網店客服（第2版AIGC版）

第6章

智能客服

了解智能客服的基礎知識。

了解阿里店小蜜的基礎知識。

掌握阿里店小蜜的基本功能。

掌握阿里店小蜜的設置方法。

了解人工智能訓練師的基本知識。

思維導圖36.1智能客服概述

4智能客服可以幫助網店處理大量重復的、可自動化的工作，也是網店提高運營效率、快速發(fā)展的有效手段。課堂討論（1）你在日常網上購物過程中是否接觸過智能客服？請結合具體經歷，談談你對智能客服的使用體驗。從網店運營的角度分析，智能客服在提升服務效率、降低運營成本、實現(xiàn)全天候響應等方面發(fā)揮了哪些積極作用？（2）智能客服與人工客服是當前網店客戶服務的兩種主要形式。請比較分析二者在服務效率、響應速度、問題處理能力、客戶體驗等方面的優(yōu)缺點。在實際應用中，網店應如何實現(xiàn)智能客服與人工客服的協(xié)同配合，以達到最優(yōu)的服務效果？6.1智能客服概述

5隨著信息技術與人工智能的不斷進步，智能客服已成為電子商務服務體系中的核心組成部分。在激烈的市場競爭環(huán)境下，網店不僅需要提供高質量的商品，更需具備高效、專業(yè)、全天候的客戶服務能力。傳統(tǒng)的人工客服模式在應對海量、重復性咨詢時，往往面臨響應延遲、人力成本高、服務質量不穩(wěn)定等問題。智能客服憑借其自動化、智能化、可擴展的特點，能夠有效處理大量重復性、標準化的服務工作，顯著提升網店的運營效率和服務水平，成為推動網店實現(xiàn)快速發(fā)展的關鍵支撐手段。本節(jié)將從智能客服的核心作用、智能客服與人工客服的協(xié)同服務模式、在線機器人技術，以及AIGC（生成式人工智能）在智能客服領域的應用等方面，系統(tǒng)闡述智能客服的重要性與發(fā)展前景。6.1.1智能客服的作用6智能客服通過技術賦能，在“降低運營成本、自動回復、智能推薦、及時響應”等維度發(fā)揮關鍵作用，成為網店從“粗放式服務”向“精細化服務”轉型的重要支撐。向客戶智能推薦搭配商品；還可以進行客戶分層，對購買意愿強的客戶進行精準營銷。引入智能客服可以節(jié)省實際接待成本，使人工客服聚焦關鍵客戶，提升服務質量。引入智能客服后，它可以自動回復客戶，從而提高效率。引入智能客服后，它會第一時間回復客戶，減少客戶流失。智能推薦節(jié)省成本自動回復及時響應6.1.2智能客服與人工客服結合的服務模式

7盡管智能客服在處理標準化問題方面表現(xiàn)優(yōu)異，但在應對復雜糾紛、情感溝通、個性化需求等方面仍存在局限。因此，現(xiàn)代網店普遍采用“智能客服+人工客服”相結合的混合服務模式，實現(xiàn)效率與溫度的平衡。

目前，成熟的智能客服系統(tǒng)包括智能在線（問答）機器人、智能轉人工插件、智能機器人助理、智能知識庫等。智能在線（問答）機器人智能知識庫0102智能轉人工插件03智能機器人助理046.1.2智能客服與人工客服結合的服務模式

8該模式通常采用“分級響應機制”，具體如下。一級響應智能客服首接：客戶咨詢由智能客服優(yōu)先接入，識別問題類型并提供自動化解答，解決約70%~80%的常見問題。二級響應智能轉人工：當系統(tǒng)判斷問題超出處理能力、客戶多次追問或情緒激動時，自動將對話轉接至人工客服，并附帶上下文信息，便于人工快速介入。三級響應人機協(xié)同輔助：人工客服在處理復雜問題時，可借助智能客服推薦的解決方案、話術模板或訂單信息，提高應答效率與專業(yè)性。這種“智能先行、人工兜底、協(xié)同增效”的服務架構，既保障了服務效率，又兼顧了客戶的情感需求，是當前電商客服體系的主流發(fā)展方向。6.1.3在線機器人9在線機器人是智能客服的主要實現(xiàn)形式，通過“知識庫構建、關鍵詞匹配、多輪對話”技術，實現(xiàn)對標準化客服需求的自動化處理。下面介紹一些常見的在線機器人。關鍵詞機器人在微信等社交媒體平臺有著廣泛的應用。關鍵詞機器人

意圖識別機器人是一種基于深度學習和NLP技術的智能機器人。意圖識別機器人語義識別包含3個層次，分別為應用層、NLP技術層、底層數據層。這3個層次之間相互依賴、相互影響。語義識別機器人6.1.4AIGC技術在智能客服領域的應用10近年來，AIGC（人工智能生成內容）技術的突破為智能客服帶來了革命性升級。與傳統(tǒng)基于規(guī)則的應答系統(tǒng)不同，AIGC驅動的智能客服具備更強的語言理解與生成能力。AIGC技術在智能客服領域的應用，尤其是結合自然語言處理、語音識別和大規(guī)模數據分析等關鍵技術的應用，為智能客服帶來了革命性的變革。自然語言處理技術是智能客服系統(tǒng)的核心。自然語言處理技術智能客服通過大規(guī)模數據分析技術，可以挖掘客戶的歷史對話記錄和行為數據，預測客戶需求，提前準備個性化回復。大規(guī)模數據分析技術

語音識別技術使得客戶可以通過語音與智能客服進行交互，這極大地提升了客戶體驗。語音識別技術

6.1.4AIGC技術在智能客服領域的應用111.自然語言處理：實現(xiàn)深度語義理解自然語言處理是AIGC應用于智能客服的基礎技術。通過深度學習模型，系統(tǒng)能夠準確識別用戶提問中的關鍵詞、意圖和情感傾向。例如，當客戶輸入“我收到的褲子破了，這怎么算？”時，AIGC驅動的客服系統(tǒng)不僅能識別出“商品破損”這一核心問題，還能判斷出客戶情緒較為激動，并自動生成語氣誠懇、包含道歉與解決方案的回復：“非常抱歉給您帶來不愉快的體驗！我們已為您登記售后，請您提供訂單號，我們將盡快安排退換貨并補償優(yōu)惠券?！贝送?，AIGC還支持多輪對話管理，能夠記憶上下文信息，實現(xiàn)連貫、自然的交互體驗，避免傳統(tǒng)客服機器人“答非所問”或“重復提問”的尷尬。6.1.4AIGC技術在智能客服領域的應用122.語音識別：拓展多模態(tài)服務場景在移動端和語音購物場景日益普及的背景下，語音識別技術使智能客服具備了“聽懂人話”的能力?？蛻艨赏ㄟ^語音方式發(fā)起咨詢，系統(tǒng)利用自動語音識別（ASR）技術將語音轉化為文本，再由AIGC模型生成文字回復，并通過語音合成（TTS）技術朗讀出來，實現(xiàn)“語音—文本—語音”的閉環(huán)交互。這一能力廣泛應用于電話客服、智能音箱購物、直播帶貨互動等場景，極大提升了服務的便捷性與可及性，尤其方便老年用戶或不便打字的消費者。6.1.4AIGC技術在智能客服領域的應用133.大規(guī)模數據分析：實現(xiàn)個性化與預測式服務AIGC技術的強大之處還在于其能夠融合大規(guī)模數據分析能力，從海量歷史訂單、聊天記錄、用戶行為數據中挖掘規(guī)律，實現(xiàn)個性化服務與趨勢預測。例如：（1）根據客戶的購買記錄和瀏覽行為，智能客服可主動推薦相關商品或提醒庫存情況；（2）分析高頻投訴類型，自動生成優(yōu)化建議報告，供運營團隊參考；（3）預測客戶可能提出的問題，在其咨詢前主動推送解決方案，實現(xiàn)“未問先答”的預測式服務。這種數據驅動的服務模式，使客服從“被動響應”轉向“主動干預”，顯著提升了服務的前瞻性與精準度。6.1.4AIGC技術在智能客服領域的應用144.AIGC帶來的變革性影響AIGC與多項關鍵技術的融合，為智能客服帶來了以下變革：服務更自然：生成的回復語言流暢、語氣得體，接近人工客服水平；響應更智能：能夠理解復雜語義、處理模糊表達，提升問題解決率；成本更優(yōu)化：減少對人工客服的依賴，降低培訓與管理成本；體驗更個性化：根據用戶畫像提供定制化服務，增強客戶粘性；應用更廣泛：支持多語言、多平臺、多終端，助力拓展國際市場。6.1.4AIGC技術在智能客服領域的應用15在電商行業(yè)競爭日益激烈的背景下，高效的客服體系已成為網店的“核心競爭力”之一。智能客服通過“自動化處理重復工作、7×24小時服務、精準匹配需求”，解決了傳統(tǒng)人工客服的效率痛點；與人工客服的協(xié)同模式，實現(xiàn)了“標準化需求自動化、復雜需求專業(yè)化”的分工，提升了整體服務效能；在線機器人作為核心載體，承擔了標準化服務的主要工作；AIGC技術的應用則推動智能客服從“自動化”向“智能化、個性化”升級，進一步優(yōu)化客戶體驗。?對于網店而言，引入智能客服并非“技術投入”，而是“效率與體驗的雙重投資”——它不僅能降低運營成本、提升服務效率，還能通過優(yōu)質的客服體驗增強客戶粘性，為網店的快速發(fā)展提供支撐。隨著技術的不斷迭代，智能客服將在“服務場景覆蓋、個性化程度、主動服務能力”等方面持續(xù)升級，成為網店客服體系中不可或缺的核心組成部分。6.2初識阿里店小蜜

16阿里店小蜜是阿里巴巴推出的商家輔助工具，能夠幫助商家更好地管理店鋪，減少人工客服的工作量。目前，對于淘寶商家而言，只要啟用了阿里店小蜜，它就能每天24小時不停地工作。而基于云端存儲，即使店鋪斷電、斷網，阿里店小蜜也能繼續(xù)工作。

6.2.1啟用店小蜜·官方機器人

17店小蜜·官方機器人是一款基于人工智能技術的智能客服機器人，啟用它的具體操作步驟如下。

（1）首次使用阿里店小蜜的商家，需要登錄千牛工作臺，選擇“客服”>“機器人”>“機器人主頁”選項，勾選“我已閱讀并同意《阿里店小蜜產品服務協(xié)議》和《子賬號協(xié)議》”復選框后，單擊“啟用店小蜜·官方機器人”按鈕，如圖6-1所示。6.2.1啟用店小蜜·官方機器人

18（2）進入“快速開通機器人”頁面，在“下單后什么時候發(fā)貨？”下方選擇“48小時”選項，單擊“下一個問題”按鈕，如圖6-2所示。6.2.1啟用店小蜜·官方機器人

19（3）在“發(fā)什么快遞”下方選擇“信豐物流”選項，單擊“下一個問題”按鈕，如圖6-3所示。6.2.1啟用店小蜜·官方機器人

20（4）在“從哪里發(fā)貨”下方添加發(fā)貨地，然后單擊“設置完畢，選擇經營類目”按鈕，如圖6-4所示。

6.2.1啟用店小蜜·官方機器人

21（5）在“請確認您的主營類目”下方選擇相應類目，然后單擊“開通機器人”按鈕，如圖6-5所示。

6.2.1啟用店小蜜·官方機器人

22（6）頁面提示開通成功，單擊“開始使用機器人”按鈕，如圖6-6所示。6.2.2阿里店小蜜的特點

23阿里店小蜜是智能客服工具，淘寶、天貓商家都可以申請使用該工具，讓人工客服可以用更多的精力去處理個性化的問題。

阿里店小蜜的特點主要體現(xiàn)在以下3個方面。阿里店小蜜帶來的轉化率也很可觀，每10個客戶在向阿里店小蜜咨詢之后就有6個成交。阿里店小蜜全自動模式為7天×24小時在線，能夠代替人工客服處理大量的咨詢問題。

客戶有任何問題，可以隨時調用阿里店小蜜，它將全程陪同客戶購物，為客戶提供咨詢支持。有助于提高轉化率

接待能力強

響應時間短

6.2.3阿里店小蜜的基本功能

24課堂討論（1）阿里店小蜜具備跟單助手、商品知識庫、問題場景訓練、智能商品推薦和主動營銷話術等多項功能。請結合具體案例，說明其中任意兩項功能是如何幫助商家提升客服效率和客戶體驗的。（2）“商品知識庫”是店小蜜實現(xiàn)智能應答的基礎。請分析商家在設置商品知識庫時應注意哪些關鍵要素？若知識庫信息不完整或更新不及時，可能對客戶服務產生哪些負面影響？（3）店小蜜通過“問題場景訓練”不斷提升應答準確率。請以“退換貨流程咨詢”為例，設計一組訓練語料（包括客戶可能的提問方式和對應的標準化回復），說明如何通過場景訓練優(yōu)化智能客服的響應能力。6.2.3阿里店小蜜的基本功能

25隨著電子商務的快速發(fā)展，客戶服務的效率與質量成為影響網店運營水平的重要因素。為幫助商家提升服務自動化能力，阿里巴巴集團推出了智能客服機器人——店小蜜。作為集成人工智能與大數據技術的智能客服解決方案，店小蜜廣泛應用于淘寶、天貓等電商平臺，為各類網店提供全天候、高效率的客戶服務支持。通過與平臺系統(tǒng)的深度對接，店小蜜能夠有效應對大量重復性咨詢，減輕人工客服壓力，提升客戶滿意度。阿里店小蜜具有跟單助手、商品知識庫、問題場景訓練、智能商品推薦、主動營銷話術等多項基本功能，能夠全方位地滿足商家的客服需求，提升商家的客服效率和客戶體驗。

6.2.3阿里店小蜜的基本功能

261．跟單助手

“跟單助手”是店小蜜的重要功能之一，主要用于協(xié)助商家管理訂單生命周期中的各類客戶咨詢。系統(tǒng)可自動識別客戶關于發(fā)貨時間、物流進度、訂單修改等問題，并實時調取訂單數據進行應答。跟單助手涵蓋多項跟單場景任務，如圖6-9所示。

6.2.3阿里店小蜜的基本功能

272．商品知識庫

商品知識庫是店小蜜實現(xiàn)精準應答的核心基礎。商家可將商品的規(guī)格參數、材質成分、使用方法、尺碼建議、售后政策等信息錄入系統(tǒng)，形成結構化的知識體系。當客戶提出“這款連衣裙是純棉的嗎？”“適合160cm身高穿M碼嗎？”等問題時，店小蜜能夠快速從知識庫中匹配答案，提供準確、一致的回復，避免因人工記憶偏差導致的信息錯誤。商品知識庫首頁如圖6-10所示。

6.2.3阿里店小蜜的基本功能

283．問題場景訓練

店小蜜具備“問題場景訓練”功能，允許商家根據實際運營中出現(xiàn)的典型問題，自定義訓練語料，提升系統(tǒng)對特定語境的理解能力。通過持續(xù)訓練，店小蜜的應答準確率不斷提升，逐步適應店鋪的個性化服務需求。其頁面如圖6-11所示。6.2.3阿里店小蜜的基本功能

294．智能商品推薦

在客戶咨詢過程中，店小蜜可根據其瀏覽記錄、搜索關鍵詞和提問內容，結合商品標簽與用戶畫像，實現(xiàn)智能化商品推薦，其頁面如圖6-12所示。這有助于增強客戶的購買意愿，增加店鋪的銷售額。

6.2.3阿里店小蜜的基本功能

305．主動營銷話術

“主動營銷話術”功能使店小蜜具備了主動服務能力。系統(tǒng)可根據客戶行為（如加購未付款、收藏商品、長時間未下單等）自動觸發(fā)預設的營銷話術，通過旺旺消息或短信進行提醒。主動營銷話術功能頁面如圖6-13所示。

6.2初識阿里店小蜜

31阿里店小蜜通過“跟單助手”“商品知識庫”“問題場景訓練”“智能商品推薦”“主動營銷話術”等多項基本功能的有機結合，構建了一套高效、智能、可擴展的客戶服務系統(tǒng)。它不僅能夠自動化處理大量重復性咨詢，降低人工客服負擔，還能通過數據驅動的方式提升客戶體驗與銷售轉化。對于現(xiàn)代網店而言，合理配置和優(yōu)化店小蜜的各項功能，是實現(xiàn)服務升級、提升運營效率、增強市場競爭力的重要途徑。隨著人工智能技術的持續(xù)演進，店小蜜的功能將不斷拓展，為電商智能化服務提供更加強大的支持。6.3阿里店小蜜的設置

32課堂討論（1）請同學們思考一下，從基礎的自動回復到復雜的智能引導，阿里店小蜜究竟有哪些服務模式？

（2）請同學們探討，如何依據店鋪商品的特性、常見客戶疑問類型，精準且高效地配置阿里店小蜜的常見問答？

6.3阿里店小蜜的設置

33阿里店小蜜作為阿里巴巴平臺推出的智能客服解決方案，廣泛應用于淘寶、天貓等電商店鋪，旨在幫助商家提升客戶服務效率、降低人工成本、優(yōu)化客戶體驗，并有效促進銷售轉化。然而，店小蜜的智能化水平并非“開箱即用”即可達到最佳效果，其服務效能在很大程度上取決于商家是否進行了科學、合理的系統(tǒng)設置。只有通過規(guī)范化的配置與持續(xù)優(yōu)化，才能充分發(fā)揮其在售前導購、售中跟進、售后服務等環(huán)節(jié)的協(xié)同作用。6.3.1阿里店小蜜的服務模式

34隨著電子商務競爭的日益激烈，客戶對服務響應速度與質量的要求不斷提高。為幫助商家提升客服效率、優(yōu)化服務流程，阿里店小蜜提供了兩種靈活的服務模式：全自動接待模式和智能輔助接待模式。這兩種模式分別適用于不同的運營場景，商家可根據自身客服團隊配置、業(yè)務規(guī)模及服務需求進行選擇與切換，從而實現(xiàn)智能化服務與人工專業(yè)性的有機結合。

6.3.1阿里店小蜜的服務模式

351.全自動接待模式全自動接待模式是指在設定條件下，阿里店小蜜獨立承擔客戶咨詢的接待工作，無需人工客服實時在線。在此模式下，所有進線咨詢均由店小蜜自動響應，實現(xiàn)7×24小時不間斷服務。該模式特別適用于以下場景。（ 1）夜間或非工作時段：當人工客服離線時，店小蜜可繼續(xù)接待客戶；（2）大促高峰期：如“雙11”“618”等流量激增期間，咨詢量短時間內大幅上升，店小蜜可確?？蛻魡栴}得到及時回應；（3）中小型店鋪或初創(chuàng)店鋪：尚未建立專職客服團隊的商家，可通過全自動模式實現(xiàn)服務。全自動接待模式的核心優(yōu)勢在于其高效性與穩(wěn)定性。店小蜜能夠快速處理商品咨詢、發(fā)貨時間、物流查詢、退換貨政策等常規(guī)性、重復性問題，顯著提升響應速度。同時，系統(tǒng)具備智能判斷能力，當識別到復雜問題或客戶情緒異常時，會自動將對話轉接至人工客服，確保問題得到專業(yè)解決。6.3.1阿里店小蜜的服務模式

362.智能輔助接待模式智能輔助接待模式是指阿里店小蜜依附于人工客服賬號運行，作為人工客服的“智能助手”協(xié)同接待客戶。在此模式下，人工客服仍是服務的主體，負責最終的應答與決策，而店小蜜則通過推薦話術、自動填充答案、提示客戶信息等方式提供支持。該模式適用于已具備固定人工客服團隊的中大型店鋪。當商家希望在保持服務質量的同時提升客服效率時，智能輔助模式尤為有效。6.3.1阿里店小蜜的服務模式

37兩種模式的比較與選擇商家可根據實際運營情況靈活選擇或組合使用兩種模式。例如，在白天使用智能輔助模式保障服務質量，夜間切換為全自動模式實現(xiàn)全天候覆蓋。6.3.1阿里店小蜜的服務模式

38阿里店小蜜在全自動接待模式下用獨立虛擬賬號接待客戶，不依賴人工客服賬號。開啟全自動接待模式的操作步驟如下。

（1）進入“阿里店小蜜”首頁，在頂部導航欄中單擊“全自動接待”，在彈出的下拉窗口中單擊“設置”按鈕，如圖6-14所示。

6.3.1阿里店小蜜的服務模式

39（2）進入“全自動接待設置”頁面，可以看到接待狀態(tài)是“已關閉”，單擊“修改”，如圖6-15所示。

6.3.1阿里店小蜜的服務模式

40（3）進入設置頁面，在“選擇機器人”下拉列表中選擇“店小蜜”，在“店鋪客服在線時參與分流”下拉列表中選擇“全店人工優(yōu)先接待”，完成后單擊“保存”按鈕，如圖6-16所示。這樣即可開啟全自動接待模式。

6.3.1阿里店小蜜的服務模式

41（4）單擊頂部導航欄中的“設置”，進入“智能輔助接待設置”頁面，單擊“坐席授權”，如圖6-17所示。

6.3.1阿里店小蜜的服務模式

42（5）在“智能輔助授權”頁面中選擇授權的子賬號，如圖6-18所示。

6.3.1阿里店小蜜的服務模式

43（6）設置完成后單擊“保存”按鈕，如圖6-19所示。智能輔助接待模式以人工客服為回復主力，而阿里店小蜜扮演輔助角色。

6.3.2常見問答配置

44在網店智能客服系統(tǒng)的應用中，常見問答配置是提升服務效率、實現(xiàn)自動化應答的基礎環(huán)節(jié)。通過預先設置高頻問題的標準答案，智能客服能夠快速響應客戶咨詢，減少人工干預，提高客戶滿意度。阿里店小蜜等智能客服工具通常將常見問答劃分為多個功能模塊，涵蓋客戶咨詢的主要場景，包括聊天互動、商品問題、活動優(yōu)惠、購買操作、物流問題、售后問題、更多問題等?？茖W、全面地完成常見問答配置，是實現(xiàn)智能客服高效運行的關鍵步驟。6.3.2常見問答配置

45常見問答配置的具體操作步驟如下。

（1）進入“阿里店小蜜”首頁，在左側導航欄中單擊“問答管理”下的“常見問答配置”選項，打開“全部知識”頁面，找到想要編輯或增加答案的買家問題并單擊“+增加答案”，如圖6-20所示。

6.3.2常見問答配置

46（2）進入“答案編輯器”頁面，針對客戶咨詢的問題編寫答案，如果有需要還可以添加表情以增強答案的生動性，完成后單擊“確認”按鈕，如圖6-21所示。

6.3.2常見問答配置

47（3）編輯完答案后，返回“全部知識”頁面，可以看到增加答案后的回復內容，然后單擊“關聯(lián)問題”，如圖6-22所示。

6.3.2常見問答配置

48（4）進入“關聯(lián)其他問題”頁面，最多可以配置5個關聯(lián)問題，單擊“新增關聯(lián)問題”，如圖6-23所示。

6.3.2常見問答配置

49（5）打開“問題選擇器”頁面，可以對各類問題進行編輯，如圖6-24所示。

6.3.3訂閱行業(yè)包

50行業(yè)包是由算法基于各行業(yè)海量客戶問題總結得出的專屬于各行業(yè)的高頻問題集合。如果店鋪售賣的商品涉及跨行業(yè)品類，則可以訂閱多個行業(yè)包。

訂閱行業(yè)包的具體操作步驟如下。

（1）進入“阿里店小蜜”首頁，在左側導航欄中單擊“問答管理”下的“常見問答配置”選項，打開“全部知識”頁面，單擊“訂閱行業(yè)包”按鈕，如圖6-25所示。6.3.3訂閱行業(yè)包

51（2）“訂閱中心”頁面展示了行業(yè)通用包和阿里店小蜜當前已覆蓋的行業(yè)包，如圖6-26所示。行業(yè)通用包為默認訂閱，包含高頻的店鋪通用問題。商家可根據商品所屬行業(yè)選擇訂閱一個或多個行業(yè)包。訂閱后，商家無須配置問題，只需編輯答案。行業(yè)包中的每一類問題都涵蓋了客戶的上千種問法，能充分保障問題的命中率。

6.3.4歡迎語卡片設置52歡迎語及卡片問題設置的具體操作步驟如下。

（1）進入“阿里店小蜜”首頁，單擊頂部導航欄中的“全自動接待”，在彈出的下拉窗口中單擊“設置”，找到“歡迎語卡片設置”區(qū)域，設置歡迎語，然后單擊“新增卡片問題”，設置完成后單擊“保存”按鈕，如圖6-27所示。

6.3.4歡迎語卡片設置53（2）單擊“卡片問題”后的“”按鈕，如圖6-28所示。

6.3.4歡迎語卡片設置54（3）在彈出的“卡片問題編輯”頁面中選擇需要的問題，完成后單擊“確定”按鈕，如圖6-29所示。6.3.阿里店小蜜的設置

55（在電商客服智能化運營中，阿里店小蜜的功能價值需通過科學規(guī)范的設置才能充分釋放。依據電商工具實操理論，合理的設置不僅能確保阿里店小蜜精準適配商家的業(yè)務場景（如商品品類、客服流程），更能最大化發(fā)揮其“減少人工工作量、提升轉化效率”的核心作用——數據顯示，經過規(guī)范設置的阿里店小蜜，可使人工客服工作量減少60%以上，客服場景關聯(lián)轉化率提升30%。6.4智能客服導師——人工智能訓練師

56課堂討論（1）人工智能訓練師的工作內容有哪些？

（2）人工智能訓練師的職業(yè)能力要求有哪些？6.4智能客服導師——人工智能訓練師

57隨著人工智能技術在電子商務領域的廣泛應用，智能客服系統(tǒng)正逐步成為網店運營中不可或缺的服務工具。然而，智能客服并非“天生智能”，其服務能力的強弱在很大程度上依賴于后臺的持續(xù)優(yōu)化與專業(yè)訓練。在此背景下，一個新興職業(yè)應運而生——人工智能訓練師（AITrainer）。他們被譽為“智能系統(tǒng)的導師”，負責通過數據標注、算法調優(yōu)、場景訓練等方式，提升人工智能模型的理解能力與應答水平，是連接技術與業(yè)務、機器與人類的關鍵橋梁。6.4.1人工智能訓練師的工作內容

58人工智能訓練師的核心職責是通過對人工智能系統(tǒng)的“教學”與“調教”，使其更好地服務于實際業(yè)務場景。在智能客服領域，其主要工作內容包括如下。

人工智能訓練師需要設計各種對話場景，對人工智能模型進行模擬測試，以確保其在不同場景下表現(xiàn)出色。

通過持續(xù)監(jiān)控人工智能模型的性能指標，人工智能訓練師可以及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，同時根據用戶反饋對人工智能模型進行進一步的優(yōu)化。人工智能訓練師需要收集大量的用戶對話數據，并進行清洗、標注和分類，以構建高質量的訓練數據集。

人工智能訓練師需要利用收集到的數據，不斷調整與優(yōu)化AI模型，以提高其識別、理解和回應用戶的能力。

對話場景設計與測試性能監(jiān)控與反饋數據收集與整理人工智能模型調整與優(yōu)化6.4.2人工智能訓練師的職業(yè)前景

59隨著人工智能在電商、金融、醫(yī)療、教育等領域的深入應用，人工智能訓練師的需求呈現(xiàn)快速增長趨勢。2020年，人力資源和社會保障部正式將“人工智能訓練師”納入國家職業(yè)分類目錄，標志著該職業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。在電商行業(yè)，尤其是天貓、淘寶等平臺，越來越多的商家和代運營公司開始設立專職的人工智能訓練師崗位，負責店小蜜等智能客服系統(tǒng)的訓練與維護。未來，隨著AIGC（生成式人工智能）、大模型技術的發(fā)展，人工智能訓練師的角色將從“規(guī)則設定者”向“價值引導者”演進，不僅要提升模型的準確性，還需關注其合規(guī)性、安全性與倫理邊界。該職業(yè)的發(fā)展路徑廣闊，可向AI產品經理、智能運營專家、數據科學家等方向延伸，具有良好的晉升空間和職業(yè)發(fā)展?jié)摿Α?.4.2人工智能訓練師的職業(yè)前景

60人工智能訓練師的職業(yè)場景已從電商、金融領域，拓展至政務、醫(yī)療、教育、物流等多個行業(yè)。（1）電商領域：聚焦“商品咨詢、訂單處理、售后投訴、營銷推薦”場景，需求重點是“優(yōu)化商品知識庫訓練、提升營銷推薦精準度”，如訓練智能客服準確識別“服裝尺碼咨詢、家電功能疑問”，并結合客戶消費偏好推送關聯(lián)商品；?（2）金融領域：聚焦“賬戶查詢、業(yè)務辦理、風險合規(guī)、投訴處理”場景，需求重點是“嵌入金融業(yè)務規(guī)則、保障合規(guī)性”，如訓練智能客服準確解答“理財產品收益計算、信用卡還款規(guī)則”，同時確?；貜头辖鹑诒O(jiān)管要求；?（3）政務領域：聚焦“政策咨詢、業(yè)務指引、投訴受理”場景，需求重點是“精準傳遞政務信息、適配多群體需求”，如訓練智能客服解答“社保繳費流程、公積金提取條件”，同時適配老年人、殘疾人等群體的習慣；?（4）醫(yī)療領域：聚焦“掛號指引、問診咨詢、健康科普”場景，需求重點是“專業(yè)知識準確性、風險控制”，如訓練智能客服準確提供“醫(yī)院科室分布、常見病預防知識”，同時明確“不替代醫(yī)生診斷”的邊界，避免醫(yī)療風險。6.4.2人工智能訓練師的職業(yè)前景

61人工智能訓練師的職業(yè)晉升路徑呈現(xiàn)“縱向深化、橫向拓展”的特點，不同階段的崗位職責與能力要求明確，為從業(yè)者提供清晰的發(fā)展方向：?初級人工智能訓練師：工作1-2年，主要負責“數據標注、基礎話術設計、簡單模型參數調試”，需掌握“數據標注工具使用、基礎模型原理、業(yè)務場景認知”；晉升目標是“獨立完成單一場景的訓練任務”，如獨立優(yōu)化電商“商品咨詢”場景的智能客服模型。?中級人工智能訓練師：工作3-5年，負責“復雜場景模型訓練、多模態(tài)交互適配、跨部門協(xié)同”，需掌握“復雜模型算法邏輯、多模態(tài)技術應用、業(yè)務需求分析”；晉升目標是“主導多個場景的訓練項目”，如主導電商“售后投訴+營銷推薦”多場景的智能客服優(yōu)化項目，同時指導初級訓練師工作。?高級人工智能訓練師：工作5年以上，負責“智能客服整體方案設計、技術趨勢研判、團隊管理”，需掌握“人工智能技術前沿、業(yè)務戰(zhàn)略規(guī)劃、團隊管理能力”；晉升目標是“制定企業(yè)智能客服的長期發(fā)展策略”，如為金融企業(yè)設計“全渠道智能客服體系”（覆蓋APP、小程序、電話端），并推動技術落地。6.4.3人工智能訓練師的職業(yè)能力要求

62人工智能訓練師的職業(yè)能力要求涵蓋多個方面，以確保他們能夠有效地進行人工智能模型的訓練、優(yōu)化和應用。

1．人工智能訓練師的等級劃分

人工智能訓練師的等級主要依據《人工智能訓練師國家職業(yè)技能標準（2021年版）》進行劃分。該標準由中華人民共和國人力資源和社會保障部與中華人民共和國工業(yè)和信息化部制定，明確將人工智能訓練師劃分為5個等級，分別為五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師。5個等級的職業(yè)能力要求依次遞進。這5個等級不僅反映了人工智能訓練師在專業(yè)技能和經驗方面的差異，也為其職業(yè)發(fā)展提供了清晰的路徑。實際從業(yè)人員若具備高于等級要求的學歷，則可減免一年從業(yè)時間。

6.4.3人工智能訓練師的職業(yè)能力要求

632．人工智能訓練師的基本條件

人工智能訓練師需要滿足一定的職業(yè)道德要求、基本素質要求和基礎知識要求。人工智能訓練師的基礎知識要求涵蓋多個方面。

人工智能訓練師的職業(yè)道德要求應包括但不限于以下幾點。

誠信守法：

保密意識：

公平公正：人工智能訓練師的基本素質要求應包括但不限于以下幾點。

學習能力：

邏輯思維：

溝通能力：

團隊合作：

創(chuàng)新意識基礎知識要求職業(yè)道德要求

基本素質要求6.4.3人工智能訓練師的職業(yè)能力要求

643．人工智能訓練師的職業(yè)能力

對不同等級的人工智能訓練師的理論知識和技能要求是遞進且各有側重的。初級工和中級工注重基礎的數據采集、處理、標注及智能系統(tǒng)的簡單運維，而高級工及以上級別的人工智能訓練師則更注重業(yè)務分析、智能訓練和智能系統(tǒng)設計等更高層次能力的培養(yǎng)。

6.4人工智能訓練師65人工智能訓練師作為智能時代的新型職業(yè)，正在悄然改變傳統(tǒng)客服的運作模式。他們通過專業(yè)的訓練與優(yōu)化，使冰冷的算法具備“理解力”與“服務力”，讓智能客服真正成為商家的得力助手。在數字化轉型加速的背景下，人工智能訓練師不僅是技術的“調校者”，更是服務升級的“推動者”。對于有志于投身人工智能應用領域的學習者而言，掌握相關技能，將成為未來職場競爭中的重要優(yōu)勢。隨著智能服務生態(tài)的不斷完善，人工智能訓練師必將在更多領域發(fā)揮其獨特價值。任務實訓

實訓一

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