居家老人探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)規(guī)范2023-08-18發(fā)布2023-09-01實(shí)施綏化市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由綏化市民政局提出并歸口管理。本文件由綏化市民政局組織實(shí)施。本文件起草單位：綏化市民政局、綏化市萬(wàn)康頤養(yǎng)中心。本文件主要起草人：劉海川、孫亞?wèn)|、閆朝剛、張秀雨、柏杉、武文學(xué)、齊淑清。害保險(xiǎn)。4.2人員格尊嚴(yán)。對(duì)措施。24.3.5應(yīng)建立檔案管理制度，明確設(shè)施、設(shè)備、人品、環(huán)境、安全、衛(wèi)生、健康、資質(zhì)證明、服務(wù)協(xié)議。4.3.6應(yīng)建立安全管理制度，明確安全防控、安全應(yīng)急、安全處置。5服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象包括且不限于：-一分散供養(yǎng)特困老年人；-一經(jīng)濟(jì)困難的空巢、留守、失能、殘疾、高齡老年人；-一計(jì)劃生育特殊家庭老年人。6服務(wù)方式服務(wù)方式包括且不限于：-—上門入戶；-一視頻電話；-一遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)。7服務(wù)內(nèi)容7.1探訪關(guān)愛(ài)內(nèi)容以“五熟知”“三協(xié)助”為工作主線，開(kāi)展親情化探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)，讓老年人能夠及時(shí)獲得基本生活需求和心理慰藉，增強(qiáng)生活的幸福感和安全感。“五熟知”:要熟知老年人的健康情況，包括表達(dá)能力、行動(dòng)能力、反應(yīng)能力、疾病情況和精神狀況等；要熟知老年人的經(jīng)濟(jì)狀況，包括衣食住行醫(yī)、相關(guān)社會(huì)保障政策待遇等方面的基本情況；要熟知老年人接受贍養(yǎng)情況，包括與老年人分開(kāi)居住的家庭成員是否經(jīng)常看望或問(wèn)候老年人，是否履行贍養(yǎng)扶養(yǎng)義務(wù)等；要熟知老年人的服務(wù)需求情況，包括生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、居家適老化改造等方面的實(shí)際需求；要熟知老年人家庭的日常生活安全隱患情況，包括房屋、水電氣暖等設(shè)施是否存在跑、冒、滴、露、泄等情況?！叭齾f(xié)助”:要協(xié)助和提醒居住環(huán)境存在安全隱患的老年人，及時(shí)消除隱患，最大限度減少意外發(fā)生；要協(xié)助有生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、緊急救援、居家適老化改造等服務(wù)需求的老年人，對(duì)接相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)和醫(yī)療健康等服務(wù)資源；要協(xié)助符合相關(guān)社會(huì)保障政策待遇的老年人，依法按程序申請(qǐng)，幫助其享有相應(yīng)的合法權(quán)益。7.2資源鏈接7.2.1對(duì)探訪關(guān)愛(ài)工作中發(fā)現(xiàn)以及服務(wù)對(duì)象反映的情況進(jìn)行梳理分析，根據(jù)服務(wù)對(duì)象實(shí)際情況，做好服務(wù)轉(zhuǎn)介和對(duì)接，提供政策咨詢、關(guān)愛(ài)服務(wù)。7.2.2對(duì)居家環(huán)境存在安全隱患和有適老化及無(wú)障礙改造需求的，協(xié)助提升居家生活安全水平，最大限度減少意外事件發(fā)生。7.2.3對(duì)有生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉等方面服務(wù)需求的，幫助鏈接養(yǎng)老服務(wù)和健康支撐資源。DB2312/T084—20233見(jiàn)圖1圖1服務(wù)流程圖1夏工服務(wù)實(shí)施48.5服務(wù)實(shí)施8.5.1服務(wù)準(zhǔn)備8.5.1.1服務(wù)組織應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的基本情況進(jìn)行了解。8.5.1.2服務(wù)組織應(yīng)梳理服務(wù)對(duì)象數(shù)據(jù)，制定探訪關(guān)愛(ài)工作計(jì)劃和方案，指派服務(wù)人員。8.5.1.3服務(wù)人員采取上門探訪服務(wù)方式的，應(yīng)提前向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明探訪關(guān)愛(ài)事宜，征求其同意，并與服務(wù)對(duì)象預(yù)約探訪關(guān)愛(ài)時(shí)間。8.5.2.1服務(wù)人員應(yīng)按服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)。8.5.2.2服務(wù)開(kāi)展時(shí)應(yīng)做好自我介紹，文明用語(yǔ)，應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、著工裝、佩戴工作牌。8.5.2.3應(yīng)耐心了解老年人生活狀況及服務(wù)需求，耐心做好記錄并反饋。對(duì)于能當(dāng)場(chǎng)處理的事情應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)于需要服務(wù)資源的應(yīng)幫助對(duì)接。8.5.2.4對(duì)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及服務(wù)對(duì)象的服務(wù)訴求，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)第三方報(bào)告。8.5.2.5服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的緊急問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)第三方，協(xié)助撥打緊急求助電話，事后做好處置情況記錄并歸檔。8.5.2.6服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求發(fā)生變化時(shí)應(yīng)重新進(jìn)行評(píng)估。8.5.3.1服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量自我檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)未達(dá)到質(zhì)量要求的，應(yīng)做好質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)補(bǔ)救工作。8.5.3.2應(yīng)請(qǐng)服務(wù)對(duì)象及相關(guān)第三方對(duì)服務(wù)完成情況進(jìn)行確認(rèn)。8.5.3.3應(yīng)對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行記錄、匯總和處理。8.6服務(wù)回訪服務(wù)完成后72小時(shí)內(nèi)對(duì)服務(wù)對(duì)象及和相關(guān)第三方進(jìn)行回訪，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，做好回訪記錄。8.7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.7.1評(píng)價(jià)8.7.1.1應(yīng)通過(guò)日常檢查、周期性檢查等內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)方式，收集服務(wù)質(zhì)量信息，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。8.7.1.2宜采用服務(wù)滿意度調(diào)查、第三方評(píng)價(jià)、社會(huì)監(jiān)督、意見(jiàn)反饋等外部評(píng)價(jià)方式收集服務(wù)質(zhì)量信息，了解服務(wù)質(zhì)量。8.7.2.1建立不合格服務(wù)管理制度，對(duì)出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。不合格服務(wù)的情形包括不限于：-一服務(wù)態(tài)度不端正；-一服務(wù)提供不及時(shí)；-一服務(wù)內(nèi)容不全面；-一服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)；-一服務(wù)對(duì)象或相關(guān)第三方提出的不滿意內(nèi)容等。8.7.2.2