是質(zhì)量效益型的企業(yè)管理，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想的一場(chǎng)革命。這種經(jīng)營(yíng)管理思想革命是企業(yè)質(zhì)量管理和實(shí)務(wù)的核心和精神支柱。,153,什么是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)？,質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念和管理戰(zhàn)略，但又不是延伸原有全面質(zhì)量管理的技術(shù)和方法。,154,什么是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)？,質(zhì)量經(jīng)營(yíng)以建立企業(yè)文化為先導(dǎo)；以提高企業(yè)素質(zhì)特別是人的素質(zhì)（人品質(zhì)量）為基礎(chǔ)；以道德、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為根本；以無(wú)缺陷管理為出發(fā)點(diǎn)；以?xún)?yōu)化質(zhì)量、功能、成本結(jié)構(gòu)，降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益為前提；以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，以企業(yè)文化力、核心競(jìng)爭(zhēng)力、管理整合力為質(zhì)量保證體系的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。,155,質(zhì)量經(jīng)營(yíng)具有以下主要思想：,1突出質(zhì)量效益的思想。2人品質(zhì)量管理的思想。3素質(zhì)保證品質(zhì)的思想。4讓顧客滿(mǎn)意的思想。5系統(tǒng)整合管理的思想。6以數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)的思想。7技術(shù)與管理并舉的思想。8不斷改進(jìn)與突破的思想。9規(guī)范化管理的思想。10團(tuán)結(jié)協(xié)作的思想。,156,質(zhì)量經(jīng)營(yíng)與質(zhì)量管理的比較,1質(zhì)量管理側(cè)重點(diǎn)的比較質(zhì)量管理側(cè)重對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的管理；質(zhì)量經(jīng)營(yíng)則注重從提高人品質(zhì)量和員工素質(zhì)入手，改革企業(yè)風(fēng)尚，促使全員樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)道德觀念和誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)，建設(shè)企業(yè)文化，樹(shù)立企業(yè)精神，提高企業(yè)形象。,157,質(zhì)量經(jīng)營(yíng)與質(zhì)量管理的比較,2技術(shù)方式的比較產(chǎn)品質(zhì)量管理偏重于產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，即內(nèi)在質(zhì)量特性和外部質(zhì)量特征；質(zhì)量經(jīng)營(yíng)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一，注重產(chǎn)品的精神、文化含量和審美價(jià)值，使之相得益彰。通過(guò)體現(xiàn)產(chǎn)品的精神文化內(nèi)涵和美的形式而實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。,158,質(zhì)量經(jīng)營(yíng)與質(zhì)量管理的比較,3管理對(duì)象的比較質(zhì)量管理以產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心；質(zhì)量經(jīng)營(yíng)強(qiáng)調(diào)以人為中心，通過(guò)對(duì)人的行為的管理、激勵(lì)和提高，以全員正確、有效地工作來(lái)保證經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的改進(jìn)和提高。,159,質(zhì)量經(jīng)營(yíng)與質(zhì)量管理的比較,4管理重點(diǎn)的比較，質(zhì)量管理側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身；質(zhì)量經(jīng)營(yíng)側(cè)重于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)性、效益性即經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量成果，注重在保證質(zhì)量的前提下，降低成本，提高效益。方法是通過(guò)質(zhì)量成本分析將質(zhì)量數(shù)值化、貨幣化引起經(jīng)營(yíng)管理人員的關(guān)注，從而強(qiáng)化質(zhì)量控制管理，以質(zhì)量成本為中心來(lái)持續(xù)地改善質(zhì)量管理。,160,質(zhì)量經(jīng)營(yíng)與質(zhì)量管理的比較,5市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和顧客滿(mǎn)足上的比較質(zhì)量管理側(cè)重于產(chǎn)品質(zhì)量本身的滿(mǎn)足和推銷(xiāo)；質(zhì)量經(jīng)營(yíng)從經(jīng)營(yíng)的角度，以品牌、形象營(yíng)銷(xiāo)為出發(fā)點(diǎn)，著眼于品牌、服務(wù)、形象等無(wú)形資產(chǎn)的建立與運(yùn)營(yíng)，開(kāi)展全方位的整合營(yíng)銷(xiāo)。,161,質(zhì)量管理質(zhì)量經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量,從質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的特征與質(zhì)量管理的比較可以看出：質(zhì)量質(zhì)量從“產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)檢驗(yàn)到制造過(guò)程的質(zhì)量控制”到“全面質(zhì)量管理”，進(jìn)而到“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”、“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”，標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入到了一個(gè)科學(xué)發(fā)展的新階段。,162,祝愿大家在職業(yè)化的道路上創(chuàng)造出：最佳品質(zhì)、最大效益、更多快樂(lè)、更加幸福！,163,質(zhì)量成本管理,搞質(zhì)量管理不能降低成本，那還干什么！豐田章一郎,164,質(zhì)量成本管理理念,不考慮成本，就不能給質(zhì)量下定義；以提高成本為代價(jià)換來(lái)的質(zhì)量，不是真正的質(zhì)量；不顧成本的質(zhì)量、不賺錢(qián)的質(zhì)量，就不是好質(zhì)量；質(zhì)量管理要控制成本，真正進(jìn)行質(zhì)量成本管理，質(zhì)量的效果、效益就逐步提高；運(yùn)用質(zhì)量成本優(yōu)化理念，以質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性、合理質(zhì)量觀，克服質(zhì)量過(guò)剩，才是解決質(zhì)量與成本兩難困境的根本。侯龍文：質(zhì)量經(jīng)營(yíng),165,質(zhì)量成本的概念,質(zhì)量成本的概念是菲根堡姆在20世紀(jì)50年代初首先提出的；60年代初提出了“工作質(zhì)量成本”的概念，包括質(zhì)量控制成本和控制失效成本兩部分，前者指預(yù)防成本和鑒定成本；后者指內(nèi)部損失成本和外部損失成本。,166,質(zhì)量成本的概念,60年代后期，菲根堡姆又把質(zhì)量成本的范疇擴(kuò)大延伸到整個(gè)產(chǎn)品壽命周期，形成從市場(chǎng)調(diào)查、質(zhì)量策劃與定位、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、物料采購(gòu)、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品銷(xiāo)售到用戶(hù)使用的全過(guò)程的質(zhì)量成本。并提出五類(lèi)重要的質(zhì)量成本，即間接質(zhì)量成本和賣(mài)主質(zhì)量成本；無(wú)形(信譽(yù))質(zhì)量成本與“責(zé)任暴露”質(zhì)量成本；質(zhì)量設(shè)備成本；壽命周期質(zhì)量成本和用戶(hù)質(zhì)量成本。,167,質(zhì)量成本的概念,朱蘭和倫德瓦爾提出了“礦中黃金”的比喻。所謂“礦中黃金”，是指“質(zhì)量上可免成本的總額”，它的內(nèi)在含義，就是把企業(yè)產(chǎn)生廢次品的巨大耗費(fèi)，比喻為一座“金礦”，可以對(duì)它進(jìn)行有利的開(kāi)采。控制廢次品，減少甚至消滅這些不合格品，就好比開(kāi)采了一座金礦，可以大幅度降低成本、增加利潤(rùn)。,168,為了避免質(zhì)量成本就是高質(zhì)量產(chǎn)品需要高成本的誤解，哈靈頓在不良質(zhì)量成本一書(shū)中認(rèn)為應(yīng)將質(zhì)量成本改名為“劣質(zhì)質(zhì)量成本”，并把它劃分為直接劣質(zhì)質(zhì)量成本和間接劣質(zhì)質(zhì)量成本。,169,劣質(zhì)成本損失（COPQ）就象冰山一樣：,質(zhì)量成本冰山圖,170,劣質(zhì)成本可以按以下分析步驟進(jìn)行，如圖：,171,質(zhì)量成本模型,172,質(zhì)量成本的基本構(gòu)成,173,質(zhì)量成本損失構(gòu)成,174,如何精確計(jì)算質(zhì)量成本,質(zhì)量成本項(xiàng)目和會(huì)計(jì)科目設(shè)置見(jiàn)附表：,175,質(zhì)量成本核算與分析,176,如何控制降低質(zhì)量成本,通過(guò)考核質(zhì)量損失提高質(zhì)量，降低質(zhì)量成本實(shí)例分享,177,如何控制降低質(zhì)量成本,以不符合要求的代價(jià)(金錢(qián))衡量質(zhì)量，而不是合格率、廢品率。將不合格品或廢品及相關(guān)損失用“金錢(qián)”表示，就能讓人們立即理解，引起對(duì)廢品損失關(guān)注。,178,【實(shí)例分享】,我曾經(jīng)做過(guò)一家年產(chǎn)銷(xiāo)值為38000萬(wàn)元的制造型企業(yè)的咨詢(xún)項(xiàng)目，其零部件加工綜合廢品率為4.2%，這么高的廢品率竟然一直沒(méi)有引起經(jīng)營(yíng)管理者的重視。為什么會(huì)這樣呢？,179,【實(shí)例分享】,因?yàn)檫@家企業(yè)對(duì)質(zhì)量合格率是按照比率（%）計(jì)算報(bào)告的，沒(méi)有將廢品率核算為“金錢(qián)”。加之前幾年公司的產(chǎn)銷(xiāo)量基數(shù)低，廢品率對(duì)“金錢(qián)”的影響不明顯，所以經(jīng)營(yíng)管理者沒(méi)有“廢品=金錢(qián)”的概念。,180,【實(shí)例分享】,該公司使用的原材料、輔助材料平均價(jià)格為10000元/噸，占銷(xiāo)售收入的63%；總成本占銷(xiāo)售收入的82%。咨詢(xún)中我對(duì)其廢品率的原材料、輔助材料及其它直接、間接成本進(jìn)行了計(jì)算，用“金錢(qián)”的語(yǔ)言經(jīng)營(yíng)管理層做了溝通報(bào)告：,181,【實(shí)例分享】,計(jì)算的結(jié)果如下：1、原材料、輔助材料廢品損失：38000萬(wàn)元63%4.2%=1005.48萬(wàn)元2、如果按總成本計(jì)算，則廢品損失為：38000萬(wàn)元82%4.2%=1308.72萬(wàn)元,182,【實(shí)例分享】,聽(tīng)了我的計(jì)算結(jié)果后，經(jīng)營(yíng)管理人員們都感到震驚！都說(shuō)：真是不算不知道，一算嚇一跳！從而引起了全公司員工的高度重視，齊抓共管質(zhì)量成本管理，實(shí)行質(zhì)量損失責(zé)任追究制。3個(gè)月后，廢品率下降到1%以下，年廢品損失由原來(lái)的1300多萬(wàn)元降低到300萬(wàn)元以下，每年降低質(zhì)量成本損失1000萬(wàn)元左右。,183,通過(guò)零缺陷管理降低質(zhì)量成本,克勞士比在質(zhì)量免費(fèi)提出了，確立了“第一次就把事情做對(duì)”和“零缺陷”的理論?？藙谑勘日J(rèn)為：“零缺陷”的“零”，是一種不容忍缺陷的心態(tài)，是一種第一次就將事情做對(duì)的追求。,184,零缺陷質(zhì)量的精髓,在質(zhì)量管理中，有一個(gè)著名的定理：99“1”0，即99個(gè)產(chǎn)品零件，99道工序，99項(xiàng)服務(wù)，99項(xiàng)工作都是優(yōu)良，僅僅有一項(xiàng)沒(méi)有做好，那就等于白做。,185,零缺陷質(zhì)量的精髓,“零缺陷”不等于沒(méi)有缺陷，也并不是說(shuō)人不能犯錯(cuò)誤，而是指對(duì)待工作必須有一種堅(jiān)持第一次就做對(duì)，符合所有要求的決心和態(tài)度。,186,零缺陷管理思想的內(nèi)容,一個(gè)中心：零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本。,187,零缺陷管理思想的內(nèi)容,兩個(gè)基本點(diǎn)：指的是有用的和可信賴(lài)的。有用的是一種結(jié)果導(dǎo)向，我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶(hù)的角度來(lái)審視最終的結(jié)果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠，因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的結(jié)果。,188,零缺陷管理思想的內(nèi)容,三個(gè)需要：分別是指：客戶(hù)的需要員工的需要供應(yīng)商的需要這三個(gè)需要形成了一個(gè)質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈。,189,零缺陷管理思想的內(nèi)容,四項(xiàng)基本原則：明確需求做好預(yù)防一次做對(duì)科學(xué)衡量,190,零缺陷質(zhì)量管理的核心,正確的事；正確的做事；第一次就把事情做對(duì)。三個(gè)因素缺一不可。,191,如何實(shí)施零缺陷：革除“馬虎”之心,192,如何實(shí)施零缺陷管理,零缺陷好比是一付治本的“中藥”，只要認(rèn)真地“熬”，堅(jiān)持地“喝”，你的公司就會(huì)體現(xiàn)出一種超凡的健康活力和希望。,193,【案例】認(rèn)真：零缺陷的基石,為了發(fā)展海爾整體衛(wèi)浴設(shè)施的生產(chǎn)，1997年8月，33歲的魏小娥被派往日本，學(xué)習(xí)掌握世界上最先進(jìn)的整體衛(wèi)浴生產(chǎn)技術(shù)。在學(xué)習(xí)期間，魏小娥注意到，日本人試模期廢品率一般都在3060，設(shè)備調(diào)試正常后，廢品率為2?！盀槭裁床话押细衤侍岣叩?00?”魏小娥問(wèn)日本的技術(shù)人員。,194,【案例】認(rèn)真：零缺陷的基石,“100?你覺(jué)得可能嗎?”日本人反問(wèn)。從對(duì)話(huà)中，魏小娥意識(shí)到，不是日本人能力不行，而是思想上的桎梏使他們停滯于2。作為一個(gè)海爾人，魏小娥的標(biāo)準(zhǔn)是100，即“要么不干，要干就做到