PAGEPAGE3網(wǎng)店客服（第2版AIGC版）教學(xué)大綱課程信息課程名稱：網(wǎng)店客服（第2版AIGC版）課程類別：素質(zhì)選修課/專業(yè)基礎(chǔ)課課程性質(zhì)：選修/必修計劃學(xué)時：25計劃學(xué)分：2先修課程：無選用教材：網(wǎng)店客服（第2版AIGC版）白東蕊主編劉蕓琦康婷副主編適用專業(yè)：本書不僅可以作為高等院校電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)的教材，而且可以作為對網(wǎng)店經(jīng)營感興趣的讀者的參考書。課程負責人：二、課程簡介本書主要講述網(wǎng)店客服實際工作中的重點內(nèi)容，內(nèi)容通俗易懂、深入淺出，且配有豐富的案例。書中具體內(nèi)容分為9章，分別是網(wǎng)店客服概述、網(wǎng)店客服崗前培訓(xùn)準備、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、智能客服、客戶關(guān)系管理、客服數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控、科學(xué)管理客服。每章后附有任務(wù)實訓(xùn)和課后練習(xí)題，可培養(yǎng)讀者的實踐能力。本書配有PPT課件、教學(xué)大綱、電子教案、課后練習(xí)題答案等教學(xué)資源，讀者可在人郵教育社區(qū)免費下載。本書不僅可以作為高等院校電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)的教材，而且可以作為對網(wǎng)店經(jīng)營感興趣的讀者的參考書。

三、課程教學(xué)內(nèi)容章節(jié)名稱主要內(nèi)容重難點內(nèi)容學(xué)時類型1網(wǎng)店客服概述了解網(wǎng)店客服的基礎(chǔ)知識。掌握網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容。理解網(wǎng)店客服的工作目標。掌握網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容。2理論2網(wǎng)店客服崗前培訓(xùn)準備了解網(wǎng)店客服需具備的理論知識。掌握網(wǎng)店客服需具備的崗位操作技能。理解網(wǎng)店客服需具備的基本素質(zhì)。掌握網(wǎng)店客服需具備的AIGC相關(guān)知識。掌握網(wǎng)店客服需具備的崗位操作技能。理解網(wǎng)店客服需具備的基本素質(zhì)。掌握網(wǎng)店客服需具備的AIGC相關(guān)知識。3理論+上機3售前服務(wù)了解與客戶溝通的原則。了解售前服務(wù)的流程。掌握處理客戶咨詢的流程。掌握打消客戶疑慮的方法。掌握處理客戶咨詢的流程。掌握打消客戶疑慮的方法。3理論+上機4售中服務(wù)了解售中階段的銷售技巧與話術(shù)。掌握催付方法。掌握售中服務(wù)工作要點。掌握催付方法。掌握售中服務(wù)工作要點。3理論+上機5售后服務(wù)了解售后服務(wù)的作用。掌握售后基礎(chǔ)服務(wù)。掌握評價管理方法。掌握客戶投訴處理方法。掌握售后基礎(chǔ)服務(wù)。掌握評價管理方法。掌握客戶投訴處理方法。3理論+上機6智能客服了解智能客服的基礎(chǔ)知識。了解阿里店小蜜的基礎(chǔ)知識。掌握阿里店小蜜的基本功能。掌握阿里店小蜜的設(shè)置方法。了解人工智能訓(xùn)練師的基本知識。掌握阿里店小蜜的基本功能。掌握阿里店小蜜的設(shè)置方法。3理論+上機7客戶關(guān)系管理了解客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識。掌握客戶分析與打標簽的方法。掌握維護客戶關(guān)系的方法。掌握提高客戶忠誠度的方法。掌握客戶互動平臺的搭建方法。掌握客戶分析與打標簽的方法。掌握維護客戶關(guān)系的方法。掌握提高客戶忠誠度的方法。掌握客戶互動平臺的搭建方法。3理論+上機8客服數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控掌握客服數(shù)據(jù)分析的方法。掌握客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的方法。掌握客服數(shù)據(jù)分析的方法。掌握客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的方法。3理論+上機9科學(xué)管理客服了解客服日常管理。理解客服激勵機制。掌握客服績效考核標準。掌握客服績效考核標準。2理論四、考核要求及成績評定序號成績類別考核方式考核要求權(quán)重（%）備注1期末成績期末考試大作業(yè)50百分制，60分為及格2平時成績實戰(zhàn)訓(xùn)練10次40優(yōu)、良、中、及格、不及格3平時表現(xiàn)出勤情況102次未參加課程則無法獲得學(xué)分注：此表中內(nèi)容為該課程的全部考核方式及其相關(guān)信息。五、學(xué)生學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)方法建議1.理論配合案例步驟進行學(xué)習(xí)，提高學(xué)生的實際分析能力與獨立思考能力；2.提高學(xué)生的網(wǎng)店客服的實戰(zhàn)能力。學(xué)生課外閱讀參考資料六、課程改革與建設(shè)黨的二十大報告指出：要“加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，促進數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合，打造具有國際競爭力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群”。這一戰(zhàn)略部署，不僅為我國經(jīng)濟的高質(zhì)量發(fā)展指明了方向，也為電子商務(wù)提供了廣闊的發(fā)展舞臺。隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)字經(jīng)濟已成為全球經(jīng)濟的重要組成部分，其影響力滲透到社會經(jīng)濟的方方面面。作為數(shù)字經(jīng)濟的典型代表，電子商務(wù)以其獨特的高效便捷、開放平等和跨時空等互聯(lián)網(wǎng)屬性，成為連接生產(chǎn)與消費、促進貿(mào)易便利化的重要橋梁。電子商務(wù)極大地提高了市場效率，使得企業(yè)能夠更快速地響應(yīng)市場需求，提升品牌競爭力。同時，電子商務(wù)還打破了地域限制，促進了商品和服務(wù)的全球化流通，為中小企業(yè)提供了參與國際競爭的新機遇。在電子商務(wù)的快速發(fā)展中，網(wǎng)店客服為業(yè)務(wù)核心，扮演著至關(guān)重要的角色。（一）為什么編寫本書近年來，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的不斷擴大及智能手機的不斷普及，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)逐漸成為人們購物的一種主流方式。隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展和電子商務(wù)企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，市場對電子商務(wù)人才專業(yè)化、細分化的需求，尤其是對電子商務(wù)網(wǎng)店客服人才的需求越來越迫切。網(wǎng)店客服已經(jīng)成為影響電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展快慢的主要因素之一。因此，優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人才成為企業(yè)競相爭奪的對象。電子商務(wù)行業(yè)正以前所未有的速度迭代進化，新技術(shù)、新平臺、新模式的不斷涌現(xiàn)，不僅重塑了消費者的購物習(xí)慣，也對電子商務(wù)人才的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能提出了更高要求?；诖耍緯鴳?yīng)運而生。本書旨在為讀者提供全面的網(wǎng)店客服知識，培養(yǎng)其網(wǎng)店客服實操技能，使其成為符合企業(yè)要求的網(wǎng)店客服人才。（二）本書主要內(nèi)容網(wǎng)店客服的工作環(huán)境不同于實體店鋪客服的工作環(huán)境，其崗位要求也有所不同。為了培養(yǎng)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，各大院校的電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)陸續(xù)開設(shè)了網(wǎng)店客服課程，但是目前市場上的網(wǎng)店客服相關(guān)教材大都缺乏系統(tǒng)性和實操性，讀者很難從中獲取真正的實戰(zhàn)技巧，更無法將知識應(yīng)用于實戰(zhàn)。因此，編者策劃并編寫了本書，以滿足理論教學(xué)與實踐教學(xué)的需求。本書共9章，可分為網(wǎng)店客服的相關(guān)基礎(chǔ)知識（第1章和第2章）、客服流程（第3章、第4章和第5章）、智能客服（第6章）、客戶關(guān)系管理與客服管理（第7章、第8章和第9章）4部分內(nèi)容。每章開篇通過案例引出具體的任務(wù)或問題，然后講述基礎(chǔ)知識、基本技能和實踐操作，這種結(jié)構(gòu)踐行了以社會需求為導(dǎo)向的人才培養(yǎng)理念。第1章是網(wǎng)店客服概述，內(nèi)容包括初識網(wǎng)店客服、網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容、網(wǎng)店客服的工作目標等。第2章是網(wǎng)店客服崗前培訓(xùn)準備，內(nèi)容包括網(wǎng)店客服需具備的理論知識、網(wǎng)店客服需具備的崗位操作技能、網(wǎng)店客服需具備的基本素質(zhì)，以及網(wǎng)店客服需具備的AIGC知識等。第3章是售前服務(wù)，內(nèi)容包括與客戶溝通的原則、售前服務(wù)的流程、處理客戶咨詢的流程、打消客戶疑慮等。第4章是售中服務(wù)，內(nèi)容包括售中階段的銷售技巧與話術(shù)、催付、做好售中服務(wù)工作等。第5章是售后服務(wù)，內(nèi)容包括售后服務(wù)的作用、售后基礎(chǔ)服務(wù)、評價管理、客戶投訴處理等。第6章是智能客服，內(nèi)容包括智能客服概述、初識阿里店小蜜、阿里店小蜜的設(shè)置、智能客服導(dǎo)師——人工智能訓(xùn)練師等。第7章是客戶關(guān)系管理，內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)、客戶分析與打標簽、維護客戶關(guān)、提高客戶忠誠度、搭建客戶互動平臺等。第8章是客服數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控，內(nèi)容包括客服數(shù)據(jù)分析、客服數(shù)據(jù)監(jiān)控等。第9章是科學(xué)管理客服，內(nèi)容包括客服日常管理、客服激勵機制、客服績效考核等。（三）本書特色本書的特色具體如下1．強化實踐，注重技能本書將理論與實踐相結(jié)合，從初識網(wǎng)店客服入手，從易到難，層層深入，詳細地介紹了網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容和售前、售中、售后服務(wù)的技巧，突出了“以實踐為主線，以技能為核心”的編寫特點，體現(xiàn)了“學(xué)做一體”的教學(xué)思想。例如，針對阿里巴巴推出的智能客服機器人“阿里店小蜜”，本書進行了詳細的功能分析與技能應(yīng)用講解。2．體例獨特，形式多樣本書按照“學(xué)習(xí)目標+知識導(dǎo)圖+引導(dǎo)案例+基本知識講解+案例分析+任務(wù)實訓(xùn)+課后練習(xí)題”的結(jié)構(gòu)進行內(nèi)容編排，可以讓讀者在學(xué)習(xí)網(wǎng)店客服相關(guān)基礎(chǔ)知識的同時進行實戰(zhàn)練習(xí)，從而增強對知識的理解與運用能力。3．案例主導(dǎo)，學(xué)以致用本書選取了網(wǎng)店客服工作的大量實際案例，并對案例進行了詳細的分析，從而能使讀者取得一學(xué)