網店客服（第2版AIGC版）第2章

網店客服崗前培訓準備

了解網店客服需具備的理論知識。

掌握網店客服需具備的崗位操作技能。

理解網店客服需具備的基本素質。

掌握網店客服需具備的AIGC相關知識。思維導圖32.1網店客服需具備的理論知識

4在電子商務快速發(fā)展的背景下，網店客服已從傳統(tǒng)的信息傳遞角色逐步發(fā)展為集銷售、服務、溝通與運營支持于一體的復合型崗位。要勝任這一崗位，僅靠良好的服務態(tài)度和溝通技巧是不夠的，還必須掌握系統(tǒng)的理論知識。扎實的理論基礎是客服人員提供專業(yè)服務、提升客戶滿意度、促進交易達成的重要保障。如商品知識、平臺規(guī)則、交易知識、物流知識、客戶的購物心理等。掌握了這些理論知識，網店客服就可以在實際工作中游刃有余，為客戶提供優(yōu)質的服務。

2.1.1商品知識

5課堂討論（1）為什么說掌握商品知識是網店客服提供專業(yè)服務的基礎？請結合具體商品類別（如服裝、電子產品、化妝品等），分析客服應重點了解哪些信息，并說明其對客戶決策的影響。（2）在客戶咨詢過程中，若客服對商品信息了解不全面或回答錯誤，可能引發(fā)哪些后果？請從客戶信任度、訂單轉化率、售后糾紛等方面進行分析，并提出避免此類問題的改進措施。（3）不同客戶對商品的關注點存在差異，例如有的關注性價比，有的注重品質或售后服務。請討論：客服如何根據客戶的需求特點，靈活運用商品知識進行個性化推薦，提升服務的針對性與有效性？

2.1.1商品知識6商品知識是網店客服與客戶溝通的“核心語言”，貫穿售前咨詢、售中引導、售后處理全流程。客服只有深入掌握商品知識，才能準確解答客戶疑問、精準推薦商品、妥善處理售后糾紛，是保障服務質量與銷售轉化的前提?？头仨毴媪私獾赇佀凵唐返幕拘畔ⅰ⒐δ芴攸c、材質成分、適用人群、使用方法及常見問題等。特別是在時尚、美妝、數碼、家電等專業(yè)性強的類目中，準確的商品知識有助于客服精準解答客戶疑問，進行合理推薦，增強客戶信任感。同時，客服還應關注新品上架信息和庫存動態(tài)，確保信息傳遞的及時性與準確性。2.1.1商品知識71．商品規(guī)格

商品規(guī)格是指商品的物理屬性，一般包括商品的體積、長度、形狀、重量等。有時同一系列的商品有多種規(guī)格，如服飾類商品的顏色、尺碼，數碼產品的內存、顯卡，等等。網店客服應該熟悉商品規(guī)格，以便在與客戶溝通時準確地回復客戶的問題。

2.1.1商品知識82．商品的基本屬性

商品基礎屬性是客戶最關注的核心信息，客服需全面掌握所負責類目商品的基礎特征，確保解答無偏差。具體涵蓋如下。?（1）物理屬性：包括商品的材質（如服裝的棉、麻、化纖，家電的金屬、塑料）、規(guī)格（如服裝的尺碼、家電的尺寸/功率、食品的重量/保質期）、顏色（如服裝的色號、色差說明）、功能（如家電的核心功能、數碼產品的配置參數）等，需準確記憶并能清晰表述，避免因信息錯誤導致客戶誤解（如將“化纖面料”誤稱為“純棉”）。?（2）使用屬性：包括商品的使用方法（如家具的組裝步驟、護膚品的使用流程）、使用場景（如服裝的適用季節(jié)/場合、戶外用品的適用環(huán)境）、使用注意事項（如家電的安全操作規(guī)范、食品的儲存要求）等，需結合客戶使用需求提供針對性解答，幫助客戶正確使用商品，減少售后問題。2.1.1商品知識93．商品的安裝及使用方法

有的商品需要客戶自己動手安裝。對于商品的安裝及使用方法，網店客服也要熟練掌握，因為客戶在收到商品后可能會因為不會安裝而咨詢網店客服。商品詳情頁中可以用文字和圖片形式介紹商品的安裝及使用方法，這不僅可以讓客戶在購買商品之前就先了解該商品的安裝及使用方法，還可以方便網店客服隨時查閱，一旦有客戶詢問商品的安裝及使用方法，網店客服可以直接將該部分內容復制、粘貼給客戶看，也相當于讓自己再熟悉一次。2.1.1商品知識104．商品的保養(yǎng)與維護

對于商品的保養(yǎng)與維護，網店客服應在客戶購買商品時就做出相關的說明，以確?？蛻羧蘸罂梢詫ι唐愤M行合理的保養(yǎng)與維護，從而延長商品的使用壽命。

商品詳情頁中應展示有關商品保養(yǎng)與維護的知識，建議網

店客服熟知這些知識，并在交易過程中提示客戶。

關于手表劃痕處理的知識如圖2-5所示。2.1.1商品知識115．商品的關聯搭配

為提升客單價，客服需掌握商品關聯知識，實現“一站式推薦”，具體包括如下。（1）搭配關聯：如服裝類目“上衣+褲子+配飾”的搭配邏輯（“本款襯衫搭配卡其色休閑褲，再搭配同色系領帶，適合商務場合”）、家電類目“主機+配件”的組合（“購買本款打印機，搭配原裝墨盒使用，打印效果更清晰”）。（2）場景關聯：如“購買嬰兒奶粉，可同步選購嬰兒輔食、濕巾等母嬰用品，滿足寶寶日常需求”，通過場景化推薦，挖掘客戶潛在需求。2.1.2平臺規(guī)則

12課堂討論（1）不同電商平臺（如淘寶、京東、拼多多、抖音電商等）均設有各自的運營規(guī)則與服務標準。請結合具體平臺，分析網店客服掌握平臺規(guī)則的必要性，并說明這些規(guī)則對客戶服務、交易流程和店鋪運營的影響。（2）平臺規(guī)則中通常包含關于響應時效、售后服務、評價管理、虛假宣傳等方面的具體要求。請討論：客服在日常工作中如何依據這些規(guī)則開展服務？若未能遵守相關條款，可能對店鋪造成哪些后果？

（3）電商平臺對客服話術和營銷宣傳有明確的合規(guī)要求，禁止使用夸大、誤導或違禁詞匯。請分析：客服在與客戶溝通時，應如何避免觸碰平臺的違規(guī)紅線？一旦因不當言論導致店鋪被處罰，應如何反思與改進？2.1.2平臺規(guī)則

13各大電商平臺（如淘寶、天貓、京東、拼多多、抖音電商等）均有其特定的運營規(guī)范、服務標準和違規(guī)處罰機制。客服需熟悉平臺關于交易流程、評價管理、售后服務、糾紛處理、直播規(guī)范等方面的規(guī)定，確保在服務過程中合規(guī)操作，避免因誤解規(guī)則而導致客戶投訴、店鋪扣分或流量降權等風險。2.1.3交易知識

14課堂討論（1）為什么網店客服不應隨意接收陌生人發(fā)送的文件或掃描來源不明的二維碼？（2）網店客服在與客戶核對訂單、賬戶或支付信息時，必須遵循標準化的操作流程。請結合電商平臺的安全規(guī)范，討論客服應如何在不泄露敏感信息的前提下完成信息確認，避免因操作不當導致客戶信息被竊取或賬戶被盜用。（3）面對日益復雜的網絡詐騙手段，網店客服應具備哪些基本的網絡安全素養(yǎng)？請從風險識別、應急處理、信息保護和團隊協(xié)作等方面，提出提升客服崗位網絡安全能力的具體建議。

2.1.3交易知識15網店客服在日常工作中要特別注意網絡安全問題，不要隨意接收陌生人發(fā)送的文件，也不要掃描可疑的二維碼，以免計算機或手機中毒。另外，還要注意辨別釣魚網站的鏈接。在千牛上通過單擊淘寶鏈接打開的頁面，不會要求再次輸入登錄名和密碼。如果對方發(fā)送的鏈接需要輸入登錄名和密碼，則可能是不安全鏈接，需要謹慎處理。釣魚網站通常會模仿正規(guī)網站的界面和域名，誘導用戶輸入賬號密碼等信息，然后將這些信息竊取用于非法用途。2.1.4物流知識

16課堂討論（1）物流服務是影響客戶購物體驗的重要環(huán)節(jié)。請結合網絡購物流程，分析網店客服掌握基本物流知識的必要性，并說明其在售前咨詢、售中跟進和售后服務中的具體應用。（2）不同快遞公司（如順豐、中通、圓通、京東物流等）在配送時效、服務范圍、保價政策等方面存在差異。請討論：客服應如何根據商品特性與客戶需求，合理推薦或解釋物流選擇，以提升客戶滿意度？

2.1.4物流知識

17物流是影響客戶購物體驗的重要環(huán)節(jié)?？头枇私獬Ｓ每爝f公司的服務特點、配送時效、運費政策及異常件處理流程。同時，應掌握訂單發(fā)貨、物流跟蹤、簽收確認、退換貨寄送等操作規(guī)范，能夠在客戶咨詢物流狀態(tài)或出現延誤、丟件等問題時，及時提供解決方案。以下是網店客服需要了解的物流知識。

（1）不同快遞公司的價格、計價規(guī)則、還價余地等。

（2）不同快遞公司的運輸速度。

（3）不同快遞公司的聯系方式、網點查詢方式等。

（4）不同快遞公司如何辦理查詢業(yè)務。

（5）不同快遞公司的包裹撤回、地址更改、物流狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等事項的處理流程和規(guī)則。

2.1.5客戶的購物心理

18課堂討論（1）消費者的購買決策常受到從眾心理、稀缺效應、價格錨定等心理因素的影響。請舉例說明網店客服在推薦商品、解釋促銷活動時，如何合理運用這些心理效應，提升客戶的購買意愿和轉化效率。（2）不同年齡、性別、職業(yè)的客戶群體在消費偏好和溝通方式上存在差異。請討論：客服應如何識別客戶的個性特征與心理傾向，并調整服務策略，實現個性化、人性化的溝通，提升整體服務滿意度。

2.1.5客戶的購物心理

19理解客戶的心理需求是提升服務質量的關鍵?？头邆浠镜南M心理學知識。通過識別客戶情緒、判斷購買意圖，客服可采取針對性的溝通策略，有效引導決策、化解矛盾、提升滿意度。只有了解客戶的購物心理，網店客服才能有的放矢地制訂應對計劃，從而促成交易。常見的客戶購物心理如下。求新心理求廉心理求實心理求美心理求安心理

從眾心理

2.1.5客戶的購物心理

20除了常見的客戶購物心理外，還有決策顧慮心理?？蛻粼谙聠吻俺４嬖诟黝愵檻]（如質量、價格、售后），客服需識別并化解這些顧慮，推動決策。具體包括如下?？蛻魮氖酆鬅o人處理，客服可明確售后保障（如“售后客服24小時在線，退換貨流程簡單，全程有專人跟蹤”），增強客戶信任?？蛻魮纳唐焚|量不符合預期，客服可通過“提供質檢報告”“展示客戶好評截圖”“承諾質量問題包退換”等方式消除顧慮?？蛻魮膬r格過高或存在降價風險，客服可強調商品的性價比（如“本款商品材質與同類高價商品一致，但價格更優(yōu)惠”）或告知價格保障。售后顧慮心理質量顧慮心理價格顧慮心理2.2網店客服需具備的崗位操作技能

21隨著電子商務的不斷發(fā)展，網店客服的工作已從簡單的文字溝通逐步演變?yōu)榧畔⑻幚?、客戶服務、訂單管理與技術支持于一體的綜合性崗位。特別是在淘寶等主流電商平臺上，客服人員不僅需要具備良好的溝通能力與服務意識，還必須熟練掌握一系列與崗位密切相關的操作工具，以提高工作效率、保障服務質量、支持店鋪高效運營。其中，千牛、淘寶助理、圖片處理工具等是淘寶網店客服日常工作中常用的核心操作工具，掌握其基本功能與操作技巧，是勝任客服崗位的重要技能要求。2.2.1PC端千牛的使用22千牛是淘寶官方推出的商家工作平臺，集消息管理、訂單處理、客戶接待、數據查看等功能于一體，是網店客服開展日常工作的主要操作界面。PC端千牛主要包括系統(tǒng)設置、接待中心、消息中心、工作臺4個部分。1．系統(tǒng)設置

進行系統(tǒng)設置的具體步驟如下。

（1）打開千牛工作臺，輸入賬號和密碼，單擊“登錄”按鈕，如圖2-9所示。

2.2.1PC端千牛的使用23（2）登錄千牛工作臺后，在頂部工具條中單擊右上角的“”圖標，在彈出的下拉菜單中選擇“系統(tǒng)設置”選項，如圖2-10所示。

2.2.1PC端千牛的使用24（3）在彈出的“設置”窗口中選擇“快捷鍵”選項，可以設置常用功能的快捷鍵，如圖2-11所示，從而加快調用常用功能的速度，提高工作效率。

2.2.1PC端千牛的使用25（4）選擇“接待設置”選項，可以在“會話窗口”“顯示字體”“接待”等區(qū)域進行相關設置，如圖2-12所示。2.2.1PC端千牛的使用262．接待中心

圖2-13所示為千牛頂部工具條下方的幾個圖標，從左至右依次為收藏夾“”、接待中心“”、消息中心“”。

單擊“”圖標，彈出接待中心頁面，如圖2-14所示。在接待中心，網店客服可以與客戶進行交流。2.2.1PC端千牛的使用273．消息中心

“消息中心”頁面顯示接收到的各種系統(tǒng)消息，如訂單通知、退款及售后信息等，如圖2-15所示。

2.2.1PC端千牛的使用284．工作臺

在“工作臺”頁面（見圖2-16），網店客服可以進行交易管理、商品管理等操作。

2.2.2手機端千牛的使用

29手機端千牛功能豐富，使用起來也很方便。只要網店客服在手機上安裝了手機端千牛，就可以隨時隨地查看店鋪狀態(tài)、處理訂單及與客戶交流。手機端千牛與PC端千牛的主要功能基本一致，只是界面有所不同。

2.2.3淘寶助理

30淘寶助理是輔助店鋪管理商品信息與訂單數據的桌面工具，尤其適用于商品批量上傳、信息編輯與訂單導出等場景。雖然商品上架主要由運營人員完成，但客服在日常工作中也需了解淘寶助理的基本功能，以便在商品信息有誤、庫存更新不及時或訂單異常時，能夠快速反饋問題，協(xié)助運營人員進行修改與調整，確?？蛻舴盏臏蚀_性與及時性。

2.2.3淘寶助理

31課堂討論（1）淘寶助理是淘寶商家常用的一款桌面管理工具。請結合其主要功能，分析淘寶助理在商品信息管理、訂單處理和數據導出等方面對網店運營的支持作用，并探討客服人員了解該工具的必要性。（2）在促銷活動期間，店鋪常需批量修改商品價格、庫存或活動標簽。請說明淘寶助理如何通過“批量編輯”功能提升工作效率，并分析客服在協(xié)助核對修改結果時應關注哪些關鍵信息。（3）隨著千牛工作臺和天貓商家后臺的不斷升級，部分原屬淘寶助理的功能已被整合。請討論：在當前電商環(huán)境下，淘寶助理是否仍具有使用價值？其在中小店鋪或特定業(yè)務場景中有哪些不可替代的優(yōu)勢？

2.2.3淘寶助理

321．批量編輯寶貝

網店客服通過淘寶助理可以對寶貝的描述、類目、屬性等進行批量編輯。用淘寶助理批量修改寶貝信息的具體操作步驟如下。

（1）登錄淘寶助理，選擇“出售中的寶貝”選項，如圖2-20所示。2.2.3淘寶助理

33（2）打開“寶貝管理”頁面，勾選多個寶貝，選擇“批量編輯”>“寶貝數量”選項，如圖2-21所示。

2.2.3淘寶助理

34（3）打開“寶貝數量”對話框，在“新的數量”文本框中輸入數量，單擊“保存”按鈕，如圖2-22所示。

2.2.3淘寶助理

35（4）可以看到，選中的寶貝的數量變?yōu)椤?”，如圖2-23所示。2.2.3淘寶助理

362．導出寶貝數據

將寶貝數據導出為CSV文件的具體操作步驟如下。（1）登錄淘寶助理，打開“寶貝管理”頁面，勾選需要導出數據的寶貝，選擇“導出CSV”>“導出勾選寶貝”選項，如圖2-24所示。

2.2.3淘寶助理

37（2）打開“保存”對話框，選擇存儲位置并更改文件名，單擊“保存”按鈕，如圖2-25所示，即可將寶貝數據成功導出。

2.2.4后臺操作

38淘寶后臺操作頁面是商家開展電商業(yè)務的核心管理平臺，集成了訂單處理、商品管理、數據分析、客戶服務、營銷推廣等多項功能模塊。該系統(tǒng)設計科學、功能全面，能夠滿足店鋪日常運營的多樣化需求。通過后臺系統(tǒng)，商家可實現訂單的全流程管理，包括訂單查詢、發(fā)貨操作、售后處理等；在商品管理方面，支持商品上架、信息編輯、庫存調整等操作。圖2-26所示為淘寶后臺操作頁面，其包括左側的應用導航欄和各類功能模塊，便于網店客服隨時關注店鋪狀況。網店客服還可以根據自己的需求添加或刪除插件。

2.2.5圖片處理工具

39在客戶服務過程中，常需向客戶展示商品細節(jié)、發(fā)貨單據、活動海報或使用說明圖等。因此，客服人員應掌握基本的圖片處理工具（如Photoshop簡易操作或在線圖片編輯工具）的使用方法，能夠進行圖片裁剪、尺寸調整、添加文字說明、拼接對比圖等簡單操作。下面以虛化背景為例來講述Photoshop的使用方法，具體操作步驟如下。

（1）打開原始圖片，選擇工具箱中的“磁性套索工具”，在圖中沿著物品輪廓繪制選區(qū)，如圖2-27所示。

2.2.5圖片處理工具

40（2）選擇“選擇”>“反選”選項，反選選區(qū)，如圖2-28所示。2.2.5圖片處理工具

41（3）選擇“選擇”>“修改”>“羽化”選項，打開“羽化選區(qū)”對話框，在“羽化半徑”文本框中輸入“8”，如圖2-29所示，單擊“確定”按鈕，讓選區(qū)的邊緣變得更加柔和。

（4）選擇“濾鏡”>“模糊”>“高斯模糊”選項，打開“高斯模糊”對話框，將“半徑”設置為“4.5”像素，如圖2-30所示。2.2.5圖片處理工具

42（5）單擊“確定”按鈕，返回文檔窗口，取消選區(qū)，可以看到背景虛化后的效果，如圖2-31所示。

2.3網店客服需具備的基本素質

43網店客服作為電子商務運營中的關鍵崗位，是連接商家與消費者的重要橋梁。其服務質量直接影響客戶的購物體驗、店鋪的轉化率以及品牌形象的塑造。隨著電商行業(yè)的發(fā)展，客戶對服務的專業(yè)性、響應速度和情感體驗提出了更高要求，這就對客服人員的綜合素質提出了全面挑戰(zhàn)。一名優(yōu)秀的網店客服，不僅需要掌握專業(yè)技能，更應具備一些基本素質。2.3網店客服需具備的基本素質44在數字化浪潮洶涌的當下，AIGC正深刻改變著網店客服的工作模式。掌握AIGC相關知識，已成為網店客服順應時代發(fā)展趨勢、提升服務質量與效率的必然要求。

課堂討論（1）語言溝通能力是網店客服的核心職業(yè)素養(yǎng)之一。請結合網絡購物的特點，分析文字溝通在客戶服務中的重要性，并討論客服在與客戶交流時應如何做到表達清晰、語氣得體、避免誤解，以提升溝通效率與客戶滿意度。（2）網店客服常面臨客戶投訴、質疑甚至情緒化言辭。請從心理健康與職業(yè)壓力的角度出發(fā)，探討客服人員應具備哪些心理素質（如情緒穩(wěn)定性、抗壓能力、同理心等），并舉例說明如何在實際工作中進行有效的情緒調節(jié)與壓力管理。（3）當客戶因商品問題表達強烈不滿時，客服既需快速回應，又要妥善處理情緒。請結合具體情境，探討如何在“快速響應”與“有效溝通”之間取得平衡，避免因急于回復而導致信息錯誤或激化矛盾。2.3.1良好的語言溝通能力

45語言溝通能力是網店客服的核心素質之一。由于網絡購物具有非面對面、以文字交流為主的特點，客服需通過精準、清晰、禮貌的語言傳遞信息，消除客戶疑慮，引導購買決策。在與客戶互動中，應做到表達準確、邏輯清晰、語氣親切，避免使用模糊、生硬或歧義性詞匯。同時，還需具備良好的傾聽能力，能夠準確捕捉客戶需求，及時作出有效回應，提升溝通效率與客戶滿意度。2.3.2良好的心理素質

46客服人員必須具備穩(wěn)定的心理素質和較強的情緒管理能力，能夠在壓力下保持冷靜、理性應對，不因客戶情緒波動而影響服務質量。面對誤解或指責時，應以包容、耐心的態(tài)度處理問題，展現出專業(yè)素養(yǎng)與服務韌性。網店客服可以通過以下4種方式提高自己的心理素質。

面對突發(fā)事件或與客戶意見不合、發(fā)生沖突時，網店客服應保持冷靜，有效掌控事件的發(fā)展態(tài)勢。耐心是網店客服必備的品質。當遇到問題時，網店客服應先從自身尋找原因，反思服務是否不到位。網店客服在工作中避免會面臨各種困難和挫折，因此需要不斷調整心態(tài)，保持積極進取的精神。提高應變能力

保持足夠的耐心

善于反思自我調整2.3.3較快的響應速度

47在競爭激烈的電商環(huán)境中，響應速度直接影響客戶的留存與轉化?？蛻羝谕谧疃虝r間內獲得答復，延遲回復可能導致客戶流失或差評。因此，網店客服應具備快速反應能力，能夠在第一時間接待客戶、解答問題、處理訂單異常。同時，還需具備多任務處理能力，在高并發(fā)咨詢場景下合理分配精力，確保服務的及時性與連續(xù)性。

此外，一名優(yōu)秀的網店客服還應具備強烈的責任意識、團隊協(xié)作精神和持續(xù)學習能力。能夠主動承擔責任，積極配合運營、倉儲、物流等崗位完成跨部門協(xié)作；并能緊跟平臺規(guī)則、技術工具和消費趨勢的變化，不斷更新知識結構，提升綜合服務能力。2.3網店客服需具備的基本素質

48良好的語言溝通能力、穩(wěn)定的心理素質和快速的響應能力，構成了網店客服基本素質的核心內容。這些素質與理論知識、操作技能相輔相成，共同支撐起高質量的客戶服務。通過系統(tǒng)訓練與實踐積累，學生可逐步培養(yǎng)和提升這些職業(yè)素養(yǎng)，為未來從事電商客服及相關崗位打下堅實基礎。2.4網店客服需具備的AIGC相關知識49在數字化浪潮深入推進的背景下，人工智能生成內容（ArtificialIntelligenceGeneratedContent，簡稱AIGC）技術迅速發(fā)展，并廣泛應用于電子商務領域，深刻重塑著網店客服的工作模式與服務生態(tài)。智能客服系統(tǒng)、自動化話術生成、個性化推薦文案、圖像與語音內容生成等AIGC應用，正在逐步融入售前咨詢、售中引導、售后處理等各個環(huán)節(jié)，推動客服工作向智能化、高效化、精準化方向轉型。在此背景下，掌握AIGC相關知識已成為網店客服人員順應時代發(fā)展趨勢、提升綜合服務能力的必然要求。2.4網店客服需具備的AIGC相關知識50在數字化浪潮洶涌的當下，AIGC正深刻改變著網店客服的工作模式。掌握AIGC相關知識，已成為網店客服順應時代發(fā)展趨勢、提升服務質量與效率的必然要求。

課堂討論（1）隨著人工智能的發(fā)展，智能客服逐漸普及。請討論：智能客服能否完全取代人工客服？為什么？（2）當前有哪些常見的AIGC工具（如文本生成類、圖像生成類、語音合成類）可用于網店客服工作？請比較不同工具的功能特點，并分析其適用場景。（3）客服人員在使用AIGC工具生成客戶回復或促銷文案時，應注意哪些問題？如何確保生成內容的準確性、合規(guī)性與服務溫度？2.4.1AIGC基礎知識

51客服人員應了解AIGC的基本概念與技術原理，理解其在文本生成、圖像處理、語音合成等方面的核心功能，明確其在電商場景中的典型應用，如自動生成商品描述、智能回復客戶咨詢、生成促銷文案、輔助設計客服話術模板等。AIGC的核心在于利用機器學習與深度學習、自然語言處理、圖像識別與生成等技術，使機器能夠理解、生成和優(yōu)化內容，從而使內容生產過程實現自動化和智能化。圖像識別與生成

圖像識別技術可讓計算機識別圖片中的物體、場景等信息，在網店運營中可用于商品圖片分類、質量檢測等。機器學習是讓計算機通過數據學習模式和規(guī)律，進而進行預測和決策的技術。自然語言處理致力于讓計算機理解、處理和生成人類語言。圖像識別與生成機器學習與深度學習自然語言處理2.4.2常用AIGC工具

52隨著人工智能生成內容（AIGC）技術的快速發(fā)展，各類大語言模型和智能內容生成工具不斷涌現，廣泛應用于電商、客服、營銷、辦公等多個領域。在網店客服工作中，合理使用AIGC工具能夠顯著提升信息處理效率、優(yōu)化服務響應質量、輔助內容創(chuàng)作與客戶溝通。目前，國內較為典型且廣泛應用的AIGC工具包括DeepSeek、豆包、Kimi、文心一言

等，它們各具特點，適用于不同場景。2.4.2常用AIGC工具

531．DeepSeekDeepSeek是由深度求索（DeepSeek）公司研發(fā)的一系列高性能大語言模型，支持多輪對話、長文本理解與代碼生成等功能。其優(yōu)勢在于響應速度快、語言邏輯清晰、支持中英文混合處理，適合用于生成客服話術、撰寫商品描述、解答常見問題等任務。網店客服可借助DeepSeek快速生成標準化回復內容，提升咨詢處理效率。DeepSeek主頁如圖2-32所示。

2.4.2常用AIGC工具

542．豆包

豆包是字節(jié)跳動推出的一站式智能助手，集成于今日頭條、抖音等平臺生態(tài)中。該工具具備較強的多模態(tài)處理能力，支持文本、語音、圖像等多種輸入方式，能夠實現智能問答、內容推薦、營銷文案生成等功能。在直播電商或短視頻帶貨場景中，客服人員可通過豆包快速獲取產品話術建議、生成互動文案，提升與主播團隊的協(xié)同效率。2.4.2常用AIGC工具

553．KimiKimi是由月之暗面科技公司開發(fā)的智能對話模型，以其超長上下文理解能力（可達數萬字）著稱，擅長處理復雜信息提取與長文本分析任務。在網店運營中，客服可利用Kimi快速閱讀并總結客戶歷史聊天記錄、商品評價報告或平臺規(guī)則文檔，輔助制定個性化服務策略，尤其適用于處理高價值客戶咨詢或售后糾紛等復雜場景。2.4.2常用AIGC工具

564．文心一言

文心一言是百度基于“文心大模型”推出的生成式AI產品，具備強大的中文語義理解與內容創(chuàng)作能力。其功能覆蓋文本生成、圖像生成、語音合成、多輪對話等，廣泛應用于客戶服務、營銷推廣、知識問答等領域。網店客服可使用文心一言生成促銷活動文案、自動回復模板、售后安撫話術，并結合百度生態(tài)實現與百度智能小程序、百度電商等平臺的聯動應用。2.4.2常用AIGC工具

57上述AIGC工具雖在技術架構與應用場景上各有側重，但其共同目標是通過智能化手段提升工作效率與服務質量。對于網店客服而言，掌握這些工具的基本使用方法，能夠在保障服務專業(yè)性的同時，實現從“人工主導”向“人機協(xié)同”的轉型升級。需要注意的是，AIGC生成的內容仍需人工審核與調整，以確保信息準確、表達得體、符合平臺規(guī)范與品牌調性。未來，隨著AIGC技術的持續(xù)演進，具備AI工具應用能力的客服人員將在電商服務中發(fā)揮更加重要的作用。任務實訓

實訓一

家具網店客服掌握千牛操作技能實訓目標

掌握千牛操作技能，熟練運用千牛與客戶進行溝通。

實訓內容

（1）打開PC端千牛，設置常用功能的快捷鍵。

（2）進入接待中心頁面，查看系統(tǒng)消息。

（3）添加聯系人并跟客戶聊天。模擬多種客戶咨詢場景，如客戶詢問家具搭配建議、不同材質家具的保養(yǎng)方法等。網店客服利用千牛聊天窗口進行回復，要求在20秒內響應。

（4）設置不同場景（如客服忙碌、夜間休息、節(jié)假日等）下的自動回復。

任務實訓

實訓一

家具網店客服掌握千牛操作技能

實訓小貼士

在網店交易的全過程管理中，客服人員需依托千牛工作臺與客戶進行實時溝通，協(xié)助客戶了解商品信息、推薦合適產品、解答售前咨詢，并完成售中引導與售后服務。同時，客服還需通過千牛系統(tǒng)執(zhí)行修改訂單價格、添加特殊備注、處理發(fā)貨申請、跟進物流狀態(tài)等關鍵操作。因此，熟練掌握千牛的基本功能與操作流程，是