案場客服考試題目及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢樓盤信息，首先應(yīng)（）A.詳細(xì)介紹B.耐心傾聽C.直接解答D.推薦戶型2.案場客服的主要職責(zé)不包括（）A.客戶接待B.房屋銷售C.問題反饋D.資料整理3.客戶投訴時(shí)，應(yīng)（）A.立即反駁B.先安撫情緒C.忽視不理D.拖延處理4.案場客服與客戶溝通要保持（）A.冷漠B.熱情C.隨意D.嚴(yán)肅5.樓盤開盤活動主要由（）負(fù)責(zé)組織。A.案場客服B.銷售C.策劃D.物業(yè)6.客戶提出不合理要求，應(yīng)（）A.直接拒絕B.盡量滿足C.協(xié)商解決D.向上匯報(bào)7.案場客服需掌握樓盤的（）A.所有信息B.基本信息C.周邊信息D.優(yōu)惠信息8.接待團(tuán)隊(duì)客戶時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注（）A.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)B.每位成員C.意見統(tǒng)一者D.有決定權(quán)者9.客戶離開案場后，應(yīng)（）A.不再聯(lián)系B.定期回訪C.有新優(yōu)惠再聯(lián)系D.只在節(jié)假日聯(lián)系10.案場客服工作的核心是（）A.銷售業(yè)績B.客戶滿意度C.完成任務(wù)D.自身形象答案：1.B2.B3.B4.B5.C6.C7.B8.A9.B10.B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.案場客服應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.溝通能力B.應(yīng)變能力C.耐心D.責(zé)任心E.親和力2.客戶接待流程包括（）A.迎接B.介紹C.解答疑問D.送別E.記錄信息3.處理客戶投訴的原則有（）A.及時(shí)原則B.有效原則C.責(zé)任到人原則D.客戶滿意原則E.公開原則4.案場客服可通過（）了解客戶需求。A.詢問B.觀察C.傾聽D.猜測E.查看記錄5.與客戶溝通的技巧包括（）A.語言表達(dá)清晰B.積極傾聽C.適當(dāng)贊美D.保持微笑E.避免爭論6.案場客服需要協(xié)助銷售完成的工作有（）A.客戶跟進(jìn)B.促成交易C.準(zhǔn)備銷售資料D.講解樓盤優(yōu)勢E.維護(hù)客戶關(guān)系7.提升客戶滿意度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.解決客戶問題C.定期回訪D.了解客戶喜好E.及時(shí)反饋信息8.案場常見的客戶類型有（）A.購買型B.咨詢型C.比較型D.挑剔型E.沖動型9.案場客服在活動期間的工作有（）A.引導(dǎo)客戶B.維持秩序C.介紹活動內(nèi)容D.處理突發(fā)狀況E.銷售產(chǎn)品10.案場客服應(yīng)熟悉的樓盤資料有（）A.戶型圖B.價(jià)格表C.周邊配套D.開發(fā)商信息E.物業(yè)服務(wù)內(nèi)容答案：1.ABCDE2.ABCDE3.ABCD4.ABC5.ABCDE6.AE7.ABCDE8.ABCDE9.ABCD10.ABCDE判斷題（每題2分，共10題）1.案場客服只需對來看房的客戶負(fù)責(zé)。（）2.客戶提出的所有要求都要馬上滿足。（）3.與客戶溝通時(shí)可以隨意打斷客戶說話。（）4.案場客服不需要了解競爭對手樓盤情況。（）5.客戶投訴處理好了就不會再產(chǎn)生問題。（）6.接待客戶時(shí)要全程陪同。（）7.案場客服工作輕松，不需要太多專業(yè)知識。（）8.團(tuán)隊(duì)客戶的需求都一樣。（）9.客戶離開后不用再關(guān)注其反饋。（）10.案場客服要時(shí)刻保持良好的職業(yè)形象。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.√簡答題（總4題，每題5分）1.簡述客戶接待的基本流程。答案：迎接客戶，主動打招呼，引導(dǎo)至接待區(qū)；介紹樓盤基本情況；解答客戶疑問；根據(jù)需求推薦合適房源；送別客戶，留下聯(lián)系方式以便后續(xù)跟進(jìn)。2.處理客戶投訴的一般步驟是什么？答案：傾聽投訴內(nèi)容，安撫客戶情緒；記錄投訴要點(diǎn)；分析問題原因；提出解決方案并征得客戶同意；跟進(jìn)處理結(jié)果，確保問題解決。3.案場客服如何提升客戶滿意度？答案：提供熱情周到服務(wù)，及時(shí)解決客戶問題，定期回訪了解需求，熟悉樓盤信息準(zhǔn)確解答，關(guān)注客戶細(xì)節(jié)需求并盡力滿足。4.與客戶溝通有哪些注意事項(xiàng)？答案：語言表達(dá)清晰準(zhǔn)確，積極傾聽理解需求，保持禮貌熱情，避免爭論，適當(dāng)贊美，根據(jù)客戶情況調(diào)整溝通方式。討論題（總4題，每題5分）1.如何提高案場客服與客戶溝通的效率？答案：提前熟悉樓盤信息，簡潔明了表達(dá)，抓住關(guān)鍵問題解答，關(guān)注客戶反應(yīng)及時(shí)調(diào)整節(jié)奏，避免無關(guān)話題。2.若遇到情緒激動的客戶，案場客服該怎么做？答案：保持冷靜，耐心傾聽其訴求，先安撫情緒，再理性溝通解決問題，避免沖突，必要時(shí)向上級匯報(bào)協(xié)同處理。3.案場客服怎樣更好地協(xié)助銷售促成交易？答案：及時(shí)準(zhǔn)確向銷售反饋客戶需