（新）IS09000質(zhì)量管理體系考試題（附答案）

單選題

1.最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)頊客滿意為目的，確保頊客的要求得到確

定開(kāi)予以滿足，這體現(xiàn)了質(zhì)量管理八大原則中的（）的管理原則。

A、系統(tǒng)管理

B、持續(xù)改進(jìn)

C、以頊客為關(guān)注焦點(diǎn)

D、領(lǐng)導(dǎo)作用

參考答案：C

2.組織應(yīng)控制的文件是（）

A、所有組織批準(zhǔn)發(fā)放的文件

B、所有的外來(lái)文件

C、與實(shí)施質(zhì)量管理體系有關(guān)的所有文件

D、A+B+C

參考答案：D

3.組織應(yīng)對(duì)審核方案進(jìn)行策劃，應(yīng)規(guī)定審核的0

A、標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)、頻次和方法

B、標(biāo)準(zhǔn)、范圍、過(guò)程和效果

C、準(zhǔn)則、效果、過(guò)程和頻次

D、準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法

1st

參考答案：D

4.組織采取糾正措施是為了()。

A、消除開(kāi)叩格，防止7T陽(yáng)格的再發(fā)生

B、解決存在的7P口格

C、消除兀如格的原因，防止7T噸格的再發(fā)生

D、確保?？诳诟?T再發(fā)生

參考答案：C

5.資源可包括()

A、人力資源

B、基礎(chǔ)設(shè)施

C、工作環(huán)境

D、以上全部

參考答案：D

6.致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力的活動(dòng)是()

A、質(zhì)量策劃

B、質(zhì)量保證

C、質(zhì)量控制

D、質(zhì)量改進(jìn)

參考答案：D

7,質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)包括。

A、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

B、質(zhì)量管理體系程序

2nd

C、質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)和合理性

D、A+B+C

參考答案：C

8.質(zhì)量是一組固有特性滿足()的程度。

A、產(chǎn)品

B、質(zhì)量

C、要求

D、頊客

參考答案：C

9.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)()

A、依據(jù)質(zhì)量方針制定和評(píng)審

B、包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容

C、在相關(guān)職能和層次上進(jìn)行分解和落實(shí)

D、A+B+C

參考答案：D

10.質(zhì)量管理體系文件的詳略程度取決于()

A、組織的規(guī)模和活動(dòng)的類(lèi)型

B、過(guò)程的復(fù)雜程度和相互作用

C、員工的能力

D、上述全部

參考答案：D

11.質(zhì)量管理體系審核中一般7T采用以下哪種方法收集信息()?

3rd

參考答案：D

15.質(zhì)量管理體系方法是（）原則應(yīng)用于質(zhì)量管理體系研究的結(jié)果。

A、過(guò)程方法

B、管理的系統(tǒng)方法

C、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

D、基于事實(shí)的決策方法

參考答案：B

16.質(zhì)量管理和質(zhì)量控制在術(shù)語(yǔ)概念上構(gòu)成（）

A、屬種關(guān)系

從屬關(guān)系

C、關(guān)聯(lián)關(guān)系

參考答案：B

17.在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中提出（），就是體現(xiàn)各級(jí)人員都是組織

之本，只有他們的充分參不，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益

的思想。

A、以頊客為天注焦點(diǎn)

B、領(lǐng)導(dǎo)作用

C、全員參不

D、過(guò)程方法

參考答案：C

18.與產(chǎn)品有關(guān)的要求應(yīng)包括（）

A、顧客觀定的要求

5th

B、有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的要求

C、組織識(shí)別或附加的要求

D、A+B+C

參考答案：D

19.由組織的相關(guān)方對(duì)組織進(jìn)行的審核是（）。

A、第一方審核

B、第事方審核

C、第三方審核

D、管理評(píng)審

參考答案：B

20.由組織的相關(guān)方對(duì)組織進(jìn)行的審核是（）。

A、第一方審核

B、第二方審核

C、第三方審核

D、管理評(píng)審

參考答案：B

21.應(yīng)當(dāng)對(duì)糾正措施的完成情況及有效性進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證方式取決

于（）。

A、7T符如的嚴(yán)重程度

B、7T符陽(yáng)數(shù)量的多少

C、不受審核方共同商定

D、被驗(yàn)證信息的可信程度

6th

參考答案：A

22.以下哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是IS09000族的核心標(biāo)準(zhǔn)()

A、ISQ9001

B、IS09004

C、IS010012

D、ISO19011

參考答案：C

23.以下升屬二審核準(zhǔn)則的是()。

A、頊客的隱含要求

B、組織產(chǎn)品的過(guò)程檢驗(yàn)記錄

C、工序作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

D、訃證范圍內(nèi)產(chǎn)品所執(zhí)行的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

參考答案：B

24.以下對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性無(wú)直接影響的人員是()

A、產(chǎn)品檢驗(yàn)人員

B、產(chǎn)品制造人員

C、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員

D、工藝設(shè)計(jì)人員

參考答案：A

25.依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)二審核中發(fā)現(xiàn)的7T符加，訃證機(jī)構(gòu)應(yīng)要求客

戶()

A、針對(duì)已絆發(fā)現(xiàn)的開(kāi)如格

7th

B、30天內(nèi)

C、在規(guī)定期限內(nèi)

D、以上都是

參考答案：C

26.一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)是()

A、產(chǎn)品

B、過(guò)程

C、程序

D、質(zhì)量

參考答案：B

27.選擇合格供方方法是：()

A、對(duì)其質(zhì)量體系進(jìn)行審核

B、對(duì)其樣品進(jìn)行認(rèn)定

C、對(duì)其過(guò)去的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)定

D、可以是以上的任一種

參考答案：D

28.頊客滿意是指()

A、頊客未提出申訴

B、未發(fā)生頊客退貨情況

C、頊客對(duì)滿足自身要求的程度的感受

D、頊客沒(méi)有抱怨

參考答案：C

8th

29.現(xiàn)場(chǎng)審核中的末次會(huì)議應(yīng)由()主持。

A、向?qū)?/p>

B、企業(yè)的最高管理者

C、企業(yè)授權(quán)的代表

D、審核組長(zhǎng)

參考答案：D

30.下列那一項(xiàng)活動(dòng)不是管理者承諾的證據(jù)()

A、制定質(zhì)量方針

B、進(jìn)行管理評(píng)審

C、檢查體系實(shí)施效果

D、傳達(dá)滿足顧客要求的重要性

參考答案：D

31.下列哪些文件必須提交管理評(píng)審：()

A、審核結(jié)果

B、顧客投訴

C、糾正和預(yù)防措施

D、上述全部

參考答案：D

32.下列哪些屬于顧客溝通的范圍:()o

A、產(chǎn)品信息

B、合同或訂單的處理

C、顧客反饋

9th

D、上述都是

參考答案：D

33.下列何種活動(dòng)不一定需要進(jìn)行記錄：()

A、管理評(píng)審

B、采購(gòu)

C、搬運(yùn)、包裝

D、內(nèi)部質(zhì)量審核

參考答案：C

34.為組織提供一種對(duì)其業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系的成熟程序進(jìn)行總

體評(píng)價(jià)的方法是()

A、管理評(píng)審

B、內(nèi)部審核

C、自我評(píng)價(jià)

D、A+B+C

參考答案：D

35.為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過(guò)程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用，連

同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及其管理，稱為()

A、PDCA的方法

B、管理的系統(tǒng)方法

C、過(guò)程方法

D、質(zhì)量管理方法

參考答案：C

10th

36.危害分析的信息來(lái)源可以是（）

A、觀察的結(jié)果

B、來(lái)源二有關(guān)科學(xué)刊物的研究結(jié)果和法規(guī)性要求

C、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)和與家絆驗(yàn)

D、以上全部

參考答案：D

37.提出要繼續(xù)開(kāi)展質(zhì)量月活勸的《質(zhì)量振關(guān)綱要（1996年?201

0年）》頒布二什舉時(shí)間？（）

A、1996年12月

B、1994年9月

C、1996年9月

D、1994年12月

參考答案：A

38.審核組應(yīng)當(dāng)不受審核方一起評(píng)審7T符口%以便（）。

A、確訃審核證據(jù)的準(zhǔn)確性

B、受審核方接收7T符陽(yáng)

C、為末次會(huì)議順利召開(kāi)做準(zhǔn)備

D、商定糾正措施的驗(yàn)證方式

參考答案：A

39.審核發(fā)現(xiàn)是指（）

A、審核中觀察到的事實(shí)

B、審核中的事實(shí)不審核準(zhǔn)則相比較的評(píng)價(jià)結(jié)果

11th

C、審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新的線索

D、審核中的觀察項(xiàng)

參考答案：B

40.確保產(chǎn)品能滿足規(guī)定的使用要求戒己知的預(yù)期用途要求而開(kāi)

展的活助是（）。

A、設(shè)計(jì)評(píng)審

B、設(shè)計(jì)驗(yàn)證

C、設(shè)計(jì)確訃

D、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃

參考答案：D

41.確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或己知的預(yù)期用途的要求

而開(kāi)展的活動(dòng)是0

A、設(shè)計(jì)評(píng)審

B、設(shè)計(jì)驗(yàn)證

C、設(shè)計(jì)確認(rèn)

D、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃

參考答案：D

42.培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品是（）

A、硬件

B、軟件

C、流程性材料

D、服務(wù)

12th

參考答案：D

43.檢驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)有一批原材料的某項(xiàng)指標(biāo)未滿足要求，但通過(guò)調(diào)整

生產(chǎn)工藝，最終產(chǎn)品質(zhì)量7T會(huì)受到影響，絆總工批準(zhǔn)接收了這批

原材料。這種行為是（）。

A、糾正

B、讓步

C、報(bào)廢

D、糾正措施

參考答案：B

44.檢驗(yàn)陽(yáng)格的進(jìn)貨材料下發(fā)叩格證，檢驗(yàn)開(kāi)叩格的按（）處理。

A、《產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》

B、《開(kāi)叫格品控制程序》

C、《采販控制程序》

D、《生產(chǎn)提供控制程序》

參考答案：B

45.合同修改后應(yīng)：（）

A、重新編寫(xiě)合同

B、將合同修改的內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門(mén)

C、重新對(duì)合同內(nèi)容再評(píng)審

D、無(wú)需對(duì)合同再評(píng)審

參考答案：B

46.過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的目的是（）

13th

A、證實(shí)產(chǎn)品滿足要求

B、證實(shí)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行

C、證實(shí)過(guò)程具備實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力

D、A+B+C

參考答案：D

47.管理評(píng)審活勵(lì)中，以下兀屬二總絆理職責(zé)的是（）。

A、主持管理評(píng)審活勸

B、批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃

C、提出的相應(yīng)的糾正、預(yù)防不改進(jìn)措施

D、批準(zhǔn)管理評(píng)審報(bào)告

參考答案：C

48.公司內(nèi)部使用的下列哪類(lèi)文件可能不屬于文件控制的范疇（）

A、質(zhì)量手冊(cè)

B、程序文件

C、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

D、公司作息時(shí)間規(guī)定

參考答案：D

49.公司建立《記余控制程序》，其控制要求包括（）

A、記錄的標(biāo)識(shí)、記錄的貪存

B、記錄的保護(hù)、記錄的檢索

C、記錄的保留、記錄的處置

D、以上全部

14th

參考答案：D

50.公司建立()，規(guī)定進(jìn)貨、過(guò)程及最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)。

A、《采販控制程序》

B、《產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》

C、《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序》

D、《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》

參考答案：B

51.公司規(guī)定頊客滿意度低二多少時(shí)必須進(jìn)行與項(xiàng)分析和改進(jìn)？

()o

A、75%

B、80%

C、85%

D、90%

參考答案：B

52.對(duì)特定產(chǎn)品的質(zhì)量管理體系過(guò)程和資源作出規(guī)定的文件是。

A、程序文件

B、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)

C、質(zhì)量計(jì)劃

D、質(zhì)量手冊(cè)

參考答案：C

53.對(duì)顧客滿意度測(cè)量的方法可以通過(guò)：()

A、調(diào)查表

15th

B、電話

C、走訪

D、上述都可以

參考答案：D

54.對(duì)供方進(jìn)行選掛和評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則由()制訂.

A、各部門(mén)經(jīng)理

B、總公司最高管理者

C、業(yè)務(wù)員

D、公司文件中規(guī)定的人員

參考答案：D

55.對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審應(yīng)在()進(jìn)行

A、做出提供產(chǎn)品的承諾之前

B、簽定四同之后

C、將產(chǎn)品交付給頊客之前

D、采販產(chǎn)品之前

參考答案：A

56.對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審應(yīng)在()進(jìn)行

A、做出提供產(chǎn)品的承諾之前

B、簽訂合同之后

C、將產(chǎn)品交付給顧客之前

D、采購(gòu)產(chǎn)品之前

參考答案：A

16th

57.第三方訃證監(jiān)督審核的目的（）。

A、是確定體系是否持續(xù)滿足要求，是夠保持證書(shū)

B、是確定是否采取糾正措施，預(yù)防措施

C、同初審的目的一樣

D、是驗(yàn)證內(nèi)部審核糾正措施的有效性

參考答案：A

58.持續(xù)改進(jìn)可以通過(guò)使用（）實(shí)現(xiàn)

A、質(zhì)量目標(biāo)

B、數(shù)據(jù)分析

C、管理評(píng)審

D、上述全部

參考答案：D

59.闡明要求的文件是（）。

AN質(zhì)量手冊(cè)

B、質(zhì)量計(jì)劃

C、規(guī)范

D、形成文件的程序

參考答案：C

60.闡明所取得的結(jié)果戒提供所完成活勵(lì)的證據(jù)的文件稱為。。

A、程序文件

B、記錄

C、質(zhì)量計(jì)劃

17th

D、質(zhì)量手冊(cè)

參考答案：B

61.采取預(yù)防措施和主要目的是：()

A、對(duì)不合格加以分析處理

B、消除不合格的原因

C、消除潛在不合格的原因

D、對(duì)糾正措施的有效性加以驗(yàn)證

參考答案：C

62.采取預(yù)防措施的主要目的是()

A、對(duì)開(kāi)叩格加以分析處理

B、消除開(kāi)如格的原因

C、消除潛在7T如格的原因

D、對(duì)糾正措施的有效性加以驗(yàn)證

參考答案：C

63.不產(chǎn)品有天的要求應(yīng)包括()。

A、頊客規(guī)定的要求

B、有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的要求

C、組織識(shí)別戒附加的要求

D、以上全部

參考答案：D

64.八項(xiàng)管理原則是GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的()。

A、附加條件

18th

B、中心要求

C、理論基礎(chǔ)

D、核心內(nèi)容

參考答案：C

65.PDCA循環(huán)中D是指()

A、檢查

B、計(jì)劃

C、處置

D、執(zhí)行

參考答案：D

66.ISO是()

A、國(guó)際組織

B、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

C、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織

D、標(biāo)準(zhǔn)化

參考答案：C

67.IS09001標(biāo)準(zhǔn)中要求必須編制的形成文件的程序是()

A、管理評(píng)審程序

B、文件控制程序

C、采購(gòu)控制程序

D、培訓(xùn)控制程序

參考答案：B

19th

68.IS09001標(biāo)準(zhǔn)中要求必須編制的形成文件的程序是()

A、管理評(píng)審程序

B、文件控制程序

C、采販控制程序

D、培訓(xùn)控制程序

參考答案：B

69.IS09001標(biāo)準(zhǔn)7.3"設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”指的是()

A、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

B、過(guò)程的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

C、工藝的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

D、體系的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

參考答案：A

70.IS09001標(biāo)準(zhǔn)7.3”設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”指的是()o

A、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

B、過(guò)程的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

C、工藝的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

D、體系的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

參考答案：A

71.“要求”包括()

A、明示的要求

B、通常隱含的要求

C、必須履行的要求

20th

D、A+B+C

參考答案：D

判斷題

1.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是定量可測(cè)量的。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

2.質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程包括管理、資源和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

3.質(zhì)量管理體系策劃包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

4.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)必須納入組織編制的質(zhì)量手冊(cè)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

5.在有可追溯性要求時(shí)，公司應(yīng)控制和記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)。

A、正確

21st

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

6.以顧客為中心，就是要確保滿足顧客的所有要求。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

7.所有質(zhì)量體系文件在發(fā)布前需要經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

8.所有質(zhì)量記錄需要規(guī)定保存期限。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

9.實(shí)施IS09001標(biāo)準(zhǔn)的組織可根據(jù)自己提供的產(chǎn)品的特點(diǎn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)

中任何不適用的要求進(jìn)行刪減。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

10.內(nèi)審員不應(yīng)對(duì)自己承擔(dān)的工作進(jìn)行宙核，以確保審核的獨(dú)立

性。

A、正確

22nd

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

11.內(nèi)部質(zhì)量審核由各部門(mén)經(jīng)理自行完成。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

12.內(nèi)部審核的結(jié)果是管理評(píng)審的輸入之一。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

13.內(nèi)部溝通指上級(jí)與下級(jí)就管理體系的過(guò)程及有效性的溝通。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

14.客戶提供的文件一般不需要控制。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

15.建立質(zhì)量管理體系首先要識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

23rd

16.合同評(píng)審工作是在合同簽訂后執(zhí)行。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

17.過(guò)程本身也構(gòu)成系統(tǒng)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

18.管理者代表的取責(zé)就是副總經(jīng)理的職責(zé)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

19.管理評(píng)審是對(duì)內(nèi)部質(zhì)量審核的復(fù)審。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

20.顧客滿意和不滿意的信息主要通過(guò)顧客投訴進(jìn)行監(jiān)控o

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

21.顧客財(cái)產(chǎn)就是指由顧客提供給組織，用于生產(chǎn)顧客所需產(chǎn)品的

原材料。

24th

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

22.對(duì)人員能力的判定主要從教育及經(jīng)驗(yàn)方面考慮。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

23.對(duì)供方的選擇只要價(jià)格低就可以由采購(gòu)人員自行決定。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

24.對(duì)不合格品進(jìn)行識(shí)別和控制以防止使用或交付不合格品。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

25.當(dāng)文件失效或作廢時(shí)都必須將這些文件從使用場(chǎng)所收回。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

26.采購(gòu)合同屬于采購(gòu)文件的一種。

A、正確

B、錯(cuò)誤

25th

參考答案：A

27.采購(gòu)定單發(fā)放前需要經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

28.采購(gòu)的產(chǎn)品如果供方已經(jīng)驗(yàn)證合格，公司可以不再重復(fù)進(jìn)行驗(yàn)

證。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：B

29.標(biāo)準(zhǔn)要求形成文件的程序是指：要建立程序，形成文件，并加

以實(shí)施和保持。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

30.“文件”與“質(zhì)量手冊(cè)”構(gòu)成術(shù)語(yǔ)概念上的從屬關(guān)系。

A、正確

B、錯(cuò)誤

參考答案：A

填空題

1.最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的需求和期望

26th

得以滿足。

2.最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，

質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量

的，并與質(zhì)量方針保持一致。

3.組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。

4.質(zhì)量目標(biāo)是指：關(guān)于質(zhì)量的所追求的目的；家用空調(diào)事業(yè)部質(zhì)

量目標(biāo)：產(chǎn)品目標(biāo)：產(chǎn)品年平均維修率每年遞減10%（相對(duì)）。

5.質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)

品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程。

6.質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。質(zhì)量管理體系方法

鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過(guò)程，并使其持續(xù)受控，以

實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。

7.質(zhì)量改進(jìn)是指質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的

能力。

8.質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)

量意圖和質(zhì)量方向。美的的質(zhì)量方針是以“創(chuàng)造一流品質(zhì)，真誠(chéng)

服務(wù)顧客”為制冷事業(yè)本部品質(zhì)理念。致力于成為全球制冷行業(yè)

最優(yōu)秀的企業(yè)之一。為此，我們將：建立以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量管

理體系，重視源頭預(yù)防和堅(jiān)持科學(xué)的持續(xù)創(chuàng)新與改進(jìn)，注重團(tuán)隊(duì)

協(xié)作和全員參與，從而高度滿足客戶需要并增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

9.質(zhì)量的定義是一組固有特性滿足要求的程度。

10.質(zhì)量策劃是指質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定

27th

必要作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

11.質(zhì)量保證是指質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求

的信任。

12.預(yù)防措施指為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因

所采取的措施。

13.用于組織內(nèi)部業(yè)績(jī)改進(jìn)"吏顧客及其池相關(guān)方滿意的標(biāo)準(zhǔn)是《I

809004:2000質(zhì)量管理體系一業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》。

14.用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品

的能力的標(biāo)準(zhǔn)是《1S090()1:2()()0質(zhì)量管理體系一要求》。

15.試驗(yàn)是指按照程序確定一個(gè)或多個(gè)特性。

16.人員能力需求包括教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)。

17.讓步是指對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求和產(chǎn)品的許可。

18.糾正措施指為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因

所采取的措施。

19.過(guò)程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活

動(dòng)。

2().管理者代表由最高管理者指定。

21.管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括的措施：A)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有

效性的改進(jìn)B)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；C)資源需求。

22.顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

23.顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感覺(jué)。

24.概念關(guān)系的三種關(guān)系：屬種關(guān)系、從屬關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系。

28th

25.返工是指為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其所采取的措施，返修

是指為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期使用而對(duì)其所采取的措施。

26.當(dāng)IS09001標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用

時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章中那

些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力

或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。

27.程序是指為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。

28.測(cè)量和監(jiān)控主要包括顧客滿意、內(nèi)部審核、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、

產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量。

29.PDCA循環(huán)：P是指策劃（PLAN）,D是指實(shí)施（DO）,C是

指檢查（CHECK）,A是指處置（ACTION）。

30.ISO是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案

提交各成員團(tuán)體表決，需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同

意，才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。

31.IS09001:2000主要由質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)五大部分組成。

問(wèn)答題

1.質(zhì)量管理體系中使用的文件有哪些類(lèi)型？并舉例說(shuō)明答：1、質(zhì)

量手冊(cè)；2、質(zhì)量計(jì)劃；3、規(guī)范；4、指南；5、形成文件的程序；

6、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；7^表格；8^記錄。

2.質(zhì)量管理體系通常包括哪幾種類(lèi)型的文件？ISO9001中明示要

29th

求編制的程序文件有哪幾處？對(duì)應(yīng)的條款是什么？答：質(zhì)量管理

體系通常包括：1、質(zhì)量手冊(cè)；2、質(zhì)量計(jì)劃；3、規(guī)范；4、指南；

5、形成文件的程序；6、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；7、表格；8、記錄。ISO9

001中明示要求編制的程序文件以及對(duì)應(yīng)的條款是:《文件控制程

序〉〉，對(duì)應(yīng)條款4.2.3文件控制；《記錄控制程序》，對(duì)應(yīng)條款424

記錄控制；《內(nèi)部審核程序》，對(duì)應(yīng)條款822內(nèi)部審核；《不合格

品控制程序》，對(duì)應(yīng)條款8.3不合格品控制；《糾正程序》，對(duì)應(yīng)條

款8.5.2糾正措施；《預(yù)防程序》，對(duì)應(yīng)條款8.5.3預(yù)防措施。

3.實(shí)施IS09000對(duì)公司有什么意義？您在1S09000實(shí)施過(guò)程中應(yīng)

如何做？答：實(shí)施IS09000質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客

滿意。IS09000質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加使

顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提

供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。在IS09000

實(shí)施過(guò)程應(yīng)：A.識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)

用；B.確定這些過(guò)程的順序和相互作用；C.確定為確保這些過(guò)程

的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；D.確保可以獲得必要的資

源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視；E監(jiān)視、

測(cè)量和分析這些過(guò)程；f）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程

策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。

4.什么是過(guò)程方法？為什么說(shuō)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)是對(duì)構(gòu)成體系

的過(guò)程的評(píng)價(jià)？答：過(guò)程:一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或

相互作用的活動(dòng)。質(zhì)量管理體系是由眾多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所構(gòu)

30th

成，質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)是對(duì)構(gòu)成體系的過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后綜合

回答對(duì)每個(gè)被評(píng)價(jià)過(guò)程所提出的基本問(wèn)題，當(dāng)然也包括過(guò)程間的

相互關(guān)聯(lián)結(jié)果的問(wèn)題，確定評(píng)價(jià)的結(jié)果。

5.什么是持續(xù)改進(jìn)？包括哪些活動(dòng)？答：持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要

求的能力的循環(huán)活動(dòng)。改進(jìn)活動(dòng)是基本的活動(dòng)，包括：1、分析

和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；2、確定改進(jìn)目標(biāo)；3、尋找可能

的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；4、評(píng)價(jià)這些解決辦法并做出選

擇；5、實(shí)施選定的解決辦法；6、測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施

的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；7、正式采納更改。到此為

止，僅僅實(shí)現(xiàn)了一個(gè)改進(jìn)過(guò)程。從這種意義上來(lái)講，它是糾正措

施和預(yù)防措施活動(dòng)。

6.什么是產(chǎn)品？四種通用類(lèi)別的產(chǎn)品是什么？各有何特點(diǎn)？舉

例？答：產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。四種通用類(lèi)別的產(chǎn)品：服務(wù)、軟件、

硬件、流程性材料。特點(diǎn)：服務(wù)：通常是無(wú)形的，并且是在供方

和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。（運(yùn)輸）軟件：

由信息組成。通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存

在。（計(jì)算機(jī)程序、字典）硬件：通常是有形產(chǎn)品，可以分離，

可以定量計(jì)數(shù)。（輪胎）流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具

有連續(xù)的特性。（潤(rùn)滑油）

7.什么是IS09000族標(biāo)準(zhǔn)？核心標(biāo)準(zhǔn)是哪幾個(gè)？主要作用是什

么？答：IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）在1994年提出

的概念，是指“由ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量

31st

保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。核心標(biāo)準(zhǔn)有：（1）IS

0900依質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)況表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，

并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。（2）IS09001《質(zhì)量管理體系要求》，

規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和

適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。（3）ISO9

004《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，提供考慮質(zhì)量管理體系的有

效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和

使顧客及其他相關(guān)方滿意。（4）ISOI9011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管

理體系審核指南》：提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。

8.您認(rèn)為在公司建立質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)需考慮哪些要求？答：

建立質(zhì)量方針需考慮：A.與組織的宗旨相適應(yīng)；B.包括對(duì)滿足要

求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；C.提供制定和評(píng)宙質(zhì)

量目標(biāo)的框架；D.在組織內(nèi)得到溝通和理解；E在持續(xù)適宜性方

面得到評(píng)審。建立質(zhì)量目標(biāo)需考慮：質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求

所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。

9.您認(rèn)為公司現(xiàn)在管理中主要的問(wèn)題是什么？是否可以通過(guò)實(shí)

施IS090