第1章緒論1.1研究背景自2004年起，我國(guó)連鎖零售業(yè)的發(fā)展與計(jì)算機(jī)通信技術(shù)的日益完善緊密相隨。電子商務(wù)憑借其便利性快速崛起，導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣逐漸從線下轉(zhuǎn)移至線上，對(duì)連鎖實(shí)體超市構(gòu)成了巨大挑戰(zhàn)。以京東超市、天貓超市等為代表的線上零售巨頭，在全國(guó)范圍內(nèi)積極布局商品采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)建設(shè)及物流服務(wù)，進(jìn)一步加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。2017年以來(lái)，隨著移動(dòng)通信技術(shù)的全面升級(jí)，微信、抖音等社交平臺(tái)異軍突起，社區(qū)團(tuán)購(gòu)、商品直播等新型購(gòu)物方式在資本推動(dòng)下迅速成長(zhǎng)，對(duì)傳統(tǒng)超市形成了新的沖擊。特別是2019年新冠疫情爆發(fā)后，防疫政策等因素導(dǎo)致消費(fèi)者線上購(gòu)物熱情高漲，連鎖超市面臨前所未有的經(jīng)營(yíng)壓力。與此同時(shí)，消費(fèi)者需求日益?zhèn)€性化、差異化，尤其在一、二線城市，垂直渠道產(chǎn)品和海外代購(gòu)業(yè)務(wù)逐漸興起，超市高端消費(fèi)份額受到擠壓。據(jù)2021年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)銷售渠道下的超市普遍面臨營(yíng)收下滑甚至虧損的困境。而線下連鎖零售超市面臨著兩大核心問(wèn)題亟待解決：（1）貨物運(yùn)輸成本高眾多連鎖零售企業(yè)傾向于自營(yíng)物流體系，這對(duì)其物流管理提出了嚴(yán)格的要求，特別是店內(nèi)倉(cāng)儲(chǔ)管理方面。由于部分商品需要冷藏，并進(jìn)行專門的冷鏈處理，這些企業(yè)往往需要依賴外部物流公司進(jìn)行貨物的運(yùn)輸。然而，第三方物流公司的服務(wù)成本相對(duì)較高，導(dǎo)致整體運(yùn)輸成本不斷攀升。特別是生鮮冷鏈運(yùn)輸?shù)某杀?，與普通貨物相比存在顯著差異，進(jìn)一步加劇了物流成本的壓力。因此，如何在保證商品質(zhì)量和效率的前提下，降低物流成本，成為連鎖零售企業(yè)需要深入思考和解決的問(wèn)題。（2）倉(cāng)儲(chǔ)困難連鎖零售企業(yè)在銷售方式上與其他企業(yè)存在顯著差異，其產(chǎn)品銷售特別強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的新鮮度。對(duì)于部分具有“季節(jié)性”特征的產(chǎn)品，市場(chǎng)波動(dòng)對(duì)其影響尤為顯著，極易出現(xiàn)“供需失衡”的現(xiàn)象，即“供大于求”或“供不應(yīng)求”。在這種情況下，新舊產(chǎn)品的更替與供應(yīng)管理成為一項(xiàng)挑戰(zhàn)，必須定期核查產(chǎn)品的有效期以確保其新鮮度。連鎖零售店的庫(kù)存周期長(zhǎng)短不一，對(duì)于那些庫(kù)存周期超過(guò)60天的店鋪而言，大量庫(kù)存商品的積壓無(wú)疑增加了庫(kù)存管理的難度。因此，在保障產(chǎn)品新鮮度的同時(shí)，優(yōu)化庫(kù)存管理是連鎖零售企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。1.2研究目的與意義1.2.1研究目的芙蓉興盛公司，作為湖南地區(qū)一家迅速崛起的連鎖零售巨頭，初期憑借企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的敏銳洞察，實(shí)現(xiàn)了快速擴(kuò)張。然而，隨著企業(yè)規(guī)模的不斷壯大，原先的管理方式已逐漸顯露出其局限性，無(wú)法響應(yīng)市場(chǎng)的快速變化，與客戶的合作關(guān)系也未能形成穩(wěn)固的利益共同體，公司發(fā)展速度逐漸放緩甚至停滯。因此，芙蓉興盛企業(yè)在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，迫切需要對(duì)公司的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，以優(yōu)化管理體系，適應(yīng)市場(chǎng)的不斷變化，確保企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。1.2.2研究意義（1）現(xiàn)實(shí)意義芙蓉興盛依據(jù)企業(yè)成長(zhǎng)理論，已完成了形成階段，現(xiàn)正處于整合至鞏固的關(guān)鍵過(guò)渡時(shí)期。公司尚未步入真正的成熟階段，業(yè)務(wù)需求的迅猛增長(zhǎng)使得現(xiàn)有的銷售物流流程已無(wú)法適應(yīng)其快速發(fā)展。物流服務(wù)在速度與質(zhì)量方面均呈現(xiàn)出下滑趨勢(shì)，引發(fā)了客戶的不滿與投訴，影響了公司形象，使得公司不得不投入大量資源處理這些投訴。作為一家對(duì)物流水平要求嚴(yán)格的連鎖零售企業(yè)，芙蓉興盛在物流硬件設(shè)施難以大幅改善的現(xiàn)狀下，如何持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部物流流程，以滿足客戶日益增長(zhǎng)的需求，成為其當(dāng)前面臨的最大挑戰(zhàn)。一旦這一難題得以解決，芙蓉興盛將成功突破因業(yè)務(wù)快速發(fā)展所帶來(lái)的管理瓶頸，確保企業(yè)始終維持良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。（2）理論意義本論文運(yùn)用IDEF0模型和ASME方法，結(jié)合業(yè)務(wù)流程再造理論，對(duì)芙蓉興盛企業(yè)的銷售物流業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了深入的剖析和再造，具有顯著的理論意義。以下是對(duì)其理論意義的詳細(xì)闡述：1）推動(dòng)物流與供應(yīng)鏈管理理論的發(fā)展：銷售物流作為供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其流程優(yōu)化和再造對(duì)于提升整個(gè)供應(yīng)鏈的效率和競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。這篇論文的研究不僅有助于深化對(duì)銷售物流流程的理解，還能為物流與供應(yīng)鏈管理理論的發(fā)展提供新的視角和思路。2）拓展IDEF0模型和ASME方法的應(yīng)用領(lǐng)域：IDEF0模型和ASME方法通常在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，但在銷售物流領(lǐng)域的應(yīng)用相對(duì)較少。這篇論文的研究拓展了這兩種方法的應(yīng)用領(lǐng)域，為其他類似行業(yè)或企業(yè)提供了參考和借鑒。3）提供企業(yè)實(shí)際操作和理論研究的結(jié)合范例：論文通過(guò)具體的案例研究，將理論方法與實(shí)際企業(yè)操作相結(jié)合，展示了如何將業(yè)務(wù)流程再造理論應(yīng)用于實(shí)際企業(yè)中，并取得了顯著的效果。這為其他企業(yè)在實(shí)際操作中提供了有益的借鑒和參考，同時(shí)也為理論研究提供了實(shí)踐驗(yàn)證的基礎(chǔ)。綜上所述，這篇論文不僅驗(yàn)證了業(yè)務(wù)流程再造理論的有效性，豐富了物流與供應(yīng)鏈管理理論，拓展了IDEF0模型和ASME方法的應(yīng)用領(lǐng)域，還為企業(yè)實(shí)際操作和理論研究提供了有益的借鑒和參考。1.3文獻(xiàn)綜述宋華[]（2017）指出，物流管理作為管理供應(yīng)鏈其中的一個(gè)環(huán)節(jié)，它對(duì)物流作業(yè)流程對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的優(yōu)化改善、物流作業(yè)效率的提高有著重要的意義；通過(guò)使用層次分析法，白世貞[]（2018）探討了物流運(yùn)輸?shù)年P(guān)鍵需求，并提出了一些改進(jìn)建議；孫妮、李銀娟和陳婷雪[]（2019）建立了一個(gè)層次結(jié)構(gòu)模型，用來(lái)評(píng)估生鮮食品冷鏈物流業(yè)務(wù)的質(zhì)量。經(jīng)過(guò)定量計(jì)算各指數(shù)的權(quán)重，并經(jīng)過(guò)了統(tǒng)一檢測(cè)和總排名，他們得出了影響生鮮食品冷鏈物流輸送服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。最后，他們根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)對(duì)兩家公司的配送服務(wù)質(zhì)量做出了評(píng)分。Sungau[]（2019）指出在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇的背景下，迫使企業(yè)不斷變化以適應(yīng)業(yè)務(wù)環(huán)境，通過(guò)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)提高組織績(jī)效，探討了什么是業(yè)務(wù)流程再造；并探究業(yè)務(wù)流程再造的建模方法。謝曉亮[]（2017）探究了業(yè)務(wù)流程再造與組織變革創(chuàng)新的關(guān)系，論述了業(yè)務(wù)流程再造的流程。劉剛，劉建香，李淑霞[]（2017）指出現(xiàn)代企業(yè)在物流領(lǐng)域進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，需要按以下六個(gè)階段進(jìn)行：戰(zhàn)略決策、規(guī)劃計(jì)劃、流程診斷、再次規(guī)劃、績(jī)效評(píng)估和不斷改進(jìn)。這六個(gè)階段完成一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程再造全過(guò)程，涵蓋了分析問(wèn)題、研究問(wèn)題、解決問(wèn)題三個(gè)部分；張彤[]（2017）指出，制造業(yè)物流業(yè)務(wù)流程再造時(shí)在業(yè)務(wù)流程診斷和業(yè)務(wù)流程再造后的實(shí)施過(guò)程中考慮信息傳遞對(duì)于流程執(zhí)行的影響性，并在再造過(guò)程中關(guān)注信息傳遞準(zhǔn)確率、時(shí)效性等問(wèn)題；譚鳳華[]（2017）基于JIT（準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)）理念為指導(dǎo)，對(duì)家電公司供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程再造，達(dá)到降低公司成本的目的，提出供應(yīng)商管理、采購(gòu)管理、庫(kù)存管理、信息系統(tǒng)的優(yōu)化策略；邱澤國(guó)、楊毅[]（2017）以EPC事實(shí)過(guò)程角色維度探究影響企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的主要因素，并針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題提出有效對(duì)策，以提高企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造成功率；王瑞軍[]（2019）分析了連鎖零售企業(yè)物流管理存在的問(wèn)題，并根據(jù)這些問(wèn)題提出了相應(yīng)的物流管理策略以及業(yè)務(wù)流程再造的步驟；NaLi、HabibehNazif[]提出，業(yè)務(wù)過(guò)程的中心重新思考和徹底重組，以提高關(guān)鍵和當(dāng)代方面的性能，如費(fèi)用、質(zhì)量、服務(wù)和速度。尹灝[]（2021）以貿(mào)易公司為例，從四個(gè)維度提出公司業(yè)務(wù)流程再造的路徑：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)朝著漸進(jìn)式方向發(fā)展、客戶退貨處理朝著無(wú)障礙方向發(fā)展、供貨流程朝著落點(diǎn)式方向發(fā)展、客戶投訴處理朝著流水式方向發(fā)展；孫永慶[]（2021）以公司新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)為例，基于供應(yīng)鏈理論，從項(xiàng)目啟動(dòng)階段、調(diào)研階段、方案討論設(shè)計(jì)、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)測(cè)試等階段論述業(yè)務(wù)流程再造內(nèi)容；鄧亦濤[]（2022）指出，明確業(yè)務(wù)再造目標(biāo)、優(yōu)化業(yè)務(wù)再造方案、創(chuàng)新物流配送模式、建設(shè)信息化物流管理系統(tǒng)是連鎖零售企業(yè)物流管理與業(yè)務(wù)流程再造的思路；尹華靈[]（2022）通過(guò)分析物聯(lián)網(wǎng)在物流業(yè)中的應(yīng)用案例，提出了基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的物流公司業(yè)務(wù)流程再造方案。尚書山[]（2022）指出，快速的物流響應(yīng)能力、專業(yè)的物流水平、豐富的人才儲(chǔ)備、成熟的物流系統(tǒng)和強(qiáng)大的流程再造能力是物流企業(yè)能夠適應(yīng)時(shí)代變革、抓住發(fā)展機(jī)會(huì)的主要原因。1.4研究?jī)?nèi)容本論文在當(dāng)前業(yè)務(wù)流程再造的研究動(dòng)態(tài)與實(shí)踐現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，結(jié)合芙蓉興盛企業(yè)所面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，運(yùn)用業(yè)務(wù)流程再造的相關(guān)理論和技術(shù)手段，對(duì)其內(nèi)部銷售物流流程實(shí)施全面再造，并重新設(shè)計(jì)更為高效合理的業(yè)務(wù)流程。全文共分為六章：第一章，主要闡述研究問(wèn)題的提出及其研究?jī)r(jià)值，并對(duì)相關(guān)論文進(jìn)行梳理與綜述；第二章，重點(diǎn)論述流程再造的理論基礎(chǔ)和方法體系，特別對(duì)流程再造的核心方法進(jìn)行探討；第三章，剖析芙蓉興盛企業(yè)銷售物流當(dāng)前狀況及其存在的問(wèn)題，并運(yùn)用相關(guān)理論進(jìn)行問(wèn)題診斷與分析；第四章，詳細(xì)闡述芙蓉興盛銷售物流業(yè)務(wù)流程的再造過(guò)程；第五章，對(duì)芙蓉興盛企業(yè)流程再造的效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，對(duì)比分析再造前后流程在資源消耗等方面的變化；第六章，總結(jié)全文內(nèi)容，提煉研究成果，并提出對(duì)未來(lái)研究的啟示與展望。如圖1-1所示：圖1-1技術(shù)路線圖

第2章相關(guān)理論綜述2.1業(yè)務(wù)流程再造理論以業(yè)務(wù)流程再造原則為指導(dǎo)，在業(yè)務(wù)流程再造過(guò)程中使用相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程再造方法，達(dá)到流程再造的目的[]，如圖2-1所示：2-1業(yè)務(wù)流程再造框架2.2業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的原則（1）整合工作流程將舊流程中分散于不同崗位的工作整合至新流程的“工作小組”中，以提升信息溝通的效率，減少繁瑣的交接手續(xù)，進(jìn)而加快響應(yīng)速度。（2）增強(qiáng)員工決策能力在流程執(zhí)行過(guò)程中，應(yīng)賦予負(fù)責(zé)流程執(zhí)行的員工和流程小組決策權(quán)，使決策成為工作流程中不可或缺的一環(huán)，同時(shí)強(qiáng)化其責(zé)任意識(shí)。（3）推行同步化流程當(dāng)前流程多為連續(xù)或平行流程，具有周期長(zhǎng)、問(wèn)題發(fā)現(xiàn)晚的弊端。因此，應(yīng)推行同步化流程，實(shí)現(xiàn)各流程間的融合與交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并共享更新數(shù)據(jù)，雖試驗(yàn)階段耗時(shí)較長(zhǎng)，但成熟后能有效縮短整體流程運(yùn)行時(shí)間。（4）精簡(jiǎn)審核監(jiān)督環(huán)節(jié)為保證質(zhì)量，流程開(kāi)發(fā)中常設(shè)立審核和監(jiān)督環(huán)節(jié)，但部分環(huán)節(jié)已過(guò)時(shí)或形式化，造成資源浪費(fèi)。應(yīng)精簡(jiǎn)這些不必要的審核監(jiān)督，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)。（5）構(gòu)建信息共享機(jī)制利用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)與人工智能推薦算法，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部信息的共享與源頭獲取。通過(guò)數(shù)據(jù)要素的形式在數(shù)據(jù)庫(kù)中呈現(xiàn)信息，避免重復(fù)錄入和格式轉(zhuǎn)換，減少數(shù)據(jù)損失，提升信息傳播效率。（6）剔除非增值活動(dòng)非增值活動(dòng)主要集中于以下幾方面：1）產(chǎn)能過(guò)剩2）等待時(shí)間3）運(yùn)輸、轉(zhuǎn)移、移動(dòng)4）庫(kù)存和文牘（7）增加增值流程企業(yè)的流程最核心的目標(biāo)是服務(wù)好客戶的需求。盡可能開(kāi)拓增值流程，精準(zhǔn)把握客戶實(shí)際需要，結(jié)合客戶需要合理設(shè)計(jì)流程，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[]。2.3業(yè)務(wù)流程再造的相關(guān)方法（1）IDEF方法模型IDEF方法是負(fù)責(zé)流程的產(chǎn)物，它借助圖形特征與算法進(jìn)行多維分析，清楚而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)胤纸鈴?fù)雜的系統(tǒng)至簡(jiǎn)單化，已經(jīng)被列入美國(guó)聯(lián)邦咨詢處理標(biāo)準(zhǔn)（FederationInformationProcessing,FIP183,FIP184）。借助IDEF所述的方法，是實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)龐大的組織進(jìn)行快速有效的描述、分析、優(yōu)化的可行手段。IDEF方法群包括以下三種：IDEF0建立功能模型的建模方法、IDEF1建立信息模型的建模方法、IDEF3獲取過(guò)程描述的建模方法。由于本論文主要使用IDEF0模型，所以對(duì)IDEF1、IDEF3模型建立方法不做過(guò)多的闡述。IDEF0模型多用于組織的決策。該模型使用清晰的圖形語(yǔ)言對(duì)真實(shí)系統(tǒng)進(jìn)行建模。有助于系統(tǒng)拆分評(píng)價(jià)，確保流程的構(gòu)造者與執(zhí)行者之間的交互。圖2-2是對(duì)基本模型的簡(jiǎn)要展示。圖中的方框表示活動(dòng)，一個(gè)完整的IDEF0模型分別有輸入（INPUT），控制（CONTROL），輸出（OUTPUT），機(jī)制（MECHANISMS），箭頭用以連接系統(tǒng)中各活動(dòng)[]。如圖2-2所示：圖2-2IDEF0模型在業(yè)務(wù)流程再造中，應(yīng)盡可能地剔除無(wú)效的非增值活動(dòng)。IDEF0模型不僅描繪了單個(gè)獨(dú)立活動(dòng)的細(xì)節(jié)和多個(gè)活動(dòng)構(gòu)成的連續(xù)流程，還清晰展示了活動(dòng)間的相互關(guān)聯(lián)。該模型采用自頂向下的活動(dòng)分解方式，構(gòu)建流程圖時(shí)首先依據(jù)活動(dòng)邊界進(jìn)行劃分。完成頂層流程圖后，根據(jù)實(shí)際流程需要，下一層級(jí)的活動(dòng)可進(jìn)一步分解為更細(xì)致的子活動(dòng)。這種階梯式的結(jié)構(gòu)有助于我們更精確地界定模型范圍。通過(guò)仔細(xì)審視流程圖，我們能夠更深入地理解系統(tǒng)運(yùn)作，從而在描述系統(tǒng)時(shí)避免不必要的復(fù)雜性和遺漏。IDEF0的建模步驟：1）界定研究范疇：流程分析的核心聚焦于哪些至關(guān)重要的業(yè)務(wù)流程。2）搜集相關(guān)資料：深入探究流程的背景信息，涵蓋涉及的各類人員、事務(wù)以及相關(guān)制度。在建模過(guò)程中，需要與領(lǐng)域?qū)＜液蛯?shí)際操作者進(jìn)行廣泛的交流與討論。隨后，對(duì)收集到的信息進(jìn)行系統(tǒng)的分類、加工與整理。3）繪制流程圖：基于IDEF0的繪制原則與符號(hào)設(shè)計(jì)規(guī)范，依據(jù)所收集的資料繪制流程圖。4）輔助說(shuō)明與展示：為每個(gè)流程層級(jí)撰寫詳盡的輔助說(shuō)明文字，確保這些說(shuō)明與上一層級(jí)的流程共同構(gòu)成一個(gè)完整、連貫的模型。5）模型確認(rèn)與反饋：建模完成后，將初步的IDEF0圖形及相關(guān)文檔再次提交給相關(guān)人員進(jìn)行討論與審查，以確保最終模型的準(zhǔn)確性與實(shí)用性。在業(yè)務(wù)流程再造中，IDEF0模型的應(yīng)用方法具體如下：1）識(shí)別再造機(jī)會(huì)我們運(yùn)用IDEF0模型來(lái)系統(tǒng)描述企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程。這些模型不僅有助于流程設(shè)計(jì)者深入洞察企業(yè)當(dāng)前的運(yùn)作細(xì)節(jié)，更能揭示流程中潛在的問(wèn)題和瓶頸。通過(guò)逐層分解流程，我們能夠獲得更為詳盡的流程描述。如果在構(gòu)建某一流程的IDEF0模型時(shí)遇到困難，這可能意味著該流程存在冗余或優(yōu)化潛力，從而為業(yè)務(wù)流程再造提供了潛在的領(lǐng)域。2）診斷流程痛點(diǎn)模型能夠清晰地揭示流程中的非增值活動(dòng)，進(jìn)而指導(dǎo)我們剔除這些活動(dòng)。通過(guò)深入分析模型，我們可以確定哪些流程需要重點(diǎn)關(guān)注，特別是那些成本高昂的活動(dòng)，應(yīng)成為我們優(yōu)化工作的重點(diǎn)。這樣不僅可以提高流程效率，還能為企業(yè)節(jié)省資源，實(shí)現(xiàn)更高效的運(yùn)營(yíng)。3）設(shè)計(jì)新流程在完成了對(duì)現(xiàn)有流程的詳細(xì)描述后，我們需要進(jìn)一步評(píng)估現(xiàn)有系統(tǒng)的運(yùn)作狀況，識(shí)別其中的約束因素。隨后，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)和模型，為新流程的設(shè)計(jì)提供參考。在新流程的設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們繼續(xù)使用IDEF0模型對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行細(xì)致描繪，確保新流程既符合業(yè)務(wù)需求，又具備高效運(yùn)作的能力。（2）ASME方法ASME標(biāo)準(zhǔn)，即美國(guó)機(jī)械工程師學(xué)會(huì)（AmericanSocietyofMechanicalEngineers）標(biāo)準(zhǔn)，其顯著優(yōu)勢(shì)在于能夠?qū)?fù)雜的作業(yè)流程細(xì)化為各個(gè)獨(dú)立的作業(yè)段。這種劃分方式使得流程中的每個(gè)活動(dòng)都能得到清晰地呈現(xiàn)，便于判斷其是否為增值活動(dòng)，并準(zhǔn)確識(shí)別非增值活動(dòng)所處的環(huán)節(jié)。在評(píng)價(jià)現(xiàn)有流程和再造后的新流程時(shí)，我們采用了ASME方法，它利用表格形式詳細(xì)記錄了各項(xiàng)活動(dòng)、所需時(shí)間，以及這些活動(dòng)對(duì)整個(gè)流程的貢獻(xiàn)程度。ASME方法在流程再造過(guò)程中扮演著重要的分析角色，在后續(xù)部分，本文將運(yùn)用這一方法對(duì)芙蓉興盛企業(yè)的物流過(guò)程進(jìn)行深入剖析[]。本論文依據(jù)業(yè)務(wù)流程再造理論，使用idef0模型對(duì)銷售物流再造前后的流程及其子流程進(jìn)行分析，盡可能地剔除無(wú)效的非增值活動(dòng)，對(duì)于不可剔除的非增值活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化，最后用asme方法對(duì)流程再造前后的各項(xiàng)活動(dòng)在增值活動(dòng)占比和流程耗時(shí)兩個(gè)方面進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)。業(yè)務(wù)流程再造理論為整個(gè)研究提供了理論支撐和指導(dǎo)框架。業(yè)務(wù)流程再造旨在通過(guò)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，達(dá)到優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營(yíng)和提升績(jī)效的目的。在益陽(yáng)芙蓉興盛企業(yè)的銷售物流業(yè)務(wù)流程再造中，這一理論為識(shí)別、分析和改進(jìn)流程提供了明確的方向和原則。IDEF0模型作為一種結(jié)構(gòu)化分析方法，為業(yè)務(wù)流程再造提供了有效的分析工具。通過(guò)對(duì)銷售物流再造前后的流程及其子流程進(jìn)行全面描述，IDEF0模型能夠幫助研究人員深入了解各流程環(huán)節(jié)之間的內(nèi)在聯(lián)系和相互作用，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)潛在的非增值活動(dòng)。同時(shí)，IDEF0模型還能明確區(qū)分“做什么”和“怎么做”，為流程優(yōu)化提供了清晰的思路。ASME方法作為一種流程分析方法，為評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)流程再造的效果提供了客觀、量化的指標(biāo)。通過(guò)對(duì)流程再造前后的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行增值活動(dòng)占比和流程耗時(shí)的對(duì)比分析，ASME方法能夠直觀地展示再造效果，為企業(yè)決策提供有力支持。因此，將業(yè)務(wù)流程再造理論、IDEF0模型和ASME方法三者結(jié)合，不僅能夠充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，還能在理論和實(shí)踐之間架起一座橋梁，使業(yè)務(wù)流程再造的研究更加深入、全面和具有可操作性。

第3章芙蓉興盛公司銷售業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析3.1芙蓉興盛企業(yè)概況在對(duì)芙蓉興盛總公司物流園區(qū)主管的訪談中，我們了解到了公司現(xiàn)狀、企業(yè)面臨的核心問(wèn)題以及銷售物流業(yè)務(wù)流程中各作業(yè)項(xiàng)的耗時(shí)情況。3.1.1公司現(xiàn)狀芙蓉興盛公司與眾多連鎖零售企業(yè)類似，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)迅猛發(fā)展的浪潮中，憑借早期的市場(chǎng)先機(jī)，迅速崛起并壯大。自2009年創(chuàng)立以來(lái)，其業(yè)務(wù)量迅猛增長(zhǎng)，如今已在全國(guó)范圍內(nèi)擁有超過(guò)20000家門店。公司積極推行“便利店+”新模式，業(yè)務(wù)遍布湖南、廣東、湖北等16個(gè)省市的80多個(gè)地級(jí)城市和400多個(gè)縣級(jí)城市，其B2B物流配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更是覆蓋省、市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）五級(jí)區(qū)域，展現(xiàn)出強(qiáng)大的市場(chǎng)覆蓋力。然而，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，芙蓉興盛公司在管理層面卻顯得相對(duì)滯后。其管理水平仍然停留在創(chuàng)業(yè)初期的階段，管理方式粗放，導(dǎo)致業(yè)務(wù)發(fā)展與管理能力之間存在明顯的不匹配。這種不匹配造成了企業(yè)內(nèi)部資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)與利潤(rùn)增長(zhǎng)之間存在明顯的不協(xié)調(diào)，使得公司的發(fā)展后勁不足。因此，芙蓉興盛公司對(duì)于改革的渴望日益強(qiáng)烈。公司希望通過(guò)流程再造，優(yōu)化現(xiàn)有的管理體系，提升管理水平，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與利潤(rùn)的同步增長(zhǎng)。在接下來(lái)的章節(jié)中，本文將深入探討芙蓉興盛公司的物流過(guò)程，以期為其流程再造提供有益的參考和建議。3.1.2銷售物流流程各作業(yè)項(xiàng)耗時(shí)銷售物流流程經(jīng)過(guò)了銷售部、財(cái)務(wù)部、儲(chǔ)運(yùn)部、裝卸部4個(gè)部門，其中包括共計(jì)20項(xiàng)活動(dòng)，每項(xiàng)活動(dòng)所占用的時(shí)間如表3-1所示：

表3-1銷售物流流程各作業(yè)項(xiàng)耗時(shí)作業(yè)項(xiàng)銷售部與客戶談判達(dá)成訂單協(xié)議客戶確認(rèn)打印訂單訂單送財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部驗(yàn)收審核訂單蓋章財(cái)務(wù)分票票據(jù)分類送票倉(cāng)庫(kù)票房處理票據(jù)票房分送倉(cāng)庫(kù)內(nèi)倉(cāng)庫(kù)登記分類保管員發(fā)貨至復(fù)核區(qū)保管員簽字復(fù)核員復(fù)核復(fù)核員簽字確認(rèn)系統(tǒng)銷售出庫(kù)確認(rèn)儲(chǔ)運(yùn)部安排運(yùn)輸裝卸工裝車開(kāi)貨物出門證耗時(shí)（分鐘）603010305101010510553013015104553.2目前的銷售物流業(yè)務(wù)流程描述芙蓉興盛公司現(xiàn)有的銷售物流業(yè)務(wù)流程主要由以下幾部分組成，如圖3-1所示：圖3-1銷售物流流程根據(jù)以上流程，得出銷售物流的IDEF0模型如圖3-2所示：圖3-2銷售物流的IDEF0模型流程說(shuō)明：（1）訂單達(dá)成首先，客戶與銷售部員工展開(kāi)溝通談判。在此過(guò)程中，客戶向銷售部員工提交所需的商品需求計(jì)劃。隨后，銷售部根據(jù)采購(gòu)部為商品設(shè)定的底價(jià)，與客戶就商品價(jià)格進(jìn)行磋商，直至雙方達(dá)成一致。達(dá)成一致后，銷售部將客戶所需的商品明細(xì)打印成銷售訂單，該訂單一式六聯(lián)，分別用于財(cái)務(wù)記賬、客戶記賬、抵扣、隨貨同行、發(fā)貨和復(fù)核等環(huán)節(jié)。通過(guò)這樣的流程，確保了銷售活動(dòng)的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。（2）訂單審核財(cái)務(wù)部審核銷售訂單，根據(jù)客戶在公司的等級(jí)進(jìn)行分類。（3）訂單分類訂單經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)部門的嚴(yán)格審核確認(rèn)無(wú)誤后，銷售部將客戶提貨聯(lián)、抵扣聯(lián)、隨貨同行聯(lián)交付給客戶，以便客戶按此進(jìn)行后續(xù)的提貨和結(jié)算操作。剩余的票據(jù)則統(tǒng)一送往儲(chǔ)運(yùn)部倉(cāng)庫(kù)的票務(wù)組進(jìn)行進(jìn)一步處理。票務(wù)組的員工依據(jù)商品在倉(cāng)庫(kù)中的存儲(chǔ)分類，將票據(jù)細(xì)致劃分為三類。隨后，發(fā)貨聯(lián)分別送至三個(gè)不同的倉(cāng)庫(kù)，以便倉(cāng)庫(kù)人員根據(jù)訂單信息進(jìn)行準(zhǔn)確發(fā)貨。同時(shí)，復(fù)核聯(lián)則送往倉(cāng)庫(kù)的復(fù)核區(qū)，供復(fù)核人員核對(duì)訂單與實(shí)物的匹配性，確保發(fā)貨的準(zhǔn)確性。（4）倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)根據(jù)發(fā)貨聯(lián)安排保管員發(fā)貨。（5）出庫(kù)復(fù)核階段在此環(huán)節(jié)中，復(fù)核員嚴(yán)格依據(jù)銷售訂單進(jìn)行復(fù)核工作。他們細(xì)致核對(duì)商品的數(shù)量、批號(hào)、生產(chǎn)廠家及包裝規(guī)格，以確保出庫(kù)商品與訂單信息精確一致。若復(fù)核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨存在任何錯(cuò)誤，如商品發(fā)錯(cuò)、多發(fā)、批號(hào)不符或數(shù)量不足等情形，復(fù)核員會(huì)立即與倉(cāng)庫(kù)保管員進(jìn)行溝通，并指令其在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)及時(shí)補(bǔ)發(fā)或換發(fā)，以確保出庫(kù)商品的準(zhǔn)確性和完整性。（6）裝車與待運(yùn)階段經(jīng)過(guò)復(fù)核無(wú)誤的商品隨后將被轉(zhuǎn)運(yùn)至指定的待運(yùn)區(qū)域。一旦運(yùn)輸車輛準(zhǔn)備就緒，裝卸工人將負(fù)責(zé)將貨物穩(wěn)妥地裝載至車上。待所有貨物均裝載完畢并確認(rèn)無(wú)誤后，運(yùn)輸部門將開(kāi)具出門證，至此，整個(gè)銷售過(guò)程的出庫(kù)與裝車環(huán)節(jié)圓滿完成。這一階段的順利完成，確保了商品從倉(cāng)庫(kù)到運(yùn)輸?shù)捻槙炽暯樱瑸楹罄m(xù)的客戶交付提供了有力保障。3.3再造前銷售物流業(yè)務(wù)子流程的IDEF0模型3.3.1銷售部訂單IDEF0模型圖3-3銷售訂單達(dá)成流程根據(jù)上述流程描述，給出其IDEF0模型如下：圖3-4銷售訂單達(dá)成IDEF0模型流程說(shuō)明：（1）銷售部匯集客戶的采購(gòu)計(jì)劃，并對(duì)其進(jìn)行分析?；诜治鼋Y(jié)果，部門將決定是否接受客戶的訂購(gòu)信息，以確保銷售活動(dòng)的合理性和有效性。（2）銷售員根據(jù)客戶的需求，將訂購(gòu)信息準(zhǔn)確無(wú)誤地錄入系統(tǒng)，形成具有法律效力的訂購(gòu)單。（3）為保障訂單信息的精確性，銷售員會(huì)再次核對(duì)訂購(gòu)單中的各項(xiàng)內(nèi)容，包括商品名稱、數(shù)量、價(jià)格等，并根據(jù)訂購(gòu)信息調(diào)整在庫(kù)商品的庫(kù)存數(shù)量。（4）銷售員正式出具銷售訂單。3.3.2財(cái)務(wù)部審核銷售清單IDEF0模型本次業(yè)務(wù)流程再造圍繞銷售物流的主題，沒(méi)有涉及財(cái)務(wù)審單的內(nèi)部流程，所以論文里并未畫出該子流程完整的流程圖，其IDEF0模型如圖3-5所示：圖3-5財(cái)務(wù)審核訂單IDEF0模型流程說(shuō)明：（1）銷售部完成訂單的打印后，將其遞交至財(cái)務(wù)部進(jìn)行進(jìn)一步的審核。（2）財(cái)務(wù)部根據(jù)客戶的資信核驗(yàn)結(jié)果，將客戶劃分為現(xiàn)金收款客戶、記賬客戶以及款到提貨客戶三類。隨后，財(cái)務(wù)部按照這三種客戶類型對(duì)訂單進(jìn)行細(xì)致地分類審核。（3）經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)部的審核后，訂單將被送至庫(kù)務(wù)票務(wù)組，為后續(xù)的商品出庫(kù)和交付流程做好準(zhǔn)備。3.3.3倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨IDEF0模型圖3-6倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨流程根據(jù)以上流程描述分析該流程的IDEF0模型如下：圖3-7倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨IDEF0模型流程說(shuō)明：（1）財(cái)務(wù)審核完畢的票據(jù)被傳送至倉(cāng)庫(kù)票務(wù)組，票務(wù)員對(duì)票據(jù)進(jìn)行編號(hào)和歸類，并依據(jù)庫(kù)區(qū)類型將票據(jù)細(xì)致分開(kāi)，同時(shí)，將復(fù)核聯(lián)單獨(dú)抽出，以便于后續(xù)操作。（2）分類后的票據(jù)被送至倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部，庫(kù)內(nèi)的票務(wù)員依據(jù)零貨、整件以及貨位等關(guān)鍵信息對(duì)票據(jù)進(jìn)行再次排序和分類。同時(shí)，票務(wù)員還需錄入每張票據(jù)的編號(hào)、進(jìn)庫(kù)時(shí)間以及整件商品的數(shù)量，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（3）在完成倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨任務(wù)后，相關(guān)票據(jù)運(yùn)送至指定區(qū)域妥善存放。隨后，庫(kù)區(qū)保管員會(huì)對(duì)這些票據(jù)整理票據(jù)并按順序保存，以便后續(xù)查詢和參考。同時(shí)，已發(fā)商品則會(huì)被轉(zhuǎn)移至復(fù)核區(qū)，由復(fù)核員進(jìn)行交接工作，確保貨物的準(zhǔn)確性與完整性。（4）進(jìn)入下一作業(yè)段。3.3.4出庫(kù)復(fù)核IDEF0模型出庫(kù)復(fù)核質(zhì)量直接關(guān)系客戶服務(wù)質(zhì)量的高低，詳細(xì)的流程圖如下：圖3-8出庫(kù)復(fù)核流程根據(jù)以上流程描述分析該流程的IDEF0模型如下：圖3-9出庫(kù)復(fù)核的IDEF0模型流程說(shuō)明：（1）保管員前往庫(kù)內(nèi)分票員處領(lǐng)取票據(jù)并簽名確認(rèn)，確保領(lǐng)取過(guò)程規(guī)范無(wú)誤。（2）引領(lǐng)顧客至商品出庫(kù)復(fù)核臺(tái)，為其提供服務(wù)。（3）與顧客核對(duì)票據(jù)信息，包括兌換或?qū)?yīng)票據(jù)，核實(shí)顧客姓名（單位）及票據(jù)頁(yè)數(shù)。（4）將零貨置于復(fù)核臺(tái)或設(shè)有底墊的貨架上，按批號(hào)、產(chǎn)地、規(guī)格、品種、數(shù)量及逐一復(fù)核，并在顧客聯(lián)上對(duì)應(yīng)標(biāo)記，確保發(fā)貨準(zhǔn)確性。（5）若發(fā)現(xiàn)實(shí)物與票面信息不符，立即與發(fā)貨保管員溝通，采取換貨、補(bǔ)貨或退貨等相應(yīng)措施，保障顧客權(quán)益。（6）復(fù)核完成后，復(fù)核員與顧客在提貨聯(lián)上逐張簽名，并將票據(jù)交回分票員，確保流程的完整性和可追溯性。（7）若顧客在復(fù)核過(guò)程中對(duì)商品提出退貨要求，復(fù)核員需及時(shí)為顧客辦理沖票手續(xù)。（8）填寫《發(fā)貨誤差登記》和《商品出庫(kù)復(fù)核記錄》。（9）發(fā)放裝車出門證，交予看貨員或顧客，確保商品出庫(kù)流程的順利進(jìn)行。對(duì)于單件商品，可直接將放行證交予顧客。（10）指導(dǎo)裝卸工進(jìn)行拼箱操作，并填寫裝車單（可用隨貨同行聯(lián)代替）。

第4章芙蓉興盛公司銷售物流再造設(shè)計(jì)4.1再造前銷售物流流程的痛點(diǎn)分析應(yīng)用IDEF0模型分析流程可知，芙蓉興盛公司在以下兩個(gè)工作環(huán)節(jié)中存在優(yōu)化的空間。（1）倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨以銷售物流流程中的倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨環(huán)節(jié)為例，芙蓉興盛公司在實(shí)際操作中面臨著一系列問(wèn)題，這些問(wèn)題不僅影響了發(fā)貨的準(zhǔn)確性和效率，還導(dǎo)致了客戶滿意度的下降。首先，商品外包裝相似的問(wèn)題經(jīng)常導(dǎo)致誤發(fā)。由于部分商品的外包裝設(shè)計(jì)相近，倉(cāng)庫(kù)員工在揀貨和發(fā)貨時(shí)容易混淆，從而發(fā)出錯(cuò)誤的商品。這不僅增加了退貨和換貨的成本，還損害了公司的聲譽(yù)。其次，商品數(shù)量管理上的疏漏也是一個(gè)突出問(wèn)題。在發(fā)貨過(guò)程中，商品數(shù)量的準(zhǔn)確性至關(guān)重要。然而，由于人為因素或系統(tǒng)問(wèn)題，多發(fā)或少發(fā)的情況時(shí)有發(fā)生。多發(fā)會(huì)導(dǎo)致庫(kù)存減少，而少發(fā)則直接引發(fā)客戶的不滿和投訴。再者，批號(hào)管理的混亂也對(duì)發(fā)貨流程造成了影響。主倉(cāng)庫(kù)的周轉(zhuǎn)庫(kù)存無(wú)法保證當(dāng)天全部貨物發(fā)出，這在一定程度上影響了發(fā)貨的及時(shí)性。同時(shí)，現(xiàn)有的倉(cāng)庫(kù)管理信息系統(tǒng)按商品分類而非分庫(kù)管理，導(dǎo)致銷售部無(wú)法準(zhǔn)確區(qū)分商品存儲(chǔ)位置。這不僅增加了查找和取貨的時(shí)間成本，還可能導(dǎo)致發(fā)貨延誤或錯(cuò)誤。最后，相同廠家、品種但包裝數(shù)量不同的商品也容易錯(cuò)發(fā)。這類商品在外觀上可能相似，但包裝數(shù)量不同，一旦錯(cuò)發(fā)，會(huì)給客戶帶來(lái)極大的不便和損失。（2）出庫(kù)復(fù)核出庫(kù)復(fù)核環(huán)節(jié)盡管在流程上顯得相對(duì)簡(jiǎn)潔，涉及的非增值過(guò)程也較少，但作為出庫(kù)商品的集散地，復(fù)核區(qū)每日承載著大量商品的復(fù)核任務(wù)，這使得復(fù)核員承受著相當(dāng)大的工作壓力。盡管對(duì)復(fù)核員進(jìn)行了嚴(yán)格的考核，但由于復(fù)核工作幾乎完全依賴于人工操作，復(fù)核員的工作責(zé)任心以及他們每日的工作量，均對(duì)復(fù)核質(zhì)量產(chǎn)生著直接且顯著的影響。因此，盡管有復(fù)核環(huán)節(jié)的存在，出庫(kù)后的商品仍然存在著相當(dāng)多的差錯(cuò)未能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，這導(dǎo)致了客戶投訴的頻發(fā)。更為嚴(yán)重的是，由于倉(cāng)儲(chǔ)保管員偶爾發(fā)生的誤發(fā)情況，這些商品往往不會(huì)被退回，這構(gòu)成了倉(cāng)庫(kù)管理中的一個(gè)重大疏忽。這種疏忽不僅可能導(dǎo)致庫(kù)存的虧損，更可能導(dǎo)致實(shí)際庫(kù)存與賬面記錄的不符，進(jìn)而產(chǎn)生一系列的負(fù)面影響。綜上所述，本次流程再造的重點(diǎn)將圍繞以上兩個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)。4.2再造后的銷售物流業(yè)務(wù)流程描述經(jīng)過(guò)調(diào)查和分析，針對(duì)芙蓉興盛企業(yè)銷售物流業(yè)務(wù)流程的痛點(diǎn)和公司發(fā)展的目標(biāo)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了再造設(shè)計(jì)，如圖4-1所示：圖4-1再造后銷售流程圖4-2再造后銷售流程IDEF0模型新的流程主要由以下幾個(gè)步驟組成：（1）銷售訂單達(dá)成：與之前的流程再造相比，這一環(huán)節(jié)沒(méi)有太大的變化，主要變化在于將原本相當(dāng)耗時(shí)的票據(jù)打印工作挪到倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行。研究發(fā)現(xiàn)，有些客戶的訂單類型非常大，票據(jù)打印的時(shí)間可能要花費(fèi)3～4個(gè)小時(shí)以上。挑戰(zhàn)了客戶的耐心，耽誤了銷售人員與其他客戶洽談和溝通的時(shí)間。因此，如果把票據(jù)打印功能轉(zhuǎn)移到倉(cāng)庫(kù)，每個(gè)倉(cāng)庫(kù)只打印本倉(cāng)庫(kù)控制的貨品，就可以把票據(jù)打印從最初的打印地點(diǎn)轉(zhuǎn)移到三個(gè)打印地點(diǎn)，同時(shí)進(jìn)行票據(jù)打印，時(shí)間就會(huì)縮短到最初的三分之一。同時(shí)，各部門之間沒(méi)有發(fā)票轉(zhuǎn)移的過(guò)程，去除了人為因素的影響。取消發(fā)票打印功能后，銷售部門優(yōu)化了訂單處理流程。只要客戶確認(rèn)訂單，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)在財(cái)務(wù)頁(yè)面上打開(kāi)一個(gè)窗口，提示財(cái)務(wù)部門對(duì)訂單進(jìn)行核對(duì)，這不僅大大提高了銷售部門的工作效率，而且在銷售量相同的情況下，每位員工每天可以接待更多的客戶或減少人手。同時(shí)，還可以省去所有的銷售物流、出票點(diǎn)和派票點(diǎn)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程。（2）財(cái)務(wù)部系統(tǒng)審核電子訂單：驗(yàn)證的流程和內(nèi)容保持不變，驗(yàn)證后的訂單通過(guò)系統(tǒng)直接傳送到票據(jù)印刷和派送倉(cāng)庫(kù)。這大幅縮短了票據(jù)在倉(cāng)庫(kù)中的停留時(shí)間，并使財(cái)務(wù)部門免去了蓋章和分離票據(jù)的繁瑣工作。（3）倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨：1）一旦倉(cāng)庫(kù)收到裝運(yùn)請(qǐng)購(gòu)單，系統(tǒng)就會(huì)按照先進(jìn)先出的原則自動(dòng)匹配批號(hào)，并打印一份發(fā)往各個(gè)倉(cāng)庫(kù)的裝運(yùn)清單。在發(fā)貨過(guò)程中，如果倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)批號(hào)與實(shí)際產(chǎn)品不符，他或她可以更改批號(hào)，使之與輸入的批號(hào)一致，以確保從倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨時(shí)批號(hào)準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于少于5件的客戶訂單，會(huì)設(shè)置專門的“綠色通道”，以減少等待時(shí)間。2）出貨時(shí)，根據(jù)打印的分裝清單，按照指定貨架號(hào)中的批號(hào)進(jìn)行分裝。如果無(wú)法按批號(hào)分裝，則必須指定已發(fā)布的批號(hào)，并留下批號(hào)修改器。被選中的貨物被轉(zhuǎn)移到指定的中間存儲(chǔ)區(qū)。3）內(nèi)復(fù)核員是新增設(shè)的崗位，負(fù)責(zé)發(fā)送分揀清單，按照客戶定義的劑型列出產(chǎn)品清單并核實(shí)數(shù)量。這一流程的效率極為重要，直接影響到整個(gè)生產(chǎn)的順利進(jìn)行。因此，有必要根據(jù)具體的工作量分配內(nèi)控人員，實(shí)施分項(xiàng)管理，以確保從倉(cāng)庫(kù)發(fā)出貨物的準(zhǔn)確性和效率。4）檢查完畢后，貨物被送往指定的等待區(qū)，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)安裝了車輛警報(bào)裝置。裝卸工負(fù)責(zé)將貨物裝上車，開(kāi)具貨物出庫(kù)證明，并完成整個(gè)銷售流程。此外，公司還擴(kuò)大了外包業(yè)務(wù)，修訂了貨運(yùn)公司資質(zhì)，優(yōu)化了與物流供應(yīng)商的合作，明確了雙方的權(quán)利和責(zé)任，提高了送貨和配送質(zhì)量。5）將完成復(fù)核的商品送至指定待運(yùn)區(qū)域等待車輛到達(dá)，待裝車工裝車后開(kāi)具出門證，至此單位業(yè)務(wù)流程結(jié)束。此外，公司在這一環(huán)節(jié)特別注重外部資源的整合與優(yōu)化。儲(chǔ)運(yùn)部門對(duì)與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的貨運(yùn)公司進(jìn)行了嚴(yán)格的資格審查，以篩選出服務(wù)優(yōu)質(zhì)、信譽(yù)良好的合作伙伴。在此過(guò)程中，部分服務(wù)質(zhì)量不佳的物流供應(yīng)商被淘汰，公司重新與篩選出的物流供應(yīng)商簽訂了更為細(xì)致的合作協(xié)議。新協(xié)議對(duì)雙方的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行了更為明確的規(guī)定，特別針對(duì)商品在運(yùn)輸過(guò)程中可能出現(xiàn)的破損、丟失以及目的地錯(cuò)誤等情況，明確了賠償責(zé)任。這一系列舉措不僅加強(qiáng)了對(duì)物流供應(yīng)商的約束與溝通，更確保了托運(yùn)配送服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。4.3再造后銷售物流業(yè)務(wù)流程IDEF0模型4.3.1銷售訂單達(dá)成再造后銷售訂單達(dá)成的流程如圖4-3所示：圖4-3再造后訂單達(dá)成流程其IDEF0模型如圖4-4所示：圖4-4再造后訂單達(dá)成IDEF0模型流程說(shuō)明：（1）銷售部門首先接收來(lái)自客戶的采購(gòu)計(jì)劃，并隨后確認(rèn)客戶對(duì)訂單信息是否接受。（2）一旦訂單信息得到確認(rèn)，銷售人員會(huì)將其輸入至系統(tǒng)中，并依據(jù)客戶的具體需求生成相應(yīng)的采購(gòu)訂單。（3）銷售人員會(huì)再次核對(duì)訂單信息的準(zhǔn)確性，確保無(wú)誤后，在系統(tǒng)中對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行相應(yīng)減少處理，以確保庫(kù)存數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性與準(zhǔn)確性。4.3.2財(cái)務(wù)部審單圖4-5再造后財(cái)務(wù)部審單的IDEF0模型再造后的流程用電子銷售清單替代了紙質(zhì)清單，其他方面沒(méi)有變化。4.3.3倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨圖4-6再造后的發(fā)貨流程再造后的流程展現(xiàn)出了顯著的改進(jìn)，這一子流程在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行了功能模塊的重新調(diào)整與擴(kuò)充。新的倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨流程始于票據(jù)的打印環(huán)節(jié)，并在完成發(fā)貨操作后增設(shè)了內(nèi)部復(fù)核步驟，以確保發(fā)貨的準(zhǔn)確性。同時(shí)，隨著信息系統(tǒng)的升級(jí)更新，原先在倉(cāng)庫(kù)中進(jìn)行的兩次分票環(huán)節(jié)被取消，從而提高了整體發(fā)貨效率。雖然從發(fā)貨環(huán)節(jié)的數(shù)量上看并未發(fā)生明顯變化，但這一調(diào)整對(duì)整個(gè)銷售物流過(guò)程產(chǎn)生了顯著效益與積極影響。通過(guò)內(nèi)部復(fù)核的增設(shè)，商品發(fā)貨的準(zhǔn)確性得到了進(jìn)一步提升，從而提高了客戶滿意度和公司的服務(wù)品質(zhì)。而取消分票過(guò)程則簡(jiǎn)化了操作流程，提高了工作效率，為公司的物流運(yùn)作帶來(lái)了更多的便利與效益。根據(jù)上面流程圖我們得出該子流程的IDEF0模型如下，如圖4-7所示：圖4-7再造后的發(fā)貨IDEF0模型流程說(shuō)明：（1）倉(cāng)庫(kù)在接收到系統(tǒng)的發(fā)貨提示后，會(huì)按照預(yù)設(shè)規(guī)則，為各類商品自動(dòng)匹配相應(yīng)的批號(hào)，確保打印出的發(fā)貨單與實(shí)物批號(hào)一致，從而徹底消除了以往發(fā)貨過(guò)程中可能出現(xiàn)的批號(hào)不符現(xiàn)象。（2）揀貨單會(huì)被分發(fā)至相應(yīng)的發(fā)貨員手中。同時(shí)，發(fā)貨員會(huì)將每個(gè)客戶的不同劑型商品進(jìn)行合并，并仔細(xì)核對(duì)數(shù)量，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。這一步驟在發(fā)貨過(guò)程中完成了內(nèi)部復(fù)核，進(jìn)一步提升了發(fā)貨的準(zhǔn)確性和可靠性。（3）當(dāng)倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨任務(wù)完成后，相關(guān)票據(jù)會(huì)被送往指定地區(qū)進(jìn)行妥善保存，并由庫(kù)區(qū)保管員整理成冊(cè)，以便日后查閱。而商品則會(huì)被送往復(fù)核區(qū)，與復(fù)核員進(jìn)行交接。（4）由此進(jìn)入下一個(gè)操作環(huán)節(jié)。4.3.4倉(cāng)庫(kù)外復(fù)核由于流程重新設(shè)計(jì)后的外部復(fù)核流程與流程重新設(shè)計(jì)前的復(fù)核流程并無(wú)明顯變化，因此此處不再繪制流程圖，但由于之前流程中的發(fā)貨流程增加了復(fù)核環(huán)節(jié)，且相應(yīng)批號(hào)的貨品是在倉(cāng)庫(kù)中完成的，因此倉(cāng)庫(kù)發(fā)出的貨品在此階段的誤差大大降低。如圖4-8所示：圖4-8再造后的外復(fù)核IDEF0模型4.3.5托運(yùn)配送托運(yùn)配送依靠公司對(duì)外部資源的整合，這里就不詳細(xì)說(shuō)明了。需要注意的是，企業(yè)應(yīng)仔細(xì)評(píng)估第三方物流公司的專業(yè)能力、服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和信譽(yù)度。確保選擇的物流公司能夠滿足企業(yè)的配送需求，并具有穩(wěn)定可靠的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的物流管理系統(tǒng)；與第三方物流公司簽訂合同時(shí)，應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)；企業(yè)應(yīng)與第三方物流公司建立定期溝通機(jī)制，及時(shí)傳達(dá)配送需求、庫(kù)存情況、銷售計(jì)劃等信息；企業(yè)應(yīng)要求第三方物流公司采取必要的措施，確保貨物在運(yùn)輸過(guò)程中的安全和完好。

第5章用ASME方法分析對(duì)比再造前后的流程5.1應(yīng)用ASME方法分析再造前的流程為了對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行深入的剖析，采用ASME方法對(duì)流程中的每一個(gè)步驟所消耗的時(shí)間進(jìn)行分析。通過(guò)這一方法，我們能夠清晰地識(shí)別出當(dāng)前流程中的增值活動(dòng)與非增值活動(dòng)，從而為流程的進(jìn)一步優(yōu)化提供有力的數(shù)據(jù)支撐和理論依據(jù)。如表5-1所示：表5-1再造前ASME方法流程分析表序號(hào)作業(yè)項(xiàng)活動(dòng)非增動(dòng)檢查輸送存貯時(shí)間（分鐘）1銷售部與客戶談判O銷售部、客戶2O銷售部、客戶3客戶確認(rèn)O客戶4打印訂單O銷售部5訂單送財(cái)務(wù)部O5銷售部6財(cái)務(wù)部驗(yàn)收、審核O財(cái)務(wù)部7訂單蓋章O財(cái)務(wù)部8O財(cái)務(wù)部9送倉(cāng)庫(kù)票房O5財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)票房登記、分類、編號(hào)O票房分送倉(cāng)庫(kù)內(nèi)O5O5保管員發(fā)貨至復(fù)核區(qū)OO1復(fù)核員復(fù)核O續(xù)表5-1再造前ASME方法流程分析表復(fù)核員簽字確認(rèn)O1系統(tǒng)銷售出庫(kù)確認(rèn)O5OOO5時(shí)間合計(jì)結(jié)合我們對(duì)實(shí)際流程統(tǒng)計(jì)的深入剖析，公司在再造前的流程中涉及了總計(jì)20項(xiàng)活動(dòng)。其中，增值活動(dòng)占據(jù)6項(xiàng)，非增值活動(dòng)為7項(xiàng)。整體運(yùn)營(yíng)時(shí)間周期長(zhǎng)達(dá)317分鐘。值得注意的是，增值活動(dòng)所耗用的時(shí)間在整體流程中僅占64.67%，表明流程效率有待提升。在深入分析增值活動(dòng)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)多數(shù)環(huán)節(jié)以串行方式執(zhí)行，這種方式顯著浪費(fèi)了時(shí)間資源。盡管發(fā)貨過(guò)程采用了并行執(zhí)行策略，即三個(gè)倉(cāng)庫(kù)同步進(jìn)行發(fā)貨，但后續(xù)匯總復(fù)核環(huán)節(jié)卻成為瓶頸。由于三個(gè)倉(cāng)庫(kù)的貨物最終需集中復(fù)核，這使得復(fù)核員面臨沉重的工作壓力，不僅容易出錯(cuò)，還可能導(dǎo)致客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)增加。5.2應(yīng)用ASME方法分析再造后的流程應(yīng)用ASME方法分析再造后的新流程，如表5-2所示：表5-2ASME方法分析新業(yè)務(wù)流程序號(hào)作業(yè)項(xiàng)增值活動(dòng)非增值活動(dòng)檢查輸送耽擱存貯時(shí)間分鐘）操作者1銷售部與客戶談判O60銷售部、客戶2達(dá)成訂單協(xié)議O30銷售部、客戶3客戶確認(rèn)O10客戶4財(cái)務(wù)部系統(tǒng)審核訂單O10財(cái)務(wù)部5系統(tǒng)提示倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨O1財(cái)務(wù)部6倉(cāng)庫(kù)打印發(fā)貨單O10倉(cāng)庫(kù)（分庫(kù)打?。?保管員發(fā)貨至庫(kù)內(nèi)復(fù)核O45倉(cāng)庫(kù)續(xù)表5-2ASME方法分析新業(yè)務(wù)流程8庫(kù)外復(fù)核O30倉(cāng)庫(kù)9外復(fù)核員簽字確認(rèn)O1倉(cāng)庫(kù)10系統(tǒng)已發(fā)貨確認(rèn)O1倉(cāng)庫(kù)11儲(chǔ)運(yùn)部安排運(yùn)輸O10儲(chǔ)運(yùn)部12裝卸工裝車O45裝卸隊(duì)13開(kāi)貨物出門證O5儲(chǔ)運(yùn)部合計(jì)23016111258經(jīng)過(guò)ASME方法的深入分析，新流程精簡(jiǎn)至13項(xiàng)活動(dòng)，其中增值活動(dòng)占據(jù)7項(xiàng)，非增值活動(dòng)減少至3項(xiàng)。整體運(yùn)行時(shí)間縮減至258分鐘，相較于流程再造前，時(shí)間效率得到顯著提升。新流程成功剔除了非增值活動(dòng)，使得增值活動(dòng)所占比重由原先的64.67%大幅提升至89.15%。這標(biāo)志著銷售物流過(guò)程中的無(wú)效活動(dòng)幾乎完全消除，減少了票據(jù)流轉(zhuǎn)時(shí)間，縮短了客戶等待周期，顯著提高了單位作業(yè)的效率。

第6章結(jié)論與展望本論文重點(diǎn)研究了芙蓉興盛公司的銷售物流業(yè)務(wù)流程再造，在進(jìn)行該流程再造項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)用了業(yè)務(wù)流程再造的相關(guān)理論，從芙蓉興盛企業(yè)銷售物流再造的整個(gè)實(shí)施過(guò)程來(lái)看，本論文成功地將業(yè)務(wù)流程再造理論、IDEF0模型以及ASME方法相結(jié)合，對(duì)企業(yè)銷售物流流程進(jìn)行了全面而系統(tǒng)的優(yōu)化。在流程再造過(guò)程中，首先借助IDEF0模型對(duì)芙蓉興盛公司原有的銷售物流流程進(jìn)行了清晰而詳盡的描述，明確了各個(gè)環(huán)節(jié)的功能與關(guān)系。這為后續(xù)的流程優(yōu)化提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，運(yùn)用業(yè)務(wù)流程再造理論，對(duì)流程中的瓶頸和不合理環(huán)節(jié)進(jìn)行了深入剖析，提出了針對(duì)性的改進(jìn)方案。在獲取了流程描述后，采用ASME方法對(duì)再造后的流程進(jìn)行