網(wǎng)店客服（第2版AIGC版）第4章

售中服務(wù)

了解售中階段的銷售技巧與話術(shù)。

掌握催付方法。

掌握售中服務(wù)工作要點(diǎn)。思維導(dǎo)圖34.1售中階段的銷售技巧與話術(shù)

4售中服務(wù)是客戶在瀏覽商品、咨詢問題后進(jìn)入決策階段的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響客戶的購買意愿和最終成交率。在這一階段，網(wǎng)店客服不僅承擔(dān)著信息傳遞的職能，更需運(yùn)用專業(yè)的銷售技巧與恰當(dāng)?shù)脑捫g(shù)，引導(dǎo)客戶完成購買決策。科學(xué)、得體的溝通方式不僅能提升客戶的購物體驗(yàn)，還能有效增強(qiáng)客戶對店鋪的信任感，促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化。本節(jié)將介紹售中階段四項(xiàng)實(shí)用的銷售技巧與相應(yīng)話術(shù)，包括傳達(dá)活動信息、發(fā)放優(yōu)惠券、推薦關(guān)聯(lián)商品和說服客戶下單。

4.1.1傳達(dá)活動信息5促銷活動是吸引客戶下單的重要手段。售中階段，客服應(yīng)主動向客戶傳達(dá)當(dāng)前正在進(jìn)行的優(yōu)惠活動，幫助客戶了解可享權(quán)益。傳達(dá)時應(yīng)突出活動的時效性與實(shí)惠程度，激發(fā)客戶的購買欲望。登錄千牛工作臺，選擇“用戶運(yùn)營”>“自定義運(yùn)營”選項(xiàng)，進(jìn)入“運(yùn)營工具”模塊，如圖4-1所示，在這里可以調(diào)用“店鋪人群海報(bào)”“復(fù)購提醒”“短信觸達(dá)”等運(yùn)營工具。4.1.1傳達(dá)活動信息6客服需遵循“精準(zhǔn)匹配”“清晰解讀”“突出時效”三大原則，確?；顒有畔鬟f有效。（1）精準(zhǔn)匹配：關(guān)聯(lián)客戶購買商品傳遞活動客服需結(jié)合客戶當(dāng)前咨詢或加購的商品，針對性傳遞相關(guān)活動，而非盲目羅列所有活動。例如客戶咨詢某款單價229元的連衣裙，可主動回應(yīng)：“您關(guān)注的這款連衣裙，目前正在參與咱們店鋪的‘夏季新品滿減活動’，滿200減30，滿300減50——您如果單買這款，實(shí)付只要199元.”（2）清晰解讀：避免活動規(guī)則歧義對于規(guī)則稍復(fù)雜的活動，客服需用通俗語言拆解規(guī)則，避免客戶因誤解放棄購買。例如客戶詢問“滿減和優(yōu)惠券能不能一起用”，可回應(yīng)：“可以的哦！”。（3）突出時效：推動客戶快速決策客服需主動告知活動截止時間，避免客戶因“拖延”導(dǎo)致優(yōu)惠失效。例如：“咱們這個滿減活動明天晚上12點(diǎn)就結(jié)束了，您要是確定喜歡這款連衣裙，建議今天下單，這樣能趕上優(yōu)惠”。4.1.2發(fā)放優(yōu)惠券

7課堂討論（1）請同學(xué)們思考一下，究竟什么是優(yōu)惠券？

（2）請同學(xué)們思考并積極討論，網(wǎng)店中常見的優(yōu)惠券有哪些類型？

4.1.2發(fā)放優(yōu)惠券

8優(yōu)惠券是提升轉(zhuǎn)化率的有效工具。當(dāng)客戶表現(xiàn)出購買意向但猶豫不決時，客服可適時發(fā)放店鋪優(yōu)惠券，作為促成訂單的“臨門一腳”。發(fā)放時應(yīng)說明優(yōu)惠券的使用條件、有效期及可節(jié)省金額，增強(qiáng)客戶的獲得感。淘寶網(wǎng)店優(yōu)惠券包括新建店鋪券、商品滿減券、商品立減券3種類型，如圖4-2所示。

4.1.2發(fā)放優(yōu)惠券

9創(chuàng)建優(yōu)惠券的具體操作步驟如下。（1）登錄千牛工作臺，單擊“營銷>營銷管理>營銷工具”選項(xiàng)，在“工具列表”中單擊“優(yōu)惠券”，如圖4-3所示。（2）進(jìn)入“優(yōu)惠券”頁面，單擊“新建店鋪券”后的“新建”按鈕，進(jìn)入“新建優(yōu)惠券”頁面，設(shè)置店鋪優(yōu)惠卷信息，設(shè)置好推廣方式、名稱、使用時間、面額門檻等，如圖4-4所示。4.1.2發(fā)放優(yōu)惠券

10客服需遵循“按需發(fā)放”“明確用法”“強(qiáng)調(diào)價值”三大技巧，避免優(yōu)惠券發(fā)放流于形式。?（1）按需發(fā)放：根據(jù)客戶需求與購買意向送券?客服需結(jié)合客戶的購買階段與潛在顧慮發(fā)放優(yōu)惠券，而非盲目推送。例如客戶對某款199元的運(yùn)動鞋表達(dá)“覺得價格有點(diǎn)高”時，可回應(yīng)：“理解您對價格的考慮～其實(shí)咱們店鋪有一張20元的運(yùn)動鞋專屬優(yōu)惠券，我現(xiàn)在可以發(fā)給您，您領(lǐng)取后下單，這款鞋實(shí)付只要179元，性價比就很高了?！比艨蛻艏淤彾嗉唐返聪聠?，可主動發(fā)放“滿額優(yōu)惠券”，如“看到您加購了3件商品，總價329元，我給您發(fā)一張滿300減40的優(yōu)惠券，您領(lǐng)取后下單，能省不少錢，這樣更劃算”。?4.1.2發(fā)放優(yōu)惠券

11（2）明確用法：指導(dǎo)客戶正確使用優(yōu)惠券?客服需告知客戶優(yōu)惠券的領(lǐng)取方式、使用期限與使用門檻，避免客戶因“不會用”導(dǎo)致優(yōu)惠券失效。例如發(fā)放優(yōu)惠券后，可補(bǔ)充：“優(yōu)惠券我已經(jīng)發(fā)送到您的賬戶啦，您在‘我的訂單—優(yōu)惠券’里就能找到，有效期是3天，使用門檻是滿199元可用，正好能用于您選的這款運(yùn)動鞋。下單時記得在‘提交訂單’頁面勾選優(yōu)惠券，系統(tǒng)會自動抵扣金額哦?！比艨蛻舴答仭罢也坏絻?yōu)惠券”，需耐心指導(dǎo)操作步驟，如“您打開店鋪首頁，點(diǎn)擊右上角‘我的’，再找到‘優(yōu)惠券’選項(xiàng)，里面就能看到我給您發(fā)的專屬券了，要是還是找不到，我可以給您發(fā)操作截圖”。?4.1.2發(fā)放優(yōu)惠券

12（3）強(qiáng)調(diào)價值：讓客戶感知優(yōu)惠券的實(shí)用性?客服需向客戶明確優(yōu)惠券的“實(shí)際優(yōu)惠力度”，避免客戶因“覺得券額小”忽視優(yōu)惠。例如發(fā)放10元優(yōu)惠券時，可回應(yīng)：“這張10元優(yōu)惠券雖然金額不算特別大，但您購買這款159元的T恤，領(lǐng)取后實(shí)付只要149元，相當(dāng)于額外打了9.4折；而且這是專屬券，只有咨詢過的客戶才能領(lǐng)取，平時是沒有的，不用可惜啦?！比魞?yōu)惠券有疊加優(yōu)勢，需重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，如“這張優(yōu)惠券還能和店鋪滿減一起用，相當(dāng)于雙重優(yōu)惠，能幫您省更多”。4.1.3推薦關(guān)聯(lián)商品

13課堂討論（1）請結(jié)合實(shí)例說明什么是“互補(bǔ)型關(guān)聯(lián)推薦”？在網(wǎng)店運(yùn)營中，列舉三種常見的互補(bǔ)商品組合，并分析此類推薦對提升客單價和客戶購物體驗(yàn)的作用。（2）當(dāng)客戶對某款高端護(hù)膚品表示興趣但認(rèn)為價格偏高時，客服可采用“價格型關(guān)聯(lián)推薦”進(jìn)行引導(dǎo)。請你設(shè)計(jì)一組推薦方案，包含一款高價位主推商品和一款價位適中的搭配產(chǎn)品，并撰寫相應(yīng)的推薦話術(shù)。（3）假設(shè)你是一家母嬰網(wǎng)店的客服人員，一位客戶下單了一款嬰兒奶粉。請結(jié)合四種關(guān)聯(lián)推薦類型（互補(bǔ)型、同類型、價格型、數(shù)據(jù)型），設(shè)計(jì)一個系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)商品推薦方案，并說明每項(xiàng)推薦的理由及預(yù)期效果。

4.1.3推薦關(guān)聯(lián)商品14在客戶已選定某商品的基礎(chǔ)上，客服可推薦與其功能互補(bǔ)或使用場景相關(guān)的商品，實(shí)現(xiàn)連帶銷售。例如，購買手機(jī)可推薦手機(jī)殼、貼膜；購買奶粉可推薦溫奶器、奶瓶等。推薦時應(yīng)以“提升使用體驗(yàn)”為出發(fā)點(diǎn)，避免強(qiáng)行推銷。

常見的關(guān)聯(lián)銷售方法如下。

價格型關(guān)聯(lián)銷售是指客服在搭配商品的時候注重價格的組合，如確保高價位商品和低價位商品的總價接近高價位商品原價。數(shù)據(jù)型關(guān)聯(lián)銷售是指客服根據(jù)客戶的瀏覽記錄、購買情況等信息，推測商品搭配的可能性，站在客戶的角度向其推薦關(guān)聯(lián)商品?；パa(bǔ)型關(guān)聯(lián)銷售是指將商品與互補(bǔ)型關(guān)聯(lián)商品組合銷售，這免去了客戶關(guān)于“怎么搭配”的困擾。同類型關(guān)聯(lián)銷售是指向客戶推薦與某商品在內(nèi)在屬性、使用方法、美觀性等各個方面具有相似性的商品。價格型關(guān)聯(lián)銷售數(shù)據(jù)型關(guān)聯(lián)銷售互補(bǔ)型關(guān)聯(lián)銷售

同類型關(guān)聯(lián)銷售4.1.3推薦關(guān)聯(lián)商品15?客服需遵循“需求導(dǎo)向”“客觀推薦”“場景關(guān)聯(lián)”三大技巧，避免盲目推銷引發(fā)客戶反感。（1）需求導(dǎo)向：基于客戶購買商品推薦適配關(guān)聯(lián)品客服需先明確客戶購買商品的使用場景，再推薦與之適配的關(guān)聯(lián)商品。例如客戶購買某款嬰兒奶粉，可回應(yīng)：“您買的這款奶粉是適合6個月以上寶寶的，很多買這款奶粉的客戶都會一起帶一個奶粉分裝盒，方便外出時裝奶粉，不用帶大罐奶粉，很輕便；還有咱們的嬰兒奶瓶，材質(zhì)是食品級PPUS，耐摔還容易清洗，和這款奶粉搭配使用很合適——您需要了解一下這兩款商品嗎？”若客戶購買筆記本電腦，可推薦“電腦支架（緩解頸椎壓力）”“無線鼠標(biāo)（提升使用便捷性）”等關(guān)聯(lián)品，貼合使用需求。4.1.3推薦關(guān)聯(lián)商品16（2）客觀推薦：不夸大，不隱瞞關(guān)聯(lián)商品特點(diǎn)客服推薦關(guān)聯(lián)商品時，需客觀介紹商品優(yōu)勢與適用場景，避免夸大宣傳，同時不隱瞞合理局限性，讓客戶自主選擇。例如推薦某款電腦支架時，可回應(yīng)：“這款支架的優(yōu)勢是可調(diào)節(jié)高度和角度，能根據(jù)您的坐姿調(diào)整，緩解長時間用電腦的頸椎疲勞；而且材質(zhì)是鋁合金，很輕便，方便攜帶。不過它的承重是5kg以內(nèi)，您的筆記本電腦如果是15.6英寸及以下，完全沒問題，要是17英寸的，可能需要選承重更大的款式——您的電腦是多大尺寸的呀？”4.1.3推薦關(guān)聯(lián)商品17?（3）場景關(guān)聯(lián)：用場景化描述強(qiáng)化關(guān)聯(lián)商品必要性客服需通過描述“關(guān)聯(lián)商品與主商品搭配使用的場景”，讓客戶感知“關(guān)聯(lián)商品能解決實(shí)際問題”。例如客戶購買某款粉底液，可回應(yīng)：“您選的這款粉底液遮瑕效果很好，但夏天用可能會有點(diǎn)出油脫妝，很多客戶都會搭配咱們的定妝散粉一起用，定妝后能保持8小時左右不脫妝，出汗也不容易花妝；而且散粉是細(xì)膩的蜜粉質(zhì)地，不會卡粉，很適合夏天使用——您夏天用粉底液會不會擔(dān)心脫妝呀？如果擔(dān)心的話，這款散粉還是很值得帶的。”4.1.4說服客戶下單

18課堂討論（1）請列舉三種常見的說服客戶下單的方法，并結(jié)合實(shí)例說明每種方法適用的客戶類型和具體應(yīng)用場景。（2）“肯定贊美法”是指通過肯定客戶的選擇、理解其需求來建立情感共鳴。例如，客戶說：“我想買件衣服送給媽媽?！闭垞?jù)此設(shè)計(jì)一段體現(xiàn)關(guān)懷與贊美的促單對話，說明情感類話術(shù)在促成訂單中的積極作用。

4.1.4說服客戶下單19當(dāng)客戶對商品基本認(rèn)可但仍存在猶豫時，客服應(yīng)抓住時機(jī)，運(yùn)用合理的說服技巧推動客戶完成下單。表4-1所示為常見的說服客戶下單的話術(shù)。方法方法概述|說法客戶下單話術(shù)示例優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法又稱讓步成交法，是指通過提供優(yōu)惠條件促使客戶立即購買的一種方法。該方法主要利用客戶購買商品的求利心理，通過讓利促成訂單。在使用優(yōu)惠成交法時，客服要讓客戶感到自己是特別的，優(yōu)惠似乎只針對他一個人。同時，客服千萬不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶會提出進(jìn)一步的要求，甚至是客服不能接受的要求?！皩Σ黄穑谖业奶幚頇?quán)限內(nèi)，我只能給您這個價格?！比缓笤掍h一轉(zhuǎn)，“不過，因?yàn)槟俏业睦峡蛻簦铱梢韵蚪?jīng)理請示一下，給您一些額外的優(yōu)惠。但這種優(yōu)惠很難申請到，我也只能盡力而為?！边@樣的話，客戶的期望不會太高，即使得不到優(yōu)惠，也會感到客服已經(jīng)盡力，而不會埋怨客服。保證成交法保證成交法是指客服直接向客戶提供保證來促成訂單的一種方法。針對客戶的疑慮，客服通過提供各種保證來增強(qiáng)客戶的信心，既有助于客戶迅速做出購買決定，也有利于客服有針對性地化解客戶異議，有效促成交易。但采用此法必須做到“言必信，行必果”，否則勢必會失去客戶的信任。客戶：如果我買了這件商品以后，出現(xiàn)了問題，比如質(zhì)量問題，應(yīng)該怎么辦呢？客服：我們商品的生產(chǎn)過程是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模绻霈F(xiàn)問題，我們將馬上給您更換。4.1.4說服客戶下單20從眾成交法從眾成交法是指客服利用客戶的從眾心理，促使客戶購買商品的一種成交方法。運(yùn)用此方法前，客服必須分析客戶的類型和購物心理，有針對性地適時采用，積極促使客戶購買。使用從眾成交法時出示的有關(guān)文件、數(shù)據(jù)必須真實(shí)可信，采用的各種營銷方式必須以事實(shí)為依據(jù)，不能憑空捏造、欺騙客戶，否則，受從眾效應(yīng)的影響，不但不能促成交易，反而會影響店鋪的信譽(yù)。例如，客戶看中了一臺豆?jié){機(jī)，卻沒有購買。這時客服可以告訴客戶：“您真有眼光，這是目前最為熱銷的豆?jié){機(jī)，平均每天賣出500多臺，旺季還要預(yù)訂。”如果客戶還在猶豫，客服可以說：“我們員工也都在用這種豆?jié){機(jī)，都說方便實(shí)惠。您看這是已經(jīng)購買的客戶評價”這樣，客戶很容易就能做出購買決定了。此外，還可以發(fā)給客戶真實(shí)的成交記錄和客戶評價。贊美肯定法贊美肯定法是客服以肯定的贊語堅(jiān)定客戶的購買決定，從而促成交易的一種方法?？隙ǖ馁澱Z對客戶而言是一種動力，可以使猶豫的客戶變得果斷，內(nèi)心拒絕的客戶無法拒絕，從而使客戶堅(jiān)定地下單付款?？头谂c客戶的溝通過程中，可以運(yùn)用一些贊美的小技巧，讓客戶在購物的過程中不僅能買到自己中意的商品，還能收獲一份好心情。更重要的是，這會讓客戶更加喜歡店鋪，加深對店鋪的印象。例如，當(dāng)一位女客戶因?yàn)樯弦碌念伾q豫不決時，客服應(yīng)采用贊美肯定法。“您還是選黑色吧！黑色是今年的流行色，您穿上將更顯出與眾不同。”“您真是獨(dú)具慧眼，您挑的鞋正是今年最流行的款式?！?.1.4說服客戶下單21步步為營法步步為營法需要客服牢牢“抓住”客戶所說的話來促成訂單。這種成交技巧對成交有很大的好處，客服要一步一步地解決客戶提出的問題，盡量圍繞著客戶的問題展開。如果客戶說：“你這里的商品還不錯，價格也實(shí)惠，但是我希望買到一款經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、款式時尚、功能齊全的商品，你這里好像沒有這樣的商品?！边@時，客服可以馬上回復(fù)：“我給您推薦另一款滿足您需求的商品，并且價格同樣很實(shí)惠，您需要看一下嗎？”例如，一個客戶進(jìn)入店鋪買手機(jī)，要求客服給他推薦一款手機(jī)?？头骸斑@部手機(jī)不錯，您看怎么樣？”客戶：“顏色不怎么樣，我喜歡黑色的?！笨头骸拔覟槟乙豢詈谏?，您看這部怎么樣？”客戶：“哎呀，是不是太貴啦，我沒有那么多錢啊，我的預(yù)算是800元！”客服：“您別急，我問問老板，最低需要多少錢，如果降到差不多的價格，您買嗎？”4.1售中階段的銷售技巧與話術(shù)22?售中階段的銷售技巧與話術(shù)，核心是“以客戶需求為中心，兼顧體驗(yàn)與轉(zhuǎn)化”。無論是傳達(dá)活動信息、發(fā)放優(yōu)惠券，還是推薦關(guān)聯(lián)商品、說服客戶下單，都需圍繞“解決客戶顧慮、提升客戶獲得感”展開——通過精準(zhǔn)的信息傳遞讓客戶感知優(yōu)惠，通過適配的推薦滿足客戶潛在需求，通過耐心的指導(dǎo)降低決策門檻。專業(yè)的售中技巧與話術(shù)，不僅能有效促成即時訂單，更能讓客戶感受到個性化、人性化的服務(wù)，為后續(xù)復(fù)購與口碑傳播奠定基礎(chǔ)，成為網(wǎng)店提升客戶滿意度與銷售業(yè)績的重要支撐。在實(shí)際應(yīng)用中，客服需結(jié)合客戶的溝通風(fēng)格與具體需求靈活調(diào)整話術(shù)，避免機(jī)械套用，真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)促轉(zhuǎn)化，體驗(yàn)留客戶”的目標(biāo)。4.2催付

23在網(wǎng)店運(yùn)營過程中，客戶下單后未及時付款是常見的現(xiàn)象。造成延遲付款的原因多種多樣，如臨時有事中斷操作、對商品仍有疑慮、比價猶豫或忘記完成支付等。對于這部分客戶，客服在適當(dāng)時機(jī)進(jìn)行催付提醒，不僅有助于喚醒客戶的購買意向，還能有效減少訂單流失，提高店鋪的成交轉(zhuǎn)化率和銷售額。因此，催付是售中服務(wù)中不可或缺的重要環(huán)節(jié)4.2.1查看拍下后未付款的訂單

24在催付之前，客服首先要知道在哪里可以查看拍下后未付款的訂單。

1．后臺查看

進(jìn)入千牛工作臺，選擇“交易”>“訂單管理”>“已賣出的寶貝”>“待付款”選項(xiàng)，如圖4-7所示，這里顯示的訂單都是拍下后未付款的訂單。4.2.1查看拍下后未付款的訂單

252．批量導(dǎo)出訂單

當(dāng)訂單較多時，還可以批量導(dǎo)出訂單。在“報(bào)表類型”欄選擇“訂單報(bào)表”，選擇需要的自定義導(dǎo)出字段，單擊“生成報(bào)表”按鈕，如圖4-8所示。報(bào)表生成后，單擊“下載訂單報(bào)表”按鈕，如圖4-9所示。

4.2.1查看拍下后未付款的訂單

262．批量導(dǎo)出訂單

下載完畢，打開訂單文檔，如圖4-10所示，訂單編號、支付單號、支付詳情、買家應(yīng)付款等都會顯示在表格中，客服可以根據(jù)訂單信息來進(jìn)行催付。

4.2.2分析客戶未付款的原因27客服查看拍下后未付款的訂單信息后，需要分析客戶未付款的原因?？蛻粑锤犊畹脑蚩蓺w為兩類：一是客觀原因，二是主觀原因。

課堂討論請同學(xué)們思考，客戶未付款的原因可能有哪些？4.2.2分析客戶未付款的原因281．客觀原因

客觀原因主要包括操作不熟練、忘記支付密碼等，針對這些客觀原因，客服可以采取下面的應(yīng)對措施。

一些新手客戶對購物流程不熟悉，常遇到忘記下載插件、混淆密碼等問題，導(dǎo)致訂單支付失敗。（1）操作不熟練有些客戶會忘記支付密碼，并且不知道具體應(yīng)該怎么操作，因此客服需要熟悉重置支付密碼的方法，幫助客戶完成付款。（2）忘記支付密碼4.2.2分析客戶未付款的原因292．主觀原因

除了客觀原因，還有主觀原因，常見的主觀原因有3類。

客戶和客服對于商品的價格無法達(dá)成一致，客戶對商品價格不認(rèn)可導(dǎo)致交易失敗。（1）議價不成功客戶貨比三家的情況很常見，此時客服可以突出本店商品優(yōu)勢，為本店商品加分，促使客戶付款。

（3）貨比三家（2）對商品持懷疑態(tài)度客戶因?qū)ι唐凡恍湃味桓屹徺I時，客服應(yīng)該打消客戶的疑慮，提醒客戶付款。

添加項(xiàng)標(biāo)題4.2.3應(yīng)對客戶未付款的方式

30如何明確客戶未付款的原因呢？首先，可以從與客戶的聊天記錄中尋找原因；其次，對于從聊天記錄中找不出原因或靜默下單的客戶，客服可以用主動出擊的方式來找到客戶未付款的原因。1．查看聊天記錄

在之前的聊天記錄中看看能否找到客戶未付款的原因，

如果能找到，客服就應(yīng)對這個原因做出反應(yīng)。4.2.3應(yīng)對客戶未付款的方式

312．主動出擊

當(dāng)客戶拍下商品沒有付款并且也沒有聊天記錄時，客服就需要主動出擊，即主動與客戶溝通。在發(fā)貨前，客服需要與客戶進(jìn)行訂單信息核對，這也可以在客戶拍下商品未付款時進(jìn)行，以提醒客戶付款。技巧3：核對信息

對于第一次來店鋪購物的客戶，客服可以用提供首次購物優(yōu)惠或者贈送禮品的方法來催付，技巧２：提供優(yōu)惠

制造緊迫感是指客服告訴客戶，如果他們現(xiàn)在不付款，可能會失去某些利益，這樣必然會使客戶產(chǎn)生緊迫感，從而快速付款。

技巧１：制造緊迫感4.2.4使用催付工具

32客服向客戶了解未付款原因，或者對客戶進(jìn)行催付時，需要選擇合適的催付工具，如千牛、短信和電話。

1．千牛

千牛是客服最常用的工具，不僅成本低、使用方便，而且聊天字?jǐn)?shù)不受限制。最重要的一點(diǎn)是，客戶可以隨時在聊天窗口中付款。

4.2.4使用催付工具

332．短信

短信通常是客服發(fā)給客戶的，且客戶很少會回復(fù)短信，所以短信的內(nèi)容要全面，要讓客戶一看就懂。恰當(dāng)?shù)拇吒抖绦艖?yīng)包含以下4個要素。讓客戶知道他是在什么時候買的這款商品，進(jìn)一步加深客戶對訂單的記憶。

運(yùn)用制造緊迫感、提供優(yōu)惠、核對信息等技巧提高催付效果。首先需要讓客戶知道發(fā)短信的店鋪信息。還需要在短信中加入客戶所購商品的名稱，特殊商品除外。

時間信息催付技巧店鋪信息商品信息4.2.4使用催付工具

343．電話

除了千牛和短信，電話也是常用的催付工具，并且對于訂單總金額較大的客戶和老客戶，一般推薦客服使用電話催付。用電話溝通的效果比較好．但時間成本比較高。

在使用電話催付時，除了需要涵蓋短信的4個要素，還要注意以下幾點(diǎn)。

進(jìn)行自我介紹，讓客戶知道你是誰，以及為什么打電話?？邶X清晰、控制語速，讓客戶聽清楚你說的內(nèi)容。保持禮貌親切，以客戶為中心，不能一味地催促客戶付款。

4.2.5催付注意事項(xiàng)

351．催付時間

如果客服沒有注意催付時間，則很有可能會給交易帶來負(fù)面影響。催付參照時間表如表4-2所示。對于11點(diǎn)前下單未付款的訂單，客服可以在15點(diǎn)前進(jìn)行催付，這是為了給客戶時間去完成付款，確?？蛻粼诎l(fā)貨時間前付款即可。對于15點(diǎn)前下單未付款的訂單，這時一般臨近發(fā)貨時間，客服可以及時提醒客戶付款后當(dāng)天就可以發(fā)貨。對于22點(diǎn)前下單未付款的訂單，建議第二天進(jìn)行催付，以免在晚上打擾客戶。

4.2.5催付注意事項(xiàng)

362．催付頻率

不要用同一種方式重復(fù)催付，并且催付不要太頻繁，要把握分寸。如果客戶實(shí)在是不想購買，那就給客戶留下一個好印象，等待客戶下次光臨。每次催付的過程以及在此過程中遇到的問題都要記錄下來，以便之后對催付方式進(jìn)行優(yōu)化。4.2.5催付注意事項(xiàng)

373．催付話術(shù)的原則與技巧有效的催付應(yīng)以“溫馨提示”為主基調(diào)，語氣親切、禮貌，避免使用“再不付款就沒了”“趕緊付”等命令式或施壓性語言。催付內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，包含訂單信息、支付鏈接、優(yōu)惠提醒及服務(wù)承諾，便于客戶快速操作。同時，可結(jié)合客戶情況適當(dāng)提供附加價值，如發(fā)放小額優(yōu)惠券、承諾優(yōu)先發(fā)貨等，增強(qiáng)付款動力。4.2.5催付注意事項(xiàng)

384．個性化催付策略針對不同客戶群體，可采取差異化的催付策略。例如：（1）對新客戶，可強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)保障，消除顧慮；（2）對老客戶，可表達(dá)感謝并提供專屬優(yōu)惠，增強(qiáng)歸屬感；（3）對高客單價訂單，可由客服人工致電，提供一對一服務(wù)，提升信任度。4.2.5催付注意事項(xiàng)

395．常見催付話術(shù)示例“您好，溫馨提醒：您選購的商品《XXX》尚未完成支付，訂單將于24小時后自動關(guān)閉，點(diǎn)擊鏈接可直接付款：【支付鏈接】”“親，看到您已下單但還未付款，目前庫存緊張，建議盡快支付哦！我們已為您預(yù)留商品，付款后將優(yōu)先安排發(fā)貨?！薄澳?，您有一筆訂單未支付，現(xiàn)在完成付款還可享受包郵服務(wù)，錯過將恢復(fù)原價哦～如有疑問，歡迎隨時聯(lián)系我們！”4.3做好售中服務(wù)工作

40在網(wǎng)店銷售全流程中，售中服務(wù)是銜接客戶下單與商品交付的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響客戶的購物體驗(yàn)與對店鋪的信任度。優(yōu)質(zhì)的售中服務(wù)不僅能確保商品安全、準(zhǔn)時送達(dá)客戶手中，還能通過專業(yè)、細(xì)致的操作，減少交易糾紛，提升客戶滿意度，為店鋪積累良好口碑。售中服務(wù)的工作要點(diǎn)圍繞“訂單履約全流程”展開，具體包括確認(rèn)訂單信息、聯(lián)系快遞公司、為商品打包、及時發(fā)貨并跟蹤物流信息、告知客戶發(fā)貨、配送、簽收信息五大核心模塊，各環(huán)節(jié)緊密銜接，共同構(gòu)成完整的售中服務(wù)體系。4.3做好售中服務(wù)工作

41售中服務(wù)工作要點(diǎn)主要包括確認(rèn)訂單信息，聯(lián)系快遞公司，為商品打包，及時發(fā)貨并跟蹤物流信息，告知客戶發(fā)貨、配送、簽收信息。課堂討論（1）假設(shè)你負(fù)責(zé)一家網(wǎng)店的售中服務(wù)工作，客戶購買了一臺玻璃材質(zhì)的臺燈。請你結(jié)合商品特性，說明在“為商品打包”環(huán)節(jié)應(yīng)采取哪些具體防護(hù)措施，并列舉所需包裝材料及注意事項(xiàng)。（2）請比較不同快遞公司（如順豐、中通、德邦）在時效、價格和服務(wù)范圍上的特點(diǎn)，并說明網(wǎng)店應(yīng)如何根據(jù)訂單類型（如緊急件、大件、偏遠(yuǎn)地區(qū)訂單）合理選擇快遞合作伙伴。4.3.1確認(rèn)訂單信息

42客戶下單后，客服或運(yùn)營人員應(yīng)第一時間對訂單信息進(jìn)行核對，確保交易準(zhǔn)確無誤。核對內(nèi)容包括：收貨人姓名、聯(lián)系電話、配送地址、所購商品的規(guī)格型號（如顏色、尺寸、數(shù)量）、支付狀態(tài)以及客戶備注（如“發(fā)票開具”“禮物包裝”“指定時間發(fā)貨”等特殊要求）。如發(fā)現(xiàn)信息不全或存在疑問，應(yīng)及時與客戶溝通確認(rèn)，避免因信息錯誤導(dǎo)致發(fā)錯貨、發(fā)不了貨或客戶投訴。這一步驟通常包括以下幾個環(huán)節(jié)。

客服對訂單中的商品信息、收貨地址、聯(lián)系方式等進(jìn)行仔細(xì)核實(shí)，確保沒有錯誤或遺漏?？头枰獧z查庫存，確保有足夠的庫存來滿足訂單需求。網(wǎng)店后臺系統(tǒng)接收客戶訂單信息，包括商品名稱和數(shù)量、支付金額、收貨地址、聯(lián)系方式等。

客服需要確認(rèn)客戶是否成功支付。訂單信息核實(shí)庫存檢查訂單接收支付情況檢查4.3.2聯(lián)系快遞公司

43在訂單信息確認(rèn)無誤后，店鋪應(yīng)根據(jù)商品特性、配送區(qū)域和客戶要求，選擇合適的快遞公司。例如，對時效要求高的訂單可選用順豐快遞；對大件商品可聯(lián)系德邦等專業(yè)物流；對普通小件商品可與中通、圓通等常規(guī)快遞合作。根據(jù)網(wǎng)店的利潤空間和商品特性，選擇費(fèi)用合理的快遞公司?？爝f公司的運(yùn)輸速度直接影響客戶的滿意度，急需商品快速送達(dá)是提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。

無論選擇哪家快遞公司，都要考慮安全方面的問題。誠信度高的快遞公司能夠讓商品安全更有保障，也能夠讓買賣雙方都放心。選擇費(fèi)用合理的快遞公司選擇運(yùn)輸速度快的快遞公司選擇安全有保障的快遞公司選擇誠信度高的快遞公司服務(wù)質(zhì)量好的快遞公司會給客戶帶來良好的體驗(yàn)，從而提升客戶對網(wǎng)店的好感度。選擇服務(wù)質(zhì)量好的快遞公司4.3.2聯(lián)系快遞公司

44快遞公司選擇標(biāo)準(zhǔn)（1）商品特性適配：根據(jù)商品的重量、體積、易碎性、特殊性（如生鮮、液體、貴重物品）選擇具備對應(yīng)運(yùn)輸能力的快遞公司。例如運(yùn)輸易碎商品（如陶瓷、玻璃制品）時，需選擇在易碎品運(yùn)輸方面有成熟包裝與賠付體系的快遞公司；運(yùn)輸生鮮商品時，需選擇提供冷鏈運(yùn)輸服務(wù)的快遞公司，確保商品在運(yùn)輸過程中保持新鮮；運(yùn)輸貴重物品（如首飾、電子產(chǎn)品）時，優(yōu)先選擇支持保價服務(wù)的快遞公司，降低運(yùn)輸丟失風(fēng)險(xiǎn)。（2）區(qū)域覆蓋與時效：結(jié)合客戶所在地區(qū)選擇快遞網(wǎng)絡(luò)覆蓋完善、時效有保障的快遞公司。例如客戶位于偏遠(yuǎn)地區(qū)時，需選擇在該區(qū)域有網(wǎng)點(diǎn)的快遞公司，避免快遞無法送達(dá)；若客戶備注“著急使用”，需選擇時效較快的快遞公司（如次日達(dá)、隔日達(dá)服務(wù)），并與快遞公司確認(rèn)能否滿足時效要求。（3）服務(wù)質(zhì)量與口碑：優(yōu)先選擇服務(wù)質(zhì)量好、客戶投訴率低、售后響應(yīng)及時的快遞公司。避免因快遞公司服務(wù)差導(dǎo)致客戶對店鋪產(chǎn)生負(fù)面評價。4.3.3為商品打包

45商品打包是保障貨物安全送達(dá)的重要步驟。打包時應(yīng)遵循“安全、整潔、美觀、保密”的原則。根據(jù)商品性質(zhì)選擇合適的包裝材料，如紙箱、氣泡膜、防水袋等，防止運(yùn)輸過程中出現(xiàn)擠壓、破損或受潮。

禮品或飾品

禮品或飾品要用包裝盒、包裝袋包裝。電子產(chǎn)品

電子產(chǎn)品常采用紙箱、托盤包裝。食品

食品推薦選用紙箱包裝，其厚實(shí)材質(zhì)可有效緩沖運(yùn)輸顛簸，避免擠壓破損。大件貴重商品

大件貴重商品常常采用木箱包裝衣服、床上用品等紡織品

如果是衣服、床上用品等紡織品，可以用布袋進(jìn)行包裝。

書刊的具體包裝過程如下。

（1）將書刊用塑料袋包好，

（2）用銅版紙做作為二層包裝，化妝品

化妝品一般為霜狀、乳狀、水質(zhì)，多采用玻璃瓶包裝，玻璃穩(wěn)定性比塑料強(qiáng)，可以使化妝品不易變質(zhì)。易碎品

易碎品包括瓷器、玻璃飾品等。易碎品的外包裝通常要求具有一定的抗壓強(qiáng)度和抗戳穿性能，這樣可以保護(hù)其在正常的運(yùn)輸條件下完好無損。135724684.3.4及時發(fā)貨并跟蹤物流信息

46店鋪應(yīng)在承諾的發(fā)貨時效內(nèi)（如“付款后48小時內(nèi)發(fā)貨”）完成商品出庫與物流交接，并在電商平臺后臺及時更新發(fā)貨狀態(tài)，上傳有效物流單號。發(fā)貨后，客服或運(yùn)營人員應(yīng)持續(xù)跟蹤物流信息，關(guān)注包裹的運(yùn)輸動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況（如物流停滯、錯發(fā)、丟件等），確保商品按時送達(dá)。在千牛工作臺發(fā)貨并跟蹤物流信息的具體操作步驟如下。

（1）登錄千牛工作臺，選擇“交易”>“訂單管理”>“已賣出的寶貝”選項(xiàng)，進(jìn)入“已賣出的寶貝”頁面，單擊需要發(fā)貨的商品后面的“發(fā)貨”按鈕，如圖4-17所示。4.3.4及時發(fā)貨并跟蹤物流信息

47（2）進(jìn)入信息確認(rèn)頁面，確認(rèn)完畢后，選擇發(fā)貨方式，然后單擊“確認(rèn)并發(fā)貨”按鈕，如圖4-18所示，即可成功發(fā)貨。

4.3.4及時發(fā)貨并跟蹤物流信息

48（3）發(fā)貨后，客服要及時跟蹤物流信息，保證商品運(yùn)輸正常。在需要查看物流信息的商品后面單擊“詳情”，如圖4-19所示。

4.3.4及時發(fā)貨并跟蹤物流信息

49（4）在打開的頁面中查看當(dāng)前商品的物流動態(tài)，如圖4-20所示。

4.3.5告知客戶發(fā)貨、配送、簽收信息

50發(fā)貨完成后，客服應(yīng)主動通過短信、站內(nèi)信或即時通訊工具等方式，向客戶發(fā)送發(fā)貨通知，內(nèi)容包括：已發(fā)貨提醒、快遞公司名稱、物流單號、預(yù)計(jì)送達(dá)時間及查詢方式。以下是關(guān)于在發(fā)貨、配送及簽收3個環(huán)節(jié)及時告知客戶相關(guān)信息的具體建議。

發(fā)貨后1小時內(nèi)告知客戶快遞公司名稱及快遞單號，并表達(dá)對客戶的感謝，發(fā)貨在包裹簽收后，及時通知客戶確認(rèn)收貨簽收

在物流關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如中轉(zhuǎn)、派送中）主動更新信息，讓客戶了解包裹動態(tài)配送

4.3做好售中服務(wù)工作

51做好售中服務(wù)需圍繞“訂單履約全流程”，將確認(rèn)訂單信息、聯(lián)系快遞公司、為商品打包、及時發(fā)貨并跟蹤物流信息、告知客戶相關(guān)信息五大要點(diǎn)落到實(shí)處。各環(huán)節(jié)既相互獨(dú)立又緊密銜接：確認(rèn)訂單信息是基礎(chǔ)，聯(lián)系快遞公司是保障，商品打包是關(guān)鍵，物流跟蹤是核心，信息告知是補(bǔ)充。通過標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的操作，不僅能確保商品安全、準(zhǔn)時交付，還能提升客戶的購物體驗(yàn)與對店鋪的信任度。網(wǎng)店需建立售中服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制，定期對各環(huán)節(jié)的操作情況進(jìn)行檢查與優(yōu)化，不斷提升售中服務(wù)水平，為店鋪的長期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。?任務(wù)實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)一

家具網(wǎng)店客服使用催付工具促使客戶付款實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

掌握用各種工具催付的方法，能夠促使未付款的客戶付款，從而提高訂單轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

（1）登錄千牛工作臺，選擇“交易”>“訂單管理”>“已賣出的寶貝”>“待付款”選項(xiàng)，查看未付款的訂單。

（2）檢查客戶是否在下單時留言，與客戶溝通，分析客戶未付款的原因，包括客觀原因和主觀原因。若客戶擔(dān)心家具運(yùn)輸時間長或損壞，客服可詳細(xì)說明物流方案，如選擇專業(yè)的家具運(yùn)輸公司、提供全程保價服務(wù)，并告知客戶預(yù)計(jì)到貨時間。若客戶對家具材質(zhì)、尺寸存在疑慮，客服可提供家具的詳細(xì)參數(shù)、質(zhì)檢報(bào)告、實(shí)拍視頻等資料，幫助客戶打消顧慮。

（3）使用不同的催付工具，如千牛、短信和電話。若使用千牛，可編輯催付話術(shù)，如“親愛的，您在我們店鋪拍下的這款家具已為您保留，現(xiàn)在付款還能優(yōu)先安排發(fā)貨哦，期待您把它帶回家！”。對于訂單總金額較大的客戶，一般推薦使用打電話的方式進(jìn)行催付。

任務(wù)實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)一

家具網(wǎng)店客服使用催付工具促使客戶付款實(shí)訓(xùn)小貼士

在網(wǎng)店運(yùn)營中，催付是提升訂單轉(zhuǎn)化率的重要環(huán)節(jié)